TourismcontractmanagementHYPERLINK安徽省質量技術監督局發布I本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由安徽印象會議展覽有限公司、安徽中國青年旅行社有限責任公司提出。本標準歸口單位：安徽省旅游標準化技術委員會。本標準起草單位：安徽印象會議展覽有限公司、安徽中國青年旅行社有限責任公司。本標準主要起草人：張劍、尹俊、崔霞、陳瑩瑩。1旅游合同管理規范本標準規定了旅行社旅游合同的術語和定義、資質與要求、合同簽訂、合同執行、合同管理、合同變更、合同檢查、監督與改進規范與要求。本標準適用于旅游合同管理的相關事宜。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T16766旅游業基礎術語GB/T31385-2015旅行社服務通則DB34/T1713旅行社計調操作規范《中華人民共和國旅游法》3術語和定義GB/T16766界定的以及下列術語和定義適用于本文件。旅行社travelagency指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。旅游合同travelcontract旅游者同與其有平等民事主體資格的旅游經營者、旅游經營者與有關行業以及旅游企業相互之間，為完成旅行游覽活動，實現旅游的目的，明確相互權利義務關系而達成的協議。旅游者tourists到他慣常環境以外的地方去旅行，時間不超過12個月，并且其出游的主要目的不是通過所從事活動獲取報酬的人。24.1合同文本4.1.1建議采用國家旅游局示范文本。4.1.2不得采用自行編制的合同對外訂立旅游合同。4.2合同類別——團隊出境旅游合同；——團隊境內旅游合同；——團隊入境旅游合同；——大陸居民赴臺灣地區旅游合同。4.3合同簽訂人要求4.3.1訂立旅游合同的當事人必須具有相應的民事權利能力和行為能力。4.3.2對方當事人系法人或其它組織的，必須填寫其單位全稱。4.3.3對方當事人系自然人的，必須是年滿18周歲的中國公民。4.4簽訂要求4.4.1總要求合同文本內容按雙方約定填寫，本著公平、平等原則。4.4.2基本要求合同文本需要一式兩份，簽訂雙方各執一份。簽訂對方是自然人的，應當逐頁簽字。4.4.3簽訂前在合同簽訂前，旅行社應明確告知提醒相關注意事項和安全事項。4.4.4簽訂中——簽訂合同過程中，需要將雙方有異議之處在其他約定事項中作約定；——如果是單位客戶，法定代表人以外的人員簽訂合同的，則應要求對方簽字并加蓋公章或合同專用章，不可以加蓋部門章或分支機構的職章，并且要在在旅游合同及合同附件上均應加蓋雙方——所有合同附件(如：旅游行程單、旅游相關事項告知書)均需要一式兩份；——旅游者的自身情況由旅游者提供或填寫(如身體狀況等);——旅游者是未成年人的，旅行社應與旅游者監護人簽訂合同。5合同執行5.1.1旅行社服務網點不得落實操作具體合同事宜。5.1.2旅游合同簽訂后，通過定單進入系統或者傳遞給產品計調，由產品計調具體落實計劃。5.1.3根據合同定單要求和標準具體落實相關的服務要素，具體按DB34/T1713執行。5.1.4在落實過程中出現要素變動應及時通知相關人員。36合同管理統一管理6.2合同編號6.3合同章6.4合同領用每月換發6.4.2數量要求首次領用按本單位組織規定進行數量配比領取，領取時需登記領取時間、領取部門、合同編號，并由領取人簽字；(附錄A)領用換發登記表由各服務網點及各下次領用以以舊換新的形式進行核銷，換發與核銷數量一致。6.5合同丟失6.6合同監督6.7合同檢查每月至少一次HYPERLINK則》;4——價格體系方面：與系統進行核對，檢查價格是否正確。6.8.2檢查反饋及時將結果反饋給相關合同簽訂人及該簽訂人主管領導，對于不規范之處，提出改進意見，并由雙方簽字確認。6.8.3檢查通報——同合同監督檢查結果一同通報。6.9檔案管理旅行社與旅游者簽訂的旅游合同，應至少保存2年。7合同變更合同簽訂后發生變更，必須重新簽訂旅游合同。7.1發生變更雙方不管發生任何變化：——在沒有實際損失的情況下，重新簽訂變更合同，執行落實；——在有實際損失的情況下，按合同條款執行，如雙方有異議，做好解釋工作，旅行社因此已經產生必要費用或業務損失的，應當向旅游者提供已經發生的業務損失費用的證據，讓旅游者據實——如不可抗力因素而發生變更，則選擇推遲或者改線或者取消的方式處理。7.2合同終止按變更來處理8合同糾紛8.1原則HYPERLINK8.1.1積極處理。8.1.2了解情況，查看合同，判斷原因。8.1.3如果是旅行社原因，則主動主動道歉，承擔損失。8.1.4如果是旅游者的原因，則應做好解釋說明工作，并積極配合和處理。8.2及時反饋8.2.1根據總結及時反饋，說明原因。8.2.2提出解決方案。8.3協商、達成解決方案58.3.1提出解決方案，雙方達成共識。8.3.2雙方對解決方案認同后，需要簽字確認。9監督與改進旅行社應按照GB/T31385-2015中8.3的要求進行服務質量的監督與改進，同時應做到：——下發《質量/管理改進單》(附錄B),再由各部門改進與反饋，并填寫《質量/管理改進結果反饋單》(附錄C)。6合同登記表合同編號借出時間歸還時間歸還人員簽字HYPERLINK7下達日期送達部門改進事由問題改進HYPERLINKHYPERLINK發送部門具辦人總經理意見8