埃森哲關于全球化工企業的客戶傾向性研究報告成為對客戶需求敏感的經營者>accenture成就卓越績效。管理咨詢信息技術。經營外包所有嚴謹的經營戰略均以創造客戶價值為基石。銘記著這一理念，很多致力于在競爭之中獨占鰲頭的化工企業踏上了實現以客戶為中心的征途。道理很簡單，就是企業在為客戶提供服務的過程中須更加清楚地了解交易雙方的價值交換，但要做到這一點遠比說說困難埃森哲和美國化學理事會進行探究，并對企業考慮選擇化工產品供應商時起關鍵作用的購買因素進行了分析。其理由是：中心”的概念沒有得到很好地理解，常常是基于毫無根據的設想而不是基于證據采取行動。通過采用系統的方式和完善的方法，我們得到了分布在化工價值鏈上的1200位企業代表就下列問題的?什么是化工行業中的關鍵購買?購買因素的相對重要性是如何在各地區和價值鏈各環節分?對追求增加客戶忠誠度和價值獲取的化工企業而言，哪些是需要改進并采取行動的關鍵調查和分析使我們對買方的選擇傾向性有了清晰的認識，得以對貫穿該行業整個價值鏈的客戶價值進行全面評估。有些結果是意料之中的，有些則出乎意料。很多結果表明，在一些領域里，需要調整客戶需求和行業標準之間的差距，同時也指明了供應商追求收入增長和市場份額的機會。在很大程度上，最為關鍵的是要對客戶有清楚的洞察并對客戶進行細分，換句話說，就是與卓越運營相結合，即更高一級最后，讓我們明確這一點：以客戶為中心，不是意味著為每一位客戶都提供更好的服務，或者以同樣的方式對待所有的客戶，而是提醒我們做正好與之相反的事情，重點關注以最適當的方式對待不同的客戶，即變得22010年3月至6月，埃森哲與Solutions公司合作開展了一項研究，以更好地認識化工行業中在決定選擇供應商時起推動作用的因素。這次活動的結果，即“埃森哲全球化工產品客戶選擇傾向研究報告”，探討了當今行業中的買方價值，并幫助找出買方和此次研究對該行業中的買賣雙方進到了在線調查。有1200多位受訪者參加了調查，他們分別代表著分布在全球新興經濟體和成熟經濟體內行業價值鏈上下游的不同企業（見圖1和圖2）。這些受訪者來自企業中采購、產品設計和管理、市場營銷、客戶支持、技術、研發和生產制造等所這項研究還關注了貫穿在三個基本的化工行業商業模式里的?原料基礎（FF）模式：這些企業的重點是為下游企業生產基?化工產品平臺（CP）模式：這些企業涉及到化工產品價值鏈的若干部分，通常立足于幾個核心構建模塊的化工產品和技術。他們采用項目組合管理方法把目標設定在廣泛的領域，例如健康、能源、交通運輸、?市場創造者（MM）模式：這些企業重點關注選定的下游終端市場的某些領域，比如生命科學、農用化學品、油漆和涂料、消費者護理產品和相關技術，他們生產的化工產品從本圖3.根據化工商業模式劃分的買方回復數農用化工產品44Solutions公司的創新技術，使用計量經濟學算法實時測量受訪者的個人選擇傾向。在對應答進行評估過程中，研究人員采用了聯合分析統計方法，從根本上確定受訪者在做出購買決定時如何評價不同的因素，通過和其他因素相比較，就能夠確定每一個因素受訪者為10個高級屬性的重要性進行了排位，每個高級屬性又細分為三到六個層級（總共有45個層級）。由于應答者的選擇傾向是10個屬性各占10%（共計），越高，在買方/供應商看來其排位要求每一位受訪者按照給定價格的重要性來規范各個層級的重要性排位，把價格的價值調整到“1”。這樣，根據回復把指數分配給不同的因素。因此，一個排位在1以上的因素其重要性就高于價格。而且，在1以上的增長越大，它與降低價格敏感性和增加價格彈性的相關性就越強。反之，指數低于1的因素其重要性低此外，調查提出了13個有關供應商表現的定性問題，并且根據買方對供應商的看法和供應商根據在價值鏈所處位置（化工企業、分銷商、加工商、制造商和零售商）和選定的區域（北和供應商看法進行了分析。此外，還根據其商業模式對化工企業所作分析的結果進行了分類（原料基礎、化工產品平臺和市本報告分析了這些結果在以?產品質量和性能?可靠性?渠道和關系?創新?可持續發展下文就這些主題進行了深入不同的人看重不同的東西是得到廣泛認可的事實，是否愿意為這些東西付費則因人而異，這取決于認知價值。但是，化工行業還沒有把這個概念應用到市場營銷和銷售業務中。過去，化工企業在客戶關系管理系統、技能發展、價格和利潤管理軟件、用于商業和訂單管理工具的電子渠道中進行了各種投資。但總的來說，這些投資還沒有產生適當的這里當然有諸多原因，但關鍵問題是那些投資沒有以對客戶選擇傾向的充分認識為基礎。而且，對客戶的洞察需具有可操作性，可以轉化到具體細分的策略之中。然后，細分營銷組合策略必須在從指導到實現指導到實現的整個周期中得到執行，包括從產品管理到銷售、技術和客戶服務，以及物流。只有把細分具體策略硬性部署到從指導到實現指導到實現周期的支撐工具和系統埃森哲的研究調查了行業買方中主要的選擇傾向，這些買方分布在行業價值鏈中，跨越商業模式和地理區域。在下文中，我們將探討一些買方考慮的關鍵因素，以及他們實際上看重供應商56埃森哲的研究表明，產品的質量和性能無疑是行業買方在選擇新的供應商或決定是否和現有供應商做更多生意時最重要的因素（見圖4）。在涉及到選擇供應超過創新84%，超過知識淵博的54%。（如上所述，指數表示相對價格而言的一個因素的重要性；高于1表示比價格更重要，低奇怪；產品質量和性能的差異能產生嚴重的影響，比如線路故障，更嚴重的情況是召回或保修圖4.分布在各部分、價值鏈位置和地理區域的買方價值排位意支付溢價)意支付溢價)8所有這些并不意味著諸如客戶關系和服務等因素不重要——它們也是重要的。但是這些領域的實力需要建立在可靠的產品基礎之上。優質的產品質量和性能是化工行業中獲得客戶首選供應與其他行業參與者相比，化工行業的制造商更可能重視產品質量和性能。這種觀點可能是出于這樣一個事實，即制造商特別了解在產品不達標時會出現的進一步往下游走，分銷商和零售商更加重視成本，而不是產品質量和性能。而加工商則把它看得僅比成本稍微重要一點。這里再一次強調，價值鏈的這些部分僅僅趨向于更高的價格敏感度。從地理位置角度看，產品質量和性能對于中國的化工企業來說是特別重要的因素。他們給它的排位超過已經很高的行業平均映了該國過去存在的眾所周知的質量問題，比如三聚氰胺牛的擔憂，著名玩具商費雪公司圖5.根據地域進行的產品質量和性能排位這些結果指明，化工企業需要對本領域中的客戶和客戶細分需求以及期待有更加精細的認識。但通常情況下對化工企業來說，針對不同客戶生產各種質量等級的產品在經濟上缺乏可行性。按照規范生產出一切產品更具成本效益，盡管有些客戶能夠然而在有些情況下，不同質量等級是合算的。研究表明，相對于北美和中國而言，產品質量對印度的買方來說就不那么重要。這種差異有可能是由于大部分的印度制造產品是國內消費的，或者在鄰近的經濟體中消油漆和涂料為例，它的零售價稍高于2500美元，與用在成熟經濟體中的微型汽車上的油漆和涂料相比，它就可能取決于對質量的綜上所述，此類因素能夠支持這樣一種情況，即創造不同質量等級以對應不同的客戶期待。但是，是否能夠通過低成本生產技術既滿足這種期待又能獲利存在疑問，供應商開發協議或低成本國家采購在很大程度上是一個戰略問題，而不是客戶的選擇傾因此，在這里，機會不在于生產不同的產品，而在于將市場營銷和價格點組合與客戶需求更好地對應起來。舉例來說，那些強調其有能力生產百分之百符合規范的產品的企業也許想利用這一能力向制造商發出信號，以便在對質量高度敏感的市場細分中（如醫療設備市場）開發溢價9在埃森哲的研究中，具有1.25指數的供應商可靠性并不落后于作為一個重要購買因素的4）。正如指數所表明的那樣，供應商可靠性在整個行業里被視為比成本更重要。這一點兒也不奇怪。因為當客戶期待著一種產品而供應商又不能提供該產品時，所產生的影響很可能是深遠的。其客戶有可能經歷貨物短缺，需要做出額外的努力重新制定計劃，拖延給自己客戶的訂單送貨，而且如果問題非常嚴重的話，還會導致生產線停止運行。計劃以及產品流動就會被中斷，導致在價值鏈上產生客戶不滿意行業買方并不總是能感受到他們所需要的可靠性。在行業內，不到25%的買方表示對供應商交付產品的及時性感到滿意，而近20%的買方明確表示出不滿意（見圖6）。這些結果，就像有關產品質量和性能的結果一樣，表明了卓越運營的重要性，也表明供應商需要把握住基本的東西，并作為更廣泛的戰略平臺，比如創新和客戶關系建立。此外，這些結果也意味著供應商需要了解客戶是否愿意為相對高水圖6.價值鏈上各區域買方對供應商交付及時性的滿意度目前的行業通行做法常常導致可靠性出現困難局面。因此，如果客戶最看重可靠性的話，最明顯的回應就是增加可靠性。但是如果供應商不能跨越傳統的“一刀切”方式的話，這就會是一大挑戰。因此，最關鍵的一點是要了解不同客戶的不同“版本”的可靠性需求。有些可能看重處理緊急訂單的能力，有些可能想定購低于最低數量的訂單，還有的則可能對包裝或運輸有特殊要求，比如是用卡車運送還是火車運送。從供應商角度看，最重要的是要了解客戶為這些不同包容客戶不同的選擇傾向和價值觀就意味著供應商需要強調其所付出的努力。通常的情況是，由于目前行業做法的復雜性——而且從不同客戶所需要的不同類型的可靠性方面看更是如此，因此為所有客戶都提供最高水準的服務將會過于昂貴。如果要提供可靠性而且有利可圖，就需要供應商增進對各個客戶價值的了解，并重視向最有價值的客戶或者那些不想錯過額外服務而愿意為此支付附加費用的客戶提盡管可靠性從根本上講是非常重要的，但在價值鏈上、區域里和行業部門中，對其看法卻各不相同。例如，印度和中國的買方比其他區域的買方更看重可靠性。這可能是由于在這些市場中供應鏈的相對不成熟——而這就為提供高水平可靠性的供應商指從價值鏈方面看，和其他類而且事實上也認為它不及成本重要（見圖7）。此種看法可能源于這些企業通常經歷的價格壓力，將不同的化工商業模式相比較，原料基礎企業對可靠性的排），為大批量的生產需要不間斷地運行。這個排位高于行業平均水平（1.25而且高于化工平最后，從市場部分看，食品企業特別重視可靠性，其重要性高出行業平均水平28%。這大概是因為在這樣一個受監管行業里更換供應商需要花費大量的時間并付出很大努力的緣故。很明顯，那些能夠展示出堅實可靠性的供應商在這里擁有價值定價的圖7.行業參與者對供應商可靠性具有的附加值的看法圖8.根據商業模式劃分的化工企業買方價值買方問題：當決定擴展/縮小與現有供應商的合作時，下列因素占有多大的可靠性穩定性財務條款銷售人員的素質和知識客戶關系價格相對于價格的排位，這里價格=1.0化工行業買方采用的一種戰略采購模式通常只涉及少數幾個首選供應商，而不是使用多個供應商或單一供應商，這也是目前行業最普通的方式。這種模式被評定為略高于價格（1.07），而其他模式的排這一方法的含義很清楚：除非一個供應商擁有專利或獨特的產品，否則他的大多數客戶將會擁有其他可信任的供應商，而且客戶將在幾個供應商之間保持自己業務的平衡。也就是說，該供應商將需要從與其他首選供應商進行競爭的角度來考慮問題——而且常常在幾個供應商共享一個客戶的情況下，供應商賺大錢的能力是非常有限的。幾個首選供應商多個供應商單一的首選供應商買方供應商回復數=523個買方和541個供應商相對于價格的排位，這里價格=1.0供應商不一定明白買方對該話題的看法：研究發現，供應商認為他們的客戶接受多個供應商和單一供應商的模式。實際上，買方對這些模式持相對否定的看法。而且，與買方的回答相比，供應商把單一供應商模式的重要有些領域的戰略采購不是那么普遍。比如中國企業實際上傾向于多個供應商模式；他們對這些的重要性排位高出行業平均水平67%。就像跨區域的加工商和分銷商一樣，它們認為戰略供應很明顯，買方采購政策很重要，但是渠道也同樣重要，通過渠道使客戶關系得以維護。傳統的行業模式（即使在基礎化工產品）是建立在直接現場銷售團隊基礎上的。在電子商務投資的初步浪潮之后，特別是在訂單管理領域，這個競技場內的變化不太大。但是，埃森哲的研究顯示，總體來說，買方看重知識淵博的銷售人員和技術服務人員，但是否愿意為這些付費則各不相同。這個差異再一次表明有必要進行市場細分和市場區分：價格敏感的買方通過“灰色渠道”得到更好的服務——即將電子商務和有限的直接銷售團隊合約結合在一起。此外，需要對于涉及不同渠道的技術服務（這是總體產品與價值組合的重要部分）進行該領域還有足夠的改進余地。2007年，電子商務份額占總/石化產品部分達到了產品總收入的現場銷售團隊的客戶打交道時，能力感到非常滿意，從而最終產因此對行業產生的含義非常簡單明了：探索電子渠道的力量，同時對主要的大型、有利可圖且吸引人的客戶關系進行投資。對銷售團隊的能力和技能進行的投資應強調在混合渠道環境中進行有效工作的能力，強調有助于了解一個特定的市場組合所提供價值的能力建設，以及推動有必要讓客戶對直接銷售團隊有非常明確的感受，以增加有形價值。但是超過一半的買方認為，提高銷售團隊知識和技能水平的機會是存在的（北美63%）。市場商品化細分和高價值增長領域的不同表明有不同類別的技能要求，有的關注卓越商業，而有的則關注協同發展的價值主張。通常情況下，滿足這兩個要求將需要更加先進的人才和以市場與客戶細分為主的技能管創新在化工行業里非常重要。2009年，全球化工行業的研的平均研發費用占全球化工產品對創新的價值有不同的看法，并總之，就對買者而言很重要的特征來說，對創新的支持達到平均水平（10%與對于供相比）。但在相對于價格對買方的評價進行細分時，就會出現差異。一般來說，買方傾向于供應商幫助他們進行旨在增加可靠性和質量（1.27）以及降低成本（1.02）的創新，而這兩者都比價格重要。買方對于幫助他們進行提高能效（0.72）、產品特（0.66）方面的工作不那么感興趣。簡而言之，他們看重幫助他們改進基本的東西并迅速帶來結果的創新。的確，在埃森哲衡量所有買方價值的研究中，支持可靠性的創新僅次于產品質量和性通過對價值鏈的仔細分析，發現買方對于創新和基本東西感興趣，這種現象在化工企業、分銷商和制造商中最為明顯。在化工商業模式方面，原料基礎和化工平臺企業對這個因素尤其感興趣（見圖11）。能夠幫助此類企業的供應商具有增加業務和把自己定位于首選同時，創新支持對于加工商而言普遍沒有那么重要。而零售商正尋求降低成本和能效創新方面的支持。對于市場創造者企業來說也是一樣。和采用其他商業模式的企業相比，市場創造者企業把大部分的創新都排在較低的位置。例如，市場創造者企業認為以可靠性為中心創新的重要性比原料平臺和化工平臺企業的重要性分別低24和41個百分點。傳統上，市場創造者被視為向其客戶提供創新的企業，但在本文中，研究顯示，他們的買方沒有買方問題：你期望供應商在哪些領域支持你的創新議程？可靠性/質量提高能效功能和特點靈活性價格根據價值鏈的全部答復原料基礎(55)化工平臺(64)市場創造者(40)可靠性/質量降低成本提高能效功能和特點靈活性回復數=177個買方相對于價格的排位，這里價格=1.0在地域位置方面，傾向性差異非常顯著（見圖12）。在印度和中國的企業中，買者尤其對支持可靠性、質量和降低成本舉措的創新報有很高的期望。例如，與歐洲的同類企業相比，這兩個地方的企業認為可靠性為重要組成部分的可能性達59%；與北美的企業相比，這種可能性達37%。印度的企業也看重在提高能效、產品特色和功能方面的支持。總的來說，這些新興市場國家里的企業認為創新比價格更加重要。這種差異一部分原因可能是期望解決滯后的質量能力，一部分原因是出于需要增加可靠性以實現這些公司在這些區域里的縱觀全局，供應商對于買方創新議程的支持仍有很大改進余地。事實上，不到20%的買方報告他們對所接受的創新支持非常滿意（見圖13）。作為一項規則，行業中的創新主要是集中于產品研發以及產品特色和功能的完善。化工企業期待以超越傳統的方式去探索有助于買方削減成本并提高質量的創新。為此，他們可能采取橫向職能方法使之不僅包括研發，還包括銷售、市場營銷、計劃和綜合管理等領域，從而調整資源以支持對于客戶很重要的創新。供應商還可與客戶緊密合作，幫助客戶提高可靠性。已獲得的經驗教訓是：行業值鏈中的新資源以推動卓越運營。有意思的是，行業中的供應商或買方還沒有對將創新作為價值資源進行營銷表現出極大的興趣。然而，進行聯合市場開發無疑是一項重要活動，因為它能通過價值鏈幫助企業根據需求更好印度(47)超越合規要求的機會可持續發展是一個日益重要的問題，但研究表明，通常對于行業買方來說，它不如成本因素重要（見圖14）。在他們真正考慮這個問題時，買方的主要興趣在提高能效（0.83）、節省材料對社會和安全問題（0.71）、減排問題（0.71）和產品管理問題（0.67）興趣不大。買方對這些東西抱有期望，但是不愿意為它們支付額外的費用。而且那些期望不是總能夠得到滿足：不到20%的買方報告說它們對供應商在可持續發展領域的表現非常滿意。圖14.源自買方和供應商視角的可持續發展需求提高能效材料效益社會/安全方面減排產品管理買方供應商回復數=523個買方和541個供應商相對于價格的排位，這里價格=1.0對于化工企業和制造商來說，提高能效在可持續發展問題重要性清單上名列前茅（見圖15）。另一方面，零售商也對提高能效以及安全和社會方面的可持續發展表示出明顯的興趣。該興趣可能是由于零售商過去經歷過的有關社會問題的負面壓力，從商業模式方面看，原料基礎企業把提高能效與價格看得同等重要，這是意料之中的，因為大規模運營和低成本競爭能使節能獲得回報。另一方面，化工平臺企業視提高能效的重要性比價格低37%，而市場創造者則認為根據價值鏈的全部答復化工企業(177)制造商(241)零售商(17)降低廢物/水消耗社會/安全方面減排產品管理回復數=423個買方相對于價格的排位，這里價格=1.0圖16.按照化工商業模式劃分的可持續發展傾向在北美和歐洲，買方認為可持續發展非常重要，但它不是區分者。在中國和印度，可持續發展問題被給予更大的權重，但在作出購買決定的時候價格考慮仍舊壓倒可持續發展。同時，這些國家的供應商似乎沒有領會中國企業中的買方對降低廢物/水消耗的強烈興趣，而且沒有領會印度企業的減排控制——這給供應商指出了他們可以在這些領域大顯買方問題：可持續發展問題的哪些方面對你最重要？供應商問題：可持續發展問題的哪些方面對你的客戶業務最重要？按區域劃分的買方全部答復提高能效材料效益降低廢物/水消耗社會提高能效材料效益降低廢物/水消耗社會/安全方面減排產品管理買方供應商相對于價格的排位，這里價格=1.0總的來說，買方對可持續發展價值的看法主要是由合規問題所驅動的，同時期待立竿見影的效果。從短期看，這種看法無疑是有道理的。但研究表明，當所討論的內容提供提高能效和其他重大社會/安全方面的東西時，在擴大議程和探索價值定價的機會方面還有潛在的好處。這些可能性再一次表明了市場細分與市場區分的重要性；在需要滿足圍繞產品安全和基本可持續發展的基本衛生因素的時候，那些能夠超越傳統、縮短合規日程以便將可持續發展納入核心業務的企業就有可能獲得增加銷售和市場份額行業需要證明業務中的可持續發展問題對客戶真正有所幫助。可持續發展相關的非產品、非技術方面的問題，例如在歐洲的《關于化學品注冊、評估、許給化工企業的客戶帶來重要影響，并使客戶關系更加牢固。最后，如果能夠展示全部產品和服務組合提高了能效，而這又是一個可持續的解決方案，那么就能研究發現，買方和供應商的看法之間存在著一些巨大的差異，這表明在有些方面化工企業與其客戶脫節。脫節可能解釋一項令人不安的調查結果：只有26%的買方在調查中表示他們對其供應商的總體表現非常滿意買方問題：是否對供應商的質量和表現感到滿意？化工企業的全部答復化工企業(177)原料基礎(55)化工平臺(64)市場創造者(40)非常滿意滿意一般來說，供應商和買方對價格的看法各不相同，它們和其他購買因素的關系也不同。總的來說，供應商視26個因素比價格更重要；而買方，從另一方面講，僅有9個因素的排位高于價格（見圖19）。此外，供應商趨向于認為非價格因素在相對重要性中排位較高。例如，兩個組都把產品質量和性能排在重要性清單的首位。但在買方中，它獲得的指數是1.26，表明它比價格更重要。但是這個排位比供應商的1.80低很多——兩組看法之差提高可靠性/質量的創新提高可靠性/質量的創新同樣，買方認為客戶服務和表現是0.91（即其重要性低于價格而對供應商來說其重要性異為29%。而客戶關系是另一個在買方看來不如價格重要的因素——供應商給它的排位高出買因此可能出現這樣一種情況，供應商不僅缺乏了解客戶需求限度，而且經常通過強調低影響因素而“過度提供”。為努力取悅客戶，化工企業常常關注諸如增加技術服務、雇用知識淵博的銷售人員及合作等領域并進行投資。雖然這些非常重要，但是客戶一般不愿意為此支付額外的費用——而且在高度注重的根本因素如產品質量和供應商可靠性總的來說，“埃森哲全球化工產品客戶選擇傾向性研究”強調了若干領域，在這里，傳統的化工行業做法不再適合買方的需求和看法。反過來，這些結果顯示管理層可以質疑自己對客戶想法的推測，從一些人對該行業的傳統看法還有一點很清楚，即行業內強勁的需求之上，而這些需求源就是“一切都是價格”。但是研進行的大部分主要研發需要更緊究表明行業買方認為諸如產品質密地接近客戶的實際需求，并且量和供應商可靠性等因素遠比價可以加強并強調圍繞這些創新而所有這些結果都表明需要進格更為重要。在另一端，企業經進行的市場營銷和銷售。對于若行更好地細分工作，使供應商更常通過簡單的過度提供服務的方干企業來說，近年來的研發沒有有能力了解其客戶之間的細微差式應對不同客戶的需求，而這種得到預期的回報。提供恰當的創別和差異，從而調整他們提供的方式并不是特別有效或適用。正新常常需要更好地與客戶合作，產品并據此與客戶互動。如果沒同時在談到創新時，應當承認，供應商和買方生活在一個日益相有進行細分以了解客戶看重什么和不看重什么，公司就會被迫采首先，研究表明存在利用卓互依存的世界里。對于化工企業取“地毯式方法”，從而導致過越運營原則交付優質產品并以可而言，提供創新就意味著探索發度提供產品或失去利用其能力滿靠和具有成本效益的方式為客戶展機會，應對需求驅動力和在價服務的機會。但并非所有客戶想值鏈中的不同作用有準確的認要或者有理由得到同等水平的質識。市場的成功很有可能是新產品的成功，但最終它需要建立在客戶敏感型化工企客戶敏感型化工企業最必須做的事情是接近客戶，同時參與互利互惠的價值交易。服務不同的客戶群，提供針對客戶需求的產品而且客戶愿意為之付費是必備要素。經驗表明，從較低的服務成本和更好的盈利以及增加供應份額的意義上講，如果企業有能力始終如一地堅持下來，就能夠開啟巨大的業務價值。因此，化工企業能從增強其在如下領域化工企業仍未從一致而有效的客戶關系管理中獲益。那些將客戶關系管理作為整合營銷和銷售管理工具的企業能夠與客戶同步成長，同時從標準交易中獲取最大價值。這種方法不僅需要得到過程和系統的支持，而且還需要在振興技能規劃的基礎上加強市場營銷、銷售和服務間的通力協作。例如，一家領先的化工企業已經建立了全球營銷和銷售學院，培育關鍵技能與合作知識，以便充分利用整合營銷過程。這一努力已經導致了市場份額的增加以及持續且更加有利可圖的客零缺陷執行力和不斷更新的營銷實施從引領到現金的無縫流程是避免利潤漏損的關鍵。針對目標和限價、定貨條款（比如最低定貨量，商業條款和條件，交付時間表）、包裝和技術服務水平而制定的政策需要部署到業務規則管理系統之中，該系統驅動所有交易并最大程度地降低例外情況發生，并且節省出寶貴的時間用于市場開發活動。例如，當一家全球特殊化工產品制造商近來將其客戶劃分納入明確規定的業務規則中，即對所有與客戶面對面的互動進行管理，從而實現化工企業有機會重振其電子些技術能夠幫助供應商建立創新型的新方法，滿足創造性的、互動的和安全環境里的客戶需求。此外，直接銷售活動可以瞄準最有前途和最寶貴的客戶及機會，從而推動頂端業務增長和業務更新。可以進行自動化標準交易并以較低成本提供，同時簡化行政工作，提高銷售效率。該方法有助于方便買方和降低供應商渠道成本，同時增加覆蓋面。在具體細分的交易型電子商務門戶網站中可以看到采用這種方法的例5通常情況下，對產品和服務進行區分會涉及到額外的成本。因此，至關重要的是能夠了解客戶價值，把它們轉化到具體細分的營銷組合中，并在客戶互動中前后一致地執行這些工作以收獲價值。價格和利潤管理過程和系統能夠支持對原料價格、服務和供應鏈成本進行跟蹤，同時支持跟蹤與定制化交易條款相關的成本。這項能力的回報是：已啟動營銷和銷售功能且擁有強勁定價工具的化工企業已經實現提高在清楚地了解行業買方價值的基礎上，公司管理層能夠塑造對客戶需求越來越敏感的企業——這樣的企業了解客戶的具體所需，以可靠而高效的方式給予滿足，從而實現供需雙方的共4.企業數據和埃森哲分析。6.企業數據和埃森哲分析。本報告中討論的每個關鍵主通過哪些渠道為客戶提供服務。分析調查了采購戰略（供應商服務量，服務的深度和廣度）和電子商務的用途。此外，還對投訴解決的質量和客戶服務、銷售團隊的素質和知識，以及高層面的這個關鍵主題指的是供應商的能力，即支持客戶企業的新想法和改進，以及買方需求概況，他們最需要在哪些領域得到支持。它包括如下因素