需求、動機與管理1

“你可以買到一個人的時間，雇傭一個人到指定的崗位工作，但你買不到熱情，你買不到主動性，你買不到全身心的投入，而你又不得不設法爭取這些”——美國通用食品公司總裁弗朗克斯2需要的定義：需要是個體缺乏某種東西時產生的一種主觀狀態，它是客觀需求的反映。兩點補充：任何需要都是有對象的，需要的對象往往是抽象的；需要并不總是處于喚醒狀態3需要的分類有很多種：按照需要起源的不同，分為天然性需要和社會性需要。按照需要對象的不同，分為物質需要和精神需要。4特征一：消費者需要的對象性人們的需要總是指向某種具體的事物的，需要總是和滿足需要的目標聯系在一起的，即有具體的指向物。5每個人同時可以有很多不同的需要;滿足需要的物品被要求不止滿足一種需要。特征二：消費者需要的多重性6特征三：消費者需要的差異性消費者由于在民族習慣、宗教信仰、性格氣質、文化程度等多方面存在著差異，需要和滿足需要的方式等存在著差異性。7特征四：消費者需要的可變與發展性

需要隨著生產力的發展和物質文化水平的提高而不斷發展。人們的需要總是隨著生活環境、消費環境等變化的，觀念的更新、文化的提升、廣告的誘導、消費現場的刺激都會產生變化。鄉下人對城里人說：俺們剛吃上肉，你們又吃菜了！

俺們剛取上媳婦，你們又獨身了！

俺們剛吃上糖，你們又尿糖了！

俺們剛拿白紙擦屁股，你們又用它擦嘴了！

俺們剛吃飽穿暖，你們又開始減肥了！

俺們剛能俺們剛想去城里，你們又到鄉下建度假村了！

俺們剛把青菜上的害蟲滅掉你們又愛吃蟲子啃過的青菜了！

俺們剛把破褲子扔掉，你們又開始在褲子上剪洞了！

俺們剛有點錢買睡衣，你們又改裸睡了！

8動機的定義：動機是引起某種行為、維持該行為、并將該行為導向一定目標的心理過程。也就是說，動機是行為的直接原因。9動機理論需要、動機和行為的關系需要是個體由于缺乏某種東西而產生的生理或心理上的不平衡的狀態。它是消費行為的基礎，沒有需要就不會產生相應的消費行為。當消費者希望滿足的需要被激活時，動機就產生了。動機是行為的原因。動機是引起某種行為、維持該行為、并將該行為導向一定目標的心理過程。需要動機行為10動機：被視為是一種個人內在的驅力，這種驅力促使個人采取行動。驅力主要來自因需要未得到滿足而產生的緊張當消費者的緊張達到某一種程度時，便會產生驅力以促使消費者采取行動來滿足其需要以降低緊張。動機是一種驅力，其主要目的在于消除消費者的緊張。動機理論11學習未被滿足的需要、要求和欲望緊張目標實現或需要得到滿足驅力行為認知加工緊張緩解動機過程模型12A.在動機和行為的關系中，并不僅僅存在一一對應的關系。例如，當個體處在極度饑餓、疲倦的情況下，其主導動機一般只有一個，個體想盡快滿足進食或者睡眠的需要.在這種情況下，動機和消費行為之間存在著一一對應關系.動機1行為1動機2行為213B.在大多數的情況下，動機和行為之間的關系比較復雜，并不是簡單的一一對應。一種情況是一種動機激發了多種消費行為。例如，愛好打乒乓球的消費者，為了打球拿去買一副專業的球拍、一套運動衣、一雙運動鞋，并參加了一個俱樂部打球及接受培訓等。行為1動機行為2行為314C.另外一種情況是多種消費動機可由一種消費行為來實現。例如，與朋友一起到飯館進餐的例子中，該消費行為同時滿足了個體進食的動機，同時也實現了個體想與朋友社交的動機。在現實條件下，由于受到時間、精力以及購買能力的限制，常會發生多種消費動機最后產生一種消費行為的現象。動機1動機2行為動機3152.1、消費者的動機——功能動機具有以下三種功能：（1）激活功能（2）指向功能（3）強化功能16發現消費者的購買動機追求運輸的功能追求駕駛的樂趣追求駕駛的安全追求乘坐的舒服追求帝王的感覺……思考題：消費者購買汽車的動機是什么？17駕駛的樂趣——飛駛的寶馬18乘坐的舒服——奔馳車內19市場調研：為什么你購買這一身服裝？顯性動機它們很流行我的朋友都穿它它們很合身它們看起來適合我……隱性動機它們顯示我的富有它們使我顯得性感它們使我顯得年輕它們使我顯得時髦……20（1）顯性動機與隱性動機

顯性動機——消費者意識到并承認的動機，稱為顯性動機。(直接觀察)

隱性動機——消費者未意識到或是不愿承認的動機，稱為隱性動機。21調查：為什么大家要去談戀愛？顯性動機喜歡他（她）想找一個人結婚……隱性動機玩一下、嘗試一下別人有，我也要有滿足一下虛榮心孤單、寂寞、無聊……22幾個現代需求的激勵理論

23期望值效價激奮心情行為遭受挫折達到目的積極態度消極態度撤退取代補償抑制退化攻擊絕望激勵未滿足的需要激勵過程概率偏愛/滿足激勵力=某一行動結果的效價×期望值M（Motivation）=V(Value)×E(Expectation)狐貍吃葡萄的故事24激勵力=某一行動結果的效價×期望值

M（Motivation）=V(Value)×E(Expectation)看上了一款10000元左右的諾基亞手機。但是他一個月只掙1000元錢，買10000元錢的手機實在是困難。25第一節激勵的性質 ?激勵是指通過影響職工的內在需求或動機，從而提高他們工作積極性、引導有利實現組織目標的自覺行為的活動或過程。a.激勵是手段，是為實現組織目標服務的；b.激勵是心理過程，因人、因時而異；c.激勵應產生自覺行動，不論在什么條件下，它都表現為“我要做”而非“要我做”。26人的行為過程新的需要需要引發動機行為目標導致指向滿足激勵從激勵的概念和人的行為過程，我們從中得到什么？問題：激勵是外在驅動力還是內在驅動力？激勵如何起作用？27西方人性假設的發展

20世紀初30年代50年代60～80年代90年代以后時間軸古代的19世紀人性論以后人性假設理論的發展

經濟人社會人X理論和Y理論復雜人

適合知識經濟時代管理的新的人性假設理論

281、經濟人假設管理方式是：以經濟報酬來使人們服從和作出績效；并應以權力與控制體系來保護組織本身及引導員工。管理的重點：提高效率，完成任務。292、社會人假設早期人際關系論的思想。人是受社會需要所激勵的，集體伙伴的社會力量要比上級主管的控制力量更加重要。 因此，領導者應該關心和體貼員工，重視員工之間的社會交往關系，通過培養和形成員工的歸屬感來調動人的積極性。

303、Y理論人假設因此，只要把工作變得有意義、富有吸引力，足以起員工的成就感，就不需要其他外來的激勵，人可以在自我內在激勵中，自動地將自己的才能發揮出來。企業應當把人作為寶貴的資源來看待，通過提供富有挑戰性的工作使人的個性不斷成熟并體驗到工作的內在激勵。314、復雜人假設60年代末、70年代初以后提出的對待人性的一種權變思想。

人是千差萬別的，因而激勵的措施也應該力圖多樣、變動，并根據具體的人靈活機動地采取合適的激勵辦法。

32幾種主要的激勵理論：內容型激勵理論：需要層次理論

雙因素理論過程型激勵理論：期望理論公平理論行為修正型激勵理論：強化理論

問題：如何應用這些理論？

33我國明朝一位文人：終日奔波只為饑，方才一飽便思衣；衣食兩般皆具足，又想嬌容美貌妻；娶得美妻生下子，恨無田地少根基；買到田園多廣闊，出入無船少馬騎；槽頭扣了騾和馬，嘆無官職被人欺；縣丞主簿還嫌小，又要朝中掛紫衣；作了皇帝求仙術，更想登天騎鶴飛。內容型激勵理論的重點研究是什么因素激勵人們努力從事自己的工作。34馬斯洛需要層次理論圖示生理需要安全需要社交需要自尊需要自我實現需要35需要層次理論自我實現需要尊重需要感情(歸屬)需要安全需要生理需要需要層次滿足方式挑戰性項目,創新與創造機會,培訓重要項目,賞識,顯赫的辦公位置愛戴、友誼，社交財產；醫療、人壽保險；安全規則基本工資,衣食住行36人的需要分為五種，像階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升。生理、安全和感情上的需要屬于低一級的需要，通過外部條件就可以滿足；而尊重和自我實現的需要是高級需要，通過內部因素才能滿足的。37需要層次論的構成,根據三個基本假設：◆人的需要按重要性和層次性排成順序;◆當人的低層次需要得到滿足后才會追求高一層次的需要；◆只有未滿足的需要才能影響人的行為。馬斯洛需要層次理論——基本假設38成就承認工作本身責任晉升成長監督公司政策與監督者的關系工作條件工資同事關系個人生活地位保障與下屬的關系保健因素激勵因素赫茲伯格雙因素激勵理論39邱ㄨㄨ曾是一家軟件企業經理，他深知“民以食為天”的道理，不斷提高員工待遇，如工作環境質量改善、工資、福利水平提高，等等。但是他還是發現員工并沒有他預期的滿意水平。這是為什么？

雙因素理論由美國學者赫茨伯格（Herzberg）提出。 他運用問卷法調查了1844個案例，分析職工最滿意和最不滿意的因素是什么，40赫茲伯格修正了傳統的滿意和不滿意的觀點，他認為，滿意的對立面是沒有滿意，而不是不滿意；不滿意的對立面是沒有不滿意，而不是滿意。凡是能夠防止員工不滿意的因素就是保健因素，只有那些給員工帶來滿意的因素才是激勵因素。激勵因素保健因素滿意沒有滿意沒有不滿意不滿意理論要點--四種狀態和兩種因素41A、保健因素，如：商品的質量、性能、及價格等等保健因素是指造成員工不滿的因素。保健因素不能得到滿足，則易使員工產生不滿情緒、消極怠工，甚至引起罷工等對抗行為；但在保健因素得到一定程度改善以后，無論再如何進行改善的努力往往也很難使員工感到滿意，因此也就難以再由此激發員工的工作積極性。就保健因素來說：“不滿意”的對立面應該是“沒有不滿意”。B、激勵因素，如：商品的情調、設計、色彩、附加價值等等激勵因素是指能造成員工感到滿意的因素。激勵因素的改善而使員工感到滿意的結果，能夠極大地激發員工工作的熱情，提高勞動生產效率；但激勵因素即使管理層不給予其滿意滿足，往往也不會因此使員工感到不滿意。就激勵因素來說：“滿意”的對立面應該是“沒有滿意”雙因素理論（赫茲伯格）從消費者角度42生理安全社交自尊自我實現薪金個人生活上司的素質工作環境工作安全保健因素人際關系公司政策管理公司的素質晉升褒獎地位激勵因素工作的挑戰性成就成長責任馬氏理論赫氏理論赫茲伯格雙因素理論與馬斯洛需要層次論的關系43案例分析——xy理論甲研究所設備先進，人才濟濟，但卻一直沒有很高水平的科研成果。該所負責人王所長采用“重金懸賞”的方法。他堅信“重賞之下必有勇夫”，但收效甚微。為了更好地管理研究人員，他制定了嚴格的考勤制度；遲到3分鐘要罰款100元。為此，員工有時為準時到達，不惜打出租車上班。該所員工的出勤率一直保持較高水平。在一次行業研討會上，規模相近的乙研究所發布了幾項重要科研成果，并介紹了經驗。他們認為每個員工都希望做好工作，為此推行了“彈性工作制”以及研究人員自由組合，自主管理的方法。看到乙研究所取得的成績，王所長依然認為采用這種方法會失去控制，這種方法不宜推廣。問題：1.請結合人性假設理論，判斷這兩家研究所對人性的假設分別是什么？2.簡述以上兩種假設的基本觀點以及二者相應的管理方式3.試對王所長對人性的看法和管理方法進行評價。44

答題要點與層次：1甲所：X理論或經濟人假設乙所：Y理論或自我實現人假設。2.(1)X理論是什么

基本觀點：對應的管理方式：(2)Y理論是什么

基本觀點:對應的管理方式:3原因：不適合研究所特定的環境。分析：從人性的角度和工作的角度，王所長的管理方法均存在一定的問題，這是甲研究所難以出科研成果的原因所在。45二、弗魯姆的期望理論美國耶魯大學教授，心理學家弗魯姆在20世紀60年代中期提出。基本觀點是：對個體行為的激勵水平，取決于個體對行為結果的期望值，以及結果對個體的吸引程度。公式：激發力量=效價×期望值46期望值(激勵力決定因素之二)“2我的努力和工作績效是否能給我帶來效價的報酬？”“1我付出努力的行為是否能取得預定的結果？”“這個獎賞是否值得我付出努力？是否能讓我滿意？”效價(激勵力決定因素之一)動機行為努力結果(績效)報酬(獎勵)過程行為激勵模式

期望理論對人的行為激勵力的解釋實際上是由圖中引號說明的三部分心理過程構成的。

47理論基礎：自我利益理論核心：雙向期望工作的態度取決于對三種聯系的判斷:努力—績效的聯系績效—獎賞的聯系獎賞—個人目標的聯系48運用該理對員工進行激勵時，管理者需要：（1）發現員工重視的報酬或獎勵。（2）根據組織目標，明確期望出現的員工行為。（如：讓員工明白阿諛奉承是不受歡迎的，埋頭苦干是會得到肯定的）。（3）確保績效目標可以達到；確保期望的績效與報酬之間的聯系是直接的、清晰的和明確的。（4）確保對員工沒有沖突的期望（5）確保獎勵或報酬的差距或變化幅度是巨大的。49三、亞當斯公平理論

美國心理學家亞當斯在1965年首先提出來，也稱社會比較理論。 其基礎是：員工不是在真空中工作，他們總是在進行比較，比較的結果對他們在工作中的努力程度有影響。投入：教育、技能、工作經驗、努力程度產出：報酬、福利、工作地位、職業的前程50A、（橫向比較）將“自己”與“別人”相比較來判斷所獲報酬的公平性：B、（縱向比較）將“自己”的“目前”與“過去”相比較來判斷所獲報酬的公平性：＞＜＞＜51李強的困惑

李強已經在數據系統公司工作了5個年頭。期間，從普通編輯員升到資深的程序編制分析員。他對自己所服務的家這公司相當滿意，很為工作中的創造性要求所激勵。一個周末，李強和他的朋友及同志安迪一起打高爾夫球。他了解到他所在的部門新雇了1位剛從大學畢業的程序編制分析員。盡管李強是個好脾氣的人，但當他聽說這新來者的起薪僅比他現在的工資少30美元時，不禁發火了。李強迷惑不解。他感到這里一定有問題。下周一，李強找到了主任王德華，主任帶有歉意地說，確有這么回事。但他試圖解釋公司的處境：“李強，編程分析員的市場相當緊俏。為使公司能吸引合格的人員，我們不得不提供較高的起薪。我們非常需要增加1名編程分析員，因此我們只能這么做。”案例52李強問能否相應調高他的工資。王德華回答說：“你的工資需按照正常的績效評估時間評定后再調。你干得非常不錯！我相信老板到時會給你提薪的。”李強在向王德華道了聲“打擾了！”便離開了他的辦公室，對自己在公司的前途感到疑慮。思考題：1．本案例描述的事件對李強的工作動力會產生什么樣的影響？這種情況可以用什么理論來解釋？2．你覺得王德華的解釋會讓李強感到滿意嗎？3．你認為公司應當對李強采取什么措施？案例53缺陷：人們對公平的判斷極其主觀，缺乏合理性 人們總是傾向于過高估計自我的付出，過低估計所得的報酬，而對他人的估計則剛好相反。因此，在應用該理論時，應當注意實際工作績效與報酬之間的合理性，并注意對組織的知識吸收和積累有特別貢獻的個別員工的心理平衡。54四、斯金納強化理論P435? 由美國心理學家斯金納首先提出。該理論認為人的行為是其所受刺激的函數。試圖研究某一種行為及其結果對以后行為的影響。強化理論認為，人的行為具有有意識條件反射的特點，即可以對環境起作用，促使其產生變化，環境的變化（行為結果）又反過來對行為發生影響。人們可以用這種正強化或負強化的辦法來影響行為的后果，從而修正其行為，根據這一原理，采用不同的強化方式和手段，可以達到有效激勵職工積極行為的目的。火爐原則55努力—堅持：激勵感到力不從心-自卑：負激勵N+++N-N---工作任務工作要求的能力N工作過于簡單-厭倦：負激勵企業中如何做好激勵一、委以恰當工作，激發職工內在的工作熱情工作設計56二、正確評價工作，合理給予報酬，形成良性循環（一）“賞”——合理，公平理論（二）“罰”——合情火爐原則A.預先警告；B.即時處理；C.相同后果；D.普適執行。一個熊熊燃燒的火爐，四壁發紅。每個人在未碰到它時，就會受到發紅爐壁的預警；–每個人碰上它會被立即燒傷；–燒傷是必然的——一個人每次碰上它都會如此；–懲罰是不認人的，每個人碰上它都會被燒傷。57三、掌握批評武器，化消極為積極1.明確批評目的2.了解錯誤的事實3.注意批評方法?對事不對人?適當用語?適當場合?適當時間

4.注意批評效果58批評小案例：在英國亞皮丹博物館中，有這樣兩幅圖畫，一幅是人體骨骼圖，一幅是人體血液循環圖。這是一個名叫約翰·邁克勞德的小學生的作品。約翰·邁克勞德是一個好奇心很強的孩子，對周圍的事物充滿著興趣。一天，他突發奇想，很想親眼看看狗的內臟是怎樣的結構。于是，他找來一條狗并且鼓足勇氣把它殺死，把狗的內臟一點點地分割觀察。誰知，這條可憐的狗是校長韋爾登養的寵物。心愛的狗被殺死了，他決定給邁克勞德一個處罰。這真是一個別出心裁的處罰：罰他畫兩幅圖畫。于是就有了我們今天見到的博物館收藏的兩幅畫。邁克勞德后來成為了著名的解剖學專家，并于1923年獲得諾貝爾獎。59四、加強教育培訓，提高職工素質，增強進取精神1.思想政治工作2.自我激勵機制3.激勵的目的是達到不激勵609、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方