餐飲會員生命周期營銷管理前言潛客：商戶的目標顧客且還未消費過的顧客；新客：初次消費的顧客；回頭客：回頭消費且90天內消費頻次低于同時段平均消費頻次的顧客常客/活躍客：回頭消費且90天內消費頻次高于同時段平均消費頻次的顧客消費周期：顧客平均多少天消費一次沉睡客：連續兩個消費周期未消費的顧客流失客：連續三個消費周期未消費的顧客針對會員所處的生命周期的每個階段，進行相應的營銷，即稱為生命周期管理，來看看每個階段應該要做什么。前言1、潛客階段這個階段的顧客還沒有到店消費，甚至不了解品牌，因此會員營銷在此階段發揮空間十分有限，商戶還是要多靠市場營銷手段來拉新引流。

2、新客階段這個階段的顧客已經初次到店消費，商戶要做的就是要留存顧客，希望他下次繼續到店消費，如果顧客初次消費有良好體驗的情況下，是有概率下次再來的。2、新客階段這里我們額外提供給顧客一個利益點，增加他下次到店的概率，并縮短到店的時間間隔，這個利益點就是會員權益、開卡禮和儲值贈送。123讓顧客優先選擇這家餐廳，開卡禮讓顧客短期內再次光顧該餐廳，常見的會員權益如菜品會員價、會員買單折扣、會員積分抵現或兌換菜品等，買單比普通顧客有優惠；會員權益是顧客加入會員后，餐廳向顧客會員卡里贈送了若干張優惠券，如固定金額的代金券，固定折扣的折扣券或一些菜品券，并且限定多少天內有效；開卡禮餐廳服務員在顧客餐中或餐尾推薦顧客儲值，如儲值500贈送50元，或直接贈送一道菜，或當餐直接優免掉一道菜，顧客儲了值支付掉當餐費用后，會員卡里還有剩余，那么顧客下次必須要再來消費。儲值贈送3、回頭客階段這個階段的顧客屬于回頭消費，但還不穩定，除了餐廳的體驗做足功夫吸引顧客之外，我們也可以利用會員營銷手段，來深度綁定顧客，將顧客轉化為活躍顧客，這就得用到會員的升降級制度。3、回頭客階段餐廳會員等級制度金字塔圖基數最大的普通顧客，不享受任何權益，加入會員后，享受基本會員權益；為了促進顧客成為活躍的會員，就需要餐廳拿出更好的資源來為目標顧客提供更高級別的特權服務,這種目標顧客就是比普通會員更高一級別的會員。3、回頭客階段普通會員如何升級呢？1、付費升級

付費是最能快速直接表達顧客忠誠度的方式，顧客付費后，商戶也會收獲利潤從而可以抽出更好的資源和特權來提供給付費會員，例如美國好市多超市，顧客付60或100美元年費成為會員，好市多則提供給會員極高性價比的商品，免費退換貨，2%返現，覆蓋家庭消費的一站式服務，促進了會員相當高的消費頻次和粘性。2、消費升級

顧客消費達到多少金額或達到多少次后，可以升級到更高級別的會員。這種方式意味著顧客已經通過自然消費轉化成活躍會員了，會員忠誠度更真實，但升級速度取決于顧客的消費能力，星巴克就是這種會員升級方式，累積消費250元升級到玉星級，享受生日邀請券和買三贈一，累積消費1250元升級為金星級，再享受滿10贈一和周年慶邀請券。4、常客/活躍客階段這樣商戶就可以賺取更多的利潤。一是：要延長會員的活躍時長二是：要提升會員的消費頻次和客單價這個階段的會員維護的目的是4、常客/活躍客階段案例：星巴克星巴克為了解決活躍會員流失的問題，設計了會員等級的降級制度。即如果金星級會員在一個周年期間內消費未滿1250元時，就會降到最低等級，同時失去了金星級原有的特權，通常會員為了保持金星級別的權益，就會持續消費至少達到保級要求。星巴克金星卡有這兩項權益：買三贈一和滿十贈一。買三贈一是當筆交易滿三杯就會贈送一杯咖啡兌換券，就是要提升會員客單價的；滿十贈一是會員累積消費滿十次就會贈送一杯咖啡兌換券，用來提升會員消費頻次的。4、常客/活躍客階段國內中餐領導品牌西貝莜面村也有一個非常好的活躍會員管理模式：即把VIP會員都拉入微信群管理，門店的優惠和福利都會最先發布在群里，會員有什么問題或需求發布到群里，立馬會有門店管理人員來回復解答，會員和門店有了一個非常順暢的溝通渠道，這樣就維持了會員的活躍度。活躍會員對商戶的關懷期望比較高，因此商戶可以在節假日、會員的生日、新品上市、店慶、美食節等時段借機給會員贈送優惠券或發送福利。5、沉睡階段這一階段的會員需要商戶去喚醒他，通常是贈送一張相當有誘惑力的優惠券，可以是代金券，也可以是新菜品嘗券，但效果非常有限，喚醒率可能不足5%；在會員生命周期管理中，我們要重點做好活躍會員的管理，沉睡喚醒是最后的防線