跨境電商溝通與客服練習題三班級：________________姓名：________________一、填空題(共10題，每題1分。)1．__________是一種虛擬電子券，也是賣家常用的一款店鋪促銷工具。淘寶賣家可以通過滿就送方式發放。2．一般來說，可以把客服人員的成長分為__________、__________和__________3個階段。3．店銷一般根據客服崗位的崗位職責，將其劃分為售前客服、__________、__________和打包客服4種，各司其職，有條不紊地工作。4．客服的打字速度要快，一般以__________為合格，能夠實現盲打輸入。5．快捷配置方式下的阿里店小蜜有__________和__________兩個版本。6．常見的天貓規則有正品保障、__________、____________________。7．__________是指能夠自動辨別用戶的顯性和隱性需求，并且主動、高效、安全、綠色地滿足其需求的服務。8．淘寶客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解決異議、訂單成交、打單發貨、__________等。9．最常用的客戶互動平臺有__________、__________、__________等，以此來增加客戶對網店的關注度。10．商品質量指______________________________。二、單項選擇題(共10題，每題1分。)1．下面給商品打包的操作不正確的是（

）。A．直接用塑料袋打包易碎物品B．使用硬質、抗撕裂及抗戳穿性能的外包裝打包，然后用膠帶纏于包裝的所有開口位置C．在打包玻璃杯時，在包裝盒內放置一些泡沫。2．售前客服人員的首次響應時間在（

）以內比較合理。A．5秒B．10秒C．15秒D．20秒3．下列選項中，屬于零售電子商務的有（

）。A．阿里巴巴B．慧聰網C．咸魚D．淘寶網4．（

）是指在買賣雙方產生退貨請求時，保險公司對由于退貨產生的單程運費提供保險的服務。A．買價補差B．保險C．退款D．運費險5．以下要素不屬于催付短信內容的是（

）A．店鋪B．商品C．時間D．網址6．下列選項不是客服心態中必須具備的是（

）。A．高度的責任感B．很強的上進心C．團隊協作精神D．爭當第一7．下列不屬于店鋪售中客服的工作內容的是（

）。A．訂單確認及核實B．裝配商品并打包C．發貨并跟蹤物流D．推薦商品8．下列不屬于常用的客戶關懷工具的是（

）。A．短信關懷B．電話關懷C．公眾號互動D．旺旺關懷9．付費催付的方式不包括（

）。A．短信催付B．郵件催付C．淘寶第三方工具D．電話催付10．下面對消費行為和心理的說法正確的是（

）。A．只要了解了消費者的消費習慣就可以讓消費者產生消費行為B．對于追求實惠的消費者來說，只要提供低價格的商品就可以讓他們消費C．喜歡攀比的消費者一般消費額水平較高，是高收入人群D．消費者的消費行為會因為環境的變化而發生改變三、多項選擇題(共10題，每題2分。)1．商品質量特征可概括為（

）幾個方面。A．商品性能B．商品壽命C．商品安全性D．商品外觀2．客服在處理異議時要善于抓住本質和關鍵，以下屬于處理客戶異議時可以采用的分析方法有（

）。A．站在買家的角度思考問題B．闡述產品的優勢C．站在賣家的角度思考問題D．喊出買家的利益3．顧客的心理是指顧客在成交過程中發生的一系列極其復雜，極其微妙的心理活動。下列選項屬于顧客在購物過程中心理描述的有（

）。A．求實心理B．求新心理C．求美心理D．從眾心理4．作為一名優秀的網店客服，應該掌握以下（

）標準要求。A．語言能力B．心理素質C．專業能力D．應變能力5．客服人員的重要性主要體現在（

）等方面。A．高效的服務及響應速度B．專業的知識服務C．敬業的服務態度D．打字速度要快6．客服激勵機制包括（

）。A．競爭機制B．晉升機制C．獎懲機制D．監督機制7．引起中差評的原因有（

）。A．買賣雙方誤會B．對商品的期望過高C．服務不滿意D．惡意競爭8．網店客服售前工作內容有（

）。A．推薦商品B．熟悉溝通工具C．積核對地址及快遞D．了解平臺規則9．商品基本屬性包括（

）。A．規格B．成分C．含量D．配件10．千牛工作臺可以實現的商品交易管理有（

）。A．商品上下架B．訂單發貨C．關閉交易D．修改價格與地址四、判斷題(共10題，每題1分。)1．人工智能訓練師的職業技能要求依次遞進，L1級人工智能訓練師為最高級別。（）2．動態評分會影響商品在淘寶搜索中的排名順序。（）3．當不能滿足客戶提出的要求時，客服可以簡單的詞，如“不能”、“不可以”等方式直接拒絕客戶。（）4．消費者在天貓或淘寶平臺上購買商品，賣家有權不提供相關購貨憑證，如發票、服務單據等。（）5．為了與客戶建立起更加融洽的關系，增加有效銷售的幾率，客服人員有必要先了解不同的客戶類型，然后針對客戶類型采取不同的交談方式。（）6．在和客戶溝通時,應注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時地表達自己的意見。（）7．若消費者投訴商家有違背承諾行為，淘寶核實成立，將對店鋪按每次扣3分、4分或6分不等的標準進行處罰。（）8．在阿里店小蜜中進行關鍵字回復設置時，關鍵可以能隨意捏造。（）9．在催付過程中，客服人員可以用同一種方法重復多次催付，且催付頻率越高越宜完成任務。（）10．客服早上查看訂單時，發現有消費者凌晨1點拍下了一件商品，早上8點客服可以打電話催付。（）五、問答題(共4題，每題5分。)1．簡述人工智能訓練師的前景。2．智能服務的價值