1 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 4 41.1改善酒店設施設備狀況1.1.1維護和更新現有設備設施江陰S喜來登酒店酒店應該根據酒店服務質量管理標準和競爭標準進行全月，季度，年計劃，提前準備保養工具等。管理人員應該安排專人負責此項工作，并且做好登記，以此來保證酒店設施設備處于正常運作狀態，同時延長其使用壽設施設備更新方面：酒店須構建便利、人性、舒適的智能酒店硬件基礎。另外，配合市場潮流，配合時代潮流，增加一些設備，提高服務質量和服務效率，提高顧客滿意度，酒店服務質量需要長期改善和創新，以便提供必要的支持。1.1.2提升設備設施管理能力目前，江陰S喜來登酒店的設施設備管理工作主要由工程部負責，其他部門則提供相應的支持工作，但在信息搜尋和傳遞等方面動作較慢。為了使酒店硬件設施設備更加及時可靠的管理，可采取以下幾個方面來進行：增加酒店各部門的協作：調動酒店各領域，共同參與，實現跨部門，多方面的對各設施類情況進行監控和處理的實踐模式，這種操作的目的是提高工作效率。此外，各部門對自己管轄的設施設備非常熟悉，了解透徹，與工程部人員溝通與合作，提升默契程度。改進管理模式：酒店應當制定多個部門共同負責不同設施和設備的管理方式。定期開會，共同研究問題，及時解決。定期進行培訓：通過培訓和學習，提高酒店員工對設備和設施運轉的了解，提高工程師的技術水平。如果發生了小問題，當班人員可以自行解決，而不用聯系工程師傅，從而節省了時間。因此，必須向所有員工進行簡單的維修知識。如果發生特殊問題，處理困難的，工程師傅專業能力都無法達到維修水平，這個時候也需要對員工進行更加專業化的培訓，掌握維修的能力，以便及時解決工作中出現的設施設備停止工作的情況。不影響顧客的住宿體驗。為了提高酒店的服務質量，不僅需要硬件設備完善，還必須配備與預期目標一致的服務人員隊伍。在創造和傳遞酒店服務價值的過程中，酒店的員工是重要的承載主體，對酒店服務質量水平有很大影響。因此，只有做好酒店服務人員的管理工作，酒店的投入才能保證可以創造出應有的顧客價值，提高客戶滿意度。在江陰S喜來登酒店的服務人員管理制度改進中，建議做到以下三點：1.2.1提升酒店員工的服務素質(1)完善員工培訓模式：酒店應該建立長期目標有效地培養員工，建立崗前培訓和定期培訓，提升員工的服務質量，為顧客提供并提高相應的服務水平，及時解決顧客在酒店住宿期間遇到的困難和問題，員工應該具備專業的業務能力和服務能力，才能保證顧客在需要幫助時，員工能夠及時提供服務，解決問題。酒店應該倡導及時性原則，及時回復客人，及時請教，加上員工的業務培訓，積極學習服務技能，提高客人在辦理入住，退房時的工作效率，以致提高顧客在酒店的居住體驗感。(2)重視員工素質培養：酒店應該注重員工素質的培訓，通過定期的學習和指導，提高員工的服務意識，培養員工從客人的角度考慮問題，激勵員工的愛崗敬業的優質。在文化素養和工作素養方面促進員工的學習和進步。(3)設置合理的層級制度：酒店還應該就提升員工等級來建立合理的層級制度，為員工的長期發展提供評價基礎。做好工作要求，得到客戶更多的贊賞?？梢詮亩喾矫媾囵B員工的工作熱情高、業務能力強、整體意識強。調動員工積極工作，為員工提供成長和晉升的平臺，實現員工行為的激勵。提高員工的責任和工作意識，為酒店的長期發展提供員工動力。1.2.2優化酒店人員配置(1)完善員工職責制度：在應聘和選擇新員工的過程中，酒店應該根據員工手冊和崗位責任制度來評判，通過員工素質和技術能力來進行把關和檢查候選人。在現有的員工管理中，酒店應該對各部門的員工行為予以引導。盡可能滿足(2)設立公正的崗位調整制度：在人事崗位調整和崗位晉升制度層面上，酒店還根據職位特點，制定公平的員工質量評價標準和獎勵制度，確保在合適的崗位上穩定發展高質量的員工。對于顧客滿意度低的部門，相關部門可以嘗試人事配置和輪換管理，根本多方面評價對員工與崗位優化相匹配。1.2.3提升酒店員工的服務意識(1)了解顧客需求：酒店在員工管理方面，要堅持顧客需求優先的原則，加強員工服務中聽取、挖掘、分析客戶需求的能力。例如為過生日的客人準備驚喜送上生日蛋糕，一集生日祝福；若餐廳員工發現，客人生病了，應該及時送來熱水。盡管我們不是無所不能，但一定要竭盡所能。(2)制度層面：酒店根據員工服務的實際成果，制定崗位和報酬的獎勵準則，把服務和員工的利益掛鉤，以此提高員工的工作熱情。對于有杰出貢獻和創新精神的員工，要及時反饋獎勵，通過發放帶薪休假，升級以及獎金等方式樹立1.2.4提升酒店員工的凝聚力建立管理層和基層員工之間順暢溝通的機制。對于酒店來說，高效的溝通可以提高功能部門間的溝通的順暢，進一步縮短兩者之間的距離。不知不覺中，有助于加強各部門員工之間和管理人員的團結協作能力，維持高效順暢的信息交換和溝通。酒店應巧妙利用培訓，晚會等機會，積極邀請員工參加，縮短員工之間的距離，使員工之間的關系更加緊密，提高員工的凝聚力。1.3創新酒店服務質量管理模式在優化硬件設備和人才管理的基礎上，酒店也必須設置完善的服務質量管理模式，確保酒店經營的穩定運營和反復更新。酒店的服務質量包括服務產品，工作人員的操作和顧客的需求等很多方面?？梢詮囊韵路矫嬗懻摴芾矸椒ǎ?.3.1實施員工的自我管理酒店的服務具有生產、銷售同步的特點。因此，酒店在提供服務的過程中，應注重加強員工的自我管理能力，提高員工的自主服務意識，信任員工，給予員工充分的信任，使其能在友好和諧的職場氛圍中，提高他們的管理意識，提高員工的責任感，促進員工盡職盡責，把顧客當作親人來對待，從顧客的角度考慮問題，從而確保服務品質和消費者的體驗。1.3.2建立全員參與的服務質量監管模式酒店應該動員所有員工參加酒店每日服務質量日常管理工作。通過內部宣傳、培訓和規劃，讓所有員工都能了解服務過程，在活動之前檢查，期間管理，參加事后總結過程。增加員工對崗位的本質理解，理解其他崗位員工的工作性質。讓每一位員工都能重視與自己崗位相關的服務，從而能夠改善服務質量和職責不明1.3.3加強績效考核管理制定工作成績考核方法，表彰優秀員工，對于違反勞動紀律