勞務派遣外包人力資源采購投標方案

目錄

第一章項目整體服務設想...........................12

1.1.公司介紹..................................12

1.1.1.公司概況...............................12

1.1.2.我們的團隊.............................12

1.1.3.公司服務管理理念和目標.................13

1.1.4.公司服務質量體系保障.................13

1.1.5.公司服務的核心優勢.....................14

1.2.整體服務設想.............................16

1.2.1.整體服務策劃...........................16

1.2.2.服務理念及定位.........................18

1.2.3.外包服務安排...........................23

1.2.4.服務管理措施...........................35

1.2.5.勞務派遣項目流程.......................37

第二章派遣項目實施方案...........................53

2.1.勞務派遣管理辦法...........................53

2.1.1.適用范圍...............................53

2.1.2.勞務派遣的含義.........................53

2.1.3.管理職責...............................53

2.1.4.管理程序...............................54

2.1.5.管理要求...............................55

1

2.2.勞務派遣管理制度.........................57

2.2.1.適用范圍...............................57

2.2.2.職責...................................57

2.2.3.程序...................................57

2.2.4.工作時間和休息休假...................64

2.2.5.勞動紀律.............................64

2.3.項目服務內容...............................68

2.3.1.人員招聘..............................68

2.3.2.面試、錄用.............................68

2.3.3.簽訂《勞動合同》.......................69

2.3.4.人事檔案管理.........................69

2.3.5.社會保險..............................69

2.3.6.發放報酬...............................70

2.3.7.開展培訓..............................70

2.3.8.勞動事務咨詢服務......................71

2.3.9.專員服務...............................71

2.3.10.進行勞動糾紛處理.....................71

2.4.勞務派遣職責及流程.......................72

2.4.1.勞務派遣公司職責.....................72

2.4.2.派遣流程..............................73

2.5.具體實施方案.............................75

2.5.1.勞務派遣服務綜述.....................75

2.5.2.勞務派遣的優勢........................75

2

2.5.3.勞務派遣的分類.......................76

2.5.4.業務具體服務內容.....................77

2.5.5.用工單位工作及承擔費用...............78

2.5.6.勞務派遣服務與管理...................79

2.5.7.客戶服務與關系維護...................86

2.5.8.員工管理與服務.......................87

2.6.公司組織架構...............................90

2.6.1.公司組織機構圖.......................90

2.6.2.項目部門職責..........................90

2.6.3.人員崗位職責..........................97

2.7.勞務派遣服務人員管理辦法.................110

2.7.1.人員管理原則.........................110

2.7.2.人員管理方式.........................111

2.7.3.人員缺失后增補措施...................113

2.8.服務方案的重難點的理解與分析.............117

2.8.1.使用勞務派遣工崗位的確定............117

2.8.2.同工同酬原則的理解與應用.............118

2.8.3.被派遣勞動者勞動合同的簽訂...........118

2.8.4.勞務派遣協議的簽訂...................119

第三章人員管理方案.............................121

3.1.人員招聘方案.............................121

3.1.1.人員招聘實施.........................121

3.1.2.人員招聘要求.........................129

3

3.1.3.招聘管理制度.........................144

3.2.人員培訓方案.............................152

3.2.1.人員培訓的理解.......................152

3.2.2.培訓方案.............................158

3.2.3.入職培訓.............................160

3.2.4.職業技能培訓.........................167

3.3.人員儲備計劃.............................171

3.3.1.人員儲備方案.........................171

3.3.2.人員儲備計劃.........................175

3.3.3.人員穩定保障措施.....................180

3.4.勞務派遣人員管理措施.....................183

3.4.1.規范用工機制，理順好勞動合同關系...183

3.4.2.加強勞動合同管理.....................184

3.4.3.營造和諧的文化氛圍...................185

3.4.4.幫助員工個人發展.....................186

3.4.5.創新管理激勵機制.....................187

3.5.勞動爭議處理方案.........................189

3.5.1.勞動爭議的含義.......................189

3.5.2.勞動糾紛的提出.......................189

3.5.3.勞務爭議處理流程.....................190

3.5.4.勞動爭議協商方案.....................193

3.5.5.勞動爭議調解方案.....................194

3.5.6.仲裁與訴訟調解不成的解決方案.........197

4

3.5.7.勞動爭議預防.........................197

3.6.員工管理與服務方案.......................199

3.6.1.管理內容.............................199

3.6.2.員工檔案建立與管理..................201

3.6.3.社保管理.............................204

3.6.4.員工離職管理.........................209

3.6.5.薪酬制度.............................211

3.6.6.開展培訓.............................216

3.6.7.人員淘汰機制.........................216

3.6.8.工傷處理方案.........................216

3.6.9.員工福利制度.........................223

第四章項目工作交接方案...........................225

4.1.勞動關系協調方案.........................225

4.1.1.勞動關系問題梳理.....................225

4.1.2.移交工作方案.........................276

4.1.3.不存在影響后續正常工作開展的行為措施306

4.2.原有人員崗位解決方案.....................332

4.2.1.原有人員工作可持續性評價標準.......333

4.2.2.原崗位可連續性使用標準...............380

4.2.3.關鍵崗位留住人員辦法.................389

4.2.4.不能留用人員安排使用渠道方案.........430

第五章工資福利管理方案.........................450

5.1.員工薪酬管理.............................450

5

5.1.1.薪酬支付原則.........................450

5.1.2.薪酬管理.............................450

5.1.3.工資結構.............................451

5.1.4.薪資增長.............................452

5.1.5.員工假期薪資管理.....................453

5.2.派遣員工休假管理.........................457

5.2.1.派遣員工休假管理工作標準.............457

5.2.2.派遣員工休假管理問題解決.............460

5.3.險金辦理.................................462

5.3.1.辦理社會保險.........................462

5.3.2.住房公積金管理.......................470

5.4.員工薪資福利制度方案.....................482

5.4.1.目的.................................482

5.4.2.薪資福利制度特征.....................482

5.4.3.制度特點.............................483

5.4.4.薪資福利的結構.......................484

5.4.5.薪資確定與調整.......................488

5.5.員工激勵方案.............................490

5.5.1.員工激勵方案.........................491

5.5.2.離職降低方案.........................491

5.5.3.員工假期方案.........................492

第六章工傷安全保障措施...........................494

6.1.派遣員工勞動紀律管理.....................494

6

6.1.1.派遣員工勞動紀律管理標準.............494

6.1.2.派遣員工勞動紀律管理規范.............494

6.2.派遣員工工傷處理.........................498

6.2.1.派遣員工工傷處理標準.................498

6.2.2.派遣員工工傷處理規范.................499

6.3.勞動事務咨詢及爭議處理...................503

6.3.1.勞動事務咨詢服務.....................503

6.3.2.勞動爭議的含義.......................503

6.3.3.勞動糾紛的提出.......................504

6.3.4.勞務爭議處理流程.....................504

6.3.5.勞動爭議協商方案.....................507

6.3.6.勞動爭議調解方案.....................508

6.3.7.仲裁與訴訟調解不成的解決方案.........511

6.3.8.勞動爭議預防.........................511

第七章勞務派遣管理制度.........................513

7.1.管理制度的建立...........................513

7.1.1.項目管理策劃.........................513

7.1.2.項目管理原則.........................513

7.1.3.管理制度優化.........................516

7.2.公司管理制度.............................518

7.2.1.組織機構.............................518

7.2.2.財務與資產管理.......................519

7.2.3.人員外包管理.........................520

7

7.2.4.人事與勞動管理.......................521

7.3.行政管理制度.............................524

7.3.1.文檔管理制度.........................524

7.3.2.保密管理制度.........................530

7.3.3.印章管理制度.........................531

7.3.4.會議管理制度.........................534

7.3.5.辦公用品管理制度.....................540

7.4.員工檔案管理制度.........................543

7.4.1.基本原則.............................543

7.4.2.根本要求.............................543

7.4.3.員工個人檔案的形成...................544

7.4.4.檔案管理.............................545

7.4.5.制度生效.............................546

7.5.人力資源管理制度.........................547

7.5.1.員工管理制度.........................547

7.5.2.員工聘用制度.........................561

7.5.3.勞動合同管理制度.....................563

7.5.4.員工考勤管理制度.....................569

7.5.5.員工教育培訓制度.....................574

7.5.6.人事考核管理制度.....................582

7.5.7.員工獎懲制度.........................588

7.5.8.員工禮儀守則.........................593

7.6.崗位培訓管理制度.........................599

8

7.6.1.培訓服務規范要求.....................599

7.6.2.內部培訓制度.........................599

7.6.3.培訓講師工作制度.....................609

7.6.4.培訓崗位管理制度.....................615

7.6.5.培訓講師獎懲制度.....................622

7.6.6.培訓期間考勤制度.....................622

7.6.7.培訓質量管理制度.....................624

7.6.8.培訓講師選聘制度.....................625

7.6.9.培訓講師考核制度.....................626

7.6.10.培訓講師淘汰制度.....................627

第八章服務承諾及服務質量保障方案................628

8.1.服務承諾.................................628

8.1.1.人員服務承諾.........................628

8.1.2.服務質量承諾.........................629

8.1.3.保密承諾書...........................630

8.2.外包人員投訴處理制度.....................632

8.2.1.投訴范圍.............................632

8.2.2.投訴分類.............................632

8.2.3.投訴方式.............................632

8.2.4.投訴受理.............................633

8.2.5.投訴調查.............................634

8.2.6.投訴處理.............................634

8.2.7.其他規定.............................635

9

8.2.8.結果運用.............................636

8.3.服務質量檢查方案.........................637

8.3.1.質量指標.............................637

8.3.2.對自身服務的檢查.....................643

8.3.3.服務保障措施.........................650

第九章應急預案.................................654

9.1.應急預案.................................654

9.1.1.應急原則.............................654

9.1.2.應急組織.............................655

9.1.3.應急保障.............................656

9.1.4.應急響應.............................657

9.1.5.應急演練.............................659

9.2.人員中暑應急預案.........................661

9.2.1.目的.................................661

9.2.2.適用范圍.............................661

9.2.3.原則.................................661

9.2.4.預警機制.............................661

9.2.5.應急響應.............................662

9.2.6.后期處置.............................664

9.2.7.保障機制.............................664

9.3.人員傷亡應急預案.........................665

9.3.1.應急物質準備.........................665

9.3.2.應急處理方式.........................665

10

9.4.人員流動性風險應急處理預案................670

9.4.1.目的.................................670

9.4.2.適用范圍.............................670

9.4.3.人員流動性風險防范堅持的原則.........670

9.4.4.組織機構.............................670

9.4.5.日常流動性監測的內容.................671

9.4.6.應急自救措施.........................672

9.5.勞務糾紛應急預案.........................674

9.5.1.勞資糾紛處理.........................674

9.5.2.罷工解決措施.........................675

9.5.3.責任事故解決措施.....................676

9.5.4.安置分流解決措施.....................677

9.6.人員突發疾病應急預案.....................678

9.6.1.傳染病...............................678

9.6.2.食物中毒.............................680

9.6.3.保障措施.............................680

9.7.保密專項應急預案.........................682

9.7.1.編制目的.............................682

9.7.2.組織指揮.............................682

9.7.3.工作原則.............................683

9.7.4.泄密危害等級確認程序.................683

9.7.5.響應機制.............................684

9.7.6.應急預案實施辦法.....................685

11

第一章項目整體服務設想

1.1.公司介紹

1.1.1.公司概況

XX有限公司是一家致力于：“為企業選拔、培養優秀人

才，為人才拓展職業舞臺”,實現企業與人才的合理配置，

促進用工企業與人才共同發展的專業人力資源開發企業。

近年來，承蒙社會各界及合作伙伴的支持和認可，公司

業務得以迅猛發展，并逐步形成年求職信息登記2萬人次以

上；代理招聘、勞務派遣5000人以上；委托培訓、頂崗實習

2000人以上；為求職者和用工企業搭建起了一個完善的就業

服務平臺。

不斷對人力資源服務的運作體制和業務模式進行創新、

并以精細化的經營思路構建高規格的服務體系，實現多贏，

被譽為“人力資源服務高效品牌”。

1.1.2.我們的團隊

我們的管理團隊成員具備先進的人力資源管理理念、豐

富的企業和勞務派遣運作經驗。我們的勞務派遣中心擁有完

整的架構、專業的服務，本著“規范、快速和低費用”的原

則，為客戶提供優質高效的人力資源解決方案。

12

1.1.3.公司服務管理理念和目標

1.管理理念。公司勞務派遣服務始終貫徹“以人為本、

以信譽求發展”的工作理念，以“協助企業解決人的問題”、

“讓人才成為品牌”為使命，實施“三關注、三同樣”人性

化管理，消除非體制性障礙，視員工為企業最大財富，將人

力資源與企業發展戰略緊密聯系在一起，不斷增強企業競爭

力。“三關注、三同樣”即：關注成長、同樣培養，關注業

績、同樣考核，關注生活、同樣待遇。

2.管理目標

派遣人員滿意度達95%!

用工單位滿意度達95%!

投訴回復率達100%!

1.1.4.公司服務質量體系保障

1.專業團隊——公司團隊中有企業人力資源、行政管理

背景的超過95%,從業經歷三年以上超過80%。

2.專業分工、專業操作——分綜合業務、招聘培訓、客

戶服務等多個職能模塊，專業分工與綜合統籌相統一。

3.流程化作業——從客戶接觸到方案形成、從合同簽訂

到人員供應、從駐進管理到信息反饋均有成熟流程指導作業。

4.后期管理專人服務——根據客戶需求及派遣員工數

量，將指定或派駐專員協同管理、對接服務。

5.完善的服務質量管理體系——日報制度；管理報表體

13

系(工作日志、異常跟蹤反饋表、人員異動情況統計表、在

職離職人員情況分析報告等);客戶滿意度調查；危機處理

反應機制；內部績效考核制度等。

6.多方位的服務平臺——從專場招聘會、人才網站、委

托招聘、職業培訓、人力資源等，到廣泛的勞務輸送合作供

應商，完善的服務體系和服務產品使我們能夠提供較高含金

量的增值服務。

1.1.5.公司服務的核心優勢

1.一對一專業客服

我公司堅持以客戶為中心，為用工單位提供受過專業訓

練的專屬客服專員，為客戶提供專崗專職“一對一”、視頻

客服“面對面”等服務方式，支撐客戶全方位服務體系，包

括變動、數據核對等專業服務及各項增值服務。

2.標準化的企業管理

按照《企業標準體系》系列國家標準的要求，結合公司

經營實際，運用標準化原理和方法，建立健全了以管理標準

為主體，以工作標準和工作流程相配套的標準體系，全面實

施標準化管理模式，達到規范化、系統化和標準化的管理目

標。

3.全面高效的專業服務和持續創新的產品服務

以優質的品質、專業的技能和新穎的特色帶給客戶最具

價值的服務，為各類企事業單位提供全方位的一站式人力資

14

源服務。時刻關注行業發展動向，結合國家法律法規，根據

客戶需求，迅速整合資源，隨需應變、出陳推新，持續提供

最到位、最前沿的人力資源專業服務。運用項目管理方法保

證溝通反饋的透明與及時尊重客戶意見及合理要求方法。

15

1.2.整體服務設想

1.2.1.整體服務策劃

(一)做好人力資源管理

在做人力資源管理之前，首先，需要充分了解每個項目

角色所需的“硬能力”和“軟能力”。“硬能力”即可客觀

衡量的技能；“軟能力”即無法通過可視、標準的方式加以

判斷的能力，包括個人性格、溝通能力等。其次，人員要根

據不同的類型和職能來進行管理。在項目管理中，人員的主

要類型有以下幾種。

1.管理類：高層領導、資源經理(部門經理)

管理類人員包括高層領導、資源經理(部門經理),掌

管項目的戰略、資源和預算，但一般不會深入參與項目，所

以對項目的熟悉程度有限，項目管理對他們的“管理”更多

的是爭取其配合和參與。

2.協調類：項目經理

協調類人員指的是向上申請資源、預算并匯報成果，向

下制訂計劃、管理進度的項目經理，項目經理對項目的成功

和收益負責。項目經理很多時候并沒有實權，但需要協調各

方，因此對其能力和素養要求極高。

3.服務類：服務人員

服務人員是人數最多的、負責執行和落實具體任務的項

16

目成員，根據本項目的服務特點，他們具有不同的性格和習

慣，具有不同的技能和專長，他們不同的性格特征都會成為

影響其完成項目任務的時間和質量，可以說是項目中最不可

控的角色。項目管理中的人力資源管理，很大一部分指的是

項目執行人員的管理。

明確角色，了解各個項目成員的特征之后，如何在項目

中將所有的人員協同起來?對于高層領導、資源經理(部門

經理),怎樣才能贏得他們的關注并參與其中?對于項目經

理這個在項目中充當中流砥柱的角色，企業怎樣才能幫助他

們提升項目管理能力?對于項目執行人員，怎樣管理其任務

進度和交付成果質量?

(二)給人員配置得力“助手”

在項目管理中，不同的角色特征有不同的關注點，但是

又需要在同一個目標中保持協作的同步性，為了實現這一點，

企業需要給相應的人員配置作為中樞的得力助手，如用專業

的項目管理工具，給不同的角色配置不同權限，不同權限對

應不同的功能，實現全員關注與自己有關的決策和任務也不

影響統一管理和全面協作。

1.管理層：實時監控項目狀態，提高參與度。

管理層包括高層領導和資源經理(部門經理),他們的

主要痛點在于，管理的項目多，無法深入地參與每個項目。

因此，項目管理工具要做到讓高層領導和資源經理(部門經

17

理)了解項目全貌，以提高其監控力度和參與度。

高層領導要了解的是組合內所有項目的狀況，包括階段、

交付成果、工時、費用、收益、進度、風險、問題等。

資源經理(部門經理)要了解的是人員的時間安排狀況，

以掌握人員的忙閑狀態，可以調整分配計劃，以充分利用資

源，減輕其他人員的壓力。

2.協調類：兩級計劃管理，平衡協調各方。

項目經理作為項目的實際運營者，如何做好上傳下達，

滿足不同角色的需求是其工作重點之一。里程碑計劃即管理

階段，在項目的重大節點設置里程碑，匯報項目狀態，包括

計劃完成時間與實際完成時間，以及項目交付成果，方便高

層領導評審。

WBS計劃是詳細的任務分解計劃，項目經理在這個計劃中

落實每個任務的具體責任人和工期，項目的執行人員可按照

該計劃具體執行任務。

3.服務人員：實時進行工時匯報，全面跟蹤工作狀態

管理項目服務人員的難點在于其工作狀態難跟蹤，因此項目

管理工具需要支持服務人員匯報工作進度和交付成果，減少

服務人員的不可控因素。

1.2.2.服務理念及定位

(一)服務定位

我公司堅持“以人為本、服務第一”的原則，用心做事，

18

為XX展覽館提供專業的人力資源管理服務，提高展覽館運營

管理質量，保障XX展覽館生產經營工作的順利開展。我公司

采取專業管理和嚴格的品質控制手段，確保服務質量滿足XX

展覽館要求的標準。

對于本公司來說，搞好人員管理并不是一件十分容易的

工作。一方面員工人數多，在管理中難免會出現一些漏洞和

問題；另一方面外派員工大都不具備固定性，很容易“跳槽”,

這也給管理帶來一些難度。“人是生產力中最具有決定性的

力量”。加強展覽館人員管理對展覽館的經營發展也起著決

定性的作用。

外派的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須

有著一套科學、完善的管理機制。外派的人員管理應做好三

個方面：

(一)是加強人力資源部門管理

把真正擁有管理能力和經驗的人員調入人事管理部門，

并加強培訓和教育，通過培訓教育不斷增強人事管理部門工

作人員的人事協調、管理及解決、處理問題的能力，進而指

導和引導員工管理不斷走向科學化、正規化。

(二)是加強員工管理

要結合展覽館實際，建立健全員工使用和管理制度，從

員工的招聘、培訓、使用、考核、獎懲等方面。

(三)實現員工管理的規范化和制度化。

19

建立健全用人長效機制。要重點解決員工輸出、輸入隨

意性較大的問題。本勞務公司可通過建立科學的獎懲機制和

員工收入增長機制，充分調動員工的工作積極性，增強員工

的歸屬感，使員工愿意留在展覽館工作。

(二)服務理念

我公司的服務宗旨是“誠信、優質、熱情、團結”,以

“提供一流服務”為標準，采用先進的管理模式，以服務為

中心帶動管理工作的展開，通過服務實現社會效益、經濟效

益和環境效益的和諧統一。公司始終強調企業的質量管理，

為客戶提供精細化、標準化、專業化、人性化的優質服務。

我公司致力于優秀的企業文化建設，建立和形成了“以

人為本、強化服務”的服務理念，并以此作為不斷進取的基

本信念和行為準則，在實踐中，努力打造“精細化服務”,

始終堅持以客戶滿意為中心，持續提供超越客戶期望的服務。

在管理中，我公司堅持狠抓質量、秩序和安全的管理，

以“客戶為尊、誠信為本，不斷改進、精益求精”為企業的

質量方針，通過周密的質量策劃、信息反饋和持續改進，對

各質量環節和管理節口，實行分級控制，定期管理評審，確

保公司總體質量目標的實現。

公司在成立伊始便堅持走專業化管理的發展道路，始終

倡導以人為本的思想，重視人才的引進和培養，更擁有一支

服務意識高、專業技術精、操作能力強的員工隊伍。公司員

20

工具備相當的專業知識及個人素養：管理人員全部持證上崗、

各專業人員均通過專業化的培訓(包括崗前、定期培訓)獲

得相應資質。

在加強企業文化建設，樹立企業形象方面，我公司已經

充分認識到，保證企業文化同企業宗旨、理念、目標的統一

是培育企業核心競爭力的一個重要環節。通過企業文化的導

向、激勵和凝聚作用把員工統一到企業的戰略目標上是戰略

實施的保證。因此公司建立和形成了具有一定特色并服務企

業發展戰略的企業文化。

我公司企業文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射五

大功能。通過創立和建設企業文化，使他成為全體員工所共

同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產生一種凝

聚力，使他們不僅愿意投身于企業，而且同心同德地去維護

企業的形象和利益。這是一種巨大的財富，并已經成為發展

的不竭動力。

我公司勞務派遣服務管理以人員為中心，將人的因素放

在核心地位，將調動人員的積極性放在主導地位。開發人員

的潛力、提高人員的素質是我公司展覽館勞務派遣服務管理

成敗的關鍵環節。在項目服務過程中，每一步工作的開展都

需要我公司員工來完成，進行以人為本的管理理念是驗證展

覽館勞務派遣管理決策正確性和實現展覽館勞務派遣管理目

標的重要保障。

21

每一位員工都有自身的社會需求，因此以人為本的管理

理念的本質是激勵，在合理滿足員工物質和精神需求的基礎

上達到展覽館運營管理正常快速發展的理想效果。所以以人

為本的管理理念可以總結為：尊重人、依靠人、服務人與發

展人。加強項目人員管理，必須以科學發展觀為指導，牢固

樹立以人為本的服務理念，大力推行以人為本的管理。每一

位工作人員的一舉一動，都代表著公司的整體形象的。因此

對我公司的全體員工，都要具有一定的服務能力與要求。

(一)員工言談舉止文明有禮

文明服務是現代任何商業活動的基本道德準則。同時，

文明服務就是因為每一位消費者提供舒適優美的消費環境，

所以每一位服務人員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，

都應該適度有節，規范標準。如今，服務人員的態度溫和、

禮貌，服務周到、體貼文明在商業活動中也是得到越來越多

的重視。所以，在后勤社會化的背景下，我公司也將文明服

務引入到服務人員中去。

(二)加強員工的培訓

員工培訓的過程就是能夠把制度的規定變為自己的行為

規范和能力的一部分的過程，也是我們學習制度的過程。只

有公司的全體員工都有了清晰的共同的價值觀、奮斗目標以

及統一的行為規范，制度才有可能被有效地執行。所以，將

制度化變為每個員工自覺的行為規范和自身能力，這是對員

22

工培訓的最終目標定位。

1.2.3.外包服務安排

(一)服務策劃

服務外包實現過程是由提供服務與接受服務的雙方對接

需求確認、過程控制、監督反饋程序和監督反饋過程控制及

服務跟蹤這幾個主要過程組成。服務實現由管理者代表負責

組織相關部門進行策劃，策劃結果應形成文件，包括以下內

容：

(1)目標和要求

1.服務實現的過程(包括需要確認的關鍵、特殊過程)、

文件和所需資源；

2.需要進行的驗證、監督和測量分析活動，服務質量標

準；

3.規定必備的記錄。策劃形成的文件應與公司的宗旨、

目標保持一致，符合相關法律法規要求，由相關人員編制，

管理者代表審核，董事長批準后執行。

(2)與采購方有關的過程

與服務有關需求的確定：公司專職部門負責調查和確認

對服務實現相關的要求

1.采購方規定的要求，包括服務實現過程和服務后期跟

蹤的要求；

2.采購方式未規定，但是習慣上潛在的要求；

23

3.國家、行業法律法規要求，強制性標準；

4.公司為超越采購方要求所做出的承諾。

(3)服務有關要求的評審

公司管理部負責實施《與采購方有關的過程控制》,在

簽訂合同之前，應組織相關人員進行評審。

評審應確保：

1.對服務外包各項要求都有明確規定，并形成文件；

2.采購方沒有形成文件的要求，在接受之前，應由采購

方對要求進行確認；

3.與合同不一致的要求，均已得到解決；

4.本公司是否具有滿足規定要求的能力。

評審采用授權、會簽兩種方式。當對服務要求發生變更

時，以采購方通知為準，經采購方與本公司雙方認同一致后，

由公司管理部門將變更的要求傳達到相關部門。公司管理部

門負責整理和保存評審結果及改善措施的有關記錄。

(4)采購方溝通

公司管理部門所負責實施《服務外包綜合滿意度管理》,

規定與采購方溝通時間、方式、內容、采購方意見的處理及

回復，總經辦監督《服務外包綜合滿意度管理》的實施，處

理采購方重大投訴，確保滿足采購方要求。

與采購方溝通的階段及內容如下：

1)外包前：向采購方提供咨詢，介紹服務外包；

24

2)外包中：執行和修訂合同有關事項；

3)外包后：跟蹤走訪、征詢并及時處理采購方意見(包

括投訴)。

(二)人員招募

人力資源部門負責實施“招聘與渠道開發管理程序”,

對選擇、評價服務外包提供個體作出規定，目的是確保招募

的人員滿足服務外包合同的規定要求。

(1)招募過程

人力資源部門根據公司年度招募計劃公司簽訂的相關服

務外包合約制定并實施階段招募計劃，并通過與相關招募渠

道負責人員的有效溝通，確保公司的招募活動能滿足公司為

企業提供服務外包的需求。

(2)招募信息

1.招募信息包括服務標準、招募計劃、勞動合同等，應

明確招募人員的素質、要求、招募規則，并按公司相關準則

進行統一考核。

2.勞動合同簽署前應經過公司批準，確保符合公司計劃

要求。

(3)招募人員的考核與管理

1.按《從業人員綜合管理》對招募人員進行考核和綜合

管理。

2.當企業采購方對服務外包提出特殊要求的，人力資源

25

部門應配合好企業采購方對招募人員進行適合性考核。

3.企業采購方的開發與服務

1)公司通過各種渠道收集企業采購方信息，總經辦與企

業采購方進行充分溝通，確定提供服務外包的各項要求及相

關費用等問題，并形成合同。

2)公司根據與企業采購方簽訂的服務外包合約為企業采

購方提供服務外包，并實施全程跟蹤服務。

(4)服務外包的供應

公司通過嚴格執行《從業人員綜合管理》、《招聘與渠

道開發管理》、《職業規劃與培訓服務管理》、《離職與在

職服務管理》,確保服務提供過程始終處于受控狀態。

1.服務外包過程的控制

1)服務外包提供過程包括：外包前準備過程、外包實施

過程、外包服務持續改善過程、外包后跟蹤服務過程。

2)在執行國家和行業法律法規前提下，公司制定相關操

作指引，確保公司各部門得到正確指引，保障服務外包管理

體系各環節的正常運行。

3)公司通過必要的督查和分析活動，確保公司提供服務

外包的質量。

4)人力資源部門按《職業規劃與培訓服務管理》規定，

對個體采購方進行有效管理，確保人員外包從業人員符合企

業采購方的要求。

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5)公司按《服務外包綜合滿意度管理》和《內部審核管

理》對服務全過程進行后續跟蹤、管理，在整個過程中接受

采購方咨詢、投訴，認真執行優質服務規范，及時回復處理

采購方投訴，并定期進行采購方滿意度調查、分析，總經辦

負責監督。

6)在服務實現過程中發現影響服務質量的問題，由人力

資源部門及時處置，并向相關部門傳遞信息。

2.過程確認

本公司對面向采購方的服務過程識別為關鍵過程，對其

進行確認、證實其過程能力，包括：

(1)過程監督，證實所使用的過程方法符合要求并有效

實施；

(2)相關從業人員要進行培訓和考核，合格者上崗，確

保服務水準。

(3)時刻注意采購方關注的焦點，與采購方保持順暢溝

通，確保服務外包過程能滿足采購方需求并持續改善。

(4)制定操作指引，規范提供外包服務，保證服務質量；

(5)對服務過程以及過程監督進行相關記錄。

(6)每年對上述過程進行再確認，必要時對其方法和條

件進行調整，使其更加完善。

3.記錄和可追溯性

(1)應對過程中的服務細節進行記錄、分析，預防影響

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服務質量事項，對服務外包活動有追溯要求時可進行追溯。

(2)記錄的范圍：在服務外包實現過程當中有可能影響

到服務質量和目標的一切活動，都應進行記錄。

(3)記錄的方式：以各種記錄文件和表格進行記錄。

(4)各類記錄應滿足可追溯性要求。

(5)記錄應清晰、標準化、易于檢查。

4.服務目標的實現

公司通過實施《服務外包綜合滿意度管理》保障公司服

務目標的實現和采購方持續滿意保持一致。

(1)外包前

與采購方充分溝通，切實了解采購方的真實需求并按采

購方的需求做好服務計劃。

(2)外包中

通過培訓、會議等方式，平衡服務人員心態，保障服務

的持續改善。

(3)外包后

專人跟蹤管理，及時處理服務過程中各類問題，保證服

務目標的實現

(三)督查和分析反饋

(一)采購方滿意

1.以采購方為關注焦點是公司經營的出發點和歸宿點，

服務外包實現的過程也是個體采購方和企業采購方需求滿足

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的過程，所以，公司上下必須牢固樹立一切為了采購方的意

識，對采購方滿意程度測評作為公司服務外包管理體系有效

運行的一種測量。

2.公司通過以下辦法獲得采購方對服務質量的意見：直

接走訪、發出征詢意見、舉辦座談會、網上征詢、投訴接待

等。

3.公司每年將采購方滿意度有關信息收集，對采購方滿

意度做出書面分析并提出采購方滿意度書面評價。

4.必要時委托第三方進行采購方滿意度測評，從而分析

采購方要求和自身的不足，進行持續改善。

(二)內部審核

1.審核計劃

每年由管理者代表領導總經辦組織、策劃，并實施一次

內部服務外包體系審核，二次審核間隔時間一般不超過12個

月，特殊情況可適當增加審核頻次，由審核組組長組織編制

具體的審核實施計劃。

2.審核準備

(1)總經辦根據上一次的內審、管理評審、外審的結果、

組織結構、服務實現過程的變化、服務過程督察分析評價結

果、體系運行的情況，進行審核策劃，制定審核方案，由管

理者代表批準。

(2)管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審核

29

組，審核員應由與被審核部門無直接責任者擔任。

(3)審核前由審核組組長策劃進行審核分工，審核員按

照分工查閱準備審核所依據的文件，編寫檢查表，有關部門

按審核計劃做好準備。

3.審核的實施

(1)審核員根據檢查表通過詢問、查閱資料、現場觀察，

收集審核證據，確定審核發現，若確定不符合事項則逐項開

具不符合報告。

(2)審核結束召開末次會議，由審核員分別匯報審核中

的不符合項，并由組長對服務外包管理體系的符合性、有效

性做出綜合評價，提出改善要求。

(3)由審核組組長編寫審核報告，經管理者代表批準后

發至公司領導和各部門，并作為管理評審的輸入之一。

4.審核跟蹤與驗證

各責任部門針對不符合報告，分析原因，制定并實施改

善措施；內審員對改善措施進行跟蹤與驗證；審核結束后的

十天內，審核組組長負責整理本次審核的全部資料和記錄并

移交總經辦保存。

(三)過程的督察和效果測量

公司通過內審、檢查、評價、考核等手段及時對服務外

包管理體系過程進行督察和測量，確保服務外包能滿足采購

方的要求；通過執行《服務質量持續改善程序》,對不足之

30

處采取改善和預防措施，以確保體系的符合性。

(四)服務的跟蹤與過程控制

1.外包前

對比采購方的合理要求，進行甄別和培訓，確保能按照

服務外包合約實現服務目標。

2.外包中

依據服務外包合約的要求，對服務外包實現過程實施必

要的督察和分析活動，確保不符合采購方需求的事項得以及

時解決。

3.外包后

依據國家對行業的相關要求以及采購方確認的需求，確

保服務外包的依法實現。

4.在跟蹤管理的過程當中，相關督察和分析記錄應予以

保存。

(五)不符合事項控制

公司制定并執行《不符合管理程序》,對各項不符合事

項進行預防和控制，確保滿足采購方需求。

1.人力資源部門負責記錄招募過程中的不符合事項，對

不符合原因進行分析，調整改善招募方法，降低不符合事項

的重復出現。

2.對服務實施過程中發生的不符合項，根據發生的原因

和類別做好分類記錄，有關人員應分析、評價不符合的原因

31

和程度，并與采購方協商改善、預防不符合事項的處理方案，

經公司和采購方雙方確認后實施。

3.凡是確認的不符合事項改善方案，必須定期督察改善

效果并做好記錄。

4.所有不符合及不符合處理的記錄，由總經辦按《文件

與記錄管理程序》執行管理和保存。

(六)數據分析

1.數據來源

(1)采購方滿意度數據；

(2)不符合事項和不符合事項數據；

(3)服務目標達成情況數據；

(4)內部審核數據；

(5)其他相關方。

2.收集分析處理

(1)各部門依據分工收集并傳遞日常數據，對現存和潛

在的不符合應分析原因進行處理，必要時采取糾正和預防措

施。

(2)緊急信息由發現部門直接報告公司領導處理。

(七)改善

1.持續改善

(1)公司為了不斷提高服務外包的有效性和符合性，在

實現服務宗旨和目標的活動中應持續改善，并追求對服務外

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包管理體系各過程的不斷改善來穩定提升服務質量，使采購

方滿意。

(2)管理者代表應組織相關部門對采購方滿意度、內審

不合格項、內部服務考核情況、服務目標達成情況進行專題

研究。識別并確定需要改善的項目，提出糾正預防措施并制

定改善計劃，由最高管理者批準后實施。

(3)各有關部門日常的改善由管理者代表組織實施，并

納入《服務質量持續改善程序》。

2.改善、預防措施

(1)各部門對自身的不符合事項須分析原因制定切實的

改善、預防措施并貫徹實施。

(2)對跨部門的不符合事項，由管理者代表牽頭分析原

因，制定改善、預防措施并分頭實施。

(3)總經辦對改善、預防措施有效性進行督察、驗證，

做好記錄并作為管理評審輸入之一。

(4)經驗證改善、預防措施有效而引起文件更改的，按

文件與記錄管理程序的有關規定執行。

(四)服務承諾書

對參加此次服務外包項目所提供的服務，根據我公司的

優勢和服務特點，特作出如下承諾：

1.資料合法、真實。在此承諾書中我公司提供的各種資

料數據均合法、真實有效；

分9

UU

2.積極配合工作，在合同生效前后，我公司將準確提供

詳細的人員外包政策法規咨詢等服務，認真解答一切與人員

外包相關的疑問，及時辦理人員外包手續；

3.在公司急缺派遣員工時，我公司在接到通知的三日內

按公司的用工要求本著就近的原則(著重考慮利用人才庫，

為本轄區內派遣員工)及時招用并派遣員工；

4.嚴格按照此承諾書中所列的條款，我公司及時快捷辦

理員工各項社會保險事宜；

5.凡涉及員工在失業、工傷、生育期間所享受的相關待

遇由專人負責，及時辦理；

6.為規避公司資金風險，可在銀行設立專戶共同監管，

監督派遣員工工資發放情況。且保證資金到賬后24小時內完

成員工工資發放，節假日順延；

7.派遣員工發生勞資糾紛，我公司作為勞動合同主體，

愿承擔所有責任。派遣員工發生勞資以外的糾紛，我公司主

動出面調解糾紛，確保公司的正常經營持續；

8.根據業務量需要，可派我公司員工，進駐公司，協助

辦理相關事宜；

9.根據公司的需要，及時培訓派遣員工，提高職業道德、

服務禮儀、保守商業秘密的能力；

10.自愿接受用工單位的監督；

11.我們真誠希望公司與我們精誠合作，我們以優質的服

34

務在人員外包市場中經受考驗。

1.2.4.服務管理措施

(一)尊重員工

公司的經營發展離不開員工的努力拼搏和勤奮工作。因

此，本公司應把員工的利益放在第一位，不管在什么情況下，

都必須做到虛懷若谷，豁達處事，嚴己寬人，公正公平，這

是如何做好員工管理的方法之一。要知道，一旦員工的自尊

心得到滿足，他就會更加熱愛自己的職業和崗位，更會去努

力去工作。

重視員工的成長，凡是工作業績突出的都會得到總部的

提拔重用，充分調動各個層次員工的工作積極性和主動性。

(二)關心員工

本項目管理者要主動關心員工的生活、健康、福利，多

方面滿足他們的需求，使他們在工作上無后顧之憂，能夠全

身心地投入的本職工作中。

(三)信任員工

信任是人與人交往的基礎。沒有信任，就不可能存在有

效的溝通，沒有良好的溝通，就不能有效地開展工作。如果

本項目管理者不能夠充分信任員工，那么員工就很難找到歸

屬感，更談不上對公司產生忠誠。因此，如何做好員工管理

的辦法便是充分信任員工。只有充分信任員工，才能贏得員

工的信任，才能營造一個健康向上、團結協作的工作氛圍，

35

才能激發廣大員工的工作熱情，成為推動工作的一個強大動

力。

信任是合作的開始，也是企業管理的基石。一個不能相

互信任的團隊，是一支沒有凝聚力的團隊，是一支沒有戰斗

力的團隊。

(四)培養員工

面對市場經濟的不斷發展和社會知識的更新換代，本公

司必須把培養全面發展的員工作為首要任務，高度重視員工

教育培訓工作，著力打造一支懂管理、會經營、素質高的員

工隊伍，切實提高應對復雜市場環境和市場競爭的能力和水

平。這個也是非常重要地做好員工管理的策略。

本公司可以開展大規模的培訓活動，請專家到企業講課

或者組織員工外地參加營銷知識培訓講座。從領導層到管理

層，從管理層到一般員工，不論職務、不論輩分，都有參加

培訓學習的資格和機會，爭取培訓覆蓋面達到100%。每個月，

都有一次定點的全員培訓，培訓的內容涉及經營的各個方面，

系統地提升員工的理論儲備。在此基礎上，結合每個營銷階

段工作實際，開展一些有益的主題教育活動。同時，每周都

安排一次店員升遷培訓會，對門店想提升人員進行系統培訓，

選拔人才，讓基層員工都有晉升發展的機會。員工們在培訓

中得到了很好的鍛煉，應對挑戰的能力得到了提升，進而有

力地推動了公司的健康穩步發展。

36

1.2.5.勞務派遣項目流程

(一)派遣服務內容：

招聘

勞動薪酬

勞資社保

法律培訓

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(二)人力資源公司、用人單位、員工關系示意圖：

服務合同

人力資源用人單位

信息反饋

管理協調

人事管理業務管理

信息反饋服務

員工

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(三)勞務派遣工作流程圖

用工單位提出要求

公司提供派遣服務策劃方案

簽訂派遣協議

及時配備、補充崗位所需人員單位原有派遣員工轉移派遣關系

推薦接納人選

終止原勞動合同

組織面試

體檢

崗前培訓

確認到崗時間

入職

簽訂勞動合同

員工信息資料采集接轉員工檔案、社保、關系

納入網絡信息管理用工單位結算支付派遣服務費

日常管理服務

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日常管理服務

人員配備、招聘勞動關系管理工傷意外醫療

人員終糾

合