跨境電商客服工作范疇主講老師：朱秀敏《跨境電商客戶關系管理》“跨境電商客服工作范疇1.幫助客戶了解產品信息熟悉店鋪的產品信息產品的特征、功能、等基本信息做到了如指掌跨境電商客服工作范疇面對不同需求類型的客戶時流利解答客戶問題給出優質的服務架起信任的橋梁當客戶二次回購時便會把該店鋪作為首選產品運輸方式運輸時間產品是否符合其他國家的安全性標準海關申報清關跨境電商客服工作范疇2.解決客戶在服務方面的問題01020304跨境電商客服工作范疇琳瑯滿目的商品來自四面八方的信息交易手續的復雜不同地區的物流情況跨境電商客服工作范疇、1客戶在選擇產品遇到的問題2客戶在支付過程遇到的問題3物流遇到的問題跨境電商客服工作范疇3.促進銷售銷售促銷在跨境電商領域中，客服如果能夠充分發揮主觀能動性，也能為企業創造巨大的銷售成績。跨境電商客服工作范疇可以適當進行店鋪活動宣傳推廣分享店鋪產品滿減優惠券、推廣單品折扣活動等向客戶進行產品介紹之后可以通過價格上的優惠有效促成未付款訂單成功交易跨境電商客服工作范疇4.核對訂單信息跨境電商客服管理工作中，核對客戶訂單信息也是極為重要的一項工作。購買產品時收件信息填寫是正確大部分客戶部分客戶因諸多因素導致所購產品的收貨地址等信息出現差錯跨境電商客服工作范疇面對客戶群體不同的訂單，在客戶付款之后，一定要第一時間和客戶進行訂單信息核對。0101產品顏色信息核對02產品尺寸03產品數量0206物流方式05收件地址04產品款式跨境電商客服工作范疇定期進行物流信息的查看和更新密切與顧客聯系跨境電商客服工作范疇讓客戶感受到服務的貼心，提高客戶滿意度降低發貨出錯率和店鋪糾紛率跨境電商客服工作范疇5.安排訂單發貨跨境電商的產品，大部分運送周期、路程時間相對比較長。在這一過程中便需要保證訂單產品的完好無損跨境電商客服工作范疇對所發貨產品做最后的核實注意提供包裹中產品的清單跨境電商客服工作范疇6.解決售后問題產品不滿意包裹丟失發貨延遲貨不對板包裹破損跨境電商客服工作范疇跨境電商賣家每天收到的郵件中有將近七成都是關于產品和服務的投訴。跨境客服人員在日常工作中處理的最主要問題就是處理售后。跨境電商客服工作范疇7.關注客戶評價，做好客戶維護能夠了解到客戶對產品的真實看法，掌握客戶的購買意向能夠根據客戶所給建議對產品進行不斷完善給客戶一種被重視的感覺，對后期維護客戶是極其有幫助的010203分析客戶評價跨境電商客服工作范疇收集客戶反饋是指在客戶收貨之后，及時做好跟進，定期進行跨境客戶產品使用情況調查。8.收集客戶反饋及客戶信息010203可以獲得客戶關于產品、服務的優化建議為跨境店鋪提升整體水平做有力參考促進買賣雙方的關系，建立更加長久的合作跨境電商客服工作范疇建立客戶檔案的目的是與客戶保持長期的聯系。9.建立客戶檔案可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修狀況，及時主動的給予相應的指導，以確保商品的使用壽命可以了解客戶的喜好，在出現新產品后，及時地向可能感興趣的客戶推薦利用客戶檔案與客戶保持長期的聯絡，增進雙方的感情，提高客戶的重復購買率跨境電商客服工作范疇借此了解客戶的需求變化和消費心理，增加服務內容和項目，滿足市場需求，吸引客戶購買跨境電商客服工作范疇10.維護老客戶關系01對客戶進行分類管理，根據每個客戶的購買金額、采購周期長短、評價情況、所在國家等維度來識別出具有購買潛力的大客戶，為后期獲取大訂單打下基礎。跨境電商客服工作范疇10.維護老客戶關系02通過給好評客戶發放優惠券、滿立減、特別折扣等方式，刺激客戶再次消費。03關注客戶所在國家的節假日情況，有針對性地發送節日問候，給客戶留下美好印象。跨境電商客服工作范疇10.維護老客戶關系04通過站內信或郵件向客