加盟商管理手冊最

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加盟商管理手冊

（試行版）

企業規劃部

-3-9

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目錄

第一篇宅急送快遞加盟總'則....................錯誤!未定義書簽。

第一章宅急送簡介...........................錯誤!未定義書簽。

第二章網絡發展目標.........................錯誤昧定義書簽。

第三章加盟原則.............................錯誤侏定義書簽。

第二篇網絡管理章程..........................錯誤味定義書簽。

第一章網絡管理架構.........................錯誤!未定義書簽。

第二章網絡加盟與合同解除...................錯誤!未定義書簽。

第三章網絡管理.............................錯誤!未定義書簽。

第三篇標準化操作流程.......................錯誤!未定義書簽。

第一章受理.................................錯誤!未定義書簽。

第二章取彳牛.................................錯誤!未定義書簽。

第三章彳言息錄入.............................錯誤!未定義書簽。

第四章出港貨物入庫交接.....................錯誤!未定義書簽。

第五章進港貨物出庫交接.....................錯誤!未定義書簽。

第六章進港貨物派送.........................錯誤!未定義書簽。

第七章簽單返回.............................錯誤侏定義書簽。

第，1章調貨.................................錯誤!未定義書簽。

第九章返貨.................................錯誤!未定義書簽。

第四篇服務質量監督管理制度..................錯誤!未定義書簽。

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第一章丟失界定及處罰標準...................錯誤!未定義書簽。

第二章破損短缺處理條款.....................錯誤!未定義書簽。

第三章派送晚點界定及處罰標準...............錯誤!未定義書簽。

第四章網絡禁運品處罰標準...................錯誤!未定義書簽。

第五章其它違規處罰規定.....................錯誤!未定義書簽。

第五篇市場定位及結算標準....................錯誤!未定義書簽。

第一章市場定位.............................錯誤!未定義書簽。

第二章價格管理.............................錯誤!未定義書簽。

第三章結算標準.............................錯誤侏定義書簽。

第六篇財務管理制度..........................錯誤!未定義書簽。

第一章費用繳納.............................錯誤!未定義書簽。

第二章對賬制度.............................錯誤!未定義書簽。

第三章結算缶！I度.............................錯誤!未定義書簽。

第七篇信息系統管理制度.....................錯誤!未定義書簽.

第一章ERP系統.............................錯誤!未定義書簽。

第二章BQQ.................................錯誤!未定義書簽。

第八篇保險理賠管理制度......................錯誤!未定義書簽。

第一章服務事故分類.........................錯誤!未定義書簽。

第二章保險費用.............................錯誤!未定義書簽。

第三章投彳呆要求.............................錯誤!未定義書簽。

第四章出險后處理方法與時限.................錯誤!未定義書簽。

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第九篇物料申購制度.........................錯誤!未定義書簽。

第一章物料采購范圍.........................錯誤!未定義書簽。

第二章加盟商物料采購流程...................錯誤侏定義書簽。

第三章其它規定.............................錯誤!未定義書簽。

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第一篇宅急送快遞加盟總則

第一章宅急送簡介

宅急送成立于1994年，商標是創始人陳平先生創立的,小猴寓

意靈敏快捷一個跟頭十萬八千里的孫悟空；拎著的包裹代表從事的

小件快運;圓圈寓意門到門服務;綠色象征生命,象征宅急送永遠充

滿活力。

當前宅急送全國擁有550余家全資分支機構J夬遞網絡均為自

建，業務覆蓋全國大部分城市和地區，是國內領先的民營快遞公司

之一。

多年來,宅急送在為廣大客戶提供便捷安全的快遞服務上孜孜

不倦，為解決當地就也提供力所能及的幫助，為國民經濟的健康發

展貢獻著應盡的力量，同時自覺承擔了捐資助學等社會責任，得到

了客戶和行業及社會的認可。

宅急送在提高機械設備、流程系統等軟硬件科技含量的同時,

更重視員工的培訓I,特別是個人素質的提升，只有員工優秀,才能為

社會大眾提供優質的服務。

在激烈的市場競爭中，宅急送永不言敗，為打造民族快遞品牌

而不懈努力。

第一節行政機構

北京宅急送總公司是宅急送的最高管理機構，總部的職能是負

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責企業的戰略發展方向、作業流程設計規劃、網絡建設管理，中

轉分撥中心布局，網絡班車的線路安排,網絡設備的技術改造,系統

軟件的維護,資金管理,干部任免調配,應用設施和包裝材料的研發,

根據郵政行業法規建立制度和規范企業，經過通訊設施和現場接待,

受理客戶的查詢、理賠和投訴，負責全網客戶投訴案件。根據實

際需要開展從業人員培訓、操作技術指導、技能考核等。協調和

處理網絡內部事務,妥善協調好和國家職能部門的關系。

第二節董事會

根據《公司法》規定和公司章程，宅急送董事會是公司經營決

策機構，也是股東會的常設權力機構。董事長是公司法定代表人,

負責簽署或授權簽署公司合同及其它重要文件，負責簽署由董事會

聘任人員的任命書，聽取總部管理層關于董事會決議執行情況的匯

報，對公司對外事務、公司計劃、財務工作中的重大事項及公司

重大業務活動做出決定或提出指導性意見。由總裁對公司的日常

工作全面負責。

第三節品牌及服務項目

注冊商標“宅急送?"、“ZJS?”作為北京宅急送快遞商標,

提升宅急送快謊的形象。宅急送快送的服務項目有國內快涕、物

流配送與倉儲等，提供“門到門"、“次晨達“、“次日

達“、“隔日達”等服務。同時，開展了到付款、代收貨款、簽

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單返回、返貨處理等服務項目。

第四節CI與企業文化

CI釋義：猴子使人想到靈敏快捷一個跟頭十萬八千里的孫悟

空;拎著的包裹代表從事的小件快運;圓圈寓意門到門服務;綠色象

征生命,象征宅急送永遠充滿活力。

企業文化:不言實行，忠效為先。

經營理念：公司效益與職工實惠同步，企業發展與社會使命一

致。

經營訓誡:安全、準確、親切，視服務為生命。

力量鼓舞:因為我們不富有,因此更加要努力。

第五節快遞服務宗旨

”安全、準確、親切，視服務為生命”是宅急送的經營訓誡

也是宅急送的服務宗旨。“安全”是基礎，快件傳遞必須做到萬

無一失；”準確”是工作目的,是把客戶的信任當成一種責任,做到

快件安全中轉和準確派送。“親切”作為服務態度的集中體現，要

求宅急送員工對待客戶一定要親切，讓客戶舒心放心。我們對客

戶、對市場所輸出的是服務，那么服務就是我們的生命，提高服務

質量才是提高我們的生命活力。

第二章網絡發展目標

宅急送快遞以北京為管理中心，以長三角、環勃海、珠三角

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和絲路沿線為發展基地，以中國大陸各省會城市為連接點，建立以

貫穿東南城市串線為主、以西北和東北城市串線為輔的速遞網絡

輻射全國各大中小城市。以速遞為基礎建立物流體系，以物流體系

促進速遞事業發展,致力完善服務,努力擴大業務范圍,創新和研發

網絡科技裝備。宅急送努力開拓完善自己的運輸網絡體系，其中以

陸運為主體、以空運為時間保障力的綜合運輸體系，為打造民族

快遞品牌而不懈努力。

第三章加盟原則

宅急送前期的網絡均為自建網絡有較強的操作能力和保障能

力，可是針對快遞市場的快速增長和公司業務量的急劇增長（宅急

送快遞類產品承運量達3042萬票,較增長98.69%O）,網絡的建設

亟待加深加廣，就此推出網絡加盟的方式快速建立更加廣泛服務的

網絡。同時也要求加盟者首先要認同我司的企業文化，遵從我司的

戰略規劃發展方向,而且具有一定的實力和市場開發思路。

第二篇網絡管理章程

第一章網絡管理架構

第一節公司管理架構

宅急送公司施行資產經營一體化管理，采取扁平化管理模式。

總公司、分公司、營業所三級經營管理體制。

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總公司屬管理性機構，不直接從事經營活動，在社會活動中為

企業最高代表。總公司下設企業規劃部、財務部、客服部、信

息部、人力資源部、綜合部、風控部、稽核部、電子商務部、

快遞部、市場部對各分公司對應業務進行監控、協調和指導。

基地、獨立運轉中心隸屬于總公司運管總部管理，行使區域

業務操作保障職能,指導監控分公司業務操作。

網絡加盟商同營業所一樣，隸屬于相應行政區劃內的分公司管

理。分公司網絡管理負責加盟商操作、管理、考核、協調等相

關工作。

第二節網絡管理架構

宅急送網絡管理采用總公司、運管總部、分公司三級管理。

總公司企業規劃部，負責公司網絡建設總體建設規劃、各項

規章、制度、流程的制定。指導和協助各分公司網絡建設和管

理。

運管總部遞送部，負責各級網絡建設的跟蹤推進和監管考核。

分公司網絡管理負責內外網建設的具體實施，負責分公司網絡

加盟商的招募、協助建設以加盟商的各項業務指導。

第二章網絡加盟與合同解除

第一節加盟條件

第一條必須具有獨立的法人資格并辦理營業執照，經營范圍應有快

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遞服務項目。

第二條加盟商的年齡在25-40周歲之間，高中以上學歷，有2年以

上管理經驗，為人正直誠懇，有職業道德，講誠信顧大局，有

開拓意識和服務理念,有團隊合作精神,有責任心。

第三條加盟商需一次性交納一定數額（不低于1萬元）的風險抵押

金和網絡加盟費,并承諾愿以家庭財產做擔保。

第四條必須要有一定的經濟基礎，在地級城市開設網點，前期投資

不得低于15萬元，縣級城市首期投資不得低于10萬元（由

宅急送驗資）o

第五條必須要有合法、固定的經營場所，配備電腦、傳真機、打

印機、掃描槍等設備，安裝有ADSL寬帶、電話、解決雙

向物流任務的車輛2臺。

第六條必須認同宅急送的企業文化,統一按要求使用運單、包裝材

料、工服等專用物品。

第七條承諾按時而且無條件地交納名種費用。如：加盟費、押金、

班車費、各項賠償費用、違規罰款等。

第八條了解當地快遞有場情況，如市場容量、競爭對手、客戶分

布等。

第九條承諾不泄漏任何有關宅急送商業機密及書面材料。

第二節加盟流程

第一條公司經過網絡、電話、傳真等方式向社會發布加盟商招募

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O

第二條公司以各省為單位召開加盟商招募大會,宣講相關政策。

第三條有加盟意向的加盥商填寫加盟申請表。

第四條公司對提出申請的加盟商進行審核、驗資并當面洽談。

第五條洽談達成一致后雙方簽訂合作意向書，同時加盟商繳納一定

意向金。

第六條公司指導、協助加盟商籌備開業,未成立公司的辦理工商稅

務登記和營業執照等手續。

第七條公司與加盟商簽署網絡加盟試用合同協議。

第八條公司對加盟商進行開業前培訓輔導。

第九條加盟商試運行三個月。

第十條公司與加盟商正式簽署《加盟合作協議》。

第三節解除、退出、轉讓機制

第一條解除機制：所謂解除，即為由于當加盟商違反宅急送相關規

定或宅急送因業務發展需要提出和運營商解除加盟合作關

系。

第二條當加盟商有下列情形之一者，宅急送可提出與加盟商解除合

作關系：

1.缺少必要的加盟條件。

2.操作、服務、價格、財務、信息、保險、物料制度因故

意或過失而出現重大違反。

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3.不遵照甲方的更改勸告，或不予以確實的答復。

4.財務狀況明顯惡化，或營業陷入不景氣等不能繼續進行正常

的經營時。

5.加盟店廢止營歸。

6.有損害宅急送形象、商譽、信用的言行。

第三條合同解除的解約過渡期限為30天。在解約過渡期內，加盟

商有義務配合有關貨物的查詢、物料的清理和回收工作和

對帳、清帳工作；解約過渡期滿，如加混商沒有違反法律法

規經營和有損于宅急送品牌形象行為，而且配合宅急送履行

完上述義務的，宅急送應立即返還風險抵押金；如加盟商未

盡解約隨附義務的，宅急送有權沒收全部風險抵押金；如根

據考核制度，加盟商有需繳納給宅急送的罰金，需在風險抵

押金中扣除相應罰款,剩余部分退還加盟商。

第四條解除加盟關系不退還網絡加盟費。可是，如果非上述原因由

宅急送單方面提出解除合約的，根據實際加盟時間的長短與

合同簽訂的加盟經營期限,酌情按照比例退還。

第五條退出機制：所謂退出，即為由于加盟商自身原因，提出與宅急

送取消加盟關系。

第六條加盟商如需退出加盟，需提前40天向宅急送提出書面申

請。經宅急送進行情況調查，如加盟商無違反宅急送加盟商

規定，無損害宅急送形象、商譽、信用的行為。宅急送應

允許加盟商退出加盟。

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第七條加盟退出的過渡期限為30天。在過渡期內，加盟商有義務

配合有關貨物的查詢、物料的清理和回收工作和對帳、清

帳工作；過渡期滿，如加盟商沒有違反法律法規經營和有損

于宅急送品牌形象行為，而且配合宅急送履行完上述義務的，

宅急送應立即返還風險押金；如加盟商未盡解約隨附義務的，

宅急送有權沒收全部風險抵押金；如根據考核制度，加盟商

有需繳納給宅急送的罰金，需在風險抵押金中扣除相應罰款，

剩余部分退還加盟商。退出加盟關系不退還網絡加盟費。

第八條轉讓機制：所謂轉讓，即為由于加盟商自身原因，提出將區域

加盟經營權轉讓給其它加盟商。

第九條加盟網點經營一段時間后，如需轉讓給她人經營的，在其與

宅急送無任何債權，債務的前提下（如有債權債務未清的，則

不具備轉讓資格，宅急送可根據實際情況將該地區加盟經營

權收回，解除加盟。）原加盟商可提出書面申請給宅急送，待

審核認可后，加盟商才可辦理相關轉讓于續，否則轉讓無

效。

第三章網絡管理

第一條網絡管理原則：所有宅急送人員（包括總部工作人員、各分

撥中心、各分工公司人員、網絡加盟商及承包、代理人員）

行為必須嚴格遵守本章程,按照總公司統一的指揮、調度、

經營與管理，維護宅急送品牌形象，規范經營宅急送快遞業

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務,不得以任何理由做出有損于宅急送公司名譽的行為。

第二條權益保護：除國家職能管理機關依法行使職能管理權限外,

其它任何單位與個人不得干涉宅急送業務，不得做出有損于

宅急送品牌的行為，不得利用宅急送品牌及業務謀取非法利

益。一經發現，總公司將及時采取一切可能使用的手段依法

維護公司的合法權益不受侵犯。

第三條宅急送品牌：宅急送品牌實行授權性有償使用制度，由宅急

送快運股份有限公司授權運管總部統一管理。加盟商按照

宅急送總裁簽發的《宅急送品牌使用授權書》有償使用和

維護。

第四條業務指導與培訓：宅急送公司有計劃地據業務發展規模建立

相應的業務指導與培訓機構。運管總部，特別是各分公司經

理，有義務針對加盟商的業務發展，對加盟商的業務予以指

導與培訓。指導與培訓的內容包括軟件使用、業務操作、

客戶維護、網絡事務處理及經營理念等。名加盟商也能夠

根據自身發展需要確定需要培訓的內容并派遣人員到分公

司本部或公司總部接受培訓與學習，運管總部根據加盟商的

申請報告統一安排。

第五條派送區域審批：宅急送網絡對各城市力求全境派送，對有特

殊情況暫不能派送到的個別區域，實行急公司企業規劃部批

準制度。

第六條派送區域公告：加盟成員在簽訂合同時，須呈報詳細派送區

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域及不派送區域，規劃部網絡規劃處審核后向全公司及所有

加盟商公布。經公告后的派送區域范圍原則上只能擴大不

能縮小，每變動一次公告一次，擅自縮小派送范圍的，由規劃

部網絡規劃處協同運管總部網絡管理處視情況予以處罰。

第七條違規處罰：宅急送有權制訂和修訂《宅急送加盟網絡管理處

罰條例》，對加盟網絡成員的網絡違規行為予以處罰，而且

加強網絡執行力度。

第三篇標準化操作流程

第一章受理

第i條受理人員：作為一名合格的受理人員，應注重所有細節。如:

電話機放置在靠左邊便于左手摘機接聽電話，靠右手邊放置

記錄本和筆，便于記錄來電者的姓名、單位、電話號碼、

注意事項等，以便于必要時再聯絡。接聽電話時，必須要做

到語氣親切、溫和。

第二條接線語：電話鈴響起三聲以內要接聽，接聽規范用語為：”您

好,宅急送為您服務！”o如果線路不清楚,應溫和地告訴對

方:“對不起,電話聲音太小,麻煩您重復一遍。”

第三條電話轉接：當客戶的問題不能回答時，征得客戶同意后，可將

電話轉接或請同事及上級幫忙，也可將客戶的電話號碼記錄

下來,確定答案后致電對方予以解答。

第四條結束語：受理結束時要有結束語：”請問還有什么能夠幫您?

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感謝您的來電，再見！”在交談結束時，請對方先行掛線。

第五條目的地詢問：要問清楚目的地，迅速判明宅急送網絡是否到

達,如果不能到達要明確告知客戶。

第六條貨物名稱詢問：詢問貨物是資料還是物品，是物品則需詢問

體積、重量、物品性狀等，以便于去見人員選擇適當的交

通運輸工具取件。注意，如果貨物系法律法規禁止運輸，應

當婉言告訴客戶不予承寄,以便客戶及時采取其它辦法。

第七條運費報價：客戶詢問運費價格時，應準確告訴本公司公示的

價格并通知取件員，以防因報價不一致導致客戶不信任。因

運費價格發生爭議的，由取貨網點自行解決。

第八條客戶資料：客服人員一定要業務熟練，牢固樹立與客戶方便

的服務意識，切忌因為業務不熟練重復追問客戶或者讓客戶

長時間等待，問清客戶公司名稱、詳細地址及所在房間、

聯系電話、聯系人等資料，盡可能讓取件員一步到位。

第九條時效承諾：在向客戶承諾貨物送達時限時，要按照宅急送網

絡公示的派送時效承諾，不得隨意承諾。因隨意承諾導致的

客戶投訴,責任由發件網點公司自行承擔。

第十條取件時間：委婉詢問客戶什么時間方便接待我們的取件員,

以便及時辦理寄遞手續。

第十一條派人取件：根據本公司業務員派送區域劃分，聯系相應

業務員就近上門取件，保證做到及時、準確。

第十二條異地調貨：在收到其它網絡公司委派的取貨任務時，按

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正常流程安排及時上門取貨。

第二章取件

第一節收件準備

第一條業務員應檢查通訊設備是否正常；確保工作時間信息暢通。

檢查交通工具,確保工作狀況良好并檢查車內外是否整潔干

凈，以免污染貨物。檢查是否帶齊行駛證、駕駛證、身份

證和業務員工作牌。

第二條業務員應帶齊收件所需工具，如：手機、工作單（普通工作

單、到付工作單、代收工作單）、文件袋、膠帶、美工

刀、收據或發票、宣傳單或價格表、零錢、彈簧秤、卷

尺、記號筆、園珠筆、雨具等操作工具。

第三條業務員直接面對客戶，代表宅急送形象。因此，彳故一名合格

的業務員，一定要做到文明禮貌，熱情周到。在工作時應穿

著印有宅急送標志的統一服裝，持印有宅急送標志的業務名

片。因條件差異暫時不能做到服裝統一的，也應當穿著樸

素、大方、得體,不穿奇裝異服，過于花俏。不得留怪異發

式或者展示紋身，做到舉止文明。

第四條業務員要嚴格遵守設有門衛的公司或者小區門口的出入登

記管理制度，說明來意并積極配合出示有效證件進行核實。

如果被拒絕進入，不可一走了之，要立即電話聯系客戶說明

原因,與客戶共司商議解決辦法,并充分尊重客戶意見。

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第二節接收取件信息

第一條業務員接收到取件信息后，40分鐘內或按約定時間趕到寄件

人處收取快件。如因故未能按約到達的，應提前向客戶解釋

再約取件時間。

第二條如收件地址不在本人負責區域內，應立即通知受理員安排該

區域的業務員收件。

第三節到客戶處

第一條交通工具應在指定位置停放整齊，不得妨礙她人，不違章停

放,對已收取的貨物,嚴禁單獨放置在無人保管的地方。

第二條到達客戶處進門前，需整理好個人的儀容儀表，保證衣著從

上到下整齊、潔凈。

第三條進入客戶房間前先敲門或者按門鈴，待被允許后再進入。應

主動表明身份,并將業務員工作胸牌面向客戶，站姿端正，用

專業用語說明到訪目的。說話要用規范語言，以禮待人。

第四條未經客戶同意，不得隨意就坐，嚴禁私自翻動現場任何物

件。

第五條如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進入，另外應自帶塑料袋將

隨身攜帶的雨具收好，以保護客戶所處環境不因我們的到來

而受到影響。

第六條如發件客戶暫時離開等原因造成無法完成取件服務，收件人

員等待時間最多不應超過10分鐘，并向客戶重新約定取件

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時間。

第四節現場查驗收件

第一條認客戶寄遞的快件是否在規定的派送范圍內，如屬超區件,

應向客戶說明是否愿意安排收件人自提，如收件人不愿自提

則應向客戶說明原因婉言謝絕。

第二條確認客戶寄遞的快件可否攬收

7.檢查貨物是否完好，查看貨物重量、外形及尺寸是否符合宅

急送的寄遞要求,如不符合要求的,向客戶說明不可寄遞。

&向客戶說明因快件的安全原因，需對客戶交寄的快件進行開

箱驗貨，如客戶拒絕則謝絕攬收。

9.如寄遞的物品屬國家法律、法規禁寄物品和航空、陸運禁

運物品，應向寄件人說明原因拒絕收取。

10.檢查快件的品名、數量等內容與客戶所提供的信息是否一

致。如有不符，應立即與客戶核實并將核實后的正確信息填

寫在工作單相關欄內。

第三條3、確認客戶寄遞的貨物是否需要保險

I.對高價值的物品，要告知客戶要進行保,介。并向客戶說明保

價與否的利弊，如客戶拒絕保價則按普通貨物攬收。對于保

價貨物，必須按照下列標準收費和流程規范操作，否則，一旦

發生遺失按普通貨物處理，貨物出險后依據《郵政法》、

《郵政法實施細則》規定的內容賠償，文件類不超過運費2

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倍、包裹類最高不超過本次運費的5倍。

2.客戶保價的貨物，保險費按照聲明價值的3%。收取，但聲明價

值不得低于200元/票，保價金額不得高于10000元/票。

3.取件時，業務員必須對寄遞貨物進行清點和檢查，對宅急送

禁止寄遞的物品堅決不予保價。當面打包并粘貼工作單，正

確指導客戶填寫工作單。為防止內盜，能夠與寄件人另行制

作發件清單簽名確認后附于包裝內。

4.易碎品及違禁品一律不可投保。

第五節包裝檢查

第一條包裝應當符合運輸和中轉過程中的正常振動、搬運和快件

擠壓要求，包裝物接口處必須牢固。除文件以外，所有包裝

均得用專用膠帶繞圈打十字形，最后將工作單粘貼在十字結

構上。為貨物安全和明確責任起見，必須使用帶網點標志的

宅急送專用膠帶,防止和杜絕內件短少現象發生。

第二條文件一律使用宅急送專用文件袋,物品分別用編織袋、塑料

袋、硬紙箱、木箱等包裝。注意，違反本規定在信封內夾

寄物品（特別是硬質物和銳器物）的,遺失責任由發件方自行

承擔。

第三條易碎品（含顆粒狀物品）包裝一律使用木箱（盒）包裝,內墊泡

沫使內件固定不動。其中，易碎品必須在外包裝上醒目處用

記號筆注明“易碎品，小心輕放”字樣;顆粒狀物品，其本身

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還得使用相匹配的結實包裝袋或者容器另行包裝。使用紙

質箱（盒）等軟質物包裝或者沒有固定牢固發生損毀的，由出

港方自行承擔責任，造成其它快件損失的，應承擔全部的賠

償責任。

第四條貴重物品一定要選擇未使用過的硬質物包裝，所有接口處都

使用印有本網點標志的宅急送專用膠帶連續繞圈膠裹，不得

有斷接。使用木箱（盒）等物包裝的,連接處仍得使用膠帶固

封。沒有按照不規定包裝的，即使使用了保價運單，仍按照

普通貨物處理，發生遺失的同樣按照普通貨物遺失賠償。

第五條客戶自行包裝的，業務員員應當用自帶膠帶分別按照本節中

的相關規定加封。如果客戶未當面包裝無法進行清點的，應

當告知客戶，宅急送只保證外包裝完好，不承擔內部貨物損

壞、丟失責任。

第六條對外包裝不符合運輸要求的，要求客戶重新包裝并向客戶說

明，如外包裝不規范的前提下，可能出現內件損毀、短少等

問題。如客戶同意改進包裝，應向客戶提供包裝建議或提供

包裝材料（收取材料相應的費用），協助完善包裝后正常收

取。如客戶拒絕重新包裝,則拒絕收取。

第六節稱重收費

第一條用彈簧秤、卷尺測量快件的實際重量和體積重量,兩者取較

大值為計費重量。體積重量計量方式為：長x寬x高（cm）

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+6000=重量（kg）

第二條如果大件在客戶處無法當場稱重，則詢問客戶能否帶回公司

稱重，且第一時間告知客戶該件的重量及運費，如客戶不同

意則拒絕收取。

第三條按稱重情況計算出運費、保價等費用（保價費用按客戶的投

保價值確定）O

第四條如客戶要求代收貸款，確認所寄快件屬于宅急送網絡開通代

收款業務范圍內的，按照公司規定收取客戶代收貨款手續費

用。

第五條如客戶要求到付，確認所寄快件屬于宅急送網絡開通到付業

務范圍內的，應告知客戶到相應地區的到付價格。并要求發

件客戶與收件方確認以到付形式發運且收件方承諾付款方

可收寄,否則向客戶說明并拒收此件。

第七節費用結算

第一條現結：當場同客戶現金付清服務費。

第二條月結:按月為單位結算服務費。

第三條到付:收件客戶付清服務費。

第四條保險：根據客戶要求，按照條款的規定向寄件人收取保險

費。

第五條代收貸款：向收件人代收應付的購貨款項。

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第八節工作單填寫

第一條工作單內容和背書條款是與寄件客戶就快件寄遞所定的格

式合同。在寄遞時應當提醒客戶閱讀，避免在快件服務發生

問題時產生不必要的麻煩。

第二條按照業務分類，選擇不同的工作單指導客戶填寫完整的收、

寄件地址、聯系人、聯系電話等內容。

第三條由業務員填寫件數、重量、運費、保險費、包裝費、費

用總計、付款方式等指定內容。

第四條客戶確認無誤后在寄件人欄親筆簽名。

第五條業務員在取件員簽名欄親筆簽名、填寫取件日期，揩，作單

的“寄件聯”給客戶留底，業務員收取“財務聯”，工作單

其它聯緊貼快件明顯處隨貨同行。

第九節完成取件

第一條將隨貨工作單牢固貼在快件最小面的正中。沒粘貼工作單

的貨物，應及時將工作單號碼寫在物品上面，以防造成錯發

或遺失。

第二條清理現場,查看是否有遺留物,并與客戶禮貌道別。

第十節貨物運輸回公司

第?條根據貨物運回公司的路程和截止收件時間準時返回，確保貨

物及時轉運。

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第二條車輛運輸途中確保關好車門,摩托車、電瓶車或自行車運輸

要保證小件人包，大件捆綁牢固，易碎品要妥善放置,確保快

件在運輸途中的安全。

第三條如遇雨雪天氣,應披好雨具,確保本人和貨物不被淋濕。

第四條遵守交通法規,注意道路情況,確保路途安全。

第十一節貨物入庫

第一條貨物運回公同后,對每一票快件再次進行檢查。

第二條對需要重新加固包裝的快件，必須用打包機進行“井”字型

打包加固。

第三條將貨物交給公司操作人員,放到電子秤做稱重掃描。

第四條將工作單“財務聯”先交錄單人員在信息系統中錄單后，再

交財務結算,財務結算核對后交付現結服務費用。

第三章信息錄入

第?條為保證批量貨物信息的快速錄入，受理人員根據財務聯內容,

在系統快速錄單模塊中錄入以下10項內容：工作單號、到

達地、品名、產品類型、產品時限、件數、重量、體

積、配載要求、到付款，每項內容要求準確無誤。

第二條在快諫錄單完成后，需在工作單補錄模塊中錄入剩余11項

內容:委托人姓名、委托人地址、委托人手機（電話）、收

貨人姓名、收貨人地址、收貨人手機（電話）、實際包

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裝、保險類型、保險費、聲明價值、付費方式。

第四章出港貨物入庫交接

第一條到達分撥站:非因特殊情況經分撥站經理批準以外，加盟點必

須到分撥站指定的交接處嚴格按照規定的交接時間進行交

接。超過規定交接時間的，分撥站將不予掃描，由此造成損

失的,責任由該刈點公司自行承擔。

第二條車倆停放:各網點公司的車輛早、晚停放必須服從分撥站人

員安排，按規定地方停放。亂停放車輛者罰款100元/次，該

網點公司的快件待其它網點公司交接結束后再進行交接。

除分撥站規定以外的車輛不得入分撥站內進行操作，違者罰

款200元/次。

第三條卸車:網點公司的車輛到指定位置卸車，卸車時必須把班車

件、航空件分開交接。

第四條入庫掃描:加盟點業務員將省內件、執行不同中轉標準的航

空件按區域分揀后，按區域一起交給分撥站操作人員，逐票

進行貨物工作單掃描。操作人員在收件過程中發現異常快

件（如:違禁品、破損件、問題件等）進行登記，存放在指定

異常件存放處等待處理。

第五條稱重:用采集器敬入庫掃描后，對同一收費標準的快件，整批

放到電子秤上稱重計費，按事先設置好的中轉計費標準計算

中轉費用。

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第六條交接單簽字確認:稱重后，業務員與分撥站操作人員在貨物交

接單上填寫總件數、總重量，總中轉費用后，雙方簽字確認,

業務員將操作聯返回至加盟點，財務聯交給分撥站財務人員,

作為與加盟點的對帳及結算憑證。

第五章進港貨物出庫交接

第一條通知加盟點:分撥站操作人員根據進港貨量大小，提前電話或

BQQ通知加盟點安排車型和出車人員，準時到達分撥站提

貨。

第二條到達分撥站:非因特殊情況經分撥站經理批準以外，早上交接

時必須到分撥站指定的交接處嚴格按瘴規定的交接時間進

行交接。超過規定交接時間到達的，將按照200元/次的標準

對加盟點進行處罰，造成貨物派送晚點的按照晚點標準再進

行處罰。

第三條車輛停放:各網點公司的車輛早、晚停放必須服從分撥站人

員安排，按規定地方停放。亂停放車輛者罰款100元/次，該

網點公司的快件待其它網點公司交接結束后再進行交接。

除分撥站規定以外的車輛不得入操作部內進行操作，違者罰

款200元/次。

第四條出庫交接:加盟點按照各自負責區域，與分撥站進行貨物的出

庫交接，必須將快件一次性裝完出庫，如不能裝完的網點公

司自行解決，快件均不能滯留在分撥站（包括少件、無派送

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費的快件），否則按100元/票處罰。

第六章進港貨物派送

第一條貨物交接:根據《派送明細表》，業務員清點貨物，并簽字確

認數量、地址范圍。對于輕微破損的在派送明細表上注明,

對于超自己派送區域的,立即向加盟點管理人員報告。

第二條派送現場:簽收人必須出示本人身份證件，非本人簽收須電話

聯系客戶確認，并由代簽人出示身份證并簽上代簽人身份證

號和姓名。

第三條派件前必須先看工作單重要提示,根據提示派件。

第四條收貨人要簽全名，不允許只簽姓或名，字跡要工整、清楚。

筆跡難認時,自m用筆在簽名旁邊正楷注重寫注明。

第五條對于代收貨款或者到付貨款的，按規定收取費用。在收取費

用后才能將貨交給客戶。

第六條待客戶簽收完畢，將簽收聯小心撕下，備返單。有原單返回

要求的,待客戶蓋章或簽字后將原單和簽收聯同時帶回。

第七條結束派件

I.完成派件20分鐘內,經過電話向網點人員反饋簽收信息。

2.返回網點后，將當天的《派送明細表》和簽收單交網點負責

人保存。

3.將當天未派送貨物入庫,在《二次入庫表》上登記單號、注

明異常信息和簽字確認。

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4.將當天收取的代收、到付費用隨簽收單交網點負責人核

銷。

第七章簽單返回

第一條簽單修建整齊，在修剪的同時發現破損的簽單要用透明膠帶

粘貼完整，只修剪箱單的左邊和上邊，不能將條碼和單號修

剪掉,附原單的京單上必須注明此貨的妗發地和工作單號；

第二條加盟點將簽單按省外代收貨款和月結的一種,省外現結、到

付的簽單和省內的一種，附原單一種分為三種捆扎好，加盟

商受理員只需聘簽單注明數量物流給分撥站簽單管理即可,

不需要在系統中操作返簽單；簽單必須與派送后1天內返回

至分撥站簽單中心。

第三條分撥站簽單管理員除了將省內非原單的簽單留在分撥站外,

其它的全返到分公司簽單管理處。

第八章調貨

第一條加盟網點與宅急送之間相互有義務代取件，代取件以收到對

方系統的異字頭工作單為憑證，網點拒絕取件將按照200元/

票進行處罰。

第二條接收到網點的異字頭工作單后，加盟網點生成調字頭工作單,

而且要在異單簽手人處錄入調單工作隼號，并在工作單欄目

中補錄貨物的件數、重量和體積三項。

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第三條加盟網點與宅急送之間、加盟網點與加盟網點之間互相調

貨產生的費用，按照取件方到調貨目的地的市場指導價格或

者雙方約定的價格進行結算，加盟網點與宅急送之間采取月

結。

第四條加盟點與宅急送之間調貨費用的帳款劃撥由加盟點上級宅

急送管理單位與調貨單位間進行劃撥，與由加盟點上級宅急

送管理單位與加盟點劃撥。

第五條加盟點與加盟點之間調貨費用的帳款劃撥由加盟點上級宅

急送管理單位與另一加盟點上級宅急送管理單位進行劃撥,

再分別由加盟點上級宅急送管理單位與加盟點之間劃撥，所

有加盟點不與非直接上級管理單位進行帳務上的劃撥。

第六條調貨按照按快件正常程序操作和管理。

第九章返貨

第一條待返貨物定義：無法妥投，需返回出港方的COD貨物，包括

三類：

L收貨人已明確拒收；

2.手機、電話、地址錯誤等導致無法與收貸人聯系，而出港

方在三日內不給予正確的聯系方式、或不明確處理意見的；

3.收貨人要求延遲派送、等通知送貨、自提等，在進港方滯

留超過七日,而收貨人仍無明確收貨時間的。

第二條返貨原則：加盟點返貨操作執行“一單到底“制，貨物發生

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異常需要返回原出港方的時候，經過ERP處理信息之后，不

需重新開工作單，便可直接返回到原出港單位。禁止進港方

自行開單強返。

第三條返貨要求

1.進港異常反饋：對于待返貨物，由進港單位在ERP系統”異

常管理”模塊中錄入異常，接收單位選擇初始受理單位，異

常類型選擇”待返“，系統默認異常項目為“返回“，保存

后即完成異常反饋,不再另行通知。

2.出港下達返貨指令：出港方應主動查詢“待返“異常，三日

內”確認返貨指令“，即自“待返”異常錄入的次日起計算,

第三日的16:00前務必發送返貨指令到進港單位。例如：12

月9日12:00進港錄入”待返”異常，出港方必須于12月

12日16:00前下返貨指令。出港方下達返貨指令前需確認

貨物所在地,正確選擇返貨操作單位,確認指令后BQQ通知

返貨操作單位接收指令。

3.進港方返貨：進港方在接收返貨指令后點擊生成返單，打印

返貨標簽或在工作單上用油性筆標注明顯的“返"字進行

返貨操作。

4.客戶開箱驗貨后拒收的COD貨物或未開箱驗貨，但返貨時

包裝已經不符合運輸要求、存在丟失隱患的COD貨物，需

使用專用膠帶、貴品封口貼施封；

5.加盟點與分撥站在清點、交接過程中發現返貨箱內無貨物

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明細清單或清點后內物實際數量和清單不一致的，則需在登

記本上登記內物實際件數，防止出現差錯和界定丟失責任;

箱內無清單或缺失貨物不記錄在交接本上的，后期出現丟失

責任時,在封簽完好的情況下,責任由施封方承擔。

6.出港方16:00前下達的返貨指令，必須當日確認，當日操作

返貨，16:00后下達的返貨指令可次日確認并操作返貨。

第四條處罰原則

I.出港單位開單員或項目組對“待返貨物”必須及時調回，七

日內未調回的待返貨物將視為出港調貨不及時。

2.出港下達返貨指令二日內未操作返貨的視為進港返貨不及

時。

3.出港調貨不及時，對責任單位處每票50元罰款。

4.進港返貨不及時，對責任單位處每票50元罰款。

5.加盟網點與宅急送之間、加盟網點與加盟網點之間返貨產

生的費用，按照返貨方到調貨方的市場指導價格或者雙方約

定的價格進行結算,采取月結。

第四篇服務質量監督管理制度

第一章丟失界定及處罰標準

第一節丟失界定

第一條已有證據證明我公司資產、貨物被偷盜、搶劫、搶奪、

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詐騙、非法侵占的或下落不明5日以上的，推定為丟失，下

落不明30日以上的，認定為丟失。丟失一般分為發出丟

失、中轉丟失、目的地丟失及非正常云失四類。

第二條發出丟失是指快件從客戶處攬收以后，由于業務員的原因或

分揀過程中發生意外，沒有入庫掃描或站點有發出掃描在沒

有進入第一分拔站到件掃描之前就發生的丟失。由發件網

點自行與客戶協商或承擔賠償責任。

第三條中轉丟失是指快件在進入第一分撥站之后，由于運轉中心操

作或中轉運輸原因，沒有到達目的地就發生的丟失。此類丟

失由中轉站或承擔運輸的網點承擔責任。

第四條目的地丟失是指快件到達派送網點之后，由于業務員的派送

原因或是其它因素造成的快件丟失。此類丟失由派送網點

承擔責任。

第五條丟失確認的原則，是必須經過第一分撥站入庫掃描并有上傳

信息的，目經公司采購處直接銷售的工作單且單號完整的快

件。

第六條發件網點必須有快件在分撥站的入庫記錄，同時對貨物必須

稱重,否則發生遺失或缺少，由發件網點公同負責。

第七條所有網絡流通的快件，均以簽收聯返回為準。盡量由本人簽

收或蓋單位郵件收發章。若客戶稱沒套收到此件，又無簽收

回單；或者有簽收單，客戶本人又稱沒有收到的，須由派件網

點公司尋求收件方出具有效收件證明，個人的提供身份證,

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單位的須加蓋公章。不能提供證明的，書派件網點承擔全部

責任。

第八條因快件地址不明確或填寫錯誤（如電話與地址不符，無收件

人電話、單位與地址不符等）而造成派件公司送錯而又取不

回的,由派件網點公司和發件網點公司各承擔50%責任。

第九條交接發現貨物短缺應在規定時間內錄入少貨異常，當事雙方

在交接單上簽字確認，超出異常錄入規定時間和無雙方簽字

確認的接收貨物方操作人員承擔直接責任。

第十條未按返貨操作規定進行包裝和信息處理而造成丟失的，貨物

操作人員承擔直接責任,信息處理人員承擔間接責任。

第十一條貨物未按要求操作，包裝不合格導致貨物丟失，包裝人

承擔直接責任。

第二節丟失處罰標準

第一條文件遺失賠償標準為人民幣500元/票（件），物品為1000元/

票（件）,（地區間有協議的按協議執行）O

第二條貴重物品最高賠償額5000元/票（件），低于最高賠償額的按

照實際價值賠償。

第三條網絡內部發生盜竊快件行為（經查實有相應證據的），責任由

該網點公司承擔，相關快件賠償金額按實際價值賠償，另不

論其工作人員去向,均處以10000—50000元的罰款。

第四條派送網點公司當月丟失率超過萬分之五的，處元/月罰款，丟

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失率連續兩個月超過萬分之五的,處5000元/月罰款。

第二章破損短缺處理條款

第一條發件網點的快件進入分撥站、運轉中心前發現破損的，由發

件方當場進行重新包裝，如果發件網點不重新包裝，各級分

撥站能夠拒收。

第二條派送網點所收到的物品，外包裝完好無損的，當收件客戶簽

收時（后）發現內物短缺、破損時，責任由發件方與客戶自

行協商解決。

第三條派件網點在分撥站沒有提出異議，裝車返回網點公司后，如

有破損、缺失,由派件網點承擔全部責任。

第四條快件在外包裝完好無損的情況下，當收件客戶簽收時要求開

箱驗貨，派送方應在第一時間里通知發件方知悉；業務員必

須讓簽收人在工作單上寫明外包裝情況以及確認重量，然后

開箱驗貨。否則客戶拒收,派送網點將承擔賠償責任。

第五條因貨物本身原因或包裝不規范等原因，在網絡班車中轉過程

中被正常擠壓所造成的破損、磨損、變形等，由發件網點

承擔責任。

第六條快件發生內物短缺、破損的理賠標準,內物總價值在500元

以下的快件,按實際損失的價值賠償,最高為1000x（短缺價

值+總價值）/票（件）進行理賠。

第七條非正常短缺或人為因素造成的破損、短缺、換包等，發件

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網點必須提供確實證據，一經查實按正常理賠外，另處以

500-元的罰款。

第三章派送晚點界定及處罰標準

第一節派送晚點界定

第一條派送晚點指因K可抗力、操作失誤以及派送網點公司投資

不足、管理不善等等,造成不能在規定的時間內送達客戶簽

收的快件。判斷標準為系統簽收錄入時間晚于派送時限的

為派送晚點。

第二條快件到達網點的派送時限

6.快件到達網點的到達時間以到件掃描記錄時間為準，如果派

件網點不執行到件掃描或者掃描時間比實際到達時間晚6

小時以上的，以在分撥站的最早出庫時間加上班車正常運行

時間作為理論到達時間。

7.凡9:00點前到達網點的快件,市區中午12:00點前必須派

送完畢，較大物品或派送區域屬較偏遠的鄉鎮在17:30前派

送完畢。

8.凡12:00點前到達網點的快件，市區中午17:30點前必須派

送完畢，較大物品或派送區域屬較偏遠的鄉鎮在次日12:00

前派送完畢。

9.凡14:00點以后到達的快件,市區內次日10：00前派送完畢,

較大物品或派送區域屬較偏遠的鄉鎮在次日17:30前派送

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完畢。

10.原則上周六日到達的派件，工作單上有明確注明周六日可收

貨的必須派送，其它順延至周一17:30前派送完畢。

第三條快件的簽收時間：快件到達派送站點后，必須在規定時間內

完成快件的派送，并于當天完成簽收信息錄入工作（如遇停

電等意外事故,簽收錄入可適當延后），具體簽收時間以系統

錄入時間為準。

第四條快件延誤七天以上的（含七天），按丟失件處罰條款處理；網

點關停的,自關停之日前一周不作延誤處理。

第五條由寄件方或收件方原因導致無法準時派送的，在快件規定的

簽收錄入時間內錄入異常信息的不計入晚點，但異常信息必

須保證真實準確。未及時錄入異常信息的仍計入晚點，錄入

的異常信息經查實為虛假信息的，按照虛假信息的處罰規定

進行處罰。

第六條派送晚點率;1-（）隹點簽收票數+準點反饋異常票數）/派送

總票數*100%,按月進行考核,考核取值范圍為希望送達時間

為當月1日至月末的所有派件，派件明細以網點與分撥站的

市內物流交接單為準。

第二節派送晚點處罰標準

第一條派送晚點率的考核標準為9%,可晚點票數四舍五入后，超過

部分按30元/票/天處罰,超過7天的按丟失處罰。

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第二條責任網點因業務員缺少、承包區已退出宅急送網絡等導致

的派送晚點，經分撥站經理確認后，0A至運管總部同意并公

布后,可不計此期間的派送晚點,否則按晚點處理。

第四章網絡禁運品處罰標準

第三節禁運品范圍

第一條速遞禁運品

1.易燃易爆、腐飩性、毒性、強酸堿性和放射性的各種危險

品，如:火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、

酒精（液體和固體）、硫酸、鹽酸、硝酸、有機溶劑、農

藥及其它列入化學工業出版社出版的“化學危險品實用手冊”

中的化工產品。

2.各類烈性毒藥、麻醉藥物和精神藥物如：砒霜、鴉片、嗎

啡、可卡因、海洛英、大麻等。

3.國家法令禁止流通或寄運的物品，如：文物、武器、彈藥、

仿真武器等。

4.含有反動、淫穢或有傷風化內容的報刊書籍、圖片、宣傳

品、音像制品，激光視盤（VCD、DVD、LD）、計算機磁

盤及光盤等。

5.妨礙公共衛生的，如尸骨（包括已焚的尸骨）、未經硝制的

獸皮、未經藥制的獸骨等。

6.動物、植物以及其的標本。

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7.醫學樣品、診斷樣品、血樣、人體組織等。

8.難以辨認成分的白色粉末。

9.私人信國等郵政法規定專營內容等。

第二條航空禁運品

1.威脅航空飛行安全的物品，指在航空運輸中，可能明顯地危

害人身健康、安全或對財產造成損害的物品或物質。主要

有以下幾類：

2.爆炸品:如煙花爆竹、起爆引信等。

3.氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無排放裝置,

不能再充氣的）、救生器（可自動膨脹的）等。

4.易燃液體:如油漆、汽油、酒精類、機油、樟腦油、發動

機起動液、松節油、天拿水、膠水、香水等。

5.易燃固體：自燃物質，遇水釋放易燃氣體的物質，如活性碳、

鈦粉、椰肉干、薨麻制品、橡膠碎屑、安全火柴（盒擦的

或片擦的）、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉等。

6.氧化劑和有機過氧化物:如高鎰酸鉀。

7.毒性和傳染性物品:如農藥、鋰電池、催淚彈等。

&放射性物質。

9.腐蝕品:如蓄電池、堿性的電池液。

10.未加消磁防護包裝的磁鐵、磁鋼等含強磁的制品。

口.任何藥品。

12.其它航空禁運品。如：粉末狀物品（不論何種顏色）、液體

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（不論使用何種包裝）、外包裝有危險標志的貨品、沒有國

家音像出版社證明的音像制品（含CD、VCD）、刀具、榴

蓮、帶氣火機、涉及“武器“和“槍支”概念的任何貨品（含玩

具）等。

第三條限量寄送物品（只限國內）

1.煙草:卷煙、雪茄煙每次限寄2條。

2.煙絲、煙葉：每次每種限寄5