頁3.15 業/租戶報修制度3.15.1 適用范圍適用于對轄區內業/租戶提供的維修服務要求的處理。盡快處理業/租戶的報修，規范維修服務工作，確保為業/租戶提供滿意的服務。大廈客戶服務部員工負責記錄報修合適的內容，并傳達至機電部.機電人員負責報修合適的內容的現場確認及維修.機電主管負責維修工作的監督及對“維修服務相關項目表”以外的報修合適的內容進行評審。3.15.2 工作程序A] 大廈管業助理接到業/租戶報修要求時，及時填寫《大廈物業管理管控處報修記錄表》。大廈管業助理將記錄的合適的內容如業/租戶名稱、業/租戶地址、聯系電話、報修合適的內容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯）相應欄目內。大廈管業助理將填好的《物業管理管控報修記錄表》和《維修單》送達機電部，并請接收人簽字接收。機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。如業/租戶報修合適的內容屬“維修服務相關項目表”內的相關項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場；否則由機電主管進行評審后回復業/租戶是否可進行維修。機電人員對業/租戶報修合適的內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修相關項目等合適的內容。如果維修材料是業/租戶提供，則由維修人員根據QP7.1《業/租戶提供維修產品的控制程序》進行驗證結果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內。對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務相關項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。維修完成后，維修人員應請業/租戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。3.16 業/租戶投訴制度3.16.1 適用范圍適用于大廈管理管控中心對投訴的處理.確保業/租戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其職責包括:大廈客戶服務部負責對業/租戶投訴的記錄和協調處理工作.被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題.物業中心經理負責對投訴處理的效果進行檢查.3.16.2 工作程序大廈物業部接到業/租戶投訴后，應首先向業/租戶表示歉意，并在《業/租戶投訴記錄》上做好登記?？蛻舴詹扛鶕对V合適的內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向管業處領導匯報，按C]進行處理。針對業/租戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向管業處經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報大廈事務部，由管業助理安排回訪?？蛻舴詹控撠煂⑼对V處理結果填寫在《業/租戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。投訴記錄由客戶服務部兼職文件管理管控員進行統一管理管控。3.17社區文化活動管理管控制度3.17.1 適用范圍適用于管業處組織開展的各類社區文化活動。寓教育于社區文化活動之中，創建高品們的人文環境。其職責包括：大廈管業助理負責編制社區文化活動相關計劃，并具體組織實施.管業處經理負責審核、批準社區文化活動相關計劃。管業處其他部門員工有責任配合社區文化活動的順利開展。工作程序每年年初大廈管業經理根據管理管控處具體情況擬定本年度社區文化活動相關計劃，實施過程中可根據實際情況在管業處經理批準后對相關計劃做適當調整.較大型社區文化活動管業經理在每次較大型的社區文化活動開展前，應擬定活動的實施相關計劃，并報管理管控處及公司領導批準.管業助理根據上級審批意見制定活動的具體合適的方案.管業經理應組織協調各部門完成活動的前期準備工作，并向大廈業/租戶及有關單位發出活動通知.活動進行時，管理管控處指定的有關人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發生.管理管控處相關部門人員在活動結束后應及時清理現場.在較大型的社區文化活動完成后，大廈管業助理應及時填寫《社區文化活動記錄表》對活動進行總結。3． 常設性的社區文化活動管業處按規定時間開放社區文化活動中心，并設專人管理管控，以豐富大廈業/租戶的日常文化生活。對社區文化活動中心的管理管控可參照WI/JF-09-04《營業、 文娛場所管理管控規程》執行。3.18 公共場地使用管理管控制度3.18.1 適用范圍適用于轄區內公共場地的使用管理管控。維護業/租戶利益，保障公共場地規范、合理使用。其職責包括：大廈客戶服務部員工負責巡查、糾正公共場地不規范使用現象。保安員負責對通道、大堂等處不規范使用現象進行巡查、糾正，并及向客戶服務部匯報。管業處其他人員在發現公共場地不規范使用現象時，均有責任制止或向有關人員報告。3.18.2 工作程序1. 客戶服務部大廈客戶服務部助理在日常工作時應注意檢查業/租戶有無私自使用轄區內的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現。在業/租戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，大廈客戶服務部員應請業/租戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理管控條例》和大廈的美觀整齊的前提下根據“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統一規劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。對違反公共場地使用規定的，損壞公共場地設施、設備者，大廈客戶服務部員工除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據有關規定作出相應處罰。大廈客戶服務部員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現象應及時制止并根據有關規定作出處理。2． 保安員及管理管控處其他工作人員均有責任對公共場所不規范使用 現象進行制止和糾正。3.19 突發事件處理程序3.19.1 適用范圍適用于管業處管轄區域內發生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發事件。管業處經理負責組織員工進行突發事件及異常情況處理等的培訓。當值人員應嚴守崗位。3.19.2 工作程序盜竊、匪警應急處理程序在執勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業/租戶財物或威脅業/租戶人身安全的犯罪行為時，要迅速制止犯罪.當發生突發案件時，要保持鎮靜，同時立即通過通迅設備呼叫求援.所有持對講機的物管員工在聽到求援信號后，要立即趕到現場，同時通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關領導匯報.若犯罪分子逃跑，及時報告管業處，重大案件要立即撥“110”電話報案。有案發現場的要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西。記錄業/租戶所提供的所有情況。事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快搶救并報告公安機關?；鹁幚沓绦?接到火災報警時，嚴守各自崗位.大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配。現場若困業/租戶，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。撲救完畢后，管業處安排人員協助有關部門查明原因。管理管控處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。3． 發現業/租戶斗毆的處理執勤中發出現業/租戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。制止原則。勸阻雙方住手、住口；爭吵或斗毆的雙方或一方業/租戶勸離現場；持有器械斗毆先制止持械一方；迅速報告管理管控處領導、主管，由管理管控處出面調解。在制止爭吵，切記不能動粗，不允許惡言相向。發現業/租戶醉酒鬧事處理醉酒者處于不能自控的狀態下，應及時對其采取控制和監督措施.若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其送到公安部門處理.值班人員在執勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：糾正違章時，以理服人.對不聽勸阻者，如實記錄并向管理管控處匯報.發生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理管控處.遇急癥病人的處理第一時間趕到病人所在現場.立即通知主管領導.在有可能的情況下，通知業/租戶的單位及家屬.如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。觸電事故的應急處理程序發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源.在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開.立即進行人工急救，并電告醫院馬上派醫生搶救或送院急救.突發性水浸事故處理程序當接到業/租戶投訴或報告后，即時前往現場觀查。抵達現場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥下水道堵塞，應立即疏通。觀察現場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。臺風襲擊前的預防措施檢查緊急應用工具并確定其性能良好。檢查急救箱，確定各項基本藥物齊備。將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地方。提醒業/租戶搬離放在窗臺及花架上花盆及各類雜物。天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、天臺下水道及各水渠確保其暢通。緊閉所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。留意電臺播放有關風暴進展消息，以便向業/租戶顯示臺風的進展。如風暴持續晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻管理管控處應有值班員工接聽電話。員工參加搶險工作時，要注意自身安全。臺風來臨后的措施當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發現問題，及時做好現場督導工作。在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，助理須先征得主任或部門主管的批準。當臺風訊號減低時，助理應即時進行檢查及填報臺風損毀報告，以使安排保險賠償事宜。清潔衛生人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道。 3.20 安全管理管控制度3.20.1 適用范圍億安廣場物業管理管控中心各有關部門.貫徹安全管理管控方針，搞好員工安全，使員工按照標準的要求從事服務活動，確保安全.3.20.2 管理管控制度電工電工工作前，保證使用的工具絕緣性能良好.在作業場所檢修低壓線路和設備時必須停電進行.各供電回路的操作開關，要有清楚明顯的標志牌.盡可能不要帶電作業.在帶電檢修或操作電氣設備時，不準用濕手或帶油、觸摸電氣設備。在危險的場所或者危險的情況下，嚴禁帶電作業。如發現有人觸電，應立即切斷電源。電梯工機房設備的維修保養，必須特別注意安全。機房內禁止帶入火種?？吞菀驒z修或保養需停機時，必須確認轎廂內無乘客后，方可停機。下井底作業時，禁止閉廳（廳站留有人監視時例外）。維修、保養工作完工時，必須認真清理現場，如電梯有水滲入應立即停止使用，以免發生觸電事故。維修、保養、正常停用等任何停梯應在一樓掛告示牌。焊工焊工必須穿戴好工作服和防護用品。進行焊接作業前，應仔細檢查各種工具。應檢查工作場地周圍有無易燃、易爆物，應清除或隔離后才能進行焊接。地線連接必須符合安全技術要求。高空作業從事高空作業的工人，必須進行身體檢查。遇有下列情況之一者，應停止露天高空作業：閃電、打雷、暴雨；六級以上臺風；高空作業可能發生危險的其他情況。高空作業現場，應劃出危險禁區，設置明顯標志。所有高空作業人員，一律使用安全帶。高空作業人員不準從高空往地面拋擲物件。高空作業所用小型機具（如葫蘆、千斤等）應找適當位置放好。高空作業區的沿口應設置護欄和標志，以防失足踏空。嚴禁在高空作業時嬉戲打鬧，嚴禁在高空作業區睡覺.車輛駕駛嚴禁無證人員駕駛各種車輛.嚴格遵守交通規則，確保交通安全.行車遵守下列規定:嚴禁酒后開車;嚴禁超速行駛;嚴禁超載行駛;不準吸煙.汽車倒車、調頭時，應注意地形四周情況。辦公室保持辦公室門窗完好.辦公室應通風、照明度好。辦公室的電腦、電氣設備等，示經培訓的人員不準使用。下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關好門窗。規定禁止吸煙的辦公場地，應嚴格執行不得在室內吸煙的規定。辦公室內的所有消防設備設施應保證完好有效。節、假日和晚上時間原則上不準進入辦公室。如因工作需要，應征上司同意。4.0管理管控部表格目錄QR/OP-01入伙通知書QR/OP-02業/租戶收樓須知QR/OP-03繳費通知書QR/OP-04業/租戶入伙流程表QR/OP-05業/租戶裝修手續辦理流程表QR/OP-06業/租戶裝修結算流程表QR/OP-07業/租戶收費資料QR/OP-08業/租戶檔案QR/OP-15業/租戶登記資料QR/OP-16交匙表格QR/OP-17業/租戶投訴/建議登記表QR/OP-18停車證申請表QR/OP-19出入證（臨時）申請表QR/OP-20裝修申請表QR/OP-21衛生檢查表

入伙通知書QR/OP-01女士/先生：您好！您所承租樓號已于年月日，經政府有關部門檢查驗收合格，已具備入伙條件。請您辦理入伙手續，辦理地址：請閣下來辦理入伙手續，如您不能按時間前來，請在年月日后到]物業管理管控處辦理入伙手續，如您對上述事宜有什么疑問，請致電管理管控處，電話：特此通知。物業管理管控處年月日

租戶收樓須知QR/OP-02歡迎閣下成為______________的業/租戶：我公司為提供良好的管理管控服務，茲先介紹有關收樓程序，避免您在收樓時，產生遺漏而引致不便。管理管控部辦理的手續。1、業/租戶最好能親臨現場，接收樓宇，并請帶備：本人身份證明的原件及復印件。入伙通知書和入伙手續書。租賃合同合約及其復印件。若閣下未能親臨收樓，可委托他人代理，所委托人須帶齊上述各項證明外并出具：由業/租戶簽署的委托書及復印件。被委托人的身份證明原件及復印件。管理管控部在驗證完畢后，向業/租戶發放《業/租戶手冊》，“業/租戶登記資料”；然后在入伙流程表上簽字蓋章。二、前往管理管控處財務部辦理繳費手續。業/租戶出示經客務部蓋章的入伙流程表。水電周轉金。_________元/平方米繳納三個月管理管控費用為押金______元/平方米/月財務部在繳費手續完畢后在入伙流程表上簽字蓋章。三、前往工程部與客務部辦理驗房手續。管理管控部攜帶鑰匙協同工程部與業/租戶前往實地驗樓。驗樓完畢，工程部在入伙流程表上簽字蓋章。業/租戶在交匙表格上簽字，客務部交鑰匙于業/租戶。物業管理管控處年月日繳費通知書OP003________公司/女士/先生您好！您所承租的________層________號（建筑面積合計________平方米）已經做好入伙準備。按租賃合同合約規定，您來辦理入伙手續時，請繳清以下款項：水電周轉金：（_____元/平方米）計人民幣____________元裝修押金：裝修完畢按規定無息退還。如在裝修期間對大廈造成損壞或有建筑垃圾未清運的，必須按大廈規定賠償損失或扣垃圾清運費，如在裝修期間無違反條例，無垃圾清運違規事項，裝修押金將無息退還。（_________元/平方米）計人民幣____________元3、審圖、監督費計人民幣____________元4、工作證押金（押金______元/本，工本費_____元）計人民幣____________元物業管理管控處年月日

業/租戶入伙流程表QR/OP-004單元編號業/租戶姓名被委托人姓名部門須帶及辦理相關項目經辦人日期管理管控部1交驗本人身份證原件、復印件2交驗租賃合同合約原件、復印件3交驗委托書原件、復印件4交驗被委托人身份證原件、復印件5發放《業/租戶手冊》并做簡介6填寫業/租戶情況登記表財務部1交納水電周轉金____元/M22（交納三個月物業管理管控費每M2_____元）工程部1隨同客務部、工程部負責人驗樓2業/租戶填寫單元設備核對表3填寫遺漏缺陷工程申報（有□否□）4填寫收樓表管理管控部1填寫交匙表格

業/租戶裝修手續辦理流程表QR/OP-005單元編號業/租戶姓名承包商部門須帶及辦理相關項目經辦人日期管理管控部1提交二次裝修圖紙2提交有關政府部門對裝修合適的方案審批書工程部1工程部在15天內審定批復管理管控部1管理管控部通知業/租戶審批情況2登記施工人員名單、人數3提交裝修投保副本財務部1交納二次裝修押金元/M2，最低不少于元2交納臨時出入證押金、工本費，工本費元/本，押金元/本3交納審圖費：工程部1提交臨時電力供應申請2登記施工負責人及聯系電話3辦理動火證4由工程部交業/租戶裝修規則5填寫室內裝修保證書6簽發施工許可證（應張貼于鋪面）管理管控部1領取臨時出入證

業/租戶裝修結算流程表QR/OP-006單元編號業/租戶姓名承包商流程部門須帶及辦理相關項目經辦人日期工程部1業/租戶填寫裝修結算申請表2工程部填寫裝修工程竣工驗收單3裝修期有無違規（有□否□）致財務部：4取消臨時電力供應、記錄電表讀數5收回施工許可證、動火證6業/租戶提交裝修工程竣工圖管理管控部1收回臨時出入證（應收□個，實收□個）整理裝修期間違規資料致財務部：財務部1交驗工程部驗收單、意見書2退還裝修押金和出入證押金業/租戶收費資料QR/OP-007單位編號：用戶資料姓名聯系電話公司名稱聯系地址建筑面積入伙日期租賃期起租期收費歷史資料相關項目年份單位租金單位管理費合計當年期滿日押金項目水電周轉金租金押金管理費押金裝修期收費裝修押金退款金額退款日期工作證押金及工本費審圖費裝修日期繳款方式違約情況用戶檔案QR/OP-008單元編號：制表日期：用戶狀況業/租戶姓名家庭地址電話公司名稱公司地址公司電話經營范圍指定負責人通訊地址郵編電話緊急聯絡人通訊地址郵編電話租賃資料租賃面積（建筑面積）首年租金物業管理管控費（建筑面積）水電周轉金租賃期（包括租賃簽定日）免租期租金押金管理管控費押金入伙資料管理管控合約簽訂日期驗樓日期填寫收樓表日期交匙日期裝修資料交驗裝修圖紙日期審圖費裝修押金金額裝修開始日期裝修驗收日期裝修結算日期臨時出入證工本費臨時出入證押金裝修結算返還額承包商公司名稱地址負責人電話緊急聯絡人電話業/租戶登記資料QR/OP-015單元編號：業/租戶姓名家庭電話BP/手提家庭地址郵編公司名稱經營范圍公司電話公司地址郵編指定負責人通訊地址郵編電話緊急聯絡人通訊地址郵編電話備注：交匙表格OR/OP-16層：單元編號：收到上述單元門匙條日期：業/租戶簽名：身份證號碼：管理管控處交樓代表簽字：日期：茲收回上述單元門匙條以便轉交承建商進行修補遺漏工程。致：物業管理管控處茲證明上述單元所有遺漏工程完成。現于本日收回上述單元門匙條。業/租戶簽名或蓋章日期

業/租戶投訴/建議登記表QR/OP-17單元編號:投訴人姓名：業/租戶投訴/建議合適的內容：處理方法：業/租戶滿意程度/意見：業/租戶簽名：投訴接受人簽名：日期：

停車證申請表OR/OP-18層：單元編號：性質：□新業/租戶□遺失□更換車證□更換車輛□損壞□其他業/租戶姓名：身份證號：聯絡電話：住宅電話：通信地址：□先生□女士□小姐車位號碼層數車牌號碼：類別：款式：顏色：本人將親自委派先生/女士，身份證號碼來領取新停車證。申請人簽字日期出入證（臨時）申請表QR/OP-019單元：申請人姓名：申請理由：申請人登記表編號姓名地址聯絡電話1234567891011

裝修申請表QR/OP-020任何業/租戶都應在裝修前15日提交裝修申請，物業處將會視情況發給施工許可證。單元號碼：單元名稱：