第一章公司的簡介

一、公司發展沿革

香港周六福珠寶國際集團有限公司于2004年在香港成立，專業從事黃金、柏金、鋁金、等珠寶首飾的設計、生產、經營業務。同

年，香港周六福開始在中國大陸進行"周六福"品牌珠寶首飾的運營，在深圳成立第一家周六福珠寶商鋪。

經過多年的努力，香港周六福已經具備一定的規模，擁有自主獨立的產品研發隊伍，及規模龐大的貴金屬首飾生產工廠、鉆石

鑲嵌加工廠，更以“鑲嵌專家”而聞名于業界。截止至2010年3月份，香港周六福已經在中國大陸地區設立了“周六福"品牌珠

寶首飾加盟店及直營店總數達673家，銷售網點遍及全國各地。目前，"周六福"珠寶在全國為求職者提供了包括設計、生產、

物流、銷售、后勤保障等職能部門工作崗位多達200多個，實現就業人數總數量達15000多人。

自進入中國大陸市場以來，香港周六福"周六福"品牌的珠寶首飾因其良好的品質、優質的服務，深受中國大陸地區消費者青

睞。2005年4月18日,“周六福"珠寶系列被中國中輕產品質量保障中心授予"中國著名品牌"稱號。2006年1月8日，"周

六福"珠寶被中國質量領先企業調查組委會授予"消費者最信賴中國珠寶首飾十大質量品牌"、"消費者最信賴中國質量500

強”稱號。

三、“周六福”行業地位和獲得榮譽情況

香港周六福珠寶國際集團公司自投資大陸以來，始終堅持以創造中國名牌為戰略目標。力求完美，從周六福珠寶品牌的形象出發，

憑借新穎的款式。一流的工藝和良好的信譽，以及嚴格的科學管理，讓周六福珠寶在2005年被評為“中國著名品牌"。2006年

又同時被評為“消費者最信賴，中國質量500強"和"消費者最信賴，中國珠寶首飾十大質量品牌"。通過多年的沉淀，目前周

六福在全國已經有300多家加盟商，消費群體覆蓋全國大江南北。

第二章柜臺日常管理

第一節導購崗位職責

一、導購的涵義和要求

(-)導購和涵義

導購是指在零售終端通過現場服務引導顧客購買、促進產品銷售的人員。他們是：

1、形象代言人

導購面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(品牌)的形象。

2、溝通的橋梁

導購是企業（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的

意見、建議和希望等信息傳達給企業，以便企業更好的服務于消費者。

3、服務大使

導購是在充分了解自己所銷售的產品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎上，適時地為顧客提供最

好的服務、建議和幫助，以優良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。

（二）導購的要求

L導購的基本素質要求

愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。

信心人之所以能，是因為相信自己能。

恒心忍耐、一貫、堅持。

熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結合在一起，事半功倍。

2、導購應掌握的基本知識

了解公司商品陳列與賣場生動化常識

了解行業和常用術語顧客特性與其購買心理

產品知識導購技巧

競爭品牌情況工作職責與工作規范

3、優秀導購的特點

(1)從公司角度看：

積極的工作態度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優秀的團隊精神；

(2)從顧客的角度看：

外表整潔；有禮貌；有耐心；態度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求。

二、香港周六福導購的崗位說明書

崗位名稱銷售導購所屬部門品牌連鎖店

職系現場銷售崗位編號

直接主管品牌連鎖店店長直接下屬

編寫人生效日期

主要工作聯系對內對外

店長及辦事處業務員顧客

詢位職能概述：

和連鎖店團隊成員一起，在店長的統一領導協調下，共同努力，實現連鎖店各項經營目標。

工作職責：

一、宣傳品牌

1、通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產品和企業形象，提高品牌知名度。

2、在賣場派發本品牌的各種宣傳資料和促銷品。

二、產品銷售

利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產品銷量。

三、產品陳列

做好賣場生動化、產品陳列和POP的維護工作，保持產品與促銷品的整潔和標準化陳列。

四、收集信息

1、收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。

2、收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。

3、收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

4、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。

五、填寫報表

完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。

六、其它

所負責任全部所占時間比例40%

一、宣傳品牌

1、通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產品和企業形象，提高品牌知名度。

2、在賣場派發本品牌的各種宣傳資料和促銷品。

二、產品銷售

利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產品銷量。

所負責任部分所占時間比例20%

三、產品陳列

做好賣場生動化、產品陳列和POP的維護工作，保持產品與助銷品的整潔和標準化陳列。

所負責任協助所占時間比例20%

四、收集信息

1、收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。

2、收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。

3、收集賣場對總部品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

4、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。

所負責任全部所占時間比例20%

五、填寫報表

完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。

六、其它

完成主管交辦的各項其它臨時任務及賣場安排的其它有關工作。

工作權限：

任職資格：

1.學歷及知識結構：高中以上學歷；

2.年齡一般在28歲以下，條件優越者，根據商場標準可適當放寬到30歲;

3.五官端正，為人誠實，待人誠懇；

4.身體健康，能吃苦耐勞；

5.具有良好的表達能力和理解能力；

6.并有較強的合作意識和諒解精神；

7.工作認真，有責任感，有進取心；

8、性格要求：開朗隨和，有較好的團隊合作精神；有恒心，耐心，包容心。

9、崗位技能：具有一定的人際交往能力，一定的形體知覺能力。

績工作職責考核基準

效

標

準

后備來源：

導購助理晉升；

對外公開招聘；

工作輪換

第二節柜臺陳列

柜臺商品陳列是企業以商場營業廳為載體，以展臺、貨柜為依托，以消費者為對象，展示、介紹銷售商品的一種手段和方法。柜臺陳列可起到美化

銷售環境，向顧客推薦商品、誘導消費、促進銷售、便利選購、提高工作效率等作用。

柜臺是珠寶店的重要組成部分，顧客進入店堂看到最多的便是柜臺及柜臺內的珠寶首飾。對于珠寶首飾柜臺的布置要求是新穎、時尚，能體現較高

的文化品位。對于珠寶首飾的擺放要求是科學、美觀，便于展示和銷售。

一、柜臺陳列管理的內容

營業員在進行具體的柜臺布置和陳設時需要掌握柜臺特點、道具的應用、造型的設計、顏色的搭配、點綴物的選擇、溫濕條件要求、燈光布置等，

具體要求如下:

1.柜臺

要布置柜臺，首先應了解柜臺特點和柜臺功能。

(1)多數柜臺在之間，上部采用全透明加厚防暴玻璃，玻璃與置物層高差在20-25cm左右。

(2)按照功能，柜臺可分為銷售柜和鑒賞柜。銷售柜的作用是銷售。鑒賞柜的作用是展示，供顧客欣賞商品，起點綴環境和烘托銷售氣氛的作用。

在專賣店內，鑒賞柜臺多設在店堂中央，或一進門的醒目位置。在綜合商場中的珠寶首飾環島里，鑒賞柜臺設于環島的拐角及正對著顧客的中心柜臺處。

2.道具

道具是珠寶首飾的載體，直接影響著首飾的擺放風格，具體選擇時應考慮以下幾點：

(1)道具的形狀與首飾種類一致。如項鏈、手鏈、手鐲、耳釘、胸花、戒指等不同品種，應輔以不同形狀的道具。

(2)道具的數量、類型與柜臺功能相符。

①銷售柜臺

銷售柜臺的道具數量及布貨密度應根據企業的經營理念而定。

一些經銷店，貨源充足，貨品數量大，常采用"貨堆如山"的擺放方式，所用道具數量多，道具內商品擺放的密度大。一個柜臺最少可擺八個盤，

每個盤都密密麻麻堆滿了珠寶首飾，最多時一個盤內可擺40條項鏈或插40多枚戒指，如果擺放的都是黃金首飾，則形成金燦燦的一片，蔚為壯觀，這

也不失為吸引顧客的一個好辦法。

而一些專賣店、品牌店、品牌專柜或資金較小、商品數量較少的企業，其柜臺內所用的道具數量及布貨密度可明顯減少，一般一個柜臺內擺放4-6

個盤,每個盤內插10-15枚戒指，或掛上6-10條項鏈，盤與盤之間空出一定的距離，或形成一定的造型，這種擺放方式給人清新、明快的感覺，同樣

會給顧客留下好印象。

銷售柜臺所選道具形狀和規格應大致相同，同一柜臺可選1-3個道具品種，以其中一種為主，另兩種為輔，擺放時形成一定的規律，使整個柜臺主

題突出、整齊、美觀。

②鑒賞柜臺

鑒賞柜臺的道具應少而精。

所謂少即數量少。如銷售環島拐角處的鑒賞柜臺，整體空間不大,一般只選3-4件道具即可。其中一件為主題道具，形體相對大，造型也應相對簡

單。輔助道具圍繞主體道具擺放，形成高低錯落、疏密有致的格局。

所謂精，即要求道具的質量好，造型完美，并與所擺放的珠寶首飾品種相符，能夠起到方位展示珠寶首飾的作用。

鑒賞柜內的首飾應是高檔、華麗、時尚、富有特色的。不少企業都拿出所謂"鎮店之寶”擺放在鑒賞柜內。具體操作時，無疑是將最好、最美的一

件珠寶首飾放于主體道具上，在輔助道具上擺放一些相對較小或配套首飾。這些輔助道具上的首飾如眾星捧月般圍繞著主體首飾，起到突出主題、烘托

氣氛的作用。

3.造型

珠寶首飾的柜臺陳列方式很多，主要采用的是對稱法、對比法、節奏法。

(1)對稱法

對稱法，即將珠寶首飾按對稱原則陳列，這其中又可細分為軸對稱法、中心對稱法。

①軸對稱法

以柜臺臺面中線為對稱軸，兩側珠寶首飾——對稱。常見的圖案有矩形、梯形、三角形以及各種組合型。

②中心對稱法，即將珠寶首飾圍繞某中心對稱排列，常見的圖案有圓形，放射形。

(2)對比法

對比法，即將兩種或兩種以上不同色彩、形狀的珠寶首飾巧妙地組合起來，造成人們感官效果上的鮮明差異，則此起到突出和渲染主題珠寶首飾的

作用。

珠寶首飾的對比陳列主要表現為色彩對比、質感對比、風格對比等幾個方面。

(3)節奏法

"節奏"本來是樂理中的韻律美。在珠寶玉石首飾陳列中引伸為時空概念，這從于性的角度提醒我們在構思、設計和實施飾品柜臺陳列時要充分運

用聲樂中抑、揚、頓、挫的原理，盡可能實現柜臺飾品陳列達到色彩對比鮮明，排列疏密得體，立體效果顯著。

4.顏色

顏色是珠寶首飾柜臺的重要特征之一，柜臺陳列時應注意珠寶首飾、道具、柜臺三者顏色的搭配。

(1)道具顏色與柜臺顏色搭配

道具顏色要與柜臺整體顏色相協調，如某專賣店整體色調是粉紅色，所選道具如插戒指的托盤可采用白色內襯、粉紅色邊框，既與柜臺整體顏色一

致又不防礙珠寶首飾的擺放。

(2)道具與首飾顏色搭配

道具顏色要能襯托首飾顏色，具體操作時可采用對比色或協調色來突出首飾。國內市場上常見的幾種搭配方式如下：

用黑色絲絨托盤盛放笆鑲嵌鉆石首飾，黑白對比襯托鉆石的明亮光芒；

用白色內襯紅色邊框的托盤盛放翡翠飾品，紅綠對比襯托翡翠的艷綠；

用白色絲綢托盤放各色珍珠，襯托珍珠的柔美；

用淡藍色絲綢托盤盛放鉗首飾，襯托笆的銀白色光芒。

5.裝飾物

為了使整個柜臺更加活潑、生動，可在托盤的空間擺放花朵、樹葉等植物，花瓶等器物以及卡通動物等。

6.燈光

珠寶首飾柜臺的燈光配置要求科學合理，一般情況下：

翡翠、紅寶石等暖色調的寶石要求配置黃色燈光。

鉆石、淺藍色等冷色調的寶石要求配置白色燈光。

歐泊、珍珠等易失水的寶石，柜臺內要求配置小杯水，以保持一定的濕度，燈光溫度也不宜過高。

二、柜臺陳列的基本要求

柜臺商品陳列的基本要求是：定位合理、主題突出、商品豐富、整潔美觀。

(1)定位合理

定位，即確定珠寶首飾商品柜臺布置、陳列的風格和檔次。珠寶首飾商品柜臺布置、陳列的風格和檔次應與整個店堂風格和檔次一致。作為高檔精

品珠寶店，商品陳列時應變出豪華、精美、強調藝術氛圍。而作為一般面向大眾的珠寶店，其商品擺放則應突出豐富、詳實，讓消費者感到他們買得起,

買得很實惠。

(2)主題突出

主題，即要求珠寶首飾柜臺布置和陳列的主體鮮明。讓顧客一看就明白，這是銷售什么東西的柜臺。為了突出主體應做到商品的分類有序擺放。

珠寶首飾品種繁多，花樣迭出，為了突出銷售主體，常設專柜、專區擺放、使銷售主體一目了然。常見的分類方法如下：

①以大類及首飾品種分設專柜、專區，如黃金首飾專柜、鉆石專柜、翡翠專柜等。

②按風格分設專柜

按首飾的風格或趨勢等特點分設專柜，如：

a.流行首飾系列專柜；

b.傳統首飾系列專柜。

(3)商品豐富

豐富即指柜臺商品陳列豐富、充實、品種、規格、款式齊全，數量充足。要使柜臺商品陳列豐富，應控制商品的種類密度及主、輔商品的比例。

①種類密度。

種類密度=商品種類數量/陳列商品總數x100%

種類密度越高，表示所陳列商品的重復率越低，陳列的花色品種越多，表示柜臺商品組合性能良好，商品組合豐富。在具體銷售環境中，柜臺中所

陳列的珠寶首飾同一品種、同一款式最多擺放1-3件，過多的重復會讓人感到柜臺商品雷同、單調、沉悶，會影響銷售效果。

②控制主力商品與輔助商品的比例。

使企業獲得利潤的商品，是一些獨具特色或可以與其他企業競爭的商品。但具體陳列時，不能因為主力商品可以盈利便鋪天蓋地般擺放起來，這同

樣會產生單調的感覺，進而會影響銷售。因此，在陳列柜臺商品時，應控制好主、輔商品的比例。一般講，主力商品的陳列比例較小，在20%-50%,

其余為輔墊商品，鋪墊商品可起到增加花色品種，吸引顧客輕松上門，提高來訪顧客數量的作用。

(4)整潔美觀

整潔，即整齊、清潔之意，即要求柜臺內擺放的道具、珠寶首飾都干凈、整齊。如項鏈擺放時，每條項鏈都要擺平整，將花紋整理好。美觀，即要

求商品道具等顏色搭配和諧，擺放構圖精美。

三、柜臺商品陳列的注意事項

在柜臺商品陳列中應注意以下幾點：

(1)柜臺商品的布置與陳列除美觀外，還應注意銷售時操作的便利性，交易頻繁的商品應放置于柜臺最里側，便于拿取，以提高勞動效率。

(2)注意連帶、配套商品的擺放。配套，即相關聯的商品。相關聯的商品應盡量使放置的距離較近，便于拿取和銷售。

(3)注意標簽、文字說明等。鑒賞柜臺的大件展示商品可適當配以文字說明，銷售柜臺的商品的標簽要統一插放，做到既美觀又便于觀看。

第三節貨品的安全保管

一、柜臺保管的要點

珠寶首飾商品的柜臺保管主要是為了商品安全并保證正常銷售，為此須做到以下幾點：

1、正確地擺放商品

為了便于管理，減少銷售過程中商品的混亂現象，營業員應將珠寶首飾分門別類、分專柜、分專區擺放。如在同一商店內可設制黃金首飾專柜、笆

金首飾專柜、鑲寶石首飾專柜。在同一個專柜中又可按花色品種進行分區擺放，如黃金專柜中可進一步按掛墜、項鏈分區進行擺放，而鑲寶石首飾又可

按所鑲寶石品種，如紅寶石戒指、藍寶石戒指等分專區擺放。專柜鑰匙應存放于固定地點并設專人保管。

2、注意銷售安全

在珠寶首飾的銷售中，營業員每次只集中精力接待T立顧客。顧客要求看商品時不應把商品全盤端出交由顧客任意選擇。一般一次只拿T牛商品，當

顧客在觀看商品或試戴商品時，營業員的視線也不應離開商品。如果顧客要求拿另T牛商品作比較，營業員應親手操作，不應將兩件商品同時留在顧客

手中.

對于裸鉆、未鑲嵌的寶石商品，在顧客觀看前后應及時復秤，以防調換。

當顧客要求觀看或試戴高品質、高價位商品時，應由兩位營業員同時接待，加強對商品的關注。

銷售過程中，隨時清點商品，隨手鎖好柜臺。

3、注意補貨安全

在銷售過程中如遇到臨時補貨、廠家送貨等情況，應由專人負責接待，到專門的地點進行清點，不應在銷貨繁忙時間或當著顧客面進行上述工作。

4、注意商品入庫安全

當銷售結束時，柜臺商品經清點后應裝入專用保險柜或專用防盜箱，由專人（兩到三人）護送商品入庫存。商品入庫、保險柜開鎖、撥號等工作要

避開顧客視線，在清退所有無關人員后才進行。

二、做好安全防范工作

柜臺商品保管是銷售工作的一個重要組成部分，柜臺商品的井然有序、安全，是銷售工作得以進行的主要保證。安全工作的好壞直接關系到顧客的

滿意程度，直接關系到企業的經濟利益及全體員工的利益。每位營業員都要在自己的崗位上做好安全防范工作。

（-）防盜（騙）

1、增強法制觀念，提高安全意識

珠寶首飾具有較高的經濟價值，是小偷、盜賊經常窺視的目標，每位營業人員只有不斷提高警惕，才能發現和預防盜竊的發生。

2、了解盜竊的一般規律，及時發現事故苗頭

常言道"月暈而風，石潤而雨"，即任何事件的發生都有一定的預兆。盜竊分子要實施犯罪行為，一般都有預謀、準備過程。違法行為的產生與當時

的環境、氣氛及違法人的心理活動都有一定的關系。人們只要認真觀察研究違法犯罪的規律、違法人員的心理特征，就可及早發現事故苗頭，減少或防

止犯罪行為的發生。

營業員在工作中，只要注意觀察是可以發現盜竊分子的某些特征的，如他們進入商店時很少手中有提包，常常是兩手空空地進入商店，沒有購買目

標，眼珠亂轉，什么地方人多往什么地方擠。

易發生盜竊的環境。盜竊一般發生在商店內人流的高峰期，高峰期內顧客多，人流變化快，工作繁忙，小偷便會趁火打劫。盜竊也可能發生在商品

的多次調換中。不法分子以買珠寶首飾為名，要求觀看商品，并在觀看中不斷要求調換樣品，當營業員產生疲勞或精力分散時，犯罪分子便竊走商品或

用事先準備好的假寶石首飾替換柜臺的高檔珠寶首飾。

發現偷竊時的對策

并不是所有顧客都想通過支付貨幣才得到商品的，顧客中不乏梁上君子，有的以此為職業，有的則一時沖動偷拿商品。所以，導購代表須有防人之

心，尤其是開架售貨的商店更應注意，對偷盜者講，不給他們機會比抓住他們更重要。

①應當注意的顧客。兩人一同進店，一人主動與導購代表說話，而另一人有意躲避導購代表；有意解開大衣紐扣者；只看導購代表而不看商品者；

盯著出入口附近商品的人；專挑顧客多的柜臺東張西看；裝作不在意將商品壓在提包下面者。導購代表如果發現行動可疑者，應主動招呼"您好，有什

么需要我幫忙的嗎"以做預防。

②發現偷竊者后。導購代表一旦發現偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，導購代表應盡量將商品收回；如果偷竊者已經得手，導購代表

應在一邊監視其行動，并盡快與保安人員或代班人員聯系，自己不要輕率地直接勸阻顧客；不論證據如何確鑿，導購代表和其他人員都不能強行搜身，

因為這是一個極為敏感的話題，一旦有誤，就會傷害到顧客的名譽和人格，所以必須認真妥善處理。即使人贓俱在，也應該盡量不驚動其他顧客，然后

立即通知警方。

應以提高待客的各種能力和保持商品的整齊來預防各種偷竊行為。

日常銷售工作中，請具體做到以下幾點:

1.注意柜臺前徘徊的游人，如有可疑須立即告知店柜長和其他導購員預防

2.須特別留意多人一起前來選購貨品的情況；在繁忙的時間更要注意周圍環境

3.人手不足時，應主動走位和補位，不能有空檔位置沒有人照顧

4.慎防有顧客用物品阻擋店員盯試戴貨品的視線

5.須提醒顧客試戴貨品必須在柜臺上面，不能低于柜臺平面

6.未收到交款回單時，任何情況下貨品須不可帶出柜臺范圍

7.經顧客看過的貨品，導購接手時必須當場查看，如外有包裝盒，必須打開包裝盒查看

③報警

珠寶店內大多設有專職的保安人員、電視監控系統及防盜報警系統。營業員在發現緊急情況時，可按照企業安全保衛條例進行報警，以便專職安全

人員及時進行事故處理。

(二)防火

(1)增強防火意識

營業廳失火是商場火災中較常見的，也是危害十分嚴重的，這部分失火將直接危及顧客、商場職工生命財產的安全。每位營業員應高度警惕，防范

火災的發生。

(2)做好防火管理

首先牢記滅火器、火災報警器的設備場所和使用方法。

其次嚴格遵守有關消防規定在主要通道、緊急出入口、自動扶梯、電梯、樓梯等地方，不要隨便堆放物品，以防火災。

最后應防止顧客將煙蒂扔進商店內的垃圾箱內(這是引起重大火災的主要原因I

因為有意放火等行為都發生在導購代表看不見的地方，所以看見有1各提包等物品扔放在地上進行購物的顧客時，應提請其注意。

(3)滅火

①滅火的基本原理

滅火的基本原理有：冷卻滅火，即將燃燒物降到燃點以下，使燃燒停止。窒息滅火，即采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量，使燃燒物得不到足夠

的氧氣而停止燃燒。隔離滅火，即把正在燃燒的物質同未燃燒的物質隔開，使燃燒不能蔓延而停止。抑制滅火，即用化學滅火劑噴到燃燒物上，并參與

燃燒的化學反應，形成不燃燒的分子，使燃燒停止。

②常用滅火劑及滅火器

a、水

商場建筑物內部都配有消防栓和水龍帶、水槍等，火災發生時，打開消防水龍頭，接通水源進行救火。

b、干粉滅火劑

以碳酸氫鈉為主要成分的干粉和堿性鈉鹽組成的干粉滅火劑，是一種干燥的易于流動的微粒固體粉末。滅火時應拔去保險銷，按下手柄(有的是提

起拉環)，將滅火器噴嘴對準著火處，瓶內壓縮氣體即將干粉噴向目標，起到滅火作用。

第四節柜臺交割

一、柜臺驗收

珠寶首飾商品的柜臺驗收大致分以下幾個步驟：

1、品種驗收

當柜臺新到或新增補一批珠寶首飾時，營業員首先應進行品種驗收。具體操作如下：

(1)將所需驗收的商品分門別類地推放，即將待驗收商品按品種大類、亞類、甚至小類進行堆放。如某柜臺新進了一大批珠寶首飾，驗收時，營業

員可先將需驗收的首飾按鉆石飾品、紅寶石飾品、翡翠飾品等分大類推放，然后將上述每一大類進行細化，如鉆石飾品類可再分為鉆石戒、鉆石耳釘、

鉆石手鏈等幾個亞類堆放，在亞類中還可繼續分出子類，如將鉆石戒指分為男士戒指、女士戒指等，并將這兩個子類的商品分別集中堆放。

(2)對照出庫單，逐一核對商品品名、花色款式，確保單貨相符。

2、數量驗收

(1)逐一清點商品實物。清點順序可從子類開始，依次到亞類、大類，最后統計匯總總數。

(2)?？闯鲐泦?，確認實物數量與發貨單數量一致。

3、質量驗收

質量驗收主要是通過感官鑒別商品的外觀質量，有無殘缺、機械損傷、變形等。不同品種珠寶首飾商品的質量驗收側重點不同，具體驗收如下：

(1)鉆石戒指、寶石戒指的質量驗收

①檢查主石的牢固程度,查看主石表面有無劃痕，邊緣有無破損等。

②檢查配石有無脫落、缺失，有無損壞。

③檢查貴金屬托架有無變形，金屬爪有無斷損。

④檢查貴金屬托架上有無成色的代碼標記、所鑲寶石質量(克拉數)標記等。

(2)項鏈、手鏈、耳飾等質量驗收

①檢查項鏈、手鏈焊接是否牢固，是否斷裂，金屬搭扣、掛鉤是否完好，所鑲寶石是否漏鑲，掛墜中的寶石是否有損傷。

②檢查耳飾的耳針是否平直，耳背是否齊全，同一對耳飾的造型、配石是否一致，配石鑲嵌是否牢固等。

(3)貴金屬空心擺件、手鐲等質量驗收

①檢驗空心擺件、手鐲等外觀有無變形。

②檢驗貴金屬表面有無砂眼，批花面有無漏批現象。

③有無成色標記。

(4)翡翠等玉石掛件、雕件

①檢查邊緣有無破損現象。

②檢查有無嚴重裂紋、斷裂現象。

4、簽單校對

簽單校對是指價簽上所示品名、商品編碼、證書號、主石重量、零售價及條形碼、指圈號等項目是否同發貨單相應數據對等。另外，對于鉆石飾品、

紅寶石飾品、藍寶石飾品等貴重飾品，還要核對其價簽所示主石重量是否與貴金屬托架上所示重量一致。

5、物照校對

對有鑒定證書的珠寶首飾，須將實物與證書上的照片等內容進行——核對。

6、填寫"商品驗收單"

當對上柜飾品的品種、數量、質量核對無誤后，驗收人在“商品驗收單"上簽字，表明柜臺已收到該批商品，并承擔該批商品的保管責任。"商品驗

收單"一式兩聯，一聯返交財會，一聯留柜臺保存，作為柜臺上貨品種明細賬。對有問題的飾品應列明細單，并注明原因，退回庫房調整。

珠寶首飾商品的驗收，是按照供貨方依據合同提供的發貨單，或內部倉庫的出貨單，對購進商品或出庫商品進行數量和質量驗收的工作。柜臺商品

驗收是進貨業務的最后環節，是防止和消失差錯事故的關鍵環節，也是一項防止假冒偽劣商品進入市場，保護消費者利益的重要措施。營業員必須嚴格

按照驗收制度，做好驗收工作。商品驗收的基本要求是：單據實貨相符、質量符合要求、數量無限。對驗收人員的要求是：耐心、細致、責任心強。

二、柜組臺賬

柜組臺賬也稱柜臺銷售臺賬。各企業所采取的形式不十分相同，但目的是一致的，即真實記錄柜臺銷售情況。

根據企業要求，柜組銷售臺賬可有柜組銷售流水賬和柜組銷售明細賬等不同類型。有些大企業有專職人員來做柜組明細賬，柜組營業員只需做好柜

組銷售流水帳即可。

為了進一步了解柜組銷售情況，柜組可填寫銷售明細賬。銷售明細賬要求記錄銷售的每件珠寶首飾的詳細資料，如品名、商品編號、證書編號、零

售價格、成交價格、銷售人、銷售日期等項目。

柜組臺賬是商品銷售活動的原始記錄，企業通過對銷售臺賬的統計和分析，可以準確了解企業商品銷售進度、商品的供需狀況，及時對企業的商品

組合、商品定位及銷售計劃進行調整和部署。另外，柜組銷售臺賬也是企業考核員工銷售工作的重要依據。柜組銷售臺賬在企業的整個銷售活動中起著

重要作用。因此對每一位營業員的要求是如實、詳細地記錄每一筆銷售，保證銷售賬的真實性和準確性。

三、交接班

(-)柜組交接班的內容

當一個班組的營業工作結束時，或一天的營業活動停止時，柜組營業員須做好收尾工作及柜組交接班工作。具體工作內容如下：

1、結算報賬工作

(1)清點貨款、票據、報賬

①實行貨款合一的商場的柜臺

a、營業結束時，營業員按購憑證第二聯進行統計匯總，記錄當日個人銷售金額及柜組銷售總金額。

b、清點當日銷售貨款，除按規定限額存留備用零錢外，全部交出納人員或銀行。

c、根據送交款項填寫繳款單，一式兩聯，經財務人員收訖蓋章后，執回一聯記賬。

②貨款分離的商場和柜臺

a、營業結束時，營業員按商場內部“銷售小票”的第一聯，即"交款憑證"統計匯總，記錄個人當日銷售金額及柜組銷售總金額，并與收款臺進行

核對。

b、收款員根據“銷售小票”的第三聯匯總銷售金額，與當日收款額核對無誤后,按柜組制作"交款憑證匯總表"，其中一聯轉交柜組作為交款憑證，

其余幾聯交會計部門記賬。

(2)清點珠寶首飾商品，登記商品賬目

珠寶首飾柜臺常采取日清日結方式。營業員應匯集當天名種進、銷售憑證及調、銷表單等票據，并根據柜臺臺賬清點柜組商品余存數、銷減商品數目，

填寫柜組日進銷存報表。

(3)商品增補

營業結束時，營業員應根據柜臺商品情況及時填寫增補商品的"要貨通知單"，此通知單一式三聯，交與庫房或有關人員。

2、填寫值班日志

值班日志內容很廣泛，主要可包括以下幾個部分：

①銷售總結。

②值班人員工作情況。

③顧客意見匯總。

④上級主管部門布置的工作任務。

⑤其他。

3、封存工作

營業結束后，當班營業員須做好有關錢物的封存工作。將賬后款、票證等封存于固定地點，將珠寶首飾送交專管人員封存，貴重的珠寶首飾全部封

存于保險柜中，一些較低檔的珠寶首飾也應遮擋好，要鎖好柜臺。

4、清理檢查工作

(1)清理衛生工作

將商店、珠寶首飾柜臺打掃清理干凈，整理好柜臺專用的各種銷售工具、小型儀器、包裝用品等。

(2)安全檢查工作

檢查營業場地的安全設施，關閉電源，鎖好保險柜，搞好防火、防盜等工作。

(二)柜臺交接班的基本要求

柜臺交接班工作是整個銷售工作的一個重要環節，起到承上啟下的作用。每個營業員都應認真做好交接班工作。對柜臺交接班工作的基本要求是：

(1)當日商品進銷賬清楚準確，做到商品、貨款及各種憑據一一對應、準確無誤。

(2)當日貨款當日結清，并按規定交上級有關部門或銀行，任何柜組都不得隨意截留貨款。

(3)認真總結當日或當班銷售情況，及時對第二天或下一班組的銷售工作提出改進建議。

(4)認真匯總顧客反映意見，并及時向有關部門匯報。

(5)及時將領導意見、工作指令傳達給下一班組工作人員，保證整個銷售工作的連續性和統一性。

第四節貨品調配

在珠寶店中，柜臺或稱柜組是最基本的銷售單位，柜組的營業員直接面對廣大的消費者，直接參與和實施銷售，對消費者的需求、市場的動向、柜

組銷售情況都有最直接的了解，因此每個營業員在工作中都應勤于思考、善于總結，及時發現柜組銷售中的問題，積極向上級主管部門提出合理化的建

議，以使柜臺中珠寶首飾商品的組配達到更加合理更加利于銷售的目的。

一、貨品調配概念和原則

柜組調配是公司內部柜組間以及柜組與倉庫間的珠寶首飾的調撥。常見的補貨調配，滯銷貨調配、新款調配、促銷活動調配等形式。

在正常銷售過程中，珠寶首飾飾品的調配是經常發生的，但調配要講原則，不可隨意調配，否則事與愿違。

珠寶首飾調配應遵循的基本原則：

(1)區域性合理調配。不同的地區有著不同的文化背景，因而對珠寶首飾有著不同的消費習慣。珠寶首飾的調配不應脫離地區的經濟條件、風俗習

慣等基本條件。

(2)季節性合理調配。隨著季節的變化，應及時調整各種應季珠寶首飾品種和數量。

(3)節假日促銷時段的合理調配。在節假日這些特殊的日子里，應及時加大珠寶首飾品種和數量，以取得良好的經濟效益。

(4)適應潮流的合理性調配。根據國際、國內珠寶首飾的流行趨勢，增加新的珠寶首飾品種引導市場消費，但這種調整應慎重，否則適得其反。

二、如何做好貨品調配

1,了解和統計柜組當天的銷售情況，注意珠寶首飾銷售動態，總結下列具體情況：

(1)熱銷品種、滯銷品種、可能的新品種。

(2)各品種的銷售數量，特別是熱銷品種的銷售數量。

(3)品種銷售的變化情況。

2.根據銷售情況組配柜臺的珠寶首飾商品

(1)庫房內現有品種盡量在柜臺中給以陳設。

(2)根據銷售情況及時調整柜臺珠寶首飾品種及數量，做到熱銷品種及時補充、不斷檔，熱銷品種與其他品種比例恰當，保有一定比例的新品種、

試銷品種。

(3)及時發現滯銷品種。

3.商品調配程序

(1)及時總結銷售情況，積極向主管經理提出柜組珠寶首飾品種數量的組配計劃及調配建議。對需增加的調配品種給予具體說明，一方面方便柜組

的調配，另一方面保證調配過來的品種正是柜組所需品種。

(2)認真填寫及簽收調配單。

第五節貨品盤點

珠寶首飾盤點是對珠寶首飾實有庫存數量及其金額進行清點。盤點的意義在于摸清家底，加強珠寶首飾的管理，即核對賬貨相符情況，分析珠寶首

飾庫存結構，找出經營管理上存在的問題。同時為珠寶首飾損益核算提供依據。

珠寶首飾盤點可分為兩種類型。一是以時間劃分為定期盤點和臨時盤點：前者是在月終、季末、年底這些固定日期盤點，后者是在商品變價、工作

交割、人員調動時盤點。二是以工作需要劃分，可分為全面盤點和部分盤點：前者是對柜組的全部商品逐一盤點，后者可能對有關商品的庫存進行盤點。

一個完全的盤點工作大致可分為準備、實施及結果處理三個階段。

一、盤點每階段的工作內容

1.做好盤點前的準備工作

為加快盤點進度,在盤點前需做好準備工作：

(1)將全部商品歸類存放。(4)暫停倉庫提貨。

(2)將各類票據進行分門別類的整理與清點。(5)準備盤點所用的計量器具及各類表格。

(3)將柜臺流水賬等準備齊全。

2.柜臺實物盤點

(1)T殳需要雙人對柜臺珠寶首飾進行盤點，盤點時按珠寶首飾商品分類、品名、編號、單價、數量進行逐一核對、清點，清點之后填寫商品實存

數與金額數。

(2)清點全部購物小票調撥單等交易所計算總進貨量、總銷貨量、總退庫量等，最后得出商品剩余總量，并檢查該數值是否與實存數相符。

3.盤點結果處理

(1)根據柜臺實物盤點情況，填制盤點結果報審表(1-3聯)，并說明長短款等主要原因，報商店有關部門審批。

(2)審批后的盤點表分送會計、統計等有關部門。

(3)對盤點中的長短款、金額及商品各環節作相應的賬務處理。

(4)對盤點過程中發現的商品損益進行處理。

(5)按需要對部分商品進行變價處理。

表13月、季、年末庫存商品盤點表

部門：年月日

帳面存實存盤虧

數量金額數量金額數量金額數量金額

經手人：經理：財務：

二、盤點結果戰金額處理

(1)確定合理長短款公差率

長短款公差率是指長短款占銷售額最高限度的百分比。在盤點過程中出現長短款金額時，需按長短款差錯率進行處理。不超過差錯率的長短款即作

正常情況處理。

(2)超過公差率的長短款則應認真分析原因、區別處理。

①因工作失職造成的損失，原則上由個人負責賠償。

②因業務生疏、算賬不準等造成的長短款，應及時查找銷售對象，設法補退款。

三、商品損益的處理

商品損益是指商品從購進到銷售整個過程中發生的升益和損耗。

(1)珠寶首飾損益的原因

珠寶首飾損益主要由以下幾點造成：

①進貨工作中出現的差錯。主要是由于驗收時不認真、不全面造成的。如：首飾的配石及主石脫落丟失，以及嚴重破損，在驗收時沒有及時發現和

予以解決。

②展示及銷售過程中出現的差錯。如：珠寶受外力引起的機械破損，貴金屬稱量過程的誤差等。

③保管過程中出現的差錯。一些貴重寶石如歐泊、祖母綠等，由于保管不善也可能造成嚴重的損壞。

(2)損益的處理

盤點過程中發現的損益必須及時處理。

①如實填寫柜臺珠寶首飾商品長短，即殘損報告單。

②認真分析珠寶首飾商品損益原因，提出改進措施，以防類似差錯再發生。

3.商品的變價處理

商品變價是指商品原銷售價格的調整、變更，即提高或降低商品的原定銷售價格。商品調價是零售業的一項經常性的工作。商品變價的原因有兩種

情況：一是政策性、策略性或季節性的調高和調低；二是商品式樣陳舊或保管不善造成的殘損等。在珠寶首飾的盤點中，如遇政策性調價或發現有款式

陳舊的、殘損的首飾須照一定的程序進行變價處理：

(1)柜臺需向業務部門及時匯報珠寶首飾的殘損、積壓情況，并由業務部門會同柜臺填寫商品變價處理申請報告單。

(2)變價處理的申請報告需經主管部門核實、經理批準、會計記賬等程序后，成為正式"變價處理通知單"。

(3)柜臺在接到變價處理的正式通知單后，實施變價銷售。

第六節：商場管理的幾點注意

一、與商家的客情關系

店中店的導購代表們應積極主動地與商家搞好客情關系，爭取商家對公司、對我們的最大支持。

平日里，如看到商家的領導人員，要積極主動、面帶微笑地與其打招呼："王主任，您好(早上好r；要尊重商家一方的柜組長/店長與導購人員，要

與她們搞好人際關系，要有遇事多請教的心態，同時要爭取她們幫助我們向顧客推薦商品，使我們的銷售業績提高；要將銷售的效果講給他們聽；要尊

重商店的規章制度，耐心聽取商家對公司、對我們的要求、意見和建議，并及時向店長匯報。

店中店的貨源工作，有的是比較獨立的；有的則要與商店合作。那么屬于后者的導購代表們就應協助商家做好貨源供應這項工作(向其詢問或協助

清點、查看庫存x若有庫存無貨、即將缺檔、數量不足的情況，以及在次日有需要銷售的特價商品和新商品，導購代表就應主動、及時地向柜組長/店長

匯報并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。

二、電話禮貌

1.如何打業務電話

商店建立用戶檔案，就是為了在搞活動期間能及時地通知到顧客。有的采取DM的方式;有的采取電話告知的方式，導購代表們往往就擔負了此項

工作的重任。但有時，一個不恰當的時機，一個不恰當的詞匯就導購顧客還未上門就流失掉了。那么，如何避免這種現象的發生，如何正確地打業務電

話呢

(1)做好打電話的心理準備

導購代表在打電話之前，要先把想說的內容準備好，必要時可列出幾條記在紙上，以免對方接電話后，自己由于緊張或興奮而忘記了講話內容。此

外，每句話怎么說，最好也應有所準備：一是要注意語氣謙恭；二是要注意有條理性。不可語無倫次，前后反復，讓顧客反感。

(2)掌握打電話的時機

打電話也要掌握一定的時機，要避免在吃飯時間與顧客聯系。如果把電話打過去了，也要禮貌地征詢顧客是否有時間接聽，如"您好，王小姐，我

是xx商店，這個時候打電話給您，沒有打擾您吧"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，導購代表應很有禮貌地與顧客說清再次通電話

的時間，再掛上電話。

(3)撥通電話后，要先報自己的姓名

向外打電話，電話接通后，導購代表要先問好、自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如："您好，我是XX商店，請問XXX小姐在嗎"，"XX

X小姐，您好，我是XX商店XXX,關于……二

(4)講話時要簡潔明了

由于電話具有收費、占線等特性，因此，不論是打出電話，還是接聽電話，交談時都要長話短說，簡而言之。除了必需的寒喧和客套以外，一定要

少說與業務無關的話題，杜絕電話冗長一直占線的現象。

(5)掛斷電話前的禮貌

打完電話后，導購代表一定不要忘記向顧客致謝，可用"謝謝、再見”來表達。

另外，一定要等顧客先掛斷電話后，導購代表才能輕輕地放下電話。

2.如何接聽業務電話

有些顧客為了省時省力，用查詢到的電話與商店直接聯系，有的是訂貨；有的是了解商品信息；也有電話投訴。導購代表在接聽電話的時候，絕對

不能一問三不知，或敷衍了事，更不能有不耐煩的語氣。

(1)電話接通后，要先報自己的姓名

電話接通后，導購代表要自報家門。例如："您好，這里是XX商店或"您好,我是XX商店XX部XXX」。絕不能抓起電話就問："喂、喂，你是

誰呀"這樣不僅浪費時間，也很不禮貌。

(2)把對方的話記在紙上

在電話機旁，最好擺上一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話，一邊隨手將重點記錄下來。電話結束后，導購代表對記錄下來的重點一定要妥善處理好。

比如，該向柜組長/店長匯報的，該記入訂購記錄的，都應認真對待。

(3)重點應復述一遍

當顧客打電話來訂貨時，他一定會說要什么商品，什么型號，何時要拿。這時，導購代表不僅要將這些記錄下來，還應將這些話再重復一遍，以防

自己聽錯。

(4)需要和第三者講話時的處理方式

對顧客的詢問或要求，導購代表有時自己做不了主，需要請示上級。這時，導購代表應說："對不起，請您稍微等一會兒；,然后用手捂住話筒，同

其他人小聲地交談或商量。注意一定不能讓對方聽到話筒這方的內容，因為這是一種禮貌的行為。

(5)讓顧客等候時的處理方法

如果通話過程中需要顧客等待，導購代表必須向對方說：“對不起，請您稍等一下然后要說出讓他等候的理由，以免顧客因等候而焦急。例如："我

去查一下登記薄，看看有沒有您需要的商品，請您稍等一下。"等再去接電話時，導購代表千萬不要忘了向顧客說：“對不起，讓您久等了

如果讓顧客等候的時間較長，導購代表應告知讓他等候的理由，并請他先掛斷電話，待處理完畢后，再撥電話給他。

(6)電話找人時的處理方法

若遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者。如果被找者不在，應對對方說："對不起，XX現在剛好出去了，我是XXX,如果方便的話，可不可以

讓我替您轉達呢"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來后，立即通知他給對方回電話。

(7)對方聲音很小時的處理方法

如果對方語音太小，導購代表可以直接講：“對不起，請您聲音再大一點好嗎，我聽不太清楚您講話絕不能大聲喊："喂、喂、大聲點兒、

三、商場異常事務的處理

(-)對顧客突然患病的處理

(1)如果發現或聽說有危急病人時，導購代表應先讓傷病人躺下或坐下，然后立即通知店長，店長或代理人員須在1-2分鐘內趕到病人所在處；

(2)在通知店長之前，一定要請周圍同事代為看護傷病人；

(3)在現場的判斷

①是否需要救護車(由店長或代理人員作判斷)；

②如果不能搬動顧客，同時又需要安靜時，應防止其他人的圍觀；

③尋找傷病人的同伴；

④與警方取得聯系(重傷病人時)；

(4)一定要記下傷病人的姓名、家庭住扯、電話號碼。

(二)突然停電時的處理

在突然停電時，導購代表應沉著冷靜，聽從店長或其他上級領導的指揮。首先應使顧客安心、防止發生混亂；防止在混亂中發生失竊等事件。

第七節香港周六福導購行為規范

(-)職業儀表要求

職業儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等方面的外觀表現，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的

感覺為標準。

1、服飾美和諧、大方，穿戴整潔。

2、修飾美美觀、淡雅，講究個人衛生。

3、舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態度熱情穩重，動作干脆利落。

4、情緒美熱情洋溢，精力充沛。

(二)規范用語

1、"您好"

2、"好的"

3、"請您稍等"

4、"讓您久等了"

5、"對不起"

6、"謝謝您"

（三）禁忌用語

1、你自己看吧8、”這些產品都差不多，沒什么可挑的。"

2、不可能出現這種問題9、"想好沒有，想好了就趕快交錢吧」

3、"這肯定不是我們的原因。”io、"沒看我正忙著嗎一個一個來r

4、"我不知道。"11、"別人用得挺好的呀!”

5、"你要的這種沒有。"12、"我們沒有發現這個毛病呀

6、”這么簡單的東西你也不明白。”13、"你先聽我解釋

7、"我只負責賣東西，不負責其它的14、"你怎么這樣講話的"

15、"你相不相信我"5、不能與顧客、賣場管理人員發生爭執。

（四）賣場紀律6、不能看報刊雜志、剪指甲、化妝。

1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻。7、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。

2、不能衣觀不整，掉扣脫線。8、不能靠在商品、貨架或墻上。

3、不能發型、化妝怪異。