公館簡介公館人事結(jié)構(gòu)公館管理原則促銷做床的操作程序健身區(qū)烘干機的操作規(guī)程道德與職業(yè)道德燃燒與火災在逃生時身上著火怎么辦在必須跳樓時應注意什么激勵機制俱樂部安全應急預案健身區(qū)安全制度值班總監(jiān)制度健身區(qū)管理制度機房設(shè)備管理及使用注意事項保潔部管理制度公用及客用物品管理制度公共衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查項目公共區(qū)域衛(wèi)生檢查項目親愛的新同事：這里是玉笛連鎖之七一公館，歡迎大家的到來！恭喜您成為七一公館大家庭中的一員！這里是一個充滿朝氣蓬勃、激情四溢、溫馨和睦又提倡民主的大舞臺！七一溫泉商務會館給大家提供了一個人生的新起點，同時又給大家提供了一個嶄新的能力展示平臺！雖然您被七一公館接納，但七一公館對您來說是非常陌生的。為了讓您盡快了解、熟悉并掌握七一公館的企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務流程等相關(guān)方面的知識，早日融入七一公館這個充滿團結(jié)、友愛、拼搏、進取、協(xié)作精神的大集體中，我們特編寫了相關(guān)方面的資料供您學習。您應該用心學習、發(fā)揮個性、挖掘潛力，力爭早日成為七一公館的真正主人，在自己的人生畫卷上描上亮麗的一筆！玉笛沐浴連鎖企業(yè)從2000年開始在天津創(chuàng)業(yè)，短短幾年時間，企業(yè)發(fā)展迅猛，形勢喜人，目前直營分店已遍布天津。第一章七一溫泉商務會館簡介七一溫泉商務會館隸屬于寶德隆商貿(mào)有限公司，是集洗浴、桑拿、汗蒸、保健、按摩、游戲于一體的綜合性浴樂會館。營業(yè)面積一萬多平方米。共五層樓。裝修豪華、環(huán)境舒適、功能齊全、服務一流。第一節(jié)人事結(jié)構(gòu)本公館實行董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理責任制，總經(jīng)理為公館最高行政領(lǐng)導，統(tǒng)管和指揮公館一切經(jīng)營管理活動。公館經(jīng)營管理根據(jù)公司經(jīng)營管理機構(gòu)需要劃分若干個單位和部門，實行逐級責任的管理制度，用人實行全員勞動聘用合同制。董事長、總經(jīng)理為最高決策層；總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理為高級管理層；部門主管為中級管理層；部門領(lǐng)班為執(zhí)行層；員工為操作層。創(chuàng)立我們獨特的經(jīng)營管理模式、開拓進取、爭做行事事有人管，人人都管事。8020原則：公館中占總?cè)藬?shù)20%的管理人員負有問題時管理人員要受處罰和承擔責任。賓客的滿意程度和公館良好的社會形象是我們工作與事業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力。專業(yè)化、職業(yè)化、個性化、細節(jié)化，服務以人為本。八、服務宗旨：顧客至上——滿足顧客的需要永遠排在工作的第一位。主動熱忱——積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。禮貌微笑——是每一位員工為顧客服務應具備的要求。團隊協(xié)作——和諧的團隊精神是達到最高效率和最佳服務的基礎(chǔ)。擁有比賽的場地，比賽的資格，并把比賽的標準公開化；能者上，平者讓，庸者下。3.通過考核，被正式錄用的員工，7天試工期有工資；4.在此期間，沒有通過考核，被淘汰或自愿離去者，一律沒有工資。二、基本工資：每月21號支付上一個月的工資。三、提成：部門平均分配或按個人銷售金額的多少分配。2.外賣商品提成；符合條件為當月無遲到、早退、請假、曠工。五、工服押金：2.其它特殊崗位則按相關(guān)規(guī)定進行扣除。3.員工上班不滿6個月就離職的，一律不返還工服押金。六、基本福利：2.提供免費食宿，提供床上用品。七、入職程序：2.宿舍管理員：分發(fā)床上用品及安排床位。3.部門：由部門先到庫房領(lǐng)工服、工鞋，并分到具體崗位。八、就餐：2.用餐完畢，請自覺清走餐桌上的殘渣；3.每人用餐時間為30分鐘，嚴禁在食堂無4.節(jié)約糧食，禁止浪費；5.禁止亂倒飯菜及雜物；十、就餐時間：早餐：午餐：晚餐：夜宵：2.員工出入證如遺失，需到人事部補辦，工本費203.員工工號牌如遺失，需到人事部領(lǐng)取新號碼，工本4.請員工妥善保管好以上物品及個人貴重物品。2.到布草庫房退工服、工鞋，開返庫單；3.到宿舍管理員處交還床上用品，開退還單；4.由領(lǐng)班帶領(lǐng)（必須有返庫單和退還單）到人事部交回出入證；5.由人事部返還相關(guān)證件。6.如果在試工期間對上述物品或公物造成損壞，必須照價賠償，否則人事部將暫不返還相關(guān)證件。二、正式上崗員工離職程序：2.在此期間，必須嚴格遵守公司各項制度。2)找領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、總經(jīng)理、人事部簽字；三、其它相關(guān)事宜請參閱員工手冊的相關(guān)內(nèi)容。第三章樓層設(shè)置五樓：貴賓休閑區(qū)、餐廳、VIP餐廳、休息廳第二節(jié)樓層詳細設(shè)施分布2.收銀臺共有2個，同時能為二組客人結(jié)帳。二、男賓部：2.有溫水池、熱水池、冷水池；3.溫馨舒適的海馬浴、水沖按摩、浮浴；4.水床局部按摩、全身立體式水沖按摩；7.搓澡區(qū)寬廣，明亮，有9張搓澡床。三、美容美發(fā)：4.可同時為6人做美容美體按摩。二、網(wǎng)吧：三、臺球廳：跑步機：1臺搖擺健身器：1臺五、汗蒸區(qū)：可同時容納16人休閑、養(yǎng)生。內(nèi)設(shè)圍棋、象棋。七、書吧：有幾十種書刊，內(nèi)容涉及到各個領(lǐng)域。內(nèi)設(shè)幾十臺各種娛樂游戲。九、休閑咖啡吧：2.22間豪華雙人間，60元4.1間有窗普通雙人間；60元/2.22間豪華雙人間，60元4.1間有窗普通雙人間；60元/二、按摩區(qū)：三、睡眠休息廳：2.每個床位都配有液晶電視和耳機。4.三個方茶幾：每個負一樓庫房8666第一節(jié)浴資（含：桑拿、汗蒸、精美自助餐、器械健身、上網(wǎng)、臺球娛樂、游戲娛樂、豪華休息廳、書吧、休閑娛樂、兒童樂園））：價格保健項目價格修腳橄欖油護理第四節(jié)酒水價目冰紅茶冰菊冰紅酒藍山咖啡意大利咖啡巴西咖啡松子精剪------48元吹風-----28元干洗------38元直板------48元德國漢高（短）168元---（德國威娜（短）268元---（長）368元為了讓客人享受私密的浴樂空間，來公館消費的賓客可享受送餐到房服務；如客人需要點餐，公館將按實際價位為客人提供送餐到房。收費點餐菜單：香煎菜肉包-----------18蒸饅頭-------------12鹵水豬肝---------18元/例山椒鳳爪-紹興醉魚---------26元/例香蔥魚皮---------------18元/例千層脆耳---------20元/例水晶肘花---------------20元/例老醋蟄頭---------38元/例清拌木耳---------------16元/例韓式辣白菜--------10元/例醬肉瓜條--醬蘿卜丁-----------10元/例五香毛豆-----------10元/例20000元27000元第二節(jié)會員權(quán)益會員可將自己卡內(nèi)儲值金額分送給親友、同事，每張禮品卡內(nèi)儲值額最低為5000元。3、婦女節(jié)：女性會員當日可免一人凈桑，與男士同4、母親節(jié)：會員攜同母親消費，母親免費2、至尊卡會員生日當天可享受精美生日蛋糕，真情奉送一3、黑金卡會員生日當天可享受精美生日蛋糕，傾情奉如會員續(xù)卡則存入額度不得低于原本卡金額的如續(xù)卡時會員卡協(xié)議發(fā)生變化，卡內(nèi)剩余的金額繼續(xù)享受原來購卡時的權(quán)益。第六章客物賠償如客人在消費時，不慎損壞公司物品，請按下列清單進行賠償：床單--------100元/張被罩------150元/張枕袋--------50元/個浴服--------200元/套窗簾------100元/處地毯-------100元/處沙發(fā)------200元/處水晶煙缸-----200元/處鏡子（小）-----300元/片遙控器------100元/個茶壺-----100元/個暖水瓶-----20元/個手牌丟失換鎖-----200元/個麻將機-------視情況和部件而定如客人出現(xiàn)高空拋物和不注意自身安全的情況，因此而造成責任由客人自己負責。第二節(jié)女賓部開關(guān)燈時間干、濕蒸房；木桶浴、壁燈；二更化妝臺燈；更衣室柜側(cè)燈；搓澡區(qū)燈；第三節(jié)客房部開關(guān)燈時間健身室、書吧；臺球室、陽光吧休閑區(qū)、網(wǎng)吧、書吧、咖啡吧、槽燈與餐飲是一體，由餐飲負責。男賓入口處燈全天開，洗手間燈全天開。注：所有燈光開關(guān)情況根據(jù)客流情況而定。注：分布在各部門的配電箱由該部門負責開關(guān)。標準站立于門口兩側(cè)，環(huán)視周圍，注意來往車輛動向，見來店的車輛和賓客馬上迎領(lǐng)。二、迎車：前來消費的車輛或客人至前，保安立即主動迎上，舉手敬禮，待車停穩(wěn)后，為客人打開車門。如車內(nèi)乘有女士，應先為女士開門，客人下車時應用手擋住車的上方，以免客人碰到頭。三、引領(lǐng)：賓客下車后，引領(lǐng)客人至正門前，將賓客交給迎賓，并協(xié)助迎賓為客人打開門，伸手示意：“先生／女士，里面請”。2.安排車位停好車后，提醒客人將車鎖好；）；4.待客停好車后再將開車的賓客領(lǐng)回來；5.及時告訴迎賓此位（幾位）客人是與哪一起賓客同來的。五、注意事項：1.如賓客開車來，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓2.賓客下車后要提醒賓客關(guān)好車窗、車燈，鎖好車門，并檢查一遍；3.如車輛有損壞部位應提醒賓客并在記錄上注明；4.交接班時交接清楚，以防賓客將責任推到店方。5.留意賓客特點，以便賓客離去時及時提供相應服務。6.為賓客清潔車輛：如有浮灰，用撣子把浮灰清掃干凈，為賓客把車窗、玻璃、后視鏡插干凈。第二節(jié)：賓客離店：1.當賓客從店里出來時，保安主動過2.如需要則幫賓客把出租車招呼過來，拉開車門，送賓客上車；3.同時說歡迎下次光臨。“先生／女士（早上／中午／晚上）好，您需要打車嗎？?“車過來了，請您上車”“請慢走，歡迎下次光臨”二、引領(lǐng)：2.按存取程序把車領(lǐng)回來，拉開車門，送賓客上車；3.同時說歡迎下次光臨。“先生/女士請慢走，歡迎下次光臨！?三、注意事項：2.賓客從車場將車開出時，指揮倒車駛上馬路，同時注意來往行人和車輛，以防發(fā)生碰撞。3.如賓客未開車，詢問賓客是否需要打車，如果賓客需要打車，4.不管是開車來、打車來還是步行來的賓客，一定要一視同仁，在賓客離去），公館！?2.詢問男、女賓客人數(shù)，引領(lǐng)客人到開牌臺，并把人數(shù)大聲報給開牌員。3.如有司機停車后到，要詢問賓客與他們同來司機的姓氏，手牌，在開牌時保證組合的完整。4.迎領(lǐng)的過程中可向賓客介紹七一溫泉商務會館的經(jīng)營項目，禮貌回答賓客詢問。先生／女士（早上、中午、晚上）好，歡迎光臨七一溫泉商務會館，里邊請！5.因停車的因素，故司機停車可能后進入，所以在報組合時要將司機計入，以保證組合的完整，二、引領(lǐng)：1.接待員引領(lǐng)賓客領(lǐng)取手牌后，），先生／女士，您定的房間是＊樓＊＊號客房。祝您洗浴愉快！當賓客換好鞋出來時，鞠躬15度，為客人把門拉開（或把客人送到自動門口先生／女士，請慢走，歡迎下次光臨！1.熟悉公司內(nèi)營業(yè)狀況及消費品種／價格，以便能流利回答2.熟知公司的地理位置，掌握周邊情況，以便回答賓客的詢問。3.在方便的情況下，詢問賓客姓氏并記住，而且在下次光臨的時候能用姓氏稱呼賓客，這會讓賓客覺得很體面。第二節(jié)鞋吧1.當聽到迎賓報客數(shù)時，馬上把拖鞋準備好，到開牌臺2.如賓客直接到了鞋吧，向賓客禮貌致意，請賓客入座更鞋；3.并即時將鞋牌放入鞋內(nèi)，同時將手牌給賓客放好：“先生拿好您的手牌”4.詢問皮鞋是否需要保養(yǎng)；5.然后指引賓客進入更衣室：“更衣室里面請”6.及時將鞋清理后準確放入鞋柜，并清理好鞋吧衛(wèi)生。1.手牌與鞋牌、鞋柜一定要一致，對號2.對于不同的鞋，可根據(jù)客人的需要進行擦拭，或詢問客人，高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油；3.凡是有塵土的鞋無論客人有無交待，均要用干凈的毛巾擦拭干凈，不可有遺漏；4.打油時要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。5.客人若無手牌，自己要鞋時,一定要問清總臺收銀，以防跑單。三、賓客回走：2)詢問組合后，引領(lǐng)至總臺，并將手牌交給收銀員買單；3)返回崗位，準備接待新客人。2)迅速準確的為離店賓客取鞋；3)并把鞋拔雙手遞上。先生/女士，這是您的鞋，已經(jīng)為您清潔好了。賓客換好鞋后，歡送賓客：先生/女士，請帶好您的貴重物品。請慢走，歡迎下次光臨。第三節(jié)開牌臺1.當聽到迎賓報幾位客人后，應馬上準備好手牌，站立等候客人2.客人距開牌臺內(nèi)5米左右時，接待、開牌人員要齊聲3.并把手牌交給接待員發(fā)放。“先生/女士，早上/中午/晚上好，歡迎光臨！?二、開牌：2.然后將手牌號輸入電腦開牌；3.開牌時必須將同來賓客輸入一個組合，后來的賓客（如停車的司機后進入）如能知道先來賓手牌號，追加輸入該組合，并將手牌記錄單別在一起；4.對不能確認的手牌不能強行并在一起，以免出現(xiàn)跑單。1.發(fā)牌時不要把上下箱和緊挨著的衣柜作為一個組合3.如迎賓告知同來賓客在車場停車為其預留手牌，并與同來賓客記錄在一起，該賓客進入后發(fā)給預留的手牌，不要與其它的賓客混合。4.如果賓客預定房間，與樓層溝通后馬上將所訂房間號告訴賓客，以便賓客洗浴后方便匯合，同時詢問賓客是否寄存貴重物品。6.如有客人擦鞋，要將消費單迅速準確地錄入電腦。7.客人進入更衣室時，要說：當接待員把即將回走的手牌號交過來時，馬上將該手牌號及其組合的消費單調(diào)出來，以加快結(jié)賬速度。1)當接待員陪同賓客到總臺時，接過手牌，盡可能記住哪位賓客多少號，誰與誰是一起的，不能弄錯。“您一共多少位”、“請問您您四位一起買單嗎？?“先生／女士，您有貴賓卡/優(yōu)惠券嗎？?“請您稍等”3.確認：得知賓客的結(jié)帳方式后，將消費單據(jù)調(diào)出，請客人預覽。“先生／女士，您總共消費3800元，請您過目。”4.收款：結(jié)帳時要唱收唱付：“先生/女士，您們六位一共消費3250元，收您3305.開發(fā)票：“先生／女士，對不起，財務規(guī)定我們按實際消費開我?guī)湍鷨枂柡脝幔?6.確認結(jié)帳方式：在明確結(jié)帳方式后要即時打印出結(jié)帳單，并將賬單交給客人一份，禮貌地提醒客人憑鞋單換鞋。1.如果組合里面有賓客先離店，由后走的賓客結(jié)帳，要禮貌地詢問2.或查詢有無房間；3.并聯(lián)系該區(qū)域值班服務人員，找客人辦理轉(zhuǎn)帳確認手續(xù)；按公司現(xiàn)行優(yōu)惠政策，通知管理人員發(fā)放贈券。9.致謝：賓客結(jié)完帳后要表達謝意，并歡送賓客。1.準備：必須提前做好買單準2.不要先張口問客人是否開發(fā)票；3.超乎尋常的高額消費要及時通報當值經(jīng)理；4.對超過24小時以上未離店的賓客要及時通報當值經(jīng)理；5.結(jié)帳時如遇到問題和投訴，應及時找有關(guān)人員解決，并記錄客人的投訴內(nèi)容；6.盡量提醒客人把貴重物品存放總臺；7.收銀要核對好單據(jù)，并保證一次報準客人的消費額，發(fā)現(xiàn)多報現(xiàn)象罰款處理，嚴重者開除。：（轉(zhuǎn)帳：手續(xù)！迎賓：先生/女士再見！歡迎下次光臨！，＊＊請跟我來或這邊請”。1)將賓客領(lǐng)到他的更衣箱前，為客人打開箱后，替客人更衣及協(xié)助賓客將衣服掛入衣箱；2)依次為外套、上衣、毛衣、褲子、以免出現(xiàn)折痕；3)如賓客不需要協(xié)助不要強行服務。“先生／女士，請坐，我來幫您掛衣服”在更衣服務過程中介紹洗衣服務：“先生／女士，您的衣服需要清洗一下嗎？?“女士您需要浴帽嗎？?1)賓客衣服及物品放好后，鎖上門，鎖好后當面拉一下；2)并告訴賓客：“先生／女士，請您檢查一下，您的衣箱已經(jīng)鎖好”！4)伸手示意，先生／女士，水區(qū)這邊請！1)在接洗客衣時要填寫洗衣單，詢問賓客取用的時間；2)在洗衣單上標注，并確定能在賓客取走之前洗好；3)將衣物所有的口袋翻過來，檢查有無遺留物品；4)全面檢查有無褪色、污染．脫扣、破損等；如有，需向賓客說明，并標注在洗衣單上。第二節(jié)浴區(qū)更衣室服務員把賓客引入水區(qū)時，水區(qū)服務員主動上前引領(lǐng)，先引導賓請或請隨我來”。1)到淋浴間里幫賓客打開淋浴頭，調(diào)到正常水溫：“先生/女士，您看這溫度可以嗎？?;2)調(diào)好水溫后請賓客淋浴：“您慢浴\祝您洗浴愉快！”。3)如賓客打浴液，可在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液。4)賓客淋浴完畢時，要詢問是去泡池/桑拿/搓澡/直接去休息區(qū)？并給予相應的指引。5)在賓客離開淋浴間后，及時清理并檢查混水閥是否歸位，以防新來客人燙傷或受涼水刺激。1)頭部---首先從頭部開始，用毛巾輕輕擦拭客人頭部；2)耳部---用毛巾的兩角在客人耳邊輕輕擦拭，注意不要用力過大；3)背部---用毛巾摩擦客人背部，注意動作要嫻熟；4)腋下---示意客人抬起雙臂，為客人干身腋下，切忌用力過大；5)臀部、腿部---用毛巾裹住客人的小腿，由小腿向上揉搓擦拭，直到腰部；6)臉部---用毛巾輕輕擦拭客人臉部，力7)前胸---用毛巾從客人頸部向下摩擦式干身前胸，直至腰部；8)干身完畢，將下身巾輕搭在客人的肩上，為客人進行揉搓、捏肩，并作到扣擊拍打，做緩解疲勞動作。1)賓客淋浴出來后，要介紹各水池功能和桑拿房，詢問賓客是泡一泡還是蒸一蒸；2)如泡池要提醒賓客水溫，招呼賓客慢慢進入，為其擺放好拖鞋；2)賓客進入干蒸房時為賓客鋪上一次性座巾，同時遞上冰巾和冰水。客人出來后要及時收理干凈。“先生／女士，您蒸一蒸嗎？里面請”“請墊上消毒座巾”“請用冰水”“請用冰巾”“您看這溫度可以嗎？?“好的，我再加點溫度，你看現(xiàn)在可以嗎”1)賓客從池中或桑拿房出來后詢問賓客是否需要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū)。“我們有專業(yè)的揚州搓澡師，手一試吧！?2)對詢問價位的客人要馬上禮貌地給予回復。1)如賓客到洗漱臺處洗漱時，為客人打開牙刷，沖洗一下，擠上適量牙膏，沖洗一下口杯，打好水遞給客人。2)詢問客人是否需要刮胡須，如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀。“牙膏已經(jīng)擠好了，請慢用”；“刮胡刀鋒利，請您小心慢用”1)客人自己開淋浴開關(guān)時要注意提醒，以免燙傷。2)要防止客人在池內(nèi)搓澡；3)對打完浴液未沖洗干凈的客人要婉言拒絕進入大池；4)對醉酒（建議最好醒酒后泡）或年老客人、兒童要進行安全提醒；6)留意泡池或蒸桑拿的客人狀況，如有異常及時關(guān)照。7)隨時留意干蒸房的動靜，提醒兒童、老人、酒醉或體弱的客人不要蒸時間過長，應多加留意，防止意外。9)隨時清理掉地面的積水，尤其是洗漱臺前，并提醒客人小心，以免滑倒；11)應特別留意在水池邊睡著的客人，并及1)將地面鋪上疊放好的浴巾，再將下身巾鋪在浴巾上。2)雙手抓住浴巾兩側(cè)，裹住客人腳面；3)對腳后跟進行捏掐；4)打開浴巾，用下身巾裹住腳面；5)用雙手掐住客人腳趾縫，并用空心拳進行摁壓腳趾；6)干腳完畢。：（注意不同時間段的項目，然后根據(jù)賓客意見指引路線——樓梯/電梯。“先生/女士，您上樓休息嗎？?,“先生/女士，現(xiàn)在正好是用餐時間，您需要用餐嗎？?1)賓客休息好回走時，領(lǐng)位詢問，根據(jù)需要指引通道。“先生/女士，您休息好了？請問您回走嗎？?2)如果回更衣室取物品——指引通道即可；“男／女更衣室這邊請”。3)如果回走：直接指引進入男/女二次更衣室。4)注意不要指示反了，防止男/女賓誤入女/男浴區(qū)。“更衣室在這邊，請”——手勢指引。草回收桶。2)如果是商品睡衣（非一次性）裝好交給賓客。3)然后指引進入水區(qū)。“您需要再沖一沖嗎？里面請”；1.也有部分賓客回走到更衣室后再淋浴，根據(jù)情況靈活2.對各區(qū)域的手勢指引要正確。賓客回到更衣室，要主動詢問：“先生/女士，您（可能回走或取物品）“先生/女士，我能看一下您的手牌號嗎？?“**號這邊請，我來幫您開箱”。二、更衣：2.待賓客自己取完物品后，要鎖好門當著客人拉一下；3.然后指引賓客要去的路線。4.如賓客回走，側(cè)身面向客人把箱打開；5.如有洗衣，及時通知同事將洗好的衣物取回來；6.協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來穿上；7.注意取衣服的次序——按穿衣服的習慣從里到外拿取。8.更衣室和水區(qū)的服務要保持適當?shù)木嚯x，即要親切，又要不卑不亢。9.在更衣的同時分析賓客需要，推銷更衣室商品。“先生／女士，您的衣服衣洗好了，您看可以嗎？?（推銷）對外賣商品的推銷“先生／女士，您的襪子壞了，需要換一雙嗎？我們有..?三、關(guān)箱：賓客穿好衣服，取完物品后，提醒賓客：“先生/女士，您的物品都帶齊了，您看還有沒有物品遺留，我把箱關(guān)上了”。把箱關(guān)好后，把手牌交給客人，帶領(lǐng)賓客出更衣室到鞋吧：“先生/女士，這邊請”。1.當已知賓客回走時，同事要配合，電話通知總臺要結(jié)單的手牌號，以便總臺準備，加快結(jié)帳2.同時通知鞋吧回走手牌號以便備鞋。3.在為客人服務時不可注視客人的身體或客人的貴重物品，只需掌握即可。---注意洗浴混子或小偷。5.為客人取衣物和往衣箱里掛衣物一定要在賓客視線范圍內(nèi)操作，不能背向賓客，以免誤會，避免賓客在丟東西的時候說不清。6.個別賓客不愿服務員更衣，不能勉強、幫助客人更衣，要把握尺度，適當協(xié)助。7.一定要當客人的面檢查衣箱的鎖好程度。8.更衣室時刻保持至少兩人以上在崗。9.對酒醉的客人不可多言，但要隨時留意并照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品。服務要主動熱情、尺度適中、不卑不亢。10.對中途回更衣室取物品的賓客要多加留意并注意其先生/女士您好！歡迎光臨七一公館，先生/女士，里邊請，小心臺階，祝您洗浴愉快！?先生/女士您好！歡迎光臨！002為您服務，麻煩看一下您的手牌，您的衣箱在這邊，我來幫您開箱；您請坐，我來幫您更衣；我們的干洗和水洗設(shè)備比較先進，都是專業(yè)人員操作；請您檢查一下衣箱外是否有物品遺留，我來幫您鎖箱；您的衣箱已鎖好，請您檢查；這是高檔純棉毛巾售價20元；麻煩看一下您的手牌；淋浴這邊請；請帶好您的隨身物品及手牌，祝您洗浴愉快！淋浴接待貴賓一位。先生/女士您好！003為您服務，淋浴這邊請，小心地滑。請稍等，我為您調(diào)試水溫。這是洗發(fā)水、沐浴露、護發(fā)素，請您慢用。祝您洗浴愉快；如果有什么需要請隨時叫我，很高興為您服務。（女賓只需問：請問您需要蒸一下嗎？）桑拿房這邊請，蒸房接待貴賓一位！?先生/女士您好，005為您服務，干蒸這邊請，我來幫您鋪一下坐巾；需要我?guī)湍鷿菜畣幔幌壬?女士您好，這是本店免費為您提供的冰巾、冰水和贈送的冰淇淋，請慢用。您有什么需要請隨時叫我，很高興為您服務。您剛蒸完桑拿身體比較疲憊，搓個澡能緩解疲勞，我們這里有專業(yè)的揚州技師，手法特別好，搓澡這邊請，搓澡接待貴賓一位”淋浴這邊請，我來幫您調(diào)水溫，我來幫您打一下浴液，干身X位。先生/女士您好！006為您服務，先生/女士您好，這是您的面巾；我為您披大巾，小心著涼。您這邊請，我來為您干身，請問您貴姓？X先生/女士這邊請，二更，幫X先生/女士干腳更衣，祝您休息愉快！X先生/女士您好！請把鞋脫在下邊站在這里。我來為您干腳，更衣這邊請，幫X先生/女士更衣。您好，先生/女士，先穿一下內(nèi)衣，我們這有外賣商品睡衣和消毒睡衣，請問您需要哪一種，我們這里的外賣浴服質(zhì)地優(yōu)良，檔次不等，有多個款式可供您選擇。看一下您的手牌，麻煩您簽一下字，謝謝X先生/女士。先生/女士，您好，梳妝臺這邊請。這是潤膚露、浴后乳、摩絲、者哩水、香水、吹風機，請您慢用。五樓設(shè)有專業(yè)的韓式按摩間和保健按摩房，藏式按摩、港式式按摩和韓式松骨是本店的特色按摩，您可以感受一下，先生/女士，這邊請，請帶好您的隨身物品及手牌，祝您休息愉快！先生/女士您好！您休息好了。您的浴衣兜里已經(jīng)沒有遺留物品了，請您檢查。先生/女士，我來為您開箱，您的更衣箱里已經(jīng)沒有遺留物品了，請您檢查。請帶好您的隨身物品及手牌，總臺這邊請。您慢走，歡迎您下次光臨！第一節(jié)客人進房好的，請跟我來。“8306房這邊請或請跟我來”“請問你們要一個3人房還是分幾個房住呢？?“好的，請跟我來”二、進入房間：2.征求意見，得到認可后馬上收床契、方枕、長枕，同時為賓客打開電視；3.雙手遞上遙控器，注意要把帶指示燈的一頭方向朝向自己；4.要詢問賓客是開鐘點房還是全天房，并向客人介紹房間價位/小時情況。5.得到答復后，看清客人手牌號，馬上請客人在包房單上簽字確認；6.如果是鐘點房，在達到規(guī)定時間延后5分鐘提醒賓客，是否續(xù)住。7.如果續(xù)住，要補包房單。“先生／女士，這個房間可以嗎？?“先生／女士，您是住全天還是鐘點？?“先生／女士，您的房間到時間了，您還需要續(xù)住嗎？?第二節(jié)促銷2.向賓客推薦正規(guī)按摩，解除一天工作的疲勞，4.推銷按摩服務時，以高檔價位為主，中檔為輔。為客人整理床鋪時主動推銷茶水、飲料：1)客人不用茶水或上茶水、飲料時主動推銷按摩：工作勞累了一天，需要一個按摩師給您解除一2)如果客人不回復，要繼續(xù)介紹：“我們有足底按摩、全身保健按摩等（包括價3)如客人說做一個按摩，要馬上詢問客人做哪種按摩手法，及需要男／女按摩師的數(shù)量。4)馬上電話通知技師候鐘房。“請給8306房安排兩位男足底按摩師，謝謝！?當客人在客房休息的時間比較長或遇飯口時間時，可選擇時機（如收拾客房，送茶水等）建議用餐或購買食品，并順帶1.雖然客人在客房休息，但如果客人不滿意或有更高需求時，應主動向客人介紹更好的2.推銷時一定要把握時機和分寸，盡量利用每一次為客人提供服務的時機去推銷，3.在推銷時賓客可能出現(xiàn)不情愿的表情，要適可而止并致歉，不能摔門而去。4.不能太勉強客人。第三節(jié)下單送貨2.幫賓客打開并倒好，請賓客慢用。3.離開房間時（后退，用手輕按住門把手，輕輕關(guān)門）：祝您/您們休息愉快；4.告知服務電話，然后下客房單并輸入電腦及在包房狀況表上登記。“祝休息愉快”，5.給賓客送食品時要先敲門，“您好，客房服務員”，“這是你們點的高山烏龍茶，請慢用”，第四節(jié)巡房服務1.在服務間歇時注意安全，發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的可疑賓客應加以留意，并詢問是否需要2.如接到服務電話在第一時間內(nèi)到達客房，先敲門，經(jīng)許可后進入，然后根據(jù)賓客需要進行服務。3.賓客可能喊叫服務員，而不習慣于電話呼叫，要及時應答。第五節(jié)退房1.當賓客離開房間時——不管退房與否，詢問是否需要保留房間/2.如果客人退房，提醒賓客帶齊隨身物品，不要遺忘，歡迎再次光臨。3.指引回走通道。4.然后馬上回房檢查房內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否齊全或損壞，關(guān)閉相關(guān)電器、水電開關(guān)等，如有損壞，應及時通知總臺和賓客聯(lián)系，合理賠償。“先生／女士，您回走嗎，是否需要保留房間／床位”“請帶齊隨身物品，歡迎下次光臨”。“先生／女士稍等，您的手機忘拿了”1.按客人的要求，及時開好轉(zhuǎn)2.要問清楚轉(zhuǎn)賬和被轉(zhuǎn)賬客人的手牌號。3.開單據(jù)時字跡要清楚，數(shù)字要規(guī)范。4.下完單后，要請被轉(zhuǎn)賬客人簽字確認。5.簽字確認后要及時將轉(zhuǎn)賬單送到輸單處。1.如果賓客離房，離房時間超過二十分鐘，賓客2.如果離店，是否在總臺要求保留，否則取消保留；3.賓客每次進入房間，應由領(lǐng)位帶領(lǐng)進入，以防賓客走錯房間。第八節(jié)加鐘第八節(jié)客房服務工作要求2.上茶水、飲料等時要采用蹲式服務。3.下單前一定要看清楚客人手牌號。4.經(jīng)常巡視服務區(qū)，留意客人的動向，并隨時為客人提供各種服務。5.時刻保持警惕性，留意客房和休息區(qū)的動靜，保證客人的安全，杜絕偷盜現(xiàn)象。6.及時收拾衛(wèi)生，整理床鋪，隨時迎接下一位客人的到來。7.每天至少進行二次全面的衛(wèi)生清理工作。8.按規(guī)定時換床單和枕套。9.每星期把床墊調(diào)換一下位置。第九節(jié)收理包房的程序6.當客人離房后，應馬上進入包房開始收理，房門不要全部敞開，不要讓其它客人看見里面的零亂。7.立刻檢查包房內(nèi)所有設(shè)施的完好程度及物品是否齊全，備品有無破損（包括床單、被罩、地毯、電視、遙控器、電8.在檢查完無其它異常現(xiàn)象后，首先關(guān)閉電視及檢查室內(nèi)空氣、溫度等情況，適當開關(guān)空調(diào)、排風。檢查有無煙蒂等燃燒現(xiàn)象。9.收理客人用過的物品，包括餐具、茶具、煙缸、水杯、果盤、垃圾桶等。11.撤換、整理客人用過的布草，完畢后使各類物品重新歸位，擺放12.及時的將用過的布草送交布草房登記、更換，領(lǐng)取整潔的布草放在包房的二級庫里13.再次檢查房內(nèi)的衛(wèi)生狀況及物品擺放情況，調(diào)整好室內(nèi)的燈光及空調(diào)第十節(jié)做床的操作程序1.逐條收起、抖動用過的布草以2.將其帶出房間放入布草袋，并帶入相應數(shù)量的干凈布巾。3.任何布草都不能置于地上也不能用作抹布；4.察看床墊位置，確保端正，按有關(guān)規(guī)程翻轉(zhuǎn)床墊，將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有污臟應予更換；5.將被按要求鋪放整齊，按規(guī)定的位置鋪好；6.鋪床時，抖開床單，拋蓋在床的正中位置（正面向上）中線應將床一分為二，上端齊7.拍松枕芯，檢查枕套、枕巾確保無污跡或脫線，套上枕套，然后貼床頭放上枕頭；8.鋪上被，中線對齊，上端挨枕頭；15.將被尾兩角向內(nèi)折疊，角尖向外拉直，與兩側(cè)床邊成直線對應，有棱16.拍松兩個方枕，確保無污跡或脫線，17.將圓枕放在被頭和方枕之間，要求18.在床尾鋪好床契，兩邊位置平均，整理第十一節(jié)客房服務用語先生/女士您好！歡迎光臨！客房部003為您服務，您幾位？這邊請，我?guī)湍蜷_電視，這是遙控器，請您選臺。請問您喝烏龍茶還是喝綠茶？烏龍茶有極品鐵觀音、大紅袍，我們這有鮮榨果汁和匯源果汁，？（如果您不喜歡喝果汁還有飲料：有紅牛、脈本店特色，藏式按摩，集多種按摩精華手法于一體，以指壓為特色，手法輕柔，舒緩神經(jīng)您需要體驗一下嗎？。先生您好這是您的消費清單，請過目，請您簽字確認。有事請撥打服務電話，8100隨時為您服務，祝您休息愉快！取送商品及帶技師進房您好客房服務員，這是18號技師為您服務，這是您點的茶水，我?guī)湍股险埪谩Ｓ惺抡垞艽蚍针娫挘?100祝您按摩愉快！您好客房服務員，我為您清理一下房間，先生您好，我為您換一下煙缸！請問您的房間需要保留嗎？帶好您的手牌和隨身物品，下樓這邊請，先生再見！歡迎您下次光臨！第五章休閑部服務流程及用語第一節(jié)樓層引位1.當聽到樓下說二樓/五樓接待2.當客人上樓時，引位要主動熱情詢問客人到哪個區(qū)域；3.得到客人答復后，要給予引領(lǐng)或用手勢明確指引；先生/女士您好！歡迎光臨，用餐這邊請，客房休息這邊請，休息廳休息這邊請！先生/女士，請隨我來。第二節(jié)休息大廳先生/女士您好！休息廳每個床位都有一臺液晶電視和耳麥；您可以休息，也可以做按摩，床位是免費的；先生/女士您好！您看這個位置還滿意嗎？您請坐；如您不滿意我再幫您換一個床位；這邊是調(diào)臺，這邊是調(diào)音量，您可以選擇您喜歡的頻道觀看，祝您休息愉快！好的，請稍等。先生/女士您好，這是我門酒水牌，請您過目。好的，請稍等；先生/女士您好！您看您剛蒸過桑拿，身體失去大量水份，給您來杯果汁，補充您身體所需的水分，我們的果汁有蘋果汁、西瓜汁等，每杯十八元，好的，請稍等；好的，請稍等！體驗一下。先生/女士您好！我們這的特色按摩是藏式按摩，還有泰式、韓式、足底保健、技師手法獨特、精湛、細膩，都是經(jīng)過高級培訓過的，您需要哪一種；好的，請稍等；先生/女士您好！我們的足底保健分為藥足、臺足（介紹先生/女士你好，做泰式、韓式有免費的按摩間提供；先生/小姐，您也可以在包房做保健按摩，在包房做要加收包房費；先生/女士您好，麻煩看一下您的手牌，麻煩您確認一下，謝謝，先生/小姐，您好，這是您點的飲料/茶水，先生/女士您好！為您清理一下臺面，請稍等！祝您休息愉快！請您保管好自己的隨身物品和手牌！先生/小姐，您休息好了！先生/女士您好！歡迎光臨書吧，您請坐，這是我們的酒水牌請您過目，我們這里有茶水、飲料、果盤、小吃，您您需要哪一種，請看一下您的手牌，請稍等！先生/女士您好！這是您點的飲料和果盤，您慢用！這是我們的會員簡介，請您過目！我們的會員卡很優(yōu)惠，您不妨考慮一下！先生/女士您好！這是我們的書刊和報紙，請隨意選擇您喜歡的內(nèi)容閱讀，先生/女士您好！打擾一下，請您愛護書刊和雜志，謝謝支持！先生/女士您好！700很高興為您服務，您是想？（先生/女士您好！您看這個位置可以嗎？要不我再幫您換一個位置；先生/女士您好！請稍等，網(wǎng)管馬上就過來幫您處理。先生/女士您好！請注意保管好自己的隨身物品。先生/女士您好！請您愛護器材，謝謝支持。先生/女士您好！歡迎光臨臺球廳。先生/女士您好！球桿在這邊，請您選用。先生/女士您好！請注意保管好自己的隨身物品。先生/女士您好！請您愛護器材，謝謝支持。（如有兒童在場，一定要告訴其隨同的大人注意看管好兒童，注意安全）第六節(jié)健身區(qū)好的，請稍等，我?guī)湍_機；先生/女士您好！請您注意安全。先生/女士您好！請您愛護器材，謝謝支持。先生/女士您好！請注意保管好自己的隨身物品。（如無大人陪同的兒童，要委婉拒絕其進行器材運動，同時提醒其同來的看護人，注意安全）第六章餐飲部服務流程及用語先生/女士，早上/中午/晚上好，歡迎光臨！這邊請。（6位）您請坐，自助餐這邊請，請隨便取用，祝您用餐愉快！（包房零點）：我們包房主要經(jīng)營燕鮑翅、海鮮，您看這個房間還可以嗎？您請坐！祝您用餐愉快！先生/女士您好！請問您要去哪里休息，休息廳這邊請！先生/女士您好，不好意思打擾一下，請問您這張臺有幾位客人，非常感謝，祝您用餐愉快！（不想搭臺的）（不想進包房）先生/女士您好！您先在旁邊的休息廳等一下，好嗎？有了空位我馬上通知您！謝謝，這邊請！祝您用餐愉快！先生/小姐，自助餐臺，這邊請，祝您用餐愉快！（如客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌，并請客人簽字確認）主要做一些基礎(chǔ)服務工作：換碟子、煙缸，隨時保持環(huán)境衛(wèi)生。注意提醒客人不要造成菜品浪費，我們的品種豐富，您可以多品嘗幾個品種，既避免浪費，又可以豐富您的口味。2)對行動不便的老人、兒童，要多加關(guān)注、照顧，并按客人的需要幫助取送菜品。檢查臺面是否有浪費出現(xiàn)。1)歡送客人離去，并詢問上哪休息，是否需要預定客房。2)如需要預定，馬上統(tǒng)治客房服務員提前預定，并告之客人手牌號，或找領(lǐng)班以上管理人員幫客人訂房。2)擦拭臺面；3)擺臺迎接新客人。先生/女士您好！您請坐！先生/女士您好，實在不好意思，您看我們的品種有100多種，我不了解您的口味，請您自己取用吧。（你幫我隨便取吧）先生/女士您好！實在對不起，這里還有很多客人等著用餐，我還需清理衛(wèi)生，很抱歉，您還是自己取用吧！（服務員，幫我再來一碗米飯吧）好的，您稍等，馬上就來，好的，麻煩看一下您的手牌，先生/女士您好！麻煩您簽一下字，謝謝，請稍等。,請問您需要酒水嗎？先生/女士，麻煩您簽一下字。謝謝，請稍等！先生您好！這是您點的五糧液，（再來一瓶吧）先生，麻煩您簽一下字吧！好的，謝謝，請稍等！好的，先生，麻煩看一下您的手牌號；先生麻煩您簽一下字吧，好的，謝謝請稍等，先生/女士不好意思讓您久等了，這是您需要的軟中華一包！先生/女士，打擾一下，幫您換一下古碟，幫您收拾一下桌面，不客氣，這是我應該做的！假如您經(jīng)常來我們這消費，您還是辦理一張會員卡，成為我們的會員，我們這兒的會員卡辦理制度很優(yōu)惠，而且會員享受我們這兒專用的會員用餐、客房、休息、更衣區(qū)。先生/女士，這是我們的會員須知，請您過目，您可以先留下您的姓名，聯(lián)系電話，我?guī)湍诺娇偱_，您什么時候方便辦理，直接到我們總臺就可以了，非常感謝！好的，先生/女士，請問您需要什么樣的房間，請問您需要麻將桌嗎？麻煩看一下您的手牌，您好，我是餐廳服務員801號，請問現(xiàn)在有沒有帶謝謝，再見！先生/女士您好，給您預留的是8010房間，給您預留的時間我們這兒有藏式、漢式、韓式、泰式等，先生這邊請！先生/女士您好，請帶好您的手牌和隨身物品，休息廳這邊請，祝您休息愉快！先生/女士，請問有什么需要，？）先生/女士您好，我們這兒有茶水和礦泉水，（有冰水嗎？）我們這兒有冰鎮(zhèn)礦泉水。先生/女士您好！打擾一下，我們這兒用餐的原則是少取、勤取，但不允許浪費，您看您剩余了這么多菜肴沒有用完，要加收您一位浴資費，請您理解。先生/女士您好！請隨便取用，這邊是熱菜，海鮮，還有涼菜、面點、還有水果，這邊是餐盤、筷子、湯匙、湯碗。先生/女士您好！請您少取、勤取，后面還有很多客人等待。先生/女士，晚上好，歡迎光臨，這邊請！同時完畢。用標準的站姿站在副主人位的右手邊，距離桌面3各位先生打擾一下，首先請允許我作一下自我介紹，我是本餐廳的800號服務員，今天非常榮幸能為您服務，請問今天你們喝點什么茶，我們這有烏龍茶、綠茶、紅茶、花茶。我們這兒大紅袍168元/壺，好的，謝謝，請稍等；開單、下單（開單注意寫日期、時間、開單服務員號、商品名稱、數(shù)量各位先生/女士，打擾一下，這是本餐廳奉送的開胃小菜，請慢用。好的，謝謝。請稍等。準備好菜譜、菜單、筆。站在副主人位，把菜譜放到桌面上。各位先生/女士打擾一下，請問今天誰負責把菜品點一下。站在要點菜的客人右手邊，遞上菜譜，打開。先生/女士，請您看一下菜譜吧，（迷你佛跳墻）先生/女士麻煩您簽一下字，好的，謝謝，請稍等。先生/女士您好，我們這兒主要經(jīng)營燕鮑翅先生/女士您已經(jīng)點了6道涼菜了，可以了嗎？先生/女士麻煩您簽一下字吧，好的，謝謝，請梢等。先生/女士我們這兒的燕鮑翅是非常正宗的，由廣東大廚親自主理制作。我們這兒有官燕、血燕，我們這兒龍蝦可以椒鹽、煲粥、開邊蒸、上湯焗，請問您點的羔蟹需要幾只，我們這兒魚可以清蒸。豆豉魚、紅燒魚、錫箔焗、好的，謝謝，請稍等！展示酒水，使用托盤；在主人位的右手邊，側(cè)身下蹲，先生/女士打擾一下，這是您所點的酒水，請過目。請問現(xiàn)在可以打開嗎？好的，謝謝，請梢等。品酒：先生/女士打擾一下，請您品酒，好的，謝謝，請稍等。2)有轉(zhuǎn)盤的桌面：平齊放在轉(zhuǎn)盤的邊上，有展示花的，花形在里邊，轉(zhuǎn)到主人位。：（把客人位前的味碟先收掉，裝上調(diào)料，再放回。先生/女士打擾一下，麻煩收一下味碟，龍蝦刺身各位請慢用。上顆粒菜：要跟長條勺，上湯菜，要跟湯勺。4）鮑魚：兩個服務員配合，1人用托盤準備好刀叉，在客人的右手邊餐位上放一塊墊布，左叉右刀或直接放在鮑魚盤上。另1人把客人位前的骨碟撤回。客人用完：先生/女士打擾一下，幫您收一下空碟，再補上骨碟。5）魚翅：先生/女士打擾一下，請問您是否需要大紅浙醋和香菜銀芽。客人用完，先生/女士打擾一下，幫您收一下空碗，再補上骨碟。6）燕窩：客人用完，收回，補上一個骨碟。，（1）續(xù)茶2）續(xù)酒水3）換煙盅（一個煙頭）4）換骨碟（一個先生/女士打擾一下，麻煩您幫我們填一下意見卡吧；您看您今天對我們的環(huán)境衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量、服務標準有什么建謝謝您的寶貴意見。先生/女士慢走，歡迎您下次光臨，祝您休息愉快！第一節(jié)平燙機操作規(guī)程第二節(jié)洗衣機操作規(guī)程水和排除管道內(nèi)的可能積垢。2、打開總電源開關(guān)，開啟機內(nèi)起動開關(guān)，檢查機械是否正常；關(guān)閉起動開關(guān)，開啟剎車開關(guān)，檢查剎車是3、脫水機工作期間，應巡視察看，注意設(shè)備是否6、脫水機起動前應把待脫水物用布蓋好，以免高速2、關(guān)機時先關(guān)閉加熱管降溫到常溫后方可關(guān)閉3、織物烘干時注意不同織物的烘干溫度，不得超高溫度烘干以造成織物損壞或變色，或超時影響織物的使用時限及能源浪費。2、做好布好布草管理。進行經(jīng)常性的整理和分類，并在所收衣物上打碼編號。3、按照布草發(fā)收工作規(guī)程進行操作，做好各種登記，并核對布草的件數(shù)、品種以及各種號碼，防止丟失。4、搞好室內(nèi)的清潔衛(wèi)生，經(jīng)常進行清潔和打掃。：5、進行洗滌之前要做好設(shè)備的檢查工作，配制好洗滌用水。6、清點收洗布草、客衣，進行分類整理。7、按程序進行衣物的干、濕洗、洗完以后要先自己作質(zhì)量檢查，然后再交給領(lǐng)班。8、結(jié)束工作后，關(guān)閉電源、水源，進行清理衛(wèi)生。9、做好洗滌記錄。1、洗衣房收發(fā)員每天上崗后收取客衣，并注意進行核對，確認客人手牌號、姓名等關(guān)鍵要素都沒有錯誤。2、將取回的客衣進行編號、打號、清點核算，并進行檢查與分類，分出濕洗、干洗和熨燙等類別。3、按照客衣的不同類別，將其進行洗滌。4、客衣洗燙完成之后，收發(fā)員工要進行認真核查，對客衣進行整理，然后裝袋，按順序疊放在客衣車上，服務員取衣物時進行核對簽收。小時之內(nèi)將客衣洗熨好等候取走。1、對收回的客衣，客要進行編號，將編號及所洗的件數(shù)一起填寫在洗衣單上。2、在洗衣單上也要注明衣服的顏色及件數(shù)，進行編號，以方便查找。3、根據(jù)編號在衣服上打號。4、將打好號的衣服分批交給洗燙人員進行洗燙。5、將洗熨好的干凈衣按件數(shù)和編號進行檢查，確認無誤后進行包裝。1、衣物要按照干、濕分類進行處理，對于容易掉色的衣物要進行處理。2、根據(jù)衣物的種類選用洗衣粉，在洗滌的時候要注意控制水溫，毛織品及容易掉色的衣服要注意用涼水清洗，一船衣服的水溫控制在30℃~40℃之間，棉織品的溫度在65℃以下。3、對有污漬的衣服，洗衣時應先去漬，然后再清洗。洗襯衣時應先洗刷襯衣的袖口衣領(lǐng)，因為通常這些部位都比較臟。4、洗滌時，應先檢查衣物內(nèi)是否有沒拿出的東西，以避免給客人造成損失，同時也防止損壞衣物。5、對于絲織品，最好用手洗。1、襯衣的熨燙先熨燙襯衣的衣領(lǐng)及袖口，正面熨燙的時間短一些，背面的時間可以長一些；熨燙袖子時一般要對準袖筒縫全線，先左后右進行熨燙；對熨燙好的客衣，要仔細地檢查是否合格。2、西服熨燙西服的領(lǐng)子要從反面進行熨燙，熨燙的次序依次為：左片正面、左翻領(lǐng)內(nèi)里，右片正面、右翻領(lǐng)內(nèi)里；肩部及肩口使用膛碼熨燙；熨燙領(lǐng)子及左右兩[邊的翻領(lǐng)，調(diào)整西服領(lǐng)形。3、褲子的熨燙熨燙褲子時，一定要使褲子的內(nèi)折線、前中線對直，兩褲筒的前中線與后中線的高度要相等，為了避免熨斗烙痕，進行手工熨燙時要布貼面而燙，此外，前后口袋應翻開熨燙。1、白色布工服、帽子和圍裙的洗滌。在對白色布工服、帽子及圍裙等的洗滌時，應先加水（水溫達90℃左右在水中加入洗衣粉和去油劑等，洗約8分鐘之后進行排水；然后重新加入溫水（水溫在70℃左右）和漂白粉，進行再次洗滌；最后一次洗時要加入少量的漿粉和酸粉（這樣可以使工服熨燙后顯得挺括，并且在再次洗滌時污漬更容易洗掉）進行高速甩干。此外，應注意洗滌時不要一次冼得太多。2、白滌綸工服的洗滌。白的滌綸工服洗滌時，先是在溫度不超過60□水中加入量漂白粉，將工服投洗3次，每次投次投洗時間在3分鐘左右，最后一次要在30度以下水中入酸粉進行投洗，然后高速甩干1分鐘。3、其他工服的洗滌其他工服的洗滌也是根據(jù)衣料的性質(zhì)進行干洗和濕洗，洗滌方法與客衣相同。桑拿、洗浴做為一種服務業(yè)態(tài)，近幾年迅猛發(fā)展，在北京方興未艾，此行業(yè)發(fā)展較成熟的長春等地，它已成為集住宿、健身、娛樂、洗浴、餐飲、休閑等于一體的綜合服務場所，碧水云天休閑廣場座落在東四環(huán)外，我們計劃將本廣場經(jīng)營成一個集洗浴、健身、娛樂、休閑、餐飲于一體的大型娛樂廣場，我們有志于把這個廣場做大做強，我們深知一個企業(yè)是靠品牌生存的，品牌的生命力是企業(yè)文化，在總結(jié)多年經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們已成功的把海爾的OEC管理法移植到服務業(yè)中，七一公館作為一服務性的洗浴休閑場所，其核心的競爭力就是服務，服務是一項人性化的簡單而又容易的工作，這項工作與服務人員日常的心理和心態(tài)相關(guān)聯(lián)，所以說，我們的核心競爭力就是以端正的心態(tài)和良好的心理做好簡單而又容易的事。有此企業(yè)由小到大，成為百年老店，歷經(jīng)多少年代，經(jīng)久不衰，我們研究一些成功的企業(yè)案例，也分析一些過早走向衰退的企業(yè)，以便于我們經(jīng)營的企業(yè)保持長久的穩(wěn)定，乃至于壯大、發(fā)展，亦從中總結(jié)出導致企業(yè)退步的一些因素，其中最簡單的一點就是：在經(jīng)營管理上難以做到持之以恒，比如說很多企業(yè)制定的管理規(guī)范、規(guī)章制度，不能夠長期的遵守和執(zhí)行，不能夠隨著經(jīng)營的過程中相應調(diào)整，在市場競爭中隨著管理人員或者員工的流動變更到最后無章可循，服務下降，逐步導致企業(yè)下滑。海爾集團張瑞敏總裁如此把“不簡單”和“不容易”解釋給我們：什么叫不簡單？能夠把簡單的事情天天做好就是不簡單。什么叫不容易？大家公認非常容易的事，非常認真的做好它，就是不容易。他非常明白的道出了我們做事的心態(tài)和心理，在服務行業(yè)里，我們的工作每天重復著簡單的服務，做著大家認為非常容易做的事，我們不同的人做著相同的事，可我們究竟能以什么樣的心態(tài)和心理去做好呢？這就需要我們的管理。借鑒成功企業(yè)的管理案例，結(jié)合服務行業(yè)的經(jīng)營特點以及多年的服務管理經(jīng)驗，我們從海爾集團管理方法中吸收了適合于服務行業(yè)的相關(guān)管理方法。OEC管理法始創(chuàng)于海爾，通過我們對其的理解和探討，作為一種管理模式運用于服務行業(yè)。到什么目標）和有效激勵機制（如何激勵員工超過們的標準去達到我們的目標）組成。OEC管理實際上是圍繞著提高人的素質(zhì)提高和實施的。人的素質(zhì)的提高，是一個永遠的題目。什么叫不簡單？能夠把簡單的事情天天做好就是不簡單。什么叫不容易，大家公認非常容易的事，非常認真的做好它，就是不容易。知道自己每天應干什么，OEC管理模式意味著企業(yè)每天所有的事都有人管，所有的人均有管理、控制內(nèi)容，并依據(jù)工作標準對各自控制的事項，按規(guī)定的計劃執(zhí)行，每日把實施結(jié)果與計劃指標對照、總結(jié)、糾偏，達到對事物發(fā)展的日日控制、事事控制的目的，確保事物向預定目標發(fā)展，這一管理方法概括為五句話：總賬不漏管事憑效果，管人憑考核。正常運行過程中所有的事與物都處在控制網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，確保體系完整、無漏項。事事（物物）有人管，人人都管事（物）是指將總賬中的所有的事物通過層層細化落實到組和人員，并制定各組崗位職責及每件事的工作標準。為達到事事控制的目的，每個人根據(jù)其職責，建立工作臺賬，明確每個人的管理范圍、工作內(nèi)容、每項工作的標準、工作頻次、計劃進度、完成期限、考核人等。為確保其完整性，每個人的臺賬由其上一級主管審核后方可生效。管事憑效果，管人憑考核是指任何人在實施過程中，必須依據(jù)工作臺賬的要求，開展本職能范圍內(nèi)的工作，在相對的自由度下，每個人進行創(chuàng)造性的能力發(fā)揮。力求在規(guī)定期限內(nèi)用最短的時間，完成符合標準甚至高于標準的各項工作。對管理人員是月度賬加日清表控制，沒有完成的要說明原因以及解決的辦法。對服務工作用員工考核表控制，此表由管理人員規(guī)定的時間內(nèi)填定，將結(jié)果與標準一一對照落實，并予以記錄。通過自我審核后，附各種材料或證明工作績效的是重復檢查，而是注重實際效果，通過對過程中某環(huán)節(jié)的抽查，來驗證系統(tǒng)的受控制程度。第三節(jié)OEC的源頭―――斜坡球體定律企業(yè)在市場上所處的位置，就如同斜坡上的一個球體，它受到來自市場的競爭和內(nèi)部員工惰性而形成的壓力，如果沒有止動力，就會下滑，為使企業(yè)在斜坡（市場）上的位置保持不下滑，就需要強化內(nèi)部基礎(chǔ)管理這一止動力。OEC管理模式就是解決企業(yè)從斜坡下滑的問題。在管理上的含義有三：1.管理是企業(yè)成功的必要條件。沒有管理，沒有止檔，企業(yè)就會下滑，就不可能2.抓管理要持之以恒。管理工作是一項艱苦而又細致的工作。管理水平易反復，也就是說止檔自己也會松動下滑，需要不斷加固。管理是一項笨工夫，沒有一勞永逸的辦法，只有深入細致的反復抓，抓反復，才能不滑坡，上檔次。3.管理是動態(tài)的，永無止境的。企業(yè)向前發(fā)展，止檔也要跟著提高。管理無定式，需要根據(jù)企業(yè)目標調(diào)整，根據(jù)內(nèi)外部條件的變化進行動態(tài)變化，而不能形成教條。OEC由三個基本框架―――目標系統(tǒng)、日清控制系統(tǒng)和有效激勵目標系統(tǒng)體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展的方向和要達到的目的，目標的高度必須高于我們現(xiàn)有的水目標的實施首先是將總目標運用目標管理的方法，分解為部門的子目標，再由子目標分解為每個員工的具體目標，從而和全公司總目標落實到具體的責任人身上，目標的建立有這樣幾個重要特征。指標具體，可以度量。如在質(zhì)量管理上把各服務程序和各項責明確并匯總成文字資料。工作頻次，從而做到企業(yè)內(nèi)的每件事都有專人負責，使目標考核有據(jù)可循。做到管理不漏項。企業(yè)中的每件物品（大到一臺設(shè)備，小到一塊玻璃）都規(guī)定具體的責任人，并在每件實物旁邊明顯標出來，保證物物有人管理。這樣一個目標系統(tǒng)就保證企業(yè)內(nèi)所有工作任何一件事情、任何一樣物品，都處于有序管理上至總經(jīng)理下到普通工作人員，都十分清楚自己每天應該干什么、干多少、按什么標準干、要獲得什么樣的結(jié)果，從而保證了企業(yè)各項工作的目的性和有效性，減少了浪費和損失。日清控制系統(tǒng)是目標得以實現(xiàn)的支持系統(tǒng)。建立起一個每人每天對自己所從事的每件事進行清理、檢查的“日日清”控制取措施進行處理，防止問題積累，保證目標得以實現(xiàn)。二是“日清日高”。對工作中的薄弱環(huán)節(jié)不斷改求職工堅持每天提高1%,達到預期效果。所以日清中重點抓管理層的一級級復審。發(fā)現(xiàn)問題及時糾偏，要求管理人員每時時巡檢，將發(fā)現(xiàn)的問題及處理措施填記錄在案。第六節(jié)有效激勵機制激勵機制是日清控制系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的保證條件。讓員工發(fā)自內(nèi)心的，具有一定競爭意識的按照即定標準去達到目標，激勵機制上堅持的原則：一是公平、公正、公開。使員工心理上感到相對公平。二是要有合理的計算依據(jù)獎勵標準。“日日清”的運行分三段九步。第一段包含三個步驟：第一步、召開班前例會，明確當天的目標及要求。第二步、按目標和標準工作。工作場所按區(qū)域日清要求進行，職能系統(tǒng)日清，按“5W3H1S”的要求從事瞬間控制。區(qū)域日清主要包括六項內(nèi)容，即：質(zhì)量日清：主要對當天的服務質(zhì)量、服務中出現(xiàn)的差錯及原因分析與責任人，處理結(jié)果等情況進行清理。衛(wèi)生日清：主要對當天衛(wèi)生情況檢驗結(jié)果與衛(wèi)生標準的對比情況、衛(wèi)生清掃的執(zhí)行情況進行清理。勞動紀律日清：主要對勞動紀律情況進行清理。工作計劃日清：主要對營業(yè)情況、服務質(zhì)量．制清理：第三步、填寫日清情況。由各部主管巡查員記錄巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及處理意見。第二段，即班后清理，分五步，按組織體系進第四步、自清。所有崗位的員工對當天的工作按日清要求逐項清理，第五步、考核。由班組長根據(jù)對每人各方面情況的掌握進行考核確認，然后報部門主管。第六步、審核。由部門主管根據(jù)當天對各班組情況的掌握，復核各班組工作記錄。第七步、經(jīng)理審核各部門的“日清工作記錄”，并將當天各職能分管工作出現(xiàn)的問題，解決的措施，遺留的問題，擬采取第八步、總辦復審后簽署意見和建議，反饋各管理者，定期匯總報董事會。第三段第九步）由各職能部門會同有關(guān)部門、崗位根據(jù)“日清”中把映出的問題進行分類分析，在提出解決措施的基礎(chǔ)上，制定和完善相應的管理制度，提高薄弱環(huán)節(jié)的目標水平，并作為下一循環(huán)的依據(jù)。OEC的效果體現(xiàn)在四個方面：搞企業(yè)離不開管理，企業(yè)管理的內(nèi)容大致相同，但在管理的程度上卻有很大的差別。OEC方法追求工作的零缺陷、高靈敏度為目標，把管理問題控制、解決在最短時間、最小范圍，使經(jīng)濟損失降到最低，逐步實現(xiàn)的了管理的精細化。它消除了企業(yè)管理的所有死角，并將過去每月對結(jié)果的管理變?yōu)槊咳盏臋z查和分析，對瞬間狀態(tài)的控物等因素不斷優(yōu)化，為高質(zhì)量服務提供了優(yōu)質(zhì)保障，工作失誤、易耗品消耗大幅度下降，管理達到了及時、全面、有效的狀況。主要表現(xiàn)三方面：一是自控能力普遍提高，所有員工都以追求工作零缺陷和達到最高服務水平為目標，苦練基本功，提高技術(shù)技能，在努力消滅不良因素的同時，自我把關(guān)，決不讓不良因素重復出現(xiàn)。二是互控能力普遍提高。通過實行激勵機制，各服務程序之間的質(zhì)量互檢工作得到了加強。三是專控能力得到加強。在各服務環(huán)節(jié)上，各職能部門的巡檢人員定時檢查，進行瞬間糾偏，使各環(huán)節(jié)處于有效控制之中。通過“日日清工作法”把各管理工作實現(xiàn)了由事后把關(guān)向全過程控制的轉(zhuǎn)變，受控率從崗位上看達到了100％，從時間上看也大大提高。實行“日日清工作法”，形成了對不同層次、不同側(cè)面均有激勵作用的激勵機制。在員工評定上做到有據(jù)可依、真實準確開競爭，擇優(yōu)錄用。在這樣的機制下，有理想、有作為的青年脫穎而出，在考核上，對員工按日清項目考核，對干部按事掛鉤，對單位按年度兌現(xiàn)，在獎勵上對個人設(shè)立各種獎項、對集體設(shè)立合格班組、信得過班組、自主管理班主等集體榮譽獎。這極大調(diào)動了全體員工奮發(fā)向上、追求卓越的積極性。頓、和清理，使全體員工養(yǎng)成良好的工作習慣和令行禁止的工作作風，一動高素質(zhì)的隊伍迅速成長。第二章酒店意識因為服務意識是從酒店服務中派生出來的，其重要性自然不言而寓，所以作為服務人員必須了解和掌握酒店意識。酒店意識主要從三個方面表現(xiàn)：服務意識、賓客意識和服務質(zhì)量意識。第一節(jié)我們出售的特殊商品——服務人們往往認為酒店沒有實物產(chǎn)品生產(chǎn)，不存在商品交換的概念。酒店只提供服務，而服務又主要是付出奉獻型的。根本沒意識到服務其實就是酒店的商品。酒店向客人提供衣食、住、行、游、購、娛樂等各種旅居服務,是為了滿足客人的需要。具有社會性旅居服務是向賓客提是由酒店鑄造的。酒店在使用各種服務設(shè)施成為賓客消費的對象并在此消費過程中能創(chuàng)造的使用價值需要耗費各種勞動，各種勞動的耗費要由消費者的付費來補償。于是在旅居服務生產(chǎn)和消費的過程中，必然會發(fā)生服務的使用價值、交換價值、價格交換、付費等等范疇。這樣，酒店的服務就具有商品的一般性質(zhì)，可以認為酒店提供的服務產(chǎn)品也是一種商品。只不過這是一種有別于其它常規(guī)商品的特殊商品。它的特殊就在于這一商品是具有有形性和無形性相結(jié)合的特征。有形服務是看得見的，是客人直接要享受的服務。比如餐廳服務、餐廳接待、客房清掃和廚房加工等活動。這些活動都是服務的基本內(nèi)容，是服務工作的基礎(chǔ)和表現(xiàn)形式。無形服務，是指服務人員的行為和言談中精神方面的東西，其主要體現(xiàn)在職業(yè)道德禮貌修養(yǎng)以及無形服務是優(yōu)質(zhì)服務的可靠保證，是服務的內(nèi)涵。當你在商店購買商品時，你有機會檢查商品的質(zhì)量和性能。比如買衣服可以試穿，買彩電可以先看。但賓客中在購買酒店服務時卻沒有同樣的機會。服務本身是看不見摸不著的東西。賓客不能把服務本身買回家去，他帶回家的只是服務產(chǎn)生的效果，是服務對賓客所產(chǎn)生的心理及感官的作用和影響。從整體及客觀上講，賓客旅居酒店提供了服務商品的交換價值，他并未從酒店帶走一些比如床、沙發(fā)、但不等于說他沒有得到一個產(chǎn)品，他是在酒店已經(jīng)得到了商品，而且他已經(jīng)就地消費了。這就是酒店服務產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換、消費在空間上的一致產(chǎn)生。拿在酒店就餐來講他除了享受美食實物給予的飽足之外，更重要的是食物的色、香、味、形、器以及餐廳的裝修格調(diào)和氣氛。服務員的熱情服務給予的感官上和心理上的滿足與舒適。而這一切都正是無形服務的結(jié)果。我們可以承認酒店服務就是商品，在酒店管理和服務中就更應該牢固樹立服務是商品的思想觀念。第二節(jié)我們服務的對象——賓客樹立了酒店服務的商品觀念，進而就需要樹立市場觀念。作為一種商品，酒店的服務要適合市場的需求，以此來取得酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。沒有市場就沒有客源，沒有客源，酒店就只能是個空架子，就有可能白白損耗人力和物力，浪費酒店的成本。而來購買我們的服務的正是來酒店入住或入店消費的各地賓客。他們是我們服務的真正對象。他們?yōu)槲覀兲峁┝私?jīng)營開支的錢財，比如薪金和利潤，可以說賓客是我們的衣食父母。賓客的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機會，從這個層面上講，沒有客源就沒有酒店;沒有賓客就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境。賓客就是上帝。因為他們主宰著我們的經(jīng)濟命脈，我們要想生活得更加美好，就必須為上帝付出我們辛勤的勞動，做到想賓客之所想，急賓客之所急，做賓客之所需。當你為賓客服務時，千萬不要認為你所做的一切是施恩于賓客，而應當認識到賓客能夠接受我們的服務，就是施恩于我們。酒店本身就是為賓客開的，賓客的到來就是對我們的信任。如果我們的工作受到投訴，只要我們虛心接受改正，他們下次還有光顧的可能。客人的投訴實際上是給我們提供了改進工作的機會。如果客人對我們的服務其實并不滿意，卻不投訴和指出，反而是對我們失去了信心，下一次肯定不再光顧了。二、賓客永遠是對的！每一位員工應該牢記，無論什么時候都不能同賓客爭吵。就算你爭吵贏了，可實際上你還是輸了，因為你輸?shù)袅速e客，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟效益的機會。當然的確有時候也是賓客的行為或做法欠妥，但我們要盡量采用服務技能為客人保留面子。酒店的目標就是向客人提供最佳的服務，酒店就是為賓客的存在和需要而開設(shè)的。賓客是酒店經(jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟收入的財源，是酒店真正的“老板”。奉行“賓客至上，以客人為中心”的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信條，是使酒店經(jīng)營獲得成功的主要基石。第三節(jié)我們的生命線——服務質(zhì)量酒店服務質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競爭中，最根本的是質(zhì)量的競爭。服務質(zhì)量是酒店的立身之本。抓好酒店服務質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員最經(jīng)常的工作。“信譽就是生命”，對酒店來說，信譽來源于高質(zhì)量的服務。酒店的社會信譽越好，那么酒店的社會效益和經(jīng)濟效益必然會更好，酒店必須高度重視服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務贏得信譽，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比。服務質(zhì)量是越好，吸引力就越大，在競爭中就越有希望。只有緊緊抓住服務質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務質(zhì)量，以優(yōu)取勝。并在實際工作中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中立不敗之地。酒店的效益指社會效益和經(jīng)濟效益。也就是指酒店的社會影響力、社會知名度和營業(yè)收入。決定這兩個效益的主要因素還是服務質(zhì)量。一家酒店，服務質(zhì)量高，兩個效益一定好，反之肯定效益差。這是被無數(shù)事實已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。同樣理解，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益直接關(guān)系到每位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資，獎金和福利，也關(guān)系到員工的事業(yè)和發(fā)展前途。同世上其它事物一樣，酒店也有一個生存和發(fā)展的過程。在競爭中求生存，在生存中發(fā)展，這是酒店經(jīng)營成功的必由之路。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機與活力，就會失去市場競爭的能力。酒店的發(fā)展，主要取決于兩個因素：一是硬件設(shè)施的更新與改造；二是服務質(zhì)量的改善與提高（也就是酒店的軟件設(shè)質(zhì)服務來彌補的。而服務質(zhì)量低劣，硬件設(shè)施再好也是白搭。因此，酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，就必須高度重視服務質(zhì)量這個至關(guān)重要的因素，絲毫不能放松，否則不但趕不上社會前進的步伐，反而會被飛速前進的形勢所淘汰。第三章如何做一個優(yōu)秀的服務員作為一個服務員,提供服務是他的天職,但服務同時又是商品最好的包裝,服務本身就有它的相應價值.因此服務員不僅是在推銷商品和服務,同是也在創(chuàng)造價值。而優(yōu)秀的服務把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。第一節(jié)客人的要求永遠是第一位的服務行業(yè)有一句流傳很久的話，就是“顧客永遠是最重要的”。每個服務員在踏入該行業(yè)的一開始就應該明確，顧客決不是我們的負擔，而是我們的工作目的。顧客是我們的商業(yè)活動的對象，他理應受尊重；顧客應得到全心全意的服務，他們是企業(yè)命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關(guān)門。從這幾點來說，客人永遠是對的，這確是服務業(yè)應該遵循的金科玉律。如果你是服務員，就應知道，各樓層服務員各有自己的工作崗位區(qū)域。