《政務服務統一咨詢服務工作規范》（征求意見稿）編制說明1一、工作簡況（一）任務來源2022年2月，國務院印發《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號明確提出應“設置綜合咨詢窗口，統一提供咨詢、引導等服務”“進一步完善網上辦事引導功能，規范在線咨詢、引導服務，提供更加簡明易懂實用的辦事指南和網上辦事操作說明，實現‘一看就能懂、一點就能辦’”。為全面貫徹落實國務院要求，建立健全政務服務統一咨詢服務，提出了國家標準立于下達2023年第三批推薦性國家標準計劃及相關標準外文版計劃的通知》（國標委發〔2023〕58號），明確《政務服務統一咨詢服務工作規范》標準制定任務，計劃編號20230959-T-434，標準性質為“推薦”，由全國行政管理和服務標準化技術委員會歸口。主要起草單位：中國標準化研究院等。起草人：略。黨的十八大以來，各地區認真貫徹落實黨中央、國務院關于打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系的一系列要求，圍繞加快數字政府建設、持續優化營商環境，探索推出政務服務事前咨詢輔導新模式。2022年3月，2國務院印發《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的合咨詢窗口，統一提供咨詢、引導等服務；進一步完善網上辦事引導功能，規范在線咨詢、引導服務，提供更加簡明易懂實用的辦事指南和網上辦事操作說明，實現“一看就能懂、一點就能辦”。同年4月，國務院辦公廳印發《2022年政務優化政策咨詢服務，提高政務服務便民熱線、實體服務大廳的政策咨詢服務水平，更好解答與人民群眾切身利益密切相關的問題；加強人工智能等技術運用，建設統一的智能化政策問答平臺，圍繞各類高頻政策咨詢事項，形成政策問答庫。2024年，《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推臺，明確提出提升線上智能客服的意圖識別和精準回答能力，優化智能問答、智能搜索、智能導辦等服務，更好引導企業和群眾高效便利辦事。政務服務統一咨詢是通過規范服務范圍及內容、服務渠道、人員隊伍建設、知識庫建設、服務流程、制度要求、以及服務評價與改進等內容，為個人及企業提供全方位辦事引導服務，是為企業和群眾辦事提供事前服務的關鍵環節，也是增強政務服務便利度、助力“不見面審批”的重要途徑。從改革實踐來看，近年來，全國各級政務服務機構均在探索打造統一咨詢服務，比如：上海構建線上幫辦和線下幫辦相3輔相成的幫辦制度；濟南打造線上線下融合的咨詢幫辦服務體系；杭州上線“親清在線”數字平臺；廣東、江蘇、河南等地也依托一體化政務服務平臺提供咨詢服務，為企業群眾辦事提供事前輔導。但通過前期的實踐調研發現，目前全國咨詢服務仍然存在標準不統一、服務不規范的問題，特別是現階段線上線下各種媒介日益增多，亟待加強各渠道媒介咨詢服務的聚合力和統一性，現階段咨詢服務成效參差不齊問題尤為突出，政策問答庫也尚未建立成體系，因此在國家層面編制政務服務統一咨詢標準尤為急迫。推進政務服務統一咨詢規范化發展，是全方位打造服務型政府的生動實踐，更是提高基層治理能力和水平的深刻探索，更是進一步轉變工作作風、提升人民群眾幸福感和獲得下簡稱《工作規范》）國家標準具有重要的意義和價值。一是貫徹落實國家政策的必然要求。政務服務工作的核心是堅持以人民為中心的發展思想，咨詢服務成為深化行政服務改革、推進政務服務標準化規范化便利化、實現“高效辦成一件事”等目標任務的重要舉措，是解讀政府政策指南、回應企業群眾辦事訴求的重要渠道，因此，為達到規范化推進政務服務統一咨詢的目的，亟需強化線上線下融合，在國家層面出臺標準加以規范。二是滿足咨詢服務多元化的現實要求。有利于解決企業群眾辦事呈現的“隨辦隨問”“問辦結合”等多元化需求，4實現由過去單一窗口、電話咨詢形式向構建線上線下相融合的規范化咨詢服務模型轉變。同時，隨著數字化技術在政務服務領域的廣泛應用，咨詢服務在一體化政務服務平臺、政務服務APP、微信小程序、自助終端等多渠道提供入口，在國家層面出臺標準，能夠有效解決平臺統一建設、規范運行三是提升政務服務效能的內在要求。通過制定出臺《工作規范》，有利于進一步聚合線上線下咨詢服務資源，打造高效協同、規范統一的咨詢服務體系，推進惠企便民政策落實落地。規范化的統一咨詢服務將進一步提升企業群眾辦事的便利化程度，有效縮短辦事時間，為提高網辦深度、深化“不見面審批”模式提供堅實保障。同時，在各層級規范化推進統一咨詢服務，培養綜合型咨詢服務人員隊伍，實現從分散服務到規范化統一服務，能夠有效降低行政成本。（四）主要工作過程1.組織團隊，啟動研制。國標編制計劃下達后，2024年1月，工作組邀請濟南市行政審批服務局、嘉興市南湖區數據局、臺州市政務服務管理辦公室等多家單位成立標準起草工作組，組織專家召開線上視頻會議，確定了標準起草成員，明確各自任務分工和主要職責，提出具體的工作思路和階段任務。制定工作計劃和落實方案，明確了初步的標準框架，啟動標準研究及編制工作。52.框架修改，開展調研。2024年2月，標準起草工作組組織調研學習濟南線上線下融合的咨詢幫辦服務體系，3月先后調研學習了上海市、嘉興市南湖區、湖北省襄陽市等“一門”“一網”“一線”統一咨詢服務經驗，結合服務對象需求，服務人員和各部門的意見建議和實踐經驗，對標準框架、主要技術內容，特別是咨詢知識庫的建設等內容進行了討論、修改和完善。3.專家研討，完善草案。2024年4月9日，起草工作組研制形成《工作規范》草案，即工作組討論稿第一稿。2024年4月19日，起草工作組召開標準第一次討論會議。本次研討重點圍繞標準框架展開，按照《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）要求，服務渠道由原來的線并拓充知識庫建設等內容，敲定標準主要框架。本次會議共2024年5月13日，起草工作組根據標準第一次討論會議的意見逐一進行修改，形成《工作規范》工作組討論稿第二稿，再次向組內專家征求意見并定向征求技術委員會部分委員專家的意見。本次共征求意見7條。2024年6月17日，逐一處理修改意見，形成《工作規范》工作組討論稿第三稿。2024年6月19日，召開標準第二次討論會議，國辦政6務辦主管領導線上參會，提出標準應增加“一件事”相關內容，采用新技術手段，提供更好的智能回復體驗，明確標準的內容要具有創新性、引領性。本次會議共收集意見20條。2024年9月26日，根據標準第二次討論會議意見，修改形成《工作規范》工作組討論稿第四稿。文本的整體架構、邏輯性和科學性角度再次對標準進行審議，共提出意見3條。2024年12月5日，根據修改意見，補充完善標準四項附錄內容，對相關標準內容進行了精心修改，形成《工作規范》工作組討論稿第五稿，即《政務服務統一咨詢服務工作規范》國家標準征求意見稿。二、國家標準編制原則、主要內容及其確定依據1.前瞻性原則本文件以更好更快滿足企業群眾辦事需求為目標，全面分析政務服務咨詢模式、咨詢載體、咨詢流程、人員要求等內容，明確各環節工作流程，結合工作實際流程，從業務和技術視角構建標準框架。同時，強化數字賦能，利用新技術全流程應用，在提升線上智能客服的意圖識別和精準回答能力上，分析數字化技術支撐下辦理業務所需的規范方面和內容，給出咨詢服務工作運行指導。2.適用性原則7本文件按照《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）相關要求，充分調研了全國各層級城市咨詢服務開展情況，通過學習交流北京市、上海市、浙江省、江蘇省、貴州省、山東省咨詢服務工作現狀和存在問題，針對現狀和問題制定標準，具有廣泛的適用性和可行性。3.規范性原則本文件依據GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草，符合標準編寫要求。文件中相關表述也與現行政務服務領域國家標準協調一致。（二）確定標準主要內容的依據1.相關標準和技術文獻化的指導意見》（國發〔2022〕5號）（2）國務院辦公廳《2022年政務公開工作要點》（國辦發〔2022〕8號）（3）國務院《關于加強數字政府建設的指導意見》（國發〔2022〕14號）（4）中共中央、國務院印發《國家標準化發展綱要》（5）關于印發貫徹實施《國家標準化發展綱要》行動計劃的通知（國市監標技發〔2022〕64號）8（6）國務院《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3（7）GB/T32168-2015政務服務中心網上服務規范（8）GB/T32169.1-2015政務服務中心運行規范第1部分：基本要求（9）GB/T32169.2-2015政務服務中心運行規范第2部分：進駐要求（10）GB/T32169.3-2015政務服務中心運行規范第3部分：窗口服務提供要求（11）GB/T32169.4-2015政務服務中心運行規范第4部分：窗口服務評價要求（12）GB/T36112-2018政務服務中心服務現場服務規范（13）GB/T36113-2018政務服務中心服務投訴處置規范（14）GB/T39734-2020政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范（15）GB/T39735-2020政務服務評價工作指南（16）GB/T44191-2024政務服務便民熱線知識庫建設指南（17）GB/T44191-2024政務服務便民熱線知識庫建設指南9（18）GB/T44193-2024全國一體化政務服務平臺一網通辦基本要求2.標準主要內容編制依據（1）統一咨詢服務運行原則和對象的確定a）運行原則的確定目前，全國各級政務服務機構均在打造線上線下統一的咨詢服務進行了諸多實踐。《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）進一步提出要加強整體設計，推動模式創新，注重改革引領和數字賦能雙輪驅動，統籌發展和安全，推動線上線下融合發展，實現辦事方式多元化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發經濟社會發展內生動力。加強新技術全流程應用，按照成熟穩定、適度超前的原則，推動政務服務由人力服務型向人機交互型轉型，由經驗判斷型向數據分析型轉變。探索應用自然語言大模型等技術，提升線上智能客服的意圖識別和精準回答能力，提升智能問答、智能搜索、智能導辦等服務，更好引導企業和群眾高效便利辦事。基于此，從“咨詢服務全渠道、服務資源全整合、服務事項全覆蓋、服務模式全智能”角度出發，確保線上線下回復內容一致，線上線下統一咨詢的原則應為多端同源、數據共享、智能高效和協b）運行對象的確定通過調研梳理和分析，目前全國各地市開展的咨詢服務平臺全面整合各類政務咨詢資源，通過建立統一的線上線下相結合的政務咨詢平臺，利用“淘寶式”在線政務咨詢客服等手段，打造面向企業群眾的24小時全場景立體式政務咨詢平臺。如江西省依托“贛服通”APP打造在線咨詢“智能小贛事”，實時解決企業群眾辦事問題；上海市提出構建統生成式設計數據基礎；濟南市創新打造“智惠導服”線上咨詢平臺和政務服務“云大廳”線上幫辦平臺，為企業群眾提供7×24小時“一站式”數字化辦事體驗。以此確定運行過程中涉及的三方面對象：一是統一咨詢服務管理部門，主要是提供服務場所、搭建咨詢服務平臺的管理部門；二是業務部門，主要是安排答復的深度咨詢事項的人員，更新維護知識庫的部門；三是服務對象，包括企業群眾通過線上線下咨詢政務服務事項，獲取需要的信息和服務。（2）統一咨詢運行要素的確定a）面向統一咨詢服務管理部門的運行要素，包括確定服務范圍、合理布設服務渠道、組建服務人員隊伍、開展知識庫建設、明確服務流程，做好服務與整改等工作。b）面向業務部門的運行要求，包括配備答復深度咨詢的工作人員、做好知識庫內容更新維護等工作。（三）標準主要內容《工作規范》主要包括范圍、規范性引用文件、術語和定義、基本原則、服務范圍及內容、服務渠道、人員隊伍建設、知識庫建設、服務流程、制度要求以及服務評價與改進等內容。圖1為標準內容框架圖。1.標準適用范圍本文件適用于全國各級政務服務機構，根據服務對象的需求，提供規范統一、高效協同的咨詢服務。2.服務范圍及內容明確政務服務統一咨詢服務受理的范圍包括政務服務事項、集成辦事項及增值服務內容等。3.服務渠道按照《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發〔2024〕3號）相關要求，明確線下咨詢、線上咨詢和電話咨詢渠道。從線下咨詢窗口設置，線上咨詢應用程序建設，電話咨詢設置等方面提出了面向服務對象的運行要求。4.人員隊伍建設明確了政務服務統一咨詢服務應配備的人員隊伍，以及人員應具備的要求和培訓內容。5.知識庫建設從知識庫建設角度出發，提出架構清晰、標簽科學、規范準確、實時更新的總體建議。明確知識庫主管部門和各業務辦理部門的職責分工，從知識庫梳理范圍、管理運行和維護更新等方面提出運行要求。6.服務流程從更好地為企業群眾提供服務角度，通過規范線下、線上、電話咨詢三個渠道服務流程提出運行要求。7.制度要求從工作人員服務制度要求角度，提出首問負責、一次性告知、限時答復等運行要求。8.服務評價與改進從提升服務質量角度，提出服務評價與服務改進的運行要求。三、標準試驗驗證情況分析，預期的經濟效益、社會效益和生態效益按照“邊總結、邊起草、邊驗證”的原則，在標準起草過程中，充分吸收山東省濟南市、浙江省嘉興市南湖區、北京市西城區、浙江省臺州市黃巖區、山東省新泰市、江蘇省鎮江市、湖北省襄陽市等地經驗做法，并學習了解江蘇省、貴州省等地方標準化成果，形成標準草案，在上述地區先行開展試驗驗證，并根據各地反饋的意見建議，進行針對性修改，力爭制定的標準科學、系統、協本文件的制定將為聚合線上線下咨詢服務資源，打造高效協同、規范統一的咨詢服務體系提供技術支撐。通過標準的實施應用，可以推動數字賦能發展，有效整合政府資源、優化資源利用，打通信息孤島，實現數據共享，提高服務質量，縮短辦事時間，更好引導企業和群眾高效便四、與國際、國外同類標準技術內容的對比情況,采用國際標準和國外先進標準情況未發現同類國際、國外標準。五、與有關法律、行政法規及相關標準的關系本文件符合《中華人民共和國標準化法》《中華人民共和國行政許可法》等法律法規要求，與現行相關法律、法規協調一致。文件適用于各級政務服務機構，根