主題3西餐服務任務5客房送餐服務一、單項選擇題1.以下不屬于客房送餐服務項目有（）。A.早餐、午餐、晚餐B.茶點C.鮮花D.飲料2.下列關于客房送餐服務的描述，正確的說法是（）。?A.客房送餐服務只在酒店的特定樓層提供?B.住客可以隨時隨地無條件享受客房送餐服務?C.酒店的客房送餐服務是免費的，?不需要額外支付任何費用D.客房送餐服務通常包括多種菜品選擇，?以滿足不同住客的口味需求?3.下列關于客房送餐服務的描述，不正確的說法是（）。?A.客房送餐服務通常包括早餐、?午餐、?晚餐以及夜宵等多個時段的選擇?B.住客可以通過電話、?酒店APP或客房內的服務指南等方式訂購送餐服務?C.客房送餐服務只提供給酒店的VIP客人，?普通客人無法享受此服務?D.送餐服務通常會有一定的送餐時間，?住客需耐心等待4.下列關于客房收餐服務的描述，不正確的說法是（）。A.早餐是30分鐘后打電話收餐B.客人在房間，禮貌進入房間，迅速整理好餐盤和餐車C.客人不在房間，等客人回來后再將餐車、餐具等取出D.送餐員收餐完畢應立刻通知訂餐員，讓其做好詳細記錄5.下列關于客房訂餐服務的描述，不正確的做法是（）。A.接受預訂的方式主要有早餐卡預訂和電話訂餐B.早餐卡預訂，送餐部會在凌晨2:00派夜班服務員到樓層收取訂單，凌晨4:00還會再收集一次C.收集門把手菜單時要注意先核對好房號，再按由小到大的順序排列D.收集完畢后，可按照房號從大到小的順序，進行巡房，查看是否有所遺漏二、簡答題1.簡述客房電話訂餐程序。2.簡述早餐卡預訂程序。3.簡述客房收餐服務流程。三、案例分析題晚上8點左右，送餐電話響個不停，原來是1012房間的客人要求在房內用餐。“先生，您需要用些什么？”“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯，再加兩碗飯。”“好的，先生。”說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，1012客人又打來一個電話，還未等服務員開口，便是一頓罵：“想把人餓死嗎？還說酒店是五星級，到現在還沒送來。”服務員剛要道歉，對方已經將電話掛斷，服務員再次跟催促廚房，10分鐘以后，晚餐終于送進了1012房間。請指出服務員在電話訂餐服務中不當之處，并幫助其改正。

餐飲服務題庫答案：主題3西餐服務任務5客房送餐服務一、單項選擇題CDCCB二、簡答題1.簡述客房電話訂餐程序。答題要點：（1）在接受客人預訂前，訂餐員應在電話鈴響三聲之內接起電話，并按照服務規范禮貌地向客人問好，如“早上好/中午好/晚上好，客房送餐，有什么可以幫您的？”（2）接受客人預訂時，需問清客人的房號、訂餐內容、送餐時間、用餐人數以及特殊要求等。如客人所點的菜品，餐廳無法提供時，應禮貌告知客人并向客人致歉，可根據客人需求，適當向客人推薦相似菜品。（3）接受客人預訂后，需重復客人具體要求和訂餐內容，得到客人確認后，告訴其等候時間并向客人表示感謝。（4）訂餐員要在客人掛上電話后，方可放下聽筒，掛斷電話。2.簡述早餐卡預訂程序。答題要點：（1）送餐部會在凌晨1：00派夜班服務員到樓層收取訂單，凌晨4：00還會再收集一次。（2）收集門把手菜單時要注意先核對好房號，再按由小到大的順序排列。（3）收集完畢后，可按照房號從大到小的順序，進行巡房，查看是否有所遺漏。（4）若無遺漏，便可將訂餐信息輸入電腦，打印出賬單并交給當天值班領班。3.簡述客房收餐服務流程。答題要點:（1）訂餐員檢查訂餐記錄，若收餐時間到，客人仍未來電，可禮貌地打電話到房間問詢（早餐為30分鐘后打電話收餐；午、晚餐為60分鐘后打電話收餐）。（2）致電給客人，稱呼客人并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，能否到房間收餐。例如：“您好，這里是送餐部，請問您是否已經用餐結束，需要服務員現在去收餐嗎？”如果客人需要收餐，通知送餐員到客房收餐。（3）送餐員去客房收餐會有兩種情況，處理方式分別如下：①客人不在房間，送餐員請客房服務員開門，及時將餐車、餐具等取出。在收取餐時，要仔細檢查是否有客人的物品混入其中。②客人在房間，禮貌進入房間，迅速整理好餐盤和餐車。待收餐完畢，征詢客人的用餐感受以及是否還有其他要求，如果沒有，禮貌地向客人致謝并道別。（4）送餐員收餐完畢應立刻通知訂餐員，讓其做好詳細記錄。三、案例分析題答題要點：（1）不當之處：接受客人預訂后，沒有告訴客人菜品等候時間。（2）改正：接受客人預訂時，需問清客人的房號、訂餐內容、送餐時間、用餐人數以及特殊要求等。