物業管理規章制度及物業管理服務檔案的建立第一節物業管理處管理制度方案一、物業管理處工作制度1、物業管理處是項目的物業管理機構，依據國家及某市有關物業管理政策、法規，對房屋、共用設施設備、居住環境、公共秩序等進行管理服務。2、負責公共配套設施的維修、養護：定期清理、疏通、清掏雨水、污水、檢查井及管道、化糞池；維護小區消防設施，保持其功能良好；維護公共環境，做好綠化管理、養護工作。3、開展各種文娛活動，豐富業主文化生活。4、加強對小區安全防范和公共秩序維護的管理。5、加強對小區清潔衛生的全面管理。6、加強對小區車輛的綜合管理。7、加強對小區的日常巡視。8、按國家及某市有關規定，及時向業主收取物業管理服務費。9、熱情接待業主來訪及投訴，為業主排憂解難。二、工作人員管理制度為了進一步加強管理，提高工作效率，強化組織觀念，維護正常的勞動、工作秩序，特制定本制度。1、全體員工必須嚴格執行各項規章制度，按照崗位責任制和具體工作目標，嚴格履行自己的職責。2、全體員工必須服從分配，聽從安排，對工作不服從分配，經教育仍不能到職到崗的視為曠工處理。3、做到按時上下班，不在工作時間內睡覺、打撲克、下棋或干其它與工作無關的私活。4、嚴格考勤制度，必須堅持每日簽到考勤，考勤員必須認真登記，嚴禁弄虛作假。5、嚴格堅持請銷假制度，做到事前請假事后銷假。杜絕不請假或先離崗后請假，違者按曠工處理。6、對無視工作紀律，屢次違反，除按上述規定處理外，將調離其本人工作崗位或待崗學習。7、嚴禁打架斗毆，聚眾鬧事。8、嚴禁利用工作之便以權謀私，禁止收受業主任何好處，或以權報復。9、除因工作需要，禁止中午喝酒，反對酗酒，不得因喝酒聚會而影響或延誤八小時以外的臨時性工作和服務要求。10、對業主提出的各種合理性服務要求，在規定范圍內的要立即去辦，服務范圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好耐心的宣傳解釋工作。禁止出現推諉不管或置之不理。三、接待來訪、投訴工作制度1、全體管理人員在遇到業主來訪、投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主情緒，并做到對熟人陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。2、對業主投訴、來訪中談到的問題，管理人員應及時進行記錄，須當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報項目經理，由項目經理決定處理辦法和責任部門。3、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務，不得推諉、扯皮、推卸責任、為難業主或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主和項目經理，做到事實有著落、件件有回音。4.全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主提供滿意的管理和服務，減少業主的投訴、批評，將業主的不滿消解在投訴之前。四、業主回訪管理制度1、對業主提出的各類咨詢應做好記錄，并予以答復。2、對業主的誤解，應進行必要的耐心解釋。3、項目經理及相關職能部門應定期對小區業主進行回訪。4、虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。5、回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知答復時間。6、回訪后遇到的重大問題，應上報例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。7、對業主提出的工程質量問題，由客戶服務部督促工程維修部在規定的時間內維修完，并讓業主進行驗收。8、對業主提出的各類在本物業服務范圍之內的問題，應承諾解決的方法和時限，并做好記錄，并在規定的時間內給予回復。9、對已解決的問題按性質及需要一周內回訪業主，征求意見。10、對回訪情況要做好完整地記錄，且須由業主簽字為證。11、項目經理每年登門回訪2-5次，了解情況，解決問題、溝通關系。12、客服員工按區域范圍分工，每季回訪1次。13、利用節日慶祝活動、社區活動、公關活動等形式廣泛聽取業主反映。14、有針對性地對業主作專題調查，聽取意見。15、小區設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交項目經理及時處理。16、作好回訪登記。五、值班管理制度1、值班人員應嚴格遵守值班制度，按規定的時間上下班，不遲到，不早退，堅守崗位，不得無故離崗。2、值班期間，應禮貌接待業主來訪及電話，對于業主反映的問題要及時記錄并予以解決，不能解決的問題要向業主作好解釋工作，遇到重大問題要及時與項目經理或相關部門聯系。3、值班人員不得隨便私自外出；不得長時間占用電話；不得干與值班無關的事。維修人員在完成維修任務后，應及時返回辦公室待命。4、值班人員在下班前必須做好值班日記，值班期間未能及時處理的問題在交接班時要由相關責任人自行處理，不得遺漏或拖延。5、項目經理不定期抽查值班情況，認真檢查值班記錄，對于值班期間玩忽職守、消極怠工現象要嚴肅處理，員工的值班情況直接與考評成績掛鉤。六、員工培訓制度1、采取平時業務學習與定期業務培訓相結合的辦法，不斷提高管理人員的文化素質、業務素質和工作水平。2、結合小區實際情況，每月安排一個固定時間，集體學習有關業務文件、報刊、書籍。3、客服主管負責收集各種有關信息、最新業務法規、有關管理經驗等，供有關部門人員學習。4、管理人員必須定期接受專業訓練，各部門在每年初作好安排，在不影響部門工作的同時，完成培訓計劃。5、管理人員在業務學習和培訓期間不能請假、曠課，否則按礦工處理。6、每年舉行業務考試和考評，經考試、考評合格后方可上崗。七、房屋及設施設備維修、養護工作制度1、開展房屋公共設施、共用設施、道路的日常養護維修，組織實施各項維修計劃。2、開展設施、消防設施和維修工具、器材的日常保養維護和定期檢修。3、開展小區排水、排污系統定期清理疏通工作，定期清掏化糞池。4、有關人員經常巡視小區，熟悉公共設施、設備的種類、分布、安全要求；熟悉地上地下管線分布、走向、位置及養護辦法；掌握使用狀況，發現有損壞、跑冒等不正常情況及時修理，消除業主私改管線、超負荷用電等安全隱患。5、監督、檢查設施的運行情況，保證設施、設備安全運行。設施在發生故障時及時搶修，發現隱患及時組織處理。6、建立房屋及重要設施的維修保養檔案。八、保潔工作制度為保持小區干凈整潔，使業主享有舒適的生活環境，特制訂本制度。1、清掃保潔人員應熱愛本職工作，培養良好的職業道德和敬業精神，不怕苦、不怕臟、不怕累，用汗水贏得業主的尊重和承諾。2、嚴格執行清掃保潔運作程序，按時完成任務，并保證質量標準。3、完成規定任務后，應認真巡查保潔，制止破壞環境衛生的行為。4、保潔員在當班時間發現不衛生現象時，應立即予以清除，如工作量較大，應立即向領導報告，組織人員進行清掃。5、認真使用、保管各種清潔工具、機具，不得隨意亂放，以免丟失、損壞。有意損壞或丟失工具的要照價賠償。6、嚴格遵守勞動紀律，按時上、下班，上班時不得無故離開工作崗位，不得無故曠工，請病、事假須得到上級主管批準。7、注意儀容儀表，上班時穿著工作服，佩帶工作牌，不得穿拖鞋、短褲。8、違反勞動紀律，違反工作規定和嚴重違法亂紀行為者，將按規定給予警告、停職直至開除的處理。九、綠化工作制度1、根據季節、天氣和花卉品種確定澆水量，選用不同淋水工具，注意節約用水，不用水時關緊水龍頭，水龍頭損壞應及時修理或更換。2、除草及時，保持草坪清潔。結合除草進行松土、施肥；施肥應貫徹“勤施、薄施”的原則，避免肥料濃度過高造成肥害。①定期除雜草、松土、施肥。②籬在春、秋季度定期修剪，剪后淋水施肥。③時組織防寒保暖。3、發現現病蟲害要及時防治，不要讓其蔓延擴大。噴藥時，農藥要妥善保管，要按防治對象配置藥劑，按規章做好防范工作，保證人畜花木的安全。在沒有掌管適度的藥劑濃度前，要先行小量噴施實驗后，再大量施用，做到除病蟲害要保證花木正常生長。4、嚴格按規程操作，加強業務培訓，使員工成為一專多能的骨干力量。5、愛護各種機械器具，使用時按操作規程，使用完后妥善保管，不經管理處經理同意不得外借。十、秩序維護工作制度1、仔細查問外來人員情況，做好記錄。閑雜人員一律不得入內。2、對裝修施工工人要憑證出入，無臨時出入證者不得放入，禁止各類商販和流動閑雜人員出入，不準裝修隊擅自進入小區承攬工程。3、本小區機動車輛駛入要進行驗證，外來機動車要登記其車牌號碼、駛入原因等，并換發小區機動車臨時出入證，駛出時要注意車內裝載物品，如有可疑要待查明后方可放行。4、對業主及來訪人員均要以禮相待、熱情友好、不卑不亢，任何情況下均不得與業主吵架，發生糾紛時上報項目經理處理。5、嚴格遵守上下班時間及值班紀律，做到警容嚴整、文明值勤。上班時間不得與他人閑談、不準看書報、不準做與值班無關的事情。6、值班人員要堅守好本職崗位，不得擅離職守。要與隊員團結協助，密切配合，相互照應，共同完成值班任務。吃飯輪流進行，不可兩人同時離開，留守的隊員應加倍提高警惕。7、當班時要認真記錄上班情況，認真登記來往人員，車輛情況，交班時要主動介紹本班情況，所配器具、記錄本、鑰匙等物品要點驗清楚，如數交于下班隊員。十一、工作人員著裝制度1、員工的著裝由公司統一制作、購買、管理。2、員工上班必須按照公司規定著裝。3、定期對員工著裝進行檢查，發現違規者給予處理。4、員工辭退時，工作服按有關規定處理。5、管理人員工著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統一發放的工作服。6、秩序維護員著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統一發放的工作服。7、保潔人員著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統一發放的工作服裝。8、維修人員著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統一發放的工作服裝，攜工具包或工具箱。9、員工五月至十月份穿春秋或夏裝，其余時間穿冬裝。10、服裝代表公司的形象，員工必須精心護理，不到規定換領時間而損壞的按有關規定處理。十二、辦公設備使用制度所有電腦設備須由管理員負責管理及操作，要求負責人具備熟練的操作能力，懂得基本的維修常識，具體工作內容包括：①檢查設備，每天上班開機、操作、下班關機。②清理設備衛生，保持設備干凈。③更換各種耗材。④定期保養、檢修設備。⑤登記使用情況（使用人、日期、內容、打字內容等）。⑥辦公設備的使用應遵守：先急后緩，先客戶后自己，能節省不浪費的原則。⑦計算機的使用只限于工作，任何人不得用計算機干私事，禁止登錄與工作無關的網站或玩電腦游戲。⑧當設備發生故障時應及時修理，非專業人員不得擅自修理，以免加重故障。十三、工作人員入戶工作制度為進一步規范工作人員入戶開展回訪、維修、收費等工作的言行，特制定如下制度：1、工作人員進入業主家中必須穿著工作服，佩帶工作牌，工作牌統一佩在左胸處，不得任其歪斜，注意休整。2、敲門應輕敲或按門鈴，不得用手拍門。3、業主開門后，工作人員應先送上一句問候語。如：“您好，打擾您了”。說話要注意語氣，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。4、工作人員進入業主家中，應將攜帶的鞋套穿上后，方可進入。5、進入業主家中，請不要東張西望，不要談論與工作無關的事情，應盡快開展工作。6、在業主家中必須做到不吸業主一根煙；不喝業主一杯茶；不要業主一份禮物。7、完成服務后，應主動詢問業主意見。十四、水、電管理制度1、由專人負責對水、電的日常管理和維修養護。2、建立水、電等共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄要齊全。3、操作人員即水、電管理員要嚴格執行設施設備操作規程及保養規范。確保不發生質量安全事故。4、水、電管理員要定期查抄水、電表，編制每月水、電的收費、損耗情況。5、嚴格控制小區內水、電、暖的損耗情況，隨時查處偷水、電等現象，維護全體業主的合法權益。6、水、電、暖設備房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏等現象。7、保證路燈、樓道燈完整無損。出現損壞及時修復，最遲不超過兩天。十五、機器設備管理制度1、堅持日常維護保養與按計劃維修并重，確保安全經濟運行。2、與設備廠家簽定維修保養服務協議，嚴格對質保金的領取。3、設備運行、維修人員要持證上崗。4、結合樓宇設備的使用情況，定期組織人員進行巡視、檢測和維修保養工作，做到精心維護，嚴格檢查，清除事故隱患。5、維護主要是進行清潔、潤滑、緊固，更換易損零部件等，設備維護時要按規程進行。6、如果設備出現異常或發生故障，使用人員要及時向管理人員匯報，由設備管理或專業技術人員確定維修方案及實施意見。如屬人為違章拆修造成的設備事故及損失要追究當事人的責任。7、設備維修運行人員對設備設施要做到會使用、會保養、會檢查、會排除故障。8、為了降低設備使用成本，提高經濟效益，在條件允許的情況下，要修舊利廢，合理更新，避免浪費。9、設備維修應按維修與保養、中修與保養、大修與保養等程序進行10、設備運行維護人員要認真及時填寫有關設備運行、維修和保養記錄，即《交接班記錄》《設備運行記錄》《設備維修保養記錄》等。11、及時建立設備臺帳和編制檔案并有專人保管存檔。12、建立健全設備安全操作、使用、維護規程和崗位責任制度。13、收集整理所有相關資料，保證設備技術檔案的準確和完整。14、、特種設備執行注冊登記制度，取得驗收報告和安全檢驗合格證后方可運行使用。15、收集所有設備采購合同或協議，建立售后服務檔案。16、設備必須嚴格按照使用說明和安裝技術規程的要求進行安裝、調試后使用。使用操作人員必須經過相應的安全技術培訓。17、特種設備的操作人員必須經過有關部門的培訓，經考核合格后方可使用操作。18、嚴格執行國家政策、法令及各種安全操作和勞動保護規章制度。19、所有安全裝置不得拆卸，都應保證其完好有效、靈敏可靠。20、加強設備管理，做好防火、防洪（汛）、防竊等安全工作。第二節物業管理處運行制度明細表1入住手續辦理管理規定2業委會籌備管理規定3鑰匙管理規定4空房管理規定5顧客財產管理規定6會所及游樂設施管理規定7商鋪管理規定8保潔、綠化崗位管理規定9清潔作業標準10綠化作業標準11環境消殺作業標準12環境工作外包監控辦法13家政服務管理規定14有償服務收費標準15樣板間衛生間清潔用品配置標準16社區文化活動管理規定17顧客要求的識別、確定、評審管理規定18秩序維護崗位管理規定19危險作業管理規定20秩序維護器材、器械管理規定21危險品管理制度22消防管理規定23突發事件處理作業標準24車輛管理規定25裝修現場監控辦法26秩序維護服務檢查辦法27秩序維護員內部管理規定28裝修管理規定29遺留工程問題處理辦法30設備房管理規定31日常維修工作管理規定32檢測儀器設施管理規定33工程外包監控辦法34供配電系統管理規定35給排水系統管理規定36消防設備、設施管理規定37房屋本體管理規定38電力電纜保養作業標準39設備設施工作檢查辦法40家居環境管理辦法41停電管理作業標準第三節物業管理服務檔案的建立物業管理服務檔案的建立與管理是物業管理服務的主要內容之一。科學化、標準化、現代化的檔案管理將更有力的促進物業管理服務工作，提高物業管理服務水平。擬對小區內所有物業管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環境，從硬件到軟件都建立相應的管理檔案。使檔案管理真正為物業管理服務。一、檔案管理工作環節資料收集資料收集資料整理資料歸檔資料利用1、檔案的資料收集①設立檔案室，建立相應的規章制度，對所有檔案進行嚴格管理。②資料的收集堅持內容豐富的原則，根據實體資料和信息資料的內容，在實際工作中從需要出發，擴大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業構成的方方面面，大到房屋本體、公共設施、小到一樹一木都有詳細的資料收集。2、檔案的資料整理收集后的所有信息，統一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據檔案的來源、信息的內容、表現形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。3、檔案的資料歸檔①歸檔就是按照資料本身的內在規律、聯系進行科學地分類與保存。根據實際需要，擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。負責檔案管理的人員按不同業務性質、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。②