1、高效溝通技巧高效溝通技巧課程目標(biāo)課程目標(biāo)學(xué)員們經(jīng)過(guò)為期一天的學(xué)習(xí)后，將能夠：學(xué)員們經(jīng)過(guò)為期一天的學(xué)習(xí)后，將能夠：清楚的認(rèn)知溝通學(xué)習(xí)的本質(zhì)清楚的認(rèn)知溝通學(xué)習(xí)的本質(zhì)熟練掌握高效溝通的技巧熟練掌握高效溝通的技巧 準(zhǔn)確定位，通過(guò)溝通改善與上司、同事準(zhǔn)確定位，通過(guò)溝通改善與上司、同事、客戶的工作關(guān)系、客戶的工作關(guān)系學(xué)習(xí)期望學(xué)習(xí)期望手機(jī)設(shè)置成振動(dòng)模式手機(jī)設(shè)置成振動(dòng)模式, ,最好關(guān)機(jī)最好關(guān)機(jī); ;不要在教室接聽(tīng)電話不要在教室接聽(tīng)電話, ,最好不接聽(tīng)最好不接聽(tīng); ;積極參與積極參與突破自我突破自我畫(huà)出您所想的畫(huà)出您所想的1 16 65 52 23 34 4的的伴侶伴侶自己自己工作工作家庭家庭人生人生性性溝通第

2、一步溝通第一步開(kāi)放自己開(kāi)放自己樂(lè)于分享樂(lè)于分享 Total Total InfoInfo隱私隱私區(qū)區(qū)未知未知區(qū)區(qū)口臭口臭區(qū)區(qū)公開(kāi)公開(kāi)區(qū)區(qū)MeMeOthersOthersUnknownUnknownKnowKnowKnowKnow公開(kāi)區(qū)公開(kāi)區(qū)未知區(qū)未知區(qū)隱私區(qū)隱私區(qū)口口臭臭區(qū)區(qū)課程內(nèi)容課程內(nèi)容單元一：學(xué)習(xí)的本質(zhì)？單元一：學(xué)習(xí)的本質(zhì)？單元二：高效溝通技巧單元二：高效溝通技巧 單元三：溝通角色定位單元三：溝通角色定位 職業(yè)發(fā)展路徑職業(yè)發(fā)展路徑學(xué)徒學(xué)徒獨(dú)立獨(dú)立貢獻(xiàn)者貢獻(xiàn)者教練教練領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)什么是學(xué)習(xí)？什么是學(xué)習(xí)？行為行為知識(shí)知識(shí)技能技能態(tài)度態(tài)度價(jià)值觀價(jià)值觀思維模式思維模式Learning is a ch

3、ange in behavior and cognitive abilities.你看到了什么？你看到了什么？思維模式思維模式Paradigm is the way we “see” the world not in terms of our visual sense of sight, but in terms of perceiving, understanding, interpreting. 思維是指我們看待外部世界的觀點(diǎn)思維是指我們看待外部世界的觀點(diǎn)。我們的所見(jiàn)所聞并非直接來(lái)自感。我們的所見(jiàn)所聞并非直接來(lái)自感官，而是透過(guò)主觀的了解、感受與官，而是透過(guò)主觀的了解、感受與詮釋。詮釋。 S

4、tephen R Covey 史蒂芬史蒂芬. .柯維柯維No one can persuade another to change. Each of us guards a gate of change that can only be opened from the inside. We cannot open the gate of another, either by argument or by emotional appeal .誰(shuí)也無(wú)法說(shuō)服他人改變。我們每個(gè)人都固守著一扇只能由內(nèi)開(kāi)啟的改變之門(mén)，無(wú)論動(dòng)之以情或曉之以理，我們都不能替別人開(kāi)門(mén)。Marilyn Ferguson課程內(nèi)容課

5、程內(nèi)容單元一：學(xué)習(xí)的本質(zhì)？單元一：學(xué)習(xí)的本質(zhì)？單元二：高效溝通技巧單元二：高效溝通技巧單元三：溝通角色定位單元三：溝通角色定位畫(huà)圖游戲畫(huà)圖游戲溝通的定義溝通的定義 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目目標(biāo)標(biāo)，把，把信息、思想和情感信息、思想和情感在個(gè)在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成人或群體間傳遞，并且達(dá)成共共同協(xié)議同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。溝通的模型溝通的模型SenderSenderReceiverReceiverMessageMessageFeedbackFeedbackNoiseNoise Channel Channel溝通的三要點(diǎn)溝通的三要點(diǎn)v讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去v讓對(duì)方聽(tīng)得合理讓

6、對(duì)方聽(tīng)得合理v讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意溝通障礙的常見(jiàn)環(huán)節(jié)溝通障礙的常見(jiàn)環(huán)節(jié)發(fā)送者的編碼發(fā)送者的編碼所選擇的通道所選擇的通道接受者的解碼接受者的解碼溝通的三種行為溝通的三種行為表達(dá)表達(dá)傾聽(tīng)傾聽(tīng)反饋反饋媒介對(duì)聽(tīng)眾的影響力媒介對(duì)聽(tīng)眾的影響力7%7%VerbalVerbal38%38%VocalVocal55%55%VisualVisualVerbalVerbal你所說(shuō)的內(nèi)容你所說(shuō)的內(nèi)容v字字v句子句子v問(wèn)題問(wèn)題v語(yǔ)言語(yǔ)言v內(nèi)容的組織方式內(nèi)容的組織方式思維活動(dòng)的特質(zhì)思維活動(dòng)的特質(zhì)v刪減省略刪減省略v聯(lián)系歸類聯(lián)系歸類v邏輯順序邏輯順序神奇的數(shù)字神奇的數(shù)字7 72 2蛋奶產(chǎn)品蛋奶產(chǎn)品水果水果蔬菜蔬菜葡

7、萄葡萄牛奶牛奶橘子橘子黃油黃油雞蛋雞蛋胡蘿卜胡蘿卜蘋(píng)果蘋(píng)果酸奶酸奶土豆土豆練習(xí)練習(xí)What do I need to do to sell my old car?What do I need to do to sell my old car?vFix hole in roofFix hole in roof 修修 理理 車車 頂頂 的的 破破 洞洞 vGet new floormatsGet new floormats 買(mǎi)買(mǎi) 新新 的的 車車 內(nèi)內(nèi) 地地 毯毯 vWrite newspaper ad Write newspaper ad 寫(xiě)寫(xiě) 報(bào)報(bào) 紙紙 廣廣 告告 稿稿 vGet new o

8、verhead light Get new overhead light 買(mǎi)買(mǎi) 新新 的的 頂頂 燈燈 vFix the dents Fix the dents 修修 理理 車車 身身 凹凹 陷陷 處處 vGet rust spots painted over Get rust spots painted over 把把 銹銹 斑斑 噴噴 漆漆 vMake sign for rear window Make sign for rear window 寫(xiě)寫(xiě) 后后 窗窗 售售 車車 廣廣 告告 vWrite announcement for bulletin board Write announc

9、ement for bulletin board 寫(xiě)寫(xiě) 公公 告告 板板 的的 售售 車車 海海 報(bào)報(bào) vVacuum interior Vacuum interior 將將 車車 內(nèi)內(nèi) 吸吸 塵塵 金字塔結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)The Minto Pyramid StructureThe Minto Pyramid StructureIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdea中心思想中心思想Governing IdeaGoverning

10、Idea關(guān)鍵句關(guān)鍵句Key LineKey Line支持論據(jù)支持論據(jù)SupportSupport金字塔原理金字塔原理v任一層次上的思想都必須是其下一層次思想的任一層次上的思想都必須是其下一層次思想的概括概括( (縱向關(guān)系）縱向關(guān)系） Generalization/ExplanationGeneralization/Explanation；Abstract/SupportAbstract/Supportv每一組思想都必須屬于同一范疇（橫向關(guān)系）每一組思想都必須屬于同一范疇（橫向關(guān)系） Homology & JuxtapositionHomology & Juxtaposition

11、v每一組思想都必須按邏輯順序組織每一組思想都必須按邏輯順序組織( (邏輯關(guān)系邏輯關(guān)系） Deduction & Induction & AbductionDeduction & Induction & AbductionThe Minto Pyramid PrincipleThe Minto Pyramid Principle按照時(shí)間順序組織思想按照時(shí)間順序組織思想 親愛(ài)的雪莉：親愛(ài)的雪莉： 還記得上個(gè)星期六的下午嗎？我跟我的男還記得上個(gè)星期六的下午嗎？我跟我的男朋友在公園里玩，然后你過(guò)來(lái)了。他告訴我，朋友在公園里玩，然后你過(guò)來(lái)了。他告訴我，在我轉(zhuǎn)過(guò)身去的時(shí)候，

12、你吻了他。在我轉(zhuǎn)過(guò)身去的時(shí)候，你吻了他。 還有，星期天你去我家，午飯時(shí)，我媽還有，星期天你去我家，午飯時(shí)，我媽給你做了一道金槍魚(yú)沙拉，你說(shuō)：給你做了一道金槍魚(yú)沙拉，你說(shuō)：“這是我吃這是我吃過(guò)的最難吃的沙拉。過(guò)的最難吃的沙拉。” 昨天，我的小貓抓你的腿時(shí)，你踢了她昨天，我的小貓抓你的腿時(shí)，你踢了她，并威脅她要放你的狗咬她！，并威脅她要放你的狗咬她！ 鑒于這些，我恨你，不想和你交朋友。鑒于這些，我恨你，不想和你交朋友。 露西露西從結(jié)論出發(fā)組織思想從結(jié)論出發(fā)組織思想親愛(ài)的雪莉：親愛(ài)的雪莉： 我恨你。我的理由是：我恨你。我的理由是：1. 1. 你偷了我的男朋友。你偷了我的男朋友。2. 2. 你侮辱了我

13、媽媽。你侮辱了我媽媽。3. 3. 你嚇壞了我的小貓。你嚇壞了我的小貓。 內(nèi)容組織內(nèi)容組織簡(jiǎn)明扼要簡(jiǎn)明扼要突出關(guān)鍵詞突出關(guān)鍵詞先概述后展開(kāi)先概述后展開(kāi)在監(jiān)獄比在公司幸福在監(jiān)獄比在公司幸福在監(jiān)獄比較幸福在監(jiān)獄比較幸福日常生活優(yōu)越日常生活優(yōu)越壓力小自由多壓力小自由多起居條件好起居條件好工作少閑暇多工作少閑暇多1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010為什么？為什么？什么標(biāo)準(zhǔn)？什么標(biāo)準(zhǔn)？為什么為什么這么說(shuō)？這么說(shuō)？舉例？舉例？神奇的撲克神奇的撲克發(fā)問(wèn)的技巧發(fā)問(wèn)的技巧v開(kāi)放式開(kāi)放式 V.S.V.S. 封閉式封閉式v引導(dǎo)性引導(dǎo)性 V.S.V.S. 修飾性修飾性v指定式指定式 V.S.V

14、.S. 泛?jiǎn)柺椒簡(jiǎn)柺椒忾]式對(duì)話封閉式對(duì)話v 李明：你教這門(mén)課有多久了？李明：你教這門(mén)課有多久了？ v 老師：哦，大約老師：哦，大約1010年了。年了。v 李明：你經(jīng)常教嗎？李明：你經(jīng)常教嗎？ v 老師：是的。老師：是的。 v 李明：你還教別的課嗎？李明：你還教別的課嗎？ v 老師：是的，我在浙江大學(xué)教管理學(xué)。老師：是的，我在浙江大學(xué)教管理學(xué)。 v 李明：哪個(gè)校區(qū)李明：哪個(gè)校區(qū) ？v 老師：西溪和紫金港老師：西溪和紫金港 v 李明：你在哪里上的大學(xué)？李明：你在哪里上的大學(xué)？ v 老師：浙江大學(xué)，老師：浙江大學(xué)，20032003年又拿了年又拿了MBAMBA學(xué)位。學(xué)位。 v 李明：你住在哪里？李明：

15、你住在哪里？ v 老師：親親家園。老師：親親家園。 v 李明：這是什么地方？李明：這是什么地方？ v 老師：我只能告訴你，是在杭州城西北。老師：我只能告訴你，是在杭州城西北。 雞為什么過(guò)馬路？雞為什么過(guò)馬路？v拿破侖拿破侖不想過(guò)馬路的雞不是好雞。不想過(guò)馬路的雞不是好雞。v施耐庵施耐庵許鴨那廝過(guò)馬路，就不許俺雞過(guò)？許鴨那廝過(guò)馬路，就不許俺雞過(guò)？v亞里士多德亞里士多德為了發(fā)揮最大的潛能。為了發(fā)揮最大的潛能。v鄧小平鄧小平不管公雞母雞，過(guò)得了馬路就是好雞。不管公雞母雞，過(guò)得了馬路就是好雞。v王朔王朔無(wú)知的雞無(wú)畏。無(wú)知的雞無(wú)畏。v古龍古龍雞。馬路。悄無(wú)聲息，那雞竟已過(guò)去。果然！雞。馬路。悄無(wú)聲息，那雞

16、竟已過(guò)去。果然！v任賢齊任賢齊對(duì)面的母雞看過(guò)來(lái)，看過(guò)來(lái)對(duì)面的母雞看過(guò)來(lái)，看過(guò)來(lái)我剛從法國(guó)回來(lái)我剛從法國(guó)回來(lái)v“那里氣候怎么樣？那里氣候怎么樣？” v“你是怎樣做到和法國(guó)人交談的？你是怎樣做到和法國(guó)人交談的？” v“告訴我最讓你難忘的事情。告訴我最讓你難忘的事情。” v“你是怎樣訂到賓館房間的？你是怎樣訂到賓館房間的？” v“法國(guó)食品和我們的有些什么不同？法國(guó)食品和我們的有些什么不同？” 提問(wèn)時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤提問(wèn)時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤 v過(guò)于寬泛過(guò)于寬泛 v開(kāi)始的問(wèn)題太難開(kāi)始的問(wèn)題太難 v問(wèn)引導(dǎo)性的問(wèn)題問(wèn)引導(dǎo)性的問(wèn)題 v提問(wèn)之前就已經(jīng)表示不贊同提問(wèn)之前就已經(jīng)表示不贊同 v找不到提問(wèn)的內(nèi)容找不到提問(wèn)的內(nèi)容 表達(dá)

17、時(shí)常用的強(qiáng)化手段表達(dá)時(shí)常用的強(qiáng)化手段v類比類比v案例、圖例案例、圖例v幽默幽默v記憶術(shù)記憶術(shù)v縮略詞縮略詞vFABFAB思考思考有哪些積極的身體語(yǔ)言和消有哪些積極的身體語(yǔ)言和消極的身體語(yǔ)言？極的身體語(yǔ)言？有效表達(dá)（說(shuō)）的要點(diǎn)有效表達(dá)（說(shuō)）的要點(diǎn)考慮對(duì)方情緒考慮對(duì)方情緒準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要和完整的說(shuō)明準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要和完整的說(shuō)明強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)與肢體語(yǔ)言表達(dá)一致與肢體語(yǔ)言表達(dá)一致不斷檢查對(duì)方理解程度不斷檢查對(duì)方理解程度建立互信氣氛建立互信氣氛無(wú)效果的表達(dá)無(wú)效果的表達(dá)準(zhǔn)備不充分準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)表達(dá)不當(dāng)不注意聽(tīng)眾的反應(yīng)不注意聽(tīng)眾的反應(yīng)時(shí)間地點(diǎn)不恰當(dāng)時(shí)間地點(diǎn)不恰當(dāng)錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言本身對(duì)內(nèi)容不感興

18、趣本身對(duì)內(nèi)容不感興趣溝通的三種行為溝通的三種行為表達(dá)表達(dá)傾聽(tīng)傾聽(tīng)反饋反饋蘇格拉底如是說(shuō)蘇格拉底如是說(shuō) 自然賦予我們?nèi)祟愖匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢洌惨粡堊欤瑑芍欢洌簿褪亲屛覀兌嗦?tīng)少說(shuō)。就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。傾聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞假裝傾聽(tīng)假裝傾聽(tīng)選擇性傾聽(tīng)選擇性傾聽(tīng)專注的傾聽(tīng)專注的傾聽(tīng)設(shè)身處地的傾聽(tīng)設(shè)身處地的傾聽(tīng)需要積極傾聽(tīng)的情況需要積極傾聽(tīng)的情況v當(dāng)你不確定對(duì)方的意思時(shí)當(dāng)你不確定對(duì)方的意思時(shí)v當(dāng)對(duì)方給予的是重要的信息時(shí)當(dāng)對(duì)方給予的是重要的信息時(shí)v當(dāng)對(duì)方給予的是感情上的信息時(shí)當(dāng)對(duì)方給予的是感情上的信息時(shí)你需要默問(wèn)自己你需要默問(wèn)自己v“他心里是什么樣的感受？他心里是什

19、么樣的感受？” v“她想要傳達(dá)什么樣的信息？她想要傳達(dá)什么樣的信息？”可能的暗示可能的暗示v直接指出要特別注意直接指出要特別注意（“首先要做的是首先要做的是”“你必須明白你必須明白”）v同一個(gè)信息重復(fù)幾遍。同一個(gè)信息重復(fù)幾遍。v在開(kāi)始或結(jié)尾進(jìn)行總結(jié)。在開(kāi)始或結(jié)尾進(jìn)行總結(jié)。v停頓或在說(shuō)話前尋求目光的交流。停頓或在說(shuō)話前尋求目光的交流。v在一句話之前加語(yǔ)氣詞在一句話之前加語(yǔ)氣詞“啊啊”。v比平時(shí)說(shuō)得更大聲或更柔和。比平時(shí)說(shuō)得更大聲或更柔和。v比平時(shí)說(shuō)話更緩慢。比平時(shí)說(shuō)話更緩慢。積極傾聽(tīng)時(shí)常犯的錯(cuò)誤積極傾聽(tīng)時(shí)常犯的錯(cuò)誤v人云亦云人云亦云v忽視或輕視對(duì)方的感受忽視或輕視對(duì)方的感受v缺少對(duì)非語(yǔ)言信息的積

20、極缺少對(duì)非語(yǔ)言信息的積極“傾聽(tīng)傾聽(tīng)”對(duì)非語(yǔ)言信息的積極對(duì)非語(yǔ)言信息的積極“傾聽(tīng)傾聽(tīng)”v最好通過(guò)下面三個(gè)步驟來(lái)檢驗(yàn)最好通過(guò)下面三個(gè)步驟來(lái)檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_：你的理解是否正確： 1 1 告訴對(duì)方你所看到和聽(tīng)到的告訴對(duì)方你所看到和聽(tīng)到的、借以得出自己結(jié)論的內(nèi)容。、借以得出自己結(jié)論的內(nèi)容。 2 2 試探性地告訴對(duì)方你對(duì)其動(dòng)試探性地告訴對(duì)方你對(duì)其動(dòng)作的理解。作的理解。 3 3 問(wèn)對(duì)方你的結(jié)論是否正確。問(wèn)對(duì)方你的結(jié)論是否正確。傾聽(tīng)的要點(diǎn)傾聽(tīng)的要點(diǎn)開(kāi)放心靈開(kāi)放心靈同理心同理心避免避免情緒影響情緒影響, ,不要打岔不要打岔注視注視, ,反應(yīng)反應(yīng), ,表現(xiàn)興趣表現(xiàn)興趣注意注意肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言, ,言外之意言外

21、之意作作筆記寫(xiě)下重點(diǎn)筆記寫(xiě)下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵字的正面反應(yīng)對(duì)關(guān)鍵字的正面反應(yīng)停止停止交談交談溝通的三種行為溝通的三種行為表達(dá)表達(dá)傾聽(tīng)傾聽(tīng)反饋反饋OK象限象限我不我不OKOK我我OKOK你你OKOK你不你不OKOK成人成人AdultAdult兒童兒童ChildChild父母父母ParentParent病態(tài)病態(tài)SickSick如果你喜歡你的工作，最好別為了這一項(xiàng)任務(wù)如果你喜歡你的工作，最好別為了這一項(xiàng)任務(wù)而搞砸了。而搞砸了。既然你已接受了這項(xiàng)新任務(wù)，現(xiàn)在就不應(yīng)該有既然你已接受了這項(xiàng)新任務(wù)，現(xiàn)在就不應(yīng)該有所埋怨。所埋怨。你的老板是否愿意放開(kāi)胸懷傾聽(tīng)你對(duì)新任務(wù)的你的老板是否愿意放開(kāi)胸懷傾聽(tīng)你對(duì)新任務(wù)的意見(jiàn)呢？

22、意見(jiàn)呢？對(duì)你而言接受這項(xiàng)新任務(wù)真的很困難。對(duì)你而言接受這項(xiàng)新任務(wù)真的很困難。我的老板分派給我一份工作，我覺(jué)得那份我的老板分派給我一份工作，我覺(jué)得那份工作根本是浪費(fèi)時(shí)間，我的工作有工作根本是浪費(fèi)時(shí)間，我的工作有9090相相當(dāng)有趣，可是這份新任務(wù)實(shí)在是沒(méi)意義。當(dāng)有趣，可是這份新任務(wù)實(shí)在是沒(méi)意義。要是我的話，我一定不能容忍這種事發(fā)生。要是我的話，我一定不能容忍這種事發(fā)生。聽(tīng)起來(lái)，你似乎不知道該如何處理這種事。聽(tīng)起來(lái)，你似乎不知道該如何處理這種事。 他通常會(huì)為哪種錯(cuò)責(zé)怪你？他通常會(huì)為哪種錯(cuò)責(zé)怪你？ 你應(yīng)該辭職，換個(gè)工作。你應(yīng)該辭職，換個(gè)工作。 每當(dāng)我的主管做錯(cuò)了，或是耽擱了工作期每當(dāng)我的主管做錯(cuò)了，或

23、是耽擱了工作期限，我就會(huì)聽(tīng)到他告訴別人說(shuō)，這些都是限，我就會(huì)聽(tīng)到他告訴別人說(shuō)，這些都是我的錯(cuò)，可是事實(shí)上都跟我很不相干。我的錯(cuò)，可是事實(shí)上都跟我很不相干。溝通響應(yīng)風(fēng)格溝通響應(yīng)風(fēng)格批判型批判型CRITICALCRITICAL探索型探索型SEARCHINGSEARCHING體恤型體恤型EMPATHICEMPATHIC建議型建議型ADVISINGADVISINGOK象限象限我不我不OKOK我我OKOK你你OKOK你不你不OKOK成人成人兒童兒童父母父母病態(tài)病態(tài)SickSick保護(hù)型保護(hù)型( (建議型建議型) )批判型批判型( (批判型批判型) )( (體恤型體恤型) )( (探索型探索型) )贊美的

24、心理學(xué)基礎(chǔ)贊美的心理學(xué)基礎(chǔ)人性中最深刻的本能人性中最深刻的本能就是被欣賞的渴望。就是被欣賞的渴望。William James威廉威廉詹姆斯詹姆斯贊美贊美1v行為行為：“你是一位好老師。你是一位好老師。” v外表外表：“你的頭發(fā)很漂亮。你的頭發(fā)很漂亮。” v衣著衣著：“我很喜歡你的鞋。我很喜歡你的鞋。” 贊美贊美2v行為行為：“我喜歡你在我們練習(xí)的我喜歡你在我們練習(xí)的時(shí)候，親自給每個(gè)人做輔導(dǎo)。時(shí)候，親自給每個(gè)人做輔導(dǎo)。”v外表外表：“我覺(jué)得這個(gè)新發(fā)型讓你我覺(jué)得這個(gè)新發(fā)型讓你的眼睛更加漂亮了。的眼睛更加漂亮了。”v衣著衣著：“那雙棕褐色的路夫鞋很那雙棕褐色的路夫鞋很配你的卡其褲。配你的卡其褲。”可

25、能的回應(yīng)可能的回應(yīng)v行為：行為：“這只是在做我應(yīng)該做的。這只是在做我應(yīng)該做的。” v外表：外表：“我倒覺(jué)得理發(fā)師剪得太短了。我倒覺(jué)得理發(fā)師剪得太短了。” v衣著：衣著：“你喜歡這樣的舊鞋？你喜歡這樣的舊鞋？” 幫助別人接受我們的直接稱贊幫助別人接受我們的直接稱贊v行為行為：“老師，我喜歡你在我老師，我喜歡你在我們練習(xí)的時(shí)候，親自給每個(gè)人們練習(xí)的時(shí)候，親自給每個(gè)人做輔導(dǎo)。說(shuō)說(shuō)看，你觀察到的做輔導(dǎo)。說(shuō)說(shuō)看，你觀察到的最常犯的錯(cuò)誤是什么？最常犯的錯(cuò)誤是什么？”v外表外表：“老師，我覺(jué)得這個(gè)新老師，我覺(jué)得這個(gè)新發(fā)型讓你的眼睛更加漂亮了。發(fā)型讓你的眼睛更加漂亮了。你是怎樣想到要換這個(gè)發(fā)型的你是怎樣想到要

26、換這個(gè)發(fā)型的？”v衣著衣著：“老師，那雙棕褐色的老師，那雙棕褐色的路夫鞋很配你的卡其褲。你是路夫鞋很配你的卡其褲。你是怎么決定買(mǎi)這種款式的？怎么決定買(mǎi)這種款式的？”怎樣使直接稱贊令人信服怎樣使直接稱贊令人信服 ？v最好不要撒謊，要說(shuō)實(shí)話。最好不要撒謊，要說(shuō)實(shí)話。v開(kāi)始的時(shí)候?qū)γ總€(gè)朋友都隔幾天說(shuō)句稱開(kāi)始的時(shí)候?qū)γ總€(gè)朋友都隔幾天說(shuō)句稱贊的話，然后慢慢地提高頻率。贊的話，然后慢慢地提高頻率。v開(kāi)始的時(shí)候措詞相對(duì)謹(jǐn)慎一些。開(kāi)始的時(shí)候措詞相對(duì)謹(jǐn)慎一些。v稱贊別人的時(shí)候千萬(wàn)不要有任何索取。稱贊別人的時(shí)候千萬(wàn)不要有任何索取。v切忌一味地稱贊，對(duì)一些無(wú)關(guān)大局的小切忌一味地稱贊，對(duì)一些無(wú)關(guān)大局的小事也可以提出不

27、同的意見(jiàn)。事也可以提出不同的意見(jiàn)。v不要用對(duì)方對(duì)你的稱贊去回贊對(duì)方。不要用對(duì)方對(duì)你的稱贊去回贊對(duì)方。v善意地將對(duì)方的行為、外表或者衣著與善意地將對(duì)方的行為、外表或者衣著與別人相比較。別人相比較。贊揚(yáng)的技巧贊揚(yáng)的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容具體贊揚(yáng)的內(nèi)容具體注意贊美的場(chǎng)合注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧技巧批評(píng)的方法批評(píng)的方法三明治原則三明治原則以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭，選擇以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所指責(zé)時(shí)不要傷害溝通對(duì)象的指責(zé)時(shí)不要傷害溝通對(duì)象的自尊與自信自尊與自信要尊重客觀事實(shí)，只批評(píng)一要尊重客觀事實(shí)，只批評(píng)一次次友好的結(jié)束批評(píng)，指明方向友

28、好的結(jié)束批評(píng)，指明方向?qū)⒎穸〒Q成直接稱贊將否定換成直接稱贊 如何給予反饋如何給予反饋針對(duì)對(duì)方的需求針對(duì)對(duì)方的需求反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行實(shí)例來(lái)進(jìn)行盡可能多一些正面、有建設(shè)性盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋的反饋把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī)集中于對(duì)方可以改變的行為集中于對(duì)方可以改變的行為對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人考慮對(duì)方的接受程度考慮對(duì)方的接受程度如何接受反饋如何接受反饋傾聽(tīng)，不打斷傾聽(tīng)，不打斷避免自衛(wèi)避免自衛(wèi)提出問(wèn)題提出問(wèn)題向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng)向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆?dòng)總結(jié)接收到的信息總結(jié)接收到的信息盡力理解對(duì)方的目的盡力理解對(duì)方的目的課程內(nèi)容課程內(nèi)容單元一：學(xué)習(xí)的本質(zhì)？

29、單元一：學(xué)習(xí)的本質(zhì)？單元二：高效溝通技巧單元二：高效溝通技巧單元三：溝通角色定位單元三：溝通角色定位高層高層領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)中層管理中層管理基層作業(yè)基層作業(yè)地地人人天天組織通常劃分為三個(gè)階層組織通常劃分為三個(gè)階層溝通溝通的方向的方向平行平行交流交流經(jīng)驗(yàn)、看經(jīng)驗(yàn)、看法、意見(jiàn)、誤法、意見(jiàn)、誤會(huì)會(huì)務(wù)求相互了解務(wù)求相互了解、彼此共進(jìn)、彼此共進(jìn)下向上下向上陳述意見(jiàn)陳述意見(jiàn), ,抱怨抱怨, ,批評(píng)批評(píng)匯報(bào)工作進(jìn)展匯報(bào)工作進(jìn)展務(wù)務(wù)求下情上求下情上達(dá)達(dá)上向下上向下傳達(dá)傳達(dá)政策、目政策、目標(biāo)、計(jì)劃標(biāo)、計(jì)劃業(yè)務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)指導(dǎo)激勵(lì)誘導(dǎo)激勵(lì)誘導(dǎo)務(wù)求上情下達(dá)務(wù)求上情下達(dá)下對(duì)上溝通技巧下對(duì)上溝通技巧 除非上司想除非上司想聽(tīng)聽(tīng), ,否否則則不要不要講講 若是意若是意見(jiàn)見(jiàn)相同相同, ,要要熱熱烈反烈反應(yīng)應(yīng) 意意見(jiàn)見(jiàn)略有差略有差異異, ,要先表要先表贊贊同同 持有相反意持有相反意見(jiàn)見(jiàn), ,勿勿當(dāng)場(chǎng)頂當(dāng)場(chǎng)頂撞撞 想要有些想要有些補(bǔ)補(bǔ)充充, ,要用要用引申引申式式 如有他人在如有他人在場(chǎng)場(chǎng), ,宜宜仔細(xì)顧慮仔細(xì)顧慮 心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通成功的下