《客戶關(guān)系管理》課程標準課時數(shù)：42學時適用專業(yè)：三年制高職工商企業(yè)管理、市場營銷、電子商務(wù)先修課程：管理實務(wù)、商務(wù)禮儀開課單位：經(jīng)濟管理學院一、課程性質(zhì)（一）課程定位《客戶關(guān)系管理》課程為高職高專市場營銷、物流管理、電子商務(wù)專業(yè)的核心技能課程，是所有客戶關(guān)系管理崗位共同需要的核心課程。該課程具有較強的理論性和實踐性。本課程的前導課程為：《電子商務(wù)概論》、《商務(wù)禮儀》等。后續(xù)課程為《網(wǎng)絡(luò)營銷》、《國際貿(mào)易實務(wù)》、《商務(wù)談判》等。本課程緊扣經(jīng)濟管理專業(yè)的培養(yǎng)目標，以崗位職業(yè)分析為基礎(chǔ)，結(jié)合學生的認知規(guī)律，整合序化課程內(nèi)容。知識要點以“必需、夠用”為度，同時兼顧學生在知識、能力上的可持續(xù)性發(fā)展，使本課程內(nèi)容更加符合物流管理、電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標。（二）設(shè)計思路本課程是依據(jù)工商企業(yè)管理、市場營銷、物流管理、電子商務(wù)專業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析表中客戶關(guān)系管理工作任務(wù)設(shè)置。課程教學內(nèi)容的選擇與組織緊貼客戶服務(wù)工作崗位需要，為后續(xù)課程服務(wù)。本課程在第四學期開設(shè)。總課時數(shù)為42學時，實行”教、學、做”一體化教學。二、課程目標1.能力目標不畏艱苦的學習意志、嚴謹求實的科學態(tài)度，團結(jié)協(xié)作的互助精神及三、課程內(nèi)容與要求序號工作任務(wù)或項目名稱知識、能力、素質(zhì)要求建議學時一項目背景描述與能力要求CRM軟件安裝及配置能力目標1.能分析CRM的職業(yè)崗位2.能夠掌握CRM的流程3.能安裝CRM軟件6學時知識目標1.了解客服人員的素質(zhì)要求2.掌握CRM的分類3.了解Sap素質(zhì)目標培養(yǎng)學生團隊意識及嚴謹求實的科學態(tài)度二1．客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計2．產(chǎn)品市場需求調(diào)查表設(shè)計3.營銷產(chǎn)品的軟件管理能力目標1.能夠設(shè)計客戶關(guān)系營銷方案2.能夠根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點設(shè)計客戶需求調(diào)查表3.能夠進行有效的供應(yīng)商管理6學時知識目標1．理解客戶滿意、客戶滿意度2.了解客戶忠誠度3.了解客戶關(guān)系管理的目的4.了解CRM在我國的發(fā)展前景5.了解供應(yīng)商管理的概念2.掌握樣品管理的要點素質(zhì)目標培養(yǎng)學生重視、關(guān)心客戶，耐心細致的工作態(tài)度三1.誰是你的潛在客戶2.尋找潛在客戶的基本方法3.接近潛在客戶能力目標1.能夠進行客戶需求分析2.會定位產(chǎn)品客戶群3．能夠利用搜索引擎需找客戶4.會調(diào)查分析物流客戶投訴原因5.能夠電話接近客戶6.會直接拜訪客戶8學時知識目標1.掌握潛在客戶的概念2.掌握了解“MAN”原則3.掌握“SEO”4.了解尋找潛在客戶的原則5.了解電話拜訪應(yīng)避免的行為6.潛在客戶評估素質(zhì)目標培養(yǎng)學生團結(jié)協(xié)作的互助精神和愛護實驗實訓設(shè)備的良好習慣四1.建立客戶檔案2.客戶分析3.客戶細分能力目標1.能夠設(shè)計客戶跟蹤記錄表2.會撰寫回訪方案3.能夠分析客戶構(gòu)成4.能分析客戶信用5.對收集來的客戶信息進行分析6.對客戶信息進行保密7.及時更新變動信息8學時知識目標1.了解獲取客戶信息的十大渠道2.了解“5C”標準3.了解信用“5P”標準4.了解信用“5A”標準5.掌握客戶資料的收集技巧素質(zhì)目標培養(yǎng)學生的公眾意識、社會服務(wù)意識和社會責任感五1.客戶體驗2.客戶聯(lián)系與記錄3.客戶需求及記錄能力目標1.掌握客戶體驗管理的概念2.了解客戶體驗與客戶滿意的關(guān)系3.掌握業(yè)務(wù)員必須具備的四種能力、八種魅力4.掌握客戶需求的概念6學時知識目標1.能夠說出客戶信息收集工作流程2.能夠運用客戶溝通技巧3.能夠闡述客戶需求的層次素質(zhì)目標培養(yǎng)學生的細心、愛心、耐心六1.銷售機會活動2.銷售訂單及記錄能力目標1.能夠建立銷售機會2.能夠進行銷售機會分析2學時知識目標1.了解銷售機會管理2.掌握什么是銷售漏斗素質(zhì)目標關(guān)心客戶、團隊意識的培養(yǎng)七1.客戶服務(wù)體系2.正確處理客戶抱怨3.客戶服務(wù)中心能力目標1.能夠明確客戶服務(wù)的內(nèi)容2.能夠優(yōu)化客戶服務(wù)流程3.能夠探究客戶抱怨發(fā)生的主要原因4.善于把客戶抱怨變?yōu)樯虣C5.能進行呼叫中心技術(shù)分析6學時知識目標1.掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容2.了解“SBO”系統(tǒng)3.掌握客戶投訴處理流程4.掌握internet呼叫中心的概念素質(zhì)目標具有健康的心理，開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達的胸懷。四、實施建議（一）教學基本要求1．教學團隊：本課程目前有主講教師1人，講師。2．實訓基地：電子商務(wù)實訓室1個CRM軟件1套3．課程資源：本課程已制定課程標準，每學期制定詳細授課計劃，安排好教學進度，每次課都編寫教學設(shè)計，教師實行多媒體教學。（二）教學建議1.教學模式：教、學、做一體化2.教學方法：小組拓展法，案例教學、游戲教學法等（三）教材選用1．《客戶關(guān)系管理實務(wù)》第1版李文龍、李玲、徐湘江主編清華大學大學出版社2011年10月2.《客戶關(guān)系管理實務(wù)》蔡瑞林徐德力北京交通大學出版社20113.張慧鋒：《客戶關(guān)系管理實務(wù)》\o"客戶關(guān)系管理實務(wù)(市場營銷類21世紀高等職業(yè)教育財經(jīng)類規(guī)劃教材)由人民郵電出版社出版"人民郵電出版社出版社，2011年4.邵兵家:《客戶關(guān)系管理（第2版）》清華大學出版社，2010年五、學生考核與評價（一）期末理論考試（50%）本課程期末理論考試在課程結(jié)束后進行，采取閉卷、筆試的形式，題型有名詞解釋、填空、選擇題、簡答題、案例分析等，滿分為100分，按實際成績的50%記入本課程綜合成績。具體考試時間由學院統(tǒng)一安排。（二）形成性考核（50%）本課程形成性考核的形式包括考勤、課堂表現(xiàn)，項目成果報告考核三種，滿分為50分，其分值分別為：10分、10分、30分。1.課堂考勤：主要考查學生到課率，計10分。每次上課任課老師都要嚴格進行考勤并詳細記錄考勤情況，學生每曠課一次（2節(jié)）扣2分。2.課堂表現(xiàn)：該項基分為10分，教師根據(jù)學生課堂表現(xiàn)，活動參加積極性、課堂提問回答情況等酌情給分。總分為10分。3、項目成果報告：學生進行調(diào)研并撰寫調(diào)研報告，教師根據(jù)學生表現(xiàn)及調(diào)研報告的寫作情況酌情給分。總分為30分。形成性考核成績=（考勤+課堂表現(xiàn)成績+項目成果報告成績）六、課程整體設(shè)計序號項目名稱工作任務(wù)知識點訓練或工作項目教學重點教學情境與教學設(shè)計建議學時一項目簡介與資源配置項目背景描述與能力要求1.了解客服人員的素質(zhì)要求2.掌握CRM的分類分組討論如何打造職業(yè)化的客戶服務(wù)人員CRM的認知小組討論軟件操作2學時CRM軟件安裝及配置Sap客戶基本信息的構(gòu)成操作CRM軟件錄入客戶信息CRM軟件的基本操作小組討論案例分析游戲教學2學時二客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計1．理解客戶滿意、客戶滿意度2．了解客戶忠誠度學生分角色扮演客戶及前臺客服人員，進行前臺業(yè)務(wù)受理訓1.能夠設(shè)計客戶關(guān)系營銷方案2.會設(shè)計客戶需求調(diào)查表分組討論3學時產(chǎn)品市場需求調(diào)查表設(shè)計1.了解供應(yīng)商管理的概念2.掌握樣品管理教師組織、啟發(fā)學生案例討論教師通過口頭考核1.供應(yīng)商管理的概念2.樣品管理的概念情景模擬軟件操作3學時營銷產(chǎn)品的軟件管理1.了解客戶關(guān)系管理的目的2.了解CRM在我國的發(fā)展前景班級分小組討論如何設(shè)計客戶需求調(diào)查表如何進行有效的供應(yīng)商管理情景模擬軟件操作3學時三尋找潛在客戶誰是你的潛在客戶1.掌握潛在客戶的概念2.掌握了解“MAN”原則教師提供案例，學生分小組分析內(nèi)聯(lián)升的成功因素1.潛在客戶的概念2.定位產(chǎn)品客戶群情景模擬軟件操作2學時尋找潛在客戶的基本方法1.掌握“SEO”2.了解尋找潛在客戶的原則1．能夠利用搜索引擎需找客戶2.會調(diào)查分析物流客戶投訴原因“SEO”的概念尋找潛在客戶的原則情景模擬軟件操作3學時接近潛在客戶1.了解電話拜訪應(yīng)避免的行為2.潛在客戶評估組織學生進行電話拜訪1.潛在客戶評估2.直接拜訪客戶的注意事項情景模擬軟件操作3學時四客戶信息管理建立客戶檔案了解獲取客戶信息的十大渠道了解“5C”標準組織學生針對某一公司客戶回訪項目進行回訪方案設(shè)計，班級分組，各組分別設(shè)計1.獲取客戶信息的十大渠道2.對收集來的客戶信息進行分析軟件操作案例分析2學時客戶細分掌握客戶資料的收集技巧隨機收取一家公司進行調(diào)研，幫助該公司進行客戶回訪與咨詢分析客戶資料的收集技巧分析客戶信用的方式軟件操作小組討論1學時五客戶體驗與溝通客戶體驗掌握客戶體驗管理的概念了解客戶體驗與客戶滿意的關(guān)系結(jié)合虹橋機場客戶滿意度調(diào)查案情介紹，分析客戶滿意與客戶體驗的關(guān)系能夠說出客戶信息收集工作流程小組討論案例分析2學時客戶聯(lián)系與記錄掌握業(yè)務(wù)員必須具備的四種能力、八種魅力針對案例5-2分析溝通的方式運用客戶溝通技巧小組討論案例分析3學時客戶需求及記錄掌握客戶需求的概念教師指導學生對客戶需求進行挖掘客戶需求的層次情景模擬軟件操作3學時六銷售機會管理銷售機會活動1.了解銷售機會管理2.掌握什么是銷售漏斗教師給出某企業(yè)的客戶群，讓學生確定該公司的大客戶，并對級別進行劃分1.建立銷售機會2.進行銷售機會分析軟件操作小組討論3學時銷售訂單及記錄了解銷售的四種力量教師組織、啟發(fā)學生案例討論創(chuàng)建銷售訂單記錄軟件操作小組討論2學時七客戶服務(wù)客戶服務(wù)體系1.掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容2.了解“SBO”系統(tǒng)教師組織、啟發(fā)學生案例討論1.客戶服務(wù)的內(nèi)容2.優(yōu)化客戶服務(wù)流程小組討論案例分析1學時正確處理客戶抱怨1.了解獲取客戶信息的十大渠道2.了解“5C”