1.1項目背景年4月14日之前完成綜合驗收，免費維護期為1年。參照省政府辦公廳及XX市等其他市的通行做法，自2018年4月14日之后，應(yīng)采用購買服務(wù)方式對政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行軟件系1.2運維服務(wù)范圍要保障XX市政務(wù)服務(wù)平臺正常運行并持續(xù)改進(jìn)，需要建立一個流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的運維服務(wù)體系，對日常咨詢、日常工作、平臺優(yōu)化、系體系化的服務(wù)。解決工作人員和社會公眾在參與政務(wù)服務(wù)平臺業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中面臨的各種問題，協(xié)助市級部門和區(qū)縣政府對政務(wù)服務(wù)平臺中的權(quán)力事項和服務(wù)事項進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整，保障全市政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)工作的穩(wěn)定運行和有序開展，為政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、材料精簡和效率提2.1咨詢服務(wù)需求提供坐席支持，為政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提供5×8小時電話支持服務(wù)，確保工作時間溝通渠道的絕對暢通，并保證7×24小時專人值班，及時解答業(yè)務(wù)工作人員和辦事群眾2.2現(xiàn)場服務(wù)需求主動上門和按需上門服務(wù)相結(jié)合，了解業(yè)務(wù)運行情況、探討優(yōu)化方案、現(xiàn)場排查并解決包括與XX市政務(wù)服務(wù)平臺相關(guān)的應(yīng)用軟件、外部設(shè)備在內(nèi)的軟件使用和系統(tǒng)運行等方面按需向11個（市區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心和72個鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提供現(xiàn)場服務(wù)。2.3數(shù)據(jù)服務(wù)需求2、對日常運行數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，接受各級政務(wù)服務(wù)窗口數(shù)據(jù)維護申請，在XX市政務(wù)服務(wù)平臺主管部門的授權(quán)下及時進(jìn)行數(shù)據(jù)維護處理。3、在市政務(wù)服務(wù)平臺運行管理主管部門的統(tǒng)一安排下，按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作，整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應(yīng)急恢復(fù)等機制。2.4培訓(xùn)服務(wù)需求第三章運維服務(wù)內(nèi)容3.1現(xiàn)場服務(wù)主動上門和按需上門服務(wù)相結(jié)合，了解業(yè)務(wù)運行情況、探討優(yōu)化方案、現(xiàn)場排查并解決包括與XX市政務(wù)服務(wù)平臺相關(guān)的應(yīng)用軟件、外部設(shè)備在內(nèi)的軟件使用和系統(tǒng)運行等方面鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提供現(xiàn)場服務(wù)。組建現(xiàn)場服務(wù)團隊常駐XX市政務(wù)中心，設(shè)置不同崗位角色，分工協(xié)調(diào)，提供不同層級提供的服務(wù)內(nèi)容涵蓋日常問題處理、業(yè)務(wù)咨詢、與政務(wù)服務(wù)平臺相關(guān)的應(yīng)用軟件遷移、事項調(diào)整、數(shù)據(jù)處理等，同時也提供應(yīng)用服務(wù)器操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫軟件的日常運模塊用戶中心應(yīng)用中心協(xié)作中心工作內(nèi)容1、解答用戶注冊的操作問題，解決注冊時收不到郵件比對無法通過的問題；統(tǒng)功能找回密碼的問題；戶數(shù)、實名認(rèn)證用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)等的統(tǒng)計報表1、解答用戶使用應(yīng)用商店中的操作問題；示順序；3、根據(jù)業(yè)務(wù)變化，調(diào)整、下線部門應(yīng)用已發(fā)布的應(yīng)用；布情況、應(yīng)用使用情況的統(tǒng)計報表；題；題，處理用戶收不到短信、郵件、站內(nèi)信的問題。提交/更新文檔統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表通用服務(wù)組件政務(wù)服務(wù)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)應(yīng)用創(chuàng)建中心1、解答用戶關(guān)于辦事評價的使用和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢；2、處理用戶無法通過搜索引擎找到期望的事項問題。1、解答用戶關(guān)于如何在辦事大廳中查詢事項的問題；2、處理辦事大廳中的事項與梳理系統(tǒng)不同步的問題；3、處理事項辦事指南的文檔預(yù)覽效果與客戶上傳的文檔不一致問題；的信息公開、網(wǎng)絡(luò)問政、政府信息地址；5、調(diào)整辦事大廳中專題內(nèi)容；的事項個數(shù)、開通網(wǎng)辦事項數(shù)、事項熱度等相關(guān)統(tǒng)計報1、解答用戶關(guān)于使用系統(tǒng)處理申報業(yè)務(wù)的操作問題；1、解答用戶關(guān)于使用系統(tǒng)創(chuàng)建業(yè)務(wù)應(yīng)用的操作問題；2、處理應(yīng)用關(guān)聯(lián)的事項與梳理系統(tǒng)不同步問題；3、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，調(diào)整申報表單和流程。統(tǒng)計報表1、整體規(guī)劃服務(wù)，根據(jù)用戶提出的需求（如整體的搬遷、業(yè)務(wù)的擴展、新方向的探索2、業(yè)務(wù)規(guī)劃服務(wù)，針對某個特定的業(yè)務(wù)或方向，提供專業(yè)的解決方案。3、產(chǎn)品咨詢服務(wù)，產(chǎn)品具體的功能應(yīng)用咨詢進(jìn)行解答。應(yīng)用用途應(yīng)用用途用戶統(tǒng)一門戶組織機構(gòu)管理、用戶管理、應(yīng)用管理等基礎(chǔ)管理流程設(shè)計器提供創(chuàng)建自定義表單功能各應(yīng)用發(fā)布的調(diào)度任務(wù)的集中序號應(yīng)用名稱1政務(wù)服務(wù)平臺門戶4云表單6事項管理相關(guān)系統(tǒng)軟件789網(wǎng)上辦理平臺審管互動平臺一窗式綜合受理系統(tǒng)調(diào)度管理系統(tǒng)建設(shè)工程項目模塊化聯(lián)審聯(lián)批系統(tǒng)大廳管理系統(tǒng)電子證照管理系統(tǒng)網(wǎng)上辦事大廳后臺市場主體設(shè)立后置許可事項跟蹤聯(lián)辦網(wǎng)上辦事大廳前臺電子證照共享平臺統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)后臺電子監(jiān)察系統(tǒng)政務(wù)云盤所有行政權(quán)力事項及公共服務(wù)事項進(jìn)行梳理和發(fā)布實現(xiàn)行政許可等除行政處罰外的行政權(quán)力事項的網(wǎng)上辦理為審批局實現(xiàn)審批與監(jiān)管互動實現(xiàn)一窗收件、出件等一窗式功能實現(xiàn)一窗式綜合受理系統(tǒng)與其他各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)對接的功能建設(shè)工程項目聯(lián)審聯(lián)批包括排隊叫號、考勤、請銷假等提供證照管理、證照套打、模板管理等電子證照相關(guān)功能提供資源管理、站點管理、網(wǎng)站發(fā)布等與網(wǎng)上辦事大廳相關(guān)的功能和服務(wù)提供辦公業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)中心、系統(tǒng)管理等與市場主體設(shè)立后置許可事項辦理的相關(guān)功能和服務(wù)專題、部門、事項辦事指南的檢證照授權(quán)、應(yīng)用接入等功能和服務(wù)提供自然人、法人的統(tǒng)一身份認(rèn)證，并對接網(wǎng)上辦事大廳提供自然人、法人信息管理，事件分析和系統(tǒng)管理等功能和服務(wù)提供對審批過程、結(jié)果等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)督檢查的功能和服務(wù)在線咨詢，政策法規(guī)等相關(guān)功能和服務(wù)提供中介管理、誠信管理、內(nèi)容維護、競價管理、統(tǒng)計分析、考核管理等相關(guān)的功能和服務(wù)提供所有上傳的附件和電子材料的存儲功能和共享功能提供根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果設(shè)計報微信后臺提供辦事指南、在線咨詢等與網(wǎng)辦大廳類似的功能工作內(nèi)容工作內(nèi)容定應(yīng)用部署位置，規(guī)劃服務(wù)器數(shù)量和配置統(tǒng)交互關(guān)系，申請開通防火墻策略在服務(wù)器上部署應(yīng)用所需的系統(tǒng)軟件（jdk、tomcat等）將備份的應(yīng)用發(fā)布到新服務(wù)器，進(jìn)行單個應(yīng)用功能測試修改其他應(yīng)用的配置文件，調(diào)用該應(yīng)用服務(wù)指向新的地址，進(jìn)行整個平臺的整體測試。建立應(yīng)用自動備份機制。提交/更新文檔部署說明部署說明部署說明部署說明部署說明部署說明部署說明現(xiàn)場現(xiàn)場現(xiàn)場現(xiàn)場現(xiàn)場現(xiàn)場現(xiàn)場服務(wù)方式對各單位提出的行政權(quán)力事項流程信息、表單信息、人員信息、辦事指南信息等進(jìn)行日常的2、證照打印模板調(diào)整，通知書模板調(diào)整。操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)部署的系統(tǒng)應(yīng)用部署的業(yè)務(wù)應(yīng)用大屏幕等小程序用戶中心后臺事項梳理系統(tǒng)電子證照管理系統(tǒng)大廳管理系統(tǒng)10.175.1.1010.175.1.1110.175.1.1410.175.1.1210.175.1.1310.175.1.1910.175.1.2010.175.1.2110.175.1.2210.175.1.2310.175.1.2410.175.1.2510.175.1.26門戶、網(wǎng)辦管理網(wǎng)上辦理系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺基礎(chǔ)平臺表單、流程建設(shè)項目聯(lián)審企業(yè)設(shè)立法制監(jiān)督、調(diào)度管理綜合受理1、操作系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化、調(diào)整等服務(wù)。2、在提供操作系統(tǒng)新版本的基礎(chǔ)上，提供升級、遷移服務(wù)。4、操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障的分析、處理服務(wù)。數(shù)據(jù)庫名稱Dv_Dv_db_om網(wǎng)上辦事大廳Dv_db_fm表單引擎Dv_db_wf流程引擎事項管理Tysp網(wǎng)上辦理系統(tǒng)Blsp建設(shè)項目聯(lián)審Qysl企業(yè)設(shè)立DzzzWhyhzx用戶中心Zhsl綜合受理1、數(shù)據(jù)庫日常管理維護服務(wù)；幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。并對客戶提出的日常問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。2、數(shù)據(jù)庫性能分析、優(yōu)化、調(diào)整等服務(wù)，合理進(jìn)行數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)事務(wù)的處理，以達(dá)到提高數(shù)據(jù)庫讀寫性能，穩(wěn)定業(yè)務(wù)正常運行的的目的。3、在提供數(shù)據(jù)庫新版本的基礎(chǔ)上，提供數(shù)據(jù)升級、遷移服務(wù)。3.2數(shù)據(jù)服務(wù)平臺主管部門的授權(quán)下及時進(jìn)行數(shù)據(jù)維護處理，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。（1）對軟件使用不當(dāng)產(chǎn)生的錯誤數(shù)據(jù)修正服務(wù)。（2）對外在因素（服務(wù)器宕機）造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的修正服務(wù)。（3）對異構(gòu)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)不正確的排查、修正服務(wù)。（4）對上下級數(shù)據(jù)上報、數(shù)據(jù)下發(fā)、數(shù)據(jù)不正確的排查、修正服務(wù)。3、在XX市政務(wù)服務(wù)平臺主管部門的授權(quán)統(tǒng)一安排下，按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作，整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應(yīng)急恢復(fù)等機制。3.3培訓(xùn)服務(wù)情景培訓(xùn)、對提供的整套先進(jìn)的服務(wù)體系、服務(wù)應(yīng)用軟件培訓(xùn)的場景有：工作內(nèi)容因辦公人員發(fā)生大范圍變更，對軟件應(yīng)用不規(guī)范、不熟悉，配合用戶進(jìn)行集中授課培訓(xùn)，使辦公人員掌握軟件的操作。服務(wù)方式現(xiàn)場提交/更新文檔操作說明書/培訓(xùn)客戶文檔部分用戶發(fā)生變更、換崗，需進(jìn)行軟件使用培訓(xùn)的，進(jìn)行一對一的強化培訓(xùn)。因軟件升級或功能完善，需對新功能進(jìn)行培訓(xùn)的，對相關(guān)單位和人員進(jìn)行培訓(xùn)。操作說明書/培訓(xùn)客戶文檔操作說明書/培訓(xùn)客戶文檔第四章工作流程及交付規(guī)范運維服務(wù)人員將定期對運維對象（各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件、硬件、配套終端設(shè)備）的運行狀態(tài)進(jìn)行檢查和分析，發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，以保障運維對象穩(wěn)定運行。2、每天逐項巡檢并在《項目日常巡檢表》簽字，每周遞交客戶簽字確認(rèn)，文檔作為運3、巡檢中發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)運維對象啟動服務(wù)器/基礎(chǔ)軟件運維服務(wù)或應(yīng)用軟件運維服4、對巡檢中發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險提出警示以及風(fēng)險消除建議，要在運維服務(wù)周報中記錄。附表一、日常巡檢表為了保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件能提供正常的功能和服務(wù)，而對其進(jìn)行的一系列的維護活動。主要包括報障處理、咨詢解答、指導(dǎo)操作、數(shù)據(jù)維護、統(tǒng)計分析、備份恢復(fù)等活動，同時為保障各業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行，根據(jù)具體業(yè)務(wù)變化需要對各系統(tǒng)進(jìn)行日常的管理及配置變更等。1、用戶提出報障/服務(wù)申請或運維服務(wù)人員在巡檢中發(fā)現(xiàn)問題以及監(jiān)控軟件告警啟動2、運維服務(wù)人員記錄《應(yīng)用軟件維護服務(wù)記錄》，并判斷故障/服務(wù)類型，如屬于重大事故時，則啟動應(yīng)急處理流程；如為應(yīng)用數(shù)據(jù)相關(guān)服務(wù)，則按照應(yīng)用數(shù)據(jù)服務(wù)流程處理。3、對于一般故障/服務(wù)，首先判斷是否可以通過電話或遠(yuǎn)程解決。對于可以通過電話或遠(yuǎn)程處理、解決的及時進(jìn)行處理。4、對于不能通過電話或遠(yuǎn)程處理、解決的，運維服務(wù)人員應(yīng)在接到服務(wù)申請2小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，確定現(xiàn)場服務(wù)時間。5、運維服務(wù)人員記錄《應(yīng)用軟件維護登記表》，并按照與用戶約定的時間到現(xiàn)場處理解決問題。現(xiàn)場服務(wù)時運維服務(wù)人員需記錄《應(yīng)用軟件維護登記表》，并在解決后用戶簽字7、對于提出的問題當(dāng)時解決的要即刻反饋用戶（如：操作規(guī)范性、數(shù)據(jù)維護、統(tǒng)計報表等對于無法當(dāng)時解決的或需要服務(wù)升級后解決的問題，要在解決后及時反饋用戶。8、用戶要確認(rèn)提出的問題是否得到解決。9、運維服務(wù)人員補充填寫服務(wù)記錄詳細(xì)內(nèi)容，便于歸檔。1、無形成果：運維對象運行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復(fù)；運維知識（經(jīng)驗）的積累1、所有的服務(wù)請求/問題都要記錄。2、所有服務(wù)請求/問題處理完畢都要得到用戶的確認(rèn)。3、一般的問題，首先要與已知的變通方法或解決方案進(jìn)行匹配（知識庫）。4、無法直接解決的問題執(zhí)行變通方法（需要的話使用變更管理過程并嚴(yán)格按照變更管5、要定義《應(yīng)用軟件服務(wù)報告》（周報、月報次。服務(wù)報告頻次依據(jù)客戶需求確定，在每周末/月末/季度末/年末整理并提交客戶同時提部門提出人是否解決運維服務(wù)人員附表六、應(yīng)用軟件維護服務(wù)記錄附表七、應(yīng)用軟件服務(wù)報告XXXXX填報日期：年月日一、系統(tǒng)運行情況總結(jié)1、本周系統(tǒng)受理報件508，內(nèi)網(wǎng)報件465（91%）外網(wǎng)報件43（9%）2、本周超時辦結(jié)業(yè)務(wù)數(shù)量0件：3、本周制證中心打印證照數(shù)量為61：證照庫入庫證照數(shù)量219二、本周工作情況1、重點工作計劃完成情況權(quán)工開始計劃完實際完任務(wù)名稱本周完成情況重期時間成時間成結(jié)果人檢查考核2、本周服務(wù)工作解決情況（具體詳見應(yīng)用軟件維護記錄.xls）記錄已解決未解決解決率%主動服務(wù)3客戶主叫3、本周服務(wù)工作按事件類型統(tǒng)計情況序號事件類型123644526171899000200314、本周服務(wù)工作按時間分布統(tǒng)計情況三、存在問題分析四、需要協(xié)調(diào)解決的問題五、下周重點工作計劃任務(wù)名稱本周完成情況89成結(jié)果計劃完成時間檢查考核人特指對各應(yīng)用系統(tǒng)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、修改、提取服務(wù)，目的是規(guī)范各應(yīng)用系統(tǒng)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理工作，降低數(shù)據(jù)被非法生成、變更、泄露、丟失及破壞的風(fēng)1、數(shù)據(jù)擁有部門提出數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取申請,需要具體描述導(dǎo)入/修改/提取原因、內(nèi)容。需經(jīng)過數(shù)據(jù)擁有部門負(fù)責(zé)人審批。2、運維服務(wù)人員收到申請后，應(yīng)與申請部門再次核對導(dǎo)入/修改/提取內(nèi)容，若是數(shù)據(jù)導(dǎo)入申請，對要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)來源進(jìn)行檢驗，確保其有效性和安全性；然后，分析導(dǎo)入/修改/提取可行性及后果，出具具體方案。提交運維負(fù)責(zé)人審批。3、運維負(fù)責(zé)人根據(jù)運維服務(wù)人員提供的意見決定是否接受數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取申請。如不接受申請，出具理由，并告知申請部門；4、運維服務(wù)人員須在數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取之前對所影響的數(shù)據(jù)先做備份。然后在運行環(huán)境中執(zhí)行具體的數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取操作。5、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取完畢后，運維服務(wù)人員通知申請人檢查數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取結(jié)果是否與需求一致。若符合要求，運維服務(wù)人員填寫《數(shù)據(jù)導(dǎo)入、修改、提取匯總表》并歸檔；若不符合要求，運維服務(wù)人員重新檢查和修改數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取方案，經(jīng)運維負(fù)責(zé)人審批后，進(jìn)行下一步工作。2、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取方案1、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取必須遵循統(tǒng)一流程，任何人不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下對應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取的操作。2、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取方案中須提供準(zhǔn)確性和完整性的檢查辦法和對錯誤數(shù)據(jù)錄入/修改的處理辦法。附表九、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取匯總表4.2變更管理1、來源：用戶提出的需求變更，或在解決問題過程中產(chǎn)生的需求變更。需提交《變更2、如變更需求為非主要業(yè)務(wù)功能或主要業(yè)務(wù)功能中較小調(diào)整，則由項目經(jīng)理審核通過如變更需求為主要業(yè)務(wù)功能，則項目經(jīng)理審核通過后，需提交CCB審核（CCB由項目4、變更結(jié)束自動更新配置庫，并及時更新補充知識庫。1、無形成果：錯誤被識別和糾正；性能缺陷被改正；適應(yīng)外部環(huán)境或數(shù)據(jù)環(huán)境的變化；新功能的實現(xiàn)。1、所有的變更申請都要記錄。2、運維服務(wù)人員要與用戶進(jìn)行充分交流、協(xié)商。3、有多項變更時，要統(tǒng)一對變更安排，減少影響。4、變更管理委員會由運維負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、用戶代表等組成。5、在重要變更實施一段時間后，應(yīng)對變更管理進(jìn)行回顧評審。附表十、變更記錄單變更單號：申請人：記錄人：審批人：執(zhí)行人：變更分類：變更內(nèi)容分類：變更狀態(tài)：等待原因：申請日期：記錄日期：審批日期：完成日期：重大、一般、標(biāo)準(zhǔn)變更是否緊急變更：變更來源：變更關(guān)閉：變更影響的配置項：變更內(nèi)容是/否成功/取消/拒絕風(fēng)險分析執(zhí)行計劃過程記錄相關(guān)附件4.3發(fā)布管理1、運維服務(wù)人員對需要發(fā)布的程序或數(shù)據(jù)仔細(xì)測試后整理發(fā)布策略，并申請發(fā)布，提2、運維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對發(fā)布單進(jìn)行審批。審批通過后由運維服務(wù)人員進(jìn)行發(fā)布通知，告知相關(guān)方發(fā)布的時間、內(nèi)容。3、運維服務(wù)人員執(zhí)行發(fā)布實施，如發(fā)布實施成功則更新發(fā)布信息，如果不成功則執(zhí)行回退，在更新發(fā)布信息的同時，也會通知相關(guān)變更管理流程。4、驗證發(fā)布信息成功后，關(guān)閉發(fā)布。1、所有涉及生產(chǎn)環(huán)境的正常發(fā)布都必須嚴(yán)格遵循發(fā)布管理流程。2、所有發(fā)布執(zhí)行工作都應(yīng)被記錄并可追蹤。3、對系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)布前，需在測試環(huán)境下進(jìn)行充分系統(tǒng)測試。4、發(fā)布策略中要包含回退計劃，發(fā)布不成功時，進(jìn)行回退，經(jīng)檢查后再執(zhí)行發(fā)布。回退方案通常是進(jìn)行發(fā)布前的備份，如果發(fā)布不成功進(jìn)行回退，則用備份版本進(jìn)行覆蓋；如果有其他方案，則應(yīng)有相應(yīng)的文字說明。5、發(fā)布完應(yīng)在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行驗證，在必要時請用戶參與。驗證方式：1）驗證登錄；6、發(fā)布頻率要求：盡量減少發(fā)布次數(shù)。重大版本發(fā)布，需要高層關(guān)注。7、發(fā)布時間要求：盡量在周末、晚上或沒有業(yè)務(wù)作業(yè)的情況下進(jìn)行發(fā)布。附表十一、發(fā)布記錄單發(fā)布單號：審批日期：完成日期：是否緊急發(fā)審批日期：完成日期：是否緊急發(fā)是/否發(fā)布分類：重大發(fā)布是/否布：發(fā)布來源：發(fā)布實施結(jié)發(fā)布來源：發(fā)布實施結(jié)類：成功/成功/失敗果：發(fā)布影響的配等待原因：置項：發(fā)布內(nèi)容發(fā)布計劃測試計劃上線申請過程記錄相關(guān)附件4.4應(yīng)急響應(yīng)1、啟動應(yīng)急流程在服務(wù)管理流程中，當(dāng)運維服務(wù)人員判斷問題屬于重大事故時，則啟動應(yīng)急處理流程。重大事故包括以下幾種情況：根據(jù)重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同，運維負(fù)責(zé)人可采取以下方式處理：（1）當(dāng)緊急事件發(fā)生時，運維服務(wù)人員首先要進(jìn)行故障分析，確定故障的范圍和程度，確認(rèn)為緊急故障的，在查找原因和解決問題的同時，要同步將故障解決情況通報給分管領(lǐng)導(dǎo)、及時向相關(guān)方通報事件發(fā)生的狀況。如需其他部門協(xié)助的，需要請求相關(guān)部門共（2）對于病毒突發(fā)事件，當(dāng)病毒大面積地感染終端，運維服務(wù)人員將已感染的終端從局域網(wǎng)中斷開，運維服務(wù)人員將第一時間收集病毒信息，并向現(xiàn)場人員提供有針對性的應(yīng)急方案；如果應(yīng)急方案沒有效果，要立即和殺毒軟件廠方聯(lián)絡(luò)，由雙方共同協(xié)同提供有效（3）對于網(wǎng)絡(luò)中斷事件，運維服務(wù)人員首先要判斷中斷原因，如果是局域網(wǎng)本地設(shè)備或線路造成的，依網(wǎng)絡(luò)運行處理流程優(yōu)先快速處理；如果是電信服務(wù)提供商造成的，要立即聯(lián)絡(luò)電信技術(shù)部門解決問題。（4）對于系統(tǒng)故障事件，運維服務(wù)人員首先要啟用備用系統(tǒng)，再判斷故障類型：硬件損壞、操作系統(tǒng)故障、軟件故障。硬件損壞的情況向服務(wù)器供應(yīng)商報障；操作系統(tǒng)故障多數(shù)情況都和硬件故障同時出現(xiàn)，處理方式相同；軟件故障立即向軟件廠商尋求技術(shù)支持。（5）在故障排除之后，運維服務(wù)人員要填寫維護服務(wù)記錄，重大事故由故障處理人填2、成立應(yīng)急小組啟動應(yīng)急處理流程獲批準(zhǔn)后（包括口頭批準(zhǔn)），由運維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)服務(wù)中心組建應(yīng)急小組。應(yīng)急小組由多方人員組成，例如政務(wù)服務(wù)中心代表、運維部門代表、用戶代表、供應(yīng)商代表以及其他第三方人員等。3、應(yīng)急處理過程應(yīng)急處理方案中涉及需要協(xié)調(diào)配合的工作由運維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，說明需要獲得的資源、需要協(xié)調(diào)配合的工作等，經(jīng)應(yīng)急小組審批通過后由相關(guān)人員代表配合實施。如由運維團隊負(fù)責(zé)解決則運維服務(wù)人員根據(jù)應(yīng)急小組制定的應(yīng)急處理方案具體實施應(yīng)急處理活動，并將實施過程和結(jié)果記錄在《應(yīng)急處理過程記錄》中。涉及到客戶現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)取得客戶的簽字確認(rèn)。4、應(yīng)急處理結(jié)果評估及報告應(yīng)急處理過程完成后，運維負(fù)責(zé)人向應(yīng)急小組提交《應(yīng)急處理過程記錄》。應(yīng)急小組對應(yīng)急處理結(jié)果進(jìn)行評估和確認(rèn)。應(yīng)急流程結(jié)束時，由運維負(fù)責(zé)人在《維護服務(wù)記錄》中記錄應(yīng)急處理結(jié)果及關(guān)聯(lián)表單1、無形成果：運維對象運行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復(fù)；運維知識（經(jīng)驗）的積