醫院投訴管理制度-醫院投訴接待制度第一章總則為進一步提升醫院服務質量，增強患者滿意度，保障患者合法權益，規范醫院投訴接待工作，特制定本制度。本制度旨在明確醫院投訴接待的目標、范圍、管理規范和操作流程，確保投訴處理的及時性、有效性和透明性。第一條目標1.及時、有效地處理患者及其家屬的投訴，改善醫院服務質量。2.建立良好的醫患溝通機制，增強患者的信任感和滿意度。3.通過投訴分析，發現醫院服務的不足之處，并進行改進，提升醫院整體服務水平。第二條適用范圍本制度適用于醫院所有部門及相關人員，涉及所有患者及其家屬在醫院就醫過程中提出的投訴。第三條法規依據本制度依據國家衛生健康委員會及相關法律法規制定，包括但不限于《中華人民共和國消費者權益保護法》、《醫療事故處理條例》、《醫療機構管理條例》等。第二章投訴管理規范第四條投訴受理1.投訴受理渠道：-設立專門的投訴電話、電子郵箱及投訴信箱。-在醫院顯著位置張貼投訴受理信息，確保患者及其家屬知曉投訴渠道。2.投訴接待人員：-指定專門的投訴接待人員，負責接聽投訴電話、查看投訴郵件及信件，確保投訴信息的及時反饋。第五條投訴登記1.投訴登記信息包括：-投訴人姓名、聯系方式、投訴內容、投訴時間、投訴方式等。2.投訴登記表應由接待人員填寫，并在24小時內錄入醫院投訴管理系統，確保信息的準確性和完整性。第六條投訴處理1.投訴處理流程：-投訴受理后，接待人員應在24小時內向相關部門反饋，并形成初步處理意見。-根據投訴內容的復雜程度，需在3個工作日內完成調查并處理，特殊情況需向醫院管理層報告。2.投訴處理部門：-醫院應設立專門的投訴處理小組，由醫務、護理、后勤等相關部門共同參與，確保處理的全面性和公正性。第七條投訴回復1.投訴回復時間：-對于已處理的投訴，醫院應在處理完畢后5個工作日內給予投訴人書面回復。2.回復內容應包括：-投訴處理結果、醫院的改進措施以及對患者的歉意和感謝。第三章投訴處理流程第八條投訴流程圖1.投訴提出-患者/家屬通過電話、郵件、信件等方式提出投訴。2.投訴登記-接待人員記錄投訴信息，并錄入系統。3.投訴反饋-相關部門接到投訴后，進行初步調查和處理。4.投訴處理-投訴處理小組進行深入調查，形成處理意見。5.投訴回復-向投訴人反饋處理結果，并記錄回復內容。6.投訴歸檔-投訴處理完成后，相關資料歸檔，便于后續分析和改進。第九條投訴處理的特殊情況1.對于涉及醫療糾紛的投訴，醫院應及時通知法律顧問，必要時進行法律咨詢。2.對于涉及患者人身安全的投訴，應立即啟動應急預案，保障患者安全。第四章監督機制第十條投訴監督1.投訴管理委員會負責對投訴處理工作的監督和評估。2.定期組織投訴分析會議，總結投訴處理情況，評估服務質量改進效果。第十一條投訴數據分析1.建立投訴數據分析系統，定期統計投訴數量、類別、處理時效等，形成報告。2.根據投訴數據，提出針對性改進措施，形成閉環管理。第十二條反饋機制1.定期向全院職工通報投訴處理情況和改進措施，增強全員服務意識。2.設立患者滿意度調查，收集患者對投訴處理的意見和建議，持續改進服務。第五章附則第十三條制度的解釋與修改1.本制度由醫院管理部門負責解釋。2.根據實際情況及法律法規的變化，醫院可對本制度進行修改和完善，修改后的制度自公布之日起生效。第十四條生效日期本制度自發布之日起施行，所有醫院員工應嚴格遵守，確保投訴管理工作的落實和效果。---通過制定詳盡的醫院投訴接待制度，不僅能夠更好地滿足患者的需求，提升醫院的服