家庭入戶保潔服務質量規范（征求意見稿）1范圍本標準規定了家庭保潔服務的服務類別、家政服務機構的基本要求、家庭保潔員的職業要求，保潔服務用品用具管理、服務質量要求、服務質量保障。本標準適用于家政服務機構提供的家庭保潔服務。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T20647.8-2006社區服務指南第8部分：家政服務《家政服務員國家職業標準》（中華人民共和國勞動和社會保障部）術語和定義GB/T20647.8界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1家庭保潔服務使用專門清潔工具和清潔劑，按照科學的清潔保養程序對家庭的居室、廚房、衛生間等及門窗、墻壁、地面、家具等進行清潔，同時承擔物品的整理、歸位，保特有序、清潔的一項家政服務工作。3.2家庭保潔員依法取得執業資格，專職或兼職為客戶提供家庭保潔服務的人員。3.3單次保潔根據客戶的需求，為客戶提供一次性家庭保潔服務。3.4定期保潔根據客戶的需求在約定的時間內，按時為客戶提供家庭保潔服務。3.5日常保潔單次保潔和定期保潔統稱為日常保潔。3.6家庭裝修后的首次保潔（開荒保潔）開荒保潔是指家庭裝修（粉刷）后的第一次保潔，因此也稱裝修后保潔。4保潔服務分類分為日常保潔、家庭裝修后的首次保潔（開荒保潔）。5家政服務機構基本要求5.1服務機構應該符合GB/T20647.8-2006中第五章家政服務組織的相關要求。5.2應具有合法的經營資質，在經營場所醒目位置懸掛服務的標識，包括相關證照、服務項目、收費標準、規章制度、崗位職責、投訴監督電話。5.3服務機構宜采用現代化、信息化管理模式進行管理，鼓勵服務機構參考并通過管理體系認證了，提高服務管理水平。5.4服務機構宜引進或者培養相關保潔專業技術人員提高本服務機構的專業水平。6家庭保潔員職業要求6.1道德規范要求保潔員應遵守公民道德規范，基本要求如下:——遵守基本道德規范——遵守職業道德——遵守社會公德；——誠實守信；——履行服務承諾；——尊重顧客的生活習慣；——對顧客家庭的隱私保密；——保障顧客家庭財產的安全；6.2基本知識要求保潔員應具備一定的法律知識、安全知識、衛生知識和基本常識，以確保客戶及自身生命和財產安全。入戶保潔時，還應注意：——物品需搬動后才能進行保潔工作的，應先征得客戶的同意；——對客戶的物品輕拿輕放，若發現物品存在問題，及時與客戶溝通；——家用電器要在征得客戶同意后再進行清潔；——對工作過程中清理出的廢舊物必須經客戶確認無用后方可丟棄。6.3態度要求保潔員應端正工作態度，以免造成顧客投訴。保潔員的工作態度應滿足以下要求:——積極認真完成保潔工作；——對所從事的工作和所作的決定負責；——使用規范的服務用語；——關注顧客的需求；——服務行為符合職業道德規范。6.4家庭禮儀要求保潔服務員應通過學習相關的禮儀知識，遵照一定的禮儀程序，進行日常人際交往，并做到衣著整潔、語言得體、舉止端莊，以達到建立和諧人際關系的目的。家庭禮儀的基本知識及技能應包括:——根據不同的時間、地點和場合搭配服飾；——日常化妝的基本方法；——運用日常交際禮節待人接物；——與不同年齡、性別的人和諧相處；——日常禮貌用語；——正確的坐姿、站姿、走姿、表情和手勢；——尊重我省少數民族的生活習俗；——尊重我省主要傳統節日的習俗；6.5家庭保潔的基本知識及技能要求家庭保潔的基本知識及技能應包括：——不同質地地面的清潔和保養知識；——不同質地家具的清潔和保養知識；——清潔劑的性能和使用方法；——主要的消毒方法；——客戶家庭裝修后進行首次清潔與保養；——居室日常整理、清潔、消毒、保養；——按照自上而下的操作順序整理、清洗、消毒衛生間；——按照自上面下的操作順序整理、清洗、消毒廚房。——電視機和電腦的顯示器屏幕需用靜電小方巾輕輕向一個方向擦拭；——房屋所有地腳線只能用干毛巾進行清潔；——熟練掌握掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；——熟練使用各類清潔衛生工具、用品；——熟悉各類清潔衛生工具、用品的維修、保養和使用注意事項。6.6持證上崗符合《家政服務員國家職業標準》要求，持證上崗。7保潔服務用品用具管理7.1保潔服務用品用具雙面擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶、百潔布、鋼絲球、雞毛撣、毛刷、多功能螺絲刀，其它必要工具。7.2保潔服務用品用具管理要求服務用品用具應：——分類存放，使用后統一清洗消毒；——抹布分居室、廚房、衛生間、電器分類使用；——保潔工具抹布等要求清潔干燥，現本色，無異味；——其它保潔工具要求清潔現本色，無異味；7.3清潔劑的采購及使用清潔劑的采購應：——有規范采購控制程序；——選用標識規范、檢驗合格的產品；清潔劑的使用應：——詳細閱讀使用說明，按照用量和使用方法正確使用；——在搬運過程中，小心搬運，用后立即蓋好蓋子；——所有的清潔劑都應放在桶內或者器皿內，禁止直接接觸地板；——清潔劑使用完畢之后應用干凈的清水徹底清除。8保潔服務質量要求8.1準備工作8.1.1服務機構明確客戶所需家庭保潔服務內容，并達成相關協議或共識。下列保潔事項屬特殊保潔服務，服務機構和客戶須事先協商。—貴重物品保潔；—燈具保潔；—高層建筑室外面玻璃面保潔；—其他需要協商保潔的事宜。8.1.2根據客戶所需的保潔服務內容，服務機構出具派工單，保潔員準備好保潔用品用具。8.2服務的實施8.2.1保潔員著工作服按照約定時間到達客戶指定地點。到客戶家后，明示工牌，出示派工單，向客戶確認保潔服務需求內容，獲客戶同意后，換工作鞋進入客戶室內，開始記錄起始保潔服務時間。8.2.2服務實施一般原則8.2.2.1與客戶溝通，遵照客戶的合理要求實施保潔。8.2.2.2使用合理劑量藥劑，減少室內空氣污染，同時開窗通風，避免其它可能發生的意外情況。8.2.2.3進行保潔服務時，要按照從上到下、從里到外、從邊角到中央的順序進行，包括：a)先清潔位置較高的物品，然后再清潔位置較低的物品；b)先清潔天花板及房頂吊掛的物品，再清潔墻壁和地面；c)先清潔臺面，再清潔地面；d)先清潔窗戶，再清潔窗臺；e)先清潔儲物架上的物品，再清潔儲物架，最后重新將物品放回原處。8.2.2.4清潔家用電器時，要按照安全用電的基本要求操作，先切斷電源；保持電源插頭、插座和手的干燥，避免觸電、連電。8.2.2.5清潔高空物品時，要使用可靠的支撐工具，確保不發生高空跌落事故。8.2.2.6清潔廚房及衛生間的清潔劑和工具要專用，擦拭不同部位的抹布不能混用，應備白、黃、藍三種顏色抹布，防止交叉感染。9流程及質量規范、質量要求9.1準備工作根據客戶所需的服務內容，準備好必需的工具和防護用品，如：吸塵器、雙面擦、玻璃刮刀、抹布、清潔劑、一次性手套、水桶、工作梯、安全帶、工作服等。9.2墻面9.2.1清潔的主要內容清潔墻角、墻面的灰塵、塵土、局部的污漬。9.2.2清潔的流程及方法9.2.2.1內墻涂料類用吸塵器吸取墻面的表面灰塵；用靜電吸塵撣清除墻角的死角處灰塵；用百潔布或百潔布浸清潔劑擦拭污染處；用潔凈的濕毛巾擦拭清潔劑清潔過的墻面，不留擦拭痕跡。9.2.2.2壁紙、貼墻布類用吸塵器吸去表面的灰塵；用雞毛撣撣去死角處的灰塵；用微溫、微濕毛巾輕輕擦拭壁紙、貼墻布表面；用浸有清潔劑的百潔布擦拭表面，除去局部污垢，再用微濕毛巾擦拭；用吸水毛巾吸去水分，擦干潮濕的表面。9.2.2.3玻璃、金屬墻、木膠合板、釉面墻磚類用吸塵器對木膠合板等表面進行吸塵或用刮刀輕鏟表面和邊緣死角的污垢，用專業工具和專業清潔劑擦去污垢；9.2.3質量標準9.2.3.1表面無塵土、局部無污跡，角落無死角。9.2.3.2廚房、衛生間的墻面無油污、無塵垢、無污漬、無水漬。9.2.4注意事項清潔前應先了解墻面的材質，不防水的墻面切不可用水清潔，以免造成墻皮脫落。無論哪種墻壁，如果沾上污垢，切忌不可用力猛擦，以免損壞墻壁。清掃墻壁灰塵，要按照順序，從上到下、由角、邊、凹陷處到大面積處，逐一清掃，不留灰塵。墻壁清掃完畢，將地面垃圾收集并清理干凈。9.3門窗9.3.1清潔的主要內容9.3.1.1房門清潔的部位：門框、門面、門吸、門鎖（把手）等所有部位。9.3.1.2窗戶清潔的范圍：窗扇的內外兩面；窗臺、窗框等所有部位。9.3.2清潔流程及方法9.3.2.1房門用濕抹布擦去灰塵、然后再用干布擦干；房門門鎖（把手）處污點，用毛巾蘸少許清潔劑擦拭，清水擦后干布擦干。9.3.2.2門框、窗框及紗窗的清潔流程和方法：先用吸塵器等工具將門框或窗框及門橫亙上的灰塵清理干凈，然后自上而下用濕布擦凈，再用干布將門框或窗框擦干凈，最后用毛刷、抹布將門槽、窗槽、窗臺清理干凈。9.3.2.3門窗玻璃的清潔流程及方法：先用濕抹布將玻璃表面的灰塵擦去；然后用玻璃清洗劑均勻涂擦在玻璃表面；再用玻璃器把玻璃上的污水刮凈。9.3.3質量標準無塵土、無污漬、無水印、無手印。9.3.4注意事項清潔門窗時應注意以下事項：應把花盆、裝飾品等物品先移開，妥善放置好，清潔完畢后依次按照原樣將物品歸位；窗槽、窗滑道、門邊角、門后側地面的衛生要重點清理，避免遺漏；要將清理門窗后的垃圾收集并清理干凈。9.4家電9.4.1清潔的主要內容空調機表面、過濾網，只清潔室內機不清潔室外機；電視機、電腦等影像設備只清潔外殼、底座，屏幕用專用試紙清潔；洗衣機擦拭內筒水漬，清潔表面灰塵；冰箱擦拭冷藏室、冷凍室、門封條，清潔表面灰塵；電飯鍋清潔外殼、刷洗內膽；微波爐擦拭內壁、轉盤、門封條，清潔表面灰塵；豆漿機刷洗刀片、過濾網、內壁，清潔表面；其它小家電根據用途分別清潔內、外表面；地燈、臺燈清潔燈罩、燈泡（燈管）、燈座、燈線；電話機清潔話筒、鍵盤、機座、電話線。9.4.2清潔流程及方法切斷電源，用半濕布擦拭家電表面，再用干布擦干表面的水漬，不能長時間處于斷電狀態的家用電器，清潔之后應確保插座、插頭沒有沾水，及時接通電源，并觀察其運行是否正常。玻璃燈罩、塑料燈罩可取下來直接用水擦洗，絲綢燈罩可用軟布蘸洗滌劑反復涂擦去污；電話機應使用擰干的抹布擦拭，用酒精棉球或消毒紙巾擦拭消毒，并在清潔之后放好聽筒。9.4.3質量標準空調外殼及過濾網清潔無灰塵；電視機、電腦清潔無灰塵；冰箱、電飯鍋、微波爐、豆漿機外殼清潔無灰塵，內壁清潔無污漬、無油垢、無水跡、無印痕；燈具要無塵土、無污漬，達到最佳的照明效果。9.4.4注意事項清潔家電時應使被清潔的家電處于斷電狀態，確保清潔時人員的安全；清潔家電過程中產生的垃圾要分類收集并及時清理干凈。9.5家具9.5.1清潔的主要內容床、櫥柜、書架、寫字臺、電腦桌、沙發、茶幾、餐桌、鞋柜架、滕制品等物品。9.5.2清潔流程及方法先用半干的抹布擦拭家具頂部、兩側及正面；再用干布將表面的水漬擦干。9.5.3質量標準干凈、整潔、無塵土、無污漬。9.5.4注意事項木質家具清潔時，抹布濕度要合適，防止家具因過度潮濕產生變形；清潔不同材質的家具，使用清潔劑時要看清楚使用說明，不可隨意混用；清潔家具時產生的垃圾應分類收集并及時清理干凈。9.6地板9.6.1清潔的主要內容瓷磚、木地板（實木和復合）、地毯、大理石等不同材質地板的清潔。9.6.2清潔流程及方法9.6.2.1木地板先用軟掃帚或用吸塵器將表面污物清掃干凈，再用潮濕的拖布進行擦拭，最后用干抹布將木地板擦干，打蠟地板應每天用軟掃帚清掃，也可用拖把或蠟拖把進行清掃，先把木地板上的雜物清掃干凈，然后用濕布對木地板上下的灰塵及污漬擦干凈。9.6.2.2瓷磚先把地板上的雜物清掃干凈，然后用濕拖布擦干凈，最后用干拖布將地板上的水漬擦干。9.6.2.3大理石先把大理石地板上的雜物清掃干凈，然后用清水拖布，將地板擦拭干凈，最后用干拖將布地板上的水漬擦干。9.6.2.4地毯原則上以使用吸塵器清潔為主，對于局部的輕微污漬，可先將干粉除漬劑噴灑在污漬表面，再用干毛刷刷干凈，最后使用吸塵器吸干。9.6.3質量標準木地板無塵土、無污漬；石材地板及瓷磚地板明快亮潔；地毯清潔無塵土、無明顯污漬。9.6.4注意事項清潔地板時移動過的家具要放回原位；不易移動的家具下的地板，要每周清理一次；地毯在清潔過程中要注意防火；實木地板清潔時拖布水分不宜過大，防止地板受潮變形；清潔地板產生的垃圾、雜物要分類收集，及時清理干凈。9.7其它9.7.1清潔的主要內容暖氣片、裝飾插花、裝飾品、盆栽植物、窗簾、壁掛等。9.7.2清潔流程及方法9.7.2.1立柱式暖氣片的清潔流程及方法先用專用工具吸塵，再用清水擦拭。9.7.2.2裝飾插花的清潔流程及方法塑料花、絹花用洗衣機洗；洗衣桶內加適量清水和洗滌劑，手握住花枝采用雙向水流，洗滌1—2分鐘；白色絹花要用草酸溶液清洗；絹花上的污漬可用毛筆蘸專用清潔劑刷拭。9.7.2.3家飾品的清潔流程及方法先用干布擦去物品表面的灰塵，然后用半濕的布擦拭物品表面，最后再用干布將物品擦拭干凈。9.7.2.4盆栽植物的清潔流程及方法先用一只手托住葉片的背面，另一只手用軟布沾水輕輕擦拭葉面，或用柔軟的毛筆撣刷，也可用小型手動噴霧器直接噴灑清洗，最后