ICS03.200

A12

DB33

浙江省地方標準

DB33/T527—2016

代替DB33/T527-2004

購物場所旅游服務規范

Tourismservicespecificationofshoppingdestination

2016-07-15發布2016-08-15實施

浙江省質量技術監督局發布

DB33/T527—2016

購物場所旅游服務規范

1范圍

本標準規定了購物場所提供服務的總則、基本要求、旅游服務和質量管理等內容。

本標準適用于購物場所為游客提供旅游服務的規范和管理。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標志及其使用導則

GB9664文化娛樂場所衛生標準

GB9670商場（店）、書店衛生標準

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T10001.5標志用公共信息圖形符號第5部分：購物符號

GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號

GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則

GB/T15566.5公共信息導向系統設置原則與要求第5部分：購物場所

GB16153飯館（餐廳）衛生標準

GB/T17217城市公共廁所衛生標準

GB/T18883室內空氣質量標準

GB/T30240.1公共服務領域英文譯寫規范第1部分：通則

GB50763無障礙設計規范

LB/T011旅游景區游客中心設置與服務規范

LB/T014旅游景區講解服務規范

LB/T034景區最大承載量核定導則

SB/T10409商業服務業顧客滿意度測評規范

3術語和定義

本標準采用下列術語和定義。

3.1

購物場所

提供購物及相關服務的場所，包括商場、購物街區、購物點等。

4總則

1

DB33/T527—2016

4.1合法經營，證照齊全，必須符合工商、公安、消防、衛生、環保、稅務、旅游等法律、法規和強

制性標準的規定。

4.2誠信經營，明碼標價。

4.3嚴禁欺詐、誤導游客，嚴禁銷售假冒偽劣產品，嚴禁強迫或變相強迫購物。

5基本要求

5.1可進入性

5.1.1選址合理，交通便利，宜充分利用公共交通資源。

5.1.2導向標識設置合理、清晰，符合GB/T15566.1和GB/T15566.5的規定。

5.2安全保障

5.2.1應制定科學、有效的突發事件應急預案，并定期演練。

5.2.2安全設施設備齊備完好，特種設備必須符合相應質量標準，定期檢查，并將結果記錄在案。

5.2.3應有明確清晰的安全疏散路線或通道，并保持暢通。

5.2.4安全標志及其使用應符合GB2894的規定。

5.2.5裝有監控設施，覆蓋主要區域和通道，配備數量充足的安保人員，定期巡查。

5.2.6宜設有醫療點，能提供簡單基礎的醫療服務。

5.3衛生環保

5.3.1干凈整潔，衛生條件應符合GB9664或GB9670的規定。

5.3.2公共廁所的數量和分布與游客數量相適應，衛生條件應符合GB/T17217的規定。

5.3.3配備數量充足的衛生保潔人員，定期清潔。

5.3.4室內空氣質量符合GB/T18883的規定。

5.3.5垃圾、污水等廢棄物宜統一收集、統一處理、統一排放，按照環保要求，循環利用。

5.4公共設施

5.4.1自有停車場或周邊有公共停車位。

5.4.2三層（不含）以上經營場所應配備電梯。

5.4.3合理配備殘障人士專用的通道、電梯、廁位等無障礙設施，設計規范符合GB50763的規定。

5.4.4宜在合適的區域設置母嬰室，配備母嬰服務設施。

5.4.5設置數量充足且布局合理的收銀點，提供銀行卡、移動互聯網等結算服務。

6旅游服務

6.1環境氛圍

6.1.1建筑與周邊環境協調，裝修有特色，配設休閑文化景觀。

6.1.2規范設置各類店牌和戶外廣告，外文譯寫符合GB/T30240.1的規定。

6.1.3合理設置燈光，照度適中，宜有夜景燈光。

6.1.4宜有與經營場所環境相協調的背景音樂。

6.1.5室內設有溫度和濕度調控設施，保證溫度和濕度適宜、通風良好。

2

DB33/T527—2016

6.2基礎服務

6.2.1設有服務中心（點），參照LB/T011的要求，為游客提供寄存、咨詢、講解、投訴等服務。

6.2.2公共信息通用符號、旅游休閑符號、購物符號、無障礙設施符號等設置規范，符合GB/T10001.1、

GB/T10001.2、GB/T10001.5和GB/T10001.9的規定。

6.2.3提供形式豐富、內容齊全的購物、游覽、休憩等公共信息。

6.2.4設有公共廣播系統，為游客提供公共廣播服務。

6.2.5提供行李寄存、商品包裝和郵寄服務。

6.2.6宜提供免費飲用水獲取、輪椅和雨具租用、手機快速充電等便捷服務。

6.2.7服務人員應文明、禮貌、熱情服務，能提供外語服務。

6.3特色服務

6.3.1商品、包裝、營銷、服務等應體現特色，滿足游客的個性化需求。

6.3.2設置有特色的公共休憩區域，配有數量充足的休憩設施，戶外區域宜采取一定的避雨措施。

6.3.3宜提供餐飲、休閑、娛樂等服務，自設餐飲區的衛生條件應符合GB16153的規定。

6.3.4提供講解或導覽（購）服務，并符合LB/T014中規定的游客購物時的服務要求。

6.3.5不定期舉辦相關特色商品展銷活動，以及民俗、文化、商貿、節慶等相關活動。

6.3.6應注重非物質文化遺產的保護和傳承，開展材質鑒別、商品制作等主客互動活動。

6.3.7宜設置主題展覽區或表演銷售區，展示商品文化特色。

6.4智慧服務

6.4.1設置自助查詢系統，提供自助式導覽（購）服務。

6.4.2提供在線購物等互聯網服務。

6.4.3實時提供最大承載量和瞬間承載量信息，具體核算方法可參考LB/T034的規定。

6.4.4宜全域覆蓋Wi-Fi信號。

7質量管理

7.1品牌推廣

7.1.1樹立品牌意識，打造自有的商品或服務質量品牌。

7.1.2有統一的形象標識和宣傳口號，并與相關機構合作推廣。

7.2投訴處理

7.2.1設立專門的質量投訴管理機構，建立完善的投訴處理解決機制，依法建立賠償先付制度和無理

由退貨制度。

7.2.2公布商品和服務質量投訴電話，建立投訴檔案，認真處理并及時反饋每一件投訴，投訴處理滿

意率達到90%以上。

7.3滿意度調查

7.3.1定期開展游客滿意度調查，每年不少于2次，每次調查的樣本數量不少于200人次，具體調查

方法可參考SB/T10409的規定。

7.3.2年游客滿意度不低于85%。