（圖片大小可自由調整）2024年銀行考試-銀行客服從業考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.在客戶服務系統中，工單在行內流轉的實效與質量直接關乎（）。A、服務成本B、客戶滿意度C、產品的質量D、銷售任務是否完成2.座席系統簽到時一般要對客服代表（）和（）進行驗證。A、編號；登錄密碼B、ID號；登錄密碼C、編號；指紋D、機構號；指紋3.赫茲伯格提出的激勵-保健理論又稱為雙因素理論。4.對待和平型的客戶，可以采用下列哪些語言與客戶溝通。（）A、“我給您推薦的產品室行業內……非常……”B、“您真是這方面的專家……”C、“您真是一個非常明智的人……”D、“我相信這個產品很適合您和您的家人”5.馬斯洛的需求層次理論從高到低分別是（）A、自我實現需求-社交需求-尊重需求-安全需求-生理需求B、生理需求-安全需求-社交需求-尊重需求-自我實現需求C、自我實現需求-尊重需求-社交需求-安全需求-生理需求D、生理需求-安全需求-尊重需求-社交需求-自我實現需求6.如果企業提供了與貨幣價值相等的產品或服務，客戶就會感到滿意。7.從業人員的合規風險防范措施中，哪些屬于事后監督的措施？（）A、加強員工風險教育培訓，提高客服人員風險意識B、專項檢查監督、定期進行辦公環境合規檢查C、遵守各項流程及制度，發現風險及時控制D、質檢錄音監聽、流程合規檢查、辦公環境違規情況檢查E、文件管理檢查、權限定期盤點排查8.客服中心按照業務類別不同，分為（）A、綜合客戶服務中心B、單一客戶服務中心C、多點客戶服務中心D、單點客戶服務中心9.語音識別、智能機器人等服務，對一些傳統簡單的問題，系統可以自動識別自動答復，這屬于客服中心發展的第（）代。A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代10.情緒內斂易接受建議的客戶屬于（）類型A、和平B、活潑C、力量D、完美11.客服中心從業人員應該了解的相關法律法規主要有（）A、個人外匯管理辦法B、反洗錢法C、支付結算辦法D、商業銀行法12.大數據時代下，客戶服務中心在哪些方面體現了其信息中心的重要作用。（）A、風險防控B、產品創新C、客戶經營D、人才培養13.客戶服務不僅包括（）的服務，也包括對（）的服務A、中高端B、潛力客戶C、現實客戶D、潛在客戶14.未來，銀行的服務競爭力一定不再單靠“物理網點”的多寡決勝，而是取決于服務渠道是否豐富、是否便利、取決于是否可以通過遠程方式決勝于千里之外，屬于哪一種需要？（）A、客服服務中心轉型發展需要B、適應客戶服務需求的需要C、銀行成本控制的需要D、銀行風險防控的需要15.客服中心的主要類型按照員工數量不同，可分為（）客戶服務中心。A、員工人數≥1000人；大型B、300≤員工人數16.整存零取的起存金額是（）。A、50元B、100元C、1000元D、5000元17.客戶是評判客戶中心是否優秀的最佳評委，（）是最好的評測體系。A、客戶體驗B、第三方測評C、市場調查D、平均接通率18.個人貸款業務的還款方式通常包括等額本息及等額本金兩種。19.（）可根據客戶在系統中留下的信息及操作痕跡，進行數據分析，以便更好地掌握客戶行為，了解客戶需求，從而更新以及改善產品和服務，為客戶提供更加個性化的金融服務A、主動營銷B、個性化服務C、客戶關系維護D、業務處理20.客服中心從業人員應遵守（），這不僅是每個人的義務，更是每個人的責任A、職業道德B、誠實守信C、法律法規D、寬容有禮21.定向調查是指通過客戶數據庫按照一定的條件篩選合適的溝通對象在選定的（），通過合適的方式就消費者形態產品、使用情況等進行定向調查。A、時間B、時點C、時段D、以上均是22.下列不屬于有效溝通需要滿足的條件的是（）。A、及時：在信息傳遞過程中盡量減少中間環節B、全面：要求發送者發出的信息必須完整全面C、準確：準確的信息可以充分反映發送者的意愿D、回應：學會傾聽客戶的談話并能做出恰當的回應23.在滿意度調查中自主調查適用于哪些方面的滿意度測評。（）A、基礎運營管理測評B、客服中心服務感受測評C、同業比較D、特定產品E、專項活動開展情況測評24.對待力量型的客戶，客戶代表要學會聆聽，而且要聽得仔細，一般這種類型的客戶沒有耐心再說第二遍。25.良好的（）是實現與客戶有效溝通的必要保障。A、傾聽能力B、業務能力C、承受能力D、溝通能力26.下列哪項屬于客戶服務班長的職責（）。A、處理在工作中的疑難問題，重要事件及突發事件，并及時上報，確保工作目標達成B、根據來電量預測進行人員排班，并結合現場運營情況進行實時資源調度，確保高效運營和資源利用最優化C、對客戶服務質量進行監控和管理、編制分析報告D、建立培訓體系制度，制定、執行培訓計劃和效果評估27.什么是銀行的品牌形象（）A、銀行網點B、銀行標志C、客戶服務中心28.質檢系統的評價結果，一般對客服代表的（）產生直接的影響。A、考核B、質量C、服務D、績效工資29.以下屬于培訓管理崗的工作職責的是（）。A、根據工作需要承擔維護考核題庫，輔助完成員工業務考核工作。B、建立培訓體系制度，制定、執行培訓計劃和效果評估。C、完成各類業務資料和信息編制、維護和更新工作，對各種信息資料分類整理。D、收集、歸類、編制培訓資料，根據業務需求實施培訓。30.建立良好的溝通范圍足以在業務解答正確的基礎上讓多數客戶感到滿意。31.（）是需要通過不斷實踐與培訓來加以提高的能力。A、專業能力B、溝通能力C、傾聽能力D、表達能力32.以下哪些音是通過舌尖吐字（）A、bB、dC、tD、n33.下列（）不是客服中心關鍵績效指標A、平均通話時長B、注銷挽留率C、外呼客戶滿意度D、員工流失率34.以下適合胸腔共鳴練習的：（）A、暗淡B、反叛C、散漫D、拍打35.（）是銀行向自然人購買、建造、大修各類型住房而發放的貸款。A、個人消費額度貸款B、個人住房組合貸款C、個人商用房貸款D、個人住房按揭貸款36.良好的傾聽能力是實現與客戶有效溝通的必備能力。37.語調分成（）。A、升揚調B、降抑調C、曲折調D、平直調38.客戶服務中心的工作體現了（）的特性A、人員密集B、知識密集C、業務密集D、情緒化勞動39.呼出服務節日關懷的方式（）A、電話B、短信C、微信D、郵件40.客服中心績效考核是為了（）。A、提高員工整體素質B、弘揚團隊協作精神C、增強崗位責任感和認同度D、確保客服中心健康、持續的發展41.客戶滿意度調查主要通過（），監測客戶滿意度的整體情況A、上級主管部門統一調查B、客服中心自主調查C、第三方調查公司調查D、同業監督調查42.客服中心可根據客戶在系統中留下的信息及操作痕跡，進行數據分析，以便更好地掌握客戶行為，了解客戶需求，從而更新以及改善產品和服務，為客戶提供更加（）的金融服務。A、專業化B、個性化C、時尚化D、數據化43.考核一次問題解決率，客觀上會增加平均通話時長。44.以下不屬于知識能力考核指標的是（）A、技能與知識B、服務技巧C、創新能力D、培訓考核45.考核一次問題解決率，客觀上會減少平均通話時長46.當客服中心接到客戶對不屬實業務投訴的，不做分發處理，由客戶服務中心為客戶進行耐心解答，內部處理解決。47.視頻客服是包括哪些。（）A、在銀行門戶網站連接的視頻客服B、登錄網銀后連接的視頻服務C、多媒體自助設備客服D、營業廳遠程設備客服48.在有特殊意義的節日客服中心可以選擇的關懷方式包括。（）A、通過電話表示節日祝福B、向目標客戶發送短信C、以郵件方式推送祝福D、以微信方式推送優惠活動49.公司一般存款賬戶可以辦理哪些業務（）。A、現金繳存B、現金支取C、轉賬結算D、以上三項均正確50.客服代表可以用（）來傳達其良好的服務態度和意愿。A、表達服務意愿B、體諒客戶情感C、建立良好氛圍D、表示承擔責任51.（）是客服人員做好電話溝通的基礎。A、擁有扎實的業務水平B、擁有有效的溝通技巧C、擁有強大的問題解決能力D、擁有一個親切柔美的聲音52.績效考核的作用在于（）。A、傳達客服中心的要求和目標，給員工以清晰的目標指引B、是提高效益、激勵團隊和培養績優員工的關鍵手段C、在過程中及時跟蹤反饋，以保證順利達成結果D、實行末位淘汰制，保持團隊的激情和創造力53.下列關于腹式呼吸法描述正確的是（）A、用口呼吸B、深吸氣3-5秒，屏息1秒C、慢吐氣3-5秒，屏息1秒D、一呼一吸掌握在15秒左右54.客戶希望一切都是精確的、有條理的、準確無誤的，對周圍人和事的要求比較高。他們習慣于先聽客服代表的表述，不輕易表態，對提供的新方案不置可否，但會在內心進行評價。此類客戶是屬于（）客戶A、活潑型客戶B、完美型客戶C、力量型客戶D、和平型客戶55.為避免因地震、洪水等自然災害或火災、停電等人為事故導致的服務中斷，保證服務的連續性，提高業務災備能力，目前大多數客戶服務中心均為單點客服中心56.國類那家銀行是第一家將電話銀行命名為遠程銀行（）A、建行B、招行C、農行D、光大57.客戶滿意度調查中自主調查按照渠道不同具體包括（）等方式。A、人工外呼B、自助語音調查C、短信調查D、郵件調查E、網點調查F、微信調查58.3“T”原則包含（）。A、TactB、TimingC、TryD、Tolerance59.2009年通過《刑法》修正案，專門增加了個人信息保護條款，其中明確規定，國家機關、金融、電信、交通、教育、醫療等單位的工作人員，將單位在履行職責或提供服務過程中獲得的公民個人信息，出售或非法提供給他人，情節嚴重處兩年以下有期徒刑，并處罰金。60.人們出現情緒失控或者過激的行為往往是由于外在的刺激性事件直接導致的。61.考試系統可在（）等方面對考試工作進行完善而有效率的管理。A、試題B、試卷C、人員D、考試E、成績F、考試分析62.前臺部室的核實職能包括（）A、業務支持B、交易辦理C、交叉營銷D、增值創新E、服務支持63.（）滿足到維持生存所必須的程度后，其他需求才能成為新的激勵因素。A、生理需求B、社交需求C、自我滿足需求D、尊重需求64.服務技能中的哪些能力是一位客服代表成功的基本素質（）A、溝通能力B、業務知識解答能力C、靈活應變能力D、思考能力65.科學發聲可以通過以下哪些方面進行訓練（）。A、呼吸B、共鳴C、吐字歸音D、吐吸氣息66.員工工作表現獲得較高評價，表揚或獎勵，建議得到認可采納，屬于馬斯洛需求中的（）A、安全需求B、社交需求C、尊重需求D、自我實現需求67.及時發現問題、分析問題，優化服務流程，提供解決方案，提升服務質量，這屬于運營管理崗的職責范圍。68.客服代表可針對外呼中已經成功獲取的數據進行整理歸納，為今后開展其他業務提供有力的數據源支撐，對未成功獲得數據的客戶可省略不計69.適用于專項滿意度測評的滿意度調查方式是（）A、人工外呼B、微信調查C、短信調查D、郵件調查70.以下描述正確的是（）A、按銀行卡清償方式的不同，目前銀行卡主要有信用卡、借記卡。B、附屬卡持卡人一般不對自身持信用卡的各項款項支付承擔清償責任，是由主持卡人來承擔。C、收單機構在銀行卡交易過程中，主要起到跨行交易的轉接清算作用。D、發卡機構，為合作商戶提供刷卡消費的機具等各項服務。71.（）衡量在規定時間內接通電話的比例，該指標也被稱為X秒接通率。72.關鍵績效指標是客服中心績效管理的關鍵。73.目前大多數客服中心的主流模式是（）。A、電話熱線B、呼叫中心C、多媒體客服中心D、智能客服中心74.吐字歸音的基本要領（）A、咬狠B、咬準C、吐圓D、收狠75.及時統計分析客戶服務相關數據、指標，優化服務策略，降低服務成本，這屬于業務管理崗的職責范圍。76.現金支票與轉賬支票的提示付款期限為（）。A、出票之日起10天B、出票之日起30天C、出票之日起60天D、出票之日起90天77.客服中心從業人員合規風險中的事前防范，以下哪個不包括？（）A、前期通過系統優化，流程制定，制度建設等規范員工行為B、加強員工風險教育培訓，提高客服人員風險意識C、通過專項檢查監督，定期進行辦公環境合規檢查D、建立有效風險預警體系78.需求理論是（）提出的。A、凱恩斯B、馬斯洛C、赫茨伯格D、基尼79.目前客戶服務中心的客戶服務渠道不斷完善，正在向（）方向發展。A、更便捷B、更高效C、更多樣化D、更集中化80.持續提升員工的技能，持續改善團隊的績效；實行末位淘汰制，是客服人員績效考核的意義。81.話務量的計量單位一般為每天82.雙因素理論是（）提出的。A、19世紀50年代末期B、19世紀50年代初期C、20世紀50年代末期D、20世紀50年代初期83.下列哪些環節屬于銀行業專業人員職業資格考試制度。（）A、資格標準B、考試制度C、資格審核D、繼續教育84.雙因素理論中激勵因素包括（）。A、公司政策B、監督C、挑戰性的工作D、成長和發展的機會85.以下關于單位結算賬戶說法正確的是（）A、基本存款賬戶，是存款人因辦理日常轉賬結算和現金收付需要開立的結算賬戶。B、臨時存款賬戶，是存款人因臨時需要并在規定期限內使用而開立的結算賬戶。C、一般存款賬戶，是存款人按照法律、行政法規和規章，對其特定用途資金進行專項管理和使用而開立的結算賬戶。D、專用存款賬戶，是存款人因借款或其他結算需要，在基本存款賬戶開戶銀行以外的銀行營業機構開立的結算賬戶。86.國內（）銀行是第一家將電話銀行命名為遠程銀行A、建行B、招行C、農行D、光大87.真正的客戶服務是根據客戶的需求使其獲得滿足，最終令客戶感受重視，從而成為銀行的（）A、一般客戶B、潛力客戶C、忠實客戶D、潛在客戶88.銀行業客戶服務中心在銀行經營發展中的作用主要體現在以下哪些方面？（）A、服務價值：銀行維系客戶關系的重要紐帶B、渠道價值：銀行降低服務成本的利器C、營銷價值：銀行價值創造的新體現D、信息價值：銀行創新發展的源泉89.需求層次理論包括（）。A、生理需求B、社交需求C、自我滿足需求D、尊重需求90.隨著集成電路技術的發展，基于（）的交互式語音應答技術應運而生，客服中心開始嘗試語音應答技術提供服務。A、語音信號處理B、集成電路信號處理C、數字信號處理D、電話信號處理91.債券類產品和信托類產品都適合追求高收益，有較強風險承受能力的投資者。92.以下哪些方式不屬于交易預警的方式。（）A、短信提醒B、自助語音C、人工外呼D、郵件93.有效的合規風險管理有利于（）A、對不確定性的風險進行規避B、增加自我價值C、降低未語氣損失的和聲譽損失的可能性94.一味的追求高電話接聽量，會導致客戶催促客服代表，發生業務差錯并降低客戶滿意度。95.以下屬于疑難業務處理的作用的是（）A、補全知識庫內容、規范話術B、縮短平均通話時長C、提高服務代表業務能力D、提高客服中心工單處理能力96.績效考核的目標是提高員工整體素質，增強崗位責任感和認同感97.客戶情感外露、熱情奔放，在電話中態度友好、聲音較大、語速較快、說話內容散，常說一些與所述事件關聯不大的內容，是屬于（）客戶A、活潑型客戶B、完美型客戶C、力量型客戶D、和平型客戶98.以下哪些時間比較適合客服代表呼出的：（）。A、6：00B、10：00C、14：00D、19：00E、22：0099.銀行承兌匯票（紙質）期限自出票之日起最長不得超過（）。A、1個月B、3個月C、6個月D、1年100.作為客服中心從業人員，應遵守職業道德、法律法規，以下哪個不屬于勤業盡職的職業道德？（）A、精益求精B、品行端正C、盡職盡責D、奉公無私第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B2.參考答案：A3.參考答案：正確4.參考答案：A,B5.參考答案：C6.參考答案：錯誤7.參考答案：D,E8.參考答案：A,B9.參考答案：D10