禮儀規范

——電話禮儀培訓目標：樹立“禮儀”意識，了解“禮儀”常識禮儀課程大綱接聽電話撥打電話接聽電話篇

接聽電話的流程2、聽取對方來意3、進行確認4、結束語5、放回電話

1、拿起電話聽筒并告知自己公司名稱1.拿起電話聽筒并告知自己公司名稱如“您好，省財政廳信息中心”；電話鈴響應聲達到3聲以上時，說“對不起讓您久等了，這里是省財政廳信息中心”。電話鈴響3聲之內接起；在電話機旁準備好記錄用的紙筆；接電話時，使用“您好”回答；音量適度，不要過高；2.聽取對方來電用意“是”.“好的”.“清楚”.“明白”等回答必要時應進行記錄；3.進行確認“跟您再確認一下，……”確認時間.地點.對象和事由若是轉達，須記錄下來電時間和留言人4.結束語“清楚了”.“請放心,……”.“我一定轉達”.“謝謝”.“再見”等5.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上接聽流程注意事項×你找誰？×有什么事？×你是誰？接聽電話禮儀運用后……×不知道！×我問過了，他不在！√請問您找哪位？√請問您有什么事？√請問您貴姓？√抱歉，這事我不太了解√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×你等一下，我接個別的電話√抱歉，請稍等接聽電話的對話比較接聽電話的基本禮貌電話四周避免放置容易打翻的物品接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”不要讓辦公室電話響個不停注意講話速度和語調接聽電話過程中的常見問題及應對禮儀來電人員不滿情緒的處理技巧原則：先處理心情，再處理事情平定情緒耐心聆聽真誠致歉主動表示解決問題的態度解決問題移動電話接聽禮儀

在訪客或會議中務必關機或由他人代接禮貌的向會議室中所有對象道歉離開會議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時間撥打電話篇撥打電話的流程2、問候、告知自己的姓名3、確認電話對象4、電話內容5、結束語、放回電話

1、準備1.準備見下一頁

2.問候、告知自己的姓名“您好！我是龍圖軟件公司XX部的XXX”一定要報出自己的姓名，講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問XX部的XXX先生在嗎？”.“麻煩您，我要找XXX先生?！?“您好！我是龍圖軟件公司XX部的XXX”確認接聽者后再進行交談，避免誤認造成尷尬與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于XX事……”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間.地點.數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語、放回電話聽簡“謝謝”.“麻煩您了”.“那就拜托您了”等等語氣誠懇.態度和藹等對方放下電話后再輕輕掛電話撥打流程注意事項撥打電話前的準備工作1.明確通話的目的2.要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）3.避免外界的雜音或私語傳入電話內4.注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話5.準備好所需要用到的資料、文件等6.確保講話的內容有次序，簡潔、明了7.注意通話時間，不宜過長8.禮貌用語的儲備接、打電話常用的禮貌用語1.您好!這里是省財政廳信息中心，請問您找哪位?2.我就是，請問您是哪位?……請講3.請問您(還)有什么事嗎?(有什么能幫到您?)4.不用謝，這是我們應該做的。5.×××不在，我可以替您轉達嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)6.對不起，這類業務請您向×××部(室)咨詢，他們的號碼是……7.您打錯了，我是×××公司×××部(室)，…