酒店經理工作總結2024（35篇）

酒店經理工作總結2024（通用35篇）

酒店經理工作總結2024篇1

20_經過去，在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經營下

有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進

行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂

項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，

通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更

新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提

高，使大酒店在20_年星評復核中取得有史以來的最好成績第二名,

使大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有

效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工

的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房

改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、

乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工

的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員

工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認

真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有

的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項

接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過

程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工

的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因

此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳

細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行

李處的行李運送和寄存服務進行培訓I;接待員的禮節禮貌和售房技巧

培訓I;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語

培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員

工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提

供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工

積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約

費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和

房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間

房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙

袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每

天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用

過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用

品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前

廳部應有的貢獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住

率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推

出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡

等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的

入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所

提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客

人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協

調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨

擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的

中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，

如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的

惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒

店帶來一定的負面影響。五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸

入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局

出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客

的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,

對報表進行分類存檔并每月統計上報。20_年房收入與20_年客房

收入進行對比，住房率增加了9.46%,但收入卻減少了240223.07

元，主要原因是因為酒店業之間的惡性競爭導致平均房價降低，入

住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的

收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元，附上商務

中心20_年經營簡況表：根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標

和任務，2020_年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完

成任務，特制定出2020_年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老

化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒

店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行

動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

酒店經理工作總結2024篇2

作為前臺經理，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是

過來了，這一年也是有很多的經驗值得去總結下，現在就我工作的

一些情況小結一下。

一、對前臺工作重要性的認識

盡管前臺工作沒有象酒店業務、營銷、財務等部門對酒店發展

所作的貢獻大、直接，但酒店既然設了這個崗位，領導必定認為有

其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事

哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的

總體目標而努力。對前臺工作，應該是酒店的形象、服務的起點。

因為對客戶來說，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一

印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了酒店的

形象。同時，酒店對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成

功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本

職工作。

二、努力提高服務質量

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉接電話、收發快

件。因此，做好此項工作，最重要的是服務態度和服務效率。接著

可以講自己如何注重保持良好的服務態度，如笑臉相迎、耐心細致、

溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、

不出差錯等等。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。

三、加強禮儀知識學習

要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的

專業知識，避免好心辦壞事。如業余時間認真學習禮儀知識，公共

關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站

姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等

四、加強與酒店各部門的溝通

了解酒店的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備,

一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識

某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或

者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當

機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前臺環境

要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持

良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

酒店經理工作總結2024篇3

即將過去的一年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,

對于我們每一個追求進步的人來說，免不了會在年終歲末對自己進

行一番“盤點”，也算是對自己在今后工作中的一種鞭策！回首過去,

展望未來！過去的一段時間里，在公司各級領導的英明正確領導下，

在其他各店面領導員工的指導幫助下，使我的工作和學習得到了很

大的進步。下面就將自己來到公司后近一年來的工作進行總結匯報:

我叫衛秋橙是好如家集團有限公司大上海店前臺值班經理，今

年五月份，曾任好如家集團紫荊山店值班經理，我很慶幸自己曾在

兩個不同地理位置，不同環境下得兩個店面工作的經歷，因為這對

于我一個初入酒店行業的新人來說，是一筆難得的職業財富，九月

份，我加入到新店的籌建工作中，籌建的工作很苦，很累，但這些

都阻擋不了我們好如家人且戰且勇。永不言敗的企業精神，阻擋不

了好如家人前進的腳步！今年十月一日，好如家集團大上海店正式營

業，在這里，請允許我代表好如家集團，大上海店的全體員工，對

于參與、幫助、指導大上海店的各位家人們道一聲辛苦，謝謝大家！

今天到場在座的諸位，可以說都是中原酒店行業的白領、精英、

骨干，在諸位面前，學生不敢妄談什么酒店的管理，對于來年的工

作有一些想法今天講出來，請各位批評指正！

總的來說可以簡單分為五個方面：

1）緊抓員工培訓與管理：

一個企業的“企”字，去掉上面的“人”，就是一個止步的

“止”字，我們不僅要為中國古代造字藝術的深意所驚嘆，也要想

到員工對于企業有多么的重要，職業技能的好壞更加直接關系到企

業的成敗，所以要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，

如果培訓工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導致員工對

工作缺乏熱情與業務水平松懈，這對于公司的管理更是重大的損失！

2）安全重于一切：

根據店面實際情況，配合物業工程，多巡視，勤檢查，做到日

常的防火、防盜等六防，滅火用具會使用，安全通道保暢通，來店

客人做到實名登記，公安上傳確保酒店各項安全措施萬無一失，酒

店忙而不亂的安全穩定！

3）開源節流，降本增效，從點滴做起:

客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的

一個部門，可將日常節能作為員工日?？己隧椖?，要求員工回收客

用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收

后可賣給廢品收購站，客人退房員工查房后立即拔掉房間內取電卡,

各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定

額，且領貨不得超出定額的85%

4）營銷

成功就是，當你被失敗打擊一百次但依然能夠邁出地一百零一

步，多簽協議單位，多與客人交流了解我們的缺點和不足，全面了

解掌握我酒店的市場態勢，組織多次營銷會議，結合目前客戶來酒

店的消費情況，進行調查，分析客戶的消費檔次，建立abc客戶，

做到全程跟蹤服務注意服務形象和儀表，熱情周到，最大限度的滿

足客戶的要求。

5）前臺

前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。也是他們接觸

我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的首先我

們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一

面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分

機號，嚴格接照公司的指引給予電話轉接同時做好保密工作。客戶

參觀時我將時刻注重保持良好的服務態度，將熱情的接待。在合適

的環境下向客戶宣傳公司文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑

臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業余時間我將加強學習一些關

于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發

展。

同時時刻注意前臺的衛生和形象，按時提醒衛生人員打掃，清

潔。對自己責任范圍內的茶水間將會保持室內的潔清和飲水機的消

毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的

辦公用品。雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但“細節決定成敗”

這句話同樣告截我們小事的重要性！

新店的誕生，就像一個丫丫學語，蹣跚學步的孩子，存在著這

樣或那樣的不足感謝各位家人對我們的包容與支持，同樣在今后的

工作中更加離不開各位家人的支持與幫助，以便與我們更快的成長

起來。

曾經的一切只代表過去，明天的神秘才是人生的追求所在，收

拾好行囊，邁開堅定的步伐?；蛟S前路坎坷，或許荊棘叢生，但我

已做好迎接挑戰的準備?！奔热贿x擇了遠方，便只顧風雨兼程”。

在新德一年里我一定會以更加飽滿的熱情投入到新的工作和學習中

來！

最后借此新春佳節來臨之際，衷心的祝愿各位家人新春愉快，

身體健康，闔家歡樂！

酒店經理工作總結2024篇4

—年7月14日，受董事長及達聲總部領導的委派，本人負責―

大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態。

為使工作順利進入狀態，本人主要開展以下幾方面工作：

一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，

加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓

狀態，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立

即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，

穩定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進

行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實

力、有資質、有經驗承建商共同合作，現已完成以下幾項主體工程:

1、弱電工程：電話線、視頻線、網絡線鋪設；消控室和總機房

靜電地板項目。有線電線設施完成90%。目前唯有衛星接收系統項

目處于洽談中。

2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水

器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完

成90%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%。

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店

標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%；酒

店噴水池完成90%；草地照明完成90%；

二、廣布信息，開展各類招標活動，對各類設備、用品、材料

選樣及機器設備選型，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選

樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方

相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業經驗，進行選樣定型。在

供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、

合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，

小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、

廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、

客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達1802。

6萬元。（

三、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘，保證人員

儲備，加強人員培訓

—年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結合酒店特點搭

建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為

總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上,

為確保各項工作高效進行，節約控制人力成本，海灣大酒店采取分

步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部

門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動

力市場招聘外，還通過網上發布招聘信息，請勞動職業介紹所幫忙

發布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協助尋找和推薦酒店

所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦

7人，財務部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，

營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程

部10人，保安部25人。以上數據未包含—年元旦后入職的部分員

工和已經落實的.四十名實習生。

目前與與酒店簽定“校企合作協議”的大中專院校有“天津商

學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿學?！钡热嵙暺趶?/p>

—年1月3日至—年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部

挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要

求。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、

津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協議”，用以保

證我們酒店實習生的穩定性。現在南洋學院和海峽工貿的學生已經

來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制（307人）

的85%左右，已經能夠保證酒店試營業的員工數量，除了管家、餐

飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業而不需要按編制全部到位外,

其他部門的員工均已達到部門人員總數的96%以上。接下來，由于

已經臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星

級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進行試營業時新入店員工的培訓，海灣大酒

店著手開展了兩次共八節培訓課，對所有已入店員工進行系統的培

訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規范、

禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養、職業道德、消防安全知

識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓

展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。

四、規范管理，完成建章立制，實現辦公電子化

經過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管

理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧

的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實

物臺帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初

始化工作，保證電腦建帳使用的穩定性。

五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店

知名度，

隨著旅游經濟的復蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續

有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業面臨嚴峻的市場競爭。根據本

酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為

跨國企業、外資企業、大型企業、政要客人、本地公司及海外公司

等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰不殆“酒店

組織營銷人員開展對周邊區域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，

對環島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。

目前已簽協議單位有419家，旅行社56家。

通過開展對各大型企業、跨國集團、外資企業、上市公司的重

點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較

合理，房價也可以接受，地理環境得天獨厚，適合接待高級客人。

別蟹型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海

灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒后并表示滿意，

以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各

企業、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、

休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在一年度任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的

各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不

足，敬請公司領導批評指正。

L提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進員

工做好輔導工作，并協同各班組主管制作出培訓計劃，做好員工的

定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技

能的同時，并且對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。

此酒店服務業的“十字方針”。對表現優異的員工設立免檢樓層或

高級服務員，上報客房部經理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重

要參考。

2.提高客房的衛生質量：加大客房衛生質量的督導力度，務必

保證每間出租房保持最佳狀態，實行逐級負責制：員工對所清潔的

房間負責；樓層主管、領班對所轄樓層房間的衛生質量及物品配備情

況務必逐一嚴格檢查；客房部經理或經理助理對當值每位員工清掃的

房間全面的督導與檢查；對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格

檢查，堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，

同時強調當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛生

表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養維護，提高客房衛生

質量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內出現部分不銹鋼

器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報客

房部經理協調采購部購買清潔養護所需物料，例如：省不銹鋼水、

金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟等相

關保養清潔用品

3.控制物耗、開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電

等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制：從9月1號開始，樓層

定員管理，白班每樓層固定一名服務員，根據其樓層開房數量核對

其物耗情況，領班督導服務員每日盤點，客房倉管員每周盤點，月

底客房部統一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經查

處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領班將追究其連帶責

任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品、洗衣服務、

加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業額。并

且近期制作出《客房部經營分析表》，對客房物耗情況、客房消費

品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、

PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性。

4.客房部下屬洗衣房：在客房部經理的領導下；協同洗衣房主管,

確保洗滌質量。對員工制服按照酒店客房部規定時間段收洗;對外客

衣的洗滌應保質保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌,

天氣逐漸轉冷，應加大廣告宣傳力度，提高廣告效應，樹立知名度。

增加對外門市收入。

5.客房部下屬PA部：PA部因工作須經常出入公共區域應強調

其儀容儀表，禮貌禮節。督導其保證所轄區域的衛生質量，由于所

負責區域人流量大，協同并督促PA主管、領班使行走動式管理，發

現問題及時解決；對衛生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區域使行簽

到制度，并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對

重大宴會接待使行專人負責，確保服務質量。并且強調注重機械的

保養維護。

6.客房部下屬總機與房務中心的管理:做為酒店幕后一線員工一

話務員，應提升其服務質量，培訓普通話及禮貌用語，并強調其工作區

域要保持安靜，確保話務服務質量；爭取使每一位話務工作人員，對

客做到普通話標準，聲音婉轉，服務熱情.并及時與前廳部、樓層等相

關部門班組做好協調溝通，滿足客人服務需要，確保酒店整體服務

水平得以快速有效的發揮。

酒店經理工作總結2024篇5

一、經營方面：

20_年客房完成的營業總額為14_17.19元（其中住房總收入為

14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業額為

1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項

金額為15303.60元），累計住房總數達到了45750間，年度平均房

價為306.38元，住房率為89.52%。

根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20_年有所

上升，但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有一定的差距,

主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，

客房住房收入在酒店領導的指示下，以能高則高、不留空房、留住

每一位賓客為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因

素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議

接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為

多功能會議廳但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人

的需求。一是供客人上網的端口有限，只能提供一個端口，這樣一

來客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設

備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；二是

會議白板質量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議

比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他

人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用

和白板筆的費用；三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數

多的會議接不了，人數少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部

根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的

場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用

的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利

因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人

使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少

人數來開會；二是沒有音響設備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒

有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零

五年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相

應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，

使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務、衛生質量方面:

服務質量在零五年里保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時

間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最

高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）

員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導,

基于這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的

心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒

店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對

于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理

投訴中，發現了問題的另一因素，在于部門員工服務過度和缺乏親

情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客

人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部

門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的

親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。

衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現

辦點馬虎，客房一如既往的堅持員工自查、部長檢查、經理抽查的

宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房

出租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續住房的

請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及

時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種趕房的狀態之下,

而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些

客觀因素的出現，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行

了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固

定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間

段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結協作精神，

做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、配套設施設備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的

相關工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，

在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,

并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在

酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：1、

7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而

帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;2、

五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門

為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人

套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好

評;3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的

延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環保;4、淋浴間采

用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象,

提高了客房的美觀程度;5、結合深圳市電視收看情況，優先在客房

安裝數字電視，并達到數字電視和vod的一體操作，從而使客人可

以在房間里收看到更多自己喜好的節目；6、為入住本酒店滿十天的

客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30.00元內），并且

打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確保客房的續住

率穩步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整

改;7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，

加大了客房地毯的維護力度。

四、培訓方面：

在零五年里，部門陸續出臺及更新了相關規章制度、管理手冊、

培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員

工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：

查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清潔標

準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工

進行理論培訓，并且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩余的

資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的

員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了

不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，

每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工

的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不

足之處，值得一提的是期間三次出現了部門缺少物品的情況，影響

了客房的銷售。

根據酒店、部門的現實情況，部門沒有固定的、便于管理的、

有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方

存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物

料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部門實行

了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不斷的抽查,

從而在此后的工作中避免了類似情況的出現。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，

年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影

響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工

體會到家的溫暖。

七、工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使

得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程項目還沒有處理過半，新

的工程項目又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了

多次協調會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處

理，部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度，做到每日部

長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程維修項目呈

報總經理及傳至工程部，由經理計劃性安排工程維修重點項目，員

工可自報自查，部長及時檢查督促到位。

酒店經理工作總結2024篇6

一、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經

營管理目標，并指揮實施。

格攔德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況

不容樂觀，制定20_年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營

狀況進行的，20__年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業

點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提

高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。

20_年度俱樂部原計劃收入為3709。04萬元，實際收入為

2329o65萬元，完成率為62。81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計

劃收入為1613。40元，實際收入為1648。69元，完成率為102。

19%o其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436。29萬元，完

成率為108o8%,客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元,

完成率為96o5%o

為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要采取以下措施

保證經營持續增長：

1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月

住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂

房并對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早

餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務,

加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次

調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。

4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。

下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月“日

宣布停業。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日

可待。

5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。

二、制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，

協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、

有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結

合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度,

通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予

以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部

門負責人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作

程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建

立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各

項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎，酒店管理

層自20_年年初開始，即對酒店整體規范與標準作明確規定，相繼

出臺了相關程序化、規范化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,

另一方面每月每季度召開上月/季度會，針對制定的，總結實際實施

進度，提出需解決的’問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各

部考核的依據。

三、研究并掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格

體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。

市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市

場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20_年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散

房價格及合約版本。

二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫

管理制度，實行總機與服務中心分開管理。

三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送,

完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或

銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員

卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，

開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷

人員進行鉆石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。

五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能

推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，

西餐廳包房天花、墻紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網

清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節

的優惠活動。

六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒

童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

酒店經理工作總結2024篇7

回首過去的20_,展望未來的20_,身為酒店部門經理，我在

一年的工作中收獲了許多，也認識到了自己的不足，需要自己具體

總結一下

一、加強學習講奉獻

工作要干好，首先要有一個好的工作態度，要樹立正確的人生

觀、價值觀。因此，今年我部將借助全國上下開展保持共產黨員先

進性教育活動的春風，有計劃、有針對性地開展提高員工職業道德

素質的學習教育活動，幫助部門員工培養愛崗敬業與奉獻的精神，

樹立全心全意的服務理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店

的培訓，并且根據酒店的年度主題的員工培訓計劃，部門自己也將

定期組織員工開展酒店規章制度與業務知識的培訓。通過培訓、學

習，來不斷提高部門員工的業務技能與水平，提高辦事效率。

二、嚴格紀律樹形象

紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則，

是提高部門戰斗力的有效保障。古人云：無規矩不成方圓。所以，

總辦要搞好20__年的全局性工作，必須要以嚴格的組織紀律作保障。

組織紀律要常抓不懈，部門負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕

違紀違規現象的發生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規范，努

力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。

三、創新管理求實效

1、美化酒店環境，營造溫馨家園。

嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔，為賓客提供舒適環境的有

效措施。今年，我們將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周四的衛

生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決

不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度,

實行獎罰兌現，以增強各部門的責任感，調動員工的積極性，使酒

店衛生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,

目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅

嶂鼠等蟲害。

1、花草是美化酒店、營造溫馨家園不可缺少的點綴品，今年

我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來

店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據情況即時將花草的花色、

品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以

溫馨、舒適之感。

2、創新宿舍管理，打造員工舒適家園

宿舍的管理歷來是一個薄弱環節，今年我們將加大管理力度，

為住店員工打造一個真正的舒適家園。為此，一是要有一個整潔的

寢室環境，我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生，并在每個寢室

設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛生，要求室內清潔，物

品擺放整齊，并對各寢室的衛生狀況進行檢查，將檢查情況進行通

報。

第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人

員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿

員工的人身、財產安全。

第三要變管理型為服務型。管理員要轉變為住宿員工的服務員。

住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡

小，社會經驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所

以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤

其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭

般的溫暖。

四、節能降耗創效益

1、加強宿舍水、電、氣的管理

要加強宣傳、教育，將提倡節約、反對浪費、開源節流的觀念

深入員工心中，增強員工的節約意識。同時更要加強這方面的管理。

在水、電及空調的使用方面，我們將根據實際情況限時開放，并加

強督促與檢查，杜絕長流水、長明燈、長開空調的現象，并加強員

工澡堂的管理，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服

等現象發生。

2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關標準規定，并根據實際情況，重新梳理,

制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數量標準，

并完善領用手續，做好帳目。要求按規定發放，做到帳實相符，日

清月結，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損。

3、加強車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，

并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養，確保酒店領導的用

車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登

記制度，防止私用。

五、內外協調促效率

總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單

位進行聯系、銜接、協調的重要部室。今年，我們將利用已有的外

交資源，繼續加強與有關部門的聯系，為酒店的經營發展創造一個

良好的外部發展環境。

同時，根據部門職能，我部將注重與店內各部室的銜接，協調

各部室的工作，及時協調解決一些因銜接不到位而耽擱的事務，并

對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促，并編匯每月的工作會

議紀要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。

六、宣傳、推介亮品牌

1、要提高文件材料的寫作水平與質量，及時完成酒店各種文件、

材料的起草、打印及發送工作，要加強檔案管理，建立檔案管理制

度，對存檔的有關材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。

2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力

宣傳酒店在三個文明建設中涌現出的先進典型，極力推介酒店，樹

立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點，新的形象,

新的工作作風，在酒店的正確領導下，與各部門緊密配合，團結一

心，為酒店的發展與騰飛而努力奮斗！

酒店經理工作總結范文二：

能否做好一名有限服務酒店的總經理從我的經驗來看，必須要

通過實踐的摸索，甚至要經歷一些教訓，方能完全領悟這些理念和

方法的真締；

以下是我學習和工作中的一些感悟，與大家分享：

一、知道&ne；理解，知道&ne；會做，作為總經理有必要尋根問

底；

再談怎么做好總經理都是紙上談兵，知道不等于會做。作為總

經理要不恥下問，多向同事、同行、甚至競爭對手討教。很多的理

論要落實到工作實際，需要有許多具體的技巧，你也可能會去發明

一些技巧，但討來的技巧往往比你自己發明的實用得多。

首先，不要以為你已經懂了。比如：告訴你五種客源市場的開

發方法，是否你以百倍的努力就必然可以取勝？其實不然，別人主動

告訴你的往往只是大概，而決定成敗的是細節。

比如你知道了要去發單片，可你知道在哪里發最有效嗎？你知道

員工不在你的監控之下如何控制嗎？

我曾經為給酒店掛指路牌奔波周旋了數月，后來才發現，我的

同行只是到路邊的廣告公司，花不到60塊錢做個板往墻上一貼就完

成了。

作為酒店的總經理我們所缺往往的不是做什么的理論，而是如

何做的方法。很多事情的成敗，往往就是我們不知道一些很簡單的

細節；往往是因為以為知道了其實不知道，所以我們不知道敗在哪里。

二、還事于民才能做好管理;

2.1正確理解親力親為

從進入公司以來，我一直聽到公司領導和同事談親力親為的管

理，我當時的認為是，親力親為的管理就是所有的事情都親自去做。

我想，親力親為就是，總經理要對所有的事情負責任，交給別人去

做不放心，所以要總經理事必親躬。

但隨著工作的逐步開展，我發現自己越來越忙，而手下的一些

人工作越來越慢，甚至越來越空。曾經有一度，我對親力親為的管

理產生了懷疑，因為我發現，我竟然沒有時間去做一些重要的事情,

沒有時間思考，沒有時間為明天要召開的重要會議做準備，更沒有

時間去和顧客和員工說話。我發現自己對酒店的掌握，隨著自己越

來越忙，而越來越弱。

在本次培訓的過程中，我讀了《服務精神&&馬里奧特之路》一

書，我完全驚醒了，我發現自己所謂的親力親為的管理和老馬里奧

特的親力親為的管理有本質的不同。老馬里奧特親力親為是為了管

理，而我曾經親力親為而放棄了管理。

我確定自己必須從事務堆里脫身，而把時間用在和員工和客戶

在一起，而不是處理很多急迫的事。我總結出親力親為的管理的目

的不是代替員工做事，而是：讓員工感受到我對他們工作的重視，

讓顧客感受到我對他們訴求的認真，同時讓自己也更加了解自己的

員工和顧客。

2.2逐步還事于民，支持員工成長

總經理要從事務堆里逐步脫離出來，取決于你的員工的成長。

還事于民的過程絕不是一個輕松的過程?？偨浝硪虝愕墓芾韺?/p>

學會如何執行，還要在一段時間監控他們真正會做和在按你的要求

做事。

在千頭萬緒的日常事務堆里，總經理往往會更加關注事情本身,

要把事情做完，要把指標完成，但往往忽略了關注執行這些事情的

人。

其實，完成任務和指標只是結果，結果導向是以指標來評價和

衡量你的過程，但執行的過程和執行過程中人的成長才是保證結果

的關鍵。

總經理的要務不是完成任務和指標，而是通過完成任務和指標

的過程支持下屬成長。

你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能？是否了解了你對他們

的要求？他們是否能自覺自發地工作？他的成長方向是什么？他們是否

和你同心協力？他們都有哪些優點和不足需要你來引導？所有這些問

題是一名總經理真正需要關心的。

2.3看人之大，才能培養人才

總經理還事于民的程度也取決于總經理是否看人之大。往往，

面對指標和工作任務的壓力，總經理往往不放心將一些事情放手讓

下屬去做，這樣一來員工得不到任何成長的機會。

而且，較少有員工愿意主動承擔，而總經理又不將壓力下放，

長期以來就形成一種壓力向上推的風氣。員工一有困難，就將工作

推給總經理，總經理漸漸被員工所領導。

在一個優秀的總經理眼睛里，所有的下屬都有無限的發展潛力

和空間。相信下屬能承擔更大的壓力和掌握更多的技能，總經理就

會把工作下放給他們去做，而總經理更多觀察他們工作的效果和在

此過程中能力的提高。

任何工作我們都把它看成一場全員的培訓，讓員工最大限度發

揮他們的才能，并從中學習和提升。比如我們倡導全員銷售，實際

上意義非常深遠。全員銷售的過程是讓更多的員工成為有銷售意識

和服務意識的人才的過程，是統一全店上下目標的過程。總經理在

此過程中是在打造一支無敵團隊。

三、有膽有識才能搞好銷售

3.1先做偵察兵、再做軍師

我們需要如狼似虎的勇氣，但面對惡劣的市場和指標的壓力，

我們也需要靜下心看看自己是否在做正確的事情。

作為有限服務酒店的總經理，沒有那么多職能部門和助手來幫

你出謀劃策，所以要求你自己就要成為一名有謀略的人。

要成為一名有謀略的總經理，事前你必須成為一名偵察兵，銷

售決策的關鍵在于你對地區和市場的了解程度；

首先要了解地區，你和你的團隊必須踏遍酒店四周的大街小巷,

逐一考察周邊的公司、商家和居民區，不要放過任何一條小路和深

巷；你要畫一張戰略地圖，清晰標明每一條路上的商務樓，每一個居

民區的位置和二手房價，每一個娛樂場所的消費水平和客源；

其次要了解競爭對手，逐一拜訪你的競爭對手，不僅僅要了解

競爭對手的一些資料，更重要的是要和競爭對手交朋友，成為長期

的伙伴。他們可以教會你很多東西。

最終要了解你的客人，向你的客人學習。不僅僅聽聽他們對產

品、對銷售、對服務的看法；更重要的是了解他們從何來，為何來，

何時來。

3.2深謀遠慮，計劃長遠

今天的銷售是為明天做的，今天的努力是為明天打基礎。明天

我們希望什么樣的客源結構、出租率和平均房價，與今天我們在做

什么工作息息相關。

作為總經理面對指標的壓力，應該時刻保持清醒。有些客源只

是一時的熱鬧，不能保證酒店長期的收益。

我們學了收益管理和常旅客計劃，總經理應該更能理解自己應

該做什么。生意不好的時候，我們把工作的重點放在哪里？開發團隊、

還是拜訪公司？生意好的時候，如何加強管理，讓你的客源結構優化,

讓酒店的收益增加？

你的下屬會急功近利，但作為總經理要始終站高一線，清晰地

認識到，什么才是正確的做事方法。

3.3排兵步陣，嚴明軍紀，做好指揮官

有限服務酒店沒有銷售部經理，因此總經理必須親臨銷售一線,

親自督戰和指揮。

全員銷售要求總經理把所有能利用的資源和力量調動起來，往

往總經理會面臨一些來自內部的壓力，這時候總經理需要堅定和勇

氣。

要向員工灌輸全員銷售的理念，讓員工和你一起感受指標的壓

力，而不要讓員工感到你讓他做銷售工作是慌不擇路的無奈選擇。

指揮銷售和指揮戰役一樣，總經理需要有嚴明的軍紀和果敢。

下屬面對困難產生惰性和尋找借口，是他們在成長過程中所需要突

破的弱點。作為總經理不能輕易退讓。

明確下達指標，以及指標的檢視標準，獎罰的程序和標準；不折

不扣地執行。

有時候下屬會提出虛假的解決方案，總經理更要寸步不讓。比

如：有時候你不能允許下屬拿只簽字沒蓋章或只有傳真沒有原件的

協議充數。

四、敢于正視自己，向自己學習

4.1不給自己找理由

不給自己找任何理由，因為作為總經理，你不可能改變環境，

能改變的只有自己。作為總經理，要正視自己的錯誤和軟肋，才能

操之在我。如果懷著無能為力的心態，是肯定不可能有決戰的勝算

的。

就向馬里奧特一樣，不斷從錯誤中學習，自己不能不斷成長和

提升。上司和同事的批評以及對自身的思考，讓我們更加清醒。

面對挫折，有情緒是正常的，但目標是把酒店經營好，并不是

讓自己的情緒好。面對競爭，許多判斷是無益的，比如淡季的影響、

產品的問題、或者對自身能力的懷疑。這些判斷幫不到總經理達成

其目標。作為總經理，把追求目標作為生活的態度，才能隨時區分

出什么才是對自己真正有益的觀念、心態和訊息。

4.2自我修煉，不容茍且馬虎

我想，戰戰兢兢、如履薄冰確實是一名有限服務酒店總經理的

真實寫照。作為總經理對自己的高要求，促使我們不斷總結自己。

事業的過程是自我修煉的過程。

敢于承認自己的錯誤、敢于面對自己的弱點，需要極大的勇氣。

我們需要不斷突破，不容任何松懈和馬虎。

總之，做好一名有限服務酒店的總經理，最重要的是善于學習，

不僅僅在課堂中學習，而且還要在實踐中學習，更重要的是向自己

學習。總結自己的經驗和教訓，我們會一次比一次做得更好。

酒店經理工作總結2024篇8

各位同事，各位領導，新春即至，萬象更新，在這迎新辭舊之

即，我就前廳部20—年度工作情況和2cL年度的工作打算與設想向酒

店領導及同事們匯報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見。

一、一年來前廳部工作的回顧

20_年，前廳在店領導的正確領導下，堅持“以人為本”重要思

想為指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日

益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員

工的共同努力，取得了一定的成績。

（一）深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自

覺性、主動性。

本部門在對于上級部門簽署分發的各類文件、各相關部門轉發

文件及跟進事項，高度重視，并組織大家認真學習領會，做到“人

人都知曉，事事有跟進“，并時不時對個別員工就知曉情況進行重

點抽查;特別是酒店在引進iso9000質量管理體系期間及達標合格后，

前廳各員工對此高度關注，本部門采取了集中學習、個人自學等形

式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總

結討論及心得交流，共同展望iso9000質量管理中對酒店管理規化

描繪的美好前景，進一步激發了員工工作熱情和進取精神，為全面

完成20_年度前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各

項工作全面健康平衡發展。

（二）加強酒店服務理念的宣傳，使“顧客第一、員工第一“達

到質的統一

前廳站在酒店服務的最前沿，服務的好壞，事關酒店的成長與

發展，興衰與榮辱，這一年來，不斷地在給員工及各管理人員灌輸

“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務要超越賓客的期望”

這一酒店服務理念，并組織員工進行了此類的專題培訓，并在服務

過程當中進行了進一步規范和指正，重抓服務細節，從而使得員工

的服務意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時，在用人及管

理方面，十分注重員工的個人發展，及素質的提高，并采取了“人

盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，限度地激發員

工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，

暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不

快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹立了員工在服務

過程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達到了質的統一。

（三）嚴格“執法”，強化管理，有效整治了違紀源頭

酒店管理主要是通過對人的管理實現的，我們知道，管理和獎

罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必

獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護

酒店員工的正常利益和促進員工的個人發展為行動方針。在酒店領

導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及“大眼睛”加

大了質檢力度，嚴格落實酒店各項制度的實施，嚴肅處理違反酒店

規定的行為，這是解決員工違規的重要措施，也是規范員工服務的

主要方法，同時更是對本部門員工嚴格要求，一年來，共除名3位

員工，勸退3名，警告處分15人次;進一步營造了遵守酒店制度光

榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；

（四）、增強員工“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

本部門嚴格貫徹落實酒店的節能方針，嚴格控制本部門的成本

消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每

一支筆，大大提高了員工的節能意識；

（五）增強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客銷售，今年來酒店在房

型、房價及優惠項目的調整的同時推出了一系列的客房促銷方案如；，

現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務、latecheckout、機場、

碼頭車輛接送服務、免費飲料、免費長途電話等，am,前臺接待員

在熟知酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌

握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹立接待

員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來”的工

作宗旨，爭取更高的入住率。同進亦加強了對機場附近一帶散客的

開發力度；

（六）、注重各部門之間的協調工作酒店就是一個大家庭，有效

的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，

部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞將對工

作產生重要的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，特別是大堂副

理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關系，

出現問題，我們都能主動地和相關部門進行協調解決，避免事情停

滯或朝不利方向發展，因為大家的共同目的都是為了酒店的成長和

發展，不解決或處理不妥將對酒店的發展帶來一定的負面影響。在

工作中不斷增強員工的集體主義責任感；（七）、加強各類文件報表檔

案及數據的管理前臺按照公安局的規定對前臺治安管理系統進行了

升級，及時上傳住客資料，較大協助了公公部門的網絡稽查工作，

同時前臺嚴格按照iso9000質量管理的工作標準，制定了前臺r/c

一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效

率；針對部門收發的文件，實行專人負責制，各文件規范有序，在上

次的酒店文件管理檢查中，得到了“優”的評價，同時，對行李及

貴重物品寄存、傳真收發亦進行了相應的規范及要求；

二、不足之處

雖然，我部在對客服務方面做了大量的工作，乜取得了一定成

績，但離酒店的要求和領導、同事的期盼還有較大差距。同時不足

之處我們也深刻地意識和體會到：

1、員工在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢、通話質量不好，時常引起客

人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、對員工的專業化、系統化培訓力度仍不夠；

5、車隊車輛老舊，小車較少，嚴重影響了酒店的租車收入及對

客的租車服務；

6、商務中心功能未建立，服務不專業。前期復印機老化，復印

機效果不好；傳真機老舊，效果差；打印機陳舊，無專業的商務文員,

影響了對客的商務服務及商務中心的收入，今年全年商務中心的整

體收入只有22000元；

三、20_年工作展望

根據酒店制定20_年房務新的銷售指標和任務，20_年對前廳部

來說是個重要的1年，為能配合酒店各部門完成任務，特制定出

20_年工作計劃：

1、關注顧客需求，積極真實的向上級反映顧客的需求，為領導

調整戰略思路提供依據；

2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

4、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老

化的不足；

5、注重員工的服務細節，服務從細處著手，對客提供滿意周到

的服務；

6、完善各工作標準及程序，推行iso9000質量標準化服務；

7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒

店下達的銷售任務。

各位領導、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會在酒

店總體目標的指引下，堅持可持續發展戰略，在推行“關注顧客、

注重細節、關心員工”的偉大實踐中，開拓進取、與時俱進、不辱

使命、扎實工作，為使前廳及酒店工作有個全新的局面與面貌而努

力奮斗。

酒店經理工作總結2024篇9

時光飛逝，眨眼間20_年就要過往了，回顧20_年全年工作，

可謂得失兼具，做為飯店的股東及經理，我所從事的工作和擔當的

責任也使自己的責任感與使用感日趨增強，在進進酒店展開工作之

前，我對這一行業可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內,

在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部分工作都獲得長足

進步，固然在這半年時間內也發生了很多題目，但這也正為我的工

作和個人成長提供足以依托的經驗與資本，對個人與部分工作進行

總結與分析，特把年工作總結以下。

一、20_年工作總結

1、工作成績描寫

（1）在半年中部分工作獲得明顯進步，在規范化管理和制度化

建設上獲得重要成績；

（2）外協工作獲得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠

定基礎；

（3）人力資源工作獲得進展，從職員選聘、員工培訓到人力資

源科學管理與調配上獲得重要進展；

（4）質檢工作獲得進展，質量檢查體系已基本建立；

（5）行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部

分聯系緊密，為飯店發展共同努力。

2、工作失誤總結

（1）時間短在部分內部管理中還存在有些不規范的地方，使工

作整體效果遭到一些影響；

（2）重視工作質量與效力，夸大嚴格管理，對員工生活關注度

不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地到達工作要

求；

（3）培訓工作缺少系統性，在20_年留意改進；

二、20_年工作計劃

回看了20_年的得與失，展看布滿挑戰的20_年，有很多計劃

正待我們逐一往實施實現，所以在20—年開端之時，有必要對工作

進行一個全面的設計與規劃，在此特將部分計劃向各位進行通報，

以期大家對我的計劃進行建議