2022國家開放大學電大本科《關系營銷》期末試題及答

案(試卷號1320)2022國家開放大學電大本科《關系營銷》期末試題及答案(試卷號：1320)一、單項選擇題(請將正確答案的序號填在答題紙上，每小題2分，共20分)1．客戶對公司產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度是()。A.客戶忠誠度B.客戶重購度C.客戶滿意度D.客戶光臨度2.客戶對與某公司交互過程和結果的主觀感知是()。A.客戶價值的基礎B.客戶價值的本質C.客戶價值的前提D.客戶價值的核心3.戰略家邁克爾?波特在《競爭優勢》一書中指出，競爭優勢歸根結底產生于公司能為客戶()。A.提供的產品B.提供的服務C.創造的價值D.創造的優勢4.關系營銷概念提出的年份是()。A.1983年B.1995年C.1975年D.2005年5.關系營銷是持續性交易，核心是()。A.利潤B.關系C.合作D.競合6.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的客戶是()。A.i。%構成最高層的客戶B.20%構成最高層的客戶C.30%構成最高層的客戶D.4096構成最高層的客戶7.在客戶資產四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是()。A.D類客戶B.C類客戶C.B類客戶D.A類客戶8.完善關系營銷理念的必要手段是()。A.構建核心競爭力B.實施服務外包策略C.進行業務流程再造D.實施客戶關系管理9.客戶剝離的首要原因是()。口A.生產率低下B.士氣低下C.利潤率低口.生產能力受到限制10.在供應商選擇QCDS四個原則中最重要的是()?？贏.品質，即QualityB.成本，即CotC.交貨期，即DeliveryD.售后服務，即Service二、多項選擇題(請將正確答案的序號填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分，共10分)11.關系營銷應遵循的原則有()。A.主動溝通原則B.承諾信任原則C.隨機溝通原則D.互惠互利原則E.經濟效益原則、12.在關系營銷的預期分析中，具體預測方法有()?？贏.客戶意圖推算法B.銷售人員意見綜合法C.專家意見法D.市場測試法E.價值判斷法13.在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是()。口A.白金層B.黃金層C.鉆石層D.鐵層E.鉛層14.定制營銷的方式有以下幾種()。A.復雜型定制B.合作型定制C.適應型定制D.選擇型定制E.消費型定制15.構建供應商市場關系營銷保障體系應注意的問題有()。A.更新觀念B.戰略合作C.雙向選擇D.相互信任E.合同保障16.選擇分銷商要堅持的原則有()。A.目標一致原則B.角色分工原則C.共同愿景原則D.經濟效益原則E.達到目標市場的原則17.在營銷實踐中，可供選擇的分銷商市場營銷關系策略有()。A.一體化策略B.多元化策略C.化解渠道沖突策略D.激勵策略E.復合策略18.競爭者市場關系營銷的類型有（）。口A.契約式關系營銷B.股權式關系營銷C.博弈式關系營銷D.合縱式關系營銷E.雙項式關系營銷19.影響者市場關系營銷的策略有（）。口A.宣傳型關系營銷策略B.服務型關系營銷策略C.社會型關系營銷策略D.交際型關系營銷策略E.征詢型關系營銷策略20.搞好內部市場關系營銷，必須靈活運用以下策略（）。A.員工解雇策略B.員工致富策略C.員工雇用策略D.員工培訓策略E.員工激勵策略三、判斷分析題（正確的在答題紙上劃“J”，不正確的在答題紙上劃“某”，并說明理由。每小題5分，共20分）（）21.客戶在選購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即價格最小化的產品作為優先選購的對象。某。（2分）關系營銷已從單純的客戶關系擴展到了公司與供應商、分銷商、競爭者、政府、社區等的關系，大大地拓展了傳統營銷的含義和范圍。（3分）（）24.關系營銷關注的是如何保持利潤，培育競爭對手，并且高度重視產品品牌，利用產品品牌提高客戶忠誠度。某。（2分）關系營銷關注的是如何保持客戶，培育客戶忠誠，并且高度重視客戶服務，利用客戶服務提高客戶滿意度。（3分）四、簡述題（每小題10分，共30分）25．簡述關系營銷成本控制的對策。答：關系營銷成本控制需要做好以下工作：（1）加強營銷成本目標管理。（2分）（2）健全銷售費用管理制度。（2分）（3）落實層層把關健全審查制度。（2分）（4）構建銷售業績考核體系。（2分）（5）強化過程管理有效控制費用。（2分）26.作為關系營銷的手段之一，一個完整的營銷俱樂部應具有哪些功能？答：一個完整的營銷俱樂部應具有下列功能：（1）社交功能。與會員的雙向溝通，鼓勵會員之間的交往，通過項目等方式，建立親密無間的情誼及歸屬感。（2分）（2）溝通功能。俱樂部有一定的溝通工具、多種溝通形式、充足的溝通場所，以使公司與會員、會員之間、會員與潛在會員之間溝通順暢。（2分）（3）服務功能。面向會員提供產品銷售、服務跟蹤等基本服務和個性化服務。（2分）（4）心理功能。俱樂部能夠滿足會員尊重、安全、社交、地位等多重心理需要。（2分）（5）促銷功能。俱樂部最根本的目標就是服務于產品或服務的營銷。（1分）（6）凝聚功能。要通過采取必要的激勵措施吸引并留住會員。（1分）27.如何理解關系營銷？答：我們可以從以下幾個方面對關系營銷的含義進行理解：（1）關系營銷的主要目標越來越集中于公司與各方面的牢固關系，它將直接或間接影響公營銷的成敗。（2分）（2）關系營銷的最終結果是為公司建立獨特的關系網絡。（2分）（3）關系營銷的指導是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴，并共同謀求長遠發展，其核心是建立、發展與客戶、公眾連續性的良好關系。（2分）（4）關系營銷是買賣各方之間創造更親密的工作關系與相互依賴關系的藝術，是建立和發展各方的連續性效益，提高品牌忠誠度和鞏固市場的方法技巧。（2分）（5）建立和發展牢固的關系需要了解不同群體的能力和資源，包括他們的需要、目標和欲望。（2分）五、案例分析題（共20分，要求400字以上）28.當當書店的客戶管理與海爾俱樂部我國最大的網上書店——當當書店，在建立起一個大型的客戶數據庫之后，靈活運用客戶數據庫的數據，使每一個服務人員在為客戶提供產品或服務的時候，明了客戶的偏好和習慣購買行為，從而提供更具有針對性的個性化服務。2000年1月，海爾推出了國內家電行業第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團為滿足客戶個性化需求，建立的一個與海爾客戶共同追求國際化生活品質，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會員在享受海爾家電高品質生活的同時，會體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權益和貼切的親情服務；品賞到最新的家電時尚，感受海爾家電的國際品質；獲得直達個人需求的個性化生產和服務；享受再購買海爾產品的會員優惠；邀請到海爾青島總部結識天南地北的會員朋友，參加海爾大學的培訓；還有“一卡行天下”給您帶來衣食住行各方面的增值權益，等等。海爾俱樂部暖暖的人情味吸引了眾多客戶的青睞，在短短10個月內，海爾俱樂部的會員就突破800萬人，使海爾集團與眾多海爾客戶的關系又躍上了一個新的臺階。問題：（1）本案例屬于關系營銷梯度推進三層次論的哪一層次？其含義是什么？（2）該種營銷的主要表現形式有哪些？并對各種表現形式進行解釋。（3）分析案例中涉及的俱樂部營銷的特征。答：俱樂部營銷的特征有以下幾點：①會員制。俱樂部的服務對象主要是加入本俱樂部的會員。（1分）②資格限制。對加入俱樂部的人員施加一定的限制條件。（1分）③自愿加入。完全建立在自愿的基礎上，而非外界強迫所致。（1分）