服裝店員工培訓手冊

一：確定培訓目標

1.服務技能培訓：培訓目標是幫助員工按照規范統一的服務準

則為客戶提供各種服務，提升員工與顧客之間的人際互動能力。培

訓的內容主要是零售店的服務規范和行為準則，如：迎送客戶、觀

看客戶、顧客交談、對付顧客投訴等。

2.商品知識培訓：培訓目標是幫助員工了解產品組合的特點，

各種產品的基本屬性、主要賣點、使用辦法、注意事項等。培訓辦

法是定出一本面料培訓方案，通過面料知識的培訓，去推敲商品知

識，從而提高店員的推銷能力及服務水平。\

3.作業技能培訓：培訓目標是幫助員工按規范統一的動作開展

店務工作，制造富有生機的賣場氛圍。培訓內容主要是店務作業規

范，如：商品陳列、整理、包裝等。

4.思想概念培訓：培訓目標是幫助員工樹立正確的工作態度、

人生價值觀念，培養員工責任感、團隊意識等。培訓內容通過企業

文化、企業精神的一些職業道德、社會倫理等方面展開。

5.綜合素養培訓：培訓目標是提升員工的綜合素養，為員工提

供進展機會，豐富員工生活。培訓內容廣泛，如對員工舉行全方位

的陪訓，而不僅僅是針對工作本身的培訓。二：培訓方案

1.專家培訓法：這種培訓辦法通過一些專家、教授對服裝的理

論教學，制作一份材料，讓員工掌握專業理論知識。如消費心理職

業道德、企業文化、商品知識、服務規范、作業規范等。這種培訓

工作可擬作一份材料供員工學習，必要時也可請高校講師或企業治

理咨詢機構組織。

2.相互學習提高法：這種培訓辦法要求店員在日常工作中，能

相互學習與交流，揚長避短，提高店員的整體服務水平，從而提高

零售業績，這種培訓工作可由零售店治理人員組織，不必專組織時

光舉行培訓。

3.實例分析法：這種辦法可利用拍攝手段，將店員一天的工作

記錄下來，然后供店員觀察，發覺不腳的地方，并提出改善的措施，

這種辦法能讓受訓人員主動思量，尋覓問題答案，從而有效提高受

訓者發覺問題及解決問題的能力。

4.會議法：這是零售店治理人員培訓員工的一種常規技巧，店

長可以利用一些日常銷售會議及觀摩方式對店員舉行培訓，這種培

訓辦法比較經濟，也有利于培養團隊精神。

三.培訓細則

1：迎送顧客流程：

營業員：一您好！歡迎光臨品牌服飾，請隨便選擇（隨便看看）。

—這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。

一這件衣服是新到的（并講述其面料，及這件衣服的優點）

一這件衣服非常適合配XX褲子，您可以穿上感覺試一試（顧客

穿的褲子搭

配他選中的衣服可能不合適，營業員一定要推舉顧客搭配合適的

衣服、褲子試穿）。

一好的，我拿給您試

一試衣間在這邊，請這邊請（將顧客帶至試衣間門口）。

—您好！鏡子在這邊，您看下，感覺一下尺碼大小及合不合身。

這是顧客可能會浮現要求換顏色或大小問題

一實在抱歉，您穿的這款沒有您想要的顏色，這款衣服惟獨XX

顏色，相對來說，您穿的這款顏色銷量最好，要不我給您換件X顏色

試一試，這款顏色的銷量也不錯。

一好的，我去給您尋，您稍等。

一對不起，讓您久等了，您要的衣服，請這邊試穿。

顧客選購完畢后

一先生您好！請到這邊收銀臺付錢（將顧客領至收銀臺與收銀員

交接）收銀員：一先生您好！您選了X件衣服，X見褲子，請您確

認下

顧客確認后，快速結賬，并且確保準確無誤。

一先生您好！您總共消費XXX元。

一收您XXX元，尋您XXX元，您點下。

—這是您的衣服，給您包好了，感謝。

顧客轉身要走時一定要說

一感謝您的支持，歡迎下次光臨。

2.觀看顧客：

觀看是各個行業中至關重要的一點，顧客的否認與認可可能不能

不會表現在嘴上或肢體語言上，但肯定會表現在面部表情上，你要

通過觀看顧客的面部表情去了解內心的想法，從而去實施自己的下

一步驟，假如等顧客從嘴中或肢體語言上說出對你行為計劃的否認,

那你一切都太晚，說明都等于零。我們先來看下顧客常有的幾個表

情：

顧客注意力集中，嘴上帶有微笑，

說明對你的表現非常中意，并全身心入于你的表現之中。

(1)觀看顧客目光要敏銳、迅速

觀看客戶年齡、服飾、語言、面部表情、行為、態度和藹質，觀

看客戶是表情要輕松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免給顧客造成

負面影響。注意，觀看客戶時，目光不能直視3秒，不能監視或對顧

客感興趣一樣，除非你們認識或熟悉。

(2)觀看客戶要感情投入

感情投入就能理解一切，你要能設身處地得為客戶著想，你要通

過顧客的眼睛去觀看體味，這樣才干提供優質的服務。

(3)不同的顧客提供不同的服務辦法

想試一試的客戶：他們通常沉默寡言，你得有頑強的毅力，提供

周到的服務，并且顯示專業水平。

理性型客戶：他們有禮貌，有理智，用有效的辦法接待待客，用

友好的態度服務。煩躁型客戶：要有耐心，溫柔得與顧客交談。有

依靠性的客戶：他們肯能有些害怕，有依靠性。你態度要溫柔，富于

同情心。

為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大反力。

對產品不中意的客戶：他們持懷疑態度，對他們要坦率，有禮貌,

保持自控能力。

(4)目光接觸的技巧

觀看客戶，觀看哪里？有一口訣：生客看大三施，普通熟悉看倒

三角，熟客看小三角。

與不熟悉的客戶打招呼時，眼睛要看面部大三角，即以肩為底線,

頭頂為頂點的大三角形。

與普通熟悉的客戶打招呼時，眼睛要看面部倒三角，即以下巴為

頂點，額頭為底線的倒三角形。

與較熟的客戶打招呼時，眼睛要看嘴巴與眼睛之間的小三角。

(5)揣摩顧客心理

你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客畢竟需要得到什

么樣的服務，顧客為什么要得到這樣的服務。這是服務人員在觀看

顧客時不斷提醒自己的兩個問題，因為各種各樣的原因會使顧客不

情愿將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言，面部表情和身體

語言來表達，這時你要及時揣摩客戶的心理。而客戶的需求往往分

為5中：說出來的需求

真正的需求

沒說出來的需求

滿腳后領人高興的需求

隱秘需求

3.顧客交談客戶的類型有無數，不同的客戶所接待的態度和方

式也要不同：

(1)見多識廣顧客及其接待辦法：稱贊、引導和謙虛。

(2)慕名型顧客及其接待辦法：熱情、示范、尊重、不要過份親

密

(3)性格未定型顧客及其接待辦法：慷慨、有分寸的熱情、保持

一定距離

(4)親昵型顧客及其接待辦法：稱贊、親切、寬容

(5)猶豫不決型顧客及其接待辦法：鼓舞、引導、替他決斷

(6)商議型顧客及其接待辦法：提供參考、平和、有禮貌

(7)謹慎型顧客及其接待辦法：少說、多給他看、鼓舞

(8)沉默型顧客及其接待辦法：親切感、有問必答、注意動作語

言

(9)談天型顧客及其接待辦法：親切、平和、在不經意間推舉

(10)爽快型顧客及其接待辦法：鼓舞、建議、替他決斷

(11)好講話型顧客及其接待辦法：多提供商品知識、欲擒故縱

(12)爽朗型顧客及其接待辦法：熱情、慷慨推舉、快速成交

(13)謙虛型顧客及其接待辦法：鼓舞、稱贊、距離感

(14)靦腆型顧客及其接待辦法：主動接觸、引導、多問

與顧客交談的大忌

(1)忌爭辯

營業員與顧客溝通時，千萬注意不要去和顧客爭辯，你是來推銷

產品的，不是來開辯論會的，你把顧客駁得面紅耳赤、啞口無言，

你得到了什么？失去了什么？時刻不要忘記你的職業、你的身份是

什么？

(2)忌質問

營業員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道

人各有志，他買你的衣服，是因為喜歡你的衣服，不買說明也有他

的原因，切忌不能用質問的語氣與顧客交談。質問的語氣是銷售人

員不懂禮貌的表現，不尊重的反應。

(3)忌命令

營業員與顧客溝通時，微笑要展露一點，態度要和氣一點，語氣

要柔和一點，要采取征詢、協商或請教的口氣與顧客交流，切不可

采取命令、指示的口吻與顧客去交流。您不是顧客的領導和上級，

你無權對顧客下達命令，要知道顧客才是上帝，惟獨顧客掏錢，您

才干賺錢。

(4)忌炫耀

與顧客溝通時，要實事求是，稍加贊嘆即行，千萬不可忘乎所以，

得意忘形得自吹自擂，自我炫耀公司的實力、自己的業績和收入等。

這樣會認為得造成與顧客之間的隔閡和距離。要知道人與人之間口

袋與口袋是最遠的。你一而再再而三得炫耀，會讓顧客覺得你是來

賺我錢的，不是來推銷衣服的。你一定要記得，您的財寶和您的地

位，是您單位的，臨時的；而您的服務態度和服務質量，是顧客的，

那才是永恒的。

(5)忌直白

銷售人員要掌握與人的溝通藝術，顧客成千上萬、千差萬別,

有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和借鑒上也不盡相同。假

如營業員在溝通時，如果發覺顧客在認識上有什么不妥，也不要直截

了當得指出，說他這也不是，那也不是，人最忌諱的就是當面揭別

人的短，在眾人面前丟臉，而且還是營業員揭消費者的短。一定要

做到言之有物，把握談話的技巧、溝通的藝術、要委婉忠告。

(6)忌獨白

在與顧客溝通時，就是與顧客溝通思想的一個過程，這種溝通是

雙向的，不是你一個演講。溝通中不但你自己要說，而且要鼓舞對

方將自己的思想和想法講出來，相互交流。這樣才干去了解顧客，

并認識自己的不腳。假如一開始交流，你就滔滔不絕、喋喋不休，

只會讓對方感覺厭倦、反感。

(7)忌冷漠

與顧客談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止一定

要流露真情實感。俗話說：感人心者，莫先于情，這種“情”一定

要是銷售人員的真情實感，惟獨您用真情，才干去換取對方的感情

共鳴。在談話中，冷漠必定帶來冷場，冷場就等于生意泡湯，所以，

在談話中忌諱冷漠。

(8)忌生硬

銷售人員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優美，要抑揚頓

挫，節奏鮮亮，語音有厚有薄，語速有快有慢，語調有高有低，語

氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。切忌

說話沒有高低，輕重，生硬呆板，讓顧客感覺你就是在背書，而不

是在銷售產品。

4.處理顧客投訴

(1)正確看待投訴

投訴，是因為顧客故意見、要求、不快，迫不得已才會提出投訴。

對我們來說，這是一種不好的現象。

投訴是一件好事，一方面看清工作中的問題，另一方面可以贏取

更多的客戶，沒有顧客投訴，沒有更多客戶。

投訴，在一方面體現了顧客對公司的依靠度(期待度)，另一方

面體現了公司的薄弱環節。

(2)處理原則

O聆聽原則

耐心地、平靜地、不打斷客戶陳述地傾聽顧客的要求和不滿。

O中意原則

不要單純的理解為解決問題或維護好公司的利益，要做到顧客問

題解決后還會愉悅得光顧本店。

O迅速原則

迅速解決問題。如需請示上級，也要迅速得將解決方案告知顧

客，不能讓客戶久等。

O公平原則

處理棘手的顧客投訴時，需公平慎重、有理有據得說服顧客，

盡可能參照以后處理此類問題的辦法處理此事。

O謝謝原則

處理結束后，一定要謝謝顧客提出的問題和賦予的諒解。要學

會不分場合得多謝謝顧客，這是圓滿的化解矛盾、重建信任的好開

端。

(3)處理的過程

傾聽f感受f道歉f調查f解決一預防

(4)處理過程中的注意事項

O傾聽

一定要用筆、紙簡明記錄客戶所述，這樣顧客才會覺得重視。

不要隨便打算顧客的說話，即時顧客說的是錯誤的，也不要盲目的

加以否認，而是用YESBUT法先陳述顧客的觀點，再和顏悅色的說

明原因。

重點：了解顧客投訴的原因及其要求，才可能尋到解決問題的方

向。

O感受

站在顧客的立場，感覺顧客的感受，平復顧客的情緒，表達共

鳴。

重點：讓顧客感覺我們的立場并非對立，我們也想盡快幫他解決

問題。

O道歉

真誠得舉行道歉，有必要的說明的話，則舉行說明，并向顧客

表示謝謝。

重點：讓顧客感覺我們在用于承擔責任，而非推卸責任。

O調查

以解決問題為目的，不以明確對錯為目的，全面地調查問題的

原因，以便尋到解決的方法。

重點：迅速，不要讓顧客等太久，絕對不能讓顧客有我們在拖時

光的感覺，要表現給顧客，我們正在努力為其解決問題。

O解決

依據調查的情況，征得顧客允許的情況下，采取對應的解決辦

法。

重點：以公平為原則解決問題，問題解決后，一定要謝謝顧客

的支持和諒解。

O預防

責任部門采取適當的糾正預防措施，幸免再有類似的問題浮

現。

重點：重視顧客的反饋問題，解決問題的根源，才干杜絕此

類問題的浮現。

（5）接待投訴的溝通技巧

O平復顧客的情緒

換位思量，重復顧客投訴的內容，讓顧客產生共鳴，引導顧客

往自己的方向思量，從顧客說“YES”開始。

O聆聽和提問

積極傾聽顧客的說話，目的是為了了解顧客的投訴原因，要表

達的內容或要求是什么，以便尋覓解決的辦法。

O與顧客產生共鳴

換位思量，讓顧客感受到你在為他著想。

辦法：復述內容：用你自己話重復顧客難受的問題。

對感受做出回應：把你從顧客那感受到的情緒說出來。

(6)對顧客的情形表示歉意和謝謝

怎么的道歉能讓顧客感到中意？

勇于承擔責任，真誠表示歉意，千萬不要說“但是”顧客只會

讓你感覺在尋借口。

5.商品知識

(1)紡織纖維的種類：

(2)服裝面料及維護事項：

O棉(COTTON)

特點：

?洗滌方便，縮水率4%-10%?質地軟，彈性較差

O染色性好，易褪色

?長時光暴露在陽光或空氣下，彈力會落低

?微生物、霉菌等都對棉織物有破壞性作用洗滌辦法與注意事

項：

?采納水洗法：洗滌溫度為40度以下

?洗滌后，除白色織物外，不要在陽光下暴露

O保持干燥，預防霉變

?幸免高溫日曬

O羊毛(WOOL)特點:

O極易水洗，潮濕時強度下落

O彈性好，手軟，富有光澤，懸垂性好

?不耐減

?導熱性能低，保溫性能好

O易蟲蛀洗滌辦法及注意事項：

?普通使用刷洗的手工洗滌法，更適合干洗法。

O洗前在水中浸泡的時光不宜太長

O洗滌溫度不宜太高，切勿在熱水中浸泡，事宜在40度以下

O洗滌時要用中性洗衣服，不宜強搓、硬刷、強擰

O洗后宜晾在陰涼通風處，不宜暴曬

O應該注意防蛀處理

O粘膠纖維(VISCOSE)

特點：

O吸濕好，縮水率大

O不耐摩擦，彈性差

?質地較軟，手感柔和，織物不挺括，易下垂變形

O染色性好，易印染各種明艷的色彩洗滌辦法及注意事項：

?用中性和軟堿性洗滌劑

O浸泡時光不宜過長，可以放水浸泡

O免暴曬

o抗蛀，抗霉菌較好

?表面帶污垢，溫度與濕度高時，容易發霉和導致蛀蟲

O滌綸(POLYESTER)一分純滌綸絲織品和滌綸混紡織品純滌綸

絲織品特點：

?手感豐滿，彈性好

?堅實耐磨，抗皺抗縮

O易洗，干得快，不必熨燙

?透氣性較差滌綸混紡織品特點：

?棉滌混紡：耐穿性好，挺括不皺，易洗，干得快，不必熨燙，

不起球

O毛滌混紡：可提高強力和耐磨性能，抗皺性能極強，回彈性

好洗滌辦法及注意事項：

O用冷水或溫水洗滌，不要強力擰

?熨燙時要加墊濕布，溫度在120度左右

?不蛀蟲，混紡毛織物應加樟腦丸

。錦綸(POLYAMIDE)

特點：?結實耐磨

?富有彈性，耐堿性較強

O穩定性好

O耐光度不好，久曬會乏黃，強度下落

?久穿易起毛、起球洗滌辦法及注意事項：

?可水洗，但要輕

?低溫熨燙

?不易蛀蟲，但與毛、棉等混合物放，要放衛生球

O睛綸(ACRYLIC)

特點：

?蓬松、柔軟、彈性好

?不霉、不蛀、耐腐強、保溫性好

?色彩明艷，易洗、易干，吸濕性較低洗滌辦法及注意事項:

?洗滌耐酸不耐堿

?不可強搓

?熨燙溫度150度以下，過高會泛黃

O純月青綸物不怕蛀蟲，混紡織物存放須樟腦丸

O安麻(LINEN)

特點：

?良好手感及光澤

?容易吸濕及快干

O具有涼爽的效果

?無靜電及毛絨

?耐用性稍低，服帖性、彈性和回復性都低

?不易上色洗滌辦法及注意事項：

?可以濕洗或干洗

O水洗會有收縮現象

O蠶絲(SILK)

特點：

?回彈性好?服帖，手感舒適

O富有光澤，無毛球

O強度好，但耐用性一般洗滌辦法及注意事項：

?水洗及干洗均可

?易受蟲侵害

?不耐曬

O用漂白水易變黃

(3)服裝號型

定義：

號：指高度，人體的身高型：指圍度，人體的胸圍及腰圍

體型分類：

號型系列：國家標準號型系列按5.4、5.3、5.2三個系列劃分。

即服裝號以5cM為分檔，型以4CM、3CM、2cM分檔。型和號分別組合

成系列。

6.服裝陳列技能

服裝陳列是服裝店一種輔助手段，對增加服裝店銷售量會有一定

的好處，所以對服裝店的經營者來說，掌握一些陳列商品的技巧性技

能也是有必要的。

(1)主題陳列

突醒的地方，制造店的品牌氛圍，吸引顧客的留意力，進而取得

促銷作用。

(2)整體陳列

將整套商品完整得向顧客展示，如將全套服飾作為一個整體，用

人體模特型從頭至足完整得舉行陳列。整體陳列能給顧客做整體設想,

便于顧客購買。

(3)整齊陳列

按貨架的尺寸，確定商品長、寬、高的數值，將商品整齊得羅列，

突出商品的量感，從而給顧客一種刺激，整齊陳列的商品普通是店鋪

想大量推銷給顧客的商品，或因季節性因素顧客購買量大，購買頻率

高等。

(4)盤式陳列

實際上是整齊陳列的變化，變現的也是量感，通常是單款式，有

序得羅列，這樣能夠加快服裝陳列速度。

(5)定位陳列是指某些商品，一旦確認了陳列位置就不會再

做變動。定位的商品，普通是店內比較出色，顧客購買頻率比較高，

購買量比較大的的商品，因此需要給這些商品固定的位置陳列，以方

便顧客，特殊是老顧客。

(6)關聯陳列

指不同種類，但相互關聯的服飾陳列在一起，運用商品之間的互

補性，在顧客購買某些商品后順便再購買旁邊互補的服飾。他能使得

專賣店整體陳列多樣化，也增加了顧客購買商品的頻率。他的運作原

則是商品一定互補，要打破商品各類間的區別，表現消費者實際生活

需求。

(7)比較陳列

將一樣的商品按不同的規格和數量予以