第10頁共10頁物業(yè)服務(wù)巡查與督導(dǎo)標準——安全管理（參考）一級指標二級指標檢查標準檢查方法扣分標準HYPERLINK\l”A人員素質(zhì)"人員素質(zhì)（5分）基本要求初中以上文化程度。個人檔案資料齊全（包含無犯罪記錄證明）。抽查當值人員資料一個問題點扣0.3分業(yè)務(wù)素質(zhì)熟悉責任區(qū)域內(nèi)的業(yè)主及家庭成員容貌、房號及車輛使用等情況;辦公場所須熟悉貴重物品的數(shù)量（電腦、復(fù)印機、打印機、保險柜等）及其具體位置、管理方式。熟悉責任區(qū)域內(nèi)的樓棟號、路口、安全死角；水、電、氣總閥、總表位置；物防、技防以及消防設(shè)施的位置、控制范圍和使用方法.熟悉本崗位工作要求、業(yè)務(wù)流程.能正確協(xié)助處理突發(fā)事件，具備會報警、撲滅初始火災(zāi)、火場自救、人工呼吸、外傷包扎以及處理客戶糾紛等技能。工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑,聲音親切.制服應(yīng)保持干凈、平整、指甲長不超過指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側(cè)保持清潔,鞋面要擦亮。問好，路遇客戶應(yīng)主動點頭/微笑/致意/問好并主動讓路。路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答；不能直接拒絕。拒絕客戶,盡量少說“不知道”之類的話。與客戶溝通時面帶微笑并保持適當?shù)模ㄒ幻?的距離.使用對講機時，語言要文明、簡練、清晰，表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”.對待客戶投訴要認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決。自覺維護干凈整齊的工作環(huán)境，主動做到“人過地凈”。為客人指引方向或指點位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。上門拜訪客戶,按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中）,然后退至離門正前方一米處,面向大門,右手放在左手上交叉與腹前，等候客戶應(yīng)答;若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5-10秒鐘左右在進行第二次和第三次按門鈴或敲門。主動與客戶打交道時，須立正行禮并主動.現(xiàn)場抽查詢問秩序維護員一個問題點扣0。3分身體素質(zhì)18周歲以上，35周歲以下.身高170厘米以上，五官端正.身體健康，100米跑15秒內(nèi)，3000米跑15分鐘內(nèi)，俯臥撐30個以上。隊列操作熟練，車場出入口及車場巡邏崗熟練掌握車輛指揮手勢。現(xiàn)場模擬檢查或測試、抽查當值人員資料一個問題點扣0。3分HYPERLINK\l”A內(nèi)務(wù)管理”內(nèi)部管理(10分）裝備配置與使用秩序維護的裝備配置齊全,項目需編制《安全裝備清單》，明確對講機、耳機、手電筒等的數(shù)量、規(guī)格、使用崗位及責任人。所有秩序維護配備對講機，住宅區(qū)夜間值班及辦公場所崗位須使用耳機,備用電池不少于對講機總數(shù)的三分之一。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上，使用對講機時語言文明、簡練、清晰，不用對講機聊天說笑,講與工作無關(guān)的話題；未經(jīng)批準不擅自將對講機借給他人使用。防暴棍每崗位不少于一根，置于崗位附近；每個秩序維護員宿舍應(yīng)備有防暴棍.夜間巡邏崗及檢查崗配備手電筒.車場出入口及巡邏崗夜間穿著反光衣。雨衣（鞋）人均一套(案場室外崗位配置）,完好無損；清潔干凈、疊放整齊、定位放置。文件夾（筆）整潔、完好,無亂撕亂畫。崗?fù)?nèi)物品擺放整齊，標識清楚.安全裝備完好、清潔，能正常使用。安全警示標識擺放整齊、位置合理、內(nèi)容清晰。查看清單并現(xiàn)場抽查一個問題點扣0。3分交接班管理實行“班前點名,班后點評”制度。接班人員須在班組長帶領(lǐng)下列隊，呈縱隊前往工作現(xiàn)場進行交接班.接班人提前10分鐘到崗，接班人未到崗或未辦理交接班手續(xù)，交班人不得下班離崗。崗位物品、重要事項交接全面、準確，簽名完整。交接班時按要求對消防控制裝備進行檢查。現(xiàn)場檢查一個問題點扣0.3分崗位要求與質(zhì)量記錄無坐崗、聚崗、串崗、脫崗及精神萎靡情況。上班時間不做與工作無關(guān)的事，不在崗位使用機、看書報、吃東西、吸煙、與他人聊天、私自會客等。秩序維護員下班后無特殊情況不得返回工作崗位。質(zhì)量記錄清晰、全面，無做假亂畫現(xiàn)象。每月5日前回收上月質(zhì)量記錄并存檔。日檢：班長每班檢查不少于6次。主管每日檢查不少于1次；項目負責人每周檢查不少于1次，并留有檢查記錄;夜檢：班長每班檢查不少于6次,秩序維護負責人每周檢查一次，項目負責人每月不少于1次,并留有檢查記錄。現(xiàn)場檢查并查看記錄第1項一個問題點扣0。8分，其他每個問題點扣0。3分培訓(xùn)與溝通按計劃開展培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄明晰、全面。每月崗位技能培訓(xùn)不少于兩次，秩序維護員對授課內(nèi)容掌握80％。每周至少安排一次例會，并保存記錄。查看記錄并現(xiàn)場抽查一個問題點扣0。3分內(nèi)務(wù)管理集體宿舍干凈、整齊、無異味，無亂掛、亂放、亂貼,被褥棱角分明,床面平整，無皺褶，不積壓換洗衣物；洗漱用品擺放整潔；集體宿舍無外來人員居住。相關(guān)制度上墻、掛放整齊有序。缺崗不能超過10%，且有替崗措施；秩序維護員流動率控制在25%以內(nèi)。統(tǒng)一住宿的非當班秩序維護員請假外出須經(jīng)批準并按時返回，外出人員比例不超過非當班人員總數(shù)的50%。離職人員無特殊原因,當天必須搬離宿舍；離職后的人員無正當理由不能進入小區(qū)。現(xiàn)場檢查并查看記錄一個問題點扣0.2分HYPERLINK\l”A治安管理”治安管理（25分）安防體系物防、技防、人防設(shè)施布防合理，相互彌補,無安全死角，且能確保隨時有效.圍墻具備防爬功能和防破壞性能；采光井、管道、陽臺等易攀爬部位具有防攀爬措施；靠近房屋不能有樹木、燈桿等供攀爬之物；引導(dǎo)低樓層業(yè)主安裝統(tǒng)一款式的防盜窗花、防盜網(wǎng)和拉閘門；單元門、苑門完好，能防止推開和從外面開啟;自動門開閉時間合理，不易尾隨；使用軟質(zhì)鎖或月牙鎖的各類大門，可有效防止外人鉆入.紅外防越、警燈、警鈴等報警設(shè)施完善，無漏洞，信號接受和反應(yīng)靈敏。閉路監(jiān)控鏡頭位置及攝像范圍合理、畫面清晰;區(qū)分一般鏡頭和關(guān)鍵鏡頭（盜竊途徑、隱患部位等），對關(guān)鍵鏡頭進行實時監(jiān)控;遮蔽3分鐘測試監(jiān)控中心人員能及時發(fā)現(xiàn)；錄像帶的標識、編號清晰,并按編號使用,保管期限至少半個月，使用硬盤錄像存儲至少保存半個月。人防崗位設(shè)置合理，能有效對盜竊途徑進行監(jiān)控。引導(dǎo)商戶在出入大門處安裝月牙鎖,在室內(nèi)安裝統(tǒng)一款式內(nèi)置型防盜窗花和拉閘等物防設(shè)施；安裝使用室內(nèi)居家報警系統(tǒng),對于不能進行戶內(nèi)布線的商戶，應(yīng)建議其安裝電話無線防盜報警系統(tǒng)（特別是經(jīng)營貴重商品或存放有貴重財產(chǎn)的商鋪）。至少制定三套巡邏路線巡，覆蓋物防、技防以及固定崗無法控制的盲點，明確規(guī)定巡邏周期，三套不定期輪換，每季度評估、調(diào)整。對于失竊事件及時進行處理,對于成功防范事件及時獎勵。中心值班負責人須每天對前一天的錄像效果進行抽查，有記錄。無人化管理的停車場出入口監(jiān)視攝像能清晰錄制車、人的體貌特征。中心工作用電腦設(shè)分級權(quán)限密碼,密碼按權(quán)限由中心值班。非公司人員觀看須經(jīng)部門經(jīng)理/主任同意。每班次中心接班人員需對硬盤錄制效果進行檢查，有記錄。中心與住戶的對講，單元門與中心、住戶對講通話效果清晰、良好。服務(wù)區(qū)域周邊及安全死角等防范區(qū)須設(shè)置紅外線報警系統(tǒng),不留盲區(qū)，全天侯布防紅外線定期檢拭，有記錄。中心崗對信號反應(yīng)迅速,對測試及故障報警有記錄。中心須備有監(jiān)控探頭分布清單以及每個顯示器循環(huán)。監(jiān)控鏡頭清單，監(jiān)視攝像機設(shè)置位置、攝像范圍合理、畫面清晰。技防設(shè)備信號接受和反應(yīng)靈敏，監(jiān)控崗對信號反應(yīng)迅速,并做相應(yīng)記錄。監(jiān)控錄像資料至少保存半個月；閉路監(jiān)控鏡頭區(qū)分一般鏡頭和關(guān)鍵鏡頭，對關(guān)鍵鏡頭進行實時監(jiān)控。安裝有居家報警系統(tǒng)的小區(qū)，每年至少上門進行一次檢測并指導(dǎo)業(yè)主使用居家報警，并留存記錄；居家報警及時處理率100％。詢問秩序維護負責人,查看安防體系設(shè)計、評估制度、評估記錄及現(xiàn)場第1項一個問題點扣0。8分，其他每個問題點扣0.5分日常管理秩序維護24小時值班。建立安全檢查制度并有效落實。項目負責人每季度至少進行一次安全檢查和評估、秩序維護負責人每月至少進行一次全面檢查；公司、項目負責人每月至少組織一次夜間查崗，項目秩序維護負責人每周至少一次夜間查崗，并留有查崗記錄包括但不限于：文字簽到、視頻記錄、檢查報告。秩序維護班長對秩序維護員在崗情況及工作狀態(tài)進行核查，監(jiān)控中心對各崗位人員的工作狀態(tài)有監(jiān)控。夜間值班從23：00至次日6：00之間,監(jiān)控中心或指定崗位每半小時用對講機呼叫一次各崗位,檢查崗位值班狀態(tài).巡更點按巡邏周期定時簽到，特殊原因漏簽有登記，整個巡邏周期誤差不超過20%.緊急集合每季度至少兩次（含一次消防緊急集合)。紅外報警系統(tǒng)每天測試一次,報警及時處理率100%。安裝有居家報警系統(tǒng)的小區(qū)，交付時要告知業(yè)主開通的注意事項，正式入住后要提示業(yè)主及時開通；每年至少上門進行一次檢測并指導(dǎo)業(yè)主使用居家報警,并留存記錄.每季度結(jié)合案例對住戶開展一次居家安全宣傳,提高住戶自身安全防范意識。報警設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控崗位對信號及異常情況反應(yīng)迅速，及時處理，并做相應(yīng)記錄，處理率100％.臺風暴雨等惡劣天氣、技防或物防設(shè)施損壞時，要通過加強人防等手段進行有效彌補。無門禁卡的人員進入封閉式管理的小區(qū)或組團時，須盤問核實身份，訪客須經(jīng)住戶確認并登記后方可進入（由住戶帶領(lǐng)的訪客只核實不登記）。封閉式管理的小區(qū)或組團內(nèi)無形跡可疑、無明確探訪對象、推銷廣告等閑雜人員進入或逗留，對臨時進出的人員在小區(qū)內(nèi)的活動去向有監(jiān)控。保姆、鐘點工、送報、送奶、送水人員以及租戶、公司戶、商鋪、施工隊、服務(wù)供方人員等有登記并留存身份證明復(fù)印件，實行出入證管理（出入證有時效限制），人員變更須及時更新資料。保姆、鐘點工帶入陌生人的,須向業(yè)主核實、登記后方可放行。啟用密碼開門的項目，至少每季度更改一次密碼，特殊情況及時變更;有完善的保密措施，防止密碼外泄。空置房建立清單,鑰匙統(tǒng)一保管，每周至少全面巡查一次.家具、家用電器等大型物資搬出要經(jīng)過業(yè)主本人同意,并實施登記管理，記錄可追溯到業(yè)主本人，須對人、車、證、物資相符且記錄準確.非物主辦理有書面或電話委托和搬運人簽名(驗證）確認,裝修方物資仔細查驗出入證或業(yè)主委托書公共部位、房屋的鑰匙應(yīng)建立健全清單、定點存放、專人負責、可隨時存取；公用鑰匙分類保管、標識清晰，領(lǐng)借用履行登記手續(xù)，專人負責分類保管。密切注意可疑人員、盤問制止方法得當；危險品禁止進入服務(wù)區(qū)域。施工人員管理出入證按章辦理且有效,進出小區(qū)時檢查房號、姓名、相片、有效期相符且有物業(yè)服務(wù)中心公章;施工人員無光背或過于隨意的現(xiàn)象。供方人員進入小區(qū)穿工服、帶工作證.公共區(qū)域巡邏全面、仔細、無盲點，嚴格盤查、監(jiān)視、驅(qū)逐可疑人員，巡邏發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞及時上報，有記錄,公共秩序良好，無亂擺賣現(xiàn)象.空置房建立清單,鑰匙統(tǒng)一保管，每天至少巡查一次‘發(fā)現(xiàn)室內(nèi)情況異常及時處理并告知。重點部位無非工作人員擅入現(xiàn)象，每班至少對重點部位巡查一次，對異常和危險現(xiàn)象處理及時到位。臺風暴雨發(fā)生時緊急巡邏，及時檢查抗災(zāi)物資準備,及時檢查公共設(shè)施的穩(wěn)固性，重點區(qū)域的門窗關(guān)閉和防水情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并處理。秩序維護員熟悉出租房和空置房的情況,對出租屋、承租人的登記全面、準確，變更及時；無未經(jīng)批準擅自改變房屋使用用途的房屋；無利用承租的房屋生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營危險品的現(xiàn)象.消防安全管理責任明確，發(fā)現(xiàn)承租人及同住人員從事違法犯罪活動,及時舉報制止，空置的鑰匙在中心統(tǒng)一保管，并履行領(lǐng)用登記手續(xù)，空置房巡邏參照“空置房巡邏標準”。巡邏、檢查或監(jiān)控時發(fā)現(xiàn)門禁系統(tǒng)受損,及時報修。中心接到居家報警后，通知就近的巡邏秩序維護員及時，并通知班長或秩序維護負責人，做好應(yīng)急準備。中心值班員須持《消防上崗證》并具備較強的緊急事件處理能力和綜合能力中心有經(jīng)部門負責人授權(quán)同意的代班人員名單，（代班人員能力相當），代班期間并做好代班經(jīng)手的相關(guān)工作記錄信息處理及時，聯(lián)絡(luò)順暢，對可疑情況監(jiān)控到位緊急情況下與宿舍秩序維護員、上級聯(lián)絡(luò)及時夜間呼叫按頻次進行不得讓無關(guān)人員在中心逗留，并做好相關(guān)保密工作紅外報警系統(tǒng)每天測試一次，報警及時處理率100％。必備的常用聯(lián)系電話查詢方便、無誤相關(guān)資料保存周全，并做好相關(guān)保密工作對拾遺物品按規(guī)定進行保管、移交、認領(lǐng)和處理對顧客的郵件不私自折毀，接收人員做好登記,并及時通知顧客領(lǐng)取，謹防郵件破損，如有異常及時知會顧客特殊郵件指定人員簽收、登記，及時通知顧客領(lǐng)取，并請顧客簽字確認對《裝修項目表》和《裝修工程施工責任書》在巡邏時進行驗證和檢查，有效監(jiān)督施工人員使用專用貨梯和通道進出或搬運材料。裝修動火作業(yè)人員有相應(yīng)的上崗證，現(xiàn)場防范措施落實到位裝修無在現(xiàn)場生火做飯的現(xiàn)象，嚴格按照施工時間進行施工裝修留宿人員有物業(yè)服務(wù)中心辦理的留宿證明無裝修垃圾占用或堵塞消防通道，發(fā)現(xiàn)垃圾清運或其他情況損壞公共設(shè)施的現(xiàn)象及時處理查看制度、記錄，抽查監(jiān)控錄像及現(xiàn)場一個問題點扣0.5分HYPERLINK消防管理（20分）設(shè)備工具配置滅火器參照《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》(GBJ140-90）要求配置:小高層、高層住宅每兩層至少設(shè)置一個滅火器配置點；多層住宅至少在每個單元首層設(shè)置一個滅火器配置點；寫字樓每層共用部位至少設(shè)置一個滅火器配置點.每個滅火器配置點的滅火器應(yīng)不少于2只，不宜多于5只；每套裝修房屋至少配置2只滅火器。設(shè)有消防栓的場所,滅火器配置數(shù)量可在標準的基礎(chǔ)上減少30%;設(shè)有自動滅火系統(tǒng)的場所（自動噴淋、氣體滅火系統(tǒng)等）可減少50%;設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所可減少70％.輕便滅火器應(yīng)掛置或裝入滅火器箱，統(tǒng)一編號，并編制分布清單,列明品名、規(guī)格、數(shù)量、分布位置及有效期。滅火器配置點位置明顯,便于拿取，并有明顯指示標識。設(shè)備房、庫房、控制中心、辦公室等重要部位應(yīng)配置相應(yīng)種類的滅火器材。管理項目備有消防斧、消防扳手、鐵撬、鐵錘以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒等工具。各項目須有首層消防設(shè)施平面圖、煤氣閥門平面圖，且設(shè)施的圖標與實際相符；有滅火作戰(zhàn)示意圖。高層建筑每層明顯位置必須設(shè)置消防疏散示意圖,且設(shè)施的圖標與實際相符。查看現(xiàn)場及清單一個問題點扣0.4分消防管理建立并有效落實消防安全責任制度。建立義務(wù)消防隊，編制火警應(yīng)急預(yù)案并至少每半年演練一次.義務(wù)消防隊員熟悉崗位職責，掌握滅火、救生、人員疏散等相應(yīng)技能。對客戶的消防宣傳每半年至少一次。項目秩序維護負責人每月、項目負責人每季度至少進行一次防火安全檢查，存在問題及時整改。消防緊急集合每季度至少一次，并按要求做好相關(guān)記錄。在具有火災(zāi)、爆炸危險隱患的場所使用明火,應(yīng)按規(guī)定報批，并做好預(yù)防措施。消防報警系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)等消防設(shè)備設(shè)施定期檢查保養(yǎng),消防栓至少每季度、滅火器至少每月檢查一次并現(xiàn)場有記錄，每季度對商鋪的消防設(shè)施進行一次檢查。所有消防設(shè)備設(shè)施完好無損,功能正常,可隨時啟用,嚴禁挪作他用.消防通道暢通，無阻礙物，消防門等設(shè)施符合消防規(guī)范，安全疏散指示標識明確.查看制度、記錄及現(xiàn)場第1、2項一個問題點扣0。8分,其他每個問題點扣0。4分火警處理火警發(fā)生通報后,緊急救援隊成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作。火警有效控制率為100%.無因管理責任造成的火災(zāi)事故.試驗、查看記錄一個問題點扣0.5分HYPERLINK突發(fā)事件(7分）除消防應(yīng)急預(yù)案外，對打架斗毆、偷盜、搶劫、綁架、人身意外傷亡、自然災(zāi)害以及車輛碰撞、受損、沖崗、丟失等各類可能的突發(fā)事件應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案；項目至少每半年選取其中一類演練一次；公司應(yīng)結(jié)合安全管理存在的突出問題，每年至少組織一次應(yīng)急預(yù)案演練。部門負責人和秩序維護負責人熟悉突發(fā)事件處理流程。發(fā)生突發(fā)事件，責任區(qū)內(nèi)的當班人員在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，到場后能準確判斷情況，有效控制局面，并采取必要的封鎖行動；監(jiān)控中心指揮得當；如需協(xié)助,協(xié)同崗位在6分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,合理布控；趕到現(xiàn)場人員須攜帶與事發(fā)性質(zhì)相對應(yīng)的應(yīng)急工具。對客戶糾紛，按照“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆"的原則處理。發(fā)生質(zhì)量事故必須召開事故分析會,按照“三不放過”的原則（即原因未查清不放過、糾正措施未落實不放過、員工及有關(guān)客戶未受到教育不放過）處理。測試、查看預(yù)案、和演習(xí)記錄第1項一個問題點扣0。8分，其他每個問題點扣0.4分智能卡管理（6分）建立健全智能卡管理制度,管理項目指定專人負責智能卡的授權(quán)發(fā)放和管理工作。智能卡領(lǐng)用、授權(quán)、掛失有記錄，內(nèi)部員工和客戶領(lǐng)用智能卡分開登記。每季度對智能卡進行統(tǒng)計整理，填寫智能卡季度整理表，對異常情況進行核查處理。每季度對發(fā)卡電腦密碼進行更改。業(yè)主及家庭成員的智能門禁卡授權(quán)期限一般為兩年；其他人員智能門禁卡授權(quán)期限一般為6個月，最長不得超過一年;車場出入卡應(yīng)根據(jù)繳費期限進行授權(quán)。持卡人掛失/解掛智能卡時，須出示本人身份證，經(jīng)智能卡發(fā)放人員核對無誤后,予以掛失/解掛;補辦停車場智能卡須車主本人辦理，非車主本人辦理的，需出示車主書面委托和行駛證，并向車主核實后方可辦理。業(yè)主轉(zhuǎn)讓房產(chǎn)或停租車位后，應(yīng)及時注銷其授權(quán)并作好登記。內(nèi)部工作人員領(lǐng)取智能卡必須按程序報批，發(fā)生調(diào)職、離職、不合理使用、遺失等情況應(yīng)及時注銷其授權(quán)并作好登記。部門工作人員調(diào)離或離職，須及時收回智能卡,并作好登記。大堂門、單元門的開啟密碼每季度更改一次,更改后的新密碼應(yīng)提前一周發(fā)到住戶信箱或電話通知。檢查管理制度，抽查智能卡授權(quán)、發(fā)放登記情況及季度整理情況。一個問題點扣0。5分公共安全（5分）危及人身安全處有明顯標識和防范措施。控制危險品進入小區(qū)，社區(qū)公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品等可能危害人身財產(chǎn)安全的危險品存放.管理服務(wù)所需的危險物品有明確的管理辦法,并有效落實。臺風暴雨等自然災(zāi)害來臨前，通過各種有效途徑通知客戶，能確保客戶知悉，并采取相應(yīng)預(yù)防措施。高空及吊裝搬運作業(yè),作業(yè)人員具有高空作業(yè)資格，現(xiàn)場有專人指揮和監(jiān)護.高空作業(yè)現(xiàn)場有有效的警戒措施和安全標識，對危及的設(shè)施、設(shè)備、車輛、綠化等的有效防護查看制度及現(xiàn)場一個問題點扣0。5分HYPERLINK\l”A職業(yè)安全”職業(yè)安全(7分）公司職業(yè)安全制度