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國貿物業酒店管理有限公司所有酒店在遇到酒店公共危

機的情況下，應該符合如下處理和應對標準：

1、有公共事件突發應急預案,根據預案進行有效的處置。

2、有處理公共突發事件的組織和領導，進行有組織的處

置。

3、圍繞預案和緊急處理組織，酒店需要進行日常的培訓I。

同時以最大的力度對客人和服務人員進行應對各種公共突發

事件的正確處置方法的宣傳。

4、酒店在日常管理工作中要突出自檢、自查；檢查出的

問題隱患及時報告及時處理；崗位建立責任管理標準。

1危機自檢自查程序......................................第4頁

1.1.消防設施自檢、自查程序..............................第4頁

1.2.鍋爐房安全自檢、自查程序............................第5頁

1.3.用電安全自檢、自查程序..............................第6頁

1.4.電梯安全自檢、自查程序..............................第7頁

1.5.弱電系統自檢、自查程序..............................第8頁

1.6.用氣安仝自檢、自查程序..............................第9頁

1.7.治安情況自檢、自查程序..............................第10頁

1.8.鑰匙安全自檢、自查程序..............................第11頁

1.9.安全制度自檢、自-----------…………-第12頁

2突發事件處理制度...................................第13頁

3危機處理預案.................................第15頁

3.1滅火應急疏散預案....................................第15頁

3.2發生災害性事故的應急方案...........................第20頁

3.3發生食物中毒的食品安全預案...........................第22頁

3.4防爆炸物及危險化學品的應急預案-----------------------第24頁

3.5應對精神病人治安預案第27頁

3.6醉酒客人處理預案第29頁

3.7應對法輪功分子治安預案第33頁

3.8預防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預案----------------第34頁

3.9預防搶劫事件預案第35頁

3.10應對打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預案...........第38頁

3.11應對客人財務丟失被盜的預案第40頁

3.12大型活動人員安全預案…第43頁

3.13建筑施工現場安全生產預案第45頁

3.14預防重大疫情預案一……?一?”?”?”?一??第47頁

3.15地震救災預案第49頁

3.16監控系統發生故障處理預案第51頁

3.17消防系統發生故障處理預案??一?-?”?”…?-?-?”?……?……………第52頁

3.18預防賭博應急預案...................................第54頁

3.19防止賣淫、嫖猖的應急預案--------------------------第55頁

3.20防止恐怖襲擊、下毒的安全預案第57頁

3.21停水預案...........................................第59頁

3.22煤氣泄露預案第60頁

3.23?？照{預案第61頁

3.24停氣預案第62頁

3.25高壓配電室停電應急預案第63頁

3.26電腦房緊急預案...................................第65頁

3.27處理賓客突然死亡事件預案第67頁

3.28賓客游泳池溺水；健身房意外受傷等各項賓客安全預案一第68頁

3.29........................................................―第70頁

3.30客人在房間猝死預案…第72頁

3.31外賓打架處理預案.................................第74頁

3.32交通事故處理方法.................................第75頁

4酒店公共危機管理-培訓及演習...................第77頁

4.1培訓標準...........................................第77頁

4.2培訓組織...........................................第77頁

4.3培訓檔案...........................................第77頁

4.4培訓要求...........................................第77頁

5公共危機管理的宣傳工作....................第80頁

1危機自檢自查程序

1.1消防設施自檢、自朝序

標題：消防設施自檢、自查程序編號：E.C.M,P.-001

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：酒店各部門執行時間：

內容：

1.1.1檢查是否每年對煙感進行一次檢測，并有正規的檢驗報告。

1.1.2檢查是否每年對滅火器進行一次檢測；按月檢查滅火器的規定

配置情況，并檢查滅火器責任部門和責任人對滅火器的保管是

否符合規定，檢查結果有記錄。

1.1.3檢查是否已對消火栓及整個消防系統進行過規范的消防驗收，

是否能夠確保消火栓管道保持規定的水壓；保證消火栓內器材

完好和不被他用。

1.1.4檢查消防報警顯示器是否運行良好，并且檢查酒店每次故障報

警記錄情況。

1.1.5檢查消防通道內是否無物品堆放，通道內是否始終保持暢通。

L2鍋爐房安全自檢、自麹序

標題：鍋爐房安全自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-002

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：丁程部執行時間：

內容：

1.2.1檢查鍋爐房清潔情況，查看是否無堆放雜物和晾曬衣物的情況

發生。

1.2.2檢查鍋爐是否有定時運行記錄和故障維修記錄。

1.2.3檢查鍋爐的維護保養計劃和記錄。

1.2.4檢查有壓鍋爐是否年檢，是否每天測試水位報警裝置。

1.2.5檢查鍋爐房員工是否持證上崗，24小時是否不間斷值班。

L3用電安全自檢、自朝序

標題：用電安全自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-003

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：酒店各部門執行時間：

內容：

1.3.1檢查變配電間是否清潔衛生，是否無堆放雜物和人員住宿。是

否有防鼠措施。

1.3.2檢查變配電間有無定時工作口記與故障維修記錄。

1.3.3檢查變配電間設備是否每年均進行一次斷電大清潔。

1.3.4檢查變配電間是否備有絕緣鞋、絕緣手套、應急燈與滅火設施。

1.3.5檢查其他電器設備是否均能進行定期保養和專業維修，并建立

設備檔案。

1.3.6檢查大功率電器是否使用接電插座，并注意電線是否超負荷。

1.3.7檢查是否使用破損接線板，是否私拉私接電線。

1.3.8檢查電工是否持證上崗。

L4電梯安全自檢、自麒序

標題：電梯安全自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-004

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：丁程部執行時間：

內容：

1.4.1檢查電梯轎廂和機房是否清潔，是否保持適當溫度。

1.4.2檢查電梯是否有專業維修單位按計劃維護，是否每次維修均有

記錄。

1.4.3檢查電梯在發生故障時是否能讓賓客安全撤離，并能在故障發

生后及時聯系專業維修。是否有緊急故障應對預案。

1.4.4檢查電梯維修保養時是否放有“維修中”立牌來防止意外發生。

1.4.5檢查電梯運行中非專業員工是否在用不符合規范的方法操作

電梯。

1.4.6檢查電梯機房是否備有滅火器。

L5弱電系統自檢、自麒序

標題：弱電系統自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-005

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：丁程部執行時間：

內容：

1.5.1檢查弱電系統，包括：電話系統、電腦系統、視聽系統等。

1.5.2檢查弱電系統環境和設備是否清潔、無塵，檢查設備散熱情況。

保證所有設備符合運行環境。

1.5.3檢查弱電設備是否正確使用并由專業部門定期維護。

1.5.4檢查電腦設備是否沒有未經許可私自上網的情況發生，檢杳是

否安裝軟件以防止病毒入侵。

1.6用氣安全自檢、自鰭序

標題：用氣安全自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-006

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：丁程部、餐飲部執行時間：

內容：

1.6.1檢查廚房間是否備有滅火氈和滅火器，以及是否按規范擺放;

廚房員工是否知道正確使用方法。

1.6.2檢查廚師在使用爐灶時是否有無人看管的情況發生，在用畢爐

灶下班后是否能夠及時關閉煤氣的分、總閘。

1.6.3檢查是否安裝煤氣泄露監測裝置，檢查在煤氣泄漏時是否能夠

立即準確報告，沒有麻痹大意的情況發生。

1.6.4檢查廚房油煙罩是否定期清洗，是否有油膩所造成的隱患。

1.6.5檢查廚房在關門時，是否有負責人根據檢查清單逐項檢查簽字

后才下班。

L7治安情況自檢、自朝序

標題：治安情況自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-007

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：酒店各部門執行時間：

內容：

1.7.1檢查酒店是否按照公安部門的規定掃描住店客人的身份證明

及資料，并按照要求準確、及時上傳客人資料。

1.7.2檢查訪客登記制度落實情況。

1.7.3檢查可疑人員內控和客房異常情況報告制度落實情況。

1.7.4檢查黑名單資料更新情況，并檢查黑名單控制和報告預案落實

情況。

1.7.5檢查賓客開門身份核對制度落實情況。

1.7.6檢查監控設備是否運行正常，錄像是否按規定期限保存。

1.7.7檢查酒店庫房和財務室等要害地點的門、鎖是否完好牢固，是

否存在安全隱患。

1.7.8檢查夜間巡邏情況，是否每次巡邏間隔不超過90分鐘，是否

有巡邏點即時記錄。

1.7.9檢查前臺的應急聯系與報警電話情況。

1.8雌將自檢、自

標題：鑰匙安全自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-008

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：丁程部、客務部執行時間：

內容:

1.8.1檢查酒店鑰匙是否分為客房機械鑰匙、房卡及酒店內部機械鑰

匙；以及是否有完備的管理制度并執行良好。

1.8.2檢查客房機械鑰匙是否保管在保險柜內，并且每次使用后均有

記錄。

1.8.3檢查房卡的使用是否有各班的交班記錄，并有借用登記與簽

收。

1.8.4檢查房卡密碼鑰匙與客房總卡是否妥善保管，并檢查登記制度

落實情況。

1.8.5檢查內部機械鑰匙是否保管在鑰匙箱內以備急用，并檢查登記

制度落實情況。

1.8.6檢查鑰匙增配手續制度落實情況。

1.8.7檢查明確鑰匙保管與遺失的責任制度的落實情況。

自檢、自

標題：安全制度自檢、自查程序編號：E.C.M.P.-009

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：酒店各部門執行時間：

內容：

1.9.1檢查安全管理制度是否完善。

1.9.2檢查是否對新老員工進行了定期的安全知識培訓，并檢查是否

建立了培訓檔案。

1.9.3檢查保安員、前臺員_L是否持有治安培訓上崗證。

1.9.4檢查是否每年均進行一次消防演習。

1.9.5檢查定期進行安全例行檢查情況。

1.9.6檢查是否已確立總經理為安全生產第一責任人。

1.9.7檢查各個部門是否確立部門經理為部門安全生產第一責任人。

2.突發事件處理制度

制度突發事件處理制度

執行執行執行執行

單位單位單位單位

一、遇有突發事件發生，所有員工必須無條件服從總經

理或突發事件處理小組其他領導成員的指揮調遣；

二、本酒店員工一旦發現可疑情況或各類違法犯罪分子

及活動，應立即報告保安部；

三、發生偷竊、搶劫、兇殺或其它突發性事件，應在第

一時間報告保安部和值班管理人員，同時保護好現

內

場。除緊急搶救外，無關人員K得進入現場；

容

四、當治安管理部門，保安人員進行安全檢查和處理案

件時，有關員工應積極配合，如實提供情況；

五、發生火警火災時，就近的員工除應立即報告消防中

心外，并應馬上采取有效措施先進行撲救火災，撲

救完畢保護好現場，待有關部門檢查后方可清理現

場。

涉及抄

酒店各部門

報部門

_____________部經理，

簽發人現將《突發事件處理制度》抄發你部請嚴格執行。

簽名

總經理：____________（簽名）

_____________總經理，

執行茲收到《突發事件處理制度》，本人明白制度的詳細

負責人內容，并將嚴格貫徹該制度在木部門的執行。

簽名

總經理：____________（簽名）

3危機處理預案

3.1滅火應急疏散預案

標題：滅火應急疏散預案編號：P.S.R.-001

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：酒店各部門執行時間：

內容：

酒店任何部位發現火情時:

3.1.1發現火情的工作人員保持鎮靜避免驚慌失措，立刻向中控室報

告，報告內容包括：著火的地點，火勢的大小，燃燒的物質，

自己所在的部門、姓名。在安全人員沒有到達現場前，自己先

呼喚附近同事，然后用最近的滅火器進行自救；引導客人從最

近的消防通道逃生。

3.1.2中控室接到報警后，立即用對講機通知當班的保安人員攜帶救

火工具和防護工具前來撲救。保安人員到達現場后，立即向中

控室匯報火勢情況。中控室馬上通知保安部經理或保安部值班

人員報告總經理（如總經理不在酒店，報告在酒店內最高級別

負責人）。對火場燃燒的物質，保安部人員使用滅火器或消防

栓進行滅火。當判斷火勢難以控制時，由總經理（總經理不在

酒店，由在酒店內最高級別負責人）下達命令，中控室人員撥

打119火警電話報警，電話報警時必須詳細的報告單位、單位

地址、著火部位、火勢大小、自己的姓名，并派一名保安人員

到單位門口引導消防車進入離火勢最近的地點，并指示消防水

源地點進行滅火。

3.1.3中控室由總經理（或店內的最高級別負責人）下達命令緊急啟

動自動滅火系統，播放人員疏散廣播詞，并打開排煙加壓新風

機。中控室人員通知工程部把客用電梯降到首層。

3.1.4酒店各部門全天24小時動作程序

3.1.5保安部

3.1.5.1按全部在鹵人員迅速更換好訓練服，攜帶滅火、照明工具、

對講機，趕到火災現場進行滅火自救，控制火勢蔓延。

3.1.5.2控制酒店的每個出口，對要求進入酒店的客人和員工說明

情況，對出入的客人要注意其攜帶的物品，防止酒店財物丟失,

保安部人員要維護好秩序，劃出警戒區，防止圍觀人員堵塞通

道，影響滅火疏散工作。

3.1.5.3中控室人員堅守工作鹵位，監視中控室一切滅火系統設備

運行情況，聽從在場最高負責人的指揮命令。

3.1.5.4保安部經理負責代表酒店與消防部門、公安部門協調期間

的所有工作。

3.1.6工程部

3.1.6.1值班經理或當班負責人帶領員工持滅火器、照明工具和機

房鑰匙趕往現場斷電、斷氣進行滅火。

3.1.6.2安排專人在高低壓配電室、空調機房、泵房、機房值班不

得脫崗。

3.1.6.3根據著火現場和最高負責人的命令，切斷部分區域電源和

全酒店的電源、空調機停機、關閉天然氣總閥門等。

3.1.6.4在崗值班人員的疏散根據火災情況聽從在場最高負責人的

命令方可撤離。

3.1.7客務部

3.1.7.1派門童協助保安部人員阻止無關人員進入酒店，維護好門

前秩序，確保通道暢通。

3.1.7.2派專人疏散大廳客人至酒店外面的空曠場地處，解釋客人

的詢問，處理好客人投訴。

3.1.7.3甩話總機接線員在沒有接到撤離命令時，要堅守崗位，保

證酒店通訊聯絡的通暢。（電話總機人員接到火災報警應及時

報酒店領導及相關部門）

3.1.7.4安排車輛在酒店待命，準備送傷病員去醫院并立即通知急

救中心到現場幫助救護。

3.1.7.5客房如發生失火，值班或在崗人員應及時報警，攜帶滅火

器、萬能鑰匙、對講機、照明工具趕往現場滅火。客房中心服

務人員堅守崗位，隨時協調部門工作的執行。

3.1.7.6安排二名員工持萬能鑰匙從失火樓層兩端順序打開房門，

進行房屋清查。引導客人從最近的消防樓梯疏散到一層，告知

客人集合地點，隨后將房門鎖好，在房門下方離地0.5米處畫

一個十字（表示客人已疏散）。疏散時切記不可使用電梯。

3.1.7.7其他樓層的員工立即停止現有的清掃工作聽從值班人員命

令，原地巡視待命，引導客人疏散。

3.1.7.8如酒店其它部位失火，客房層工作人員只負責樓層客人疏

散和樓層控制，不必派人前去現場滅火。

3.1.7.9客房中心文員和前臺人員要核對疏散到酒店外客人的名

單，并將核對結果報告在場領導。

3.1.8餐飲部：

3.1.8.1餐廳或相鄰的廚房內發生火災時，現場工作人員要分開行

動，一要關閉爐具開關和天然氣總閥門，二要立即使用滅火毯

和滅火器進行滅火，三要立即向中控室報告火警，四要立即疏

散就餐客人，從安全出口的消防通道疏散到酒店外面的空曠場

地處。

3.1.8.2如火災現場遠離餐廳廚房，所有人員原地待命。

3.1.8.3接到在場最高負責人疏散客人命令，各餐廳、廚房立即引

導客人從最近的安全出口離開酒店，到指定地點集合。

3.1.8.4各收銀員攜帶好現金、單據到酒店外指定地點集合。

3.1.8.5如酒店其它部位失火，根據火災地點離餐廳、廚房的距離

情況，接到疏散命令后餐飲部人員只負責疏散本部門客人，不

必派人前去火災現場滅火。

3.1.9財務部：

3.1.9.1接到火災通知后，立即收拾攜帶財務單據和現金在原地待

命O

3.1.9.2接到疏散命令后，立即攜帶現金帳目和單據迅速離開酒店

到指定地點集合，加強守護，防止丟失。

3.1.10銷售部、采購部、人力資源部等部門：

3.1.10.1如火災發生在其它部門，原地待命。

3.1.10.2如火災發生在本部范圍內應組織員工滅火自救和疏散。

3.1.11在未接到全體人員撤離的命令前，各部門員工一律不準撤

離，除參加滅火疏散人員外，一律在原地待命（巡視本崗位安

全情況）。接到酒店撤離命令后，全體人員一律從安全通道撤

離酒店在指定地點集合。

3.1.12火災撲滅后，保安部、工程部和失火部門要安排專人清理

現場，做好善后工作，并將檢查清理情況當即報告相關領導或

在店總經理。

3.2發生災害性事故的應急方案

標題：發生災害性事故的應急方案編號：P.S.R.-002

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：酒店各部門執行時間：

內容：

在發生災害性事故（指大風、暴雨、雷擊、臺風、洪水、沙塵暴、

暴風雪等）時，為了減少人員傷亡和財產損失，特制定如下預案：

3.2.1各部門經理一律聽從在酒店級別最高的值班經理指揮。

3.2.2酒店值班經理要根據情況安排以下JL作：

3.2.2.1盡快向酒店總經理、書記、副總經理匯報情況；

3.2.2.2安排車輛接回在店外的酒店領導回店。

3.2.3各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗，應

保證客人的基本要求。

3.2.3.1工程部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給

予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因大風、暴雨等引

起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水

浸。

3.2.3.2保安部人員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。

同時耍加強警戒，防止壞人趁機作案。

3.2.4如災害性事故造成酒店建筑物損壞時。

3.2.4.1酒店在場最高負責人通知工程部采取緊急斷電、斷氣措施;

3.2.4.2認為必要時利用緊急廣播系統通知店內客人撤離酒店；

3.2.4.3通知保安部、客務部疏散樓層客人（從防火樓梯）；到酒店

外指定地點集合，由客務前廳部清點客人；

3.2.4.4通知餐飲部疏散各餐廳及其他營業區域的客人；

3.2.4.5通知客務前廳部疏散大廳的客人；

3.2.4.6通知財務部鎖好庫房門、關閉庫內無電設備，將現金和帳

目投入保險柜；

3.2.4.7通知各廚房關閉各灶頭和總煤氣開關及用電設備；

3.2.4.8如出現酒店結構倒塌，應考慮人員全部撤離，并作好外圍

警戒工作。

3.2.5各部門在緊急處置中要隨時與值班經理保持聯系，以便盡快解

決相關的問題。

3.2.6以上各項工作做完后，各部門經理要向值班經理匯報情況，值

班經理要有重點地對各重要部位進行檢查。

3.3發生食物中毒的食品安全預案

標題：發生食物中毒的食品安編號：P.S.R.-003

全預案

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：餐飲部、保安部執行時間：

內容:

3.3.1在酒店如發現任何人員有食物中毒情形，無論是誤服或故意服

毒，應立刻告知總機通知酒店總經理，請示報警。通知副總經

理和事故發生涉及的部門經理要立即到達出事現場，了解情

況。

3.3.2有必要的情況工，酒店負責人授權專人撥打急救中心電話

“120”說明情況要求救助。

3.3.3如醫務人員沒有及時趕來，酒店處理人員向急救部門及時匯報

中毒人員情況，在急救人員的指導下對被救人員進行救助。

3.3.4酒店人員一般不隨意移動中毒人員和自主實施救護。

3.3.5保安部要保護中毒者所在現場，查明食物中毒的時間、地點、

人數，餐飲部協助急救中心人員搶救、轉移中毒者，保留嘔吐

物、使用過的食品和廚房內的食品進行封存、備查。保安部要

防止不讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、

飲品、食物及嘔吐物等）。

3.3.6保安部需安排好車位以便警車和救護車到達及離開時使用。

3.3.7要將中毒者的私人物品進行登記交與警方。

3.3.8保安部、餐飲部人員要防止閑雜人員圍觀。

3.3.9保安部將有關資料（包括警車、救護車到達及離開的時間、

警方負責人姓名等資料）進行登記備案。

3.3.10保安部、餐飲部人員要對中毒者現場進行監控，發現投毒

者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

3.3.11保安部要協助公安機關和衛生防疫部門調查中毒的原因。

3.4防爆炸物及危險化學品的應急預案

標題：防爆炸物及危險化學編號：P.S.R.-004

品的應急預案

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：酒店各部門執行時間：1

內容:

3.4.1各部門經理要組織員工認真學習應急方案，領會方案的精神和

處置原則，了解方案的具體部署和方法步驟，要教育員工提高

警惕，增強防范觀念，克服麻痹思想，遇事要保持頭腦清醒，

服從酒店領導統一指揮，嚴格按方案要求辦，切不可驚慌失措

和各行其事。

3.4.2各部門要安排員工每天對本部門經營范圍內和衛生責任區內

的花叢、角落以及易于隱藏爆炸物的部位進行搜索檢查，發現

爆炸物、可疑物品、可疑情況立即報告保安部中控室。報告的

內容包括：發現的時間、地點和物品的類別，并報本部門領導。

3.4.3發現爆炸物（可疑物）部門的領導要馬上趕到現場，根據現場

情況組織員工疏導客人撤離現場。

3.4.4保安部在接到報警后應做到：

3.4.4.1要立即向在店的最高領導報告情況；

3.4.4.2確認可疑物后請示酒店總經理后及時報告當地公安機關，

并在公安機關的指導下，對可疑物進行處置，同時等候公安派

員到店處理。

3.4.4.3通知警衛人員攜帶毛毯趕往現場，到現場后將毛毯蓋在爆

炸物或可疑物品上，以削弱爆炸物的能量；

3.4.4.4協助在場服務人員疏散客人并劃定警戒區。

3.4.5如在各餐廳、卡拉0K、酒吧發現爆炸物，可將客人疏導至其它

餐廳或大堂，將出事地點的各出入門封閉并派專人把守，阻止

無關人員進入現場，警戒人員也要注意隱蔽，避免傷亡。

3.4.6如在大廳發現爆炸物，可將客人疏散至門外，如是住店客人可

勸其回房休息，并將大廳正門和通往大廳的通道封閉，將員工

通道做為客人進出酒店的通道。

3.4.7如在客房區發現爆炸物，可將樓層的各樓梯口和電梯封住，（電

梯可設置在相臨的樓層停梯，出事樓層不要停梯）經在店最高

領導同意后，由總機通知房內客人在服務人員的引導下撤離房

間，轉移至安全地點。

3.4.8如在車場發現爆炸物，可將車場出入口封住，同時把擬進入車

場的車輛引導至安全地點停放。

3.4.9疏導客人的同時經請示最高領導同意后，由保安部向市公安局

機構電話報告情況。

3.4.10在處置期間，各部門應按酒店的統一安排行動，各部門應

按管轄范圍，安排專人在酒店的各要害部位守護值班，把守各

出入口，并注意掌握情況。注意發現可疑人、可疑物和可疑情

況，防止犯罪分子聲東擊西，或在多處放置爆炸物，或乘機混

入酒店進行其它犯罪活動。

3.4.11在爆炸物品處置后，應組織人員對全店各部門、各部位、

各角落進行一次檢查清場，防止犯罪分子滯留店內危害酒店安

全，并將清場結果報總經理。

3.4.12根據公安部門的布置精神和酒店領導層的決定，在預防和

處置爆炸過程中，要盡量避免人身傷亡，盡量減少酒店的損失,

嚴禁魯莽從事和不顧員工和客人人身安全的不文明行為。全店

員工要加強組織紀律性，堅決服從酒店的統一指揮，各部門要

協調一致，團結一心，共同與犯罪行為做斗爭。

3.5應對精神病人治安預案

標題：應對精神病人治安預案

1編號：P.S.R.-005

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：酒店各部門執行時間：

內容;

3.5.1在酒店外圍，保安部警衛人員如發現有精神病人欲進入大廈應

勸其離開，不得讓其入內。

3.5.2酒店各公共場所服務人員，一經發現在酒店內有精神不正常，

要及時通知保安部中控室。服務人員應上前制止其行為，待保

安部警衛到達后，勸其離開酒店范圍。

3.5.3保安部中控室接到報告后，應立即通知外圍警衛人員到達出事

地點，對精神病人進行勸阻，并將其帶離酒店。如事態較嚴重,

應及時通知公安機構，同時控制該人員，疏導圍觀群眾，以免

造成不良影響。

3.5.4酒店任何工作人員在勸阻神經病中，要注意處置方法，防止處

置不當，授之以柄，造成影響。可視肇事者的性別派同性別的

警衛人員或服務人員先行處理。

3.5.5任何人對神經病采取措施、控制局面時，要預防別有用心的圍

觀人借題發揮，制造事端，造成新聞熱點。

3.5.6發生此類事件，架安部警衛人員處置無效時，經請示酒店總理,

同意后，可向公安機關報告。

3.6醉酒客人處理預案

標題：醉酒客人處理預案編號：P.S.R.-006

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：餐飲部執行時間：

內容：

3.6.1醉酒客人屬在店客人

3.6.1.1酒店所屬各營業場所如發生因客人飲酒過量而無法結賬

時，服務員要盡量弄清客人居住的房間，協同醉酒客人的同伴

將其送至房間；如醉酒客人同伴已經離去，與大堂經理確認客

人房間和房費掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協助將其送至

房間；

3.6.1.2大堂經理通知客房服務員多注意醉酒客人的房間，通知保

安部中控室對此房間加大監控力度，防止客人因酒后臥床吸煙

等原因而造成的意外事件發生；

3.6.1.3醉酒客人清醒后，大堂經理要及時與客人取得聯系，說明

情況，由客人決定支付現金還是將費用掛入房帳。

3.6.2醉酒客人屬非住店客人

3.6.2.1酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒，無法行走時（帳

己結），服務員應征求客人隨行人員意見，送其回家或在店臨

時休息，等其酒醒離去；

3.6.2.2酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒，無法結賬時，先

征詢其同伴費用如何解決，如協議客戶或經常在各營業場所消

費的客人應通知大堂經理與其同伴協商解決；如非協議客戶也

應通知大堂經理協同營'業場所負責人與其同伴協商解決；

3.6.2.3經反復協商客人拒不結賬時，通知保安部值班人員視當時

情況留存客人證件等身份證明文件，同時要求客人確定消費事

實。

3.6.3客人酒后因各種原因不結賬

3.6.3.1客人消費后提出種種理由要求免單或打折時，各營業場所

應針對客人的要求，視情況給客人合理答復。如客人對答復不

滿意，營業場所人員要與大堂經理聯系說明情況，由大堂經理

決定是否報酒店行政值班經理，拿出具體處理結果由大堂經理

向客人做最終答復；

3.6.3.2如客人對酒店的最終答第仍不滿意，行政值班經理或大堂

經理通知保安部執行酒店決定或答應客人要求。

3.6.4客人醉酒損壞酒店設施、設備

3.6.4.1服務員發現客人醉酒鬧事損壞酒店設施、設備時，首先詢

問客人是否受傷，是否需要救治。然后報大堂經理通知工程部

對客人損壞物品進行估價，或咨詢財務部查詢物品價格；

3.6.4.2與客人協商進行賠償。如客人對損壞設施、設備的賠償價

格有疑義，大堂經理可向行政值班經理匯報情況，拿出具體處

理結果，由大堂經理向客人做最終答復；

3.6.4.3如客人對酒店的最終答復仍不滿意時，行政值班經理或大

堂經理通知保安部執行酒店決定或滿足客人要求。

3.6.5客人醉酒鬧事

3.6.5.1發現醉酒客人有鬧事跡象，服務員應規勸客人，如客人不

聽規勸事情有進一步擴大的可能時，應及時通知保安部人員，

說明具體情況，同時將客人的相關資料準備好（包括消費金額、

損壞物品數量及價格等）；

3.6.5.2保安部人員應在最短時間內到達營業場所，將醉酒鬧事客

人帶離營業場所，必要時進行隔離處置。視鬧事嚴重程度可將

客人勸離酒店，進行必要的賬務清理，或報請行政值班經理同

意報公安機關處理。

3.6.6外來醉酒客人

3.6.6.1保安部人員如發現有外來醉酒客人，要及時通知中控室對

其進行監控；必要時由保安部派員現場監視；

3.6.6.2如客人在辦公區域、客房區域內亂走，中控室應迅速通知

保安部人員詢查，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人

或到酒店會客，應幫助聯系到被拜訪人,待確認后，送客人到

達。如客人是醉酒閑逛的，應立即勸阻并帶其離開酒店范圍。

并通知外圍警衛注意，不要讓其再次進入酒店；

3.6.6.3如客人進入營業區域消費，可通知營業區域服務員對酒醉

客人進行關注，拒絕客人繼續飲酒。

3.6.7客人因醉酒突發疾病

3.6.7.1客人因醉酒在酒店各營業區域突發疾病，服務員不得移動

客人身體，應疏散圍觀客人，迅速匯報上級;

3.6.7.2服務員通知:大堂經理和保安部人員立即到場處理（聯系醫

療急救醫院,通知客人隨行人員派人看護和救助）；

3.6.7.3醉酒客人因突發疾病造成死亡，應第一時間撥打120、110,

在相關人員沒到之前要保護現場，保持必要的現場狀態，必要

時對現場進行拍照；

3.6.7.4及時疏導圍觀的客人和封閉現場，以免給酒店造成不良影

響。勸阻其隨行人員不要離開現場，配合公安機關進行調查。

3.7應對法輪功分子治安預案

標題：應對法輪功分子治安預案編號：P.S.R.-007

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：酒店各部門執行時間：

內容:

3.7.1各部門管理人員應及時了解本部門人員的思想動態，如發現有

法輪功分子傾向時，及時通知酒店安全管理部門備案處理。

3.7.2酒店范圍內如發現有法輪功分子組織活動，各部門應立即報告

保安部。發現人員及部門應對活動人員進行勸阻。保安部警衛

到達后進行勸阻，同時及時報公安機關。各部門應配合保安部

維護現場秩序。

3.7.3如酒店內發現有法輪功分子組織活動或制造治安事件，發現人

員應及時報保安部，保安部了解情況后應及時報告公安機關。

3.7.4公安機關到達后，保安部人員應配合公安機關對酒店內法輪功

分子進行勸阻或疏導。

3.8預防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預案

標題：預防兇殺、劫持、敲編號：P.S.R.-008

詐、偷竊事件的預案

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：保安部執行時間：

內容：

3.8.1報告程序：

3.8.1.1發現人立即通知保安部中控室及本部門值班人員；

3.8.1.2保安部中控室立即通知當班警衛領班和大堂經埋；

3.8.1.3待情況明了后，報告保安部經理、主管以上人員、總經理、

副總經理。

3.8.2迅速到達現場，了解情況：

3.8.2.1保安部值班人員、當班的領班、警衛和大堂經理要迅速到

達案發地點；

3.8.2.2由保安部及大堂經理一同向事主了解情況：

3.8.2.2.1事主的姓名、性別、年齡、國籍、省籍、單位、職業、

發案的時間、地點、人員、財物的損失情況；

3.8.2.2.2犯罪人的特征，包括性別、年齡、面部特征、口音、穿

著、攜帶物品；

3.8.2.2.3作案經過，包括手段、過程、對話；

3.8.2.2.4遺留在現場的物證。

3.8.3保安部保護現場：

3.8.3.1劃定保護范圍；

3.8.3.2設定警戒線；

3.8.3.3派專人警戒，禁止無關人員進入現場；

3.8.3.4如無特殊情;兄，讓受害人離開現場，并予以隔離保護；

3.8.3.5封閉現場，以免破壞物證和痕跡。

3.8.4搶救傷者：

3.8.4.1現場如有受傷者，要立即送往醫院醫治；

3.8.4.2保安部應派專人陪同前往。

3.8.5根據案件性質、情況，保安部應立即通知保安部經理，并請示

在店最高領導同意后，向公安機關報告案情。

3.8.6保安部應將所有目擊者和相關人員進行登記，并暫時請其留

下，等待公安機關調查。

3.8.7封鎖控制酒店有關進出口，以防犯罪嫌疑人逃離酒店。

3.8.8待公安機關到達后，保安部及現場人員應協助公安機關進行調

查。

3.8.9保安部應搜集、復制有關案件調查的全部材料，以備存查。

3.9預防搶劫事件預案

標題：預防搶劫事件預案編號：P.S.R.-009

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：酒店各部門執行時間：

內容:

3.9.1外幣兌換處的員工發現在兌換處附近閑逛的可疑人要及時通

知保安部，及時采取措施；對前來要求兌換錢幣的客人要讓其

出示房卡，對非住店客人一律不予辦理兌換手續。

3.9.2總出納室的門要隨時保持關閉狀態，并將門鎖鎖好，不準許無

關人員進入，員工報銷需確認后方可開門，發生各類事件要立

即打電話與中控室人員聯系。

3.9.3前臺收款處的抽屜內要避免存放大量現金，現金超過一萬元要

及時存入前臺保險箱內，下班前需立即將現金投入前臺保險柜

內。

3.9.4商品部的收款員要及時將收入的現金交前臺收款處。

3.9.5各部門如遇搶劫案件發生，在場人員要保持頭腦冷靜、沉著，

切勿驚慌失措，要盡量與犯罪分子周旋，拖延時間，盡快按動

手動報警按鈕，待保安部警衛人員趕到后，協助警衛人員力爭

將犯罪分子制服或當場抓獲。

3.9.6保安部警衛人員聽到手動報警裝置報警后，要迅速確定報警位

置并立即錄像，同時通知外圍警衛領班、部門值班人員，領班

接到通知后要調動現場最近的警衛人員趕赴現場并調配其他

警衛人員到達現場，根據現場情況處理；部門值班人員接到報

告后，也要盡快趕到發案現場了解情況，組織在場警衛和員工

與犯罪分子做斗爭。如事態較嚴重，保安部部門值班應及時通

知總機報告總經理和在酒店的各部門經理到達案發現場，要根

據情況，能抓獲的抓獲，不能抓獲的也要采取相應的措施，以

盡量避免人員傷亡為前提，盡量保全酒店財產的安全。

3.10應對打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預案

標題：應對打架斗毆、流氓滋編號：P.S.R.-010

事、鬧事人員安全預案

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：酒店各部門執行時間：

內容:

3.10.1發現在酒店范圍內有打架毆斗、流氓滋事、鬧事時，發現

人員應立即報告保安部。在保安部未到來前，應善意規勸鬧事

人員，同時疏散其他客人。

3.10.2保安部警衛到達后應立即前去制止。如事態較大，鬧事人

員較多，無法制止時，應迅速用對講機告知中控室通知酒店值

班經理、保安部及各部門值班經理，呼出內容包括：地點、人

數、使用器械。

3.10.3總機接到保安部中控室電話后，立即通知各部門值班經理

到達中控室了解情況，并趕赴現場。

3.10.4各部門值班經理迅速趕赴出事現場了解事態。

3.10.5各部門其余人員應看護好自己工作范圍內的物品，以防不

法分子趁機作案。

3.10.6各部門現場人員應服從店值班經理統一調度。

3.10.7當毆斗、滋擾、鬧事事件難以控制或人員較多的情況下，

請示值班經理后撥打報警電話110。在110到達前應盡可能控

制事態發展，保證酒店人員、財產的安全。保安部警衛應迅速

到場戒備，防止損壞酒店物品。如有傷者應予以救助或交警方

處理。

3.10.8110到達后，各部門人員應配合公安機關對鬧事進行控制,

對鬧事人員進行抓捕。協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架

斗毆工具。

3.10.9如鬧事人員對酒店設施、設備、物品進行損壞，現場須保

持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。由財務部出具

損壞清單，交于公安機關要求索賠。

3.10.10如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數

等特征。

3.11應對客人財務丟失被盜的預案

標題：應對客人財務丟失被編號：P.S.R.-011

盜的預案

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：酒店各部門執行時間：

內容：

3.11.1酒店內發生客人財物丟失被盜：

3.11.L1保安部中控室接到酒店人員關于客人財物丟失被盜報警

后，應及時通知保安部經理，大堂經埋趕到出事現場。

3.11.1.2如丟失時間較短，報案人員確定是外來盜竊人員時，保安

部應及時做好在場人員筆錄和報案筆錄，中控室人員應立即通

知各崗位對酒店出入口進行檢查，防止盜竊人員逃離酒店。

3.11.1.3保安部警衛和大堂經理到達現場后應了解客人丟失被盜的

經過和有關情況。

3.11.1.4客人陳述完畢后做進一步詢問，要問清以下情況：

3.11.1.4.1丟失物品的名稱、數量、特征（酒店、生產廠家、顏色、

質地、體積、形狀、購買時間、價值、新舊程度；如是現金，

要問清是哪一種貨幣、票面及其它特征）：

3.11.1.4.2丟失的時間、地點；

3.11.1.4.3最后一次見到的時間；

3.11.1.4.4丟失前的保管情況（曾去過什么地方，丟失物品放在

哪）；

3.11.1.4.5詢問客人對丟失事件的想法、印象；

3.11.1.4.6征求客人的意見，是否報警，有何其它要求；

3.11.1.4.7讓客人填寫酒店的“失物報告”。

3.11.1.5指認現場并做檢查：

3.ILL6如丟失事件發生在公共區域，帶客人到現場，如發生在客

房，要在征得客人同意的情況下，對客房進行細致的檢查，以

防客人由于記憶的原因誤報（在檢查時，對有價值的現場和可

能是犯罪分子遺留的物證、痕跡要注意保護，不要破壞其原

貌）。

3.11.1.7協助客人報案同時注意：

3.11.1.7.1保護現場；

3.11.1.7.2把與案件有關的人員查清楚，并通知其所在部門，不經

允許不準離開酒店；

3.11.1.7.3如客人指認酒店內部人員，應根據情況立即找相關人員

了解情況，同時進行控制；

3.11.1.7.4如調杳需要，應及時檢查相關人員的更衣柜和有關部

位，以便及時發現物證；

3.11.1.7.5如調查需要，可對嫌疑人員采取相關措施，如隔離、派

專人看護、監視、控制等措施。

3.11.1.7.6調查后由大堂經理與保安部負責人共同和客人解釋。

3.11.1.8待公安機構到達后，對了解的情況進行移交和配合。

3.11.2客人財物丟失被盜事件發生在酒店以外場所，應做如下處

理：

3.11.2.1如丟失事件發生在酒店出租車上，應了解客人乘坐的出租

車號，或對中控室出租車登記進行查找。如丟失在外來出租車

內，應幫助客人翻查錄像，是否可看到出租車車號，幫助客人

查找。

3.11.2.2如發生在店外及其它公共場所，向客人建議向公安機關報

案或我們協助報案。

3.12大型活動人員安全預案

標題：大型活動人員安全預案編號：P.S.R.-012

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：保安部、餐飲部執行時間:

內容:

3.12.1大型活動是指一個營業場所（餐廳、會議室、夜總會）參

加活動、宴會、會議等人數超過150人以上（含婚宴、生日宴

等）為大型活動，特制定如下預案：

3.12.2保安部應提前詳細了解大型活動時間、活動場所、人數、

結束時間等。為警衛提供及時信息，便于有效安排客人車倆、

增加崗位及應急準備。

3.12.3活動開始前保安部對活動場所及消防通道進行安全檢查，

如發現有堵塞應及時清理，保證各通道暢通無阻。協助餐飲部

對活動配備的食品進行安全檢查。

3.12.4保安部負責對客人車輛進行疏導、安排、檢查，確保車輛

安全。做好活動外圍保衛工作，協助相關部門維護活動現場的

安全秩序，做好內保工作。

3.12.5餐飲部對大型活動的活動地點應增加服務人員，應做好對

客有效提醒工作，注意觀察客人動向、及小朋友的行動，避免

造成丟失、小朋友受傷及損壞酒店物品。

3.12.6餐飲部服務人員對醉酒客人應特別關注，應提醒醉酒客人

的朋友控制酹酒客人的行為，避免醉酒客人鬧事或造成物品損

壞、丟失。

3.12.7活動結束后，保安部中控室應及時通知外圍警衛對客人車

輛進行疏導。并安排人員應對活動現場、消防通道進行安全檢

查，消除安全隱患，檢查是否有客人遺留物品。

3.13建筑施工現場安全生產預案

標題：建筑施工現場安全生編號：P.S.R.-013?

產預案

編制：公司酒店管理部批準：1

執行部門：工程部、保安部執行時間：1

內容:

3.13.1建筑施工承包方（或酒店工程部）應與酒店簽定施工合同,

明確施工安全責任（酒店保安部應制定安全規章制度）。

3.13.2建筑施JL承包方（或酒店工程部）應制定完善的施JL管理

規定及施工安全責任書。施工人員應嚴格遵守施工規定及責任

書各條款。

3.13.3施工現場應設立現場負責人，加強對施工現場的安全檢查。

3.13.4酒店應明確酒店中控室電話為安全應急電話，設立安全應

急小組。

3.13.5施工現場發生事故，處理程序為：

3.13.5.1現場有關人員應立即報告施工現場負責人及酒店保安部中

控室，并迅速采取有效措施組織搶救，現場負責人應盡快報告

施工項目經理。

3.13.5.2如造成人員傷亡，應立即搶救傷員，撥打急救電話，防止

事故擴大，減少人員傷亡和財產損失或派車將傷員送往醫院進

行救助。

3.13.5.3負責施工的部門及相關人員接到通知后立即到達現場了解

情況，幫助搶救，并立即通知保安部值班及部門經理。

3.13.5.4如事故較嚴重，保安部人員經應請示部門經理報告酒店總

經理，要求施工現場立即停工，安全警衛人員應立即保護現場,

取得部門經理、酒店總經理同意后向公安機關報案或自行調

查。公安機關人員到達后配合其進行調查取證，做好善后處理

工作。

3.14預防重大疫情預案

標題：預防重大疫情預案編號：P.S.R.-014

編制：酒店部運營部批準：

執行部門：酒店務部門執行時間：

內容:

3.14.1保安部應協助各部門做好對病人或疑似病人的隔離和監

控。具體方法為：各區域發現病人或疑似病人后，做客人工作

建議客人就診，如客人不接受，應立刻通知中控室，由中控室

迅速派員將病人或疑似病人帶到隔離室重點監控，待醫療部門

抵達后做好移交工作。

3.14.2保安部警衛執行任務前需做好完善有效的防護措施，主要

有：口服預防藥物，做好外部防護。

3.14.3保安部警衛執行完任務后應徹底消毒隔離。

3.14.4人力資源部應對員工餐廳要做好食品衛生的管理，加大對

餐具、器具的消毒，避免互感。

3.14.5酒店各員工如出現有疫情的相關癥狀和體征，不得上崗工

作，應立即通知部門，并及時到醫療衛生部門就診，按政府疫

情控制小組的有關規定辦理；如員工沒有合理原因出勤，部門

應在第一時間落實員工未出勤的真實原因。如與疫情有關，則

應做好說明工作，請員工與其一起工作或接觸較多的其它人員

及時就診觀察。

3.14.6期間酒店部門不得安排員工密集型的活動，避免互傳染。

3.14.7酒店員工在重大流行病季節應減少外出，不去人群密集的

公共場所。同時自覺加強體育鍛煉，注意個人衛生，增強抵抗

力和衛生防病能力。

3.15地震救災預案

標題：地震救災預案編號：P.S.R.-015

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：酒店各部門執行時間：

內容：

3.15.1救災前準備

3.15.1.1組織機構由酒店安全管理委員會成員構成。

3.15.1.2疏散地點為酒店周邊開闊場地。

3.15.1.3救災食品由酒店餐飲部負責，使用物品儲存。

3.15.2地震災害發生時的救助工作

3.15.3地震開始階段，主要依靠個人避險自救、酒店員工自救、

救助客人和有組織地開展救援活動。原則是救助所有人脫險，

保護客人、自身生命財產為主要任務，把救人工作擺在首位。

3.15.4震后的救災安置工作

3.15.4.1把救人擺在突出位置，減少人員傷亡。各部門應在安委會

的安排下，各部門組織人員做好傷病員的輸送轉移安置工作。

3.15.4.2車隊應立即準備好車輛將傷病人員護送到醫院進行救治。

3.15.4.3保安部應對酒店內外加大安全巡視，增加崗位，做好內保

工作，防止因地震造成客人、員工生命、財產受到侵害；防止

因地震造成的其他安全隱患。

3.15.4.4客務部人員應及時依照酒店客情單對客人進行清點，如發

現有失蹤客人要及時查找，確保人員安全。向客人做出解釋,

安排客人住房，如客人提前離店應盡快為客人辦理手續。

3.15.4.5工程部應檢查設備、酒店建筑設施，對損壞設備、建筑設

施進行評估。

3.15.4.6餐飲部人員應對食品、水等物資進行儲備，確?？腿思皢T

工正常生活、工作。

3.15.4.7人力資源部應安排好酒店員工加班休息等后勤服務。

3.15.5如遇特大地震應及時向政府機關請求支援。做好客人及員

工住宿、食品、水、衣物的安排。

3.16監控系統發生故障處理預案

標題：監控系統發生故編號：P.S.R,-016

障處理預案

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：保安部執行時間：

內容:

3.16.1當部分監控系統有部分設備出現故障，保安部中控室應及

時通知設備維保廠家，對設備進行維修。

3.16.2正常JL作時間，如監控系統發生嚴重故障或全面癱瘓，應

及時通知保安部經理、大堂經理及保安部警衛，并立即通知維

保廠家進行維修。同時做好臨時應急措施。

3.16.3非正常工作時間，如監控系統發生嚴重或全面癱瘓，應及

時通知保安部經理，酒店值班經理、大堂經理及相關部門。保

安部警衛，盡可能聯系維保廠家人員進行搶修。

3.16.4維保廠家未修復前，保安部警衛應對損壞設備監控的地點

進行加強巡查，如人員密集場所或有特殊情況應安排警衛建立

崗位。加大對進出大廈人員攜帶物品進行檢查。

3.16.5如監控系統因停電出現故障，因立即通知警衛對營業區域

進行加大巡查，對電梯轎箱內是否有被困人員進行檢查。配合

工程部及時查找停電原因，及時修復。

3.17消防系統發生故障處理預案

標題：消防系統發生故障處編號：P.S.R.-017

理預案

編制：公司酒店管理部批準：

執行部門：保安部、工程部執行時間：

內容:

3.17.1消防系統有主備電安裝供電，如有故障斷電主機自動啟動

備用電源。

3.17.2正常JL作時間酒店消防系統發生