醫療服務流程系統調研報告（五篇模版）第一篇：醫療服務流程系統調研報告醫療服務流程系統調研報告一、調查原因及目的醫院服務流程是醫院實現其基本功能的過程。通過對醫療服務流程的調研，找出醫院服務流程中的主要不足，并在原有基礎上提出相應的合理化建議，保證醫療工作的正常運行，從而更好的為廣大患者提供便利的服務，保障患者安全。二、調查地點、時間、方法、參加人員1.調查時間：2013年06月-07月2.調查地點：門診、醫技科室、臨床科室3..調查方法：由醫務科組織，通過暗訪、實地考察等多種方式對醫療服務流程進行系統調研。4.參加人員：醫務科、護理部、財務科三、調查內容調查發現，我院醫療服務流程中存在以下問題：（一）門診診療流程1、部分門診醫生不按時上班，有遲到、早退現象。出具檢查結果后，找不到開具檢查單的醫生，致使就診患者無法及時得到相應的診療服務。2、部分醫生看病不仔細，不負責任，敷衍了事，不根據檢查結果即把患者收住院。3、急診120出診后，再來急診病人存在不能及時處置問題。4、部分醫生存在小病開大處方問題。5、急診救治不進行病情評估，多科協作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟練、記錄不規范的問題。6、不進行必要的診療行為，盲目開具轉院手續。7、部分門診醫生不嚴格執行首診負責制，不及時診查病人，甚至存在推諉病人現象。（二）門診服務流程1、重癥患者醫生不能陪同檢查，檢察過程中發現，門診、病房均存在此類現象。對于病情危重患者，在診斷不明確情況下，患者需做影像、超聲、心電圖等檢查，沒有醫生、護士陪同。2、部分門診科室人員服務態度惡劣，不能態度和藹、耐心的解答患者疑問，易引起醫療糾紛。3、檢驗科取門診化驗單存在較大問題，不能保護患者隱私，容易出現化驗單錯拿、丟失現象。4、B超室工作人員少，需檢查患者多，排隊等候時間長，容易引起糾紛。節假日不值班，易造成患者流失。5、導診服務不完善，沒有預約診療平臺。6、放射科存在投照時不對患者進行防護的問題。7、內科門診患者流量大，存在等候時間長、就診時間短現象，不能有效的維持就診秩序。8、部分醫技科室值班人員值班期間不在崗。（三）住院、出院服務流程1、預約住院管理不完善，部分科室空壓床病人多，真正病人卻不能及時安排住院，造成病員流失。2、工作人員不能對住院患者檢查進行提前預約，加重患者負擔，增加平均住院日。3、未能真正開展雙向轉診服務工作，造成醫療資源浪費。4、會診管理不完善，部分科室會診人員資質不夠，會診不及時，意見不具體、清楚，不記錄會診執行情況。5、轉科或轉院時，沒有醫護人員陪同轉運。6、重要醫患溝通執行不力，溝通不及時、完整、通俗易懂，出現問題解釋不到位。存在患方簽字非本人或委托人，醫方不簽字或簽字不及時。7、患者隱私不能得到相應的保護，檢察過程中發現，門診、病房均存在此類現象，門診患者在做影像、超聲、心電圖等檢查時隱私部位不能得到合理保護；門診問診、查體時多人圍觀，患者隱私不能得到合理保護；病房換藥、重癥患者換衣服等情況時，同病房其他患者或家屬人員過多，隱私不能得到保護。8、部分科室壓瘡護理不規范，造成壓瘡或原有感染加重。9、無采用多種形式邀請患者參與質量安全管理。10、個別科室患者反應，出院時不能及時拿到出院帶藥，個別情況需等到第二天。11、出院隨訪不及時，部分科室患者出院后隨訪拖延時間過長，問題不能及時反饋，不進行健康指導和預約，或隨訪流于形式。四、對策與建議經過分析問題、總結經驗，提出以下整改措施：1、加強勞動紀律的考核，杜絕遲到、早退、脫崗、酗酒上崗等不良現象。2、加強門診醫生職業道德修養，嚴格按照診療規范執行。3、加強急診科二線值班管理，急診120出診后，二線必須在急診科值班。4、急診科定期組織相關人員進行急診工作制度、服務流程、診療規范、指南的培訓、考核。5、加強核心制度的管理，重點是首診負責制、危重病人搶救制度、交接班制度。6、危重病人必須有醫護人員陪檢，轉科必須有護士陪同，危重病人轉院要求醫護人員陪同，安全轉運。7、端正門診科室工作人員的服務態度，提高服務意識。出現因服務態度引發的投訴，加大考核力度。8、檢驗科取化驗單采取“即來即打”的工作模式，防止泄露患者隱私，避免化驗單錯拿或丟失。9、加強放射投照病人的安全防護管理。10、注重醫患溝通，提高溝通質量，盡量做到及時、完整、重點突出、通俗易懂。11、加強出院流程管理，及時辦理出院帶藥。12、提高隨訪質量，及時溝通，進行健康指導，隨診預約。13、提高醫護人員保護患者隱私的意識，添臵屏風、拉簾等隔離設備，進行操作、查體等時注意保護患者。14、選派有經驗人員加強門診導診服務，盡快建立完善多種形式的預約診療服務。15、門診人流量大的科室安排專門人員排隊叫號。16、安排工作人員對住院患者檢查進行提前預約服務。17、完善雙向轉診服務工作，充分利用醫療資源。18、規范醫護人員日常診療護理行為，提高服務質量。醫務科2013年8月第二篇：醫院優化醫療服務流程調研報告醫院優化醫療服務流程調研報告醫院服務流程是醫院實現其基本功能的過程。它不僅關注細節管理，而且注重效率管理和資源優化，是醫院管理現代化的重要組成部分，也是構建和諧醫院的重要內容。通過系統調研發現存在如下問題：一、存在的問題（一）預約診療服務向社會公布預約電話及相關事項形式不多樣化；門診部預約診療工作制度和規范不完善；未把預約診療、病案管理和醫療保障制度有效銜接。（二）門診流程管理1、門診業務科室管理不規范，給患者就醫帶來不便。2、輔助檢查如B超、放射、CT、胃腸鏡儀器設備及人員有限，導致輔助檢查排長隊或預約不到位的現象。3、門急診輸液室設置簡陋床位過少，兒科醫務人員緊張，兒科門診輸液要在住院部進行。（三）急診綠色通道管理院內綠色通道與院前120急救中心銜接不到位，多部門協調合作不緊密，未形成一個完整的急救體系。（四）住院、轉科、轉診服務流程管理1、醫院《醫療工作制度匯編》等制度未進行統一歸總匯編，不完善，執行不夠到位。2、轉診、轉科患者的交接不及時，患者相關信息傳遞不到位，不能為患者提供連續醫療服務。3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理不到位。4、雙向轉診因信息系統接口問題，部分工作不夠完善。（五）患者的合法權益1、醫療質量安全管理不到位，醫療過程中需規范和存在的問題整改不及時。2、臨床危急值管理缺乏信息系統提示功能，不能提示臨床及時干預。3、貫徹落實《病歷書寫基本規范》、《電子病歷基本規范》不到，質控網絡開展醫療質量管理與控制工作未落到實處。4、臨床路徑管理系統存在一定的問題，工作開展缺乏積極主動性。5、《授權委托書》、部分知情告知書不完善。6、抗菌藥物臨床應用管理不規范。（六）就診環境管理1、醫院食堂管理不規范，不能按時保質保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。2、醫院信息化建設有待改進，未為患者提供住院費用自助查詢與檢驗檢查報告單自助打印機。3、標識標牌不清楚，門急診區、醫技部門、住院病區的指引標識未統一制作，標識用字欠規范、清楚、醒目，缺導引指向。二、改進措施（一）預約診療服務利用各種形式向社會公布預約電話及相關事項，增設預約咨詢服務，制定了門診預約診療工作制度和規范。（二）門診流程管理1、對門診樓進行規范化改造，增設門診?？圃\室。2、門急診收費和掛號服務窗口增設一個，實行彈性工作時間。3、B超、放射、CT等醫技檢查科室增加候診室及分診工作人員，醫院加大人才、設施設備的引進采購，分流住院患者的檢查時段，盡量滿足患者的就醫需求。4、加大門急人才隊伍的培訓建設。5、新建門急診醫技綜合樓。（三）急診綠色通道管理加強院內綠色通道與院前120急救中心銜接，建立各部門協調合作機制，形成一個完整的急救體系。1、醫院《醫療工作制度匯編》等制度未進行統一歸總匯編，不完善，執行不夠到位。2、轉診、轉科患者的交接不及時，患者相關信息傳遞不到位，不能為患者提供連續醫療服務。3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理不到位。4、雙向轉診因信息系統接口問題，部分工作不夠完善。（四）住院、轉科、轉診服務流程管理1、進一步完善醫院《醫療工作制度匯編》等制度，各職能部門加強督查。2、完善出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理。3、加強信息化建設。（五）患者的合法權益1、提升醫院服務管理，建立健全醫院內部管理和約束機制。2、加強醫療質量安全管理，定期召開醫療質量安全會議。3、貫徹落實《病歷書寫基本規范》、《電子病歷基本規范》完善質控網絡。4、落實好臨床危急值管理、臨床路徑管理等系統功能。5、落實《授權委托書》、知情告知書制度。6、加強抗菌藥物臨床應用管理等。（六）就診環境管理1、加強后勤管理，規范食堂管理，確保按時保質保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。2、為患者提供住院費用自助查詢與檢驗檢查報告單自助打印機。3、統一標識標牌，對門急診區、醫技部門、住院病區的指引標識進行統一制作，對院內醫療用房、電梯等進行規范標識。第三篇：2012年門診醫療服務流程調研報告[模版]門診服務流程調研報告門診是醫院為患者提供優質與安全的醫療服務的第一站，是醫院質量控制的關鍵一環。門診工作優劣直接影響醫院的形象，能反應醫院的整體水平，關系著醫院的整體效益。為了實現“以醫療為中心”的門診服務流程逐漸向“以患者為中心”轉變，我部協同門診辦公室、后勤保障部對2012年門診服務流程實施了調研，發現了一些門診服務流程中存在的突出問題，并提出優化改進措施，以期提高門診服務質量和效率，保障醫療安全并提高患者滿意度。一、存在問題1、許多科室未開展預約服務或預約量少，就診時間過于集中；2、候診期的引導工作沒有做好，候診患者擁擠、喧嘩；3、沒有預約檢查中心，預約診療的患者未享受診療便利；4、檢查、檢驗項目等待報告時間太長；5、掛號、繳費時間等候過長；6、由于患者數量多，個別科室診療時間過短、病史詢問及體察不夠詳細，存在安全隱患；7、對于個別有多學科疾患的患者，存在各科室診療銜接不暢問題，存在安全隱患；二、建議優化門診服務流程的措施1、劃價和收款改成一個環節；2、采取門診綜合預約（現場預約、電話預約），提高預約率，實現錯峰診療；3、一周一般周一為高峰日，門診各窗口應增派人手，高峰時期各窗口合理調配人員；4、調整門診工作時間，由12∶00下班改為完成上午所有就診病人診療后下班，下午13:30上班，減少患者等候時間；提高醫生按時出診率，加強服務質量；5、試行時間上分流功能檢查病人，安排住院病人早晚檢查，錯開門診功能檢查的高峰時間；6、增強人力資源合理配置，要求臨床科室每日至少兩位醫師出診，緩解醫護人員單位時間內工作量，縮短病人門診滯留時間；7、對需住院治療的病重病人，導醫護送入病區，切實做到全程陪護；8、增加分診臺的功能，實現咨詢、預約、分診、初步體查（如測血壓）一體的多功能型服務臺。在分診臺放置醫生出診時間一覽表；9、進一步梳理標識牌，增加必要指引，在分診臺、收費處告示如何辦理繳費、住院手續；10、開發門診候診區功能、提供足夠的座椅、必要的飲水服務和溫控措施，提高候診舒適度；11、設置多學科會診中心，對涉及多學科疾病的患者提供及時服務，避免相互推諉，提高診療效率，消除安全隱患。12、進一步加強醫療服務電子平臺建設，實現檢查報告、檢驗結果的及時信息化共享，縮短患者等候時間，提高效率。13、簡化CT、MRI等大型檢查的劃價、繳費手續。以上情況請院領導、各臨床科室及職能部門予以重視，對存在的問題繼續進行論證觀察，以求完善。請院領導就建議改進措施予以批示。醫務部2012年12月第四篇：醫療服務流程調研報告疏勒縣人民醫院2013年醫療服務流程調研報告醫院服務流程是醫院實現其基本功能的過程。它不僅關注細節管理，而且注重效率管理和資源優化，是醫院管理現代化的重要組成部分，也是構建和諧醫院的重要內容。通過系統調研發現存在如下問題：一、存在的問題（一）預約診療服務向社會公布預約電話及相關事項形式不多樣化；門診部預約診療工作制度和規范不完善；未把預約診療、病案管理和醫療保障制度有效銜接。（二）門診流程管理1、門診業務科室管理不規范，未開設節假日門診和午間門診，給上班族、學生等患者就醫帶來不便。2、門診收費室、掛號窗口少，流程不合理，患者排隊等候時間過長。3、門診與輔助檢查科室相聚較遠，雨雪天氣病人檢查不方便。4、門診輸液室設置簡陋。（三）急診綠色通道管理院內綠色通道與院前120急救中心銜接不到位，多部門協調合作不緊密，未形成一個完整的急救體系。（四）住院、轉科、轉診服務流程管理1、轉診、轉科患者的交接不及時，患者相關信息傳遞不到位，不能為患者提供連續醫療服務。2、出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理不到位。二、改進措施（一）預約診療服務利用各種形式向社會公布預約電話及相關事項，增設預約咨詢服務，制定了門診預約診療工作制度和規范。（二）門診流程管理1、對門診樓進行規范化改造，增設門診專家診斷室；門診各診斷室實行彈性工作時間。2、門診收費和掛號服務窗口各增設一個。3、在門診設置心電圖室、檢驗科抽血室、B超檢驗室。4、將門診輸液室搬遷到原住院處辦公地點門診藥房傍邊，在輸