信息技術服務目錄編號：DK-ITSMS-W02狀態(tài)：受控編寫：XXX審核：XXX批準：XXX發(fā)布版次：第A/0版生效日期:分發(fā)：各部門接受部門：變更記錄變更日期版本變更說明編寫審核批準信息技術服務目錄總則目標服務目錄用于定義本公司為客戶提供的所有信息技術服務，以確保客戶能夠能從中獲得信息技術服務的相關信息并進行服務選擇。定義本文所指“客戶”包括公司用戶及由公司提供IT服務的單位用戶。描述公司對用戶提供的運維服務和信息技術服務內容主要為兩大類：軟件售后服務和系統(tǒng)集成售后服務，分為免費維保期內和免費維保期外。下面分別對服務目錄及服務要求進行說明。IT服務目錄服務項目名稱服務內容描述交付次數及期限免費維保期內運維服務IDC機房駐場運維；桌面駐場運維；不限次數1、運維項目自簽署合同之日起1年；2、質保服務項目自簽署合同之日起1年；3、系統(tǒng)集成項目3年免費維保期，3年免費維保期質保服務硬件質保服務。包括硬件產品質保，現場技術支持，技術咨詢等；軟件續(xù)保服務。包括軟件許可續(xù)保，現場技術支持，技術咨詢等；應用支撐軟件(數據庫、中間件、數據挖掘軟件等)；系統(tǒng)集成售后服務系統(tǒng)平臺相關的軟硬件故障維護和系統(tǒng)升級系統(tǒng)調優(yōu)、硬件升級、技術支持與咨詢軟件售后服務提供軟件的安裝、調試和對用戶的培訓提供軟件的技術支持（包括數據維護、數據修復、系統(tǒng)出錯等）系統(tǒng)本身出錯，提供因為軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。用戶因操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數據出錯，提供軟件的數據維護、數據修復。提供個性化修改服務。不限次數軟件項目一年免費維保期；免費維保期外系統(tǒng)集成售后服務系統(tǒng)平臺相關的軟硬件故障維護和系統(tǒng)升級；系統(tǒng)調優(yōu)、硬件升級、技術支持與咨詢不限次數無期限軟件售后服務提供軟件的安裝、調試和對用戶的培訓。提供軟件的技術支持（包括數據維護、數據修復、系統(tǒng)出錯等）軟件產品維護響應及服務系統(tǒng)本身出錯，提供因為軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。用戶因操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數據出錯，提供軟件的數據維護、數據修復。提供個性化修改服務。不限次數1、一年期；2、2-3年期；3、3年-5年期：軟件開發(fā)技術服務目錄服務項目服務內容服務目標服務指標信息系統(tǒng)定制開發(fā)軟件開發(fā)服務1.軟件開發(fā)過程中輸出系統(tǒng)界面原型供客戶交流確認；2.輸出軟件系統(tǒng)發(fā)布包，供系統(tǒng)上線部署。3.軟件系統(tǒng)發(fā)布包內容包括：(1).應用軟件發(fā)布包；(2).應用軟件發(fā)布包說明；(3).版本發(fā)布說明；(4).定期執(zhí)行腳本；4.修正軟件缺陷修復。1.軟件升級功能開發(fā)前，輸出需求變更單供客戶確認；2.按照客戶進度要求完成系統(tǒng)升級。1.7×24熱線服務2.7×24在線服務上線服務1、現場系統(tǒng)上線部署；2、運行環(huán)境測試；3、確認正常運行。1、使企業(yè)內不同系統(tǒng)間的松散進行耦合；2、支持快速構造業(yè)務流程；3、加速企業(yè)內以及與外部業(yè)務合作伙伴的應用程序集成1.7×24熱線服務2.7×24在線服務需求服務根據客戶需求在原軟件基礎上提供產品標準業(yè)務流程優(yōu)化、功能改進、產品外圍的企業(yè)增值應用、與第三方系統(tǒng)的信息集成、企業(yè)業(yè)務的定制等按照客戶需求優(yōu)質服務，達到客戶滿意1.7×24熱線服務2.7×24在線服務軟件升級1.升級前調查與版本規(guī)劃。根據客戶的軟件系統(tǒng)和應用的環(huán)境，確定合適的升級版本以達到與應用環(huán)境的協(xié)調性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、延展性。2升級前模擬測試以便驗證升級版本的正確性及補丁的適用性。3實施軟件升級工作。根據用戶作業(yè)系統(tǒng)的實際情況及需求，選擇系統(tǒng)閑置時間，進行軟件升級工作。4升級后測試工作。軟件升級后，必須實際進行詳細的軟件功能和性能測試。5升級文檔和報告。完成軟件升級工作之后，將提供軟件升級過程完整的工作文件及報告。1.軟件升級功能開發(fā)前，輸出需求變更單供客戶確認；2.按照客戶進度要求完成系統(tǒng)升級。1.7×24熱線服務2.7×24在線服務接口開發(fā)服務根據企業(yè)提出的具體要求進行接口開發(fā)，如：在現有網站基礎上開發(fā)支付接口及公司內部OA對接接口，以此實現資源互通。1、使企業(yè)內不同系統(tǒng)間的松散進行耦合；2、支持快速構造業(yè)務流程；3、加速企業(yè)內以及與外部業(yè)務合作伙伴的應用程序集成1.7×24熱線服務2.7×24在線服務4.2系統(tǒng)維護與技術支持緊急故障應急處理1.根據服務連續(xù)性和可用性要求，處理故障，并恢復系統(tǒng)或服務；2.重大故障、嚴重故障：提供故障案例分析服務報告。服務報告描述故障的起因及故障解決方案，提供預防類似故障再次發(fā)生的專家建議。注：故障嚴重等級定義：1.重大故障(1).由于系統(tǒng)原因造成系統(tǒng)癱瘓，服務中斷；(2).或由于應用軟件原因造成對80%以上用戶的服務無法正常進行；2.嚴重故障(1).由于系統(tǒng)原因導致部分功能喪失(2).或因應用軟件問題影響50%以上用戶的服務無法正常進行。(3).或者該故障對系統(tǒng)存在重大隱患。3.輕微故障(1).系統(tǒng)或應用故障影響少于20%的用戶，且該故障對系統(tǒng)不存在重大隱患1.重大故障：在15分鐘內響應，2小時之內恢復服務；2.嚴重故障：在1小時內響應，4小時之內恢復服務；3.輕微故障：在1個工作日內響應，2個工作日內恢復服務；1.7×24熱線服務2.7×24在線服務系統(tǒng)升級1.根據客戶需求，明確系統(tǒng)升級功能。輸出需求變更單供客戶簽字確認。2.按照客戶進度要求完成軟件升級開發(fā)，并完成系統(tǒng)升級。1.系統(tǒng)升級功能開發(fā)前，輸出需求變更單供客戶確認；2.按照客戶進度要求完成系統(tǒng)升級。1.7×24熱線服務2.7×24在線服務接口開發(fā)服務根據企業(yè)提出的具體要求進行接口開發(fā)，如：在現有網站基礎上開發(fā)支付接口及公司內部OA對接接口，以此實現資源互通。1、使企業(yè)內不同系統(tǒng)間的松散進行耦合；2、支持快速構造業(yè)務流程；3、加速企業(yè)內以及與外部業(yè)務合作伙伴的應用程序集成1.7×24熱線服務2.7×24在線服務培訓服務1、培訓內容與目的和諧統(tǒng)一要求；2、培訓方式選取原則1、培訓覆蓋所有使用者；2、培訓滿意率達98%；3、學員考核成績100%合格1.7×24熱線服務2.7×24在線服務數據處理服務1.根據客戶需求，協(xié)助客戶整理歷史數據；2.協(xié)助客戶批量處理數據，可以為數據導入、修改、刪除。注：數據處理服務通常在系統(tǒng)新上線時進行：批量整理、導入歷史數據。1.數據批量處后輸出：數據處理服務報告；2.數據批量處后輸出：經梳理的數據信息；1.7×24熱線服務2.7×24在線服務數據備份1.根據客戶需求，定期進行數據備份；2、備份方式的選擇。3、備份窗口的選擇。4、試驗備份和恢復客戶數據1周備份一次1.7×24熱線服務2.7×24在線服務IT服務解決方案服務名稱軟件售后服務和系統(tǒng)集成售后服務服務需求說明書軟件售后服務和系統(tǒng)集成售后服務提出服務需求，保證交付后的系統(tǒng)的正常運行。服務要求軟件售后服務1.提供軟件的安裝、調試和對用戶的培訓。2.提供軟件的技術支持（包括數據維護、數據修復、系統(tǒng)出錯等）。3.系統(tǒng)本身出錯，提供因為軟件本身問題（如BUG引起的問題）的維護服務。4.用戶因操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數據出錯，提供軟件的數據維護、數據修復。5.提供個性化修改服務。系統(tǒng)集成售后服務1、系統(tǒng)平臺相關的軟硬件故障維護和系統(tǒng)升級；2、系統(tǒng)調優(yōu)、硬件升級、技術支持與咨詢；詳見《信息技術服務目錄》服務級別目標一、免費維保期內1、服務方式：服務請求電話支持服務遠程技術支持服務現場技術支持服務主動電話回訪服務2、電話服務時間：提供7*24小時的電話支持服務3、電話響應時間：熱線接聽時間在15S內重大故障及高優(yōu)先級：在15分鐘內響應；嚴重故障及中優(yōu)先級：在1小時內響應；輕微故障及低優(yōu)先級：在1個工作日內響應；4、遠程連接故障（僅系統(tǒng)集成售后服務適用）提供5*8小時遠程連接故障處理5、現場支持到達現場時間：業(yè)務單位報修后，工作日本地4小時內到達現場，國內異地24小時內到達現場，國外異地72小時到達現場；現場服務時間：7*12小時6、事件解決事件重大故障及高優(yōu)先級：24小時內解決；嚴重故障及中優(yōu)先級：48小時內解決；輕微故障及低優(yōu)先級：72小時內解決；7、服務報告安排:每次乙方在為甲方提供維修或保養(yǎng)服務后，需現場填寫“現場技術支持服務單”，如實反映情況，并由甲方現場人員及乙方維護人員雙方簽字確認；服務年度結束前乙方需將本年度服務情況以年度報告的形式提交甲方，供甲方評估服務效果。二、免費維保期外1、服務目標與維保期內一致服務費用根據服務預算進行定價。詳見《IT服務預算和核算管理程序》服務可用性與持續(xù)性要求詳見《服務可用性與持續(xù)性管理程序》能力計劃主