Q/LB.□XXXXX-XXXX研學旅行承辦機構服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了廣西研學旅行承辦機構服務的基本原則、基本要求、服務內容、評價與改進。本文件適用于廣西壯族自治區(qū)研學旅行機構的組織實施和評價改進。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001公共信息圖形符號GB/T15971導游服務規(guī)范GB/T16890水路客運服務質量要求 GB/T26359旅游客車設施與服務規(guī)范GB/T31710休閑露營地建設與服務規(guī)范GB/T31380旅行社等級的劃分與評定 LB/T004旅行社國內旅游服務規(guī)范LB/T008旅行社服務通則LB/T054-2016研學旅行服務規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。研學旅行StudyTravel研學旅行是以中小學生為主體對象，以集體旅行生活為載體，以提升學生素質為教學目的，依托旅游吸引物等社會資源，進行體驗式教育和研究性學習的一種教育旅游活動。主辦方Sponsor有明確研學旅行主題和教育目的的研學旅行活動組織方。承辦機構Undertaker與研學旅行活動主辦方簽訂合同，提供教育旅游服務的旅行社。供應方Supplier與研學旅行活動承辦方簽訂合同，提供研學旅行課程、交通、住宿、餐飲等服務的研學旅行基地（營地）或機構。基本原則安全性原則研學旅行活動的承辦方應遵循安全第一的原則，全程進行安全防控工作，確保活動安全進行。教育性原則研學旅行活動應寓教于游，著力培養(yǎng)學生的綜合素質能力。特色性原則廣西研學旅行活動應結合廣西特色資源面向以中小學生為主體對象的各類人群，開發(fā)特色研學課程，講述廣西故事。承辦機構基本要求資質要求應為依法注冊的旅行社。有固定的經(jīng)營和辦公場所，經(jīng)營場所不宜少于200平方米。符合LB/T004和LB/T008的要求，宜具有AA及以上等級，并符合GB/T31380的要求。連續(xù)三年內無重大質量投訴、不良誠信記錄、經(jīng)濟糾紛及重大安全責任事故。應與供應方簽訂旅游服務合同，按照合同約定履行義務。人員配置要求應設立研學旅行的部門，配置有包括項目管理組長、安全員、研學旅行指導師、導游員等人員在內的相關管理團隊，每個研學旅行團隊要配置完整的項目管理團隊。宜有承接300人以上中小學生旅游團隊的經(jīng)驗。研學旅行指導師證、教師資格證、導游證、安全員證等持證人員占總職工人員比例不宜低于30%。項目組長應全程隨團活動，負責統(tǒng)籌協(xié)調研學旅行各項工作。安全員負責在研學旅行過程中隨團開展安全教育和防控工作。研學旅行指導師負責制定研學旅行教育工作計劃，在帶隊老師、導游員等工作人員的配合下提供研學旅行教育服務。導游員負責提供導游服務，并配合相關工作人員提供研學旅行教育服務和生活保障服務。管理要求應建立研學旅行管理制度體系，包括人員考核制度、監(jiān)督措施、獎懲機制等。應建立研學旅行課程管理制度，包括課程標準、價格體系等，對研學旅行課程實行規(guī)范管理、全面監(jiān)督和持續(xù)改進。資源配置和文化傳播承辦機構應有自主開發(fā)或聯(lián)合基地、學校研發(fā)研學旅行課程的能力。宜結合廣西紅色文化、民族文化、邊海文化、非物質文化遺產等特色資源研發(fā)研學旅行課程，講述廣西故事，傳播廣西聲音。承辦機構服務規(guī)范產品供應承辦機構應根據(jù)主辦方需求，針對不同學段特點和教育目標，設計研學旅行線路和產品。承辦機構應制作并提供研學旅行產品說明書，產品說明書初應符合《中華人民共和國旅游法》和LB/T008中有關規(guī)定外，還應包括研學旅行安全防控措施、研學旅行教育服務項目及評價方法、未成年人監(jiān)護辦法。承辦機構應提供服務項目宣傳品、研學旅行課程資料、研學產品價目表、與業(yè)務有關的研學基地介紹以及研學旅行相關宣傳資料。教育服務承辦機構應與主辦方溝通，圍繞學校相關教育目標，共同制定研學旅行教育服務計劃，明確教育活動目標和內容，針對不同學齡段學生提出相應學時要求，其中每天體驗教育課程項目或活動時間應不少于1個小時。應充分做好行前準備工作。開好行前預備會議，做好研學旅行課程方案，檢查課程準備工作，關鍵環(huán)節(jié)宜實地查看。做好行中組織實施和監(jiān)督管理工作。應將預先設計的課程內容及活動逐一落實，督促基地營地按方案執(zhí)行，確保學生安全有序高質量完成研學旅行任務。做好行后總結評價工作。應組織學生完成研學旅行課程成果匯報，包括但不限于撰寫研學旅行報告、征文、攝影攝像作品、演講、藝術展等。應靈活運用多種評價方法，客觀公正反饋研學旅行課程效果，利用評價結果促進學生全面發(fā)展和健康成長，同時不斷完善研學旅行課程方案以及組織工作。應建立與參與者家人的聯(lián)系溝通機制，協(xié)助解決研學旅行活動中發(fā)生的各類問題。交通服務交通應符合GB/T16890、GB/T26359的要求。應按照LB/T054-2016要求選擇交通方式。承辦機構應提前告知主辦方相關交通信息，以便其掌握乘坐交通工具的類型、時間、地點以及需準備的有關證件。承辦機構宜提前與相應交通部門取得工作聯(lián)系，組織綠色通道或開辟專門的候乘區(qū)域。承辦機構應加強交通服務環(huán)節(jié)的安全防范，向學生宣講交通安全知識和緊急疏散要求，組織學生安全有序乘坐交通工具。承辦機構應在承運全程隨機開展安全巡查工作，并在學生上、下交通工具時清點人數(shù)，防范出現(xiàn)滯留或走失。遭遇惡劣天氣時，應認真研判安全風險，及時調整研學旅行行程和交通方式。住宿服務承辦機構應以安全、衛(wèi)生和舒適為基本要求，提前對住宿營地進行實地考察，住宿應便于集中管理，應方便承運汽車安全進出、停靠，應有健全的公共信息導向標識，并符合GB/T10001的要求，應有安全逃生通道。應提前將住宿營地相關信息告知主辦方，以便做好相關準備工作。應詳細告知學生入住注意事項，宣講住宿安全知識，帶領學生熟悉逃生通道。應在學生入住后及時進行首次查房，幫助學生熟悉房間設施，解決相關問題。宜安排男、女學生分區(qū)（片）住宿，女生片區(qū)管理員應為女性。應制定住宿安全管理制度，開展巡查、夜查工作。選擇在露營地住宿時還應達到以下要求：露營地應符合GB/T31710的要求；應在實地考察的基礎上，對露營地進行安全評估，并充分評價露營接待條件、周邊環(huán)境和可能發(fā)生的自然災害對學生造成的影響；應制定露營安全防控專項措施，加強值班、巡查和夜查工作。餐飲服務應以食品衛(wèi)生安全為前提，選擇餐飲服務提供方，餐飲宜體現(xiàn)廣西飲食文化特色。應提前制定就餐座次表，組織學生有序進餐。應督促餐飲服務提供方按照有關規(guī)定，做好食品留樣工作。應在學生用餐時做好巡查工作，確保餐飲服務質量。講解服務6.6.1導游講解服務應符合GB/T15971的要求。6.6.2應將安全知識、文明禮儀作為導游講解服務的重要內容，隨時提醒引導學生安全旅游、文明旅游。6.6.3應結合教育服務要求，提供有針對性、互動性、趣味性、啟發(fā)性和引導性的講解服務。醫(yī)療及救助服務6.7.1應提前調研和掌握研學營地周邊的醫(yī)療及救助資源狀況。6.7.2學生生病或受傷，應及時送往醫(yī)院或急救中心治療，妥善保管就診醫(yī)療記錄。返程后，應將就診醫(yī)療記錄復印并轉交家長或帶隊老師。6.7.3宜聘請具有職業(yè)資格的醫(yī)護人員隨團提供醫(yī)療及救助服務。安全與緊急預案主辦方、承辦方及供應方應按照LB/T054-2016要求，針對研學旅行活動，分別制定安全管理制度，構建完善有效的安全防控機制。應制定和完善內容包括：地震、火災、食品衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等在內的各項突發(fā)事件應急預案，并定期組織演練。應制定安全教育和安全培訓專項工作計劃，定期對參與研學旅行活動的工作人員進行培訓。培訓內容包括：安全管理工作制度、工作職責與要求、應急處置規(guī)范與流程等。應加強對學生的全過程安全管理和安全教育，根據(jù)行程安排及具體情況及時進行安全提示與警示，強化學生安全防范意識。應購買產品責任險，并為研學旅行參與者購買旅行意外險等相應特色保險。服務評估與改進評估方式建立評價指標體系，細化具體指標的評估分值，評價指標包括但不僅限于研學教育活動總體情況、課程設計、課程目標、研學基（營）地軟硬件設施、教學內容、研學流程設置、教學互動、教學點評等指標。通過自我評價、第三方評價、主辦方評價、家長評價等方式建立研