客戶關系管理任務六建立客戶關系一、拜訪客戶6.1.1拜訪流程1．拜訪前的準備（1）了解用戶企業信息：所屬行業、業務內容、公司上下級歸屬等。（2）了解公司產品是否已有同行業的銷售跟進用戶。向相關銷售了解情況。（3）新建客戶信息錄入公司客戶管理檔案。（4）準備名片和企業及產品的資料。一、拜訪客戶6.1.1拜訪流程2．拜訪提綱

（1）了解用戶當前產品使用的相關情況，包含產品數量、采用了哪些產品、服務期限、使用效果，甚至有沒有考慮換一個其他產品。

（2）對于自己所屬公司做一個簡單描述，包括公司的主要業務、公司的理念等。

（3）關于產品，不見得要強調的太多，有針對性的，把能確實能為他解決問題的一種解決方案，做一個深入的交流，會更有效果。

（4）確定了客戶存在需求，接下來要加強關系的建立，否則，你引導出來的需求，就是在給競爭對手做嫁衣。只有讓客戶相信你，你才能掌控這個客戶，明確的說是掌控這個項目。一、拜訪客戶6.1.1拜訪流程3．拜訪后的工作：

（1）提交拜訪內容記錄和總結給部門負責人。（2）信息錄入管理檔案。一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型1.拜訪新客戶

首先，在拜訪之前要準備好名片，產品資料，合同，如果你的產品不是很大，最好能帶上樣品，專程去拜訪客戶。

其次，拜訪的時間如果確定了，一定不能遲到。最好能提前幾分鐘到達，在沒進去之前，再熟悉熟悉資料，會面時最好提前兩分鐘進入客戶的辦公室。

第三，在進入客戶的辦公室之后，一定要盡可能的坐的和客戶近一點，如有可能盡量坐和客戶一樣高的沙發或者椅子。

第四，簡明扼要直入主題，不要懷疑客戶的理解力。

第五，第一次拜訪一定要掌握好時間，不能太短也不能太長。

一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型2.拜訪老客戶（1）拜訪目的：了解經銷商市場發展狀況，促進合作。（2）拜訪方式：電話預約，面對面拜訪（3)拜訪注意事項:

提前電話溝通(4）拜訪要做到三準備三必談三必到。

（5）拜訪完后，做出市場評估，對發展目標、發展中的問題、解決的辦法等有成型報告；一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型3.拜訪大客戶

首先注重見面禮節

（1）自我介紹，然后確認對方的身份地位。

（2）遞名片時最好用雙手，左手提著公文包時，要用右手拿著名片左上端，朝著對方能看清姓名的方向遞上。接受名片要用雙手并道謝。

（3）不要坐在對方的正前方，最好坐在左前方。一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型3.拜訪大客戶

其次關注客戶的行為與反應(1)重要的不是把你所學的技巧一項項用上，而是要留心對方對你的談話的反應，要弄清對方是不是你的潛在客戶。(2)不要只是從自己的角度想問題，要從對方的角度想問題，這樣你會發現更多的東西。(3)客戶的行為階段。建立良好關系階段，包括同意會談，用微笑回報微笑。

（4）行為要合拍，既不能過于急進，也不能過于遲緩。

（5）恰當地結束初次拜訪，時間太長讓客戶厭煩對你沒有好處，除非你的談話的確引起了對方的興趣。一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型

第三發現需求最好通過談話先確認對方是不是潛在買者。

如果不是，要注意對方所處的行為階段。不能達成協議，不妨努力建立友好而默契的關系。沒有人喜歡被盤問，要從客戶角度想一想，讓客戶參與到談話中來，說出他們的需求。不要用過于專業的話與客戶談話，除非客戶也熟悉這種專業術語。最糟糕的莫過于你用你熟悉而對方不熟悉的話交談。介紹自己的產品時要把重點放在會給客戶帶來什么好處上，其次讓客戶相信產品的質量和信譽。一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型

第四被拒絕了怎么辦?

（1）被拒絕時的態度

很重要。要真誠地感謝對方給自己機會，而不要心懷怨恨，可以從拒絕的程度，語氣中判斷對方是否有潛在需要；如果是堅決拒絕，你可以不必浪費時間，同時反省自己給他人印象是否有缺欠以及以后該怎么辦。

（2）表達出你的感激之情，爭取再次面談的機會。

（3）找出客戶拒絕的真實意圖，是買不起，還是不想買?確認后，用事實和證據說服對方，但不要強人所難。一、拜訪客戶6.1.2拜訪類型

第五拜訪客戶時的三大紀律

（1）出差拜訪客戶前應做出拜訪計劃并與上級溝通請示；

（2）拜訪客戶期間，應保持每天與公司上級的一次以上溝通；

（3）拜訪客戶時不可做出任何政策外的承諾；一、拜訪客戶6.1.3提高客戶拜訪效率的策略

1.注重傾聽

介紹和引導在拜訪中，銷售人員要傾聽、提問和介紹，并合理分配三者的時間。

2.

建立互信

辦公室并不是過多談論私人話題的場合，因此銷售人員不要指望在拜訪時能夠與客戶建立深入互信的關系，但可以利用各種場合向客戶進行銷售。

3.

覆蓋客戶的數量和級別

拜訪適合于各種級別和職能的客戶，但在拜訪高層客戶的時候，應該做充分的準備。在拜訪高層客戶的時候，銷售人員必須要了解他們的戰略目標，以及自己如何能夠幫助客戶達到他們的目標。

4.與其它銷售方式結合5.精準把控拜訪各環節

拜訪客戶的流程其包括四個階段：開場白、詢問、建議和計劃下一步行動。二、建立客戶關系（策劃市場活動）6.2.1體驗營銷活動

體驗營銷就是指企業以客戶為中心、以產品為道具、以服務為舞臺，以滿足消費者的心理與精神需求為出發點，通過對事件、情景的安排以及特定體驗過程的設計，讓客戶在體驗中產生美妙而深刻的印象或體驗，從而創造與客戶進一步交流并加深聯系的機會。簡而言之，就是以客戶需求為導向，為目標客戶提供超過平均價值的較高價值的服務。二、建立客戶關系（策劃市場活動）6.2.1體驗營銷活動1.體驗營銷分類（1）感官體驗

就是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺的感官體驗引發客戶購買動機與增加產品的附加價值。二、建立客戶關系（策劃市場活動）6.2.1體驗營銷活動1.體驗營銷分類（2）情感體驗情感體驗就是用某種刺激引起客戶某種情緒，并使其自然的受到感染，并融入這種情景中來。二、建立客戶關系（策劃市場活動）6.2.1體驗營銷活動1.體驗營銷分類（3）關聯體驗

關聯體驗超越私人感情、人格、個性，與個人對理想自我、他人、或是文化產生關連。關聯活動案的訴求是讓人和一個較廣泛的社會系統產生關聯，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。二、建立客戶關系（策劃市場活動）6.2.1體驗營銷活動

2.開展體驗營銷的方法與策略（1）設計明確的體驗主題。（2）場景設計人性化，關注人文精神。（3）發布體驗信息，與消費者體驗互動。(4)樹立質量和品牌優勢，塑造良好的企業