江躍宗

教育：碩士英國短期管理培訓資格：IATCA/CRBA注冊高級審核員注冊高級培訓教師經驗：1992年開始提供顧問服務80余家企業全過程咨詢經驗

BPR/PPM/ISO經典企業：IBM(GKIITPCPC)SIEMENSPHILIPSSANYO聯想美萬科地產平安保險（總部）中國人壽中國銀行蘇州分行深圳人民醫院西南醫院1醫院的流程管理專家講座第1頁主要內容1醫院現實狀況及面臨主要問題2流程管理與有效醫院管理模式3醫院價值鏈與贏利模式4ISO9000特點與關鍵成功原因

2醫院的流程管理專家講座第2頁一.醫院現實狀況與問題3醫院的流程管理專家講座第3頁醫院現實狀況讓人又愛又恨地方！不想去又不得不去地方！4醫院的流程管理專家講座第4頁醫院現實狀況在我所聽到或看到醫院醫療事故中產生事故原因：內部管理：80%技能：20%80%20%而現實狀況是：醫院普遍關注技術而忽略管理

5醫院的流程管理專家講座第5頁看問題方法股東用戶員工財務指標用戶指標學習成長指標

過程指標6醫院的流程管理專家講座第6頁醫院現實狀況上級看醫院不掙錢管理漏洞風險大！7醫院的流程管理專家講座第7頁醫院現實狀況用戶看醫院8醫院的流程管理專家講座第8頁醫院現實狀況內部員工看醫院工作工作壓力大工作成就少職責責任不清收入與付出不相平衡沒有激勵感少做事，少負擔責任醫院是國家，身體是我本人9醫院的流程管理專家講座第9頁從四維度看醫院存在問題醫院問題1.管理漏洞,風險控制能力不夠2.醫院沒有盈利能力3.醫院沒有很好成本控制1.管理機制問題2.內部文化問題3.員工工作激情問題4.診療人員管理問題5.醫療/護理人員技能問題6.設備/環境資源問題

1.工作壓力大2.職責不夠清楚3.收入低股東角度客戶角度員工角度管理層1.服務態度差\不及時\不方便2.管理混亂3.醫療水平低10醫院的流程管理專家講座第10頁問題根源體制?文化?領導水平?其它?11醫院的流程管理專家講座第11頁組織營運最關鍵三要素-人流程產品

流程PROCESS產品PROCESS人PEOPLE卓越組織卓越人卓越流程卓越產品12醫院的流程管理專家講座第12頁卓越管理應確保人、流程與資源管理一體化

流程

資源

人

組織結構人力資源績效管理組織文化營銷管理采購管理診療管理住院管理服務管理客戶管理

信息系統財務管理資產管理

13醫院的流程管理專家講座第13頁組織運作模型-以流程為中心管理模型戰略目標組織人員

信息技術績效管理運作流程14醫院的流程管理專家講座第14頁戰略目標組織人員

信息技術績效管理組織運作與需求組織結構設計部門職能規劃總部分企業辦事處職能接口人力資源管理

運作效率提升信息系統運行管理信息系統規劃績效管理體系設計績效驅動績效評定與改進績效反饋與應用營銷管理采購管理診療管理管理服務管理客戶關系管理資源管理運作流程15醫院的流程管理專家講座第15頁醫院最需要關注什么?產品?流程?人?16醫院的流程管理專家講座第16頁問題處理

流程管理與績效管理是管理創新主要路徑也是處理管理問題基本方法。17醫院的流程管理專家講座第17頁二.流程管理與醫院管理模式18醫院的流程管理專家講座第18頁流程管理流程象人體神經系統,它確保了組織功效正常運轉與協調一致性流程是組織基本運作環境,直接影響到人行為進而影響組織文化壞人在好制度下可能會變好,好人在壞制度下可能會變壞為何老是有些人插隊？為何他買醫療設備這么貴？19醫院的流程管理專家講座第19頁流程管理能夠帶給我們什么？對內：順暢內部管理秩序公平評價體制有效執行準則清楚職責和責任對外：高度用戶滿意高度用戶信任度和忠誠度有責、有序、有效、高效20醫院的流程管理專家講座第20頁流程定義輸入輸出輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸入輸入21醫院的流程管理專家講座第21頁舉例：醫院診療流程導診接待服務分診接診檢驗診療住院門診治療提供藥品出院22醫院的流程管理專家講座第22頁流程十二要素活動輸入輸出資源價值接口職責風險成本時效方法次序關鍵要素23醫院的流程管理專家講座第23頁流程績效衡量流程目標是什么？實現組織目標五個方面衡量M：數量Q：質量C：成本T：時間R：風險24醫院的流程管理專家講座第24頁活動3

輸入輸出接口價值時間職責接口目標成本方法監控輸入活動3活動2活動2活動1活動1輸出/入

輸入輸出/入

活動3

風險流程績效分析模型25醫院的流程管理專家講座第25頁26醫院的流程管理專家講座第26頁醫院流程管理體系主體流程示意圖市場調研產品策劃

采購診療提供戰略策劃營運流程行政及人力資源管理IT管理支持流程財務與成本管理（預算管理）風險管理流程營運風險與危機處理管理客戶服務27醫院的流程管理專家講座第27頁舉例：檢驗流程（醫院）28醫院的流程管理專家講座第28頁用戶希望績效Q：檢驗項目是否正確、檢驗結論正確C：檢驗項目是否適當、價格適當E：出匯報時間短R：沒有風險（檢驗項目錯、匯報丟失、拿錯、匯報犯錯）29醫院的流程管理專家講座第29頁舉例：檢驗流程（用戶）30醫院的流程管理專家講座第30頁醫院流程管理體系怎樣？衡量流程績效自我診療9個問題流程目標是否明確？流程中職責是否明確？流程活動要求是否明確要求并有可操作性？流程接口是否清楚？流程資源是否充分？流程輸入輸出是否明確？流程是否有效執行？流程是否有效監控？流程目標未達成是否進行了改進？31醫院的流程管理專家講座第31頁案例分析深圳某醫院消毒水稀釋事故，造成大批產婦感染深圳連續發生嬰兒在醫院丟失事件重慶120救人事件日本3名醫生業務過失罪32醫院的流程管理專家講座第32頁流程分類層次主流程子流程主要性關鍵流程非關鍵流程關鍵流程非關鍵流程類型業務流程管理支持流程功效體系策劃資源管理產品實現監視、測量和改進對象內部流程外部流程33醫院的流程管理專家講座第33頁醫院關鍵流程是什么？診療流程？34醫院的流程管理專家講座第34頁怎樣設計流程管理體系5項基本標準以用戶為關注焦點以目標為導向系統化管理思想考慮組織整體利益而非部門利益兼顧資源現實狀況（人員/設施/技術）35醫院的流程管理專家講座第35頁以用戶為關注焦點一個滿意服務會影響8個人一個不滿意服務會影響25個人36醫院的流程管理專家講座第36頁以用戶為關注焦點先設計用戶流程站在用戶角度思索問題主動服務取代被動服務37醫院的流程管理專家講座第37頁用戶到醫院看病最關注是療效？關注服務特征：設施、能力、人員、材料數量等候時間、提供時間和過程時間衛生、安全性、可靠性和保密性應答能力、方便程度、禮貌、舒適環境美化、勝任程度、可信性、準確性、完整性技藝水平、信用和有效溝通聯絡38醫院的流程管理專家講座第38頁舉例：醫院診療流程（用戶/醫院）預約掛號接收診療初步結論檢驗結論住院門診治療取得藥品出院導診接待服務分診接診檢驗診療住院門診治療提供藥品能否到醫院就立刻能夠看病？出院結論是否正確？用藥是否適當？藥品有沒有差錯？用藥康復？39醫院的流程管理專家講座第39頁案例分析接診流程與子流程用戶關注點衡量績效目標影響績效關鍵要素40醫院的流程管理專家講座第40頁住院護理流程41醫院的流程管理專家講座第41頁入院接待流程42醫院的流程管理專家講座第42頁醫院業務流程再造再造定義：再造就是對戰略，增值營運流程以及支持系統、政策、組織結構進行徹底、根本性重塑，以到達工作流程和生產率最優化（《再造手冊》43醫院的流程管理專家講座第43頁再造好處管理人員及員工理念改變效率大幅度提升IBM信貸組織（信貸7天-14天縮短為4小時）柯達組織產品研發時間縮短50%成本減低，提升效益瑞士某醫院手術室使用率提升30%波音組織每架軍用運輸機降低成本100多萬美元美國航天工業生產率提升30%（麻省理工調研）用戶滿意度提升英國TSB集團（銀行業務）提升5%44醫院的流程管理專家講座第44頁業務流程改進/再造八步驟一、流程識別描述五、評定分析現流程七、流程試運行六、設計未來流程四、建立改進模型三、確定改進團體二、確定關鍵流程及改進目標

八、管理流程45醫院的流程管理專家講座第45頁三.醫院價值鏈與贏利模式46醫院的流程管理專家講座第46頁主體流程示意圖市場調研產品策劃

采購診療提供醫院戰略營運流程行政及人力資源管理IT管理支持流程財務與成本管理風險管理流程營運風險與危機處理管理客戶服務醫院價值鏈與贏利模式47醫院的流程管理專家講座第47頁醫院價值鏈與贏利模式醫院怎樣提升盈利能力？48醫院的流程管理專家講座第48頁用價值樹方式分解各個業務價值體系價值樹影響方面分包服務銷售費用行政費用折舊庫存應付款治療藥品投資資本回報率利潤投資資本營業收入費用營運資金固定資產-––+管理費用++++檢驗住院影響原因服務49醫院的流程管理專家講座第49頁醫院價值鏈與贏利模式對醫院：最增值流程是哪些？對用戶：最有價值流程是哪些？50醫院的流程管理專家講座第50頁客戶服務流程從需求到售后全過程每個步驟都產生價值有些價值直接以收入表達有些則以其它方式表達，但最終會表達在財務指標上51醫院的流程管理專家講座第51頁客戶服務一個滿意服務會影響8個人一個不滿意服務會影響25個人對處于同一區域醫院，客戶資源總數在一定時間內是定數，一塊蛋糕大家劃分52醫院的流程管理專家講座第52頁提升服務收入路徑服務對象數量增加增強用戶滿意服務項目標增加需求充分挖掘服務深度增加技術改進服務鏈延伸客戶關系管理服務鏈延伸應是醫院需要關注主要內容路徑方法讓客戶成為您終生客戶53醫院的流程管理專家講座第53頁客戶關系管理組織：建立客戶服務中心內容：全程服務重點：投訴受理滿意調查售后跟蹤上門服務VIP服務(貴賓）方法：建立客戶數據庫建立VIP客戶檔案關注團體客戶，如單位組織體檢關注相關方，如保險組織委托服務54醫院的流程管理專家講座第54頁四.ISO9000特點與關鍵成功原因55醫院的流程管理專家講座第55頁ISO9000標準特點以用戶為中心，取得用戶滿意（最終目標）以過程為模式，全過程控制（系統管理）以預防為主，連續改進（指導思想）以文件化為基礎（該寫要寫到，做事有依據）強調切實執行（寫到要做到）重視證據（做到要統計，完成有證據）基本管理要求（對技術標準支持）是標準，不是方法（建立適合本身組織運作）56醫院的流程管理專家講座第56頁ISO9000關鍵成功原因意識：管理層推進員工參加意識轉變體系：重視操作性重視實用性重視有效性方法：以流程為切入點--梳理和優化流程以執行為關注點--以績效管理為驅動力57醫院的流程管理專家講座第57頁康達信介紹國內最早成立管理咨詢機構之一國內最大著名管理咨詢機構之一專職顧問師超出80名，包含清華、北大、復旦等國內著名院校碩士、博士在業務流程管理、人力資源管理、績效管理、認證咨詢等方面含有豐富經驗高度用戶滿意是我們取