旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題導(dǎo)游業(yè)務(wù)(五)一、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案。)1.

從服務(wù)特點(diǎn)講，導(dǎo)游服務(wù)

。A.是以語言為主要表達(dá)方式，配合和集中多種服務(wù)行為的活動B.貫穿于整個旅游活（江南博哥）動的過程中C.始終圍繞著旅游者進(jìn)行D.是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)E.是當(dāng)今世界上最具規(guī)模的民間外交活動正確答案：ABCD

2.

是正確處理旅游企業(yè)與旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。A.不卑不亢B.光明磊落C.真誠公道D.信譽(yù)第一E.顧全大局正確答案：CD

3.

旅游活動過程中出現(xiàn)的治安事故包括

。A.車禍B.兇殺C.詐騙D.偷竊E.欺侮正確答案：BCDE

4.

為了防止漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.認(rèn)真閱讀計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)變更情況B.核實(shí)交通工具的準(zhǔn)確時(shí)間C.按規(guī)范提前半小時(shí)抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)D.認(rèn)真做好交接工作E.提前與接待旅行社聯(lián)系，落實(shí)有關(guān)接待事宜正確答案：ABC

5.

從服務(wù)性質(zhì)講，導(dǎo)游服務(wù)

。A.是非生產(chǎn)勞動B.提供一定服務(wù)的產(chǎn)品C.創(chuàng)造特定的價(jià)值D.是復(fù)雜的、高智能、高技能的月盼E.屬第三產(chǎn)業(yè)正確答案：ABDE

6.

當(dāng)導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時(shí)，導(dǎo)游人員必須

。A.主動與旅游者溝通B.認(rèn)真傾聽，適時(shí)反駁C.核查、分析投訴原因，認(rèn)真處理、積極彌補(bǔ)D.繼續(xù)做好服務(wù)工作E.請領(lǐng)隊(duì)或全陪進(jìn)行調(diào)解正確答案：ACD

7.

首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)

。A.注意觸景生情、點(diǎn)面結(jié)合、簡明扼要B.注意講解速度和旅游車行進(jìn)速度相一致C.準(zhǔn)確地對景物進(jìn)行指向D.適當(dāng)采用類比的方法，使旅游者聽后更有親切感E.盡量避免原路返回正確答案：ABCD

8.

商定日程的原則是

。

A．賓客至上、服務(wù)至上B．客隨主便

C．合理而可能

D．平等協(xié)商

E．主隨客便正確答案：ACDE

9.

為了使購物活動圓滿，地陪必須

。A.嚴(yán)格按旅行社的規(guī)定提供服務(wù)B.了解對象，因勢利導(dǎo)C.盡量向游客推銷商品D.當(dāng)好購物參謀E.把購物活動安排在前往景點(diǎn)的途中順便進(jìn)行，不能作專門的安排正確答案：ABD

10.

以下說法中，正確的是

。A.為避免誤機(jī)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)確定班次有無變化B.臨行前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)C.臨行前，導(dǎo)游人員不應(yīng)安排旅游團(tuán)去范圍廣、環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，但可安排在鬧市區(qū)購物D.乘坐國內(nèi)航班，應(yīng)提前一個小時(shí)抵達(dá)機(jī)場E.乘坐國際航班出境，應(yīng)提前兩個小時(shí)抵達(dá)機(jī)場正確答案：ABE

11.

為避免在旅游過程中發(fā)生交通事故，

。A.導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機(jī)為趕時(shí)間而開快車B.導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車C.導(dǎo)游人員不應(yīng)在途中與司機(jī)交談D.導(dǎo)游人員即使有駕照也不能幫司機(jī)開車E.導(dǎo)游人員應(yīng)阻止司機(jī)隨意停車，搭乘無關(guān)人員正確答案：ABCD

12.

核對、商定日程的目的是

。A.防止旅游者提出修改意見B.表明對領(lǐng)隊(duì)、全陪、旅游者的尊重C.表明旅游者也有權(quán)審核活動計(jì)劃，并提出修改意見D.利用商談日程的機(jī)會了解旅游者的興趣和要求E.告知旅游者原則上不作日程的調(diào)整正確答案：BCD

13.

在與領(lǐng)隊(duì)核對和商定日程時(shí)，若發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入，地陪應(yīng)持的正確態(tài)度是

。A.合理而可能滿足的要求應(yīng)盡力予以滿足B.對無法滿足的要求進(jìn)行解釋，耐心說服C.及時(shí)報(bào)告接待旅行社，查明原因D.如果是接待方的責(zé)任，應(yīng)實(shí)事求是地說明情況并致歉E.婉言拒絕對方的要求正確答案：CD

14.

導(dǎo)游人員有

等違紀(jì)行為，扣除8分。A.欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的B.擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的C.擅自終止導(dǎo)游活動的D.講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的E.未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的正確答案：BCDE

15.

一天，導(dǎo)游員小張接待一新加坡旅行團(tuán)在深圳進(jìn)行兩天的游覽活動。第一天游覽完畢，用過晚餐后，游客各自回房休息，可沒有過多久，住1405房的王先生向小張反映他放在枕頭底下的錢包不見了，內(nèi)有若干現(xiàn)金及護(hù)照。小張得知這一情況后，立即到王先生客房和王先生一起尋找，但沒有結(jié)果。小張又與飯店保安部門聯(lián)系，請求幫助查找，仍然未果。最后，小張向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)了警，公安人員趕到現(xiàn)場，可現(xiàn)場已亂糟糟。(1)本案例中，導(dǎo)游員小張犯的錯誤有

。A.沒有提醒游客保管好現(xiàn)金及護(hù)照B.小張得知王先生錢包丟失后就立即跟王先生一起尋找錢包C.小張請求飯店保安部門幫助尋找D.沒有保護(hù)好現(xiàn)場E.未及時(shí)報(bào)警正確答案：ABD

16.

關(guān)于尸體的處理，以下說法錯誤的是

。A.對死因明確的尸體要做好防腐、冷凍處理，妥善保存B.對死因明確的尸體進(jìn)行處理，應(yīng)尊重其家屬的意見，可在當(dāng)?shù)鼗鸹部删偷匮诼馛.對嚴(yán)重腐敗的尸體或因患檢疫傳染病死亡的尸體，必須就近火化D.若火化，須同時(shí)具備死者家屬或所在國駐華使領(lǐng)館的書面申請、醫(yī)院出具的“死亡證明書”、公安機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)的法醫(yī)出具的“死亡鑒定書”、民政部門出具的“火化證明書”E.若遺體運(yùn)送回國，除了具備“死亡證明書”或“死亡鑒定書”外，還須由醫(yī)院出具“尸體防腐證明書”及防疫部門檢疫后出具的“棺柩出境許可證”正確答案：ABD

17.

下列做法中，

是正確的。A.介紹時(shí)，先將長輩介紹給晚輩B.介紹時(shí)，先將男子介紹給女性C.行握手禮時(shí)，主人、女子一般應(yīng)先伸手D.初次見面，為表示熱情，握手時(shí)間可適當(dāng)長些E.初次見面，握手應(yīng)控制在3秒鐘之內(nèi)正確答案：BCE

18.

下列哪些情況中，應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求的是

。A.客人對房間的擺設(shè)和色彩有意見B.客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)C.客房內(nèi)有蟑螂、老鼠D.客房潮濕E.衛(wèi)生間不夠?qū)挸ㄕ_答案：BCD

19.

導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對旅游者的口頭投訴，應(yīng)該

。A.據(jù)理力爭B.認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)C.核查、分析投訴原因D.認(rèn)真傾聽E.繼續(xù)做好服務(wù)工作正確答案：BCD

20.

幽默在導(dǎo)游服務(wù)中的作用十分奇妙。它的作用有

。A.融洽關(guān)系B.調(diào)節(jié)情緒C.擺脫困境D.解決矛盾E.寓教于樂正確答案：ABCE

21.

(2)對待這類事故，小張的正確做法是

。A.保持清醒的頭腦，請王先生仔細(xì)回憶是否忘記失物所放的位置B.確認(rèn)失竊后，則應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，立即告訴飯店保安部及轄區(qū)公安部門，并協(xié)助公安部門破案C.若最終找不到失竊物品，應(yīng)安慰失主，幫助重新辦理申領(lǐng)護(hù)照，增訂回程機(jī)票等，費(fèi)用由旅行社承擔(dān)D.寫出事故處理經(jīng)過的書面報(bào)告E.事后向王先生提出善意的批評正確答案：ABD

22.

在下列工作中，屬于全陪服務(wù)準(zhǔn)備工作的有

。

A．熟悉接待計(jì)劃

B．做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備C．制訂旅游活動日程

D．提前與有關(guān)地方接待社聯(lián)系

E．落實(shí)好旅行車輛正確答案：ABD

23.

導(dǎo)游人員有義務(wù)

。A.在游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味時(shí)介紹名菜及其吃法B.為自由活動的旅游者找車輛C.在外國游客會見在華友人時(shí)充當(dāng)翻譯D.為參觀點(diǎn)向外國旅游者作介紹的中方人員就介紹的內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)E.陪同游客進(jìn)入娛樂場所正確答案：ABD

24.

由于客觀原因需要變更旅游計(jì)劃和活動日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.分析事故的性質(zhì)及其嚴(yán)重性和可能造成的后果B.分析旅游者因此可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，迅速制訂出應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社C.和全陪協(xié)商取得一致意見后，分頭向旅游者做好解釋工作D.必要時(shí)，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，或請領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意E.使用AIDA推銷原則，使旅游者高興地隨導(dǎo)游人員前去游覽替代的景點(diǎn)正確答案：ABD

25.

送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進(jìn)行

核實(shí)。A.計(jì)劃時(shí)間B.變化時(shí)間C.票面時(shí)間D.時(shí)刻表時(shí)間E.問訊時(shí)間正確答案：ACDE

26.

是服務(wù)人員最重要的行業(yè)規(guī)范之一。A.耐心細(xì)致B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.文明禮貌D.廉潔奉公E.儀容端莊正確答案：CE

27.

導(dǎo)游人員應(yīng)避免下列行為中的

。A.邊走路邊抽煙或吃東西B.用左手與人握手C.多人握手時(shí)交叉握手D.用右手向伊斯蘭教徒敬茶E.向客人行合掌禮正確答案：ABC

28.

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有

。A.風(fēng)光、風(fēng)情導(dǎo)游B.飯店介紹C.宣布當(dāng)?shù)鼗顒尤粘藾.分發(fā)資料E.宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置正確答案：ABCD

29.

某日導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場迎接一個20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)、人數(shù)、團(tuán)號、國籍一一對上號后，小汪就帶著游客上車。但到達(dá)人住飯店門口時(shí)，小汪發(fā)現(xiàn)自己的接團(tuán)計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃不一樣，才明白自己接錯團(tuán)了。原來這是公司系列團(tuán)中的一個，境外旅行社今天有兩個團(tuán)發(fā)給自己的旅行社，團(tuán)號、人數(shù)都一樣，但有A、B團(tuán)區(qū)分，所住飯店也不一樣。而原本由小汪接的團(tuán)則被旅行社的另一名導(dǎo)游員接走了。

錯接事故往往是由于導(dǎo)游員的責(zé)任心不強(qiáng)，做事不夠仔細(xì)而造成的。所以，為防止錯接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該

。A.拿到接待計(jì)劃時(shí)要認(rèn)真研究B.應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)C.應(yīng)該穿鮮艷的衣服方便游客認(rèn)找D.應(yīng)該站在出口醒目位置，舉接站牌(或?qū)в纹?E.找到旅游團(tuán)后，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名、人數(shù)、團(tuán)名、國內(nèi)組團(tuán)社或境外組團(tuán)社名稱、所下榻飯店等。正確答案：ADE

30.

核對、商定日程的地點(diǎn)可以是

。A.機(jī)場大廳B.旅游車上C.飯店會議室D.飯店大堂E.領(lǐng)隊(duì)房間正確答案：CD

31.

導(dǎo)游服務(wù)的社會性體現(xiàn)在

。A.它是社會關(guān)注的焦點(diǎn)B.它是世界上最大規(guī)模的社會活動C.它是一種謀生手段D.它是一種社會職業(yè)E.它是一項(xiàng)勞務(wù)活動正確答案：BC

32.

發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.立即報(bào)警B.迅速通知旅游團(tuán)的全體旅游者C.通過安全通道和電梯疏散旅游者D.引導(dǎo)旅游者自救E.引導(dǎo)旅游者從電梯迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場正確答案：ABD

33.

為建立良好的協(xié)作關(guān)系，導(dǎo)游服務(wù)集體應(yīng)遵循的原則有

。A.切忌本位主義，主動爭取各方的配合B.主動溝通，達(dá)成一致意見C.尊重各方的權(quán)限和利益，做到平等對待D.坦誠相見，建立親密關(guān)系E.勇?lián)?zé)任，切忌相互推委、指責(zé)正確答案：ABCE

34.

為了更好地向旅游者傳遞美的信息，調(diào)節(jié)其審美行為，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.不斷提高自我審美水平B.注意自己的穿著打扮C.了解旅游者的審美需求D.關(guān)注時(shí)尚話題E.掌握審美的基本方法正確答案：ACE

35.

導(dǎo)游人員在接受散客接待任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀接待計(jì)劃，明確

。A.所接游客姓名B.抵達(dá)本地的日期，所乘航班或車次C.游客下榻的飯店D.接站車輛的座位E.所接客人的國籍正確答案：ABCE

36.

當(dāng)旅游者提出雖然合理但不可能實(shí)現(xiàn)的要求時(shí)，導(dǎo)游人員要

。A.微笑對待B.認(rèn)真傾聽C.禮讓三分D.嚴(yán)詞拒絕E.耐心解釋正確答案：ABE

37.

在經(jīng)濟(jì)性方面，導(dǎo)游服務(wù)可為國家

。A.創(chuàng)收外匯B.回籠貨幣C.積累資金D.拉動內(nèi)需E.提升國際知名度正確答案：ABC

38.

旅游者因服務(wù)不當(dāng)引起的投訴情況包括

。A.旅游者發(fā)生傷害、生病、被盜事故B.服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度惡劣C.聯(lián)系事項(xiàng)、信息不準(zhǔn)確D.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差E.違反國際慣例正確答案：BCD

39.

導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則是

。A.針對性原則B.不變性原則C.靈活性原則D.計(jì)劃性原則E.隨機(jī)性原則正確答案：ACD

40.

導(dǎo)游人員是指

的人員。A.按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定取得中華人民共和國導(dǎo)游資格證書B.接受旅行社委派C.接受旅游者委托D.為旅游者提供向?qū)А⒅v解和相關(guān)旅游服務(wù)E.獲得導(dǎo)游人員等級證書正確答案：ABD

導(dǎo)游員小王在9：20到達(dá)機(jī)場，然而本應(yīng)在9：30到達(dá)的游客一直到9：40還未接到。小王打電話給旅行社才知道該團(tuán)因故臨時(shí)更改了航班，改乘當(dāng)日8：30抵達(dá)的航班，旅行社因聯(lián)系不上小王已臨時(shí)派另一名導(dǎo)游小趙先將團(tuán)隊(duì)接至酒店等候。小王趕往酒店接過團(tuán)隊(duì)帶往景點(diǎn)游覽，游覽途中一老年游客忽然昏倒，團(tuán)內(nèi)沒有他的親屬，大家根據(jù)癥狀一致推斷是中暑，小王立即拿出自己隨身的解暑藥給該客人服用并將其扶到陰涼處休息。該游客服藥后不久蘇醒，小王打電話請旅行社派人將其送至賓館，自己繼續(xù)帶團(tuán)游覽。41.

小王在得知旅游團(tuán)已經(jīng)到達(dá)酒店，應(yīng)

。A.立即趕往酒店并接過旅游團(tuán)B.不再接手該旅游團(tuán)C.到酒店向客人解釋并致歉D.和小趙共同帶好該團(tuán)E.向游客說明并非自己的原因正確答案：AC

42.

該案例屬于旅游事故中的

事故。A.漏接B.空接C.錯接D.責(zé)任E.非責(zé)任正確答案：BD

43.

小王的行為中不妥當(dāng)?shù)挠?/p>

。A.小王在9：20到達(dá)機(jī)場B.小王在9：40還未接到旅游團(tuán)時(shí)立即先打電話給旅行社C.拿出自己的解暑藥給客人服用D.請旅行社派人將老年游客送至賓館后自己繼續(xù)帶團(tuán)游覽E.從小趙手中接過旅游團(tuán)正確答案：ABC

44.

當(dāng)老年游客昏倒后正確的處理方式是

。A.立即請景區(qū)醫(yī)務(wù)部門進(jìn)行急救，情況危機(jī)的應(yīng)立即送往醫(yī)院B.因其癥狀為中暑且大家一致認(rèn)為是中暑，應(yīng)立即采取中暑急救方式，不用送醫(yī)院C.小王不應(yīng)長期離開團(tuán)隊(duì)處