ICS01.020CCSC00/09MYYS IT/MYYS0001—2024前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4建設要求 4.1基本要求 4.2營業場所 24.3設施設備 24.4商品陳列 24.5標識 24.6信息公示 34.7廣告宣傳 34.8人員 34.9采購與驗收 34.10銷售與售后 44.11藥學服務 44.12安全管理 44.13服務評價與改進 55建設流程 55.1建設承諾 55.2建設標準 55.3建設評價 5.4評價公示 5.5動態管理 附錄A（規范性）放心舒心消費示范藥店建設承諾書 12附錄B（規范性）放心舒心消費示范藥店建設自評報告 13附錄C（規范性）放心舒心消費示范藥店建設標識 14參考文獻 T/MYYS0001—2024本標準按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本標準為規范綿陽市放心舒心消費環境建設工作，基于DB5107/T63—2020《放心舒心消費環境建設指南》起草。請注意本標準的某些內容可能涉及專利。本標準的發布機構不承擔識別這些專利的責任。本標準由綿陽市市場監督管理局提出并歸口。本標準起草單位：綿陽市藥品行業協會、綿陽市執業藥師協會。本標準主要起草人：郭宏、馬曉暉、武廣生、羅芳、何江蘭、馬丹、張世東、賈濤、李霽、羅雅丹。1T/MYYS0001—2024放心舒心消費示范藥店建設規范本文件規定了放心舒心消費示范藥店建設的規范性要求和評價標準。本文件適用于綿陽市行政區域內放心舒心消費示范藥店建設，包括零售連鎖藥店和零售單體藥店。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB5107/T63—2020放心舒心消費環境建設指南3術語和定義《中華人民共和國藥品管理法》界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費示范藥店Reliableandcomfortabledemonstrationpharmacy取得國家有關部門批準開辦和經營許可，合規管理、誠信經營，保證藥品質量和用藥安全，為患者提供舒適購藥環境和滿意用藥服務的零售藥店。3.2藥學技術人員pharmacytechnician執業藥師和其他依法經過資格認定的藥學技術人員（包括：藥士、（中）藥師、主管（中）藥師、副主任（中）藥師、主任（中）藥師、從業藥師等）。3.3自動售藥機drugvendingmachine運用現代通信技術銷售藥品的自動化機器，顧客在自動售藥機協助下自主完成藥品選擇、遠程付費等操作并獲得相應藥品。3.4藥學服務pharmaceuticalcare包括但不限于處方審核和調配、藥品管理、合理用藥指導、用藥咨詢與信息服務、慢病管理與居家藥學服務、藥物治療管理、藥物警戒、藥學知識、健康教育、健康生活指導等。3.5藥歷medicinerecord為保證用藥安全有效，為購買、使用藥品人員建立的治療、預防等藥物使用過程的記錄。其內容包括用藥者的一般資料及家族史、嗜好、過敏史、購藥歷史、用藥情況、聯合用藥、藥效表現、不良反應、患者教育等信息。3.6遠程審方onlineremoteprescriptionchecking是連鎖門店執業藥師不在崗的情況下，利用現代網絡技術請求總部的專業技術的支持協助，對醫師的處方進行遠程審核。4建設要求4.1基本要求符合以下基本條件的零售藥店可成為綿陽市放心舒心消費示范藥店申報單位:2T/MYYS0001—2024a)在綿陽市內登記注冊3年以上（含）的零售藥店，獲得營業執照和藥品經營許可證；b)嚴格遵守國家有關法律、法規、規章、標準的規定，符合國家和地區相應的產業政策；c)具有良好信譽，誠信經營。4.2營業場所4.2.1符合行業監管部門對零售藥店經營服務面積、倉儲面積、服務設施設備等的配置要求，并與經營規模相匹配，并滿足《藥品經營質量管理規范》要求。4.2.2醫保定點零售藥店按監管部門規定，設置醫保電子憑證、社會保障卡使用指南及醫療保障政策和醫保服務協議主要內容宣傳欄；4.2.3乙類OTC經營企業應設立專門貨架或專柜。4.2.4營業區域布局合理，色彩搭配協調，環境宜人。服務設施設備科學布局、擺放有序，并保持清潔衛生。標識標牌應統一規劃，張貼位置整齊劃一。4.2.5自動售藥機擺放場所應環境整潔、無污染物，放置于室外的應利用或設置遮蔽設施，避免日曬雨淋。4.3設施設備4.3.1藥店應配備便于藥品陳列展示的設備，貨架和柜臺應整齊、協調，易于分類陳列，易于清潔。4.3.2藥店應配備符合藥品特性要求的溫濕度調節和冷藏的設備包括但不限于空調、冷藏柜、陰涼柜、保溫箱、滅蠅燈等設施設備，并保持正常運行。4.3.3根據經營特點，合理配置用于監測溫濕度的計量器具，并定期檢定或校驗。4.3.4銷售配方中藥飲片的藥店應配備中藥飲片設施設備。如調配處方的場所、臺面和戥稱、電子秤等4.3.5提供藥學咨詢服務的區域形式包括但不限于服務臺、藥師咨詢臺、患教室等。咨詢區相對獨立，環境有利于交流和保護顧客隱私。4.3.6顧客休息區配備健康宣教資料、科普書刊展示處及顧客休息交流的設施。4.3.7在營業場所設置廢棄物分類投放容器，設置合理無異味，并有專人及時收集、清理。4.4商品陳列4.4.1陳列區域布局合理合規，能展現零售藥店經營特色。處方藥區域應有效隔離無關人員進入該區域。4.4.2藥品陳列應符合《藥品經營質量管理規范》要求，嚴格分區管理。處方藥與非處方藥分區陳列；外用藥與內服藥應當分開擺放；特殊管理藥品不得陳列；經營非藥品應當設置專區，與藥品陳列區域明顯隔離。4.4.3特殊管理藥品和國家有專門管理要求的藥品設置專柜存放，經營第二類精神藥品應專柜、雙人雙鎖儲存保管。4.4.4中藥飲片陳列應相對獨立，拆零藥品集中存放于拆零專柜或者專區。4.5標識4.5.1零售藥店經營服務類標識應風格統一：a)零售連鎖藥店應設置企業統一的店招。店招應整潔，漢字及拼音書寫準確、清晰。其中，醫療保障定點零售藥店應在藥店顯著位置懸掛“醫療保障定點零售藥店”標識；b)營業場所各服務區域應設置區域識別標識，包括但不限于處方藥區、非處方藥區、非藥品區、醫療器械區、保健食品區、藥學服務區、患教區、遠程問診區、收銀臺等，有條件的大型零售藥店可在入口處設置區域指引；c)應對兒童用藥分開陳列并張貼醒目標識。4.5.2標識應明顯、裝飾美觀完整、書寫規范清晰、易于辨識，藥品分類標識應放置準確、字跡清晰：a)非廣告的霓虹燈、標語、招牌、標牌、電子顯示牌、燈箱、畫廊、實物造型等戶外設施，應當按照要求設置；b)應對戶外設施進行維護保養，圖案、文字、燈光顯示不全或者破損、污濁、腐蝕、陳舊的，應當修復；3T/MYYS0001—2024c)應加強日常管理，對存在安全隱患或者失去使用價值的設施，應當及時整修或者拆除；在暴雨期間，應當加強對戶外設施的安全檢查。4.5.3存放中藥飲片的格斗前書寫正名正字。4.6信息公示4.6.1藥店按照規定應在營業店堂的顯著位置集中懸掛符合經營范圍的證照，對外公示。4.6.2營業場所內按規定張貼標牌，規范醒目，包括服務公約、處方藥調配制度、非處方藥銷售制度、提示及警示語、忠告語、信用等級評定、工作人員公示牌、行業監管部門統一的監督電話等內容，標牌應統一制框排版，整齊美觀展示。4.6.3在服務顯著區域設置執業藥師在崗或者不在崗告知牌。4.6.4商品及服務應明碼標價，實行一貨一簽、貨簽相符、字跡清晰、用字規范、內容合規。4.6.5及時根據行業監管部門要求，在服務顯著區域公示各類公益性、指導性標識。包括但不限于政策法規宣傳、公共衛生安全告知書、服務指南等。4.7廣告宣傳藥品、醫療器械及保健食品等商品的宣傳內容應以經相關部門批準的廣告批文及產品說明書內容為準，并應留存相應廣告批準文件備查。4.8人員4.8.1根據零售藥店經營規模，配備相應的藥學技術人員和藥學服務人員。4.8.2各崗位人員文化程度、專業技術職稱或技術等級應符合《藥品經營質量管理規范》、《藥品經營和使用質量監督管理辦法》等法律法規要求對于各崗位的規定，持證上崗。4.8.3零售藥店應建立相關管理制度，明確各崗位服務人員崗位職責。4.8.4零售藥店人員應佩戴有照片、姓名、崗位等內容的工作牌。并著裝統一，工作服規范、整潔。發鬢、妝容自然、端莊。4.8.5藥學服務人員應當經過崗位專業培訓并考核合格后上崗，應當掌握藥品基礎知識及相對應的疾病基礎知識和服務技能。4.8.6藥店建立并完善服務人員培訓體系，制定培訓計劃并建立培訓檔案。培訓內容包括但不限于法律法規、職業道德、藥學專業知識、疾病基礎知識、慢病管理以及崗位服務規范、特殊管理藥品知識等。4.8.7實行繼續教育制度，支持并指導執業藥師或藥師參加每年的繼續教育培訓，對專業人員和管理人員建立教育和誠信檔案，持續提高服務質量和管理水平。4.8.8藥學技術人員應當具有應用藥學工具（軟件）解決消費者用藥或使用其他健康產品相關問題的能力。4.8.9零售藥店人員應當進行崗前及年度健康檢查，并建立健康檔案。患有傳染病或者其他可能污染藥品的疾病的，不宜從事直接接觸藥品的工作。4.9采購與驗收4.9.1藥店應通過合法渠道采購藥品，嚴格執行《藥品經營質量管理規范》相關要求，采購時須審核供應商及購進藥品的合法證明文件，不從無藥品經營資質的企業或個人購進藥品。4.9.2藥店采購藥品時，應當向供貨單位索要購貨憑證及發票，憑證標明供貨單位名稱、藥品通用名稱、藥品上市許可持有人（中藥飲片標明生產企業、產地）、批準文號、產品批號、劑型、規格、有效期、銷售數量、銷售價格、銷售日期等內容；發票上的購、銷單位名稱及金額、品名應與付款流向及金額、品名一致，并與財務賬目內容相對應。4.9.3采購第二類精神藥品時，與上游供應商結算藥品貨款嚴禁現金交易。4.9.4藥店采購藥品應建立采購記錄，記錄保存不得少于五年，且不少于藥品有效期滿后一年。4.9.5藥店應嚴格執行藥品收貨和驗收相關的程序和要求，對到貨藥品逐批進行收貨、驗收，按照批號查驗同批號的檢驗報告書，防止不合格藥品入庫。4.9.6冷藏、冷凍藥品到貨時，應當對其運輸方式以及運輸過程的溫度記錄，運輸時間等質量控制狀況進行重點檢查并記錄，不符合溫度要求的應當拒收。4.9.7藥品零售連鎖企業所屬藥品連鎖門店涉及4.9.1--4.9.4的采購以連鎖總部的配送票據為考核。4T/MYYS0001—20244.10銷售與售后4.10.1藥店的實際經營活動應當與許可核準的經營方式和經營范圍等內容相符，不應超范圍經營，藥品零售連鎖門店經營范圍不得超過藥品零售連鎖總部的經營范圍。4.10.2藥店銷售藥品應做好銷售記錄，記錄保存不得少于五年，且不少于藥品有效期滿后一年。4.10.3藥店銷售處方藥時，應當遵守國家處方藥與非處方藥分類管理制度，按規定憑處方銷售處方藥。處方經執業藥師審核后方可調配，并按規定保存處方（含紙質處方、處方復印件及電子處方處方保留不少于五年。4.10.4連鎖門店執業藥師不在崗的情況下，可利用現代網絡技術對醫師的處方進行遠程審核，遠程審方作為駐店藥師不在崗時的補充方式。4.10.5藥店應嚴格執行藥品價格政策，維護藥品價格秩序，明碼標價，貨真價實，計量準確。杜絕各種形式的價格欺詐行為，不得有價格壟斷，哄抬價格等藥品價格違法行為。4.10.6藥店應維護市場公平競爭秩序和競爭規則，反對采用不正當手段進行惡性競爭，杜絕醫藥商業賄賂行為。4.10.7根據消費者購藥需求，藥店可將藥品送達消費者指定地點，配送過程中采取有效的質量控制措施，并滿足藥品信息化追溯要求，實現藥品配送全過程質量可控、可追溯。4.10.8藥店應當配備專職或者兼職人員負責售后管理，對投訴的質量問題查明原因，采取有效措施及時處理和反饋，并做好記錄，及時通知供貨單位及生產企業。4.10.9藥店應當協助生產企業履行召回義務，按照召回計劃的要求及時傳達、反饋藥品召回信息，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立召回記錄。4.11藥學服務4.11.1執業藥師負責審核藥品處方，并對處方調配的全過程進行專業指導。執業藥師在銷售藥品或顧客咨詢時應提供用藥咨詢、藥學服務及健康指導服務，咨詢和答復的內容應做記錄并保存：a)在開展藥學服務時應當對消費者生活習慣、疾病情況、用藥情況等進行詢問，應特別關注老年、兒童、肝腎功能損害、多種慢性病共存人群的用藥情況和健康情況，綜合判斷并給予客觀的指導意見；b)對用藥復雜或記憶有困難的消費者可提供紙質用藥提示單，或通過會員管理等方式提供用藥提醒及健康生活指導：c)定期總結藥學服務咨詢記錄，通過整理分析，提高執業藥師服務水平。4.11.2零售藥店宜開展慢性病消費者的用藥跟蹤，建立消費者藥歷檔案，指導消費者合理用藥并提供后續服務，做好提升消費者健康生活的指導工作：a)藥歷記錄內容包括但不限于消費者的一般資料及家族史、嗜好、過敏史、購藥歷史、用藥情況、聯合用藥、藥效表現、不良反應、患者教育等信息。4.11.3藥學技術人員原則上宜在當日完成用藥咨詢或健康咨詢服務，對于復雜問題、特殊問題，可在征得咨詢者同意的情況下，擇日回復。4.11.4零售藥店可在人員服務盲區利用自動售藥機滿足消費者購藥需求，自動售藥機銷售藥品及管理要求應符合藥品監管相關規定。4.11.5鼓勵藥店配備體溫計、血壓計、體重計、放大鏡、皮尺、臨時服藥飲水服務等設施，方便消費者使用。4.11.6可通過藥品、醫療器械網絡交易第三方平臺、自建平臺等方式為本市居民提供“網訂店取”“網訂店送”等便捷服務。4.12安全管理4.12.1應加強商品經營過程和服務過程管理，規范提供商品的進、銷、存全流程可追溯管理及服務全過程監控管理。4.12.2若發現提供的商品或服務存在缺陷時，應先行下架、停止銷售或服務，并告知顧客；若商品存在安全隱患的，應立即向行業監管部門報告，并開展警示、召回等補救措施。4.12.3根據零售藥店規模、格局和店堂、區域位置等現狀，以及服務特點，建立相應的應急處置預案和響應機制，遇到突發事件及時啟動應急預案。5T/MYYS0001—20244.12.4定期開展應急演練，增強應對突發事件的能力。4.12.5可根據本市發布的疾病預防和健康提示，適量儲備防護用品、消毒用品、藥品等物資。如遇重大疫情，應按政府要求配備應對重大疫情的藥品、防護品、衛生用品等物資。4.13服務評價與改進4.13.1零售藥店定期整理顧客意見簿，做好定向跟蹤、柜臺溝通、回訪顧客工作，根據收集到的意見改進服務。4.13.2藥品零售連鎖企業宜不定期開展定向跟蹤企業自查、行業監督、社會第三方調查的社會監督和評價機制，提高零售藥店服務質量。4.13.3零售藥店根據服務評價情況采取有效措施，不斷改進服務。5建設流程5.1建設承諾建設單位應圍繞誠信、安全、質量、價格、服務等方面做出承諾，制作《放心舒心消費示范藥店建設承諾書》(見附錄A)，并在本單位經營場所或媒體、網站平臺等公開展示。5.2建設標準藥店應積極踐行承諾內容，并結合自身情況對照本文件規定的建設標準(見表1)開展日常建設活動。表1放心舒心消費示范藥店建設評價標準6T/MYYS0001—20247T/MYYS0001—20248T/MYYS0001—202442分339T/MYYS0001—2024T/MYYS0001—2024案5.3建設評價5.3.1自我評價藥店應對照示范建設標準(見表1)進行自我評價，形成自評報告（見附錄B）報建設活動組織機構審核并公示。5.3.2統一評價T/MYYS0001—2024建設活動組織機構統一對參與示范建設的藥店進行實地評估,根據藥店得分評出放心舒心消費示范藥店。5.4評價公示成功創建的放心舒心消費示范藥店應在經營場所或網站顯著位置使用“美麗誠信綿陽放心舒心消費”標識（見附錄C），并在醒目位置公示“12315熱線電話”或“12345熱線電話”，主動接受社會監5.5動態管理放心舒心消費示范藥店建設活動組織機構可委托行業協會或第三方機構通過輿論監測、投訴舉報分析、開展消費體驗、組織評估等方式，對建設單位進行跟蹤檢查。發現存在下列情形之一的，應撤銷“放心舒心消費示范藥店”標記:——