護患溝通2(2)

急診患者的護患溝通與心理護理護患溝通2(2)護患溝通2(2)晚上好，親愛的天使們！ILOVEYOU護患溝通2(2)護士角色

提供照顧者教育者咨詢者和顧問者管理者合作者和協調者病人利益的維護者研究者和改革者

護患溝通2(2)教學大綱1、護患關系的原則，護患關系的特點及模式2、護患溝通的定義，目的，溝通的方式及溝通的技巧3、患者的心理需求及心理護理護患溝通2(2)護患關系

護患關系是指：在醫療護理實踐活動中，護理人員與患者之間確立的一種人際關系。隨著護理實踐范圍和功能的擴大，護患關系中的活動主體包含了更豐富的內容。護理人員一方可以是護理員、護士、護士長或護理部主任，而患者一方可以是患者及其家屬、陪護人、監護人、患者所在的單位，甚至媒體輿論。護患溝通2(2)護患關系特點

第一，護患關系是在患者就醫過程中形成的、相對短期的護理與被護理關系。護患關系的實質是滿足患者的需求，一旦患者的這種護理需求結束了，護患關系也就暫時終結了。第二，在護患關系形成過程中，護士處于相對主動地位，護士的態度和行為對護患關系的建立與發展起決定性的作用。作為專業技術人員的護士在護患關系中應扮演主導作用。第三，護患關系的最終目的是減輕痛苦，保持、恢復和促進健康，提高生活質量。護患溝通2(2)3構建和諧護患關系基本原則

1、尊重并平等對待患者；2、富有同情心；3、加強溝通互信；4、強化業務學習，提升專業技能。為此護士需要做到：樹立正確的服務理念，加強護士情商培養，加強護士的禮儀培訓，掌握護士的溝通技能。護患溝通2(2)護患關系的模式

(1）主動－被動型模式；1）主動-被動型：亦稱支配服從型模式，是最古老的護患關系模式。此模式受傳統生物醫學模式的影響，將患者視為簡單的生物體，忽視了人的心理、社會屬性，將治療疾病的重點置于藥物治療和手術治療方面。

此模式的特點是“護士為患者做治療”，模式關系的原型為母親與嬰兒的關系。在臨床護理工作中，此模式主要適用于不能表達主觀意愿、不能與護士進行溝通交流的患者，如神志不清、休克、癡呆以及某些精神病患者。

護患溝通2(2)2）指導-合作型：是近年來在護理實踐中發展起來的一種模式，也是目前護患關系的主要模式。此模式將患者視為具有生物、心理、社會屬性的有機整體。

此模式的特點是“護士告訴患者應該做什么和怎么做”，模式關系的原型為母親與兒童的關系。適用于急性患者和外科手術后恢復期的患者

護患溝通2(2)

（3）共同參與型：是一種雙向、平等、新型的護患關系模式。此模式以護患間平等合作為基礎，強調護患雙方具有平等權利，共同參與決策和治療護理過程。

此模式的特點是“護士積極協助患者進行自我護理”，模式關系的原型為成人與成人的關系。主要適用于具有一定文化知識的慢性疾病患者。三種護患關系模式在臨床護理實踐中不是固定不變的，護士應根據患者的具體情況、患病的不同階段，選擇適宜的護患關系模式，以達到滿足患者需要、提高護理水平、確保護理服務質量的目

護患溝通2(2)MorechoicesandvisualtrendsAwiderangeofsubjects護士能力分為：1技術能力

2；溝通能力近年來，80%的醫患糾紛時由于溝通不良造成的Inspirationforyourfineperformance銳普PPT論壇chinakui轉載：護患溝通2(2)溝通的定義：一、什么是溝通？是遵循一系列共同準則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應該是接受者受到的信息與發出者所表達的正好相同。

護患溝通2(2)護患溝通的定義：是指護士和病人之間信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理與康復直接或間接相關的信息，也包括雙方的感情，思想，愿望和要求等方面的交流。護患溝通2(2)二、護患溝通的必要性

(1）能緩解患者的緊張焦慮心理（2）使護患雙方互相理解和配合

（3）防止護患糾紛的發生（4）督促護士不斷學習新知識、新技術，提高業務水平和護理質量

護患溝通2(2)溝通的方式溝通的方式TEXTADDCONTENTS四、心與心的溝通距離，身體姿勢三、其它方式二、非語言性溝通動作，表情，眼神口頭語言和書面語言ADDCONTENTS一、語言溝通護患溝通2(2)溝通的方式【語言性溝通】(口頭語言和書面語言）

（1）樹立良好的形象（2）入院宣教、治療和護理前（3）把握良好的語言技巧【非語言性溝通】（1）感官反應

（2）目光是眼睛的語言、心靈的窗戶

（3）觸摸：如握手、輕拍背、攙扶

【心靈的溝通】最高境界、一種默契、共鳴

護患溝通2(2)護理人員應注意語言的情感性、道德性、藝術性、

護患溝通2(2)安慰性語言護士對倍受疾病折磨的患者的安慰,其溫暖是沁人肺腑的,所以應當學會講安慰性語言。對不同的患者要用不同的安慰性語。對事業心強的中青年人,可對他們說:“留得青山在,不怕沒柴燒,身體是財富,是事業的本錢”。對于病情較長的人可對他們說:“既來之,則安之,吃好、休息好、配合治療,病會很快好起來的”.指導性語言對有的患者有時必須嚴格遵照有關的規定和護士的指導性語言。比如做精細的處置時,指導患者“不要動”;患者必須空腹抽血或檢查、手術時,要指導患者不得進食:靜脈點滴時指導患者不得隨便調快速度;對患腎臟和心臟疾病的患者,應告訴他們:“一定要低鹽飲食”等等。護士在表達這種語言時,要顯示出相當的權威來。同時要向患者講為什么要這樣做,讓患者理解其涵義。

護患溝通2(2)尊重患者的語言

因患者的受教育程度不同及所處環境的差異,在與患者接觸時,應在不違背三查七對原則基礎上盡最使用尊重患者的語言。語言的情感性和道德性

護士的“情感”表現在責任感,具體體現在尊重患者,同情患者,理解患者以及對患者的親切幫助等方面,同樣的語言由于聲音的大小、語訓的高低都會收到不同的效果,護士溫和的語言,會令患者感到親切,有同情心。另外還應加強語言的道德修養,絕不能隨便和患者開玩笑,對患者的生理缺陷不要當眾提出疑問,不要在患者面前談論其他患者,對患者的特殊病情治療要保密,應以職業道德規范言語活動。

護患溝通2(2)語言的藝術性與患者交談不同于親朋好友間的話家常,敘舊情。由于患者背著沉重的疾病包袱,加上其他一些社會原因,因此,與患者進行語言交流要講究藝術性。要動之以情,曉之以理,使患者愿意和護士交朋友,樂于和護士交流。這樣就能對病情的診斷,治療起到良好的作用。與患者交談在講究藝術性的前提下,還要加強語言的基本功訓練,增強邏輯性和說理性。特別是面對兒童、老年患者穿刺操作難度大,家長不理解也不配合,護士就應該不厭其煩做解釋工作,至到患者及家屬接受。

護患溝通2(2)良好語言溝通的要求1、選擇適當的語言2、選擇適當的語速3、選擇適當的語調和聲調（話說得過快、語言生硬、語調過高、句式不協調，容易使患者反感，不愿意回答；說得過慢，患者心里焦急，容易不耐煩。）

4、保證語言的清晰和簡潔5、適時保持幽默6、時間的選擇和話題的相關性溝通時應緊緊圍繞談話內容，不應漫無邊際地提問；所提問內容應該少而精并適合患者的理解水平，盡量將術語解釋清楚。）

護患溝通2(2)2、培養良好溝通的基本素質

（1）真誠坦率（2）尊重（3）積極關注

（4）傾聽「聽」：「聽」

（5）耐心（6）同情

靜靜的用耳朵聽，有眼睛看（觀察）；有心去聆聽護患溝通2(2)五、護患溝通的技巧

1、傾聽2、反映

3、提問4、重復5、澄清和闡明6、

沉默7、觸摸（如握手、輕拍背、攙扶)

護患溝通2(2)六、溝通中應注意的問題

1、怎樣建立良好的第一印象？（1）儀表端莊（2）面帶微笑(3）話語親切三、護患溝通的前提——信任

熱愛病人，尊重病人，維護病人，指導病人，尊重患者人格，為病人提供優質服務，使病人產生親切感，加深其對護士的信任

（

護患溝通2(2)1.溝通的技巧就是先學會傾聽，只有認真的傾聽才是良好的溝通的開始。

2.了解對方需求，讓對方對你所說的問題產生興趣，一問一答，適當的突出你所說的這件事的對于現狀有什么幫助，切記不要“你你”的稱呼，應該是“咱們”這樣一下就拉近了你和被溝通的人的距離。溝通的時候眼神不要漂浮不定，微笑是貫穿整個溝通環節必備的。護患溝通2(2)護患溝通應遵循哪些原則

1．讓病人主動表達

在整個會談中，護理人員應盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導病人訴說，切勿打斷。借此提升病人的自尊，增強其自我價值感。

2．少用說理的方式

在整個交談中，護理人員最容易出的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。應盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護理人員可由此獲得更多的資料。

3．采用開放式的交流

護理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應使用開放式問句，如：“你認為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料。互動中，給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。

護患溝通2(2)4．把握語言環境

語言環境的構成，一是主觀因素，它包括使用語言者的身份、思想、職業修養、性格、心情、處境；二是受語言的時間、地點、場合、對象等客觀因素的制約。掌握這些主、客觀因素，是成功溝通的基本要素。

5．了解溝通對象

護患溝通效果受病人身份、文化、職業、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護士應根據病人知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通。

6．綜合運用語言和非語言交流

俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，充分說明了語言藝術的魅力和作用。應以高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態度、莊重穩健的舉止并舉，構成護理語言、非語言交流系統。

護患溝通2(2)7．信任和尊重病人

信任是護患關系的重要內容也是病人授權護士進行護理工作的先決條件，更是護患溝通的前提。充實的專業知識是獲得信任的關鍵。尊重病人和家屬的人格，為病人提供優質服務，護士守時、說話通情達理、隨叫隨到，認真負責等給病人以一貫的感覺，加深其對護士的信任印象。

由于年齡特征、性別差異、經濟條件、文化背景、地區風俗、社會環境等因素影響，病人可能會有不同的角色行為，護士與他們溝通時應該做到一視同仁，尊重病人的人格。護患溝通2(2)1，用優美的語言溝通②注意說話姿態與語言的關系③注意非語言信息的作用④關心和幫助病人。⑤注意收集反饋、增加溝通效果⑥護士和普通的人一樣，也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應向病人發怒，即使因誤解而嘲諷、甚至謾罵時，也要設法控制自己的心態，遇事不慌，糾纏不怒，悲哀有節，激情不露，以喚起病人的治療信心，增加安全感。⑦愛崗敬業。護患溝通2(2)入院接待時的安慰性語言:

日常交往時禮貌性語言:

交流溝通時的問候性語言:

情緒激動時勸導性語言:

病情反復時鼓勵性語言:

病人出院時祝福性語言:

醫療查房時保護性語言:

健康教育時指導性語言:

病情好轉時激勵性語言:

治療檢查前解釋性語言:

治療檢查后致謝性語言:

操作失誤時致歉性語言:護患溝通2(2)入院接待時的安慰性語言:您好,請問我有什么可以幫住您的?

日常交往時禮貌性語言:請問您有什么事嗎?

交流溝通時的問候性語言:您好,最近還好嗎?

情緒激動時勸導性語言:請您不要緊張,放輕松

病情反復時鼓勵性語言:請您不用擔心,過一段時間就會好

病人出院時祝福性語言:再見,祝您越活越年輕.

醫療查房時保護性語言:請問你睡得好嗎?還適應吧?

健康教育時指導性語言:您可以好好睡一覺,多呼吸新鮮空

病情好轉時激勵性語言:加油,您一定會好起來的.

治療檢查前解釋性語言:您好,現在我需要為你檢查,請你配合我們好嗎?

治療檢查后致謝性語言:謝謝您的和作,謝謝.

操作失誤時致歉性語言:不好意思,失禮了.護患溝通2(2)生物—心理-社會醫學模式當今醫學模式正從傳統的生物醫學模式向生物—心理-社會醫學模式轉變，護理理念也從“以疾病為中心”向‘以病人為中心”和“以人的健康為中心”的護理思想轉變。因此作為急診科的護理人員不急需要了解疾病，還要了解患者的心理，人格特征、社會因素、個體差異、與患者建立和諧、平等、相互尊重、相互依賴的護患關系，進而實現治療的目的。

護患溝通2(2)心理需求系指個人的一種心理需求，此要求如能滿足則能解除或降低其焦慮與煩惱，而且能改善目前狀況的立即感覺，能增加舒適及幸福感。所以針對急診患者家屬的心理需求,切不能等閑視之。

護患溝通2(2)急診患者的心理特點起病急、病情重，需要緊急搶救處理。這類病人共同的心理特征是：焦慮、恐怖、懼怕、孤獨、依賴等心理

護患溝通2(2)急診護士日常工作12345搶救患者的同時重視患者家屬的心理需求

縮短心理等候時間

及時向家屬解釋病情，減少不必要的沖突

耐心對待文化程度較低的家屬

護患溝通2(2)外傷患者的心理1恐懼心理在臨床中100%患者具有不同程度的恐懼心理。多數患者是突然遭受意外傷害，缺乏思想準備。表現為驚慌失措，恐懼萬分，迫切要求盡快得到最佳治療護理。對入院進行的各項檢查治療缺乏認識，還會增加患者的痛苦。2急躁心理由于突然患病，伴隨的外傷、出血、傷殘等，都會對患者產生不利的心理刺激。身體上的痛苦、精神上的失落，以及后悔恐懼交織在一起，表現出急躁不安，甚至不配合治療。護患溝通2(2)3焦慮孤獨心理多數外傷患者以中青年為主，大多正處在事業和家庭的關鍵時期。外傷的傷勢重，病情變化快，擔心肢體傷殘是否能恢復，心理功能也相繼遭到損害。加之發生突然，患者家人不能及時到醫院，在搶救室、監護病房遠離親友、家屬，探視的時間受限，因而引起患者的隔離感和孤獨感.4其他由于外傷原因不同，也就有各種不同的心理活動，如有的患者因車禍或打架致傷，除有以上心理活動外，還可能擔心醫護人員不能根據病情做出正確處理或有偏向。還有的個別患者不能如實敘述病情或故意把病情說重，給診斷和治療帶來困難。因此，對一些有糾紛因素存在的患者，除積極給予治療外，還應針對其心理活動，高度熱情地對待患者，耐心向患者講明救死扶傷、一視同仁、秉公辦理的原則，取得患者信任。護患溝通2(2)1.2急診護理1積極主動并以嫻熟的護理技術，準確及時地給予各種搶救措施盡快采取如：吸氧、輸液、輸血、包扎、止血、固定等措施，維持生命體征平穩，解除患者痛苦，減輕疼痛。使患者看到生命希望，樹立患者戰勝疾病的信心。根據醫囑適當給予鎮靜劑，盡量減少患者的恐懼、焦慮心理。2樹立時間就是生命的觀念，抓住搶救的黃金時間以認真負責的精神對待患者，看到患者和家屬主動上前迎接，迅速安排搶救室，詢問病情的同時應評估病情，盡快采取相應的急救措施。使患者增強安全感，能盡快配合搶救治療。護患溝通2(2)3做好說服開導工作，消除患者急躁情緒對需要急診手術的患者，要向家屬說明手術的緊迫性和必要性。說明手術的目的、一般步驟及手術過程中可能出現的情況，增強患者和家屬的信心。對有些病情不宜向患者交代的切勿在患者面前交代和議論，以免影響患者的情緒。4熱情關心患者，盡可能多地接觸患者，多與患者交談解除患者的孤獨感，尤其是傷殘患者生活能力下降，飲食、起居要妥善安排，使患者感到醫院的溫暖。在不影響治療、監護的情況下，鼓勵家屬和親友探視，以解除患者的孤獨感。護患溝通2(2)2對患者和家屬的心理安慰急診患者多病情危重，甚至處于瀕死狀態，患者家屬難免有各種不同復雜的心理。（1）對驚慌失措、哭啼家屬應先用溫和的語言勸說他們離開，以免影響患者的情緒，使他們安下心來相信我們的治療與護理。（2）對比較鎮靜的家屬可如實的告訴患者情況及準備采取的診斷和治療過程，爭取他們向患者做好護患溝通2(2)3腹痛患者的護理急腹癥時患者腹痛劇烈，多有迫切要求止痛的心理，認為醫院不給用止痛藥就是不積極治療，有煩躁、厭問、不信任的心理。對此類患者應盡快明確診斷、耐心解釋不能隨便使用止痛藥的道理，盡快解除患者疼痛。4服毒自殺患者的護理此類患者多有家庭、事業等因素，多處于狹隘的心理狀態，心理變化復雜，故意不合作，洗胃過程不配合，故意拖延時間而失去搶救時機。對此類患者因根據情況開導，以同情的語言去感化，使其認識到生命的可貴，不應輕易放棄生命。做好解釋工作，使搶救、治療工作順利進行。護患溝通2(2)總之，急診科護理人員在護理過程中，應不斷提高思想和業務素質，方法要妥當，內容要科學，態度要和藹，情感要真誠，委屈要克制，善于忍耐。對患者的過激言行切勿計較，不能與患者爭吵。要充滿同情心，耐心勸導，語言要藝術，待患者如親人，調動患者戰勝疾病的積極因素，幫助其樹立信心，從而有利于患者的治療和康復。護患溝通2(2)急診護士

全面的理論知識及與患者之間溝通的能力具備較高思想素質、應急能力過硬的操作技能

敏捷的思維

健康的體魄

銳普PPT論壇chinakui轉載：護患溝通2(2)急診科工作多年總結經驗之談

1加強語言溝通能力急診患者和家屬經常表現出情緒緊張、焦慮、易怒、易激動，護士要有同情心和愛心，多給予患者安慰和理解，以禮貌和文明的姿態面對每一位就診患者。重視心理護理，急患者之所急，使患者心理處于最佳狀態，使用美好的語言鼓勵患者戰勝疾病的信心。良好的溝通與患者病情恢復有著密切不可分的關系，融洽醫患關系會使患者得到滿意，減少醫療糾紛。

護患溝通2(2)2護理工作中禁忌的語言

2.1刺激性語言：有的患者自悲、厭世，護士態度必須誠懇、和藹、耐心，時刻提醒自己不能冷淡、鄙視他們。為了不傷害患者的自尊心，護士一言一行、一舉一動都不能影響患者心態，用行動取得患者信任，消除低落情緒及輕生念頭，多使用美好的語言。

2.2暗示性語言及破壞性語言：用樂觀情緒鼓勵患者繼續治療，爭取得到最好的配合，不利于健康的判斷要與家屬溝通，要避免破壞治療效果的言行。每當搶救患者的時候，面對家屬的詢問，在工作繁忙的時刻我們依然要保持頭腦冷靜，講明我們是救死扶傷者，只要患者有一線希望，就會竭盡全力，爭分奪秒，以獲得患者家屬的理解與支持。護患溝通2(2)3提高溝通技巧，加強服務態度急診護士服務態度的好壞直接影響醫院的形象，護士的工作態度也代表一所醫院的素質教育水平。與患者的溝通技巧是一門學問，講話要通俗易懂，不恥笑患者的地方方言，多些微笑，患者會記在心