企業(yè)架構方法論在蘇寧易購的實踐——

讓IT聚焦業(yè)務價值交付02

企業(yè)架構框架裁剪實踐04

架構思維與EA發(fā)展思考01

信息與數(shù)字化時代背景企業(yè)架構學科的發(fā)展架構愿景架構藍圖設計架構實施EA發(fā)展思考建立統(tǒng)一語言建立架構分區(qū)標準企業(yè)架構元模型信息數(shù)字化時代發(fā)展架構思維的修煉參考InSight架構管控本次分享的內容框架基于能力的規(guī)劃，分階段的業(yè)務價值交付趨動型企業(yè)架構實踐OutSight參考、指導03

企業(yè)架構應用實踐案例指引總結與思考實踐反饋優(yōu)化架構覺醒目錄信息與數(shù)字化時代背景1.企業(yè)架構進一步探索-框架裁剪實踐2.企業(yè)架構框架應用實踐3.架構思維與EA的發(fā)展的思考4.目錄TABLEOF

CONTENTS01

信息與數(shù)字化時代背景信息和數(shù)字化時代數(shù)字化技術革命帶來架構覺醒企業(yè)架構領域學科的發(fā)展1.2.3.導入期轉折期展開期1.1信息和數(shù)字化已經(jīng)進入展開期6200020161971資料來源：《技術革命與金融資本》信息化和數(shù)字化時代EA已經(jīng)度過泡沫破裂低谷期，并繼續(xù)發(fā)展資料來源：Gartner(2019年5月)ID:

385425“Gartner新興技術成熟度曲線”（TheGartnerHypeCycleforEmerging

Technologies）、個人計算機數(shù)據(jù)網(wǎng)絡發(fā)互聯(lián)網(wǎng)泡沫到展成熟產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉型業(yè)務敏捷1.2

數(shù)字化技術革命引發(fā)架構覺醒7*

資料來源：德勤2021年發(fā)布的《2020年技術趨勢報告》架構的趨勢：升華的使命與思維越來越多CEO、COO、CTO等高管們意識到，企業(yè)架構領域學科在戰(zhàn)略上比以往任何時侯都更加重要，為了在已被技術創(chuàng)新打亂的市場中保持競爭力，企業(yè)需要不斷改進他們的架構。這個過程應該加

大對架構師的人才培養(yǎng)力度，在整個企業(yè)范圍內提升他們的戰(zhàn)略價值，參與到系統(tǒng)和業(yè)務運營中。最終將這一IT崗位職能演化為數(shù)字經(jīng)濟時代的核心競爭優(yōu)勢。架構覺醒十一年技術趨勢分析：架構覺醒成為一種新趨勢*

資料來源：Deloitte

Dbriefs

webcast,

“The

future

ofarchitecture:

Designing

afoundation

for

growth,”

Deloitte,

October

3,

2019.1.3

企業(yè)架構領域學科的發(fā)展8其他廠商方法論研究企業(yè)架構領域學科的發(fā)展路線，跟進最新成果，學習領先的架構框架和優(yōu)秀實踐，探索適合公

司發(fā)展要求的企業(yè)架構框架和最佳實踐Zachman1987ISO/IEC14252TAFIM1990s影響JTA影響DoDTRMC4ISR1999DoDAF1.02003支持參考參考參考TOGAF1995TOGAF9.02009Zachman2003EAP1992參考支持FEAF1999影響影響FEAF2003TOGAF9.22018起源1起源2TW現(xiàn)代企業(yè)架構框架（MEAF）2021DoDAF2.02009IBM架構方法論業(yè)務架構DMBOK2BizBOK中臺數(shù)據(jù)架構領域架構，各自發(fā)展IBM

CBM2004美國國防部(DoD)的體系結構框架信息管理技術架構框架（美國國防部）應用架構DDD影響影響影響云原生兩種起源，四條主線單體 SOA 微服務華為企業(yè)架構框架(EA4.2)2019事實標準02

企業(yè)架構方法論演進-架構框架裁剪實踐建立架構元模型統(tǒng)一語言建立決策機制1.2.3.建立架構原則與規(guī)范4.建立架構原則04 與規(guī)范03 決策機制02 統(tǒng)一語言01

建立架構元模型2.0

架構框架裁剪的內容框架統(tǒng)一抽象層次總體原則戰(zhàn)略決策參考模型建立映射和交互關系核心元素元模型建立架構分區(qū)標準企業(yè)架構內容框架建立各層領域模型分架構領域的原則與規(guī)范架構決策參考模型架構決策流程目標：

參考學科經(jīng)典的企業(yè)架構框架、專業(yè)企業(yè)的企業(yè)架構方法論實踐，作出架構裁剪，統(tǒng)一語言4

架構管控3

架構實施2.1

建立架構元模型(1/2)

：裁減架構內容框架參考了TOGAF、IBM、

TW的MEAF企業(yè)架構框架，領域架構設計方面還參考了業(yè)務架構協(xié)會的

BIZBOK，MAMA的DMBOK2等方法論，對架構內容框架進行輕量級的裁剪；P架構預備P1架構原則A架構愿景A2

精益價格樹A4

業(yè)務原則A3

架構愿景A1

利益攸關者視圖R架構需求R1需求目錄R2影響分析D技術架構D2技術能力目錄C

信息架構數(shù)C3數(shù)據(jù)據(jù)實體C2數(shù)據(jù)架構視圖應用C4應用架構原則C5應用架構視圖（熱力圖）C6系統(tǒng)覆蓋視圖B業(yè)務架構B1業(yè)務架構視圖（熱力圖）P2裁剪后框架D1技術架構原則C1數(shù)據(jù)架構原則S安全架構S1安全架構視圖（熱力圖）E

機會與解決方案E1項目組合清單（優(yōu)先級）G

架構決策G2架構決策表格G1架構決策參考模型F

遷移規(guī)劃1

架構原則、愿景與需求2

架構藍圖定義F1遷移實施線路圖H

架構風險管理H1架構風險管理表格各框架和方法論各有標準沒有共同語言。在組織內明確核心元素與抽象層次，建立映射關系，建立統(tǒng)一語言是關鍵。S2

安全規(guī)范D3技術平臺架構*

參考：《TOGAF

Standard

9.2

》B2能力地圖內容框架2.1

建立元模型(2/2)

：企業(yè)架構核心元素元模業(yè)務架構數(shù)據(jù)架構應用架構技術架構決策型愿景戰(zhàn)略意圖目標投注與舉措價值鏈分析業(yè)務能力組織業(yè)務服務數(shù)據(jù)服務應用容器戰(zhàn)略決策模型架構決策模型應用組件應用服務應用系統(tǒng)業(yè)務域業(yè)務子域流程編排服務1:N1:N1:N1:N包含價值流…關聯(lián)實現(xiàn)1:N數(shù)據(jù)實體N:1主題域包含提供包含使用提供1:N包含價值主張調用使用包含 1:N技術服務技術組件依賴技術平臺物理位置構建打包提供應用系統(tǒng)群包含價值階段價值階段架構決策流程系統(tǒng)分層…業(yè)務板塊1:N包含實現(xiàn)部署使能價值流階段交付由…實現(xiàn)由…實現(xiàn)2.2

統(tǒng)一語言(1/2)

：統(tǒng)一架構分區(qū)維度，明確分工13企業(yè)級業(yè)務域 業(yè)務域業(yè)務域 業(yè)務域業(yè)務子域業(yè)務子域業(yè)務子域業(yè)務子域業(yè)務能力…業(yè)務能力…業(yè)務能力…業(yè)務能力…深度(抽象層次)廣度視圖類型時間（過去、as-is

現(xiàn)狀【基線架構】

、to-be未來【目標架構】）統(tǒng)一視角企業(yè)級業(yè)務域 業(yè)務域安全架構技術架構應用架構數(shù)據(jù)架構業(yè)務架構企業(yè)級EA能力中心級EA能力項目團隊

解決方案企業(yè)級架構師研發(fā)中心.架構師問題拆解

方案指導項目團隊.系統(tǒng)架構

師某個特定場景、業(yè)務子域、業(yè)務能力問題（業(yè)務域、業(yè)務子域問題）（跨業(yè)務域問題*

參考：《TOGAF

Standard

9.2

》架構分區(qū)模型統(tǒng)一業(yè)務架構的抽象層次和領域劃分統(tǒng)一應用架構的抽象層次和應用切分2.2

統(tǒng)一語言(2/2)：統(tǒng)一抽象層次，建立各層領域模型和映射關系14價值流各環(huán)節(jié)與能力的映射系統(tǒng)間交互組件間交互在同一抽象層次上進行交互逐層細化逐層應用容?間交互

細化*

參考：ISA

2020第二屆中臺戰(zhàn)略大會《_新零售SaaS業(yè)務的中臺架構實踐（有贊-湯奕）》能力分級L1

一級能力L2

二級能力L3

三級能力L4

四級能力業(yè)務價值驅動的戰(zhàn)略決策2.3

建立決策機制(1/2)

：基于價值驅動的戰(zhàn)略決策模型15愿景是指是EDGE中提出的?個輕量級規(guī)劃實踐?法，?于捕捉和共享組織愿景?標和?動舉措、指導規(guī)MoS）構成，以保證舉措執(zhí)?與戰(zhàn)略?標對?，是在業(yè)務領域進?規(guī)劃并定期價值衡量的?法基礎。目標目標目標投注關鍵成效結果投注舉措舉措舉措關鍵成效結果①

基于成效的戰(zhàn)略

（基于?標）從愿景和?標出發(fā)關鍵成效結果②

基于價值的優(yōu)先級排序

（動態(tài)、增量地進?投資分配）?精益價值樹管理?標和舉措③

輕量的規(guī)劃和治理

（基于成效定期價值評審）動態(tài)調整決策

持續(xù)刷新精益價值樹精益價值樹

劃決策與執(zhí)?，通常由愿景、?標、機會和舉措構成及相應的成效度量（Measureof

Success，簡稱*參考：《EDGE

數(shù)字化投資管理之道

》Thoughtworks

應用精益價值樹進行業(yè)務規(guī)劃注：LVT的層數(shù)也可以隨著環(huán)境變化靈活地設定需要決定各類原則在特定上下文下的優(yōu)先級。失決策出了問題，它對業(yè)務的影響有多大？得決策正確，它能貢獻多大的業(yè)務價值?關注隱性價值（性能、可用性、安全性等）ROI高（研發(fā)成本低、快速推向上市、業(yè)務復用等）符合架構原則（利于架構演進）產(chǎn)生業(yè)務風險隱患（帶來性能、可用性、安全性上的隱患）ROI低（研發(fā)成本高、推遲推向市場、重復投入）不符合架構原則（不利用架構演進、技術債多）以業(yè)務價值為導向權衡得失（TradeOff）2.3

建立決策機制(2/2)

：基于價值導向的架構決策模型16分析得失，再根據(jù)特定的業(yè)務上下文，來幫助我們對得失進行權衡，做收斂和取舍，以抓住主要矛盾。制定架構決策流程，有架構爭議時按流程提交架構決策申請；決策委員會參考架構決策模型進行決策分析，作出最優(yōu)架構決策，輸出架構決策記錄。架構決策序號原則說明1基于統(tǒng)一的架構標準

來做架構統(tǒng)一各組織架構語言，明確架構分區(qū)與各架構團隊的映射關系，使用統(tǒng)一的視圖和方法來進行架構描述。2業(yè)務價值驅動業(yè)務價值驅動，是框架裁剪和應用的第一重要原則，無論是框架本身的設計還是應用框架進行企業(yè)級的架構規(guī)劃，都需要始終遵循此規(guī)則，使每一個架構決策都能回溯到企業(yè)的戰(zhàn)略方向和業(yè)務價值上。3輕量化，易于落地在滿足企業(yè)架構設計的前提下，力求用最少的制品和交付物解決實際問題。輕量化以作到可落地易落地。4積累領域資產(chǎn)要以積累領域資產(chǎn)為導向，形成長期業(yè)務沉淀和數(shù)據(jù)沉淀，形成穩(wěn)固的業(yè)務能力層和數(shù)據(jù)能力層，業(yè)務能力復用。5框架支持適配與擴展支持對于框架做出適當?shù)倪M一步裁剪和擴展，對框架本身進行迭代優(yōu)化，使框架切實成為企業(yè)級架構規(guī)劃的有力支撐，而非固化限制。6業(yè)務總體原則業(yè)務連續(xù)性原則、易用性原則、數(shù)據(jù)安全合規(guī)原則，能力可擴展性原則。2.4

制定原則與規(guī)范(1/2)

：制定總體原則17總體

保證框架裁剪有效并易于實施，框架裁剪和企業(yè)架構開發(fā)實踐需遵循以下的原則，其原則 他架構領域原則不得與此總體原則沖突。*部分參考：Thoughtworks《現(xiàn)代企業(yè)架構白皮書》架構原則部分序號分類原則與規(guī)范說明1應用架構相關公司應用架構原則公司應用系統(tǒng)規(guī)范及管理制度…公司數(shù)據(jù)架構原則公司數(shù)據(jù)常設組織運作管理機制2數(shù)據(jù)架構相關公司主數(shù)據(jù)管理及治理規(guī)范…公司技術架構原則公司應用系統(tǒng)穩(wěn)定性開發(fā)規(guī)范公司系統(tǒng)穩(wěn)定治理規(guī)范3技術架構相關公司異常治理規(guī)范公司生產(chǎn)發(fā)布管理規(guī)范公司網(wǎng)絡變更管理規(guī)范…公司信息系統(tǒng)安全漏洞管理辦法公司信息系統(tǒng)安全事故管理制度4安全架構相關公司應用系統(tǒng)賬號和密碼安全管理規(guī)范…2.4

制定原則與規(guī)范(2/2)

：分領域架構制定原則和規(guī)范18各領域架構設計的原則和規(guī)范，規(guī)范逐步通過研發(fā)云、基礎云等技術平臺進行系統(tǒng)層管控，以使各研發(fā)中心作到很好的遵循。原則規(guī)范03

零售板塊售后服務領域的企業(yè)架構實踐架構愿景架構藍圖設計架構遷移與實施1.2.3.架構管控4.01

背景3.0

企業(yè)架構實踐案例內容框架：售后服務數(shù)字化轉型戰(zhàn)略20零售板塊企業(yè)價值鏈分析售后業(yè)務數(shù)字化轉型背景價值流與能力映射利益相關者視圖精益價值樹（LVT）應用架構分層視圖能力地圖數(shù)據(jù)架構視圖安全架構分層視圖技術平臺架構架構風險管控架構決策管控應用架構分層視圖應用架構分層視圖02架構愿景03架構藍圖定義04

架構遷移規(guī)劃05架構控制

數(shù)據(jù)主題價值流目錄架構需求新一輪迭代3.1

背景(1/2)：售后服務領域在零售板塊業(yè)務價值鏈中的定位價值鏈拆分：零售板塊業(yè)務價值鏈由五個部分10個組件構成,售后服務是價值鏈的主要活動之一23全渠道銷售經(jīng)營績效財務管理人力資源主數(shù)據(jù)1.

商品規(guī)劃與供應鏈2.全渠道零售3.財務管理5.主數(shù)據(jù)管理4.人力資源管理商品規(guī)劃采購與庫存零售運營物流管理售后服務第一個十年：專業(yè)零售商起步南京，專業(yè)零售第二個十年：綜合連鎖零售商綜合連鎖，產(chǎn)業(yè)提速，進軍海外信息化建設期第三個十年：智慧零售服務商互聯(lián)網(wǎng)零售，多元協(xié)同，能力開放數(shù)字化轉型期19991990200920192000-2006：成熟階段

服務標準化，涵蓋所有省市，自有工程師1.4萬人，日最高訂單突破4萬單2010-2015：轉型階段

全面推進服務產(chǎn)品化、運營平臺化；轉型自營加盟模式，向互聯(lián)網(wǎng)服務轉型3.1

背景(2/2)：某企業(yè)售后服務業(yè)務和IT發(fā)展并行的數(shù)字化轉型過某程企業(yè)的售后服

務業(yè)務發(fā)展歷程1990-1994：雛形階段

空調專賣時代，只做空調安維保障轉型階段2016-至今平臺生態(tài)階段

搭建以用戶為中心、自營和平臺雙服務模式的生態(tài)服務平臺，實現(xiàn)全生態(tài)鏈共享融合發(fā)展發(fā)展階段2007-2010：創(chuàng)新階段

品類擴展所有家電品類；創(chuàng)新服務模式：自有和服務商并行，推行上門和送修雙服務方式，產(chǎn)品化、信息化、社會化初現(xiàn)保障階段1995-1999：擴張階段

區(qū)域擴張12市，增加保養(yǎng)、移機服務售后服務系統(tǒng)V1.0售后服務系統(tǒng)V2.02005年－2009年2010年－2015年鯤鵬服務平臺V3.02016年－至今某企業(yè)的售后服務IT發(fā)展歷程服務服務商品化

服務精準化

鯤鵬服

可視化務平臺服務 運營智能化

服務

數(shù)據(jù)化賦能化自研CRM系統(tǒng)上線開啟了以客戶關系為核心驅動的CRM管理理念，更加關注客戶體驗和客戶的忠誠度，同時增加了商機、客戶營銷等新的服務業(yè)務模式和服務產(chǎn)品。SAP中啟用CS模塊以服務業(yè)務流程為核心驅動，把線下的作業(yè)流程和模式使用

系統(tǒng)進行流轉和管理，實現(xiàn)了

信息化。243.2

架構愿景(1/3)

：愿景目標分解23愿景以用戶為中心、建立自營和平臺雙服務模式的服務生態(tài)平臺，實現(xiàn)全生態(tài)鏈共享融合發(fā)展目標1建?標準化服務體系，提升服務運營效率目標1全?提升用戶服務體驗至上而下48H完結率提升

20%作業(yè)異常單生產(chǎn)率

降低20%訂單履約平均時效

提升30%投訴任務單產(chǎn)生率降低30%目標3提升平臺基礎能?，保證服務穩(wěn)定性和可擴展性服務穩(wěn)定性指標可用性（除計劃停機）：

999系統(tǒng)性能指標核心服務tp999<100ms成效指標訂單響應時效30分鐘響應率目標3.2

架構愿景(2/3)：利益相關者視圖24幫客業(yè)務運營公司服務商（網(wǎng)點）消費者收費透明上門快自動化派工考核達標提高服務質量派工快作業(yè)工程師評價高飛單防控至下而上對齊目標自動派工引擎能按規(guī)則進行派工到網(wǎng)點或工程師。進一步實現(xiàn)智能算法基于地理位置的智能派工訂單的全鏈路監(jiān)控訂單的按各維度可視化展示作業(yè)訂單異常跟蹤風控預警時效能力管控建立能力時效服務服務時效前臺露出收費透明化服務價格前臺公示露出服務完成后電子賬單推送系統(tǒng)穩(wěn)定服務品類可擴展活好人好穩(wěn)定性治理技術

平臺接入1 系統(tǒng)監(jiān)控2通過性能壓測方案進行容量評估

3）應用的異常日志查詢與治理

4）調用鏈監(jiān)控&

SLA治理在線技能培訓1）工程師在線學習專項作業(yè)知識工程師權益管理1）工程師CE評分與權益掛鉤服務評價

1）能多渠道提供用戶對服務的評價，2）對于差評要作到閉環(huán)管理 飛單風控引擎建立風控模型。實現(xiàn)風控功能3.2

架構愿景(3/3)

：精益價值樹（LVT）25時效能力管理建立能力時效服務服務時效前臺露出收費透明化愿景以用戶為中心、建立自營和平臺雙服務模式的服務生態(tài)平臺，實現(xiàn)全生態(tài)鏈共享融合發(fā)展目標2建?標準化服務體系提升服務運營效率目標1全?提升用戶服務體驗目標3系統(tǒng)穩(wěn)定性能達標服務價格前臺公示露出服務完成后電子賬單推送用戶自助渠道自動派工訂單的全鏈路監(jiān)控穩(wěn)定性治理技術平臺1）小程序自助下單自動派工引擎1）能按規(guī)則進行派工到網(wǎng)點或工程師。2）進一步實現(xiàn)智能算法基于地理位置

的智能派工訂單的全鏈路監(jiān)控1）訂單的按各維度可視化展示2）作業(yè)訂單異常跟蹤風控預警穩(wěn)定性治理技術平臺接入服務器系統(tǒng)監(jiān)控通過性能壓測方案進行容量評估應用的異常日志查詢與治理調用鏈監(jiān)控&

SLA治理24小時送裝3.3

架構藍圖定義(1/4)

-業(yè)務架構：價值流與能力映射26服務訂單管理服務訂單信息管理服務訂單狀態(tài)管理服務訂單狀態(tài)規(guī)則管理逐級細化圖例標識：指存在能力差距3.3

架構藍圖定義(2/4)

-應用架構：應用分層架構視圖27網(wǎng)點端（WEB端）延保銷售工程師端app...注冊/登陸消息中心服務中臺作業(yè)工單管理安裝 維修 清洗配件申請?zhí)K寧幫客鯤鵬服務平臺服務網(wǎng)關接口調用任務單管理運營分析員工管理結算報表作業(yè)管理...培訓考試接口調用配件查詢配件服務配件定價訂單中心訂單管理工程師服務人員管理時效查詢時效服務能力管理能力扣減訂單查詢簽到作業(yè)流程質資管理訂單創(chuàng)建消息推送消息查詢消息中心通知公告業(yè)務服務層流程編排層CE評分評價查詢評價服務服務評價基礎能力......Passport 地圖定位服務地址解析統(tǒng)一支付IVR電聯(lián)短信申配流程延保銷售流程網(wǎng)點加盟工程師入職作業(yè)服務去前電聯(lián)銷單去前電聯(lián)上門簽到銷單電子賬單業(yè)態(tài)1業(yè)態(tài)2業(yè)態(tài)3服務評價......認證授權OpenAPI訂單接入API天貓接入平臺接入蘇寧易購天貓58同城幫客小程序...用戶渠道（2C）合作商戶(2B)商戶1商戶2...58同城接入...服務狀態(tài)API...作業(yè)后臺能力開放運營管理域結算平臺大數(shù)據(jù)平臺智能派工引擎訂單全鏈路監(jiān)控引擎大數(shù)據(jù)分析運營管理主數(shù)據(jù)管理作業(yè)管理統(tǒng)計報表經(jīng)營分析服務商考核材配管理網(wǎng)點管理延保管理結算單記賬分賬對賬發(fā)票...圖例標識：以上橙色標識是指存在差距主數(shù)據(jù)訂單數(shù)據(jù)生產(chǎn)/消費生產(chǎn)/消費評價數(shù)據(jù)時效數(shù)據(jù)結算數(shù)據(jù)K-V數(shù)據(jù)分發(fā)/數(shù)據(jù)復制抽取搜索索引(ES)派生數(shù)據(jù)K-VHIVEHBASE報表Druid

PG明細消費、生產(chǎn)數(shù)據(jù)查詢mysqlmysql...

mysqlmysql

...mysqlmysql分庫分表......PGPGPG...mysqlmysqlmysql...

mysql結算中心生產(chǎn)/消費生產(chǎn)自動化派工引擎數(shù)據(jù)服務自動化派工引擎

大數(shù)據(jù)計算平臺業(yè)務數(shù)據(jù)mysql...mysql結算賬單明細數(shù)據(jù)結算基礎數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)復制抽取數(shù)據(jù)分發(fā)全鏈路監(jiān)控工引擎財務結算業(yè)務

服務訂單中心

作業(yè)交付中心

時效能力中心

運營管理中心應用生產(chǎn)/消費mysql3.3

架構藍圖定義(3/4)

-數(shù)據(jù)架構：數(shù)據(jù)流圖28安全架構分層視圖安全監(jiān)控密鑰管理報文加密HTTPS/SSL數(shù)據(jù)層傳輸層...網(wǎng)絡層應用層IPS/IDS防火墻云平臺的網(wǎng)絡安全體系抗DDOS 訪問控制堡壘機...漏洞掃描防篡改敏感操作日志審計數(shù)據(jù)脫敏數(shù)據(jù)加密日志審計身份鑒權防爬蟲網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控中間件監(jiān)控性能監(jiān)控告警告警配置各類異常告警訪問控制告警處理業(yè)務異常告警數(shù)據(jù)受托人數(shù)據(jù)庫監(jiān)控

應用監(jiān)控業(yè)務異常監(jiān)控...安全屋數(shù)據(jù)異地備份系統(tǒng)層身份鑒權入侵防護安全審計系統(tǒng)訪問控制監(jiān)控告警3.3

架構藍圖定義(4/4)安全架構29圖例標識：指存在能力差距在云平臺的安全架構體系基礎上，針對業(yè)務的安全性需求，識別安全風險。安全視圖3.4

遷移規(guī)劃（1/2）：差距分析&項目組合管理301 缺少作業(yè)能力和服務時效的管理時效服務管理能力建設

項目管理好用戶服務時效預期，管理好服務能力：建立企業(yè)級作業(yè)能力時效服務通過企業(yè)級的能力為在前臺露出服務時效2提升服務時效，基于幫客家網(wǎng)點的優(yōu)勢，在物流和安裝服務能力整合，實現(xiàn)24小時送裝，為用戶帶來極致的服務體驗，提升品牌知名度。24小時送裝服務項目用戶端打造24小時送裝產(chǎn)品，在易購端露出權益，用戶下單后，在物流的倉運配和售后端安裝均按照24小時送裝訂單考核，按時完成用戶需求，通過打造時效類服務產(chǎn)品提升用戶體驗。3未建立作業(yè)全鏈路監(jiān)控能力全鏈路履約監(jiān)控項目訂單全鏈路各環(huán)節(jié)納入監(jiān)控，在用戶視角上注重結果與履約整體質量呈現(xiàn)。1、作業(yè)履約關鍵環(huán)節(jié)的結果數(shù)據(jù)質量監(jiān)控，規(guī)則確認以及報表管理；2、客戶視角全鏈路關鍵環(huán)節(jié)報表統(tǒng)計與呈現(xiàn)；3、訂單履約異常（系統(tǒng)、作業(yè)環(huán)節(jié)、客戶視角）的異常收集與分析呈現(xiàn)；4、履約異常訂單作業(yè)端的信息互通、客服與運營管理人員查詢追溯；4飛單風控能力缺欠，導致訂單的全生命周期管控有漏洞會造成飛單飛單風控能力建設項目強控訂單的全生命周期管理，從創(chuàng)單到派單、銷單的全流程進行精細化管理，建立風控模型，實現(xiàn)風控引擎，減少飛單80%；5缺少有效的服務評價能力評價能力建設項目1、建立評價服務中心，對前臺提供服務評價能力2

根據(jù)用戶評價的結果及新增一鍵投訴功能，自動產(chǎn)生任務單、定責單、獎懲單，完成差評的閉環(huán)管理，用戶差評投訴解決率提升50%。6工程師畫像基于用戶對工程師的評價進行了CE評分統(tǒng)計，但CE評分高低不會影響工程師的接單和作業(yè)，無法督促和激勵工程師提高服務水平。工程師權益管理項目…1、依據(jù)工程師的作業(yè)服務質量，計算工程師的用戶體驗評分（CE），對工程師進行等級認證；2、根據(jù)等級認證，實現(xiàn)依據(jù)工程師的服務評分對派單權益進行差異化管理；3、系統(tǒng)自動觸發(fā)評分低的工程師專項培訓學習、考試，以此來提高工程師能力水平。項目組合

通過差距分析找出與目標架構的差距，識別項目機會，價值對齊確定優(yōu)先級部分項目機會示例如下：序號 與目標架構的差距 項目名稱 項目目標針對差距分析確定的項目，納入項目投資組合進行管理，評估項目投資收益（ROI），針對

立項審批能過的項目，排定優(yōu)先級，形成實施路線圖，同時把架構風險、安全風險、穩(wěn)定性

風險治理納入項目組合管理。3.4

遷移規(guī)劃(2/2)：實施路線圖31時效服務管理能力建設項目全鏈路履約監(jiān)控項目評價能力建設項目201920182020202124小時送裝服務項目飛單風控能力建設項目工程師權益管理項目架構風險治理項目安全風險專項治理項目穩(wěn)定性專項治理項目項目投資組合管理…針對項目的功能需求，安全架構規(guī)劃和非功能性要求，識別出架構風險如下：實施計劃1序號

風險識別

風險等級

風險應對作業(yè)鏈路能力不具備生產(chǎn)壓力條件，目出真實性能，存在一定的穩(wěn)定性風險。前只在PST環(huán)境作壓測不能很好的評估

高實施作業(yè)鏈路生產(chǎn)壓測，涉及具體工作：梳理作業(yè)鏈路的生產(chǎn)壓測方案按方案進行相關系統(tǒng)的改造實施生產(chǎn)壓測作為治理專項納入Q2計劃安全架構差距分析,存在如下風險：1）日志有敏感信息，可以在日志平臺2 查

看

；敏捷操作沒有打印審計日志；有部分批量功能涉及敏敏捷信息。1)日志脫敏；高 2)敏感操作詳細記錄審計日志；3）批量導出脫敏；作為治理專項納入Q3版本2時效服務的服務屬于交易鏈路，對性能有較高要求，要確認是否有風險了。高數(shù)據(jù)層分離；針對性能指標要求進行性能優(yōu)化，擴充容量。3）業(yè)務監(jiān)控埋點，異常告警，開發(fā)數(shù)據(jù)維護工具。納入各版本需求評審的檢查項，納入需求4業(yè)務主數(shù)據(jù)配置，業(yè)務積壓等原因導致的業(yè)務，目前缺少監(jiān)控手段。中針對業(yè)務異常進行埋點，識別業(yè)務異常并發(fā)出告警。業(yè)務監(jiān)控專門立項3.5

架構管控（1/2）：架構風險管理32背景服務商和作業(yè)工程師的賬號管理和登陸目前是由幫客家平臺自己實現(xiàn)的，而物流配送業(yè)態(tài)也有自己的賬號體系，各自管理不統(tǒng)一，需要進行融合，融合方案有多種需要進行決策。決策點（可選方案）賬號融合采用哪一種方案實現(xiàn)？方案一：升級幫客家平臺的賬號體系，完成服務商組織管理，統(tǒng)一完成工程師、快遞員等人員

的入職和賬號的分配和管理，同時實現(xiàn)賬號登陸passort。優(yōu)點：幫客自建賬號體系業(yè)務規(guī)則熟悉，只需要在原有基礎上作能力新增。實現(xiàn)代價小。缺點：為幫客定制，只能服務于幫客域，

能力不能被復用。方案二：納入員工管理的范疇，由企業(yè)BU實現(xiàn)服務商的組織管理，完成工程師、快遞員等人員入職和賬號分配和管理，并由提供passort的登陸驗證能力。優(yōu)點：有企業(yè)級用戶中心的經(jīng)驗，而此賬號屬于企業(yè)的生態(tài)圈的范疇，有能力承接；缺點：企業(yè)級用戶中心建設受企業(yè)研發(fā)BU的研發(fā)資源限制，排期可能不能跟上。架構決策結果決策理由選用方案二決策理由主要以業(yè)務戰(zhàn)略要求的建立可復用的基礎能力避免重復建設，以成本最低實現(xiàn)業(yè)務價

值最大化。具體參考上述的優(yōu)、缺點分析。同時以企業(yè)級立項，與幫客的項目一齊，納入整合項目組合管理。引入新需求前期切換過程中可能會存在服務不穩(wěn)定的情況，納入風險管理，設計灰度切換方案。3.5

架構管控（2/2）：架構決策3304

架構思維修煉與EA發(fā)展思考架構思維模型架構的發(fā)展趨勢1.2.架構師的自我修煉3.高度抽象高度實用（套路）②

思維框架、原則過頂渡層迭規(guī)代劃架思構維思維演進思維分治思維分層思維開閉、單一職責等原則…①

方法論，解決方案BTOizGBOAFKDMBOK2C4模型RUP

4+1

視圖法Archimate建模語言DDD領域驅動的設計GOF

23設計模式…企業(yè)架構學科

底層思維

底層原理

復雜科學建模語言設計方法論架構框架

架構模式演進思維

開放思維結構化思維

系統(tǒng)化思維解析屬性越強工具屬性越強4.1

架構思維模型（1/3）35架構思維的層次模型③

一般性重要原理抽象、歸納、演譯復雜系統(tǒng)的涌現(xiàn)CAP

BASE原理FLP不可能原理康威定律系統(tǒng)動力學…思維躍升如果我們想解決一個層次的問題，我們必須探索未知，進入更高的層面。最好的辦法是向上一個

層次或上幾個層級找尋解決方案，在同一層級解決問題，往往不能做出最好的判斷。同樣架構思維模型中，如果上層