2038中層管理人員管理知識與技能培訓培訓人：1知網時間：2038年X月X日目錄CONTETNE

中層管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers01.主管領班的一般職責GeneralResponsibilitiesOfTheSupervisor02.主管領班的素質要求TheQualityRequirementsOfTheSupervisor03.如何做一名成功的管理者HowToBeASuccessfulManager04.對服務的理解TheUnderstandingOfService05.01中層管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers主管、領班是酒店各項工作的重是銜接點，始終在領導服務的第一線，在酒店的經營管理中占有重要的地位。中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務員的表率、標兵，在各項服務工作中應起模范作用和標準化的示范作用。中層管理者是服務員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。主管、領班的素質，反映著酒店的整體素質和經營管理水平。主管、領班素質的高底，是酒店檔次高低的重要因素。中層管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers中層管理者的地位02主管領班的一般職責GeneralResponsibilitiesOfTheSupervisor1.根據上級下達的工作指令，精心組織，合理調配本班組的人力、物力，具體地進行布置安排，把每項工作任務的責任落實到人。2.掌握、了解本班組人員的思想情況和業務水平，耐心細致地做好思想工作，充分發揮每個人的積極性和技能、業務專長。3.進行培訓需求分析，組織實施對員工進行培訓，并對培訓效果進行跟蹤，保證培訓效果落到實處。酒店中的主管、領班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責。同時，也有帶共性的一般職責。主管領班的一般職責NO.4No.6NO.5管理好本班組設備物資，要經常和定期進行檢查，發現損壞或故障要及時報告，申請維修或更新，以保證正常運轉，不影響客人的使用。與賓客保持密切不間斷的聯系，經常征求客人意見，及時組織分析情況，向領導報告反映，提出改善經營管理的意見和辦法。及時發現處理突發事件，立即向領導報告請示，并詳細記錄整理分析，找出原因和規律，更好地為客人服務。主管領班的一般職責對上級負責請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明,請在此處編輯文字說明。對員工負責請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明,請在此處編輯文字說明。對客人負責請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明,請在此處編輯文字說明。對自己負責請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明,請在此處編輯文字說明。主管領班的一般職責03主管領班的素質要求TheQualityRequirementsOfTheSupervisor勤于本職工作請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。請在此處編輯文字說明。請在此處編輯文字說明。敬重本職工作請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。請在此處編輯文字說明。請在此處編輯文字說明。熱愛本職工作請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。請在此處編輯文字說明。請在此處編輯文字說明。職業道德規范“主管領班的素質要求敬業樂業請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。請在此處編輯文字說明。文明禮貌請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。請在此處編輯文字說明。賓客至上請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。請在此處編輯文字說明。公司分明請在此處編輯文字說明，請在此處編輯文字說明。請在此處編輯文字說明。主管領班的素質要求WorkEthic心理素質PsychologicalDiathesis在日常工作中增強服務意識，保持良好的心態，用心為每一位客戶服務，讓每一位客戶有一種賓至如歸的感覺。心態在日常工作中增強服務意識，保持良好的心態，用心為每一位客戶服務，讓每一位客戶有一種賓至如歸的感覺。氣質性格是個性中最重要的素質特征。主管領班的性格應是溫柔、開朗的。暴躁易發脾氣的人不適合做接待服務工作.性格主管領班的素質要求能力是勝任領導工作的主觀條件。隨著社會的進步，高科技的迅猛發展，對主管領班的要求越來越高，一般至少在本崗位工作兩年以上，有一定的工作方法和經驗。主要表現為：主管領班的素質要求經營管理能力請在此處輸入文字說明，請在此處輸出文字說明。應變能力請在此處輸入文字說明，請在此處輸出文字說明。操作能力請在此處輸入文字說明，請在此處輸出文字說明。語言文字能力請在此處輸入文字說明，請在此處輸出文字說明。開拓創新能力請在此處輸入文字說明，請在此處輸出文字說明。請在此處輸入文字說明，請在此處輸出文字說明。組織協調能力04如何做一名成功的管理者HowToBeASuccessfulManagerNO.1要知道管理好別人，首先要管好自己要知道尊重別人，就是尊重自己NO.2要知道說話要講信用，以誠信為本NO.4要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之NO.6要知道批評應在個別交談中，才能消除誤會NO.3要知道表揚應在公眾中，贊揚催人奮進NO.5如何做一名成功的管理者管理者六要知道制定培訓計劃依據分析出的培訓需求，設計有針對性的培訓課程，并以此形成總體的培訓計劃如何對員工進行培訓進行培訓需求分析培訓需求分析是對要進行培訓的項目（內容）、參加人員、培訓方式等進行論證的過程。如何做一名成功的管理者適用于某些理論知識，基礎知識類培訓內容。講授法培訓的方法多種多樣適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓示范操作法主要針對客人投訴，制定出預防問題再次發生的方案。案例分析法針對在崗培訓，對操作中不規范的部分予以糾正、指導。現場指導法不同的培訓方法對應不同的培訓情景，每種培訓方法都有其各自的長處與短處，只有將合適的培訓方法應用在合適的場景中，才能最好的發揮培訓的效果。如何做一名成功的管理者培訓計劃內容02010403培訓目的為什么要進行此項培訓，通過此項培訓要達到什么樣的效果，是否與組織目標契合培訓對象哪些人是這項培訓的最直接受益者，哪些人最需要此項培訓，需要根據具體情況進行分析。培訓老師對于不同項目的培訓，應根據培訓對象，培訓老師的訓導能力，參加培訓者的實際情況來選擇培訓老師。培訓方式一種好的培訓方式也是此項培訓效果好壞的保證之一，不同培訓方式適用于不同的培訓情況。如何做一名成功的管理者05對服務的理解TheUnderstandingOfServiceS其含義是服務員要對每一位客人提供微笑服務Smile服務是我們企業的生命ServiceIsTheLifeOfOurBusinessE每一位服務員始終要用親切好客眼光關注客人，預測客人需求，并及時提供周到服務。EyeR服務員要隨時準備為客人服務，及時響應客戶的需求。ReadyV服務員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。View對服務的理解每一次服務結束時主動、熱情的邀請客人下次光臨，推出特別服務項目時要邀請客人參與。Invite每一位服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氣氛。在服務過程中為斷提供個性化服務。Create服務員要將每一項微小的服務工作都做得很出色，全面體現優質服務的過程。讓客人感受“滿意+驚喜”ExcellentICE對服務的理解

360°領導力領導者影響力、運營力、管理力智慧CONTENTSPAGE

第2頁如何塑造你在團隊中的影響力？如何激發和使用員工的智慧？如何提升管理的基本功？這是一個人本管理的時代,也是需要智慧管理的時代。

CONTENTS

PAGE

第2頁人類三個時代管理的變遷領導者的影響力智慧領導者的運營力智慧領導者的管理力智慧01020304目

錄

人類三個時代管理的變遷農業時代的管理模式——經驗管理工業時代的管理——流程與品質管理知識經濟時代的管理——人本管理第4頁1PART1PART人類三個時代管理的變遷農業時代——經驗管理

工業時代——流程與品質管理

知識經濟時代——人本管理領導者的影響力智慧第4頁2PART對你的下屬有用包容力有結果領導者的影響力就是個人修養與內在品格的結晶，也是激勵團隊號召團隊的一面旗幟，更是凝聚團隊的核心力量。2PART領導者的影響力智慧令人折服的遠見要讓別人跟你走,就要讓你比他看的遠！眼界決定境界2PART領導者的影響力智慧人愿意跟隨一個人，核心點就是對自己有用。激勵你的下屬，成為團隊的精神領袖幫助你的下屬不斷成長，成為團隊成長的導師善于挖掘下屬潛能，成為團隊走向卓越的教練成大事者不在于誰會駕馭君子,而在于誰會經營小人！2PART領導者的影響力智慧包容力容人之長容人之短容人之異容人之錯一個人心里頭能裝多少人進來，就能成就多大的事業。容人之錯，鼓勵員工冒險創新容人之異，接納不同意見與觀點；容人之短，用人之長，對人之短不挑剔，不吹毛求疵；容人之長，內心謙恭，接納和尊重優秀的人才；負責任

衡量一個人是否成熟的核心標準就是看他是否學會負責任！公司有問題,根就在于沒有人負責任.解決問題就是負責任.2PART領導者的影響力智慧共贏就是你好\我好\世界好!2PART領導者的影響力智慧幫助員工厘清目標給員工想要的幫員工補齊能力幫助員工實現有結果你的部屬不聽你說什么,只看你怎么做!團隊戰斗力的最大殺手就是領導者說了不做!2PART領導者的影響力智慧取信于人，你說什么不重要，重要的是你怎么做。創造成果，讓下屬看到你的努力和成就；以身作則，身先士卒，身體力行，己所不能勿施于人；兌現承諾，一諾千金，勢必達成；領導者的運營力智慧第4頁3PART選人的智慧用人的智慧教化人的智慧3PART領導者的運營力智慧

運營力就是選人、用人、教化人的能力。是領導者最重要的能力之一。選認可企業文化、戰略以及行為和企業一條心的人；選認可企業領導人的理念、工作作風并能保持一致的人；選認可團隊能夠融入團隊的人；選有企圖心、有想法、性格圓融的人；3PART領導者的運營力智慧01020304領導風范注重結果，過程授權不制造對立，減少內耗多提問，啟迪員工智慧不輕易給答案，共商標準3PART領導者的運營力智慧01及時教育，耐心教化，訓練下屬是領導者的責任。02不輕易發火，讓員工學會為錯誤承擔責任。03用正確的思想武裝大腦，占領高地，引導行為3PART領導者的運營力智慧不輕易發火員工犯錯是讓員工承擔相應責任，不是批評。員工說我錯了就是在推卸責任！只會“叫”的領導是在告訴身邊的人他沒有辦法，宣告自己無能！3PART3PART領導者的運營力智慧領導者的管理力智慧第4頁4PART兩講三做會議管理溝通能力

管理力就是用最有效的管理工具和技術創造績效，實現目標。4PART領導者的管理力智慧※講清楚結果，讓人知道我們想要的是什么；※講清楚后果，讓人知道沒有結果將要面對的是什么；※做流程，讓人知道該怎么行動；※做制度，讓人知道在什么游戲規則下行動；※做檢查，讓人知道自始至終都有人在關注；4PART領導者的管理力智慧※會議是用來群策群力找答案