醫(yī)患關(guān)系管理與投訴處理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系管理，促進(jìn)醫(yī)院的和諧發(fā)展，依法保護(hù)醫(yī)患權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院的全部醫(yī)務(wù)人員、患者及其家屬、相關(guān)部門和管理人員。第三條醫(yī)患關(guān)系管理應(yīng)遵從以下原則：1.敬重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益。2.堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。3.嚴(yán)格遵守醫(yī)療倫理和專業(yè)規(guī)范，保證醫(yī)療過程的公正、安全和合法性。4.強(qiáng)化醫(yī)患溝通，促進(jìn)信息共享與理解，加強(qiáng)醫(yī)患互信。第四條醫(yī)患關(guān)系管理包含患者的權(quán)益保障、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范以及醫(yī)患糾紛的處理。第二章患者的權(quán)益保障第五條患者權(quán)益患者享有以下權(quán)益：1.接受醫(yī)療服務(wù)的自由選擇權(quán)。2.取得符合醫(yī)療質(zhì)量要求的醫(yī)療服務(wù)。3.獲知本身的病情及醫(yī)療方案。4.隱私保密權(quán)和個人信息安全保障。5.獲得敬重、友善及時、安全的醫(yī)療服務(wù)。6.供應(yīng)患者投訴和建議的渠道。第六條醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵從以下責(zé)任：1.敬重患者的合法權(quán)益，保護(hù)患者的人格尊嚴(yán)。2.供應(yīng)合理、安全、高效的醫(yī)療服務(wù)。3.認(rèn)真聽取患者的看法和需求，與患者緊密溝通。4.維護(hù)患者的隱私和個人信息安全。5.完善自身職業(yè)技能，提高醫(yī)療服務(wù)水平。6.樂觀參加醫(yī)患關(guān)系管理和患者滿意度評價(jià)。第七條患者投訴渠道醫(yī)院設(shè)立患者投訴與建議服務(wù)中心，患者可以通過以下途徑進(jìn)行投訴：1.口頭投訴：直接向醫(yī)院患者投訴與建議服務(wù)中心提交口頭投訴。2.書面投訴：向醫(yī)院患者投訴與建議服務(wù)中心提交書面投訴，包含郵寄、電子郵件等途徑。第八條投訴處理流程受理投訴：患者投訴經(jīng)過確認(rèn)后，由投訴與建議服務(wù)中心受理并進(jìn)行登記。調(diào)審核實(shí)：投訴接受后，醫(yī)院將組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。處理反饋：醫(yī)院將針對投訴內(nèi)容，及時向患者進(jìn)行處理結(jié)果的反饋，并向其說明處理理由。復(fù)核程序：如患者對處理結(jié)果不滿意，可以提出復(fù)核要求。醫(yī)院將組織專業(yè)人員復(fù)核投訴，并及時向患者反饋復(fù)核結(jié)果。第九條投訴處理時限醫(yī)院將在投訴受理后15個工作日內(nèi)完成調(diào)審核實(shí)和處理反饋。對于多而雜的投訴案件，醫(yī)院將及時告知患者處理進(jìn)展，但最優(yōu)點(diǎn)理時限不得超出30個工作日。第十條投訴結(jié)果通知醫(yī)院將以書面形式向患者告知投訴處理結(jié)果，內(nèi)容包含投訴的事實(shí)經(jīng)過、處理的原因和方式、對患者合法權(quán)益的保障等。第十一條投訴記錄和統(tǒng)計(jì)分析醫(yī)院將對投訴進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)分析，對投訴中的問題進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，并定期公開醫(yī)院相關(guān)的投訴處理情況。第三章醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范第十二條醫(yī)德要求醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵從以下醫(yī)德要求：1.敬重生命，維護(hù)患者的生存權(quán)。2.具備同理心，關(guān)懷患者的感受和需求。3.忠誠、正直、誠信，保證醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和真實(shí)性。4.嚴(yán)格遵守醫(yī)療倫理規(guī)范，不得違反醫(yī)學(xué)道德底線。5.不得收取違規(guī)費(fèi)用，不得參加藥品、醫(yī)療器械等違規(guī)銷售行為。第十三條患者知情權(quán)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)確保患者了解醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容、目的、風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)患者的知情意愿，進(jìn)行合理的治療決策。第十四條保密義務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守患者的隱私和個人信息安全，不得泄露患者的病情、治療方案等敏感信息。第十五條拒絕醫(yī)療糾紛處理醫(yī)務(wù)人員在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，應(yīng)樂觀搭配醫(yī)院的調(diào)查和處理，不得拒絕供應(yīng)必需的證據(jù)和資料。第十六條爭議解決機(jī)制醫(yī)院將建立健全爭議解決機(jī)制，包含與患者協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁和訴訟等多種方式，以保障患者的合法權(quán)益。第四章醫(yī)患關(guān)系管理第十七條醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，包含但不限于以下方面：1.充分聽取患者的看法和需求，關(guān)懷患者的感受。2.向患者供應(yīng)詳盡的醫(yī)療信息，解答患者的疑問。3.建立良好的溝通氛圍，加強(qiáng)醫(yī)患之間的信任和理解。第十八條信任建設(shè)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)通過供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，提高患者對醫(yī)院和醫(yī)生的信任度。醫(yī)院將定期開展醫(yī)患信任度評價(jià)，并依據(jù)評價(jià)結(jié)果加強(qiáng)信任建設(shè)工作。第十九條醫(yī)患沖突處理醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)《醫(yī)院醫(yī)患沖突處理方法》的有關(guān)規(guī)定，妥當(dāng)處理醫(yī)患之間的沖突，保持醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定和諧。第二十條違規(guī)處理對于違反本制度的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將依照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的違規(guī)處理，包含但不限于警告、罰款、暫時停止執(zhí)業(yè)、停止勞動