客戶服務溝通技巧作業指導書TOC\o"1-2"\h\u22867第1章客戶服務溝通基礎 4244141.1客戶服務溝通的重要性 4178181.2基本溝通原則 4146531.3客戶服務溝通的核心要素 431994第2章傾聽技巧 5247702.1積極傾聽的意義 5183362.1.1準確獲取信息 5160852.1.2建立信任關系 5282832.1.3提升服務質量 555452.1.4提高工作效率 5235302.2提高傾聽效果的技巧 5315432.2.1保持專注 558402.2.2及時反饋 6103602.2.3去除干擾 649552.2.4傾聽與記錄 6193442.2.5暫時放下主觀判斷 6284232.3超越語言的傾聽 6154402.3.1語速、音量、語調 665562.3.2肢體語言 6116972.3.3表情和眼神 6151612.3.4沉默 63125第3章語言表達技巧 6265473.1語言表達的準確性 6308083.1.1使用規范的語言 6291203.1.2明確表達意圖 713923.1.3邏輯清晰 712393.1.4用詞準確 7268013.2語音、語調、語速的把握 788693.2.1語音 7248813.2.2語調 7188183.2.3語速 7105243.3非語言溝通的運用 7295283.3.1肢體語言 73773.3.2面部表情 7227293.3.3傾聽 7136173.3.4空間距離 76763.3.5時間感知 85431第4章情緒管理 8173854.1客戶情緒識別 8161294.1.1聆聽客戶的語言表達 8186574.1.2觀察客戶的非語言行為 8183544.1.3分析客戶溝通的情境 831064.2自我情緒調整 8311354.2.1保持冷靜和專注 8185404.2.2培養同理心 8325504.2.3適時調整心態 8304084.3應對客戶情緒的技巧 8278724.3.1傾聽與確認 987884.3.2使用安撫性語言 9283384.3.3提供解決方案 9265194.3.4調整溝通節奏 913918第5章問題解決與決策 9254305.1客戶問題的分析 9326255.2解決方案的設計與提供 9136395.3決策過程中的溝通策略 1023491第6章談判與協商 1074366.1談判與協商的基本原則 10217366.1.1尊重對方 10113606.1.2保證雙方利益 1046766.1.3公開透明 1080336.1.4靈活應變 10288326.1.5堅持原則 10133926.2談判策略與技巧 1180436.2.1做好談判前的準備 11261846.2.2善于傾聽 11146116.2.3巧妙運用說服技巧 11191306.2.4懂得妥協與讓步 11141066.2.5創造談判氛圍 1140146.3客戶異議處理 11265736.3.1耐心傾聽 11187066.3.2確認問題 11314376.3.3積極回應 11280766.3.4換位思考 1189076.3.5尋求雙贏 1210343第7章客戶關系維護 12322877.1客戶關系管理的重要性 1223067.1.1提高客戶滿意度 12177037.1.2降低客戶流失率 12142077.1.3提升企業盈利能力 12298407.1.4增強企業競爭力 12101777.2客戶滿意度提升策略 1269037.2.1了解客戶需求 12305057.2.2優化服務流程 12277817.2.3提高服務質量 12113357.2.4加強客戶關懷 1352347.3客戶忠誠度培養 1343037.3.1提供優質產品和服務 13152487.3.2個性化服務 13246887.3.3建立客戶檔案 13133967.3.4營造良好的企業文化 1369877.3.5加強客戶溝通 1332754第8章跨文化溝通 132678.1跨文化溝通的挑戰 13157488.1.1語言障礙：不同國家和地區的客戶可能使用不同的語言，這會給溝通帶來一定的困難。 1386998.1.2文化背景差異：不同文化背景下，人們的行為習慣、表達方式、價值觀念等存在較大差異，容易導致溝通誤解。 13233908.1.3非語言溝通差異：非語言溝通包括肢體語言、面部表情、眼神交流等，不同文化對這些非語言溝通方式的解讀可能存在較大差異。 1375638.1.4交際風格差異：不同文化背景下，人們的交際風格和溝通習慣不同，如直接與間接、高語境與低語境等。 13255888.2文化差異識別 1387288.2.1學習和了解不同文化的基本特點：通過學習，了解不同文化背景下的行為規范、價值觀念、交際風格等。 14192008.2.2觀察和總結：在與客戶溝通的過程中，注意觀察對方的行為表現，總結不同文化背景下的溝通特點。 1481918.2.3傾聽和提問：積極傾聽客戶的需求和表達，通過提問了解對方的文化背景和溝通習慣。 1412258.2.4溝通實踐：在實際溝通中，不斷積累經驗，提高對文化差異的敏感度和識別能力。 14292518.3跨文化溝通技巧 14165748.3.1尊重文化差異：尊重客戶的文化背景，避免以自己的文化標準評價對方。 1444218.3.2靈活調整溝通策略：根據客戶的文化特點，靈活調整溝通方式，如采用直接或間接溝通、高語境或低語境溝通等。 14106858.3.3明確表達：在溝通中，盡量使用簡潔明了的語言，避免使用容易產生歧義的詞匯和表達。 14185298.3.4善用非語言溝通：注意非語言溝通的運用，如肢體語言、面部表情等，以增強溝通效果。 14250228.3.5增強同理心：站在客戶的角度，理解他們的需求和感受，提高溝通的針對性和有效性。 14280268.3.6保持耐心和開放性：面對跨文化溝通中的困難，保持耐心和開放性，積極尋求解決方案。 1423489第9章電話溝通技巧 14209059.1電話溝通的特點 1436249.2電話溝通的禮儀 1573489.3提高電話溝通效率的技巧 152278第10章網絡溝通技巧 15434710.1網絡溝通的興起與發展 15567710.1.1網絡溝通的興起 1638110.1.2網絡溝通的發展 163058010.2網絡溝通工具的選擇與應用 161645610.2.1郵件 162517410.2.2即時通訊工具 162060510.2.3社交媒體 172745510.3網絡溝通中的客戶服務策略 17121910.3.1及時響應 172829910.3.2統一標準 172947810.3.3個性化服務 171246210.3.4持續改進 17883010.3.5人才培養 17第1章客戶服務溝通基礎1.1客戶服務溝通的重要性客戶服務溝通是企業與客戶之間建立良好關系的重要橋梁。有效的溝通不僅能滿足客戶需求，提升客戶滿意度，還能為企業帶來以下益處：（1）提高企業品牌形象；（2）增強客戶忠誠度；（3）提升客戶滿意度；（4）降低服務成本；（5）促進企業業務發展。1.2基本溝通原則為了保證客戶服務溝通的順利進行，以下基本溝通原則需遵循：（1）尊重客戶：尊重客戶的需求、意愿和感受，以平等、友善的態度進行溝通；（2）真誠待人：真誠地對待客戶，以誠信贏得客戶的信任；（3）積極傾聽：認真傾聽客戶的需求和意見，了解客戶的真實需求；（4）有效表達：清晰、簡潔地表達自己的觀點，保證信息傳遞準確無誤；（5）換位思考：站在客戶的角度考慮問題，理解客戶的感受和需求；（6）良好的情緒管理：保持積極、穩定的情緒，避免因個人情緒影響溝通效果。1.3客戶服務溝通的核心要素客戶服務溝通的核心要素包括以下幾點：（1）語言表達：使用標準、規范的語言，保證表達清晰、準確；（2）非語言溝通：注意肢體語言、面部表情等非語言溝通方式，展現良好的服務態度；（3）傾聽技巧：掌握積極傾聽的技巧，如關注客戶的需求、反饋和情感；（4）溝通氛圍：營造輕松、愉快的溝通氛圍，使客戶在愉悅的氛圍中接受服務；（5）問題解決：針對客戶提出的問題，及時給出解決方案，保證客戶滿意度；（6）持續改進：根據客戶反饋，不斷優化溝通策略，提高客戶服務水平。第2章傾聽技巧2.1積極傾聽的意義積極傾聽是客戶服務溝通中的一環，它有助于準確理解客戶的需求、意見和情感。以下是積極傾聽的幾個重要意義：2.1.1準確獲取信息積極傾聽可以幫助客服人員從客戶那里獲取準確的信息，避免因誤解而導致的溝通誤差。2.1.2建立信任關系通過積極傾聽，客戶感受到被尊重和重視，從而有助于建立信任關系，提高客戶滿意度。2.1.3提升服務質量積極傾聽有助于客服人員更好地了解客戶需求，提供針對性的服務，從而提升整體服務質量。2.1.4提高工作效率避免重復詢問和誤解，提高溝通效率，節省時間成本。2.2提高傾聽效果的技巧為了提高傾聽效果，客服人員可以運用以下技巧：2.2.1保持專注在與客戶溝通時，要全神貫注地關注客戶的話語，避免分心。2.2.2及時反饋通過點頭、微笑等肢體語言或簡單的話語，表明自己在認真傾聽，鼓勵客戶繼續表達。2.2.3去除干擾保證溝通環境安靜，避免電話、手機等干擾。2.2.4傾聽與記錄在傾聽過程中，適當記錄關鍵信息，以免遺漏。2.2.5暫時放下主觀判斷在傾聽客戶表達時，不要急于下結論，避免主觀判斷影響對客戶需求的準確把握。2.3超越語言的傾聽除了關注客戶的話語內容，客服人員還需關注以下非語言信息：2.3.1語速、音量、語調觀察客戶的語速、音量和語調，了解其情緒狀態。2.3.2肢體語言關注客戶的肢體動作，如點頭、搖頭、手勢等，以判斷客戶的態度。2.3.3表情和眼神觀察客戶的表情和眼神，了解其心理狀態。2.3.4沉默適當給予客戶思考和表達的空間，不要急于打斷。通過以上傾聽技巧，客服人員可以更好地理解客戶，提供優質的服務。在溝通過程中，要始終關注客戶的需求，以客戶為中心，避免帶有總結性話語，讓客戶感受到真誠和專業。第3章語言表達技巧3.1語言表達的準確性在客戶服務中，語言表達的準確性。準確的用語不僅能避免誤解和沖突，還能體現專業素養，提升客戶滿意度。3.1.1使用規范的語言在與客戶溝通時，應使用規范的普通話或地方語言，避免使用方言、俚語、行話等不易理解的表達方式。3.1.2明確表達意圖在表達觀點或需求時，要保證表述清晰、明確，避免含糊其辭、模棱兩可。3.1.3邏輯清晰在敘述問題時，要遵循邏輯順序，條理分明，使客戶能夠更容易理解。3.1.4用詞準確選用恰當的詞匯，避免使用容易引起歧義的詞語。3.2語音、語調、語速的把握在客戶服務溝通中，語音、語調、語速的把握同樣重要，它們能夠影響溝通效果，甚至改變客戶的心情。3.2.1語音保持語音清晰、洪亮，使客戶能夠聽清楚。3.2.2語調語調要適中，避免過高或過低，以免給客戶造成不適。3.2.3語速語速要適中，不宜過快或過慢。過快的語速可能導致客戶聽不清楚，過慢的語速則可能讓客戶感到不耐煩。3.3非語言溝通的運用非語言溝通在客戶服務中同樣具有重要作用，它能彌補語言表達的不足，增強溝通效果。3.3.1肢體語言恰當的肢體語言可以傳遞友好、熱情、自信等正面信息，如微笑、點頭、手勢等。3.3.2面部表情保持微笑，展現真誠和熱情，使客戶感受到關心和尊重。3.3.3傾聽認真傾聽客戶的訴求，用目光交流表示關注，適時給予回應。3.3.4空間距離保持適當的距離，既不過于親近，也不過于疏遠，使客戶感到舒適。3.3.5時間感知尊重客戶的時間，合理安排溝通進程，避免讓客戶等待過久。第4章情緒管理4.1客戶情緒識別客戶服務過程中，正確識別客戶情緒。以下為指導如何識別客戶情緒的步驟：4.1.1聆聽客戶的語言表達注意客戶的語速、音量、語調變化，這些往往能反映客戶的情緒狀態。識別客戶的用詞選擇，負面情緒往往伴批評或不滿的詞匯。4.1.2觀察客戶的非語言行為臉部表情：快樂、悲傷、憤怒等情緒可通過臉部肌肉的變化顯現。姿態：開放或防御的姿態可傳達客戶的情緒狀態。身體動作：顫抖、手足無措等動作可能表明客戶緊張或不安。4.1.3分析客戶溝通的情境考慮客戶提出問題的背景，了解可能導致情緒波動的原因。關注客戶的文化背景，不同文化對情緒表達的方式可能存在差異。4.2自我情緒調整在與客戶溝通時，客服人員的自我情緒調整同樣重要。以下是調整自我情緒的建議：4.2.1保持冷靜和專注遇到挑戰時，學會深呼吸，保持冷靜，避免情緒失控。專注于解決問題，而非客戶的情緒表達。4.2.2培養同理心站在客戶的角度思考問題，理解客戶的感受。通過共情，降低自身情緒的波動，保持客觀和理性。4.2.3適時調整心態認識到每個客戶的問題都是成長和學習的機會。保持積極的心態，相信每個問題都有解決方案。4.3應對客戶情緒的技巧面對不同情緒的客戶，以下技巧有助于有效應對：4.3.1傾聽與確認認真傾聽客戶的問題和感受，給予客戶被重視的感覺。對客戶的情緒表達進行確認，表明理解和關心。4.3.2使用安撫性語言使用禮貌、溫和的語言，避免刺激性詞匯。重復客戶的問題，以表明自己在認真聽取并理解。4.3.3提供解決方案針對客戶的問題，提供具體可行的解決方案。保持溝通的透明度，讓客戶了解問題處理的過程。4.3.4調整溝通節奏根據客戶的情緒反應，適時調整溝通節奏，給予客戶思考和回應的時間。避免急于解決問題，而忽視了客戶的情感需求。第5章問題解決與決策5.1客戶問題的分析在客戶服務過程中，正確分析客戶問題是解決問題的前提。以下步驟將指導您如何進行客戶問題分析：a.確認問題：認真傾聽客戶陳述，了解客戶遇到的具體問題，保證對問題有一個清晰的認識。b.分析問題原因：針對客戶所描述的問題，進行深入分析，找出問題產生的根本原因。c.判斷問題類型：根據問題原因，判斷問題屬于技術性、服務性還是政策性等類型，以便于后續提供針對性的解決方案。d.評估問題影響：分析問題對客戶利益的影響程度，以便于在解決問題時，合理分配資源和優先級。5.2解決方案的設計與提供針對客戶問題，設計切實可行的解決方案，并為客戶提供以下服務：a.獨立方案：針對客戶問題，提供專門定制的解決方案，保證方案具有針對性。b.多元化方案：根據客戶需求，提供多種解決方案，供客戶選擇。c.方案對比：詳細解釋各個方案的優缺點，幫助客戶了解各種可能的結果。d.方案實施：協助客戶實施選定的解決方案，保證問題得到有效解決。5.3決策過程中的溝通策略在幫助客戶解決問題的過程中，溝通策略。以下建議：a.保持專業：在與客戶溝通時，保持專業素養，使用專業術語，提升客戶信任度。b.保證透明度：向客戶明確說明解決方案的實施過程、可能的風險及預期效果，保證客戶在決策過程中具有充分的信息支持。c.耐心傾聽：在溝通過程中，耐心傾聽客戶的需求和擔憂，及時調整溝通策略和解決方案。d.持續溝通：在問題解決過程中，保持與客戶的溝通，及時了解客戶需求變化，保證問題得到持續關注和有效解決。第6章談判與協商6.1談判與協商的基本原則6.1.1尊重對方在進行談判與協商時，首先要尊重對方，無論對方的地位、年齡、性別等。尊重對方是建立良好溝通關系的基礎，也是達成協議的前提。6.1.2保證雙方利益談判與協商的目的是尋求雙方利益的平衡，保證雙方在達成協議的過程中都能獲得一定的利益。要避免只關注自身利益，忽視對方需求。6.1.3公開透明在談判與協商過程中，要保持公開透明，及時向對方傳達相關信息，避免隱藏關鍵信息。公開透明有助于建立信任，促進談判順利進行。6.1.4靈活應變談判與協商過程中可能會出現各種突發情況，要具備靈活應變的能力，根據實際情況調整策略，以達到談判目標。6.1.5堅持原則在談判與協商中，要堅定自己的原則，不輕易妥協。同時也要尊重對方的原則，尋求雙方都能接受的解決方案。6.2談判策略與技巧6.2.1做好談判前的準備了解對方背景、需求、底線等，為談判制定有針對性的策略。同時要明確自己的談判目標，保證在談判過程中不偏離方向。6.2.2善于傾聽在談判過程中，要給予對方充分表達觀點的機會，傾聽對方的意見。善于傾聽有助于了解對方需求，找到談判的突破口。6.2.3巧妙運用說服技巧運用邏輯、情感、權威等說服手段，讓對方認同自己的觀點。同時要注意說服的語氣、節奏，避免過于強硬或急躁。6.2.4懂得妥協與讓步在談判過程中，要懂得妥協與讓步，以達成協議。但要讓步有策略、有條件，不可盲目讓步，以免影響自身利益。6.2.5創造談判氛圍營造輕松、愉快的談判氛圍，有助于雙方更好地溝通。可以通過幽默、贊美等手段，拉近與對方的距離。6.3客戶異議處理6.3.1耐心傾聽當客戶提出異議時，首先要耐心傾聽，了解客戶的真實需求。不要急于反駁，以免加劇矛盾。6.3.2確認問題對客戶提出的異議進行確認，以保證自己正確理解了客戶的需求。這有助于針對性地解決問題。6.3.3積極回應針對客戶提出的異議，要積極回應，給出合理的解釋或解決方案。回應時要保持禮貌、專業，增強客戶的信任感。6.3.4換位思考站在客戶的角度，考慮其提出的異議是否有合理性。換位思考有助于找到解決問題的方法，滿足客戶需求。6.3.5尋求雙贏在處理客戶異議時，要尋求雙贏的解決方案，既能滿足客戶需求，又不會損害自身利益。通過協商、讓步等手段，達成雙方都能接受的協議。第7章客戶關系維護7.1客戶關系管理的重要性客戶關系管理（CRM）是企業在市場競爭中立于不敗之地的關鍵因素。有效的客戶關系管理能夠幫助企業深入了解客戶需求，提升客戶滿意度，從而促進企業可持續發展。以下是客戶關系管理的重要性：7.1.1提高客戶滿意度客戶關系管理有助于企業更好地了解客戶需求，為客戶提供個性化、差異化的服務，從而提高客戶滿意度。7.1.2降低客戶流失率通過客戶關系管理，企業能夠及時發覺客戶的不滿和問題，采取相應措施解決問題，降低客戶流失率。7.1.3提升企業盈利能力良好的客戶關系管理有助于提高客戶忠誠度，增加客戶購買頻率和購買量，從而提升企業盈利能力。7.1.4增強企業競爭力客戶關系管理有助于企業與客戶建立長期穩定的關系，提高客戶對企業品牌的認同感和忠誠度，從而增強企業競爭力。7.2客戶滿意度提升策略為了提升客戶滿意度，企業應采取以下策略：7.2.1了解客戶需求企業應通過多種渠道收集客戶信息，分析客戶需求，為客戶提供符合其需求的產品和服務。7.2.2優化服務流程簡化服務流程，提高服務效率，減少客戶等待時間，從而提升客戶滿意度。7.2.3提高服務質量加強員工培訓，提高員工服務技能和職業素養，保證服務質量。7.2.4加強客戶關懷關注客戶體驗，定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度，及時解決問題。7.3客戶忠誠度培養客戶忠誠度是企業持續發展的基石，以下措施有助于培養客戶忠誠度：7.3.1提供優質產品和服務保證產品和服務質量，滿足客戶需求，讓客戶感受到企業的專業和用心。7.3.2個性化服務針對不同客戶需求提供個性化服務，讓客戶感受到關懷和尊重。7.3.3建立客戶檔案記錄客戶購買記錄、需求偏好等信息，為提供個性化服務提供依據。7.3.4營造良好的企業文化傳遞積極的企業價值觀，讓客戶感受到企業的正能量。7.3.5加強客戶溝通主動與客戶溝通，了解客戶需求，解決客戶問題，建立良好的客戶關系。通過以上措施，企業可以有效維護客戶關系，提升客戶滿意度和忠誠度，為實現可持續發展奠定基礎。第8章跨文化溝通8.1跨文化溝通的挑戰在全球化的大背景下，客戶服務人員不可避免地會面臨跨文化溝通的挑戰。這些挑戰主要包括以下幾方面：8.1.1語言障礙：不同國家和地區的客戶可能使用不同的語言，這會給溝通帶來一定的困難。8.1.2文化背景差異：不同文化背景下，人們的行為習慣、表達方式、價值觀念等存在較大差異，容易導致溝通誤解。8.1.3非語言溝通差異：非語言溝通包括肢體語言、面部表情、眼神交流等，不同文化對這些非語言溝通方式的解讀可能存在較大差異。8.1.4交際風格差異：不同文化背景下，人們的交際風格和溝通習慣不同，如直接與間接、高語境與低語境等。8.2文化差異識別為了提高跨文化溝通效果，客戶服務人員需要具備識別文化差異的能力。以下是一些識別文化差異的方法：8.2.1學習和了解不同文化的基本特點：通過學習，了解不同文化背景下的行為規范、價值觀念、交際風格等。8.2.2觀察和總結：在與客戶溝通的過程中，注意觀察對方的行為表現，總結不同文化背景下的溝通特點。8.2.3傾聽和提問：積極傾聽客戶的需求和表達，通過提問了解對方的文化背景和溝通習慣。8.2.4溝通實踐：在實際溝通中，不斷積累經驗，提高對文化差異的敏感度和識別能力。8.3跨文化溝通技巧在識別文化差異的基礎上，客戶服務人員需要掌握以下跨文化溝通技巧：8.3.1尊重文化差異：尊重客戶的文化背景，避免以自己的文化標準評價對方。8.3.2靈活調整溝通策略：根據客戶的文化特點，靈活調整溝通方式，如采用直接或間接溝通、高語境或低語境溝通等。8.3.3明確表達：在溝通中，盡量使用簡潔明了的語言，避免使用容易產生歧義的詞匯和表達。8.3.4善用非語言溝通：注意非語言溝通的運用，如肢體語言、面部表情等，以增強溝通效果。8.3.5增強同理心：站在客戶的角度，理解他們的需求和感受，提高溝通的針對性和有效性。8.3.6保持耐心和開放性：面對跨文化溝通中的困難，保持耐心和開放性，積極尋求解決方案。第9章電話溝通技巧9.1電話溝通的特點電話溝通作為客戶服務的重要方式之一，具有以下特點：（1）即時性：電話溝通可以實現實時交流，提高問題解決的效率。（2）語音傳遞：電話溝通主要依賴語音傳遞信息，要求客服人員具備良好的語言表達能力。（3）缺乏視覺信息：電話溝通無法看到對方表情和肢體語言，容易產生誤解，需要客服人員更加注重語言技巧。（4）有限的時間：電話溝通時間有限，要求客服人員在短時間內解決問題，提高溝通效率。9.2電話溝通的禮儀為了給客戶留下良好的印象，電話溝通時應遵循以下禮儀：（1）禮貌用語：在電話溝通中，始終保持禮貌，使用敬語，如“您好”、“請問”等。（2）自我介紹：接聽電話時，首先自我介紹，表明身份，以便客戶了解。（3）傾聽：在客戶講述問題時，耐心傾聽，不打斷客戶，表示尊重。（4）語速和音量：保持適當的語速和音量，保證客戶能夠聽清楚并理解所傳遞的信息。（5）尊重客戶：對客戶表示尊重，避免使用命令式語氣，多使用請求式語氣。9.3提高電話溝通效率的技巧為了提高電話溝通的效率，客服人員可以采取以下技巧：（1）準備充分：了解客戶需求和相關信息，為電話溝通做好準備。（2）明確目的：明確電話溝通的目的，保證溝通內容緊緊圍繞目標進行。（3）結構化表達：采用結構化表達方式，清晰、簡潔地傳遞信息，避免歧義。（4）溝通記錄：在電話溝通中，及時記錄關鍵信息，以便后續跟進和解決問題。（5）關注客戶需求：關注客戶的需求和感受，提供針對性的解決方案。（6）靈活應對：根據客戶反應，靈活調整溝通策略，保證溝通效果。（7）掌握時間：合理安排電話溝通時間，避免過長或過短，保證溝通效果。（8）遵循流程：遵循公司制定的電話溝通流程，保證服務質量。第10章網絡溝通技巧10.1網絡溝通的興起與發展互聯網技術的飛速發展，網絡溝通已成為企業與客戶之間重要的交流方式。相較于傳統的溝通方式，網絡溝通具有便捷、高效、成本低等特點。本節將簡要介紹網絡溝通的興起與發展，以便讓讀者了解其在客戶服務中的重要性。10.1.1網絡溝通的興起自20世紀90年代以來，互聯網逐漸進入人們的生活。郵件、即時通訊、論壇、社交媒體等