證券公司客戶關系大數據管理策略優化研究—中原證券為例目錄TOC\o"1-2"\h\u29110證券公司客戶關系大數據管理策略優化研究 1264991中原證券公司客戶關系管理現狀 149261.1中原證券公司概況 141161.2客戶關系管理信息系統現狀 1253921.3客戶關系管理團隊現狀 2286642中原證券客戶關系管理存在的問題分析 2200912.1客戶關系管理系統功能不完善 278872.2證券客戶服務滿意度低流失嚴重 2150842.3中原證券客戶關系管理人才分布不合理 333823中原證券客戶關系管理策略優化 4308893.1完善客戶管理系統功能 4196613.2規范和優化客戶服務流程 452703.3積極招募金融科技人才健全團隊 56539結論 615085參考文獻 6摘要：在金融市場不斷開放與改革的今天，大量證券公司成立并向顧客提供財富管理服務，證券市場上客戶份額競爭愈加劇烈。從而使證券公司從粗放式的管理模式中解放出來，構建顧客導向服務體系，對顧客進行分類分層、精細化管理，向顧客提供高品質財富保值增值服務來說，意義重大。本論文選取中原證券客戶關系管理作為研究個案，通過問卷調查、深度訪談、案例分析等方法，對客戶關系管理現狀和存在的問題進行了詳細分析，提出了優化客戶管理策略的意見。關鍵詞：1中原證券公司客戶關系管理現狀1.1中原證券公司概況中原證券公司的期貨業務涉及期貨經紀業務、期貨資產管理業務、期貨投資咨詢業務和風險管理。中原證券公司以期貨經紀業務收取交易手續費、交割手續費及其他收益，以期貨資產管理業務獲取管理費用和超額收益分配，以期貨投資咨詢業務的方式收取投資咨詢服務費，并且通過建立風險管理子公司，進行基差貿易、場外衍生品和其他風險管理服務業務取得收益。1.2客戶關系管理信息系統現狀中原證券還積極引進先進信息技術，研制客戶關系管理系統，這些系統可以輸入顧客基本數據信息，還可根據顧客選購理財產品、證券投資的記錄等，增強對顧客消費行為進行分析，進一步提升顧客的營銷服務能力和客戶管理水平。并增強客戶關系管理的能力，而客戶關系管理能夠改善分公司管理水平，進一步提升客戶券商的把握程度。還能迅速提高客戶關系信息共享水平，提升客戶關系管理系統決策的速度。1.3客戶關系管理團隊現狀中原證券各支行客戶經理、財富顧問、投資顧問專家團隊已全部獲得證券從業資格證，并有相關專業資質。客戶經理為客戶提供基本服務，包括收集顧客基本情況，現場接待顧客，擴大新客戶、推廣中原證券客戶服務政策。財富顧問能為顧客設計財富管理方案，向顧客推出金融衍生品、私募股權投資、離岸金融投資與家族財富傳承理財計劃。投資顧問團隊、專家團隊是中原證券客戶關系管理團隊骨干力量，有首席經濟學家、私募基金經理人、海外金融專家等投資規劃稱號，還在理財規劃方面積累了豐富的經驗。2中原證券客戶關系管理存在的問題分析2.1客戶關系管理系統功能不完善艾瑞咨詢發布的《2021年中國金融科技行業研究報告》指出，與證券業、保險業相比較，證券公司在進行客戶管理時，對金融科技運用較為落后，主要集中在信息系統的利用。中原證券客戶管理系統，包括個人及對公客戶管理，目前，還未為證券公司分別開發管理模塊。中原證券客戶管理信息系統僅能獲得客戶基本情況，主要有性別、年齡和聯系方式，產品持有的種類、數量、期限、風險偏好等。在當前互聯網金融技術飛速發展與普及的背景下，金融科技技術在券商公司中不斷被推出。然而，許多證券公司對人工智能、區塊鏈、云計算和大數據等技術了解不足，使得生物識別和其他金融科技技術的優勢，未被廣泛推廣。本文的研究結果表明，中原證券管理信息系統尚未引進A1技術、區塊鏈技術，大數據系統中未建立證券公司客戶的完整檔案，無法為客戶經理開展營銷與維護工作提供有效數據支持。2.2證券客戶服務滿意度低流失嚴重證券公司客戶拓展困難重重，客戶流失會對券商公司造成嚴重沖擊，不但把企業擴大客戶的心血化為灰燼，還將對券商企業產生群體效應，造成這類企業顧客大量流失。文章以中原證券公司為研究對象，對其2021年度客戶流失情況進行了調查研究，中原證券客戶流失率約為26%，造成管理資產損失13.24億元，導致資源巨大浪費，考核壓力大。證券公司客戶流失率過高，是中原證券業務開展中存在的主要問題。本文以第三方金融咨詢公司為研究對象，對其資料進行了統計，發現中信建投、華泰證券、國泰君安、中信證券、山西證券、浙商證券、東方財富這些企業客戶流失率很低。2021年，這類企業的損失情況見圖2.1。圖2.12021年各證券公司的客戶流失數據數據來源：第三方金融咨詢公司2.3中原證券客戶關系管理人才分布不合理在互聯網、大數據的推動下，云計算和其他技術的進步，讓金融科技成為券商企業的生產力。不少券商企業為宣傳科技知識，強化金融機構信息化、自動化和共享化，積極建設大數據應用管理團隊。文章以中原證券為研究對象，通過研究分析發現，其客戶經理服務團隊專業水平較弱，僅能給顧客提供投資理財忠告，但不可能將更多的金融衍生品、私募股權以及其他財富管理計劃普及到客戶手中。中原證券客戶關系管理團隊調研發現，當前客戶經理團隊專業大多來自會計、金融、審計、統計、財務管理專業等，計算機專業人才相對缺乏，與中信建投、華泰證券、國泰君安、中信證券、山西證券、浙商證券與東方財富這樣的企業進行了比較，會計專業人才比例達到17.30%，金融專業人才比例達25.30%，審計專業人才比例達17.40%，統計專業人才比例14.30%，財務管理專業人才比例達17.50%，計算機專業人才比例達8.20%，這說明中原證券客戶關系管理人才的配置不夠合理，如圖2.2所示。圖2.2各公司專業人才比例數據來源：第三方金融咨詢公司3中原證券客戶關系管理策略優化3.1完善客戶管理系統功能客戶關系管理系統是中原證券金融科技中的重要應用領域，采用客戶關系管理系統，可提升中原證券客戶管理智能化、自動化、共享化水平。因此，文章建議不斷改進和完善客戶關系管理系統的功能完備性。對客戶關系管理系統進行重新規劃與更新，這樣才能滿足新時代客戶關系管理的現實需要。在中原證券客戶關系管理系統更新后，可重構業務并規劃提升，單獨建立成本分析系統、客戶分析系統、產品和渠道管理系統、業務報表分析系統、大客戶管理系統、營銷分析和管理系統、經紀人服務和管理系統、資訊服務系統、系統管理平臺等。3.2規范和優化客戶服務流程中原證券應創建規范化、完善化、系統化服務流程，從而改善客戶服務。一是中原證券可主動進軍廣州、深圳、上海、北京等一線城市，掌握中原大型證券營業部環境建設的方法，由此可以在中原證券中介紹上述方法，重視營業部場景布局層次，這樣才能給顧客帶來敞明亮、環境亮麗的營業部環境。中原證券也應主動面向不同客戶群體，以客戶服務體系為研究對象，對其進行梳理與優化，從而對每個服務流程提出改進標準，創建標準化服務過程，特別在顧客滿意的服務流程中，應主動引進信息系統，對于每次業務的處理，必須對其加以評估。二是中原證券也應制定一個統一、規范的服務體系，這樣才能通過對服務行為進行監管，讓顧客體驗到高品質的服務流程，從而促進員工和顧客的主動互動交流，增加顧客滿意與忠誠。中原證券的客戶接待流程見圖3.1。圖3.1新客戶發展業務流程3.3積極招募金融科技人才健全團隊金融科技大潮中的人工智能、區塊鏈、云計算、大數據這四個模塊快速地滲透到金融機構的各領域，所以為改善中原證券客戶服務水平，中原證券公司還應主動招聘金融科技人才，完善客戶關系管理服務隊伍。中原證券公司可組建互聯網金融研究院，對金融科技如何運用于客戶關系管理進行研究，征聘客戶關系管理系統交互設計師、大數據分析師、UI設計師、APP開發工程師，因此能夠不斷推進中原證券客戶關系管理智能化水平，使得自動化能力滿足中小投資者對財富管理多元化要求。中原證券引進人才的途徑有二個：一是中原證券活躍地進行社會招聘，將招聘信息公布到各地，征聘經驗豐富的客戶服務人員，如來自華泰證券、中信證券、中信建投及具有豐富經驗的客戶服務人員，從而增強自身的客戶拓展能力；二是中原證券在北京大學、清華大學、復旦大學、上海交通大學等國內985高校和211高校中進行的校園招聘工作正在高效推進，主要吸引大數據與云計算專業在校大學生與研究生，招聘信息也可在智聯招聘網站、新生求職網站上被查詢，拓寬招聘范圍，為選準人才奠定基礎。結論中原證券成立于2002年底，是河南省唯一的法人證券公司，2014年，順利實現赴港上市，2017年1月3日成功在上海交易所上市。經紀業務作為企業一項重要基礎業務，也是企業收入的主要來源，截至2021年末，公司在河南省各地級市及經濟強縣，并在北京、上海、深圳等17個沿海發達城市和中西部中心城市，設立經紀業務分支機構114家，以上分支機構共為大約200萬用戶提供服務，代管客戶資產1500億元以上。本論文在有關理論指導下，研究分析了中原證券的客戶關系管理現狀，立足于現實，旨在研究一套適用于該公司客戶關系管理的優化方案，用以提高公司的客戶關系管理水平，加大中原證券客戶的維護力度。參考文獻[1]張鵬.交通銀行私人銀行客戶關系管理優化研究[D].海南大學,2020