萬達W酒店餐飲滿意度影響因素及改進策略摘要隨著我國國民經濟水平的發展和人們生活質量的提升，酒店餐飲越來越受到顧客的喜愛。餐飲滿意度是酒店發展的生命線，顧客對酒店餐飲滿意度不高會直接影響到酒店的效益。提高餐飲滿意度是酒店發展的重要途徑。近幾年來我國餐飲業發展勢頭迅猛，酒店數量急劇增加，行業競爭激烈，顧客對于酒店餐飲滿意度也有著更高的要求。提高餐飲滿意度、提升酒店自身核心競爭力是酒店穩定發展的根本。本文以合肥融創萬達W酒店中餐廳為例，發現合肥融創萬達W酒店在餐飲滿意度不高，處于一般水平，基于問卷調查的基礎上對萬達W酒店餐飲滿意度進行調查分析，找出合肥萬達W酒店餐飲滿意度低的原因、分析問題最后有針對性地提出提升餐飲滿意度的對策。關鍵詞：萬達W酒店餐飲滿意度分析目錄摘要 1Abstract 2引言 4一、萬達W酒店現狀 5(一)萬達W酒店概況 5(二)萬達W酒店餐飲部現狀 5二、萬達W酒店餐飲滿意度調查 7(一)問卷調查 71.問卷的設計 72.問卷的發放和回收 73.調查對象的基本情況 7（二）調查分析 81.餐飲質量 82.員工服務 93.菜肴評價 104.用餐環境 10三、影響萬達W餐飲滿意度的因素 11(一)服務質量 11(二)菜肴滿意度 131.菜品價格 132.菜品衛生 13(三)環境因素 141.地理位置 142.餐廳的氛圍 143.餐廳的私密性 15四、萬達W酒店餐飲滿意度改進策略 15(一)提高服務質量 15(二)改善用餐環境 16(三)合理美化菜單設計 16(四)加強信息溝通和交流 17(五)打造個性化服務 17結語 18參考文獻 19附錄 20前言酒店業作為第三產業--服務業，它依賴于經濟的發展，國家政策的支持以及顧客的喜好，偏愛的程度等。顧客是餐飲業發展的中流砥柱，沒有顧客，酒店餐飲部就無法立足，所以吸引顧客是酒店餐飲生存和發展的保證，而這些都是必須要在較高的餐飲滿意度下才能實現。如何提高餐飲滿意度又是酒店一直關注的問題，要知道餐飲業80%的利潤來自數量僅占20%的滿意顧客身上。所以對餐飲滿意度的提高需要從餐飲業可持續發展的角度看，酒店餐飲滿意度對提高酒店在當地的知名度具有重要意義。本次課題，首先通過調查問卷，對合肥融創萬達文酒餐飲滿意度進行分析。其次，根據搜集到的信息及數據，再結合實習期對合肥融創萬達文酒店的感受，進行分析造成合肥融創萬達W酒店餐飲滿意度下降主要原因。最后，對合肥融創萬達酒店如何提高餐飲滿意度提出針對性的建議。一、萬達W酒店現狀(一)萬達W酒店概況合肥融創萬達W酒店于2016年成立，坐落于合肥市濱湖新區衡山路1號，風景優美，毗鄰巢湖，附近有安徽名人館、渡江戰役紀念館，合肥濱湖國家森林公園等旅游景點和融創茂，融創樂園等購物，游玩場所。合肥融創萬達W酒店是合肥商務、會議、宴會、度假的首選之地。合肥融創萬達W酒店在2017年之前為合肥萬達W酒店。合肥萬達W酒店被融創中國控股有限公司于2017年7月所收購。從此改名為合肥融創萬達W酒店。合肥融創萬達W酒店是萬達酒店及度假村旗下的第二個品牌。酒店為突出地方文化特色整體建筑造型以徽派建筑為主體，以徽州三雕為輔助。合肥融創萬達W酒店的中餐廳徽萃閣，主打徽菜，著名的徽菜有胡適一品鍋、窖香臭鱖魚、徽州干鍋燉、徽州刀板香等。合肥融創萬達W酒店的宴會廳也是以安徽的名山名河來命名，如九華山廳、黃山廳、、齊云山廳、淮河廳、巢湖廳等。是合肥舉辦會議的首選之地，例如2019世界制造業大會的接待會就在合肥W酒店接待。合肥萬達W酒店被融創中國控股有限公司收購后，一些無形資產正在流失，如一些核心的中高層的管理者，這些中高層管理者多數會選擇回歸萬達集團。作為業主融創也會派專業人員來管理酒店，合肥萬達W酒店余留下的員工就被劃分給融創旗下全資子公司融創房地產的合肥領創逸品酒店管理有限公司所管轄。原有的酒店管理者的流失也是導致如今合肥融創萬達W酒店餐飲滿意度降低的潛在因素。萬達W酒店餐飲部現狀合肥融創萬達W酒店的餐飲部下設三個分部門分別是中餐廳徽萃閣、宴會廳，西餐廳美食匯。合肥融創萬達W酒店餐飲部組織結構是一個餐飲總監、經理、主管、領班、服務員。融創萬達W酒店餐飲部是酒店重要的一個部門，是酒店主要收入來源之一，詳見圖1-2。酒店餐飲部的除了服務來酒店住宿的客人，也承接了本地企業的一些宴會活動、會議服務、商務談判、私人的社交活動以及家庭聚餐等。所以，酒店餐飲部提高自身的餐飲滿意度是非常有必要的可以為顧客帶來更好的用餐體驗。下面融創萬達W酒店餐飲部優劣勢分析。優勢分析：相較于社會餐飲融創萬達W酒店擁有深厚的企業文化，具備眾多高素質的管理層，管理水平較高，一般會形成自己經營特色。良好的衛生環境，融創萬達W酒店對于食品的安全和衛生有著較高的要求，餐飲部門必須要做到安全衛生，保證顧客的安全問題，萬達W酒店會定期對餐飲部進行檢查監督，為顧客提供一個良好的用餐環境。選擇的多樣性，滿足不同顧客的需求，為顧客提供個性化服務。同時融創萬達W酒店設施齊全，相關設施規劃得當，能夠滿足顧客的基本需求。劣勢分析：相較于去其他酒店，融創萬達W酒店缺少自身特色。酒店餐飲經營靈活性不夠，管理層級多，信息傳遞慢。經營范圍曉只能滿足某一層次的顧客的需求;酒店餐飲部門生產環節復雜，有一定的管理難度。服務質量；酒店的普遍服務素質教程沒有接受過嚴格的服務技能培訓。競爭激烈；前期投入大，酒店運營成本高，勞動力密集，人工成本高，融創萬達W酒店經營成本遠超于其他酒店。現今我國的國民對于“食”這一環節非常注重，因此我國的餐飲業一直推陳出新層出不窮，各國的飲食文化都有在中國各大城市開花的影子，這一特色是酒店餐飲部很難超越的。餐飲總監餐飲總監西餐經理宴會經理中餐經理西餐經理宴會經理中餐經理主管主管主管主管主管主管領班領班領班領班領班領班服務員服務員服務員服務員服務員服務員圖1-1萬達W酒店餐飲部組織結構數據來源:資料整理所得二、萬達W酒店餐飲滿意度調查合肥融創萬達W酒店餐飲滿意度的調查問卷，在設計時遵循了“主題明確、邏輯貫通、題量合理、通俗易懂，便于統計”這五大設計原則。采用封閉式問卷為主，原因在于答案較為集中，數據便于收集，統計。以自由式問卷為輔，因此問卷的最后一題為客觀題，收集顧客真實的需求。問卷發放的形式是采用問卷星，發放的對象為來萬達W酒店中餐廳酒店用餐的顧客。(一)問卷調查1.問卷的設計調查問卷的設計根據馬斯洛需要的5個層次理論進行劃分，在此基礎上設計了17個調查問題，對5個層次及17個問題的探析，本文以提高萬達W酒店餐飲滿意度為目的，設計的萬達W酒店餐飲滿意度滿意度調查問卷（見附錄）包括基本情況調查和滿意度情況調查兩個模塊，共17個題項。五個層次劃分分別為：生理需要包括消費水平、用餐價格方面，安全和情感歸屬需要包括用餐環境和方面，受尊重的需求包括尊重顧客方面，實現自我的需要包括滿足顧客個性化需求方面。2.問卷的發放和回收本次問卷采用的是匿名形式通過網絡鏈接對融創萬達W酒店的顧客進行餐飲滿意度的調查。調查對象是來酒店用餐的顧客，本次問卷一共為110份。實際回收為106份。問卷回收率96%。所以能夠在一定程度上代表萬達W酒店餐飲滿意度的情況。3.調查對象的基本情況通過表可知，來酒店用餐的性別比例，男生占較大比重，達到61.32%，女士僅有38.68%年齡的劃分主要是在24歲以下，占34.91%，另外25到34歲人群也占較大部分，在調查中占19.81%，其中60歲及以上歲以上僅占11.32%，這一現象體現出來酒店吃飯的人群大部分以年輕人為主；調查對象的月收入大部分在5000元以下占40.57%，用餐目的朋友聚餐占大比例43.4%，商旅用餐也有挺多人占21.7%。表2-1萬達W酒店調查對象的基本情況類別項目人數所占比例性別男6561.32%女4138.68%年齡24歲及以下3734.91%25歲-34歲2119.81%35歲-44歲1816.98%45歲-60歲1816.98%60歲及以上1211.32%月收入5000元以下4340.57%5000元-7000元2321.7%7000元-9000元2220.75%9000元以上1816.98%用餐目的朋友聚餐4643.4%家庭聚餐1816.98%情侶約會1312.26%商旅用餐2321.7%其他65.66%數據來源：問卷整理所得（二）調查分析1.餐飲質量通過圖2-1我們可以看出，顧客對于餐飲質量的滿意度有28%的人群給了非常滿意，30%的顧客滿意，32%的顧客覺得一般，僅有1%的顧客非常不滿意，從調查調查問卷的數據上我們可以大體看出對于大部分顧客對餐飲質量整體是屬于滿意的狀態，少部分顧客對餐飲質量表示不滿意，可能是因為地域的差異和每個人的口味不同從而導致對餐飲質量滿意度的差別。通過問卷調查我們發現能否提高餐飲滿意度關鍵因素就是餐飲質量。對于顧客而言，來餐廳就餐的主要目的就是品嘗佳肴，而菜肴的口感程度達不到顧客所預期，就會對該餐廳的印象大打折扣。圖2-1餐飲質量滿意度調查數據來源：問卷整理所得2.員工服務顧客對酒店員工的第一印象決定顧客對整個酒店的形象認知。在某種程度上來說,顧客對員工個人形象的滿意度等同于顧客對該酒店的餐飲滿意度,它決定這顧客會不會二次到訪，能不能成為酒店的回頭客。通過問卷調查可以看出，大部分顧客對餐廳服務員的服務滿意度表示一般，34%人選擇了一般。通過在酒店實習了解到，餐廳大部分的服務員都是在校實習生，年齡偏小，基本上沒有接受過培訓。沒有足夠的工作經驗，對顧客的服務缺乏主動性，服務不熱情，服務專業化水平較低，對于很多餐飲部門的知識都不懂，只會一些常規化服務，沒有一套完整的服務流程，達不到標準的服務體系，沒有辦法達到顧客預期的用餐體驗。圖2-2對員工服務滿意度調查數據來源:有問卷調查整理所得3.菜肴評價從圖2-3分析得出，42%的顧客對菜肴整體滿意度認為一般，所占比重最大。另外滿意占25%，可以看出顧客對菜肴整體滿意度處于不太滿意狀態，在調查過程中，一些顧客表示在菜品種類上還可以增加，并推出創新菜品，滿足顧客多樣化的口味需求。大部分顧客提出菜肴整體價格偏高，有些難以接受，其次就是菜品分量太少，萬達W酒店是一所五星級的高級酒店對菜品的定位就是量少、精致。圖2-3對菜肴整體滿意度調查數據來源：問卷調查所得4.用餐環境通過圖2-4可以看出大部分顧客對用餐環境還是滿意度，33%的顧客選擇一般，24%的顧客選擇非常滿意，不滿意和非常不滿意僅占7%。合肥融創萬達W酒店粉墻黛瓦是典型的徽派建筑，合肥融創萬達W酒店的景觀設計結合了當地的歷史背景和人文文化。將徽派建筑元素融入景觀中，保留了傳統徽州園林的設計風格。集馬頭墻、月孔小橋、小青瓦、木雕、石雕、瓦雕等徽派經典設計融為一體風格獨特。在里面用餐感受不一樣的徽派風情，就是營造舒適、優雅、自然、寧靜之美，是一個讓人流連忘返的地方，所以大部分顧客對于融創萬達W酒店用餐環境表示滿意，但有仍有小部分顧客不喜歡這種用餐環境，認為在用餐環境方面酒店仍需改進。圖2-4用餐滿意度調查數據來源：問卷調查所得三、影響萬達W餐飲滿意度的因素(一)服務質量通過問卷調查發現大部分顧客對酒店餐飲部的服務質量表示一般，這說明酒店的餐飲服務質量確實存在很多問題，餐飲業是一種服務性質的行業，服務就是餐廳的根本。只有通過服務才能讓餐廳的有形設施體現其價值，而影響餐廳服務質量的重要因素之一就是服務員，通過實習期間了解到餐廳大部分員工都是實習生，“沒有足夠的工作經驗，對顧客的服務缺乏主動性，服務不熱情，專業化水平較低，對于很多餐飲知識不懂，只會一些常規化服務。服務質量管理是餐飲管理的重要內容，系統分析餐飲服務內容，全面檢查、準確把握服務質量現狀，在此基礎上加強服務質量管理，不斷完善、提高服務質量，這是酒店持續發展的根本。”[1]融創萬達W酒店大部分一線員工都是從學校來這里實習的實習生，酒店對這些實習生沒有過多的關注，反而專門把繁重、艱苦的工作都安排給了實習生，這些實習生付出的勞動與自己期望的薪資不成正比。這些都會使得實習生對酒店產生不滿，在對顧客進行服務時帶有負面情緒從而直接影響服務效果。“酒店對顧客提供的服務質量是對顧客總體滿意度影響較大的因素，但顧客對酒店服務水平滿意度得分并非位于所有因素滿意度得分之前，說明通過提升酒店自身服務質量進而提高顧客滿意度有很大的發展空間。”[2]其次融創萬達W酒店的管理層過多地關注經濟效益,對酒店服務設施的管理不到位,致使客人不滿意。管理者對服務質量管理意識淺薄，酒店大部分管理人員盡管認為服務質量的很重要,但卻沒有付出實際行動來提高服務質量,只注重經濟效益，致使酒店服務人員的沒有服務意識,服務態度較差,服務不規范,經常發生服務失誤引起顧客投訴。“高星級酒店總是片面的認為服務質量就是服務水平。所謂的高標準服務質量所指的是高級管理人員對下級服務人員做出的服務要求，在服務管理的過程中缺乏對服務員服務質量的衡量標準，并且服務人員的服務質量難以達到酒店的標準要求。”[3]同時,萬達酒店的管理層與員工缺少溝通交流。其次酒店餐廳員工崗位變動快、員工流失率較高，中餐廳的員工去西餐廳、宴會廳幫忙酒店經常會出現這樣的情況，有經驗的骨干員工離職會對餐廳帶來較大的影響，在一定程度上甚至會影響到餐廳服務質量的穩定。因此，大部分顧客覺得餐廳的服務質量表示一般。圖3-1對服務質量滿意程度數據來源：由問卷調查整理所得(二)菜肴滿意度通過圖3-2菜肴滿意度調查中，得出41.51%的顧客表示一般。這說明有很多人對菜肴滿意度表示不滿意，影響因素有一些以下兩點：1.菜品價格“產品的價格是大多數消費者在購買行為發生前首先會考慮的重要因素之一，定價是否合適能夠很大程度上決定公司提供的產品和服務是否能夠被消費者接受，從而直接影響企業的生存和競爭力。“[4]在菜品價格方面，通過實習了解到大部分顧客覺得餐廳菜品價格過于昂貴，萬達W酒店作為一個五星級酒店菜單的價格高出其它餐廳的菜單價格，在現代人們的消費觀念中，大部分顧客主張勤儉節約不浪費的消費觀念。在調查中發現部分顧客提出融創萬達W酒店某些菜肴的價格要高于其他酒店，有些難以接受。由表2-1可以看出顧客的月收入在5000元以下，對于這個消費群體來說一份菜200多元確實過高了，其次菜肴的分量較少，這也是降低滿意度的因素。2.菜品衛生通過圖3-2可以看出大部分顧客對酒店的衛生非常注意，對菜肴最基本的要求就是安全衛生,對顧客來說，最基礎的安全保障就是保證菜肴的安全衛生問題。而融創萬達W酒店一些衛生問題就是當餐廳處于用餐高峰期,客流量大時，就會出現部分服務員在端菜時手指沾到菜湯等，這一現象如果讓顧客看見必然會引起顧客極大的不滿。在顧客填寫用餐反饋中,就發現顧客投訴這樣的問題這不僅會影響酒店的客流量、流失回頭客更會對酒店的聲譽造成極大的影響，亟待解決。圖3-2影響菜肴滿意因素數據來源：由問卷整理所得(三)環境因素1.地理位置通過圖3-3可以看出環境因素的影響，美國酒店之父-埃爾斯沃思塔特勒認為酒店取得成功的關鍵因素就是地點，優越的地理位置對酒店而言非常重要。羅明義，仇學琴的認為是優越的區位環境會在一定程度上提升顧客價值感知度，從而促進其滿意度的提升。合肥融創萬達W酒店位于安徽省合肥市濱湖新區衡山路1號。因為濱湖新區位于合肥最南端，近兩年才剛發展的地區，該地區產業尚未成熟，因此往濱湖區人口流動數量較少，沒有較大的客流量，大部分人群住在濱湖區但是工作都在其他區，相對來說是一個閉環。所以融創萬達W酒店在地理位置上并不占優勢，來酒店餐廳用餐的顧客相對較少。2.餐廳的氛圍通過圖3-3看出影響顧客選擇就餐場所的重要因素之一就是餐廳的環境氛圍。現如今隨著人們精神壓力增大，人們對外出在餐廳就餐的要求也越來越高，已經不單單是解決溫飽那么簡單，更加注重是用餐時的環境和氛圍，能不能在用餐過程中達到精神上的放松，要求環境場景化、情緒化，從而更好地滿足他們的愉悅身心需求。一種是有形的氛圍，這是餐廳整體設計的重要組成部分，包括餐廳的地理位置、內部裝潢、物品擺放位置、主題設計等方面。有形的氛圍設計會對顧客的視覺感受上產生很大的影響。另一種是無形的氛圍，包括酒店服務人員的服務態度、禮貌禮節，餐廳的文化制度等方面。融創萬達W酒店的餐廳設計延續了整體酒店的新中式徽派風格，餐廳整體看起來光線較暗嚴重影響菜品的色澤，在實習過程中就有部分客人因為燈光太暗而投訴，影響顧客用餐的心情，從而影響餐飲滿意度。3.餐廳的私密性通過圖3-3可以看出36.79%的顧客希望餐廳的私密性提高，餐廳包廂隱私性較好，但是零點大廳隱私性一般，零點大廳的位置靠近走廊，走廊上走動的顧客對零點大廳用餐的顧客一覽無余，餐桌與餐桌之間距離較近，顧客在交談過程中不希望被外界聽到也不希望被別人打擾，零點大廳隱秘性一般，這點對餐飲滿意度影響很大。圖3-3環境影響因素數據來源：由問卷整理所得四、萬達W酒店餐飲滿意度改進策略(一)提高服務質量“服務的關鍵就是標準化，服務標準手冊是部門基層管理干部規范員工的基礎行為的標準，也是員工自我檢驗的標準。酒店服務是無形且難以控制的，要用不同的方法，不同的方式，各種手段為工具，以此來提升服務質量。”[5]加強對融創萬達W酒店餐廳的服務質量管理隊伍的建設，要培養酒店高層管理者的戰略性眼光，最有效的辦法就是對萬達W高層管理者展開針對性的培訓。要選拔一批專業素養過硬和服務質量意識良好的管理人員，要求服務人員微笑服務，在服務過程中要求員工始終精神飽滿、積極、主動的服務，及時快速的服務效率。對酒店服務人員加強崗前管理培訓，也是提升融創萬達W餐廳服務質量的關鍵因素。“高星級酒店為了提高顧客滿意度，可以從客戶關系的角度進行服務創新，提高服務效率；以滿足顧客體驗為核心，對酒店產品資源進行服務創新；創新環境氛圍，延伸酒店的社交功能，滿足顧客的社交需求；引導顧客參與服務創新。”[6](二)改善用餐環境良好的用餐環境會給顧客帶來愉悅的用餐體驗。就餐餐具是必須干凈、整潔、衛生的，包括餐廳的整體色調搭配餐具的擺放和擺臺設計要符合顧客審美。良好的用餐環境就是要保證顧客用餐的感受是舒適的、輕松的。餐廳溫度要根據季節的不同而變化，餐廳背景音樂輕快、光線明亮柔和、給顧客營造輕松歡快的用餐氛圍，體現萬達W酒店作為徽菜中餐廳的特點。“燈光對于餐飲空間設計來說，不僅僅具有提供照明的作用，更具有加強餐飲空間視覺層次感和立體感、烘托餐飲空間氛圍、增添情趣等的功能。”[7]當餐廳用餐顧客過多時餐廳管理人員對服務人員進行好協調分配工作，確保一個干凈衛生且舒適的用餐環境。(三)合理美化菜單設計在設計餐廳菜單時，應充分體現融創萬達W酒店餐廳的徽菜特色，添加介紹菜品的特點制作方法以及菜品的來歷有沒有什么典故。對于菜單菜品的圖片一定要真實不能過于美化，避免顧客看菜單圖片與實物不符，引起顧客不必要的誤會和抱怨。在菜單排版方面要同時兼具實用和美觀這兩個方面。除介紹菜品價格和名稱外，對展示的圖片要清晰要讓顧客看的明白一目了然。對于餐廳的推出的特色菜式以及推的當季時令菜式進行重點宣傳。菜單的封面一定程度上代表著餐廳的形象，所以菜單的封面一定要做的美觀、大方，考慮到顧客對創新性的要求，菜單的設計一定要與餐廳的整體內部環境、色彩相協調。(四)加強信息溝通和交流要加強融創萬達W酒店各部門之間的溝通交流。各個部門之間應該團結一致。在出現的服務不規范或其他緊急問題時，各部門管理層應加強彼此之間的交流和協作，及時處理好問題，為客人提供最優質的服務以此來提高餐飲滿意度。在涉及酒店利益問題時，應舍小取大，維護整個集體的榮譽和利益。“最后制定具有酒店特色的專門的網站，通過與消費者的互動，更好地了解掌握消費者的愛好與要求，并展開具體的分門別類結合顧客的不同需求，進行不同的服務，使顧客滿意度得到提升。”[8]在出現任何突發狀況時，員工站在顧客的角度都應擺出良好的服務態度站在顧客的角度與顧客進行溝通，尊重顧客，只有在彼此平等的交流基礎之上，溝通才會有效。(五)打造個性化服務“服務創新是餐飲企業的生存之道，只有適應發展變化的市場環境，企業才能獲得生存和發展的動力。”[9]現今隨著人們生活水平的提高，顧客在滿足基本需求的基礎上對于個性化服務的要求也越來越高。所以萬達W酒店應該提高個性化服務。酒店個性化服務指的是酒店從自身實際情況出發，結合顧客需要所提供的服務。為了更好地實現個性化服務的開展，酒店首先應圍繞客戶需求為中心設計相關產品。時刻為顧客著想逐漸淡化自我而增強服務意識，滿足顧客各種合理而可能的要求。“酒店的工作人員不但要樹立正確的服務觀念，還應該具有專業的服務技能和水平，高質量、高標準的為顧客提供技能熟練、舒適的服務質量。只有如此，才能獲取顧客的滿意和支持，才能不斷的增強工作細心，從而促進個性化服務水平的不斷提升，使顧客的期許和需求得到不斷的滿足。”[10]個性化服務的關鍵是要了解客人在用餐過程中的不同需求。讓顧客獲得在心理上和精神上的愉悅和滿足。結語通過問卷調查以及實習期在合肥融創萬達W酒店的實習發現，來酒店用餐的顧客對酒店各方面都表示一般都不是特別滿意，另外在問卷中對于“您對用菜肴整體滿意度如何”中，25.47%的人群選擇了非常滿意。25.47%的人群選擇了滿意。41.51%的人群選擇了一般。6.6%的人群選擇了不滿意。0.94%的人群非常不滿意。所以我們可以看出合肥融創萬達W酒店的整體餐飲滿意度不高。所以必須要通過一些方式來了解餐飲滿意度不高的原因。并采取一定的措施來餐飲提高滿意度。本文根據合肥萬達W酒店餐飲滿意度實際情況。設計調查問卷。并通過對餐飲質量，用餐環境，服務質量，衛生方面的滿意度分析。了解影響餐飲滿意度的因素。并針對影響餐飲滿意度的方面。提出了一些建議和措施。參考文獻[1]詹琳,賀蘭芬.高星級酒店餐飲服務質量管理影響因素研究——以廣州白云萬達希爾頓酒店中餐廳為例[J].科技經濟導刊,2016(13):164-165.[2]劉巖.基于情感分析的酒店顧客滿意度評估研究[D].哈爾濱商業大學,2020.[3]龔偉.分析高星級酒店餐飲服務質量管理影響因素[J].現代營銷(信息版),2020(01):120-121.[4]鐘晴.SYT餐飲公司市場營銷策略研究[D].山東大學,2018.[5]孔萌.SY酒店服務質量提升對策研究[D].陜西師范大學,2019.[6]鮑艷利.高星級酒店顧客滿意度與服務創新研究[J].合作經濟與科技,2020(22):91-93.[7]余曉麗.環境藝術設計視域下的餐飲空間氛圍營造研究[J].肉類研究,2021,35(01):121-122.[8]梁慧.餐飲企業服務創新策略研究[J].中國集體經濟,2021(07):85-86.[9]國智威.淺析酒店餐飲管理中的個性化服務——以