卓越的銷售技巧與店面管理

講師：明志剛2007年6月

明志剛重慶大學副教授實戰派營銷講師多家上市公司營銷戰略顧問深刻理解區域市場營銷拉力推力斜坡：競品搶奪；顧客偏好；新品加入；內部管理等導致銷售下降的因素銷量利潤廣告促銷展示公關店面導購服務品牌產品區域營銷斜坡模型管理我們必須建立的重要理念:銷售是一門科學而非藝術!!!終端營銷新動向:流程化的銷售才有最高的成功率!案例分享：BOSS專賣店的銷售流程案例:NISSAN專賣店的銷售流程玉石銷售店的銷售流程啟示：一線銷售中的多數工作其實是簡單的動作重復做在企業中，任何重復的動作都應該具有流程提升銷售績效的起點就是建立和優化相關流程內部總結和向標桿企業學習是建立流程的兩大方法終端營銷新動向:終端銷售已經進入話術時代!!案例:長安汽車銷售話術總結:我們應該用統一的話術進行銷售話術應包括:接待客戶的話術,產品介紹的話術,處理客戶反對問題的話術,爭取成交的話術等.我們的主要思路:店面規范化管理精細化銷售標準化服務人性化

店面形象管理顧客眼中的零售店：消費者對一家零售店的期望調查（IT行業）顧客喜愛人際關系較為密切的商店由于營業人員的笑容而改變購物心情站在購買者立場的顧問式服務會促成信賴對門可羅雀的店沒有興趣對商店的誠意很敏感商品說明要詳細環境潔凈的店面口碑好的店權威形象強的店

店面形象管理店面形象對于消費者的購買行為有非常重要的影響消費者在購買商品過程中有“受到歡迎”的需求和“感覺舒適”的需求日本賣場營銷研究所的研究表明：消費者計劃好的購買行為會受到銷售現場各種因素如店內陳列，廣告的功能的影響而改變在發達國家，72%的消費者購買決策取決于銷售現場的各種偶然因素消費者進店是邁向成功銷售的第一步！店面形象為什么重要？硬件要素-店面門頭、燈箱、背板（背景墻）、展臺軟件要素-樣機、促銷品、POP、燈光、音樂、店面整潔店面形象包含哪些組成部分？

店面形象管理

店面形象管理之硬件要素

店面門頭（店招）、展頭、背景墻等應嚴格遵循公司的標準塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！

店面形象管理

店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！

店面形象管理注意事項——合理設計店面布局店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地接觸產品為原則在設計店面布局時需注意人性化設施的安排，如：洽談區注意黃金陳列位的布置樣機陳列

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素-滿足顧客視覺、觸覺的需要-顧客進店時87%的人首先看右側，所以應把主推機型、促銷機型放在右側-樣機陳列高度要適宜，高度在距地面80-150cm范圍內，保證樣機高度與消費者視線平齊開啟樣機，讓樣機富于生命，成為塑造形象的一個重要環節不要把價格打在樣機上宣傳單

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素不要讓宣傳單占據顯眼的位置宣傳單不應該遠離對應的樣機宣傳單應保持平整、清潔應隨時檢查宣傳單上是否留有聯系方式POP

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素POP上的顏色應該不少于2種，不多于3種POP上不應該有涂改痕跡POP主要用來烘托重點，不宜過多及時清理過期POPX展架、陳列箱等也屬于售點廣告，同樣對賣場生動化有幫助音樂

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素背景音樂是用來留住客戶的，不以店員喜好為標準游戲聲音是趕走客戶最好的音樂古典音樂比流行歌曲更促進銷售明快的鋼琴曲能夠帶動銷售聲音不可過大，否則會導致客戶不愿久留店面整潔

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素整理整頓清掃清潔

店面運營管理店面運營管理的內容銷售運營管理表報管理會報管理您是如何制定每個員工每月銷售目標的？思考:專賣店管理人員在銷售營運管理方面的職責：

制定詳細的店面月度銷售計劃-運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現店面銷售目標-保證合理的庫存

店面銷售運營管理合理分解年度銷售任務可以參考的依據:-專賣店前一年度的銷售狀況分析-新一年市場整體增長的預測和店面銷售增長預測-具體競爭環境的變化-節假日的影響（如：春節）-特別事件的影響（如：高考提前）制定詳細的店面月度銷售計劃Step1將全年的店面銷售任務分解到月度

店面銷售運營管理制定詳細的店面月度銷售計劃Step2將月度銷售任務分解到每一周、每一天，并預測出銷售旺期和銷售高峰日紅色字體表示日銷售量為12臺，共計8天藍色字體表示日銷售量為6臺，共計18天黑色字體表示日銷售量為4臺，共計10天銷售預熱期銷售旺期春節休息制定詳細的店面月度銷售計劃Step3將銷售任務合理分配到店面每一個店員需要注意的問題：-店長自己承擔的銷售任務是多少？-銷售旺期的時候是否需要臨時促銷員？銷售旺期的人員排班計劃？任務應該攤派還是主動承擔？月度銷售任務已經明確了，而且也分配到每個員工了，現在店長需要做些什么？成功實現銷售的五個“P”促銷Promotion能夠吸引顧客購買的活動地點Place顧客能夠方便選購產品Product適合市場需求的產品價格Price具有競爭力的價格銷售人員Professional

店面銷售運營管理運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現店面銷售目標-布置店面，創造舒適、方便的購買環境-找出適合當地消費者需求的機型-制定促銷政策和活動，并行而有效地實施-給予店面人員相應的產品、銷售技巧培訓，制定相關的獎勵政策PlaceProductPromotionPriceProfessional

店面銷售運營管理運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現店面銷售目標(舉例)A專賣店5月計劃銷售100臺電腦任務分解：以全店銷量考核店長（100臺），店長個人銷售10臺，銷售員每人30臺主推機型：XXXX（根據本地情況和競爭對手產品情況選擇）促銷政策：有競爭力的促銷政策，如贈送6重大禮等促銷活動日期：5月1日-7日促銷活動方式：店內布置、戶外活動、媒體宣傳促銷活動費用：3000元

店面銷售運營管理加強存貨管理，提高的物流營運效率存貨管理的目標-保證店面可以持續地運營-實現最大限度銷售量-保證資產不受到損失-存貨投資最小

店面銷售運營管理及時處理超期庫存由于電腦配置提高和價格下降速度快，超期庫存很容易造成貶值超期庫存占用大量資金，影響資金周轉的同時也使得更多的獲利機會被喪失

店面銷售運營管理思考：我們的店員每天（每周）需要填寫哪些表格？

表報管理您認為這些表格是否能夠滿足店面管理的需要？是否充分記錄了店面的運行情況？還欠缺些什么？表報管理的定義：通過各種銷售表格的填寫，詳細記錄店面銷售活動，并且通過對表格的具體分析，發現店面運營的不足，以期待改善店面銷售績效。

表報管理表報管理的目的：科學化經營的表征資料庫的建立總結與計劃的工具完全掌握店面經營狀況推薦表格一：用途：改變有銷售才有記錄的局面，綜合客觀反映店員銷售動作，增加店員成就感，幫助店員發現銷售過程中存在的不足，便于店長找到訓練及輔導的方向。

表報管理店員每日工作記錄表請小組討論并設計店員每日工作記錄表推薦表格二：用途：詳細記錄未成交客戶的相關情況，并記錄后續的追蹤過程，對追蹤過程進行動態管理，避免遺漏或者遺失客戶，爭取早日促成。

表報管理準客戶追蹤記錄表請小組討論并設計準客戶追蹤記錄表表報管理的原則：

表報管理向屬員“推銷”表格表報首先是屬員的銷售工具，其次才是管理工具通過表報分析找到屬員的工作難點并加以輔導建立表報的例行檢查制度表報填寫情況納入屬員績效考核范疇對假表報“殺無赦、斬立決”店面應該組織召開的會議:

會報管理每日班前會每日班后會周總結會月度經營分析會銷售技能提升研討會不定期的餐會班前會的實施要點:

會報管理班前會的目的:宣導政策\鼓舞士氣\強調工作重點\產品知識訓練班前會的時間:10---20分鐘班前會的流程:政令宣導、成功經驗分享、工作重點介紹、銷售話術演練、群體激勵讓店員更多的參與班前會的各個環節班前會只應該出現鼓勵的語言,不應該出現批評的語言班后會的實施要點:

會報管理班后會的目的:總結\減壓\療傷\解決疑難\訓練班后會的時間:10---20分鐘班后會的流程:店員自我工作總結、店長總結、喜訊報道、意見反饋、疑難解答、銷售技巧練習、笑話分享班后會讓學員放下壓力、輕松回家班后會是增長銷售技能的最佳訓練時間卓越的銷售技巧第一步:卓越心態第二步:完美開局第三步:融洽關系第四步:探測需求第五步:產品解說第六步:異議處理第七步:果斷成交第八步:客戶追蹤第九步:完美服務第一步:卓越心態相信自己的能力，相信自己的企業積極樂觀的心態“接力賽運動員”的心態堅韌不拔、永不放棄全面掌握專業知識隨時面帶微笑善待每一位客戶不斷創新以適應競爭環境第一步:卓越心態第一步:卓越心態第二步:完美開局“吸引顧客的舞蹈”正在對其他客戶進行銷售與銷售有關的其他事情初步接觸顧客的時機當顧客與導購代表的眼神相碰撞時當顧客四處張望，像是在尋找什么時當顧客突然停下腳步時當顧客長時間凝視我們的商品時當顧客主動提問時良好的銷售開局:主動迎接三米八齒遞送名片自我介紹引導參觀第三步:溝通關系贏得客戶好感的秘訣微笑！微笑??！得體的著裝選擇適當的位置做個良好的傾聽者贊美對方案例：不知道自己犯錯誤的服裝導購員總結：接待客戶時注意首輪效應和尾輪效應尾輪效應的兩大步驟：對沒有幫對方選到適合的產品表示歉意，表達對對方再次光臨的期待。案例：

導購員：“你好，你需要多大的彩電？”

顧客：“我隨便看看。”

導購員：“今天我們有幾款機器做活動，有全市最低價的21寸彩電，現價599元，還有幾款高性價比的機器，您要多大的電視呀？如果需要的話讓我幫您介紹幾款?！?/p>

顧客：“21寸599元真便宜，那你們好點的數字電視賣多少錢？”

總結：抓住消費者貪小便宜的心理，吸引消費者的注意，進而將其潛在的消費需求引誘出來，從而打破僵局，只要消費者開口便是導購成功的一半。案例：懂得人情世故的電腦促銷員打造親和力的同步法則

情緒同步：生理狀態同步：語速語調同步：語言文字同步：不同性格客戶的應對策略隨意型理智型情感型沖動型疑慮型專家型第四步:探測需求銷售人員的困局：

“如果賣電腦講的話都差不多，那我們到底應該怎樣向客戶推薦各款產品呢？而且其他店講的也都是這些話，我們怎么能比其他店賣得更多更好呢？”

“賣件衣服，不同的商家都能說出一大堆自己衣服的特色來，為什么像電腦這樣的IT產品反而怎么說都好像一個樣、沒什么區別呢？”案例：水果攤販與老太婆DELL與SONY的競爭思考：客戶選擇新產品的根據是什么？分析：什么是需要?什么是需求?如何將需要轉化為需求?客戶需求的冰山理論案例：某品牌養生護膚熱水器的銷售有效判斷顧客的隱藏性需求；必須將隱藏性需求引導到明顯性需求；將明顯性需求與產品的利益相關聯；有效的將顧客的明顯性需求轉化成對產品的渴望

?？蛻粢庾R到的需求才是需求!通過提問發現客戶具體需求洞察客戶的目標認識客戶的觀點（對該類產品評價標準如何）了解客戶以前存在的問題及現狀客戶不是根據需求來做出評價標準，而是根據以前存在的問題來做出選擇標準熟悉我們的產品在客戶中的表現第五步:產品解說三段式產品說明：

特點介紹客戶利益概況介紹“三段式”產品說明

“三段式”產品說明

“三段式”產品說明注意：產品說明完畢后立即提供相關客戶的實例，以加強說服力！！課堂演練：三段式產品說明產品說明的注意事項注意說明的針對性用豐富的語調感染客戶要讓客戶參與到產品說明的過程中，增強客戶的參與感掌握將特性轉化為利益的技巧熟知產品知識，運用好橫向比較的技巧盡可能引用旁證材料少用專業術語總結：產品介紹不能只是我們說，客戶聽。要讓客戶充分參與到產品說明的過程中，讓客戶用耳朵聽，用眼觀察，用手觸摸，用心思考，用嘴回答問題。這樣才能夠保證打動人心。銷售高手的產品說明模式：構圖銷售法如何與競爭對手進行比較永遠不要說競爭對手的壞話，即使客戶這樣說稱贊對方是個不錯的競爭對手強調你的不同之處舉一個顧客從競爭對手那里轉向你的例子第六步:異議處理客戶異議的分類客戶異議：是指在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對你的不認同、提出質疑或者拒絕真實的異議虛假的異議隱藏的異議案例：變缺點為優勢的電冰箱銷售人員客戶異議的應對模式：裝聾作啞法太極法延時處理法欲擒故縱法“群體認同·自我認同·解決方式”模式

例如：我非常理解您的想法，其實不只是您，有很多人都有過和您同樣的想法?！聦嵣希斘也诺焦镜臅r候，也和你有過一樣的想法，但后來我逐漸了解到，……，因此，您的擔心是大可不必的。第七步:果斷成交討價還價的技巧假設價格談判中的一位賣方，初始報價為160元，他的理想目標為100元。如果這一賣主要想在價格談判中達到他的理想目標，那么他的最大讓步值為160-100=60元。假定雙方共經歷了四輪讓步(或交換)。那么，針對這60元，最常見的讓步方式可概括為八種討價還價的技巧：（二）讓步的原則談判中最嚴重、最愚蠢的讓步是：毫無異議地接納對手首次提出的要求對對方的報價表示嚴重的驚訝。設法使對手對重要問題先做讓步；而我方可以對較次要的問題先做讓步。警惕對方的”蠶食”戰術雙方讓步要同步進行，讓步必須要求回報，杜絕對方無限制的要求讓步之后,要申明你所做出的巨大犧牲,以及對方因此獲得的巨大利益不要做無謂的讓步，對任何的讓步，都要做出很為難的樣子將一個幅度較大的讓步化為幾個幅度較小的讓步不要承諾做出與對方同等幅度的讓步（絕不先提議雙方分享價差）。

但鼓勵對方提出分攤價差案例：他為什么沒有賣出這部車？小組研討：典型的客戶購買信號分析當客戶準備購買你銷售的產品的時候，他會流露出哪些肢體語言以及語言信號或者表情呢？如何識別購買信號反復提出已答復或已弄清的問題進一步壓低價格，當出價合理時，仍要求堅持壓價；要求做出某些保證提出新的購買問題使用與購買相關的假設句型，如：觀察與盤算反復交替出現提出附加條件，如“還有其他優惠嗎，贈送什么？”客戶準備購買時的心理活動分析因為害怕做錯了選擇而猶豫不決期待得到外界肯定的意見加強信心如果不購買又有負罪心理如果沒有肯定的意見，那么他一定期待一個外界的壓力讓他被迫做決定總結:客戶即使很滿意你的產品,他也不會主動提出成交客戶總是相信等待會有更好的選擇了解銷售進程中的客戶壓力曲線變化主動促成交易,如果一次未成功,第二次繼續.七種成交武器之一：利益匯總法七種成交武器之二：本杰明˙富蘭克林法案例……七種成交武器之三：前提條件法案例……七種成交武器之四：推定承諾法案例……七種成交武器之五：選擇法七種成交武器之六：價格分解法案例……七種成交武器之七：哀兵策略法案例……四大原則引導客戶成交讓客戶在銷售過程中充分投資時間和精力確定貌似客觀的比較基礎讓客戶明顯感覺靠近底線的讓步讓客戶感到參與了這個結果的形成而非你的要挾。第八步:客戶追蹤案例:一張名片引出的銷售總結:客戶的決策有時候需要時間,我們必須與客戶保持后續的溝通.留下我們或者客戶的聯系方式是必須的.客戶追蹤的流程：進行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯系方式建立客戶追蹤表根據客戶狀況對客戶進行分級根據客戶級別設定回訪時間第一次客戶追蹤的時間應該在48小時以內至少追蹤十次,才能夠確認客戶是否有成交希望小組研討:尋找回訪客戶的理由

在我們的工作中，經常會有客戶和我們有過初次接觸之后,遲遲不愿意有實質性的購買行為，我們也只有三番五次的上門追蹤，但是，老是一去就詢問客戶是否購買,客戶很容易厭煩，回訪效果也大受影響。我們應該選擇一些什么理由來拜訪客戶，才讓客戶不覺得厭煩，并且樂于和我們交流呢？第九步:完美服務成交后的跟蹤服務介紹相關產品(續銷)打消客戶的后悔經常與客戶聯系調查走訪銷售后的狀況提供最新的情報培養影響力中心未成交的跟蹤服務了解客戶背景檢討自己的得失保持聯絡思考：客戶對我們滿意，是否意味著客戶對我們忠誠？優質服務贏得顧客的終身價值客戶忠誠度的衡量指標市場區隔三環模型（Harvardbusinessreview，1980）客戶忠誠度的衡量指標客戶的重復購買客戶的相關購買客戶的推薦購買轉向競爭對手的抵抗力市場區隔三環模型案例:47條短信與客戶關懷以銷售為導向的客戶關系管理詳細的客戶檔案的建立客戶經營客戶關懷謝謝2月-2517:24:1617:2417:242月-252月-2517:2417:2417:24:162月-252月-2517:24:162025/2/617:24:169、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-