值班目的與流程目錄第一章：前言第二章：值班經理的目的第三章：值班流程區域管理全面值班管理第四章：客訴解決與防止前言值班管理是將唊唊樂的優秀的公司文化和美食享受，通過餐廳運營傳遞給顧客的有效方式。假如沒有品質優異的視聽設備，再好的美景與音樂也無法讓人欣賞。因此千萬不要小看值班經理的作用。在學習值班管理之前我們先要學習的是專業的儀容儀表作為值班經理，個人形象將會反映出公司的整體形象。顧客會根據我們的形象來做出自己的判斷。假如你的衣著邋遢，員工會認為他們在工作中也可以隨隨便便，假如你不注意個人形象，員工也會認為你同樣不關心餐廳形象，這會讓你在員工心目中的威信大打折扣。而顧客會認為你的餐廳也會象你的衣著同樣沒有標準。形象還不僅限于專業化的外表，他還展示出唊唊樂所提倡的行為。作為值班經理的其中一項重要職責就是展現唊唊樂的精神風貌。樹立誠實，可靠，受人尊重和履行承諾的專業典范。你的個人形象無論是外部還是內部都負有責任。管理者的風范永遠不說“差不多”、“大約”等不準確的信息，特別對營業額．等數字要一清二楚，并且決不是一個枯燥的數字在腦海里。對于問話，永遠不能一問三不知，至少要回答相關問題，并立刻去查看答案。以點頭表達明白，若不明白立即提問。做事永遠有計劃。永遠只有一個標準，行動一致。做事永遠沒有借口。準備好了嗎?來吧，從專業的經理形象開始我們的值班管理。值班管理的目的作為一名值班經理，將肩負管理數百萬營業額的餐廳。如何不斷改善餐廳的運營狀況，在增長利潤，提高營業額，管理員工的同時，在值班期間向顧客提供優質的產品和服務就是在值班管理章節需要學習的內容。為了在值班管理的學習以及日后的值班當中便于學員掌握要領，下面是值班管理應當達成的目的穩定，連續的向顧客提供高品質的產品制作程序始終遵循唊唊樂的標準所有產品都在保質期規定范圍之內產品口味始終保持最佳向顧客提供超越盼望的的服務顧客滿意是我們服務的最終目的快樂團隊將工作變成表演，所有伙伴用積極的態度面對富有挑戰的工作。內部顧客滿意是前提保持餐廳和外圍的干凈和整潔，餐廳布置富有新意使之富有吸引力，通過精心的維護，為顧客和員工提供一個安全，干凈，舒適，時尚的用餐環境。通過有效的溝通展現領導風格。支持員工的個人發展，并以此提高個人和餐廳的績效。抓住機會，使餐廳不斷進步根據營業額的變化模式，計劃和調整促銷活動，保證達成公司目的在顧客和員工面前展示積極專業的唊唊樂經理形象通過日復一日的值班管理來達成成本利潤目的。值班流程通常情況下,唊唊樂餐廳的營運分為早班,晚班2個部分:早班及開店顧名思義就是餐廳營運一天的開始.如何有條理,高效率高標準地作好一天工作的開始準備?早班工作的重要作業內容流程工作內容目標開店1.檢查餐廳外觀，確認餐廳的整體形象。在規定期間開店。對人、物、錢進行檢查，及時解決出現的問題。根據值班先檢查表的檢查內容完畢每日工作待辦單2.對前一天晚班的清掃作業進行檢查。3.檢查餐廳內部，運用自己的五官檢查是否有異常現象。4.對前一天各種機器設備的清掃狀況進行檢查。5.確認金庫內的鈔票零錢。6.準備收銀臺的零錢。7.進行原材料的質量檢查。8.打開電源開關。9.對原材料的在庫表進行檢查。10.對餐廳經理聯絡記錄本的內容進行確認。11.進行營運設備、機器的調試檢查確認正常。12.對餐廳員工的工作計劃表進行確認。13.對原材料的補充進行確認。14.檢查接貨程序和產品品質。15.對開店準備作業的進度進行檢查。16.營業銷售額的確認和準備。從開店到中午營業高峰時期1.在可以綜觀餐廳全局的位置上進行作業管理維持高標準的的經營理念，保證向顧客提供高質量的服務。在餐廳空閑期做好準備工作，保證營業高峰期的順利度過。2.在需要離開餐廳時都要將指揮工作委托給相應的負責人。3.員工的安頓要講究平衡，一切以提高生產率為前提。4.根據顧客的需求生產商品，盡量減少商品的缺貨和過剩情況。5.判斷營業的清閑和高峰時期，清閑時進行清掃和原材料的補充，為高峰時期做準備。6.經常對生產區、客席和餐廳外圍環境進行檢查，杜絕問題的發生。7.注意服務質量，檢查是否有讓顧客等候過久或產品超過保質期或不合格的情況。8.注意各個崗位的工作，確認所有作業是否都符合標準。9.時刻把握各個時間段的營業銷售額。10.有計劃地安排員工休息，以保證營業高峰時期的戰斗力。11.檢查員工是否在規定期間內結束休息返回到工作崗位上來。12.有效使用餐廳的收銀臺，合理安排收銀員工作并完畢每班次的鈔票稽核。早晚班的交接準備對各崗位進行清掃。保證向顧客提供高質量的服務。為下面的營業做準備。檢查客席，清潔垃圾箱，并清掃掉落在店內地上的垃圾屑。為傍晚的營業進行原材料的補充。確認員工的休息情況。2.晚班及打烊晚班及打烊經理的職責重要集中在四個方面：保全、利潤、成本、清潔。具體而言，值班經理的任務有如下一些：晚班工作的重要作業流程流程工作內容目標中午營業高峰期之后到傍晚營業高峰期之前①檢查餐廳外觀。圓滿完畢餐廳早晚班的交接工作，保證向顧客提供高質量的服務。②檢查客席清潔與安全。③檢查營業銷售額的完畢情況。④與早班經理辦理餐廳交接手續。⑤確認原材料的在庫情況。⑥確認鈔票的零錢。⑦對餐廳經理聯絡記錄本的內容進行確認。⑧對餐廳本日的工作計劃表進行確認。9.安排好員工分批進行用餐。傍晚營業高峰期之后到餐廳打佯之前①對各工作崗位進行清掃。保證向顧客提供高質量的服務。為下面的工作作好準備。②檢查客席、更換垃圾袋，并清掃掉在店內外地上的垃圾屑。③為傍晚的營業進行原材料的補充。④確認員工的班次和休息情況。⑤在不影響顧客用餐的情況下，作好打佯準備工作。餐廳打佯時的清掃工作①關閉招牌和樓面的照明。檢查餐廳外觀。維持餐廳的清潔衛生，為第二天的營業作好準備。②回收需要保存的貨品原料。③進行打烊清掃工作。④制作鈔票日報等結業盤點行政工作，鎖保險柜打亂密碼。⑤關閉水電開關，（冷凍設備常開）進行餐廳的最終安全確認。⑥鎖門離店。值班流程1.開店開門：打開酒店的大門開燈和通風系統：根據開關機時間表開燈、打開通風系統。閱讀經理留言本并署名，記錄相關的信息為待辦事項，了解日（周、月）營業額，并設定當天營業額目的。保持良好溝通。試機：打開機器，排除故障，調整到運營狀態。預估單：根據預估單準備好數量。清潔：對酒店地板等不干凈的地方進行清潔。補貨：填寫補貨單，統一補貨（吧臺、調味品、包裝、半成品、營運材料等）。打開設備：按開關機時間表打開燈、電磁爐、抽油煙機、烤箱等設備。值班前檢查：使用值班檢查表待辦事項：發現問題立即解決，本班次內不能解決的，記入本日待辦單并告知相關人員解決。食品安全：巡視半成品的保質期上線，啟動收銀機；同時打開音響營業。2.值班中（1)依據手中的班表安排人員，合理安排他們的第二職責，并溝通本班次目的及規定，依次完畢代辦事項。(2)有效運用區域管理人員，追蹤工作目的的實行（區域管理的職責涉及人員、服務、清潔、物料、設備五個重要內容）。積極調動人員士氣并起到模范帶頭作用。(3)了解員工，懂得他們的優缺陷并合理運用。(4)每30分鐘一次樓面巡視，繁忙時段需要十五分鐘巡視一次，檢查營業額是上升還是下降，人手是否充足，是否有人要訓練、輔導、溝通，崗位安排是否合理，酒店是否清潔，物料是否充足，產品是否新鮮，設備是否處在完好狀態，特別需要注意的是衛生間要有專人負責清潔，發現問題隨時記入待辦單。(5)每小時查看收銀機，對比預估差額，隨時調整人員、物料、目的計劃。并預估下小時營業額，與廚房溝通，做好準備。(6）安排員工訓練，合理運用授權，追蹤員工訓練。(7)每餐高峰期到來前做食品安全檢查，每小時員工消毒雙手，調整營運物料、人員、設備；平穩、順暢度過高峰期。(9)高峰過后，開始安排員工清潔、補貨，并適量關閉部分設備，安排員工休息。（10）進貨前先派人整理好庫房，空出位置，并安排進貨。（11）始終關注營業額、服務、微笑、產品品質、清潔等，發現問題立刻解決。（12）值班過程中應對員工不斷進行追蹤、激勵、溝通，提高其工作標準與工作熱情。（13)與經理回顧和溝通值班情況，交接未盡之事、注意事項和人員情況等，重點事項需在管理組留言本上留言。（14）閱讀留言本、營業狀況一覽表、公司傳真并巡視樓面、填寫待辦單。（15）根據天氣情況，準時啟動外圍廣告燈、招牌燈。（16)每班次必須做兩個顧客訪談及意見調查，以獲取顧客的潛在意見，達成零投訴。(18)如遇停電、停水、颶風及政府部門檢查等特殊事件，需在第一時間內告知公司以便安排緊急解決。（19）當樓面繁忙時，經理應充足發揮協調、統籌作用來調動員工積極性。(20）充足運用問、聞、望、切、去發現和解決問題，同時運用最重要的第六感覺—直覺去預見問題，避免不必要的損失。(21）下班前回顧“顧客滿意、服務時間、營業額趨勢、員工工作控制、半成品損耗、促銷的售賣情況”與目的的差異以便下次改善。(22）預打烊時可關掉部分照明燈光和機器設備，進行清潔，盤點成品，進人打烊期。實例1：食品安全目的是控制危害，涉及微生物、化學、物理等危害。①物理危害：磨刀后沒沖水，頭發、鐵絲出現在食品中。②化學危害：噴消毒水，打不銹鋼液，干貨間物料沒與食品分開。③細菌感染：未消毒或未打斷細菌周期，手受傷或化膿等。④交叉感染：接觸到未經消毒的手，儀器、生食等受到感染。實例2：食品敏感性①非常敏感性：奶制品（具有細菌生存條件）；牛肉，羊肉（自身是生的，具有大腸桿菌）。②敏感性：通過時間變質，如豆制品、青菜等。③不敏感：如干貨。3.打烊打烊經理的職責重要集中在四個方面：保全、利潤、成本、清潔。具體而言，在打烊階段，值班經理的任務有如下一些：（1)關戶外廣告燈箱。（2)關門、收銀機、注意安全（3)關燈、空調、機器、煤氣、音響、窗戶。（4）把物料運回庫房（盤點散貨），消毒機器。（5）樓面地板、垃圾桶、洗手間刷洗消毒。（6）消毒清潔廚房設備、地板。（7）盤點所有貨品，重要是注意易耗品原輔料，記下庫存并入電腦。（8）計算差異，計算應產率，其他算個數，在庫存表上填寫進貨、調撥、現存，計算出使用量與售賣的差異。（9）記錄當天營業報告：日期，星期，天氣，支票數，簽單數，折扣數，代用券，鈔票，食品額及成本，營業額，套餐數，退產品數，生產力成本，TC(交易次數），AC(平均交易額），水費，電費，差異，鈔票盈虧，成品損耗，半成品損耗，經理署名等。（10)下第二天的物料單。（11)檢查各工作站清潔情況。（12）安全離開酒店。3.區域管理剛剛完畢工作站學習的你，一定已經躍躍欲試了。但是不要急。為了可以適應進行值班管理的工作，并為之打下良好的基礎，我們一方面從區域管理開始。我們將把餐廳分為生產區，服務區，就餐區3個區域，以便于你在進行值班管理初期可以掌握更扎實的基本功。作為一名區域管理者，意味著在營運高峰時段，當員工數量增長時，你將協助值班經理擔負起管理餐廳內部一個區域的責任。區域經理將督導一成員工工作，使他們可以以有效，快速一致的方式達成本區域的工作目的。在進行值班工作的時，你將運用到3C原則(溝通，協調，合作)溝通：是指與關鍵人員互換重要信息，使團隊的每個成員都能聽到并且明白自己每一分鐘的任務。向上的溝通：做為區域經理，在值班前，與值班經理討論你發現的物料短缺情況，并提出解決問題的方案。橫向溝通：在值班期間，有一項重要工作需要完畢，但又沒有人員可供調派，你可以詢問其他區域的經理，能否暫時借用一名員工。向下的溝通：讓員工明確他們每個人的基本職責及第二職責。協調：是指通過安排人員機器及物品，達成最佳的樓面營運標準。人員的協調：在繁忙時段，你安排的工作站應盡量發揮員工的工作能力。換句話說，你的員工是在他們最能發揮效率的工作站上工作，而不是在不熟悉的工作站工作。設備的協調：你將所有操作工具按最便于使用的方式放在操作調理臺上，并保證所有營運動線流程具有最高的效率以減少員工的反復勞動加快出餐速度。物料的協調：值班期間，你發現操作臺上的麻醬快用完了。在短缺情況尚不嚴重時，派人到庫房領取。合作：是指在自己的區域內促進并將保持一種團隊合作精神，使團隊中的成員互相幫助，以完畢工作目的。促進互相幫助的態度：當有員工要暫時離開工作站時，你立即接替了他，并鼓勵其他員工也這樣做。鼓勵團隊的忠誠：“我的工作站很重要，我只負責我的工作站，其余的事我不管。”對于這種態度，你應積極地反對，并且要以身作則，鼓勵對團隊負責的態度。強調速度和效率：你應行動迅速，注意為別人提供幫助。員工將以你為楷模。你應表達出對團隊的優良表現感到自豪，從而鼓勵大家做得更好。作為區域經理，你將如何保證實現自己團隊的目的呢?以下是你必須完畢的工作。值班前計劃：與值班經理溝通，安排人員。為你的團隊制定計劃。假如在值班過程中出現人數變化時應如何重新進行調整。了解團隊每一名成員的工作能力。要人盡其才。明確值班的關鍵時段，會有什么樣的人員變化預先協調人員休息的先后順序，避免在高峰時段出現人員局限性的情況。為設備作計劃，要擬定區域內的所有設備：是否清潔、是否可以正常使用？在即將來臨的值班中，他是否放置在恰當的位置？假如發生故障和損壞，如何替換或維修？為貨品做計劃保證你有足夠的食品物料，調味品，包裝及其他物品，以免在在值班時出現短缺保證所有的物品都放在對的的位置發現有短缺的物品，應立即向值班經理報告，并計劃如何取得所需物品。為人員、機器及貨品作計劃的最佳方法是在值班前30分鐘，對區域進行巡視。你應走遍整個區域。進行全面檢查，保證所有物品都在對的位置，并且狀態良好。假如發現你不能獨立解決的問題，應向值班經理報告，并做出計劃進行解決。值班中發生的問題最常見的因素就是值班計劃不完善。缺少經驗的經理睬將貨品短缺和機器故障歸罪于上一班次的人員。但是你有責任在接班前了解本區域的情況，以便在問題發生前給予解決。最后，將你的計劃與你的團隊、值班經理以及其他區域的經理進行溝通。要擬定所有人員都知道職責及時間安排。值班中：一旦完畢了值班前計劃，你就為值班工作作好了準備。如何最有效地完畢值班工作呢？將你的計劃付諸實行就可以了。明確了值班時需要做的工作，那么在值班時就會比較容易把他們作好。值班期間應當進行追蹤。區域經理的追蹤內容涉及：檢查值班前安排的工作是否正在進行。保證本區域員工遵循對的的工作程序。記錄人員的上下班時間保證樓面營運各方面達成標準。實行值班前計劃的最佳方法仍然是在區域內進行巡視。應當每30分鐘徹底巡視一次你的區域，檢查人員、機器及物品，檢查方法與值班前進行的同樣。發現問題時，應立即解決。值班后：值班分析事實上是為下次值班作計劃。你應加強優點，改正錯誤。不斷提高自己的值班水平。生產區管理目的:及時完畢高品質的產品的制作;保證所使用的菜品品質優良;遵守對的的程序;保證設備正常運轉;保持區內的清潔衛生;特殊制作的產品應準確快速完畢服務區管理目的:向顧客提供快速準確的服務殷勤款待,熱情招呼每一位顧客對待顧客要有耐心.讓顧客體驗一次超越盼望的用餐經驗遵循對的的工作流程保證設備正常運轉;保持區內的清潔衛生;在垃圾袋3/4滿的時候進行更換與生產區溝通特殊制作的產品并追蹤完畢情況.就餐區管理目的:熱情問候每一位光顧餐廳的顧客（應在5秒鐘內與客人打招呼）有序安排客人就餐，維持侯位顧客的秩序，安撫顧客的情緒。提醒、協調服務區人員及時為顧客提供服務。歡送離店顧客，感謝顧客的光顧。保證餐廳的環境清潔舒適關注顧客的感受,對顧客的規定及時做出反映保證餐廳的桌椅清潔,安全提醒顧客注意財產安全在區域管理一節你將需要在2周時間內內完畢學習。并由你的教練為你完畢區域管理的鑒定(區域管理鑒定表)訓練將先從生產區開始。在區域管理之前先要打開〈基本管理與躍遷〉手冊學習〈領導風格〉與〈溝通技巧〉的內容。注：在進行值班管理之前必須要完畢生產區，服務區，就餐區三個區域的（區域管理鑒定表）全面值班管理學習了區域管理的技巧并通過鑒定的你，現在可以開始進行值班管理的學習了。在區域管理的學習和訓練中我們已經學習了溝通,協調,合作的3C原則.也進行了值班前計劃和目的溝通和值班后總結的工作.在全面值班管理中我們還將再次全面的講述值班目的,計劃及更多的工作職責追蹤.作為值班經理你的責任更加重大.你將要學會一個人獨立管理整個班次,使餐廳保持正常的運轉,同時還要在值班中完畢值班目的.面對新的挑戰,這也是你在思想和行為上的一次重要變化.在進行值班管理訓練之前，你需要制定一個學習進度表。并在訓練開始前完畢本手冊的值班目的，優先順序，目的與計劃，崗位安排等學習內容。值班目的計劃：顧名思義，就是要在值班之前為你的整個班次制定一個具有挑戰，并且可行的計劃目的。如何制定這個計劃呢?他和區域管理的目的計劃又有何不同呢?每一家餐廳都會在餐廳經理睬議當中宣布當前餐廳最重要的工作和目的，這個目的可以在會議記錄和經理留言本上找到。同時由于一家餐廳的運營是連續不斷的，你從前一個班次的經理那里也會了解到餐廳的目的，同時也會得知有些工作雖然不是目前的重要目的但也必須作為每日的工作來完畢，例如<品質安全手冊>中規定完畢的食品安全檢測工作，安排在當天的訓練工作以及營業高峰來臨之前所要完畢準備工作，和員工的溝通等等，還涉及前一班次沒有來得及完畢的工作。根據上述情況你要考慮的就是在你的班次上如和將人員，設備，貨品協調到最佳點，從而使你管理的班次達成最佳的運營狀態。在值班開始前30分鐘，按照順序完畢下列各項值班前的餐廳巡視使用值班前檢查表，運用十五分鐘的時間，大約的檢查餐廳各部分，以便了解餐廳內的營運狀況。假如發現小問題，立即解決。假如發現大問題，就要記錄下來與前一班次經理討論。與前任值班經理協商與前任值班經理協商，討論你所發現的問題。決定你們分別解決那些問題。你的目的是要在值班前，將餐廳的樓面提高到可以接受的標準。計劃人員，設備及物料運用值班檢查表，決定在值班期間需要完畢那些工作安排值班時的人員和崗位檢查機器設備是否清潔并運轉正常。假如不是，你將計劃如何解決或解決有關的問題。檢查物料是否充足，半成品的品質是否符合標準。假如不是，應作出相應的安排。溝通計劃假如在值班時有區域經理，那么應向他們解釋值班計劃的內容。分派崗位和工作。擬定每個人都清楚他們的工作和目的。值班前檢查表將是你在開始學習值班管理以及日后值班過程當中最有幫助的工具。值班管理章節需要在2周內班次內完畢鑒定優先順序：餐廳的工作繁雜凌亂，假如可以將這些工作按照下面的原則進行排列將會改善工作的效率安全：凡是也許會影響到顧客和員工人身安全的事情將被當作最重要得事情排在工作的第一位品質和服務：由于某些問題會影響到為顧客提供高品質產品和服務的事情將排在第二位顧客舒適和方便：相對來將這樣的工作會排在靠后的地方餐廳外觀和功能：這樣的工作一般說來會在運營低峰來完畢，有的工作也許要用更長的時間和更多的資源來完畢。目的和行動計劃：目的：分方向性目的和執行性目的方向性目的：指公司為自身發展方向設定的策略性目的，是對未來一段時期的工作方向和工作重點的一種描述。他的實現期限通常在6個月以上。例如：提高市場占有率;改善餐廳營運狀況等。他的實現依賴于各個層面執行性目的的完畢狀況。執行性目的具有明確性，個別性，實際性，挑戰性，時間性，可以衡量性等特點。通常是在1-3個月的期限內可以達成。例如：我將在一個月內內完畢5名新員工的3/30計劃，并以實際完畢的SOC鑒定表作衡量依據。我：個別性;訓練員工：明確性;5名新員工訓練3/30：實際性和挑戰性(20名員工不可性，1名員工目的過低);一個月：時間性;SOP鑒定表：可衡量性。行動計劃：相對于執行性目的，行動計劃則是更加具體和明確的行為環節。他具體的將達成目的所需要的資源和環節以及影響目的達成的障礙以特定的表格形式羅列出來，以求在完畢工作目的的期間，減少因未知的因素影響目的的完畢情況。見值班管理工具之<行動計劃樣本>崗位安排：<崗位安排指南>是值班經理根據餐廳運營狀態，在排班經理經理已經作好的人員安排上所作的現場調整的依據。崗位安排應遵循以下的原則生產區與服務區平衡的原則：為保證顧客在最短的時間品嘗到唊唊樂的美味產品，必須根據顧客流量排定足夠的服務區員工。一般以每個員工服務10個顧客為限，假如該員工工作的區域超多10個以上的顧客且有顧客在等候點餐，就說明需要立即增長服務區員工的數量。而生產區員工的安排則應根據員工生產力的狀況和服務區的顧客流量進行調整，可以參照<崗位安排指南>。另一個原則則是生產區員工與柜臺員工生產力總體平衡的原則，既生產區員工的生產力必須滿足柜臺員工的售賣能力。合適的人安排在合適崗位原則：餐廳內的員工由于自身條件性格的差異，在工作崗位的表現和生產力狀況也會不盡相同。因此，在崗位安排的時候，除了崗位輪替的需要外，還要考慮每一個員工的特點，將合適的人選安排在合適的崗位，以便發揮其最大的工作積極性。在高峰時段生產力最高原則：在餐廳運營高峰時段，盡管已經安排足夠多的員工，但還是會有顧客長時間等候的現象，這時你就要考慮每個崗位上安排的員工是不是他最強的工作站。顧客第一的原則規定你必須將生產力最高的員工安排在最終要的崗位。崗位輪替原則：在滿足運營需要，不影響顧客感受的前提下，適當的崗位輪替會讓員工的工作積極性得到提高，同時也會提高餐廳員工的生產力。合理的高效率的崗位安排是完畢餐廳人員成本的最佳方式。了解餐廳的目的及餐廳的人員狀況。制定本班次的工時目的，并在值班過程當中對固定工時的運用進行追蹤。見系統管理手冊之〈排班〉的<餐廳崗位安排指南>值班中的工作巡視路線巡視路線：應當是一條閉合的值班行走路線。至少每30分鐘走一邊巡視路線。在做值班巡視的過程中要有目的的觀測餐廳的運營狀況是否正常，追蹤工作計劃的完畢情況，教練和輔導員工的崗位操作，認知員工的工作表現。餐廳外圍，建筑外觀，招牌，清潔狀況餐廳大堂，清潔，促銷品海報等位顧客排隊情況吧臺服務區員工服務狀況半成品原料存量庫房粗加工與洗碗區員工崗位操作衛生間。垃圾房觀測位置：可以看到餐廳全貌的位置;可以看到顧客表情的位置重點崗位;補貨原則：設立支援人員：節省時間，在本職工作完畢的空閑之間完畢補貨;營運高峰來臨之前完畢貨品的補充工作;提前授權員工積極性高;專人出貨便于管理;保持人員堅守崗位，準備好為顧客服務提高服務速度按照24/2原則進行補貨：干貨一次補足全天的用量，鮮凍貨/餐具，每2小時補充一次。產品控制：值班過程中在為顧客提供滿意的優質產品同時又要關注到產品的損耗。否則會由于你的疏忽導致不必要的浪費。食品成本是餐廳營運成本中所占比例最大的一塊.而在值班過程中明確的成本目的將會使你的值班目的更加明確.當然,所有成本的目的都應當是在保證產品品質和顧客滿意的前提下完畢的.以下是你在值班過程中對食品成本進行控制所要關注的方面.關注營業額比率的變化：餐廳的規律性變化和特殊因素引起的變化關注產品銷售比例的變化：促銷活動的影響關注預制產品的產品忖量：產品叫制的口令和盤踞應產率：機器校準和員工操作損耗：機器校準和員工操作偷竊：不正常的舉動和走餐激勵你的員工：激勵員工是一名經理具有挑戰性的工作。在工作當中激勵他們，使他們保持良好的工作表現。作為經理，你在激勵員工方面扮演了一個十分重要的角色。一方面，正如我們所講，領導者最重要的是以身作則。因此，假如你抱有積極的態度，得到了高度的激勵，那么你管理的員工會受到很大的影響。對待員工的態度方面，你還可以運用以前討論過的人際關系原則和技巧，尊敬員工，以理相待，就會對建立一種激勵員工積極進取的環境提供極大的幫助。激勵員工的關鍵在于了解他的需求：賺錢。工作是為了謀生，但在工作中，我們還希望得到一些不那么顯而易見的東西。假如沒有這些東西我們是很難得到激勵的。認可：每個人都需要別人的認可。我們都希望別人了解自己的能力和奉獻。而通過工作，這種需求就可以得到滿足。自豪感：我們的工作應當給我們機會去：表現最佳的自我。我們能做的最佳歸屬感：對于我們大多數人而言，工作就是朋友，我們共享目的，樂趣和價值。樂趣：對許多人來說，工作的地方同時一個享受的地方，是一個可以從環境和同事中得到樂趣的地方。而作為經理則應當盡力滿足以下的需求強調自豪感及優越感，讓員工知道唊唊樂是一個可以發展并且可以展示他們最佳工作表現的地。鼓勵團隊合作，加強歸屬感，使工作更有趣味。假如員工努力工作，承擔了額外的工作或改善了工作表現，則應給予認可由于每個人都有自己的特點，因此激勵員工的方法也應因人而異。有人需要多變的工作環境———盡量每次安排不同的工作有人需要做固定的工作——安排同類的工作給他。通常，一名得到激勵的員工會：加倍努力工作，細心的聆聽修正性的回饋。樂意與別人合作。規定更多的學習機會。用友善及尊敬的態度對待顧客。而一個未得到充足激勵的員工對待同事工作甚至有時對待顧客的態度都是悲觀的。通常會表現為不遵循對的的操作程序——無論你如何仔細的訓練他們。不斷的回避工作有許多解釋工作表現欠佳的托詞和借口工作表現遠低于實際能力。努力激勵員工是非常重要的。即使是世界上最佳的員工，假如得不到激勵，對你也不會有幫助。一名工作能力較差的員工假如得到激勵，就會有很大的進步，為你帶來優異的結果。帶來營業額：值班管理的4項目的中涉及樓面，人員士氣，成本控制，還涉及營業額。營業額目的的擬定對于一個年輕的經理來講充滿了挑戰。但是假如你有信心，和技巧，同時又是一個善于激勵員工的領導，那么你將會達成目的。每半個小時檢查一下餐廳的營業額；并告之員工與目的的差距；做個比賽的的小游戲；挑戰快速服務的記錄。。。。。。在歡樂中達成目的。值班總結檢討本班次目的的達成結果與下一班次經理巡視整個餐廳將需要下一班次完畢的工作進行交接感謝員工的努力工作。在全面值班管理一節你將要運用手冊提供的工具〈值班前檢查表〉在2周的班次之內完畢訓練。并由你的教練為你完畢全面值班管理的鑒定〈值班管理鑒定表〉。合上你的手冊，訓練將從現在開始。通過５天值班后再來打開本手冊繼續學習〈基本管理與躍遷〉中〈教練〉，〈輔導〉，〈授權與追蹤〉的內容。改善服務的策略觀測吧臺區。留意沒有點膳就離開餐廳的顧客，看看他們去了哪里。計時和觀測。“計時”會幫你找出最重要的因素，“觀測”會告訴你應當糾正哪些方面，這是兩種非常重要的實證研究措施。注意細節。小的變化可導致大的改善。檢查模式。查看經營模式是否有漏掉的程序或欠缺的地方。使用診斷工具。這些工具將會幫助你找出變化后產生的新瓶頸或新問題。這些工具涉及生產區域管理工具和樓面管理工具。衡量結果。運用秒表測量服務時間、翻臺次數，平均交易額等，并寫出問題分析及改善報告。溝通發現結果和采用改善行動。經常溝通有助于保持發現問題和提出良好的改善方案。一旦發現問題，應當采用改善方案，保持長期的前進動力。追蹤。追蹤有益于發現問題和改善操作表現，同時鼓勵員工的積極行為，加深員工對經營理念及存在問題的認知限度。合理安排員工。保證每個班次都配備了適當的人員。制定具有挑戰性的銷售目的。制定銷售目的、時間和套餐數，使之既具有挑戰性，又能通過努力可以達成。通報成果，鼓舞士氣。把銷售成果定期通報團隊，激發員工的積盜性，發明活力和氣氛。客訴解決在唊唊樂緊張繁忙的工作中,作為管理者不僅僅要為餐廳營運安排好餐廳內部的人員,貨品有時你還必須面對不經常發生但又必須解決的問題.而這些問題假如解決不好往往會給整個唊唊樂導致極其嚴重的負面效果.其實每一名管理者都會面對這樣的問題.因此不必責怪自己為什么會有此不幸.雖然我們不希望天天都發生這樣的事情.但是經歷過危機的你將會更有信心.嚴格按照程序解決危機,會讓你的工作更有效果.一、投訴的具體因素：1、出品不及時，即速度太慢2、食品或飲品質量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質量）3、服務員的行為和態度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）4、衛生、價格、環境、促銷、安全、品種、音響、燈光等。二、解決客人投訴的六環節：1、立即反映：第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況根據客人投訴情況立即在自己權限范圍內解決和上報2、認真聆聽，了解事情通過.為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言反復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。3、道歉、表達關心，但不容易承擔責任。你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表達歉意，但不要隨便承擔責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何有關書面的證明。4、提出解決辦法（可適當采用風趣的方式解決），征得客人批準。當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采用行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并批準你將采用的解決決定。假如客人不知道或不批準你的解決時，不要盲目采用行動，你可以禮貌地征得客人的批準：“先生，我這樣解決，您看是否合適？/您看怎么樣？等。5、快速采用行動。當客人批準你的解決方法后，你就要立即行動，一定不要遲延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。6、跟進客人滿意度。要貫徹、監督、檢查解決措施的執行情況。投訴客人的最終滿意度，重要取決于對他抱怨后的特殊關懷和關心的限度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善解決而感到滿意的客人。三、案例及解決辦法：1、客人在進餐時點了兩份羊肉，但一盤已經吃完，第二盤吃了一半，發現顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人規定退換，你如何解決？服務員應先詢問（注意禮貌）*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是領班、店長）*你好，先生或女士。我是本區服務員或領班、店長，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不同樣，是嗎？不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：*我們的羊肉都是公司統一配送成卷運來，我們在廚房現切。羊身上不同部位的肉質也許口感和顏色都不同。*先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與剛切的羊肉會有所不同。如客人一再強調，我們要講羊肉質量沒問題，我給你加半盤，好嗎？您稍等。告知服務員在服務上要認真，客走之前要征詢客人是否滿意。2、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發現自己的手機或包不見了怎么解決？第一時間上前詢問有關情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等）應帶有同情心去安慰客人我們盡量幫你查找一下，請您留下聯絡方式，不管查沒有查到，我們都將盡快告知您。如需報警，我們可以協助您。規定服務員認真細致服務。3、對我店設施不安全而不滿，如客人用餐中，忽然上方炸了一個燈泡，你應如何解決？立即反映認真聆聽事情通過道歉并表達關心（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉）解決辦法（報告店長，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）親自為其服務，以示我們真誠的歉意。4、對店里環境方面產生不滿，如菜上飛蒼蠅或其他小蟲等。立即反映認真聆聽事情通過道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起。”提出解決方法，征得客人批準（如換菜或退菜）親自為其服務，以表我們真誠的歉意。最后送走客人時要擬定客人是否滿意。５、如何解決湯、汁灑在顧客身上的突發事件當事服務員應及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人批準，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。根據客人的態度和衣服被弄臟的限度，積極向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人批準，要征求聯絡方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。如被弄臟限度較輕，經擦拭后已干凈，當班管理人員應真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司批準后，免費贈送相應的小禮物或優惠券等表達歉意。如以上兩種方案客人不接受時，應誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人規定補償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：暴躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應請求客人到無客區進行協商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地解決。但注意的是在協商過程中，不要多次的道歉和過度忍讓。盡也許地把補償降到最低。如無法解決，報告上級。如客人無理取鬧，應立即報警解決。6、對餐廳電腦系統、稅控機出現故障的緊急解決先按照公司下發的應急恢復操作方法進行恢復。通過補救恢復還不能正常運營，立即告知財務部，