IDB1408/T040—2022前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本規(guī)范 15職業(yè)道德規(guī)范 26崗位服務(wù)規(guī)范 26.1接待人員 26.2宣傳員 36.3導(dǎo)游（講解）員 36.4交通設(shè)施操作員 46.5游樂(lè)場(chǎng)所管理員 46.6購(gòu)物點(diǎn)人員 46.7衛(wèi)生保潔員 46.8安全員 56.9稽查人員 57培訓(xùn) 57.1要求 57.2方式 5 58監(jiān)測(cè)與改進(jìn) 5附錄A（資料性附錄）文明用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ) 7DB1408/T040—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由運(yùn)城市文化和旅游局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由運(yùn)城市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：河津市梯子崖生態(tài)旅游開(kāi)發(fā)有限公司、河津市文化和旅游局、河津市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、成都維諾斯標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)咨詢有限公司。本文件主要起草人：杜香芹、劉薈薈、呂喜陽(yáng)、汪杰。1DB1408/T040—2022旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)的基本規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范、崗位服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)。本文件適用于運(yùn)城市旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB24727-2009非公路旅游觀光車安全使用規(guī)范GB/T26353-2010旅游娛樂(lè)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB/T26356-2010旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求LB/T002-1995旅游汽車服務(wù)質(zhì)量LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T039導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)以滿足游客游覽參觀、審美體驗(yàn)、休閑度假等出游目的為主要功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。3.2旅游景區(qū)從業(yè)人員在旅游景區(qū)為游客提供旅游接待、導(dǎo)游講解、旅游購(gòu)物、餐飲住宿、衛(wèi)生保潔、安全保障等的旅游上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員等。4基本規(guī)范4.1上崗時(shí)佩戴標(biāo)明姓名、編號(hào)、中英文對(duì)照的工作服務(wù)牌。2DB1408/T040—20224.2保持良好的儀容儀表、飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，言行舉止大方得體。4.3使用普通話，并注重服務(wù)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，避免使用服務(wù)禁語(yǔ)，參見(jiàn)附錄A。4.4主動(dòng)向游客問(wèn)好，保持微笑服務(wù)。4.5上崗時(shí)不準(zhǔn)許吸煙、飲酒、聚眾打鬧等與工作無(wú)關(guān)的行為。4.6旅游景區(qū)遇到突發(fā)事件，第一時(shí)間上報(bào)并做好及時(shí)處理。4.7熱情待客，耐心回答游客的問(wèn)題，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。4.8耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。4.9發(fā)現(xiàn)游客遺失的物品應(yīng)立即上交游客中心并進(jìn)行廣播，做好登記和處理。5職業(yè)道德規(guī)范5.1遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)游客合法權(quán)益。5.2尊重游客宗教信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。5.3對(duì)游客禮貌文明，熱情友好，一視同仁，不以相貌、衣著、個(gè)人喜好而差別對(duì)待。5.4以人為本，耐心細(xì)致，高效率完成對(duì)客服務(wù)。5.5對(duì)客服務(wù)時(shí)著裝統(tǒng)一、整潔、得體。5.6應(yīng)主動(dòng)為老、幼、病、殘、孕等游客提供幫助。6崗位服務(wù)規(guī)范6.1接待人員6.1.1停車場(chǎng)管理員6.1.1.1按規(guī)定著裝，掛牌服務(wù)，佩帶管理標(biāo)志，耐心解答游客咨詢。6.1.1.2指揮車輛按序停放和進(jìn)出停車場(chǎng)，維護(hù)停車場(chǎng)秩序?？匆?jiàn)游客車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)游客車輛到預(yù)計(jì)停車位置。6.1.1.3游客車輛停放好后，提醒游客啟動(dòng)駐車制動(dòng)器，關(guān)閉車燈，鎖好車門，游客去景區(qū)游覽時(shí)，做好巡視檢查工作，保障停放車輛的安全。6.1.1.4發(fā)生車輛碰撞、刮蹭、損壞和丟失等異常情況，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)和有關(guān)部門，按相關(guān)程序處6.1.1.5應(yīng)熟悉旅游景區(qū)停車場(chǎng)、停車位分布，掌握節(jié)假日高峰時(shí)段不同位置停車場(chǎng)停車位使用情況，便于停車位調(diào)度。6.1.2售票員6.1.2.1積極展開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，應(yīng)按售票處公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法售票。6.1.2.2主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕和游客發(fā)生口角。6.1.2.3主動(dòng)向游客解釋票價(jià)優(yōu)惠的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌。6.1.2.4因游客錯(cuò)購(gòu)或多購(gòu)需辦理退票時(shí)，需耐心講解，并根據(jù)當(dāng)時(shí)情況按退票規(guī)定辦理，同時(shí)靈活處理及時(shí)聽(tīng)取游客需求并辦理。6.1.3檢(驗(yàn))票員6.1.3.1檢(驗(yàn))票時(shí)站立服務(wù)，利用路障對(duì)游客和車輛攔截或放行。3DB1408/T040—20226.1.3.2對(duì)持實(shí)體門票進(jìn)入的游客，查驗(yàn)其門票的真?zhèn)渭坝行?；?duì)訂購(gòu)電子門票的游客，應(yīng)提供相關(guān)指導(dǎo)服務(wù)；使用電子門禁系統(tǒng)的旅游景區(qū)應(yīng)指引游客有序進(jìn)入，防止門禁設(shè)施夾傷游客。6.1.3.3對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客，應(yīng)能提供快速的檢（驗(yàn)）票服務(wù)，并做好游客人數(shù)的清點(diǎn)工作。6.1.3.4對(duì)漏票、持無(wú)效證件或因身高、年齡等原因造成檢(驗(yàn))票時(shí)不能進(jìn)入景區(qū)的游客，要禮貌耐心地對(duì)游客解釋無(wú)效原因，說(shuō)服游客重新購(gòu)票。6.1.3.5殘疾人、老人、孕婦等類型游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，要告之安全事項(xiàng)，并通知安全人員在游覽過(guò)程中注意予以協(xié)助。6.1.3.6如遇無(wú)理鬧事和滋事者，及時(shí)禮貌制止，如無(wú)法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門，切忌在眾多游客面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、抓扯，擴(kuò)大事端。6.1.4咨詢員6.1.4.1接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽(tīng)，不應(yīng)三心二意。6.1.4.2咨詢服務(wù)人員應(yīng)有較全面的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊景區(qū)情況的詢問(wèn)，應(yīng)提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。6.1.4.3答復(fù)游客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。6.1.4.4接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不應(yīng)敷衍了事，言談不應(yīng)偏激。6.1.4.5接聽(tīng)電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌、要使用敬語(yǔ)。6.1.4.6通話完畢，互道再見(jiàn)并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。6.1.5投訴處理員6.1.5.1掌握游客投訴心理知識(shí)，熱情耐心地接待投訴游客。6.1.5.2應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、國(guó)籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴的崗位名稱或人員編號(hào)、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求解決問(wèn)題的具體要求等，并于事后積極處理。6.1.5.3能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的投訴要及時(shí)解決。若受理后因職責(zé)有限不能解決的，應(yīng)先行平息游客情緒同時(shí)及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，配合上級(jí)處理，不能一推了之。6.1.5.4以換位思考方式理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助游客解決問(wèn)題，不應(yīng)對(duì)游客投訴拒絕受理甚或與游客發(fā)生爭(zhēng)吵。6.1.5.5處理投訴時(shí)，本著實(shí)事求是原則，依規(guī)及時(shí)協(xié)調(diào)和解決。6.2宣傳員6.2.1宜根據(jù)旅游景區(qū)確定核心的品牌層面，即戰(zhàn)略層面。所有宣傳推廣活動(dòng)宜圍繞戰(zhàn)略層面進(jìn)行布局和策劃，通過(guò)各種形式和渠道進(jìn)行傳播，提升旅游景區(qū)的品牌度。6.2.2宜根據(jù)會(huì)展項(xiàng)目的定位區(qū)分受眾目標(biāo)群體。6.2.3應(yīng)結(jié)合客戶需求開(kāi)展特色明顯、形式多樣的專題宣傳活動(dòng)。6.2.4應(yīng)利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體進(jìn)行宣傳工作。6.2.5協(xié)助導(dǎo)游確定游客人數(shù)與性別，與酒店對(duì)接信息，合理安排住宿。6.2.6報(bào)到當(dāng)天，與管理員聯(lián)系，確認(rèn)到達(dá)時(shí)間。6.2.7確認(rèn)游客的離開(kāi)時(shí)間，并安排返程事宜。6.3導(dǎo)游（講解）員6.3.1取得導(dǎo)游資格證或講解員上崗證書(shū)。4DB1408/T040—20226.3.2尊重游客，耐心傾聽(tīng)游客意見(jiàn)，在合理和可能情況下，盡量滿足游客的導(dǎo)游和講解要求。6.3.3應(yīng)熟悉景點(diǎn)的布局和游覽路線，熟悉景區(qū)背景，了解產(chǎn)業(yè)特色，應(yīng)有規(guī)范講解詞，具備相應(yīng)講解技能。6.3.4標(biāo)準(zhǔn)普通話導(dǎo)游（講解）、涉外導(dǎo)游（講解）應(yīng)使用規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行。6.3.5嚴(yán)格按照景區(qū)確定的游覽線路、游覽景點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)，不應(yīng)擅自減少或中止導(dǎo)游講解服務(wù)內(nèi)容。6.3.6在導(dǎo)游講解服務(wù)過(guò)程中，對(duì)可能出現(xiàn)的涉嫌欺詐的經(jīng)營(yíng)行為、影響游客人身財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。6.3.7不應(yīng)向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不應(yīng)欺騙、脅迫游客消費(fèi)。6.3.8導(dǎo)游（講解）員服務(wù)質(zhì)量其他要求應(yīng)符合GB/T15971、LB/T014、LB/T039的要求。6.4交通設(shè)施操作員6.4.1應(yīng)取得從事景區(qū)交通設(shè)施（如景區(qū)機(jī)動(dòng)車、纜車、輪船、飛機(jī)等）相應(yīng)的職業(yè)資格和上崗證書(shū)，具備嫻熟的技能、良好的心理素質(zhì)和文明素質(zhì)。6.4.2應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游景區(qū)道路、停車場(chǎng)/碼頭、交通游覽車、機(jī)動(dòng)車等交通安全管理規(guī)定，確保游客安全。6.4.3非公路用旅游觀光車駕駛員安全操作應(yīng)符合GB24727-2009中4.2的要求。6.4.4旅游汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合LB/T002-1995第7章的要求。6.4.5對(duì)供未成年人使用的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)提供相應(yīng)的防護(hù)措施使用說(shuō)明。6.4.6上崗前應(yīng)仔細(xì)檢查景區(qū)交通設(shè)施，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，使其始終處于良好使用狀態(tài)。6.4.7接待游客時(shí)應(yīng)提醒游客注意安全，并做好安全檢查，確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)交通設(shè)施。6.4.8交通設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)保持運(yùn)行速度在安全范圍內(nèi)。如遇到特殊情況時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)措施，必要時(shí)，應(yīng)向相關(guān)部門報(bào)告，等候解決。等候過(guò)程中，應(yīng)積極做好游客的解釋和安撫工作。6.4.9交通設(shè)施到達(dá)指定目的地時(shí)，駕駛員應(yīng)提醒游客帶好隨身物品。6.4.10對(duì)于不遵守交通設(shè)施安全規(guī)定的游客，應(yīng)耐心說(shuō)明違反安全規(guī)定的后果并勸阻游客。如游客不聽(tīng)勸阻，應(yīng)拒絕游客使用交通工具，并將情況準(zhǔn)確記錄，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。6.5游樂(lè)場(chǎng)所管理員6.5.1接待游客時(shí)應(yīng)提醒游客注意安全，并做好安全檢查，確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)游樂(lè)設(shè)施。服務(wù)人員為游客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)符合GB/T26353-2010中6.2的要求。6.5.2對(duì)健康條件有要求的活動(dòng)，應(yīng)預(yù)先告知和勸阻，并做好相應(yīng)的解釋工作。6.5.3對(duì)于不遵守游樂(lè)設(shè)施安全規(guī)定的游客，應(yīng)耐心說(shuō)服和勸阻。如不聽(tīng)勸阻，應(yīng)拒絕游客使用游樂(lè)設(shè)施，將情況準(zhǔn)確記錄，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。6.6購(gòu)物點(diǎn)人員6.6.1結(jié)合景區(qū)自身的文化，熱情主動(dòng)向游客介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品。6.6.2服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T26356-2010中6.1.3、6.2.3的要求。6.7衛(wèi)生保潔員6.7.1在沒(méi)有游客或者較少時(shí)開(kāi)展保潔工作。6.7.2每天及時(shí)清理景區(qū)垃圾箱（桶）。6.7.3保持洗手液、擦手紙等清潔用品數(shù)量充足。6.7.4保持環(huán)境整潔，無(wú)污水污物，各種設(shè)施設(shè)備無(wú)污垢，無(wú)異味。5DB1408/T040—20226.7.5若遇游客游覽，應(yīng)主動(dòng)停下保潔工作，避讓游客，待游客通過(guò)后再開(kāi)始工作。6.8安全員6.8.1每天提前進(jìn)行安全例行檢查，做好文字記錄，如發(fā)現(xiàn)有安全隱患，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并對(duì)隱患進(jìn)行排除。6.8.2應(yīng)根據(jù)景區(qū)環(huán)境狀況，為游客提供必要的安全防護(hù)裝備和器具。6.8.3嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)制定的安全管理制度，熟悉景區(qū)安全應(yīng)急預(yù)案，掌握突發(fā)事件的處置程序。6.8.4維護(hù)景區(qū)安全秩序，達(dá)到旅游景區(qū)所設(shè)定的安全接待人數(shù)時(shí)，應(yīng)采取限制進(jìn)入、及時(shí)疏導(dǎo)等有效措施。6.8.5在有暴雨、雷電、山洪、泥石流、大風(fēng)、大雪等災(zāi)害性天氣發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保護(hù)游客安全。6.8.6巡視游客游覽過(guò)程所進(jìn)行翻越欄桿、森林中使用明火等危險(xiǎn)行為，并及時(shí)勸導(dǎo)與制止。6.9稽查人員6.9.1隨身攜帶稽查證件，執(zhí)行票務(wù)稽查時(shí)出示證件。6.9.2態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，舉止禮貌，耐心詢問(wèn)勸其購(gòu)票。6.9.3著裝整齊，掛牌服務(wù)，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)。6.9.4堅(jiān)持原則，秉公辦事不利用職權(quán)或工作之便謀取私利。6.9.5做到收款撕票，及時(shí)交納錢款不應(yīng)私自挪用。7培訓(xùn)7.1要求7.1.1培訓(xùn)制度明確，對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行分類培訓(xùn)，確保人員和經(jīng)費(fèi)落實(shí)到位。7.1.2培訓(xùn)工作要準(zhǔn)備充分，注重過(guò)程，講求效果，防止形式主義。7.1.3參加培訓(xùn)的員工要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，認(rèn)真聽(tīng)課。7.1.4建立工作人員上崗培訓(xùn)制度，培訓(xùn)率達(dá)到100%。7.2方式7.2.1入職培訓(xùn)應(yīng)包括景區(qū)實(shí)地考察和景區(qū)綜合知識(shí)學(xué)習(xí)。7.2.2在職人員培訓(xùn)可根據(jù)景區(qū)運(yùn)營(yíng)情況，以講座、研討、團(tuán)隊(duì)建設(shè)拓展等方式進(jìn)行。7.2.3鼓勵(lì)員工深造學(xué)習(xí)，積極參加行業(yè)各類職業(yè)技能比賽，獲得相應(yīng)技能比賽榮譽(yù)稱號(hào)或證書(shū)。7.2.4結(jié)合景區(qū)各崗位實(shí)際需要，設(shè)置不同類別培訓(xùn)內(nèi)容。7.3內(nèi)容7.3.1應(yīng)對(duì)服務(wù)態(tài)度、禮儀技能、游客心理學(xué)、人際溝通技巧等進(jìn)行培訓(xùn)。7.3.2應(yīng)對(duì)相關(guān)人員開(kāi)展健康和安全技能、緊急醫(yī)療救助技能、新媒體運(yùn)營(yíng)與操作等技能培訓(xùn)。7.3.3應(yīng)對(duì)相關(guān)人員開(kāi)展外語(yǔ)提升培訓(xùn)。7.3.4應(yīng)加強(qiáng)對(duì)景區(qū)文化內(nèi)涵、城市歷史發(fā)展、旅游景區(qū)特色等培訓(xùn)。8監(jiān)測(cè)與改進(jìn)6DB1408/T040—20228.1景區(qū)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)計(jì)劃，規(guī)定監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、方法、頻次。8.2景區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)測(cè)計(jì)劃并記錄，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度。8.3景區(qū)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立意見(jiàn)簿（箱），公布投