河北華瑩白鹿溫泉國(guó)際旅游度假中心

餐

飲

部

經(jīng)

營(yíng)

管

理

手

冊(cè)

目錄

第一節(jié)、餐飲部組織架構(gòu)圖

第二節(jié)、餐飲部工作職責(zé)

第三節(jié)、餐飲部規(guī)章制度

第四節(jié)、餐飲部工作規(guī)程及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第五節(jié)、餐飲部各崗位工作流程示意圖

第一節(jié)餐飲部組織架構(gòu)圖

餐飲部經(jīng)理1人

I行政總輸I人

管事主管1人國(guó)師長(zhǎng)1人

格而領(lǐng)班6人傳菜領(lǐng)班2人宴會(huì)領(lǐng)班I人

二堂口1人

宴洗

會(huì)碗

10工

人6

人

第二節(jié)餐飲部崗位職責(zé)

1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

［層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：行政總廚、各餐廳主管

崗位職責(zé)描述

1.在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐飲系統(tǒng)工作計(jì)劃和預(yù)算的制定和實(shí)施。

2.抓好餐飲部的全面經(jīng)營(yíng)管理和質(zhì)量控制工作，把賓館下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)落實(shí)到

月，落實(shí)到餐廳主管，爭(zhēng)取最大限度地完成和超額完成所分配的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

3.協(xié)調(diào)餐廳之間，部門之間的關(guān)系，相互協(xié)作，顧全大局。

4.抓好質(zhì)量管理。經(jīng)常檢查各餐廳主管的工作情況，經(jīng)營(yíng)情況利服務(wù)員服務(wù)及菜

食質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

5.切實(shí)貫徹食品衛(wèi)生法及有關(guān)的其它法規(guī)。

6.認(rèn)真客觀地執(zhí)行逐級(jí)考核，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)津貼發(fā)放規(guī)定及獎(jiǎng)懲規(guī)定，貫徹重獎(jiǎng)

重罰的方針。

任職資格：

1.熱愛(ài)及擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨；

2.具有艮好的職業(yè)道德，忠于酒店事業(yè)；

3.具有大專或以上學(xué)歷，英文水平良好，具有四年以上相關(guān)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)；

4.有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、綜合分析能力、語(yǔ)言文字表達(dá)能力。

權(quán)限范圍及授權(quán)方式

1、崗位職責(zé)范圍；

2、直接上司授權(quán)方式。

2、餐廳主管崗位職責(zé)

［層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

直接下級(jí)：各餐廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)描述

1.抓好崗位責(zé)任制，搞好本部門的全面經(jīng)營(yíng)管理工作，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，調(diào)動(dòng)

本部門全體職工的工作積極性，有較高的工作效率。

2.抓好經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提高經(jīng)濟(jì)效益，把餐飲部下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)落定到月，落實(shí)到領(lǐng)

班。抓好成本核算，組織好對(duì)路暢銷的貨源，加速資金流動(dòng)，實(shí)行保鮮采購(gòu)，充分利用

原材料。

3.提高和保證餐廳服務(wù)和菜食質(zhì)量，搞好額外服務(wù)和特殊服務(wù)。

4.切實(shí)貫徹食品衛(wèi)生法，抓好選料、儲(chǔ)存、加工和制作等環(huán)節(jié)。公共衛(wèi)生落實(shí)到

班組。

5.經(jīng)常檢查領(lǐng)班，服務(wù)員堅(jiān)守崗位情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，檢查經(jīng)濟(jì)效益情況，發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

6.抓好崗位培訓(xùn)。定期組織職工學(xué)習(xí)

7.職工手則，業(yè)務(wù)知識(shí)等。

8.嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格考勤。

9.每周一次餐廳總結(jié)會(huì)，每月進(jìn)行一次經(jīng)濟(jì)分析，及時(shí)收集各方面的意見，改進(jìn)

工作。

10.負(fù)責(zé)該餐廳的全面管理工作，直接對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)。認(rèn)真執(zhí)行餐飲部的各項(xiàng)

工作計(jì)劃，使賓館和餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度得到落實(shí)，努力完成各項(xiàng)工作指標(biāo)。

11.負(fù)貢召開餐前會(huì)

1）認(rèn)真記錄服務(wù)員考勤，了解病、事、遲到、曠工筆情況的原因。有權(quán)批準(zhǔn)餐廳

人員三天內(nèi)病、事假。

2）掌握每天業(yè)務(wù)情況，合理進(jìn)行人員安排。

3）查問(wèn)廚房當(dāng)日的特別供應(yīng)。

12.每日餐前要對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生及服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查。

13.負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉餐廳大門、照明電源、空調(diào)及音響設(shè)備。

14.每日餐前檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的情況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障，要及時(shí)與工程部

聯(lián)系，填寫工程維修記錄°

15.每日餐前必須在現(xiàn)場(chǎng)指揮，迎送賓客。重點(diǎn)賓客和重大宴會(huì)要親自迎接，直接指

揮和參予服務(wù)。

16.檢查服務(wù)員工作情況是否符合服務(wù)程序，并隨時(shí)與廚房保持密切聯(lián)系。搞好額外

服務(wù)和特殊服務(wù)。

17.經(jīng)常征詢客人反映，對(duì)反映意見要調(diào)查，爭(zhēng)取妥善解決。

18.了解每日營(yíng)業(yè)收支情況及餐廳的各種消耗品的消耗情況。

19.定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)放在新服務(wù)員，提高英語(yǔ)會(huì)話能力及技術(shù)比較

薄弱的環(huán)節(jié)上，并定期考核。

20.搞好財(cái)產(chǎn)管理，做好水、電的節(jié)約工作。對(duì)餐具落實(shí)專人清點(diǎn)、保管、實(shí)行耗損

登記，對(duì)金器等貴重餐具要登記造冊(cè)，專人保管，嚴(yán)格領(lǐng)取回收制度。

任職資格：

1.熱愛(ài)及擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨，忠于酒店事業(yè)；

2.具有旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，熟悉酒店日常英語(yǔ)口語(yǔ)，具有三年以上餐

飲工作經(jīng)驗(yàn)；

3.具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、綜合分析能力、語(yǔ)言文字表達(dá)能力；

4.有較強(qiáng)的事業(yè)心、工作責(zé)任心，身體健康。

權(quán)限范圍及授權(quán)方式

1、崗位職責(zé)范圍；

2、直接上司授權(quán)方式。

3、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

［層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：餐飲主管

直接下級(jí)：各崗位基層員工

崗位職責(zé)描述

1.檢杳服務(wù)員的儀容、儀表，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的予以批評(píng)；巡臺(tái)督導(dǎo)服務(wù)

員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，發(fā)現(xiàn)服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)異的予以嘉獎(jiǎng)，促進(jìn)并激勵(lì)

員工的服務(wù)正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2.明確餐廳經(jīng)理分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作，發(fā)放布草和紙巾，

領(lǐng)用物品。

3.愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，堅(jiān)持做到早來(lái)晚走，多巡視本班營(yíng)業(yè)后的安全隱患，檢查員

工衛(wèi)生清理工作，直至達(dá)到正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)。不推諉，不計(jì)較個(gè)人得失，主動(dòng)圓滿完成領(lǐng)

導(dǎo)交派的各項(xiàng)工作。

熱愛(ài)酒店服務(wù)工作，事事處處起到模范帶頭作用，從全局出發(fā)，以酒店利益為重，以身

作則，身先士卒。

4.開餐營(yíng)業(yè)時(shí)間注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種要求，遇有重要客人和

服務(wù)人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料，主動(dòng)介紹菜單。

5.營(yíng)業(yè)過(guò)程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考評(píng)，對(duì)服務(wù)好的、差的、效率高的、低的均要做到

心中有數(shù)，認(rèn)真填寫《服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表》善于評(píng)估員工。

6.本班如有V.I.P重要就餐客人要及時(shí)通知經(jīng)理。

7.有維護(hù)酒店環(huán)境衛(wèi)生的意識(shí)，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑雜物等應(yīng)隨手拾起，起好模

范帶頭作用。

8.熟識(shí)酒店回頭客并掌握其飲食嗜好，及時(shí)建立顧客檔案工作。

9.有較強(qiáng)的控制情緒的能力。

10.工作責(zé)任心強(qiáng)，熟悉酒店日常物品設(shè)施性能，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)組織人員維修或及時(shí)

報(bào)修，能發(fā)現(xiàn)酒店的衛(wèi)生死隹并安排員工予以清理。

1L對(duì)大型宴會(huì)要知標(biāo)準(zhǔn)、知桌數(shù)，合理調(diào)配人力。

12.準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，總經(jīng)理辦公會(huì)，密切配合其他部門的工作，協(xié)調(diào)各樓層部門之間

的關(guān)系，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交派的其他任務(wù)。

13.負(fù)責(zé)酒店樓層上報(bào)的維修項(xiàng)目，組織人員落實(shí)。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；

2.具有旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，三年以上前廳接待工作經(jīng)驗(yàn);

3.具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，熟悉酒店日常英語(yǔ)口語(yǔ)；

4.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、身體健康。

權(quán)限范圍及授權(quán)方式

1、崗位職責(zé)范圍：

2、直接上司授權(quán)方式。

4、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

［層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)描述

L服務(wù)員的儀表儀容要符合要求。嚴(yán)格按規(guī)定著裝。工作服要保持整齊干凈、佩

戴服務(wù)標(biāo)志。

2.發(fā)型要整潔，符合標(biāo)準(zhǔn)要求，不留怪發(fā)型，女發(fā)長(zhǎng)不搭肩，男發(fā)長(zhǎng)不蓋耳。不

得留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角。

3.服務(wù)員臉可化淡妝，不得濃妝艷抹，不能留長(zhǎng)指甲，不得佩戴首飾，如：耳飾、

手飾、項(xiàng)鏈等。

4.服務(wù)員要嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵紀(jì)守法。必須按時(shí)上下班，不得無(wú)

故遲到、早退、休病事假。必須提前征得餐廳部門主管的允許，否則視為曠工，上班下

班一律走后門并打T卡△

5.餐廳服務(wù)員要熱愛(ài)本職工作，對(duì)待賓客要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，視為

賓客為上帝，要微笑服務(wù)，禮貌待客，正確地使用服務(wù)敬語(yǔ)，使用餐賓客高興而來(lái)，滿

意而去。

6.在餐廳的服務(wù)過(guò)程中，要按照所規(guī)定的服務(wù)程序做，服務(wù)要條理化，規(guī)范化。

如：微笑服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好，為賓客拉椅讓座、遞香巾、送茶，及時(shí)為賓客點(diǎn)菜，介紹飲

料和風(fēng)味特點(diǎn)，為客人斟酒、分菜、及時(shí)撒盤，更換煙缸，爭(zhēng)求意見，拉椅告別等。

7.堅(jiān)守工作崗位，不得隨便串崗、離崗、上完菜后要站在用餐客人附近，觀查客

人用餐情況，如發(fā)現(xiàn)客人有示意動(dòng)作，馬上前去詢問(wèn)：“您還需要點(diǎn)什么？”服務(wù)員在

餐廳站立姿式要端正，不得依靠它物，不能在客人面前做不雅觀的動(dòng)作，如：挖鼻、挖

耳、抓癢、伸懶腰等。工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)吃東西，工作前不能飲酒或吃異味食品，如：生

蔥生蒜等。

8.服務(wù)員在服務(wù)時(shí)操作訓(xùn)練，動(dòng)作瀟灑，做到三輕，即：說(shuō)話輕、走路輕、上菜

輕。要保持精神飽滿，面口表情微笑，自然大方，要使賓客有舒適、親切之感。

9.作好餐廳前準(zhǔn)備工作，領(lǐng)取干凈臺(tái)布、口布等棉織品；刷洗、擦拭各項(xiàng)餐具并按

不同的要求、規(guī)格、檔次擺臺(tái)，并檢杳餐桌椅是否完好：補(bǔ)充醬油、醋及其他調(diào)味品：

檢查自己的衛(wèi)生區(qū)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)站位迎賓，客人經(jīng)過(guò)主動(dòng)問(wèn)好。

10.按領(lǐng)班的吩咐跑菜（傳菜員）路遇客人主動(dòng)禮讓問(wèn)好，斟酒、倒茶、上飲品，注

意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙缸、骨碟等，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，及時(shí)清理臺(tái)面。

11.服務(wù)員注意事項(xiàng)：

A.保持臺(tái)面整潔。餐桌上如有客人掉的茶葉、骨頭等雜物，一定要用鉗子等用具或

客人用過(guò)的餐巾紙清潔，不可以直接用手去拿。

B.擺臺(tái)的餐具一定要完好無(wú)損，以免缺口劃傷客人。

客人不小心打翻水杯、酒杯后，一定要先用餐巾紙或口布吸凈臺(tái)面水份，然后將一條

干凈的口布平鋪上面，再將各種餐具依舊擺放。

C.上菜前，要先移動(dòng)臺(tái)面上的餐具，留出空位，再上菜，如臺(tái)面上不能再有空位時(shí)，

要征求客人意見，將剩下的菜分給客人或改成小盤裝，但不要勉強(qiáng)客人。

D.上菜、上湯時(shí)要注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和湯水里，拿杯子要握住底

部。

E.上餐巾和飲料時(shí)，應(yīng)從客人左邊用托盤送上，撤餐酒具時(shí)從客人左邊進(jìn)行。

F.斟茶和酒水飲料只能斟八分滿。

G.餐廳坐滿了人，有無(wú)人幫助，保持鎮(zhèn)定，先給客人菜單及問(wèn)茶問(wèn)位，說(shuō)明餐廳一下

來(lái)了很多客人，忙不過(guò)來(lái)，請(qǐng)客人原諒。

H.由于突然增加客人，廚房烹調(diào)食品的速度跟不上，倒茶水給客人，并向客人解釋原

因。如因客人點(diǎn)的菜比較難做速度慢，及時(shí)征詢客人意見并向客人推薦一兩道易做的

菜，以消除客人的急躁心理。

I.客人因洽商事務(wù)，要求服務(wù)員出房回避，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回避出房，等客人的菜上齊

后，每隔兒分鐘到房?jī)?nèi)巡視一下客人的酒水、茶水、煙缸、骨碟等情況。及時(shí)更換、

斟倒。出房回避時(shí)可到其他房間幫忙。

J.兒童吵鬧：設(shè)法使兒童高興，客人在談話時(shí)，可帶兒童出房，引逗兒童玩耍，令其

喜歡。

K.食品做的不和客人要求，及時(shí)聯(lián)系領(lǐng)班解決處理。

L.客人吸煙主動(dòng)為其點(diǎn)煙，保持煙缸內(nèi)不超過(guò)2個(gè)煙頭。

M.服務(wù)員上菜、湯或斟酒、菜時(shí)，偶爾不慎，將菜、酒等濺到客人身上，應(yīng)立即向

客人道歉，弄清有無(wú)受傷。然后擦去灑在客人身上的食品，告訴客人自己承擔(dān)為其洗

燙服裝，必要時(shí)，通知領(lǐng)導(dǎo)或主管出面解決。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；

2.具有良好的個(gè)人形象及語(yǔ)言表達(dá)力、靈活應(yīng)變能力；

3.有較強(qiáng)的責(zé)任心，身體健康。

權(quán)限范圍及授權(quán)方式

1、崗位職責(zé)范圍；

2、直接上司授權(quán)方式。

4、傳菜員崗位職責(zé)

［層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：傳菜領(lǐng)班

崗位職責(zé)描述

1.傳菜員要按規(guī)定著裝，工作服要保持整齊干凈。儀表儀容要附合標(biāo)準(zhǔn)精神集中。

2.提前了解宴會(huì)的情況，了解宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、菜肴的品種和客人的風(fēng)俗習(xí)慣

及特殊要求。特別注意零點(diǎn)賓客的菜單，做到上菜時(shí)不錯(cuò)不亂。配餐員要與廚房和看臺(tái)

服務(wù)員密切配合，互相溝通情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不得上錯(cuò)菜，漏上菜。要使客人

滿意。

3.配餐員上完菜后，主動(dòng)協(xié)助看臺(tái)人員把空盤撤回。不得跑空車，要按順序上菜。

對(duì)不同的菜看要配上合適的調(diào)料，對(duì)兩位以上同桌零點(diǎn)客人用餐，上菜時(shí)一定要放上公

用餐具。

4.要堅(jiān)守崗位，不得擅自脫離崗位，搞好本丁作間的T1生，搞好配餐間的各項(xiàng)用

具的衛(wèi)生。

5.按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。

6.做好開餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具,

主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。

7.了解菜品特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和

相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。

8.協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺好。

9.將菜單上的所有菜點(diǎn)按出菜（上菜）的次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），

傳菜要迅速。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)

菜，并控制好時(shí)間。

10.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有

數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。

11.傳菜時(shí)要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用，

一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進(jìn)過(guò)程中，若遇

客人注意禮讓，需超越客人時(shí)要向客人道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，謝謝”。講入餐廳

落盤時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美。

12.餐中，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)

質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客

人的要求及意見及時(shí)反饋給底房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。

13.餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好

崗位衛(wèi)生，接受檢查。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；

2.具有旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，熟悉酒店日常英語(yǔ)口語(yǔ)；

3.具有良好的個(gè)人形象及語(yǔ)言表達(dá)力、靈活應(yīng)變能力；

4.有較強(qiáng)的貢任心，身體健康。

權(quán)限范圍及授權(quán)方式

1、崗位職責(zé)范圍；

2、直接上司授權(quán)方式。

5、迎賓服務(wù)員崗位職責(zé)

［層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)描述

1.領(lǐng)位服務(wù)員要按規(guī)定著裝，工作服要保持整齊干凈。要儀表整潔美觀、彬彬有禮、

熱情，站立姿式優(yōu)美、大力、精神飽滿而集中。在開餐前站立于餐廳門口一側(cè)，面帶

笑容，迎接賓客。

2.迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。

3、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3米時(shí)向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問(wèn)好，行60

度鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。

（1）“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。；若是熟客，應(yīng)直接

稱呼：“X書記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。”

（2）.若賓客是殘疾人、老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

（3）.若是無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定，應(yīng)詢問(wèn)：“先生（小姐），歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有

預(yù)定？”若賓客表示沒(méi)預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求

訂好餐位，用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）您訂的是XX餐廳（XX號(hào)桌）”，請(qǐng)隨我來(lái)

（或您這邊請(qǐng)），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2—3步，按客人步履快慢行走（在

每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ)：“您這邊請(qǐng)”）。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）

餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)

助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)

送一下，讓客人做在離泉邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15

厘米為宜。迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)

員，用禮貌用語(yǔ)“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。

（4）.賓客預(yù)定座位。領(lǐng)位人員要嚴(yán)格登記并根據(jù)客人的要求，合理安排座位，及

時(shí)通知有關(guān)人員準(zhǔn)備，嚴(yán)格決行上下班和交接班制度，搞好個(gè)人衛(wèi)生和本工作間的衛(wèi)

生。

（5）.禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人

讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐

在離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。

16）.迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資

料及其所有意見或投訴，并即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

17）.送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開門，用禮貌用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光臨”。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；

2.具有旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，熟悉酒店口常英語(yǔ)口語(yǔ)；

3.身高165以上，具有良好的個(gè)人形象及語(yǔ)言表達(dá)力、靈活應(yīng)變能力;

4.有較強(qiáng)的責(zé)任心，身體健康。

權(quán)限范圍及授權(quán)方式

1、崗位職責(zé)范圍；

2、直接上司授權(quán)方式。

6、訂餐務(wù)（營(yíng)業(yè)員）員崗位職責(zé)

［層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)描述

1、訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正

常。

2、訂餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。

（1）電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動(dòng)問(wèn)好，自報(bào)酒店名稱后，要問(wèn)清客人

的姓名、單位、房號(hào)、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感

謝賓客訂餐同時(shí)做好記錄。如：“您好！華瑩白鹿溫泉餐飲部。”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”/

“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您”/“請(qǐng)問(wèn)您的公司（單.位）"，“請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？”/“能告訴

我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)”/“X先生，您對(duì)菜還有什

么要求嗎？”/“X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有……（標(biāo)準(zhǔn)）”/“X先生

您的訂餐有小么特殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是……”/"X先生，您訂的餐

桌是……”/“非常感謝您在華瑩白鹿溫泉餐飲部訂餐，你的聯(lián)系方式是？”/“謝謝!

再見（一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話）。”

（2）客人前來(lái)預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來(lái)訂餐的客人要注意自己的

形象、談吐及禮貌語(yǔ)言；看到客人到來(lái)，應(yīng)禮貌問(wèn)好，自報(bào)身份后詢問(wèn)客人的姓名、

公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要

求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不

要隨意打斷客人的講話。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好

推銷工作，并回答客人的所有提問(wèn)，也可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所。如：“X先生，我們

的餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人

要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請(qǐng)預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳

遞給廚房；待客人要離開時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順

利和愉快。

3、落實(shí)訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對(duì)已確認(rèn)的訂餐，填寫通知

單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對(duì)訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動(dòng)，

訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫清

更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫“訂餐取消報(bào)告”，迅速遞

交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號(hào)。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希

望客人下次光臨。

4、訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時(shí)反饋賓客意見和建議。

5.當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。

6、訂餐員要做到“三清”，即聽清、問(wèn)清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見反

饋及時(shí)。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；

2.具有高中或以上學(xué)歷，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

3.口齒清晰，發(fā)音準(zhǔn)確；會(huì)流利普通話及酒店口常英語(yǔ)口語(yǔ);

4.具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，靈活應(yīng)變能力；

5.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心、身體健康。

權(quán)限范圍及授權(quán)方式

1、崗位職責(zé)范圍；

2、直接上司授權(quán)方式。

7、管事部主管崗位職責(zé)

［層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

直接下級(jí)：管事部員工

崗位職貢描述

1、所有餐具必須按規(guī)定及時(shí)清洗、消毒。

2、餐飲部廚具、餐飲用具必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒后方可使用。

3、定期維護(hù)、清潔消毒設(shè)備，確保消毒設(shè)備正常為餐飲用具、廚具起到消毒作用，

確保食品衛(wèi)生。

4、餐飲部制定廚具、餐飲用具消洗、消毒操作規(guī)程，并按操作過(guò)程嚴(yán)格培訓(xùn)相關(guān)員

工。

5、所有餐飲用具實(shí)行記帳登記、交接班清點(diǎn)制度，有丟失或破損現(xiàn)象，及時(shí)做出處

理。

6、餐飲部破損的餐飲用具，必須統(tǒng)一保管，由當(dāng)班服務(wù)員及主管填寫詳細(xì)破損記錄,

報(bào)部門經(jīng)理審核，并嚴(yán)格履行餐飲用具報(bào)損登記手續(xù)，否則，追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)

任。

7、增設(shè)廚具、餐飲用具時(shí)，必須經(jīng)餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出庫(kù)，同時(shí)履行物品記帳

手續(xù)。

8、每天交接班時(shí)，相關(guān)人員必須認(rèn)真清點(diǎn)廚具、餐飲用具數(shù)量，并履行交接班手續(xù)。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；

2.具有高中或以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

3.有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語(yǔ)言文字表達(dá)能力；

4.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。

權(quán)限范圍及授權(quán)方式

1、崗位職責(zé)范圍；

2、直接上司授權(quán)方式。

8、酒水員崗位職責(zé)

［層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：酒吧領(lǐng)班

崗位職責(zé)描述

1.按規(guī)定著裝，確保個(gè)人工生清潔。

2.養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)內(nèi)外和規(guī)定地段的清沽衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、

美觀、整齊；用過(guò)的酒瓶放回原處或收藏起來(lái)，酒標(biāo)、攪拌杯、濾網(wǎng)、勺子等用后立即

洗凈，手不要觸摸酒杯上部。

3.客人之間講話不要側(cè)耳細(xì)聽，客人未朝你說(shuō)話，不得隨便插話。

4.為了不失禮貌原則上不要背向客人，調(diào)酒員轉(zhuǎn)身取背后格架上灑瓶時(shí)，要斜著身子

取。

5.不得將胳膊支在柜臺(tái)上，抱著肩膀或倚靠酒柜站立，即使無(wú)客人也不要讀書看報(bào)。

6.不得使用客人用的杯子飲水，飲食時(shí)不要讓客人看見,

7.男女結(jié)伴而來(lái)，不得只同女客一方搭話聊天，同客人說(shuō)話只能從飯店服務(wù)的角度出

發(fā)。

8.紅酒應(yīng)以室溫更涼一些的溫度供應(yīng)，最佳溫度是低于20攝氏度，白酒供酒溫度是

8攝氏度一一10攝氏度，所以應(yīng)事先冷凍。送整瓶酒時(shí)亦應(yīng)置于冰桶內(nèi)送上。啤酒的飲

用溫度以6攝氏一一8攝氏度為宜。

9.積極配合服務(wù)員的工作，互相幫助，.互相體諒。

10.按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作；

11.酒水的補(bǔ)充工作要在開餐前1小時(shí)提前完成；

12.發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備；

13.要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；

14.按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；

15.結(jié)賬時(shí)，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員；

16.用餐后酒水員，做好“酒水日?qǐng)?bào)表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉(cāng)庫(kù)，與

保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；

17.每天清點(diǎn)盤查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作,

減少浪費(fèi)。

18.協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。

19.吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用

方式及服務(wù)程序。

任職資格：

1.具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；

2.具有旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，熟悉酒店日常英語(yǔ)口語(yǔ);

3.具有良好的個(gè)人形象及語(yǔ)言表達(dá)力、靈活應(yīng)變能力；

4.有較強(qiáng)的責(zé)任心，身體健康。

權(quán)限范圍及授權(quán)方式

1、崗位職責(zé)范圍；

2、直接上司授權(quán)方式。

第三節(jié)餐飲部規(guī)章制度

1.餐飲部層級(jí)管理制度

為了加強(qiáng)餐飲部的內(nèi)部管理，特制訂層級(jí)管理制度：

1.層級(jí)架構(gòu)圖：?jiǎn)T工—領(lǐng)班一主管—>經(jīng)理。

2.員工遇到工作難題應(yīng)按層級(jí)逐級(jí)請(qǐng)示，B|J：?jiǎn)T工在工作中出現(xiàn)處理不了的問(wèn)題，須

向上一級(jí)直屬管理者領(lǐng)班請(qǐng)示，領(lǐng)班遇到解決不了的問(wèn)題必須向主管反映，主管遇

到難題向部門經(jīng)理反映，嚴(yán)禁跨級(jí)請(qǐng)示（注：當(dāng)領(lǐng)班或主管不在工作現(xiàn)場(chǎng)以及非常

緊急情況除外）。

3.嚴(yán)禁本部員工私自向其它部門反映本部門關(guān)于工作的事情，凡因工作需要與其它部

門管理人員溝通的，由部門領(lǐng)班級(jí)以上管理人員與其溝通，最后須向部門經(jīng)理匯報(bào)。

4.本部門員工應(yīng)無(wú)條件服從上級(jí)管理人員對(duì)其分配的各項(xiàng)工作任務(wù)。

5.經(jīng)理可直接向員工了解各種情況，一般情況不下越級(jí)指令。

6.所有員工可直接向經(jīng)理提供工作建議。

7.對(duì)各種違規(guī)行為可直接向經(jīng)理舉報(bào)。

8.各級(jí)管理者對(duì)員工提出的相關(guān)問(wèn)題，要積極尋求解決并及時(shí)反饋，力求作到公平、

公正、公開。

9.獎(jiǎng)懲：

（1）對(duì)違反第二條者，根據(jù)情節(jié)給予口頭批評(píng)及罰款5元/次；

（2）對(duì)違反第三條者，根據(jù)情節(jié)給予50—200元罰款或辭退處理。

（3）對(duì)違反第四條者，根據(jù)情節(jié)給予50T00元罰款或書面警告、最后警告、辭退

處理；

（4）對(duì)提出好的工作建議被采納者，給予5元-50元/次獎(jiǎng)勵(lì)并書面表?yè)P(yáng)一次；

（5）對(duì)違規(guī)舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)者，給予10T00元/次獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于誣告者處以口頭警告、

書面警告、直至辭退處理；

2.餐飲部員工評(píng)估制度

評(píng)估周期原則上以一年為計(jì)。

1.評(píng)估的內(nèi)容分為：繼續(xù)留用、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、調(diào)資、換崗、降職、解

除合同、行政獎(jiǎng)勵(lì)或處罰等。

2.在一年之內(nèi)沒(méi)有受到任何處罰且對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的，年終部門將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)員

工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)估。

3.工作表現(xiàn)突出且對(duì)部門有特殊貢獻(xiàn)者，.部門可臨時(shí)對(duì)其進(jìn)行工作評(píng)估并作為后備

人才備案觀察。

4.在一年內(nèi)有過(guò)被口頭警告者，部門將在次年三個(gè)月內(nèi)不對(duì)其評(píng)估；三個(gè)月后部門將

根據(jù)其本人的具體表現(xiàn)再次評(píng)估；三個(gè)月后仍未端正工作態(tài)度，將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)

其書面警告一次。

5.員工在一年內(nèi)有過(guò)書面警告的，部門將在次年半年內(nèi)不予對(duì)其評(píng)估，半年之后根據(jù)

其本人的具體表現(xiàn)對(duì)其評(píng)估：如仍未端正工作態(tài)度，將根據(jù)其本人的具體表現(xiàn)對(duì)其

最后警告一次并上報(bào)降一級(jí)工資處理。

6.員工在一年內(nèi)有過(guò)最后警告的，部門將在次年一年之內(nèi)不予對(duì)其評(píng)估；一年之后將

根據(jù)其本人的具體表現(xiàn)對(duì)其評(píng)估；如仍沒(méi)有端正工作態(tài)度，將根據(jù)實(shí)際表現(xiàn)對(duì)其辭

退或勸退處理。

7.員工在一年內(nèi)受過(guò)總辦給予的書面警告，次年部門將給予其本人兩個(gè)月整改期；如

在整改期內(nèi)仍未端正工作態(tài)度，將對(duì)其進(jìn)行最后警告一次及降級(jí)處理。

8.員工在一年內(nèi)受過(guò)總辦最后警告的，部門將給予兩個(gè)月整改期；如在整改期內(nèi)工作

態(tài)度或工作表現(xiàn)未有大的改善者，對(duì)其辭退或開除處理。

9.如本制度與總辦制度有沖突以總辦制度為準(zhǔn)。

3.餐飲部安全制度

為了保障餐飲部正常運(yùn)作，本著以“預(yù)防為主，安全第一”的指導(dǎo)思想，特?cái)M訂

安全制度：

1.餐飲部安全責(zé)任人為餐飲部經(jīng)理、各分部負(fù)責(zé)人。

2.各分部每班交接班前必須由當(dāng)班主管（領(lǐng)班）對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域、消防器材進(jìn)行一次全面

檢查，簽名落實(shí)，責(zé)任到人。

3.各班組必須對(duì)每班所有安全事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記載。

4.注意來(lái)客情況，發(fā)現(xiàn)形跡可疑，應(yīng)用后臺(tái)電話及時(shí)知會(huì)內(nèi)勤部。

5.要及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)煙草、紙張，切不可將未燃盡之物品等放入垃圾袋。

6.合理擺放器具、車具，不可擋住安全通道。

7.對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域電器進(jìn)行觸摸，發(fā)現(xiàn)高溫等異狀，應(yīng)立即切斷電源，井通知工程部及內(nèi)

勤部。

8.保持倉(cāng)庫(kù)、房間及走廊清潔，不能出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等雜物。

9.禁止在倉(cāng)庫(kù)及工作間抽煙，保持室內(nèi)空氣流通。

10.正確使用對(duì)講機(jī)，保障通訊暢通無(wú)阻。

11.當(dāng)收到客人反映失竊、疾病、兇殺等信息時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向領(lǐng)班級(jí)以上管理人員匯

報(bào)，并主動(dòng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

12.當(dāng)收到火災(zāi)信息或發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)內(nèi)勤部和值班經(jīng)理并主動(dòng)疏散客

人。

13.各分部在使用相關(guān)機(jī)械前要認(rèn)真檢查安全性，在使用過(guò)程中嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)

行。

14.下班前檢查關(guān)閉用空調(diào)、電視、升降機(jī)等用電器，關(guān)好窗戶鎖好門，將液化器罐閥

門關(guān)好。

15.對(duì)違反以上任何一條者，根據(jù)情節(jié)輕重，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以20-200元罰款或相應(yīng)

行政處罰。

4.餐飲部會(huì)議制度

為了將酒店或部門管理意圖向員工傳達(dá)并強(qiáng)化各分部認(rèn)真實(shí)施，特?cái)M訂早會(huì)制度:

1.餐飲部會(huì)議種類分為：每日主管級(jí)以上行政早會(huì)、每周一次領(lǐng)班級(jí)以上例會(huì)、每日

述職臨時(shí)會(huì)議、其它臨時(shí)會(huì)議。

2.所有參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定會(huì)場(chǎng)，作到不遲到、不早退，如有特殊情況不能參

加會(huì)議必須提前經(jīng)部門經(jīng)理同意。

3.所有參會(huì)人員必須遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，不得交頭接耳、大聲喧嘩，將手機(jī)等通訊工具調(diào)

為振動(dòng)。

4.會(huì)議精神由部門文員或經(jīng)理指定人記錄并于當(dāng)日打印并簽發(fā)相關(guān)分部門，需經(jīng)相關(guān)

分部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。

5.各分部負(fù)責(zé)人要及時(shí)準(zhǔn)確將相關(guān)會(huì)議精神向員工傳達(dá)并認(rèn)真組織實(shí)施，讓每個(gè)員工

正確了解酒店或部門管理意圖或任務(wù)。

6.部門將不定期對(duì)會(huì)議精神傳達(dá)情況進(jìn)仃抽查。

7.處罰：

(1)、對(duì)違反第二、三、四條者，根據(jù)情節(jié)輕重給予5-50元/次罰款；

(2)、對(duì)違反第五條者，根據(jù)情節(jié)輕重給予相關(guān)責(zé)任人2A100元/罰款或書面

警告。

5.餐飲部獎(jiǎng)懲制度

5.1獎(jiǎng)勵(lì)

1.遵守部門規(guī)章制度，表現(xiàn)良好，在本月中未受到部門處罰的，通報(bào)表?yè)P(yáng)一次。

2.提出合理化建議，使酒店及部門受益的，獎(jiǎng)勵(lì)50-100元。

3.有敬業(yè)精神，服務(wù)主動(dòng)，熱情待客，禮貌耐心，多次受客人書面好評(píng)的，獎(jiǎng)勵(lì)50-100

元并通報(bào)表?yè)P(yáng)。

4.勝任本職工作，服務(wù)技術(shù)在員工中表現(xiàn)突出的，獎(jiǎng)勵(lì)20-80元。

5.其它符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

5.2懲罰

5.2.1具有下列情況之一者，記“輕微過(guò)失”一次，口頭批評(píng)教育：

1.上班時(shí)衣冠不整，不佩戴工牌，（不佩戴在指定位置）攜帶個(gè)人手提包進(jìn)入酒店

營(yíng)業(yè)區(qū)域。

2.染怪異發(fā)色，女員工不盤長(zhǎng)發(fā)（盤發(fā)不美觀），額前留海紛亂、過(guò)眉，男員工留

長(zhǎng)發(fā)，不修面。

3.上下班不使用員工通道，隨便穿越大堂。

4.不安規(guī)定時(shí)間、正確站姿站位迎賓，站位迎賓時(shí)交頭接耳，抓耳撓腮、玩弄衣

角、手指，不向客人問(wèn)好，賓客就餐結(jié)束后不送客，

5.營(yíng)業(yè)時(shí)串崗聊天，大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背，嚼口香糖，吃零食，看書

報(bào)，瞌睡或會(huì)私客。

6.工作或服務(wù)效果欠佳，達(dá)不到工作基本標(biāo)準(zhǔn)。

7.隨地吐痰，亂扔紙屑、煙頭和廢棄物，在營(yíng)業(yè)區(qū)域吸煙。

8.不保持衣柜、宿舍和公共場(chǎng)所的整潔。

9.不注意節(jié)約器材、水、電、火柴、洗滌靈等低值易耗品，不愛(ài)護(hù)公物、工具和

設(shè)備等。

10.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不完成衛(wèi)生清潔工作的。

11.當(dāng)班時(shí)員工不得佩戴手機(jī)和呼機(jī)（管理人員工作需要除外）。

12.在工作時(shí)間接、打私人電話。

以上規(guī)定屬于對(duì)員工的最基本的要求，一般有礙觀胳和輕度影響他人工作的行為均

屬“輕微過(guò)失”類。對(duì)初犯者予以口頭批評(píng)教育，教育無(wú)效，累計(jì)2次，罰款5元,

累計(jì)3次罰款10元。

5.2.2具有下列情況之一者，記“過(guò)失”一次，并罰款10元：

13.不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)終止工作，擅自離崗或遲到、早退。

14.當(dāng)班時(shí)喝酒或帶有醉態(tài)（工作需要除外），打撲克牌，下棋，以及辦其他個(gè)人私

事。

15.未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備。

16.未能及時(shí)安排完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。

17.私自處理客人遺忘的物品。

18.不尊重同事和上級(jí)，不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排調(diào)度。

19.責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施損壞、丟失、不及時(shí)上報(bào)或謊報(bào)。

20.不經(jīng)請(qǐng)示超越職權(quán)范圍擅自作主，或無(wú)關(guān)本職事宜隨作答造成損失。

21.請(qǐng)假由他人代請(qǐng)假、打電話請(qǐng)假的鮮香發(fā)生（特殊情況除外）。

22.無(wú)故曠工一次罰款50元。

23.帶情緒上崗。

24.發(fā)現(xiàn)酒店公共區(qū)域內(nèi)有碎小垃圾，不能隨手拾起并對(duì)其視而不見的。

25.在消理衛(wèi)生工作當(dāng)中，不得將本區(qū)域的垃圾掃入他人的衛(wèi)生區(qū)域，或經(jīng)過(guò)他人

衛(wèi)生區(qū)域有故意灑落垃圾的現(xiàn)象，并且不聞不問(wèn)，視而不見，均屬影響他人工

作的違紀(jì)現(xiàn)象。

26.在酒店非營(yíng)業(yè)時(shí)間，除值班人員外，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何員工不得在酒店內(nèi)部逗留,

更不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)睡覺(jué)。

27.未給客人及時(shí)退掉未開封得煙、酒、飲料得情況。

28.在房間內(nèi)抄吃抄喝顧客剩下的食品。

凡構(gòu)成嚴(yán)重影響工作、酒店秩序和欺瞞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)得行為或帶有“違抗”，“故

意”性質(zhì)得犯規(guī)，均屬“過(guò)失”類，視員工違紀(jì)情節(jié)輕重、違紀(jì)次數(shù)，管理人員有

權(quán)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)得處罰。

5.2.3具有下列情況之一者，記“嚴(yán)重過(guò)失”并予以下崗或即時(shí)解雇、開除：

29.當(dāng)月無(wú)故曠工3次，予以除名。

30.撕毀或涂改原始單據(jù)記錄，帳單和利用已付帳單向顧客收費(fèi)以及故意加收，中

飽私囊。

31.對(duì)顧客和同事不禮貌，態(tài)度惡劣、粗言穢語(yǔ)、出言不遜。

32.私自向外界泄漏酒店機(jī)密資料（包括酒店菜單）。

33.蓄意破壞或浪費(fèi)酒店冬種設(shè)施、設(shè)備和顧客財(cái)務(wù)。

34.盜竊酒店財(cái)務(wù)和散布淫穢思想，情節(jié)嚴(yán)重的負(fù)擔(dān)刑事責(zé)任。

35.嚴(yán)重違反酒店店規(guī)，危害酒店形象和利益的行為或玩忽職守，給酒店造成重大

經(jīng)濟(jì)損失。

36.賭博或變相賭博，以及進(jìn)行其他帶有賭博性質(zhì)的活動(dòng)。

37.無(wú)理拒絕接受任務(wù)，不服從酒店正常調(diào)動(dòng)經(jīng)教育不改的。

38.挑撥是非，亂傳閑話，影響團(tuán)結(jié)，擾亂酒店的安寧。

39.觸犯“過(guò)失”中的條款累計(jì)3次以上（包含3次），屢教不改者。

40.利用職務(wù)之便或利用錯(cuò)層就餐、統(tǒng)一結(jié)帳客人的復(fù)雜情況，私自多開酒水、飲

料、菜品的。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，或經(jīng)舉報(bào)查證屬實(shí)，予以開除。

凡屬于玩忽職守，道德品質(zhì)惡劣或違法亂紀(jì)，無(wú)事生非的行為，均屬“嚴(yán)重過(guò)失”

類。

5.2.4其它類：

以下情況,經(jīng)管理人員調(diào)查核實(shí)開會(huì)研究后予以相應(yīng)的處罰（經(jīng)濟(jì)處罰或下崗處罰）。

41.由于服務(wù)糾紛，其貢任不明，而受到顧客的投訴。

42.毆打他人或相互打斗，聚伙鬧事煽動(dòng)并參與歐斗事件。

43.工作中員工發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)，影響團(tuán)結(jié)和正常工作。

44.員工在交接餐具時(shí)，要當(dāng)面清點(diǎn)餐具的數(shù)量，有無(wú)破損等情況，因發(fā)生交接不清

或不教接所造成的餐具數(shù)量不符有破損餐具的現(xiàn)象,均由接方當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)的

責(zé)任。

6.餐飲部節(jié)能制度

為了搞好節(jié)能控制，同時(shí)又不影響保養(yǎng)及對(duì)客服務(wù)，特制訂以下制度：

1.餐廳有預(yù)定時(shí)，打開工作等，客人到后打開花燈，上菜時(shí)打開射燈，客人離開后只

開工作等收拾房間。

2.客房室內(nèi)溫度控制在23℃—26℃,低于22℃或高于26c通知工程部處理（指空房）。

3.霉雨天可開抽風(fēng)抽濕或開空調(diào)、最高不超過(guò)5小時(shí)，有預(yù)訂可提前30分鐘開排氣

扇。

4.節(jié)約用水，使用水后及時(shí)關(guān)閉水龍頭，發(fā)現(xiàn)水龍頭漏水要及時(shí)處理，或通知工程維

修。

5.不得在使用酒店低值易耗品，如牙簽、餐巾紙等。

6.認(rèn)真按以上規(guī)范執(zhí)行，領(lǐng)班做好日常監(jiān)督并填寫節(jié)能記錄，對(duì)能源浪費(fèi)或違反制度

者一律按50元/次處理，累積出現(xiàn)3次違規(guī)則書面警告一次。

7.各分部辦公室應(yīng)做到人離關(guān)電、空調(diào)，違者對(duì)責(zé)任人處以10-20兀罰款。

8.前廳按照大廳燈光控制規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，違者處以10-50元罰款。

9.花工注意節(jié)約用水并檢查好水管等工具是否正常使用，違者對(duì)當(dāng)事人及責(zé)任人處以

10-50罰款。

10.違反酒店及部門其它節(jié)能項(xiàng)目的，根據(jù)情節(jié)處以10-50元罰款。

7.餐飲部培訓(xùn)制度

1、培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)。

2、崗前培訓(xùn)是指已參加過(guò)酒店入職培訓(xùn)的新員工參加部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,分為理論和實(shí)

操兩部分。通過(guò)考試能基本達(dá)到部門要求者方可成為部門見習(xí)員工。

3、日常培訓(xùn)是指由當(dāng)值主管或領(lǐng)班對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或工作間隙的臨時(shí)培訓(xùn)以及

班前的工作布置和班后的工作總結(jié)。

4、計(jì)劃培訓(xùn)是指一月內(nèi)的規(guī)模培訓(xùn)，原則上每周進(jìn)行兩次。各分部負(fù)責(zé)人須于每月

25日前將下月培訓(xùn)計(jì)劃（培訓(xùn)資料、培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、考試事宜等）交經(jīng)理辦

公室，由經(jīng)理簽批后方可執(zhí)行。

5、各授課人須于每月30日將培訓(xùn)資料、培訓(xùn)考試分?jǐn)?shù)、簽到和簽退表交回辦公室，

由文員統(tǒng)計(jì)并歸檔。

6、任何人必須遵守培訓(xùn)課堂紀(jì)律，不得遲到、早退或無(wú)故缺席（例休人員也得參加培

訓(xùn)），培訓(xùn)期間要關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī),不得大聲喧嘩,亙者山培訓(xùn)授課人開處罰單，

每次不低于10元。

7、經(jīng)理將對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定時(shí)抽查，對(duì)培訓(xùn)課室紀(jì)律混亂或違反相關(guān)操作規(guī)定的相

關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

8、每月對(duì)培訓(xùn)考試情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)兩次考試不合要求者提出書面警告或換崗或辭退

處理。

9、培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容不得隨意更改，不得隨意縮短培訓(xùn)時(shí)間。如有特殊情況必須由經(jīng)理

書面同意，違者對(duì)責(zé)任人人予以一定的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。

10、此制度解釋權(quán)在餐飲部經(jīng)理辦公室。

8.餐飲部交接班制度

1.各班次交接班由主管主持，主管例休期間由當(dāng)值領(lǐng)班主持。

2.上一班必須將當(dāng)班期間所發(fā)生的所有事情進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)通報(bào)，由當(dāng)值主管（領(lǐng)班）負(fù)

責(zé)現(xiàn)場(chǎng)案例分析。

3.交接班主持人必須對(duì)下一班之工作進(jìn)行全面安排，并將安排事項(xiàng)記錄在交班本上。

4.一班結(jié)束前，當(dāng)值主管或領(lǐng)班須對(duì)交班本上所記錄或上級(jí)口頭交代的跟辦事項(xiàng)進(jìn)行

全面檢查。

5.原則上上一班工作不能隨便交與下一班，特殊情況必須請(qǐng)示當(dāng)值主管（領(lǐng)班）并在

交班本上詳細(xì)記錄。

6.交接班雙方必須在交班本上簽名確認(rèn)。

9.鎖匙管理制度

1.員工因工作需要使用工作鑰匙，必須履行簽領(lǐng)手續(xù)。

2.員工下班時(shí)必須親自將鑰匙交回，簽名確認(rèn)。

3.客房服務(wù)員工作時(shí)，必須隨身攜帶工作鑰匙，嚴(yán)禁私自亂放。

4.因事離開酒店，必須先交回鑰匙。

5.嚴(yán)禁將自己的鑰匙借給任何人，即使是自己的同事。（特殊情況除外）

6.工作仞匙隨時(shí)接受部門經(jīng)理的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

7.備用鑰匙必須每周盤點(diǎn)一次，并記錄在案。

8.如當(dāng)值服務(wù)員因工作失誤損壞或遺失鑰匙，視情節(jié)輕重給予處罰。

10.盤點(diǎn)制度

5.10.1酒水

1.服務(wù)中心的服務(wù)員每班下班之前必須清點(diǎn)中轉(zhuǎn)倉(cāng)的酒水。

2.把盤店好的酒水?dāng)?shù)填在酒水每口工作報(bào)表上。

3.每班下班之前交好班，與下一班當(dāng)面點(diǎn)清酒水?dāng)?shù)量。

4.每月的25日之前必須盤點(diǎn)一次看是否有過(guò)期酒水，提前兩個(gè)月撤出轉(zhuǎn)貨或報(bào)廢。

5.中轉(zhuǎn)倉(cāng)的酒水無(wú)特殊情況不得借于他人。

5.10.2布草盤點(diǎn)制度

1.每一天由各樓層臺(tái)班負(fù)責(zé)該樓層的布草盤點(diǎn)。

2.送洗的臟布草數(shù)，要和布草房一起點(diǎn)清后交于洗衣房。

3.每天收干凈布草時(shí)，一定要點(diǎn)清看是否與前一天送洗布草數(shù)相同。

4.每月25日進(jìn)行布草全面盤點(diǎn)，核對(duì)是否與每層樓派發(fā)數(shù)量相同。

5.發(fā)現(xiàn)太臟或已經(jīng)損壞的布草及時(shí)交于服務(wù)中心申請(qǐng)報(bào)廢。

6.各分部的布草因人為造成的損壞或丟失，視情節(jié)輕重給予處罰。

5.10.3餐具盤點(diǎn)制度

1.玻璃器皿、瓷器餐具經(jīng)清洗消毒后由服務(wù)員用干布擦凈水漬，再進(jìn)行提臺(tái)或放入備

餐柜內(nèi)。

2.盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)餐具如有破壞、裂口等情況，應(yīng)立即撿出，以保證賓客的安全。破損餐具

根據(jù)責(zé)任由責(zé)任人承擔(dān).

3.餐具的領(lǐng)取均由主管餐具的領(lǐng)班負(fù)責(zé)工

4.餐廳各種餐具固定的周轉(zhuǎn)數(shù)量，應(yīng)嚴(yán)格加以控制，每月25口進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)餐廳雅

間的餐具數(shù)量與發(fā)放數(shù)量不符時(shí)，如沒(méi)有正常報(bào)損手續(xù)，丟失的由責(zé)任人照價(jià)賠償。

11.餐前例會(huì)制度

L每日上午9：50-10：10：下午16：50—17：10（根據(jù)季節(jié)變化進(jìn)行調(diào)整）餐前例會(huì)

由餐廳領(lǐng)班主持:，酒店經(jīng)營(yíng)副總列席參加。員工站成一排，經(jīng)理針對(duì)開餐前的注意事項(xiàng)

提請(qǐng)員工注意；通告對(duì)貴賓的接待要求和注意事項(xiàng)。

2.通告新菜單，當(dāng)日沽消菜品，緊急推銷的菜品，要求員工迅速記錄。

3.講解每周新菜式和最新推出的酒水飲料的知識(shí)。

4.講評(píng)工作，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，批評(píng)不良行為。

5.檢查員工的儀容儀表及服務(wù)應(yīng)配備的用具（筆、打火機(jī)、酒刀）。

6.檢查員工的菜品知識(shí)和酒水知識(shí)的熟練程度。

7.為活躍氣氛，管理人員可以指定人員表演節(jié)目。

8.餐前會(huì)結(jié)束時(shí)員工宣讀《員工宣言》或《店歌》。

12.每日工作檢查制度

1.餐廳門口地面是否清潔，門口裝飾物是否整潔。餐廳內(nèi)的地面及四周是否清潔。

2.餐廳門口是否總有接待人員招待客人。服務(wù)員儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是否親

切有禮貌，餐廳預(yù)定是否清楚，領(lǐng)位臺(tái)是否整潔，菜單是否整潔，特式菜是否更換，宴

會(huì)菜單是否準(zhǔn)備齊全。

3.服務(wù)員的出勤狀況，工作時(shí)間服務(wù)員的行為。

4.空調(diào)設(shè)備是否完好，餐廳內(nèi)的溫度是否適中。

5.餐具是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，是否完好無(wú)損并齊全。

6.服務(wù)員是否按程序靈活對(duì)賓客提供就餐服務(wù)。

7.各種餐具是否有足夠的儲(chǔ)量。

8.檢查上菜的間隔時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，及時(shí)為上菜慢的房間催菜。

9.召開本樓層的班前會(huì)，檢查服務(wù)員的儀容儀表，員工的菜品知識(shí)和酒水知識(shí)。

10.檢查餐廳的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放布草和紙巾，領(lǐng)用物品。

11.檢查員工開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳的衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)衛(wèi)生不合格

的予以罰款。

12.開餐后注意觀察客人用餐情況。隨時(shí)滿足客人的各種用餐需要，

13.及時(shí)巡臺(tái)檢查員工的服務(wù)質(zhì)量，將抽查結(jié)果及時(shí)進(jìn)行記錄匯總，工作日結(jié)束后交餐

廳主管匯總。

14.營(yíng)業(yè)正束后，值班經(jīng)理會(huì)同酒店值班人員對(duì)酒店各樓層進(jìn)行檢查。

15.檢查各樓層室內(nèi)電燈是否關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)好，廚房水電是否關(guān)好。

16.檢查餐后衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，消除火災(zāi)隱患。

17.酒店值班人員要做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，如解決不了要向值班經(jīng)理匯報(bào),

并采取應(yīng)急措施。

13.衛(wèi)生檢查制度及細(xì)則

5.13.1日常衛(wèi)生：

1.餐廳衛(wèi)生每日整理；

2.天花板、墻面無(wú)蛛網(wǎng)灰塵、印跡、水印，脫皮的現(xiàn)象；

3.地面衛(wèi)生要求無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、水痕、雜物、腳印、邊角無(wú)衛(wèi)生死角；

4.沙發(fā)、空調(diào)、電視機(jī)、音響、功放、餐桌椅等固定設(shè)施要求消潔無(wú)塵，固定設(shè)施要

擺放整齊；

5.門窗玻璃無(wú)污點(diǎn)、印跡、水印、指痕、要求清潔光亮無(wú)浮塵；

6.門廳、過(guò)道無(wú)污跡、雜物、暢通無(wú)阻，空氣清新。

7.盆景花卉要定期澆水，闊葉植物葉面要經(jīng)常擦拭，保持葉面清新翠綠，發(fā)現(xiàn)黃葉及

時(shí)摘除，花盆外圍泥漬、水漬、盆內(nèi)無(wú)煙頭等雜物。小型花卉載盆圓盆內(nèi)無(wú)積水。

8.窗簾、沙發(fā)罩每半個(gè)月清洗一次，垃圾桶外立面無(wú)水漬、污漬、桶蓋上無(wú)痰漬。

9.地毯每日吸塵一次。

10.大門門梁要求無(wú)浮塵，無(wú)蛛網(wǎng)等雜物。走廊窗臺(tái)面要求清潔無(wú)浮塵。

以上規(guī)定違反一項(xiàng)罰款5元。

5.13.2餐具衛(wèi)生:

11.各餐廳每餐消毒擦拭；

12.茶杯、茶碟、煙缸等臺(tái)面餐具清潔無(wú)塵、無(wú)水漬、無(wú)污漬；

13.玻璃器皿要求清潔透明無(wú)指痕、水漬；

14.筷子、香巾每餐消毒并保持一定溫度、濕度。香巾要潔白無(wú)黃潰、油潰、無(wú)破損；

15.餐桌臺(tái)布、口布無(wú)油污臟跡，整潔干凈。

16.酒壺內(nèi)無(wú)異味，茶壺內(nèi)外無(wú)茶黃漬，餐具櫥內(nèi)擺放整齊，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物

品，無(wú)異味。

以上規(guī)定違反一項(xiàng)罰款5元。

14.餐飲部員工就餐制度

1、所有餐飲部員工須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到員工餐廳就餐，有特殊情況及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)

報(bào)告。

2、餐飲部員工就餐時(shí)必須遵守就餐秩序，按順序排隊(duì)打飯，不得插隊(duì)，不得擁擠，不

得大聲喧嘩，更不得起哄,

3、打取主食、湯等要根據(jù)自己的食量，不得浪費(fèi)。

4、部分食品是按份或個(gè)發(fā)放給員工的，此種情況不得多拿、多打，以保證其他員工都

能打到。

5、員工打完飯后到指定位置就餐，不得隨意亂串，更時(shí)不得打鬧。

6、員工就餐完畢，要把桌面上的雜務(wù)等收拾干凈，將垃圾倒入桶內(nèi)，把餐盤拿指定地

點(diǎn)，按順序放好。

7、員工就餐后不得將餐具帶出員工餐廳。

第四節(jié)、餐飲部工作規(guī)程及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，

應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等飾物；

2.3不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝：

3.1若規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1做到“四勤"，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面1勤還洗衣服；勤修剪指

甲；

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝

和梳頭，整理儀表要到指定的工作問(wèn)。

6、站立服務(wù)；站立要自然大方，，'立置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩亍交

叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩

同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他

物。

7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不

能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，耍禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您

早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直

線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打清姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏,

將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)“用曲臂式，”指點(diǎn)方向

時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng):"用橫擺式，”請(qǐng)客人入座”用斜式.

9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕:

即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，

要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，

給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦

誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重,

給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；

不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、

祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

1.問(wèn)候聲：

1.1“先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您夾這

里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。”

1.2"請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。”

1.3“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

2.征詢聲

2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2”請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

2.3”請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”

2.4”對(duì)不起，我沒(méi)聽清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”

2.5"請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”

2.6”請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”

2.7”請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8”請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”

2.9”請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

2.10“您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”

3感謝聲

3.1”感謝您的意見（建議），我們一定改正

3.2”謝謝您的幫助”

3.3”謝謝您的光臨”

3.4"謝謝您的提醒”

3.5”謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4道歉聲

4.1"真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

4.2”對(duì)不起，讓您久等了，這是XX菜

4.3”真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

4.4”對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，XX菜和它的口味、用料基本相似,

4.5“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

4.6”實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”

4.7”對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”

4.8“對(duì)不起，打擾一下”

4.9”實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5應(yīng)答聲

5.1”好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”

5.2”好的，我馬上就去”

5.3“好的，我馬上安排。”

5.4”是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。”

5.5”謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”

5.6”沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

5.7”我明白了。”

6祝福聲

6.1”祝您用餐愉快。”

6.2“新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”

6.3”祝您新婚愉快。”

6.4“祝您早日康復(fù)。”

6.5“祝您生日快樂(lè)。”

6.6"祝您心情愉快。”

7送別聲

7.1“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”

7.2“先生（小姐）再見。”

7.3“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好

8餐廳其它禮貌用語(yǔ)

8.1“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

8.2”您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。”

8.3”請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。”

9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)

9.1注意面向賓客，笑容可物，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離

當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)9.4要進(jìn)退有序，事

畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示

對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲

粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客

人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。客人之間說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)詒間

隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一

系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說(shuō)托盤是服務(wù)員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為

理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊

布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派

用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90°,掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心

不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2,左手托住

盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而

在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤：用右手取用盤內(nèi)

物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，

左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤

重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先月雙

手將托盤一邊移至桌邊外，