導購篇序言導購員是公司直接面對客戶溝通的終端營銷人員，在終端銷售過程中，起到“臨門一腳”的關(guān)鍵作用。同樣的產(chǎn)品，同樣的價格，同樣的顧客，同樣的情景，由不同的導購人員導購，其成功的幾率不同樣，這充足說明導購人員綜合素質(zhì)的高低，將直接影響到業(yè)績的好壞，所以銷售渠道疏導的關(guān)鍵一環(huán)，就是培養(yǎng)專業(yè)的顧問式導購人員。為解客戶導購培訓之憂，提高導購人員的銷售技能，提高成交幾率，興輝陶瓷市場部根據(jù)行業(yè)特點，結(jié)合公司實際，特編寫了這本《顧問式導購手冊》。本手冊通過對門店在銷售中的功能轉(zhuǎn)變，導購全過程的七個動作，實戰(zhàn)導購案例的具體解剖，明確地指引導購人員應當如何去了解顧客需求，解說產(chǎn)品特點，解決顧客異議，達成銷售業(yè)績。熟讀此書，您將會成為一位杰出的顧問式導購精英。本手冊可以用于一線銷售人員的自學教材，也可以作為門店經(jīng)理培訓一線導購人員的參考教材。假如您對本手冊有何寶貴的意見和建議，興輝陶瓷市場部隨時歡迎您的來電：。假如您有更好的導購經(jīng)驗與導購案例樂意與大家共同分享，請發(fā)電子郵件至：。您的關(guān)注是對我們最大的鼓勵。陶瓷直營店的功能2023年前，建陶行業(yè)直營店基本是坐在那里等著顧客來買貨。2023年之后，隨著多元化渠道的崛起，直營店的功能也漸漸地發(fā)生了很大的變化。現(xiàn)在的直營店能賣貨的并不多，為什么各廠家與商家還在開直營店呢？并且越開越大，越開越多，越開越美麗，越開越注重設(shè)計。概念也從專賣店、直營店、旗艦店轉(zhuǎn)為“生活館”、“體驗館”、“思想館”了。直營店的臉偷偷地在改變，現(xiàn)在它的功能不僅僅是賣貨，而是有著更多的微妙之處。一、形象的窗口直營店是公司或品牌形象的一個窗口，是公司攻占終端的堡壘，顧客對公司或品牌的第一印象重要來自于終端直營店的形象。假如你的直營店大氣、美觀、員工也有內(nèi)涵，顧客就會認為你這個公司有實力、有水平、有思想，產(chǎn)品應當不會差到哪里去，買你的產(chǎn)品放心。或許你的工廠很小，生產(chǎn)設(shè)備也并不先進，但顧客一般都不會去深究這些問題，也沒有時間與精力去深究這些。相反，假如你的直營店面積又小、裝修也差，物品亂放，人員精神萎靡不振，即使你是跨國公司，生產(chǎn)設(shè)備一流，銷售額上百億，別人都會認為你賣的是假冒偽劣產(chǎn)品。顧客都樂意相信自己的眼睛，而不樂意相信別人的嘴巴，這就是所謂的“眼見為實”效應。二、革命根據(jù)地建陶行業(yè)多渠道運作必須要以直營店為基礎(chǔ)。你只有有了好的直營店，超市采購才會和你談，家裝公司才會找你談，工程客戶才會樂意和你談。假如沒有直營店，你去和別人談，別人都會認為你是“地下黨”或者是“空手道”，對你沒有信心、排斥。同時，直營店要協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。對內(nèi)，要與家裝部門、社區(qū)推廣部門、分銷部門等部門配合提供相應的服務。對外，直營店要與設(shè)計師、業(yè)主、材料采購人員等接觸，為其提供服務。有時甚至還要服務于同行，這一點也許很多人不理解。有些直營店見到進來的人是同行或競爭對手就不予理睬，甚至用不和諧的態(tài)度給與排斥，生怕自己的秘密被別人知道。其實不然，假如你能像接待客戶同樣接待同行，那你在行業(yè)中將會樹立良好的口碑，比做一個廣告的效果還要好，所以我們要有尊重競爭對手的胸懷。三、情報收集站商場如戰(zhàn)場，只有知己知彼，才干勝券在握。誰能掌握更多的信息，更準的信息，更有價值的信息，誰就能在瞬息萬變的市場占積極。于是很多大城市的直營店給店員們多了一項任務，就是上班前或下班后規(guī)定店員到對手那里（或市場上）了解其人員變化、特價產(chǎn)品、有沒有新品、價格如何、開了幾單，賣了些什么等信息。假如信息重要緊急就給經(jīng)理電話，假如不是很急就發(fā)信息給經(jīng)理。這樣經(jīng)理對整個區(qū)域市場的布局與競爭對手的變化就掌握得一清二楚了。假如店面人員去多了，競爭對手結(jié)識了，有防備了，就把不同區(qū)域的店員進行工作調(diào)動一下，然后繼續(xù)開展“間諜”工作。這樣直營店就具有了“雷達”的功能。四、工程信息的捕獲工程采購商在采購建陶的時候，因其采購量大，為掌握談判積極權(quán)，大多都會事前往建材市場（或直營店）作市場調(diào)查，了解產(chǎn)品信息，對比價格。他們也許只是在你的直營店隨便看看，一般人都把他們當作看客，讓他們隨便看看就走了，但假如店員機敏的話，確認他們是工程客戶之后，就能通過談話聊天，了解工程的大約情況，并留下工程客戶的聯(lián)系方式，便于有的放矢地繼續(xù)跟蹤。在北京某陶瓷客戶直營店捕獲的工程信息大約一年有100條，占到整個工程信息的80％，其中70％能成功。他們在本地的基礎(chǔ)牢固，知名度高，實力雄厚這是基礎(chǔ)，而他們建立的工程信息捕獲激勵制度才是關(guān)鍵。他們對直營店設(shè)信息獎，同時把門店經(jīng)理大多換成了應變能力比較強的精英，增強對工程信息的捕獲，由于工程信息的捕獲比做一兩單生意的回報要大很多倍。五、銷售公式銷售額=客流量（意向客戶數(shù)量）×成交率×成交數(shù)量×成交單價銷售額是怎么來的呢？就是通過以上公式計算出來的。要增長銷售額，就要從以上要素開始著手，增長客流量（讓盡也許多的意向客戶進店參觀、組織社區(qū)客戶來店等）、提高成交率（提高銷售技能，改善銷售服務來提高成交率）、增長成交數(shù)量（使那些原本只買地磚的人順便也買墻磚等）、提高成交單價（銷售價格高、價差大的產(chǎn)品）。提高銷售并不復雜，只要天天都檢討一下這些要素，有沒有改善的空間，有沒有提高的空間就可以了六、核心銷售日對于一個公司、一個門店來說，不是天天的銷售額都是同樣的，也就是說有旺日、也有淡日，旺日的銷售額也許是淡日銷售額的幾倍，甚至十幾倍，旺日就是核心銷售日。對于建陶的銷售來說，周六、周日、節(jié)假日就是核心銷售日，在核心銷售日應當投入較多的資源與精力，才干取得較好的業(yè)績。大部分的經(jīng)銷商都不是很重視核心銷售日。舉個例子來說，平常是2個人上班，核心銷售日也是2個人上班，在平常則沒事干，在核心銷售日卻忙但是來，這就是資源配置的不合理。在核心銷售日，一般來說，要做好這幾件事：較多的導購人員（辦公室、后勤人員也可到門店幫忙）；清潔店面，檢查POP、宣傳物料，讓門店生動；廣告、促銷活動配合；服務（人員、車輛等）配合。抓住核心銷售日，能起到事半功倍的效果。顧問式導購的七個動作一個完整的銷售流程，有七個環(huán)節(jié)，從準備與待機開始，到迎接客戶、了解和挖掘客戶需求，然后介紹產(chǎn)品、解決客戶對產(chǎn)品和服務的異議，最后達成交易，并提供相應的售后服務。完整的導購流程6建議購買6建議購買4介紹產(chǎn)品5解決異議3了解需求2積極相迎1準備/待機7售后服務一、準備與待機良好的準備是成功的基礎(chǔ)。在準備與待機環(huán)節(jié)，要做好以下工作：導購人員通過良好的培訓，掌握必要的基礎(chǔ)知識涉及：積極的心態(tài)、得體的禮儀、建陶營銷基礎(chǔ)、建陶基礎(chǔ)知識、建陶行業(yè)競爭態(tài)勢等。良好的產(chǎn)品展示：展示樣板良好、燈光良好、各種設(shè)備正常、新產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品分區(qū)展示等。如有破損，立即維修、更換。清潔的環(huán)境：必須保證樣板上一塵不染，各個區(qū)域潔凈、亮堂。店員一有空時，就要積極清潔店面使自己保持忙碌。生動化的門店：每款產(chǎn)品都貼有產(chǎn)品磚貼、價格標簽、榮譽標簽，店內(nèi)懸掛吊旗、擺放X架等。充足的宣傳物料及銷售道具：宣傳單張、大圖冊、防污測試的工具等必須充足。二、積極相迎1、為什么要積極相迎呢?（1）迅速建立與客戶的關(guān)系。客戶是什么？在以前的很多營銷理念中，認為銷售人員應當把客戶當作上帝。在現(xiàn)在的營銷理論中，客戶被當作我們的親友。那好，大家想一想，親友來我們家做客時，我們是如何對待他們的呢？我們打開房門，看見是我們的好朋友，立即換上一付笑臉，趕緊說：“喲，是哪一陣風把你吹來的？來，快進來吧。”于是屋子里充滿了久別重逢后的友情。銷售也同樣，銷售需要一種良好的氣氛，這種良好的氣氛從一開始就需要營造，這就是積極相迎的重要性。（2）客戶期待積極相迎。我們都有這樣的體會，去飯店吃飯。一進去，里面客人亂哄哄的，飯店工作人員忙忙碌碌，我們站在門口，有點不知所措，仿佛是多余的人同樣，不在乎的也許會跑過去詢問有沒有座位，更多的情況是尷尬地拜別。現(xiàn)在的飯店服務水平改善了很多，上面所說的那種飯店已經(jīng)被淘汰得差不多，當我們進門的時候，都會有領(lǐng)座小姐有禮貌地說：“先生幾位？”然后引領(lǐng)客人去座位，客人會感到?jīng)]有任何的障礙。這就是積極相迎。上面的例子說明了積極相迎的重要性，客戶來到我們的柜臺或店面，是來到一個陌生的地方，在情勢上是弱者，他希望一進門就被當作客人來對待，他希望有積極相迎。（3）冷淡會使70%的客戶敬而遠之。如今，商家的服務意識普遍得到提高，客戶在這種環(huán)境中自然會變得挑剔，客戶沒有我們的品牌并不是不能生存，他為什么要忍受冷淡的對待？有過一個調(diào)查，當客戶受到冷淡的對待后，70％的客戶選擇拜別或不會第二次到來。尚有一個調(diào)查，在購買產(chǎn)品的客戶中，60％是由于導購員的態(tài)度特別好。（4）積極的第一印象永遠是有益的。在客戶眼里，銷售人員代表的就是品牌的產(chǎn)品、品牌的服務水平，假如銷售人員的水平如此，能指望你的產(chǎn)品和服務水平高到哪里去？并且我們以后尚有很多與客戶接觸的機會，比如，客戶也許對產(chǎn)品不滿意，會投訴，假如從一開始就與客戶建立了良好的關(guān)系，投訴的解決就要容易得多。2、積極相迎的種類（1）問好式“您好，歡迎光顧，請看看我們陶瓷的新產(chǎn)品”。“您好，歡迎光顧，我們今天有幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠。”（2）切入式“對不起，讓您久等了……”“這是我們的興輝石，現(xiàn)在正在搞促銷，是最優(yōu)惠的價格……”（3）應答式客戶：“這就是興輝陶瓷？”銷售人員：“是的先生，您對我們的品牌很了解是嗎？”又比如：客戶：“小姐，這瓷磚質(zhì)量怎么樣？”銷售人員：“質(zhì)量很好啊，先生，您是第一次來我們的專賣店吧？”（4）迂回式“陳先生，今天帶孩子一起來逛一逛市場？您的孩子真可愛。”“先生，上一次不是帶朋友來買過興輝瓷磚嗎？用得還好吧？”“大姐今天的發(fā)型真不錯，在哪兒做的呀？”3、積極相迎的注意事項（1）微笑在積極相迎的時候，微笑是最重要的表達，我們時刻在強調(diào)微笑，特別在積極相迎的時候，熱情不單單體現(xiàn)在言辭上，更重要的是表情。（2）不積極打招呼，等待客戶發(fā)問想象一下：我們?nèi)ヒ患疑痰辏N售人員站在柜臺后面，有的盯著我們，有的在聊天，你感覺如何？即使在今天，仍然有很多銷售人員沒有積極相迎的意識。我們經(jīng)常看到柜臺后面的銷售小姐一臉冷漠地木然地站在那里。這里有管理的因素，也有銷售人員個人缺少專業(yè)素養(yǎng)的因素。（3）態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心銷售人員需要克服的就是工作疲勞感，也許剛開始，能做得很好，但時間長了，熱情會漸漸消失，態(tài)度隨之變化。要記住，客戶很也許是第一次來到專賣店，他并沒有看見你態(tài)度熱情的時候，他是以他今天感受到的為準的。（4）接一待二顧三A：一群客戶：我們都有這樣的體會，來買陶瓷的客戶很少是一個人來，特別是工程和家庭客戶，一般是三五個人一起來，這時候?qū)з弳T要注意照顧到所有的人，重要與購買者和決定者交流，但也要照顧到其他同伴，偶爾面對他們說幾句話，給他們一些彩頁等，不要冷落任何一個人。你要知道，他的團隊里的任何一個人的正面意見都有也許對購買決定有重大影響。B：幾撥不同的客戶：尚有一種情況是你正在與一個客戶交流時，又來了一個、二個客戶，這個時候?qū)з弳T就要發(fā)揮接一待二顧三的本領(lǐng)了，既不能冷落了前面的客戶，又要照顧到后面來的客戶，并在交流過程中，判斷購買意愿，把工作重點逐漸轉(zhuǎn)移到購買意愿最強的客戶身上。C：如何判斷客戶的購買意愿呢？一般來講，無購買意向的客戶異議非常多，漫不經(jīng)心的，對具體操作愛好不大。而有購買意向的客戶能看出來他對功能、操作感愛好，并能看出贊許之意，也會有異議，但相對較少。D：善待所有客戶：作為一個專業(yè)的銷售人員，要善待所有的客戶，不能出現(xiàn)對那些購買意向不強的客戶就冷漠相對。要知道今天不買的客戶，他以后會買；以后不買的客戶，他的朋友、家人會買。廣州一個手機專柜做過記錄，平均來到柜臺的100個客戶，只有6-7個能成功購買，有時更低。95%以上的顧客走了，但是這些走了的90多個客戶中有30%左右會再回來。E：說客戶的語言：在中國很多城市，存在方言和普通話的問題，這個時候就規(guī)定導購員用客戶的語言與客戶交流。一般來講，可以先用普通話說，假如客人是普通話，會接受。假如客戶是本地人，就改為本地方言。4、總結(jié)開場白是一個銷售的前奏，開場白是否具有必要的技巧是一個銷售人員的重要標志。積極詢問式、切入式、應答式和迂回式開場白是目前賣場的環(huán)境中常用的幾種開場白。在開場白中，促銷員不僅要掌握不同情境下的語言要素，更重要的是，開場白應當給客戶你樂意為其真誠服務的信息，使客戶從一開始就感受到品牌導購員的高水平服務。我們可以經(jīng)常看到專賣店里的導購員，用冷漠的表情說著歡迎詞：“歡迎光顧！”，這就失去了積極相迎的意義。試想一下：你的朋友來你家時，你有這樣的表情嗎？三、如何了解和發(fā)掘客戶需求很多人在做銷售工作時，憑著伶牙俐嘴，不等客戶開口，總是滔滔不絕，照本宣科地將所有的產(chǎn)品特點、優(yōu)勢、利益、證據(jù)一一說了個遍，全然不顧客戶的感受與需求，招來客戶的反感。為什么會這樣呢？請看以下例子：導購員：（語速不久地介紹產(chǎn)品）我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在是優(yōu)惠價，吸水率低，是經(jīng)典花色，有600、800兩種規(guī)格……。顧客：（幾乎沒有聽進去）多少錢一片？促銷員：（稍微停頓了一下，沒有回答客戶的問題，接著介紹）現(xiàn)在免費送貨上樓，免費保養(yǎng)一次……。像這樣的例子是非常有代表性的，我們看到很多的銷售人員，只要客戶過來后就拼命地介紹，由于怕冷場，只好想到什么說什么，這樣自顧自地介紹產(chǎn)品的銷售效果不會很好，由于你很少去了解客戶在想什么？那你銷售的針對性在哪里？有些銷售人員也許會想：我們拼命地介紹，也完畢了一定的銷售量啊。她們沒有想一想：由于沒有了解需求而失去的客戶她們并不知道，由于那是無法記錄的。1、為什么要先了解需求呢？有一次，美國大思想家愛默生與獨生子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后使盡所有力氣，怎么樣牛也不進去。家中女傭見兩個大男人滿頭大汗，徒勞無功，于是便上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛悠閑地嚼食，并一路喂它，很順利就將牛引進了欄里，剩下兩個大男人在那里目瞪口呆。為什么牛會不聽大思想家的話，而聽女傭的使喚？同樣的道理，當我們向客戶推銷業(yè)務時，要對客戶說他們想聽的話，而不是您自己想說的話。要知道客戶所需要的是什么，然后針對其需要，說些他們想聽的建議和利益，而不是硬向客戶推銷您想賣出去的產(chǎn)品。記住，釣魚時用的魚餌，不是您所喜歡吃的東西，而是魚最喜歡吃的食物。您與客戶交談溝通時，勿忘“投其所好”。假如介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶也許對于銷售人員產(chǎn)生不信任甚至抵觸情緒。以下案例很好地說明了不了解客戶需求帶來的后果。案例一：一個披著長頭發(fā)的年青男子來到店內(nèi)，四處張望，導購員小張立即跑上前往接待。張：“這是我們這里銷量最大的產(chǎn)品，花色雖然很大眾化，但價格十分優(yōu)惠。”年青男子：“太沒特色了。”張：“特色是少了點，但很多家庭考慮的是實在。”年青男子：“我想買用在酒吧的瓷磚，沒特色肯定不行。我去其他店里看看。”張：“啊……”案例二：一個中年男子帶著一個年輕女子，將車停在專賣店門口后來到店內(nèi)。導購員：“歡迎光顧。我們公司這個月正在進行優(yōu)惠大酬賓活動，這款產(chǎn)品原價108元/片，現(xiàn)價68元/片，絕對超值、實惠，很多工薪階層都選它。”年輕女子：“是不是嫌咱沒錢呀！走，我們?nèi)e處看看。”只有了解需求，你才干針對性地介紹產(chǎn)品，才干投客戶所好，銷售才干成功。看病講究對癥下藥，銷售也講究因人而異，有的放矢，正所謂“見人說人話，見鬼說鬼話，人不人鬼不鬼說胡話”。只有了解需求，才干快捷地給客戶提供相應的服務。確認了客戶的需求，就可以有針對性地推薦我們的產(chǎn)品與服務，便于快速地滿足客戶的需求。我們的產(chǎn)品很多，特點、優(yōu)點各不同樣，銷售人員不也許一口氣把所有的信息及產(chǎn)品介紹完。客戶和銷售人員的時間都是寶貴的，不應當將時間用于介紹客戶不需要的信息上。這無法體現(xiàn)便捷的服務目的。先了解需求，是顧問式銷售的體現(xiàn)。顧問式銷售從客戶的需求開始，從客戶的問題開始，然后再為客戶提供最佳的“解決方案”（裝飾方案）。了解需求、確認需求，是專業(yè)的表現(xiàn)。2、從哪些角度去了解需求呢？ （1）從客戶的穿衣打扮、隨行人員了解。觀測客戶與隨從人員所穿的衣服、攜帶的包、戴的首飾、用的手機、隨從人員的特點、是不是開車來的等，就可以基本判斷客戶的職業(yè)、是家用還是商用、收入、購買預算等。如小兩口過來的，是家用；開著車來的，大多是有錢。（2）預期的價格？總裝修的預算是多少？瓷磚的裝修預算又是多少？從交談中可以基本判斷出客戶預期的價格。（3）直接詢問客戶，您喜歡什么款式？花色？（4）在哪使用？使用在何位置？客廳、臥室還是其他地方？（5）有哪些家庭成員？假如有老人，可著力介紹瓷磚的防滑功能；有小孩，則要對防污功能大力宣揚一番。（6）過去使用的是什么品牌？親友使用的是什么品牌？3、如何了解需求？醫(yī)生診斷要經(jīng)歷“望、聞、問、切”，才干診斷病情。了解客戶需求，也要通過詢問、聆聽、觀測、思考、響應等環(huán)節(jié)。（1）詢問：提問有兩種方式：一是封閉式問題，二是開放式問題。什么是封閉式問題？封閉式問題有點像對錯判斷或多項選擇題，回答只需要一兩個詞。例如：“你是廣東人？”“你經(jīng)常跑步嗎？”“我們今晚什么時間出去吃飯，5:30，6:00還是6:30？”什么是開放式問題？要想讓談話繼續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要繼封閉式問題之后提出開放式問題。開放式問題就像問答題同樣，不是一兩個詞就可以回答的。這種問題需要解釋和說明，同時向?qū)Ψ奖磉_（他們也不久樂你這樣做！）你對他們說的話很感愛好，還想了解更多的內(nèi)容。舉例如下：封閉式問題（1）S：先生是要地磚呢還是要瓷片？C：地磚。封閉式問題（2）S：您是家里裝修用，還是工程？C：工程。開放式問題（1）S：您以前買過什么品牌的瓷磚？C：興輝陶瓷！開放式問題（2）S：您瓷磚用量有多少呢？C：300平方米。如何使用這兩種問題？A：客戶了解限度：當你對客戶了解較少或較難判斷客戶的情況時，你應當使用開放式問題，由于封閉式問題是預先設(shè)定了答案，假如你了解甚少，就無法預先設(shè)定答案。當然，當你對客戶了解較多時，你就可以開始使用封閉式問題，由于你判斷的對的限度有也許很高。B：客戶的專業(yè)限度：對于瓷磚來說，客戶并不專業(yè)，所以選擇題比填空題要容易得多。如問“先生準備買什么樣的瓷磚呀？”客戶也許很難回答，由于他也不知道。但這時候假如你問：“先生準備買拋光磚還是瓷片呢？”也許一下子就能知道客戶的需求了。C：你的資源豐富限度：比如，在飛機上，空姐第一次推著飲料車過來的時候，里面放滿了各種飲料，她一般這樣問：“先生（小姐），您要什么飲料？”這時候，她不能使用封閉式問題：“您是要橙汁？咖啡？茶？可樂？雪碧？礦泉水？”可當她第二次推著飲料車回來的時候，車上只剩下橙汁和茶，這時她會問：“先生（小姐），您是要橙汁還是茶呀？”假如她使用開放式問題：“先生（小姐），您要加點什么？”有的客戶就會說：“咖啡”。在我們銷售工作中，也是這樣。比如，你的庫存只有600和800的磚。你可以問：“先生是要600的，還是800的呢？”這個時候假如問：“先生準備買什么規(guī)格的瓷磚呀？”你得到的答案有也許與你的庫存相差甚遠，屆時再來給客戶解釋就很費力氣了。E：客戶的個性：一般來講，開放式問題對那些性格外向的客戶效果較好，而封閉式問題則對性格內(nèi)向、不善表達的客戶效果較好。（2）聆聽：我們每一個人都長著兩只耳朵一個嘴巴，所以我們要“多聽少說”。有一個年青人，去向大哲學家蘇格拉底請教演講術(shù)。他為了表達自己有好口才，滔滔不絕地講了許多話。末了蘇格拉底要他繳納雙倍的學費。那年輕人驚詫地問道：“為什么要我加倍呢?”蘇格拉底說：“由于我得教你兩樣功課，一是如何閉嘴，此外才是如何演講。”這個故事看來是個笑話，但事實上成功的演講家，該講則講，不該講則不講，該點則點，點到即止，恰到好處。聆聽的技巧：A：客戶發(fā)言時不要打斷。與客戶交談不是辯論，所以一定要耐著性子等客戶講完再說話，打斷客戶說話是最不禮貌的行為。B：適時給予客戶適當?shù)墓膭罨蚬ЬS。如回答：您在這方面挺專業(yè)的、好的等。C：努力記住客戶的話。好記性不如爛筆頭，重要的東西請拿一個本子記錄好，隨時帶著紙、筆跟客戶談話是一種專業(yè)的表現(xiàn)，表達你很重視客戶。D：若有不清楚的地方，最佳有禮貌地請客戶再講一遍。（3）觀測：觀測細節(jié)是銷售人員重要的專業(yè)素質(zhì)之一，銷售人員在銷售過程中，應當觀測客戶表情、眼光、手勢、語言、物件等微小細節(jié)，也許這些細節(jié)將會幫助你銷售。比如，銷售人員也許注意到：客戶的眼睛緊盯著促銷海報（對促銷感愛好）；客戶順手帶出駕照（有車的人一般有錢）等。“察顏觀色”是銷售人員最重要的基本功之一，所謂“見微知著”、“尋微變角”，就是說要通過對細節(jié)的觀測了解客戶，并采用合適的行動。觀測什么呢A：細節(jié)：觀測客戶的頭發(fā)、名片、接電話的內(nèi)容等等，都可以增進對客戶的了解。B：穿著打扮：是新潮還是務實的？是名貴還是普通的？C：目光：目光多在哪些產(chǎn)品上停留？D：客戶的反映：對哪些信息有強烈的反映？E：同伴：有男有女有小孩的，一般是家庭消費者；幾個男的一起來的，則也許是單位采購的。（4）思考：基于以下兩點考慮，我們需要通過思考來分析客戶真正的需求：A：客戶因其產(chǎn)品知識的局限，也許無法準確地講出他們的需求。B：客戶所表述的規(guī)定不一定是其真正的需求。例如，有些客戶會說：“我家有兩個老人一起住，家里鋪的瓷磚也不想花里胡哨的。”導購員就可以接著他的話說：“家里有老人，那瓷磚的防滑問題一定要考慮了。我們這款瓷磚，專門作了防滑解決，即使打濕了也不滑，十分安全。”（5）響應：在接待過程中，隨時有語言和非語言的響應，同時響應的速度要快。優(yōu)秀的銷售人員應有隨時對客戶的規(guī)定做出響應的好習慣，這是職業(yè)化的規(guī)定。什么是響應？我們周邊的生活中有很多這樣的例子。我們來看看這個缺少響應的服務人員。在某家飯店，客人規(guī)定服務員拿一些面巾紙，服務員聽后沒有任何表達，轉(zhuǎn)身就走。性急的客人立即找來經(jīng)理投訴，投訴還沒有結(jié)束的時候，服務員已經(jīng)拿著一大疊面巾紙回來了，客人和經(jīng)理都很尷尬。在我們的銷售工作中，仔細觀測你也會發(fā)現(xiàn)缺少響應的事例。客戶：“請拿一張彩頁我看看，好嗎？”銷售人員沒有任何響應，拿過一張彩頁，遞給客戶。對的的做法是：客戶：“請拿一張彩頁我看看，好嗎？”銷售人員拿過一張彩頁，遞給客戶：“好的，先生，有什么問題，請問我好了。”4、發(fā)掘客戶需求的技巧有調(diào)查結(jié)果表白（見下圖），超過50%的人對自己的需求不是很清楚，或是處在隱藏狀態(tài)。很多人是走到賣場或?qū)Ｙu店時才想起要買什么東西，知道要買，買什么檔次的、什么款式的、什么品牌的呢，很多人也是模糊的。客戶需求的變化是由于他對目前正在使用的產(chǎn)品和服務的滿意度的變化導致的，如下圖所示：在這個變化過程中，滿意度下降，需求的愿望變得越來越強烈。可以舉一個老夫妻買彩電的故事來簡樸明了地說明：（1）一對節(jié)儉的老夫妻在2023前買了一臺黑白電視，他們對此非常滿意，此時沒有需求。（完全滿意的狀態(tài)）（2）這樣滿意了幾年后，有一次他們?nèi)ヅ笥鸭遥吹脚笥鸭业牟孰姡啾戎拢麄兊暮诎纂娨暤男Ч筒疃嗔耍麄冮_始對自己的黑白電視的滿意限度下降。（這時需求開始產(chǎn)生）（3）這樣又過了幾年，他們已經(jīng)退休。有一天，他們在報紙上看到，黑白電視對眼睛非常不好，特別對老人，輻射也比較強，于是，這臺黑白電視成為一個大問題，需求產(chǎn)生了，但他們此時不會買。（還是隱含需求）（4）一天，老夫妻兩人一起去商店，看到一臺彩電搞特價促銷，是逐行掃描。一看到輻射也特別低，老夫妻一商議，就買了。（滿足需求）老夫妻的上述四個變化的環(huán)節(jié)就是一個消費者的需求的產(chǎn)生過程，在這個變化過程中，滿意度下降，需求的愿望變得越來越強烈。客戶的需求有也許是明確的，這種情況表白客戶自己已經(jīng)明確地經(jīng)歷了上述過程，并變成了自己的愿望，客戶到賣場來，就是要滿足這種明確的需求。這樣的客戶，基本不需要銷售人員大力地銷售，他的這一需求已經(jīng)很明確，銷售人員只要滿足他的這一需求就可以了。我們可以看到，這個需求的產(chǎn)生過程是很漫長的，經(jīng)歷了很數(shù)年，由于客戶需要慢慢經(jīng)歷自己的困難，從而產(chǎn)生需求。導購員要做的是什么呢？就是讓客戶來到賣場，通過你的銷售技巧，讓這個漫長的過程在短時間里實現(xiàn)，這就是我們的顧問式銷售技巧的核心所在。由于信息的不對稱，大多的情況是：客戶并不了解自己的需求，這些需求也許是隱含的，也也許是明確的。這就需要銷售人員用品有專業(yè)技巧的銷售行為來完畢，即運用背景問題、難點問題、暗示問題、示益問題來一步步地明確客戶的需求，達成銷售。世界之始就存在各種各樣的痛苦。人類奮斗的目的，就是消除各種壓力、緊張和痛苦。今日世界的標簽就是“痛苦”。當人們找到痛苦的源頭，并消除這種痛苦時，壓力就會大幅度下降。心理學有一個術(shù)語專門描述這種現(xiàn)象，它叫做“澤伊加爾尼克效應”(ZeigarnikEffect)。布利烏瑪·澤伊加爾尼克(BliumaZeigarnik)醫(yī)生(心理學家)的研究證明：只要存在痛苦的意識，人們會義無反顧地千方百計朝著消除這種痛苦的目的前進。我們越快地朝這目的前進，我們就能越快地感覺到舒適一些。所以，我們可以把這種現(xiàn)象運用在銷售過程中，這就是我們的顧問式銷售技巧的四個環(huán)節(jié)。總體來講，這4個環(huán)節(jié)可以簡樸地描述如下：環(huán)節(jié)1：尋找客戶的痛處（背景問題）；環(huán)節(jié)2：揭開傷口，指出客戶的困難（難點問題）；環(huán)節(jié)3：往傷口上撒鹽，指出這些困難也許導致的嚴重后果（暗示問題）；環(huán)節(jié)4：給傷口抹藥，提出用自己的產(chǎn)品為客戶解決困難（示益問題）。事實上，我們也經(jīng)常看到這一技巧運用于普通生活中，比如：我們看到一對年輕的夫婦帶著他們的5歲的孩子來到游樂園玩，小孩子要去玩兒童不宜的過山車，你會聽到父母這樣勸說他們的小孩：“這個過山車寶寶不能玩，由于它的速度太快了，你在上面會非常的頭暈，并且像你這么大的孩子，弄不好會掉下來，摔傷了怎么辦？我們?nèi)ネ孢@個金魚車，金魚車又美麗、又舒適，多好啊，好不好？”等我們學習了下面的顧問式銷售技巧后，就會發(fā)現(xiàn)，這對父母運用的就是典型的顧問式銷售技巧。第一步：尋找客戶的痛處。（背景問題）發(fā)掘客戶需求的第一步就是要尋找客戶的痛處，如何尋找呢？通過向顧客提出背景問題。什么是背景問題？A：有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實、信息及其背景數(shù)據(jù)。B：為下一步提出難點問題和暗示問題作準備的。C：尋找傷口。例如：“石材的輻射性很大？”“您家有老人吧？那瓷磚防滑就很重要。”“XX磚很難清潔”。又如：“家里有小孩，瓷磚的環(huán)保性能好不好與有沒有輻射就很重要？”“天天在家里做飯，瓷磚的清潔是不是很麻煩？”使用背景問題要注意：A：成功的銷售員會問很少的背景問題，但他們每問一個都會有偏重、有目的。B：假如問太多背景問題，很容易變成盤問，觸動客戶敏感的神經(jīng)，得到的也許是拒絕的回答。C：背景問題通常在與客戶有了一定的交流基礎(chǔ)后提出。客戶對于購買瓷磚都有什么傷口呢？家庭主婦（清潔保養(yǎng)）、老人（防滑）、年輕人（不夠時尚）、設(shè)計師（沒有特色）、工薪階層（價格太貴）、富人（檔次太低）。第二步：揭開傷口，指出客戶的困難。（難點問題）什么是難點問題？A：針對難點、困難、不滿；B：實際的困難；C：難點問題與成功銷售的聯(lián)系更緊密。難點問題直接觸及客戶的不滿和困難。使用難點問題時，應注意不能損害客戶的自尊或隱私。比如下面的問題，就也許讓客戶不舒適“選用XX瓷磚已通過時了”、“你的觀念已經(jīng)落伍了”等等。第三步：往傷口上撒鹽，指出這些困難也許導致的嚴重后果。（暗示問題）如何暗示問題？暗示問題的也許嚴重性，就是用放大鏡去看那些客戶關(guān)心的問題，哪怕是很小很小的問題，讓客戶意識到不采用購買行動就有也許帶來嚴重的后果。但要注意暗示問題也許使客戶不舒適，甚至反感，一定要注意掌握度。例如：“假如拋光磚不防污，菜汁、飲料掉在磚上清潔不了，多難看呀？”“瓷磚不防滑，萬一摔傷了老人，那多危險呀！”我們再來看一個例子，賣化妝品的銷售小姐的暗示問題，這位銷售小姐與一位臉上有斑點的女士在交流。“我們有很多顧客都有你這樣的煩惱，但是您放心，您這樣的斑點是可以去掉的。”（表達同情）“但假如不及時加以改善，斑點就會越來越多，越來越嚴重，臉上就會顯得不干凈。人的臉上不干凈，氣質(zhì)再好穿什么樣的衣服都會受到影響。”（聯(lián)想不及時改善的后果）化妝品銷售員在運用暗示問題時十分到位，讓顧客覺得非買不可，不買不行。第四步：給傷口抹藥提出用自己的產(chǎn)品為客戶解決困難。（示益問題）示益問題的作用：A、揭示對策的價值或意義；B、表白了對策的積極因素；C、不是注重問題而是更著重對策；D、減少了被客戶拒絕的機會。我們上面談到，暗示問題在力度上有時會讓人感覺不舒適，并且尚有潛在的危險，那么是不是有這樣一種問題，既可以讓你獲利，又不用冒使客戶沮喪的風險呢？這就是示益問題。暗示問題和示益問題的使用都是為了把隱含需求變成明確需求，一方面使用暗示問題提出并擴大問題，以便讓客戶感覺問題很嚴重，然后轉(zhuǎn)而用第二類型的問題即示益問題揭示對策的價值或意義。示益問題表白了對策的積極因素，并且防止客戶有不舒適的感覺。示益問題的吸引力是什么?它可以達成兩個目的：它不是注重問題而是更著重對策。這樣可以營造一種注意提供對策和行動方案的積極解決問題的氣氛。而不是只看問題和困難。它告訴客戶可以得到的利益，從而減少了被客戶拒絕的機會。例如：“XX玻化磚吸水率低，致密度高，很容易清潔保養(yǎng)，不也許出現(xiàn)菜汁掉在地上清潔不了的情況。”“興輝陶瓷拋光磚通過高溫燒結(jié)而成，是綠色環(huán)保陶瓷，您可以放心使用。”通過背景問題、難點問題、暗示問題、示益問題，一步步將客戶的潛在需求變成顯在需求，并進一步演變成“迫切需求”，最后變成銷售，這就是顧問式銷售的魅力。客戶購買過程就如病人看醫(yī)生過程同樣，作為銷售人員，要學會當醫(yī)生的全套本領(lǐng)，一方面要望、聞、問、切，診出病因，然后要指出不治療后果的嚴重性，最后開出藥方，讓病人快速作出決定。同理，銷售要從了解客戶需求開始，到強化客戶的“痛苦感”，最后提出解決方案。所以，銷售人員要向“醫(yī)生”學習。四、介紹產(chǎn)品的FABE方法產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)，是一線銷售人員最為熟悉的，也是很多人認為“最拿手”的一個環(huán)節(jié)。那么我們的產(chǎn)品介紹是否令顧客滿意、信任，打動顧客直至達成銷售呢？我去市場出差時，經(jīng)常會問一些導購員，你是如何介紹某款產(chǎn)品的，有些導購員一打開“產(chǎn)品介紹的話匣子”，立即如“竹筒倒豆子般”傾泄而出，一發(fā)不可收。有些則惜字如金，問她某款磚有何特點，她竟坦然作答：“一般般，沒有什么優(yōu)點，但價格便宜”。雖然開口說話并不難，但能使用適當、有效的推介話術(shù)的一線銷售人員卻是鳳毛麟角。這里給大家介紹一種在商業(yè)界反復證實與廣為使用的一種產(chǎn)品介紹方法——FABE法。有人為“營銷”下了一個通俗的定義：“營銷就是將你的知識放在客戶的腦袋里，將客戶的錢放在你的口袋里。”所謂的“將你的知識放在客戶的腦袋里”是前提，要做到這一點，銷售人員必須成為“產(chǎn)品專家”、“消費者顧問”。通常在銷售中，“銷售磚家”了解產(chǎn)品，可以用最簡樸的語言明確介紹產(chǎn)品的最重要特點。“專家形象”可以讓銷售順利進行。現(xiàn)在的技術(shù)進步不久，顧客很難掌握這些知識和術(shù)語，銷售人員可以幫助客戶了解這些背景知識和產(chǎn)品知識，就可以在客戶的心中建立“銷售磚家”的形象，最終促成銷售的成功。FABE方法是“顧問式銷售”、“專家銷售”常用的一種銷售方法。1、F：Features，特性。是指這是個什么樣的產(chǎn)品（賣點）？指產(chǎn)品的事實、數(shù)據(jù)、信息。如介紹聚晶微粉的特點：“這是一款獨創(chuàng)性的半透明瓷磚”。一般在介紹時，重要突出是產(chǎn)品或服務的“賣點””。“賣點”就是產(chǎn)品或服務獨特的銷售主張，第一，要強調(diào)產(chǎn)品具體的特殊性；第二，是競爭對手無法提出或者是尚未提出的；第三，它能很容易打動目的消費群從而具有強勁的銷售力。賣點可以是有形的，也可以是無形的。有形賣點一般指產(chǎn)品的形狀、功能、內(nèi)質(zhì)等，如“這款磚的吸水率接近于零”。品牌定位、品牌文化、產(chǎn)品的設(shè)計理念、售后服務都是無形的賣點，如說“大地紅巖是極度仿真石材玻化磚”。賣點（1）賣點的定義賣點是產(chǎn)品所具有的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對客戶的購買決定最具影響力的因素。賣點可以是有形的，也可以是無形的，通常有形的賣點就是瓷磚的顏色、花色、規(guī)格等，而無形賣點則是瓷磚的設(shè)計理念、市場定位、文化品味、售后服務等。賣點從哪里來？我們知道，產(chǎn)品的賣點對于我們說服客戶很重要，那一款產(chǎn)品的賣點究竟有哪些呢？很多導購員也許第一反映是：應當是公司告訴我賣點呀，告訴我怎么賣呀。當然，公司在設(shè)計的時候，大部分賣點都是明確于產(chǎn)品的宣傳資料之中，但有相稱多的賣點，技術(shù)設(shè)計人員自己都也許沒故意識到，而促銷員則可以根據(jù)自己的經(jīng)驗和技巧加以總結(jié)。所以總結(jié)賣點的途徑有：公司的產(chǎn)品說明書，通常產(chǎn)品說明書上把重要的一些賣點都羅列出來了；促銷員自己根據(jù)經(jīng)驗和靈感挖掘新的賣點，并與同事分享。哪個賣點是最重要的？我們不能理解成哪個賣點是最重要的，而應理解成哪個賣點對客戶最重要，同一款產(chǎn)品，面對不同的客戶，我們應當使用不同的賣點來說服他（她）。案例分析：老張和他的三個朋友都買了寶來車，但他們買寶來車的因素卻各不相同。老張買寶來是由于寶來在同檔次車里寶來的市場持有量最大，這樣寶來以后的維修和保養(yǎng)的費用將會較低。老張的朋友小劉有個3歲的小女兒，他買寶來車的因素是看中了寶來車的安全性。而小王曾經(jīng)留學德國4年，非常喜歡德國車，對德國車情有獨鐘，所以在眾多車中選中了出自德國大眾的寶來。小李本來不太喜歡寶來，認為寶來車的內(nèi)部空間較小，他本來想買豐田的花冠，但花冠沒有現(xiàn)車，需要2個月后才干提車，而小李急需用車，后來發(fā)現(xiàn)寶來可以隨時提車，于是就買了一臺寶來。對以上四個人而言，寶來車最重要的賣點是不同樣的：客戶賣點基本賣點還是附加賣點老張將來維修保養(yǎng)費用低基本賣點小劉安全性基本賣點小王德國車的文化底蘊附加賣點小李有現(xiàn)車，可以隨時提車附加賣點一個產(chǎn)品也許有多個賣點，重點介紹哪個賣點，視客戶的需求而定。（2）基本賣點與附加賣點基本賣點是滿足客戶重要需求的賣點。而在基本賣點基礎(chǔ)之上可以進一步說服客戶的賣點為附加賣點。一般來講，基本賣點你也可以理解為一個產(chǎn)品最重要的賣點，如產(chǎn)品的花色、防污性能、光澤度等。附加賣點，你可以理解為那些一般人看起來并不重要的賣點，比如口碑、促銷禮品等。需要注意的是：基本賣點當然是客戶所關(guān)心的，但有時候，決定購買的卻是那些附加賣點。如售后服務、促銷禮品，甚至是導購員的態(tài)度等。是不是說了特點，就能讓顧客心動呢？未必，由于顧客并不明白“特性”背后的“優(yōu)點。”2、A：Advantage，優(yōu)點。指產(chǎn)品或服務所具有的優(yōu)點，是針對所有客戶的。如說夢幻微粉的優(yōu)點：“裝飾效果十分獨特，防污性能更佳。”說微粉“比競爭對手粉料要細，致密度更好”。3、B：Benefit，利益。客戶假如使用它，會有什么好處，利益是針對特定客戶的。優(yōu)點和利益的區(qū)別如下：優(yōu)點利益優(yōu)點是某個特性所具有的優(yōu)點，跟具體的人沒有關(guān)系。利益是跟人有關(guān)的，同樣這個優(yōu)點，對甲是利益，對乙就不一定是利益。每個人的需求不同樣，他/她的利益點自然不同樣，從購磚的顧客來說，設(shè)計師希望買到一些特別、怪異的能表現(xiàn)自己設(shè)計理念的瓷磚；工薪家庭歡迎一些物美價廉的瓷磚；而富豪則要買最佳的。性價比高，對工薪家庭是利益，對富豪來說則是對他的“不尊重”。同樣對于一些銷量很好的瓷磚，對于一般顧客來說是利益，“很多人都買它，沒錯。”但對設(shè)計師來說，就是一款平庸的產(chǎn)品，由于太多人用過了。優(yōu)點只有轉(zhuǎn)化為利益才有說服力。請看以下這段對話：父親：“約翰尼，吃了這藥，它能治好你的感冒。”約翰：“不！”父親：“約翰尼，吃了這藥，你的感冒就會好了，這樣你就能出去和朋友玩。”約翰：“好的！”感冒藥能治病是“優(yōu)點”，但對于小孩來說，玩才是最大的“利益”，不清楚地說出利益，小孩都不愿就范。E：Evidence，證據(jù)。證據(jù)能堅定顧客的購買決心，起到“臨門一腳”的作用，證據(jù)一定要展示、說出來。現(xiàn)在的顧客對導購員/銷售員說的話將信將疑，部分人甚至對銷售人員形成了一種不良的印象：“銷售人員喜歡吹、夸大事實，他們不可信”。要排除異議、建立信任，證據(jù)是無聲的“語言”。銷售證據(jù)一般涉及：（1）行業(yè)或相關(guān)部門的信息發(fā)布：公布的排名表、新聞報道等。（2）銷售記錄：店里的客戶檔案、提貨單等。（3）客戶證明：客戶出具的證明文獻，如感謝信，回函。（4）真實案例：應用案例，如瓷磚的應用工程。（5）輝煌業(yè)績：銷售額、各種榮譽證書等。如“你們社區(qū)B座的法院的王科長家鋪的就是這磚。”就是證據(jù)。5、我們清楚了FABE的含義，現(xiàn)在讓我們來演練一下，如何使用FABE方法來介紹產(chǎn)品，以興輝石為例。特（F）：這是第一款采用魔術(shù)布料技術(shù)的玻化磚。優(yōu)（A）：技術(shù)領(lǐng)先，仿石材效果逼真。利（B）：使用此款產(chǎn)品裝修，走在潮流的前端,裝飾效果即細膩自然又大氣輝煌。證（E）：你們社區(qū)B座的劉老板家鋪的就是這磚。再來看看大地紅巖的FABE：F-最新極度石材仿真技術(shù)。A-每款產(chǎn)品相應一款名貴石材。B-裝飾效果勝過大理石，價格確是大理石的四分之一不到。E-我們市里某某五星級酒店用的就是我們這個系列的磚。關(guān)于這兩個系列產(chǎn)品的FABE尚有很多，在這里就不一一列舉了。那FABE從何而來呢？（1）廠家的資料：圖冊、《銷售引導手冊》尚有《FAB手冊》等都有具體的介紹。（2）自己的思考：平時多留意、思考。（3）與競品比較：競品所沒有的就是你的優(yōu)點。（4）顧客提供的：有時顧客在談起自己的購買體驗時，會無意中說到，他買這個產(chǎn)品是由于看中了什么等。如有一個顧客在購買了大地紅巖后說，我之所以買它，是由于我覺得你們的“123服務”特別可靠。在這里“123服務”就是一個很不錯的賣點。關(guān)于FABE，忌生搬硬套，依葫蘆畫瓢，而要因時制宜，活學活用。EBAF，F(xiàn)ABE反過來說亦可。如：E：最近這款“巴西玫瑰”瓷磚十分暢銷。顧客：為什么？它好在哪里?B：使用這款產(chǎn)品裝修效果非常大氣，顯檔次，并且十分容易打理。顧客：其它瓷磚不都同樣的嗎？A：這款特別象石材，并且防污性能更佳。顧客：有什么獨特的？F：這是一款獨創(chuàng)性的“極度石材仿真”瓷磚，采用了納米防污技術(shù)，目前只有興輝陶瓷才有。顧客：多少錢一片?……掌握介紹產(chǎn)品的FABE方法，是成為“磚家”的關(guān)鍵一步。五、解決客戶異議在銷售過程中，銷售人員會發(fā)現(xiàn)，大約20％的客戶，會在拿著交款單去交款臺的途中改變主意，其中大約有一半人會再回來，為什么？就是對產(chǎn)品或銷售人員尚不信任，或是對自己不自信，不知道自己的決定是否對的？1、客戶為什么會有異議（1）客戶對銷售人員不信任。客戶的不信任源于客戶覺得銷售人員的產(chǎn)品知識還不如他，要不就是有曾經(jīng)被人欺騙的經(jīng)歷，或是銷售人員的銷售技巧不夠，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒。（2）客戶對自己不自信。客戶的背景知識不夠或需求是潛在的，難以判斷自己的需求。由于處在陌生環(huán)境，客戶很敏感。例如銷售人員之間的眼神交流、手勢，都也許讓客戶覺得內(nèi)有蹊蹺，懷疑受到欺騙，而產(chǎn)生異議，甚至放棄購買。（3）客戶的盼望沒有得到滿足。一般以下因素也許產(chǎn)生不滿足：與競爭對手比較，客戶感覺價格較高；對禮品贈送等優(yōu)惠計劃失望；接受服務等待時間較長；銷售人員服務態(tài)度不夠?qū)I(yè)等。舉例：客戶：“我唯一的緊張就是覺得這個品牌沒名氣。”銷售人員：“品牌都有一個成長的過程，再說，廣告費還不是最后攤到消費者身上？只要能保證質(zhì)量好，我看新品牌也不錯嘛。”客戶：“我知道，我知道。上次我不也跟您說過嗎，XX當初不也是沒名氣，今天名氣多大呀。”（4）銷售人員沒有提供足夠的信息。由于時間緊迫，銷售人員提供的信息不夠。由于知識不夠，銷售人員提供的信息也許有誤。（5）客戶有誠意購買，這一點是最重要的。有經(jīng)驗的銷售人員會發(fā)現(xiàn)，提異議最多的客戶，很也許就是那些最終購買的客戶，由于他們想購買，所以把心中的疑問都提出來。綜合一下，客戶的異議有幾個特點：即使他認為無所謂的小問題，他仍然會提出來，這就是客戶異議的特點。問題提得越多，說明客戶的購買誠意越大。客戶的異議是想尋求專家（銷售人員）的幫助，幫助他們下定購買決心。此外要注意：大多數(shù)情況都是幾個人一起來購買，這其中會有一個OpinionLeader（意見領(lǐng)袖），這是自然形成的，是團隊的一個特點。導購員要注意這個人的異議，解決好這個意見主導者的異議，基本上就搞定了這一群人。大多數(shù)的情況下，這個意見主導者并非購買者本人。2、客戶異議的類型（1）有能力的異議：指有能力改變客戶所述事實的異議，一般有以下幾種：A：懷疑：在你介紹完產(chǎn)品后，客戶也許仍不相信你的產(chǎn)品或服務具有你所強調(diào)的特性，或仍懷疑你的產(chǎn)品或公司能否提供你所強調(diào)的利益，客戶也許有以前使用不快樂的經(jīng)歷等等。如“這款產(chǎn)品是不是不好清潔？我聽朋友說是這樣。”B：誤解：有些異議是出于客戶對產(chǎn)品有不完全或不對的的了解。在異議的背后，其實有某種你能滿足的需要，只是客戶不知道你能滿足那種需要——出現(xiàn)這情況的一般因素，是由于那種需要還沒有顯明，沒有談及，因此你還不能針對那種需要而加以說服。如“別的公司都有價格優(yōu)惠，為什么你們沒有呢？”假如客戶認為你不能提供某一種特性或利益，而其實你是可以的，你就要消除這種誤解。（2）無能力的異議：無能力的異議指的是銷售人員沒有能力改變客戶所述事實的異議。比如價格高并且不能改變或產(chǎn)品所不具有的功能等。幾乎所有的產(chǎn)品或服務在銷售時，都會碰到價格高的異議。客戶感覺價格高也許是他跟競爭產(chǎn)品的對比，或他自己的心理落差，或者他只是習慣性地提出來。每一種產(chǎn)品都有自身的限制，你不能永遠滿足客戶所有的需要。如：“你們的價格為什么總體比XXX、XXX偏高呢？”“為什么你們不生產(chǎn)衛(wèi)浴呢？”3、解決異議的原則（1）保持積極態(tài)度A、熱情自信：千萬不要碰到客戶的質(zhì)問（疑問）就慌了手腳，說話結(jié)結(jié)巴巴、神情慌亂等等。客戶會敏感地認為，你是在欺騙他，或是你的確存在問題。你看，自己先慌亂了。表情安靜、訓練有素，不能有任何的緊張、不耐煩。自信的態(tài)度是解決異議最重要的技巧，當客戶提出異議時，銷售人員安靜地、訓練有素地回答，會給客戶很強的自信，甚至比回答自身還要重要。其中一個關(guān)鍵的要素就是語速，銷售人員在回答客戶異議時，經(jīng)常語速過快，非常容易給人緊張的感覺，所以銷售人員要故意識地訓練自己的語速，心情安靜、語速適中。B、保持禮貌、面帶微笑：客戶的有些異議并不是很禮貌地提出來的，聽起來仿佛是故旨在挑刺。專業(yè)的銷售人員應保持禮貌、面帶微笑，這自身就給客戶傳達了一種非常有力的信心和信息。C、態(tài)度認真、關(guān)注：客戶的異議是整個銷售過程中必須認真解決的部分，也是銷售的重點，對客戶異議的忽視，會導致客戶的抵觸情緒，從而影響銷售的進行。（2）先了解反對或懷疑的因素一定要了解客戶不滿的因素，而不要動不動就擺出“我們的產(chǎn)品（服務）沒問題”，這樣也許帶來更大的沖突。客戶最初表達異議時，你對異議的本質(zhì)也許不太清楚。假如你還沒有十分清楚你要面對哪一種異議，便應當詢問，直到完全清楚為止。即使你已經(jīng)知道所面對的是哪一種異議，在回應之前，你也許仍要詢問，使自己能更全面地了解該異議，這是十分重要的。A：面對懷疑：面對懷疑，應當去了解客戶懷疑的因素。是不是由于客戶從前使用別的公司的產(chǎn)品有過不好的經(jīng)驗？還是使用我們公司的產(chǎn)品有過不好的經(jīng)驗？B：面對誤解：面對誤解，就像面對任何你能滿足的需要同樣，你應當特別去了解客戶的需求——以及他為什么有這些需求。C：面對缺陷：你應當去了解你不能滿足的是什么需要——假如可以的話，也要去了解需要背后的需要。即使你不能提供客戶所需求的具體特性和利益，但明白哪些特性和利益是重要的，可幫助你預先設(shè)計回應方案。運用詢問去了解異議，除了讓你可以向客戶作適當和有效的回應外，還可讓客戶毫無保存地表達他對我們產(chǎn)品或公司的疑慮。常見的錯誤行為：A：直接辯駁。C：“聽說你們的產(chǎn)品質(zhì)量不好。”S：“挺好的呀，誰說不好？”B：表達不屑。C：“這個價格太貴了。”S：“其它的客戶可沒覺得貴！”C：不置可否。就是不理不睬。D：顯示悲現(xiàn)。S：“是貴了一點，沒有辦法，我們的成本較高。”S：“這是已經(jīng)制定好的政策，現(xiàn)在沒有辦法更改。”E：懇求。S：“其實那個品牌在質(zhì)量方面還不如我們呢，你還不如就買我們的吧？”4、異議的解決方法（1）有能力異議的解決方法：A：你能滿足的需要懷疑和誤解有個相同的地方：在這兩種情況下，客戶都有一種需要，是可以滿足的。以懷疑來說，客戶不相信你能提供你在陳述中所介紹的某一項特性或利益，而那項特性或利益的確可滿足客戶所表白的需要。以誤解來說，客戶認為你不能滿足某一個特別的需要，而其實你是可以的。這種誤解通常是由于需要還沒有表達出來，也沒有對之加以討論和說服。B：消除懷疑、澄清誤解懷疑或誤解的客戶需要重新獲得保證。這些保證就是你的產(chǎn)品真的具有你所介紹的特性或能提供你所說的利益。要重新提出保證，你應當：A：表達理解該異議；B：給予相關(guān)的證據(jù)；C：詢問是否接受。D：表達理解該異議對任何異議做出回應的時候，你應當讓客戶知道，你明白他的異議，也尊重他的異議。“我能理解您有這樣的見解，……”“買瓷磚，當然希望買到稱心如意的，……”你只須明白自己能理解客戶的觀點就可以了。這里需要注意的是，你可以表達你理解客戶的觀點，但不一定贊同，比如下面的回答就是贊同，是不應采用的：“您說的對，……”“的確是這樣，……”由于很多異議是客戶的懷疑、誤解或者是客戶故意的異議，他的說法不一定是對的，應當表達理解而不認同。E：給予相關(guān)的證據(jù)指的是證明你的產(chǎn)品沒有問題，客戶的懷疑和誤解是不必要的，客戶無需緊張。證據(jù)可以是數(shù)據(jù)、陳述、以前客戶使用的證明、相類似現(xiàn)象的比較等。數(shù)據(jù)：什么是數(shù)據(jù)呢？就是一些有說服力的調(diào)查數(shù)據(jù)，如消費者調(diào)查的排名等。比如：客戶：“聽說瓷磚都有放射性，你們的有沒有？”導購員：“我理解您的緊張，這是我們產(chǎn)品上個月所作的放射性檢測報告，放射性指標低于安全標準，是綠色環(huán)保產(chǎn)品。”在價格的無能力異議中，也可以提出數(shù)據(jù)證據(jù)。客戶：“能不能再便宜一點？”導購員：“我能理解您希望便宜一點的想法，我們現(xiàn)在的價格已經(jīng)與進貨價格相差無幾了。您看，這是我們剛剛賣給別人的價格，您看這款，我給你的價格是進貨價，已經(jīng)是底線了，真的少不了了，是這樣我們都還要虧本。”陳述：所謂陳述，指的是直接回答客戶的問題，也許沒有數(shù)據(jù)、沒有其它證明，直接由促銷員陳述答案。比如：客戶：“這磚會不會滲污呀？”導購員：“很多人都有跟您同樣的緊張，由于的確有些瓷磚滲污。但是您放心，我們的瓷磚吸水率低、玻化限度高、通過防污解決，不會滲污。”比如對質(zhì)量的關(guān)心可以給予如下案例中的陳述證據(jù)。顧客：“這磚質(zhì)量怎么樣？”促銷員：“沒問題！”顧客：“你當然會說沒問題。”促銷員：“這不是我說的問題，我推薦產(chǎn)品也會推薦好的產(chǎn)品。假如有問題，那豈不是壞我自己的口碑，并且屆時候你會回來找我，我豈不是自找麻煩？你說是不是啊？”事實證明：可以用你和朋友及你能確認的事實來打消客戶的疑慮或誤解。客戶：“這磚質(zhì)量好嗎？”導購員：“對，瓷磚質(zhì)量是很重要，你們社區(qū)有6家都是買我們的磚，這是銷售記錄，質(zhì)量不好他們會買嗎？”常見現(xiàn)象的比較證據(jù)：有時候，客戶的問題回答起來需要一定的技術(shù)基礎(chǔ)，一般的導購員很難完全掌握這些知識。這時候就可以采用比較一些類似的現(xiàn)象，而這些類似的現(xiàn)象是客戶很熟悉的，這樣就可以讓客戶放心。比如：客戶仔細地看著產(chǎn)品表面，淡黃色的磚面上居然有幾條黑色的線。客戶：“這線條的顏色怎么這么黑？”導購員：“這是為了突出底色的白才特意設(shè)計成深色的，導致視覺對比，這樣才好看。就像我們穿衣服同樣，假如上下都穿成純白的，則搭配一件深色襯衣就顯得好看多了？”產(chǎn)品之間的比較證據(jù)：常用在價格異議中，有時候，客戶會提出價格貴，假如我們這款產(chǎn)品的價格并不貴，那么這是個有能力的異議，有能力的異議解決需要舉出證據(jù)。如何證明這款產(chǎn)品的價格并不貴呢？價格貴不貴很難有一個客戶的中立的比較標準，只能是相似產(chǎn)品之間的互相比較。我們可以采用產(chǎn)品之間的比較證據(jù)。第一種比較證據(jù)是自己品牌產(chǎn)品之間的比較。第二種比較證據(jù)是與其它品牌的比較。E：征詢客戶：讓客戶作出選擇，讓客戶給出答案。“您說是嗎？……”“這樣的產(chǎn)品，您還不放心嗎？”（2）無能力異議的解決A：你不能滿足的需要：無能力的異議通常是產(chǎn)品或服務的缺陷。你無能力改變現(xiàn)狀的異議，是由于客戶有你所不能滿足的需要。比如：產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品花色等達不到客戶的盼望值。面對無能力的異議，特別重要的是，我們要詢問，直到明白背后的需要為止——客戶想要些什么？以及他為什么有這種需求？雖然你未能提供客戶想要的特性和利益，你還是可以提出回應，以顯示你此外所提供的特性和利益能達成客戶對整體效益的盼望。B：克服無能力異議：假如客戶的異議是基于對你的產(chǎn)品有所不滿，他是會將你能滿足的需要和不能滿足的需要加以比較，衡量兩者的輕重。為了幫助客戶評估，你應當：表達理解該異議；把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上；重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺陷；詢問是否接受。C：表達理解該異議：“我可以理解您對價格的關(guān)心……”“我能理解您有這樣的見解……”“您所說的，當然也是一個很重要的問題……”D：把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上，或者重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺陷。在我們表達了解客戶的異議以后，還應當幫助客戶從對的的角度去看缺陷，請他考慮自己其他的需要，從一個更廣大的層面看缺陷問題。我們應當請客戶退一步去想，考慮總體利益。你可以這樣說：“買瓷磚，當然這個也很重要，其實更重要的是……”“假如你不介意，我們再總體回顧一下……”“讓我們這樣看，我們的瓷磚總體上來看……”解決缺陷的問題時，不要在表達了解異議和轉(zhuǎn)移焦點語句之后使用“但是”這一類的字眼。假如你說“但是”，客戶也許會認為你正在減少他對異議的看重，你應當用“尚有”、“……也是對的”、“讓我們這樣看……”或“讓我們考慮這個……”這一類的字句。你也可以直接請客戶退一步去想，看看事情的總體利益。下面的例子就是不恰當?shù)模骸拔铱梢岳斫饽鷮r格的關(guān)心，但是，您應當看到我們的產(chǎn)品花色新、質(zhì)量好、綠色環(huán)保……”“我能理解您有這樣的見解，但是，請讓我們再總體回顧一下……”E：重提先前已接受的利益以淡化缺陷。你也可重提客戶己接受的利益，這樣做經(jīng)常可以淡化缺陷。這可使客戶重視你產(chǎn)品能滿足的需要大于未能滿足的需要。有時候，你已經(jīng)與客戶交流了很長時間，在前面的交流中，你也許已經(jīng)告訴客戶很多我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，客戶也已經(jīng)接受，重提這些已接受的利益會產(chǎn)生較好的效果。例如：“我們剛才已經(jīng)談到……”選擇要重提的利益時，要問一問自己有哪些利益最能淡化缺陷，然后重提能滿足客戶最優(yōu)先需要的那些利益。能滿足需要背后的需要的那些利益（例如，客戶緊張價錢，背后是想長期節(jié)省開支）。你知道競爭對手不能提供的那些利益。F：詢問是否接受。“您看是這樣嗎？”“您覺得是這樣嗎？”“您尚有什么不同的見解？”詢問客戶的目的是了解客戶是否尚有什么問題。假如客戶認可，則客戶自己當然已經(jīng)對該異議的解決滿意，增強客戶購買的信心。當你不能滿足客戶規(guī)定降價或優(yōu)惠的規(guī)定期，價格問題的異議就是個無能力的異議，你不能滿足客戶的規(guī)定，你只能按照無能力異議的解決原則，強調(diào)產(chǎn)品的總體利益，把客戶的注意力轉(zhuǎn)移到其它的優(yōu)勢、利益上去。尚有一種情況是：我們也許被授權(quán)或者擁有這樣的資源，雖然不能降價或優(yōu)惠，但可以送一些禮品給客戶作為補償，這就是價格談判中的一種技巧：退讓方案。退讓方案事實上也是一種轉(zhuǎn)移到其它利益的做法。退讓方案的有效性具有充足的科學依據(jù)。同樣一項建議，若作為通過修改的第二建議，更容易使用戶接受，而直接將其作為第一建議提出，則客戶的接受限度明顯減少。美國的一個大學的心理實驗室曾經(jīng)做過這樣一個實驗：先向一群人詢問：可以請你們擔任2個小時的少年犯教導員嗎？結(jié)果批準的人只有7％。第二次是這樣做的，先向一群人詢問：可以請你們擔任2年的少年犯教導員嗎？幾乎沒有人批準，然后又詢問：那可以請你們擔任2小時的少年犯教導員嗎？結(jié)果有50％的人批準。這個實驗說明一個道理：人們樂意接受通過修改的第二方案。從心理上來說，人們認為對方已經(jīng)做了讓步。有一個客戶看中夢幻微粉產(chǎn)品，但他嫌價格太高，規(guī)定降價。客戶：“你們的價格太高了，隔壁的XX品牌才50塊錢一個平方，你看我真的有誠心想買，優(yōu)惠點吧？”導購員：“你的心情我能理解，我們公司執(zhí)行的是統(tǒng)一售價，大小客戶一視同仁的，不能優(yōu)惠的。”客戶：“你看你這個導購員也真是的，你作不了主，可以請示你們經(jīng)理呀？你幫忙同你們經(jīng)理說一下，給我打個8折。”導購員：“經(jīng)理也不能打折的，要不這樣吧，我給你送幾個實用的地墊吧，這個地墊很好用的，放在大門口，可以清除鞋底的灰塵，保持家里清潔，到市場上去買的話，要50多塊錢一個呢。這樣，我送您兩個，好吧。您看，您的時間也很寶貴，我?guī)湍褑伍_了吧。”客戶：“那好吧。尚有你要幫我把瓷磚搬上樓才行。”導購員：“這個你放心，這是我們公司的123服務之一。”5、異議的防范其實異議是可以提前防范的，如何防范呢？（1）進一步了解顧客的想法、顧慮。我們在銷售產(chǎn)品時，要明白產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、利益，也要明白產(chǎn)品的缺陷、局限性，然后針對這些缺陷與局限性，一一想出解釋的話術(shù)。這些缺陷與局限性大凡是：價格高、顏色不好、款式老土、規(guī)格不全、沒有某一項服務、禮品贈送等。（2）提前解釋，顧慮搶先。顧慮搶先，是一個很重要的銷售話術(shù)，也就是把客戶的顧慮從導購員的角度說出來，讓客戶覺得你們想得可真周到，也就是堵住客戶的嘴，往往能起到意想不到的效果。有一個很經(jīng)典的小故事。話說80年代初流行喇叭褲，那時的褲子講究厚實耐用。有一次，一名姓張的小販不小心被人家蒙了，進的這批褲子全是又薄又透的，為了賣出這批褲子，他可謂絞盡腦汁。他有項絕招就是顧慮搶先，真是屢試不爽。他是怎么說的呢？一天一個老太太幫兒子來買喇叭褲，到了老張的攤位。老太太左看右看，挑了顏色，又問了價格，正準備掏錢了，拿了褲子對著光一照，完了，這褲子怎么透光呢?這時，老張開口說話了，“阿姨，這喇叭褲不錯吧，軍綠色，今年最流行的顏色，你看這款式，年青人最喜歡了，尚有一點，你也許沒注意，這褲子尚有一個優(yōu)點——薄，為什么薄呢？薄的透氣呀，本來那些喇叭褲，穿在身上老厚，沉甸甸的，現(xiàn)在年輕人都時興穿薄的，這是剛從大連進的流行貨，怎么樣，給兒子買一條吧。”老太太聽了他的話，覺得很有道理的，現(xiàn)在年青人不就追流行嗎，給兒子也買一條吧，于是就買了。6、瓷磚銷售過程中常見的異議（1）價格高，能否再優(yōu)惠一點？參考前文提到的方法解決。（2）怎么沒什么禮品送？“你的心情我們能理解，但很抱歉，這段時間我們沒搞促銷活動，所以沒有禮品。但是買瓷磚，重要的是產(chǎn)品自身的花色好不好，質(zhì)量可不可靠，其他都是次要的，再說呢，這些促銷禮品又值幾個錢呢？你說是吧。”（3）花色不好？“這是最經(jīng)典的花色，流行的東西生命都很短暫，并且?guī)啄暌粋€輪回，唯有經(jīng)典的東西，是永恒的，永遠不會過時。就像黑白顏色，十分耐看。”（4）產(chǎn)品不夠白？“看來您是個行家，白的瓷磚的確好看。但是您可知道為什么有些瓷磚特別白嗎？由于在瓷砂里添加了硅酸鋯，硅酸鋯具有放射性，添加得越多，產(chǎn)品是越白，越好看，但放射性就也許越高，對身體有害。我想，您不會為了好看，而犧牲健康吧？我們的產(chǎn)品獲得了全國幾乎所有的關(guān)于環(huán)保方面的認證，健康無害，您可以放心購買。”（5）不知質(zhì)量好不好？“很多顧客都有你這樣的緊張，畢竟瓷磚是耐用品，不是用一年兩年的。我們興輝陶瓷是國家免檢產(chǎn)品，首批通過國家3C認證，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠，請您放心。”（6）品牌沒名氣，沒聽說過？“每個品牌從小到大，到默默無名到聞名天下，都有一個成長的過程。再說，名牌都是通過廣告打出來的，龐大的廣告費還不是最后攤到消費者身上了？買瓷磚，關(guān)鍵是花色、質(zhì)量、價格、服務，只要能保證這四項，品牌應當不是問題。”（7）鋪貼的整體效果與單片是否一致？“很多有經(jīng)驗的顧客都有您這樣的緊張。請您放心，我們的產(chǎn)品在出廠前，都通過鋪貼效果測試，評價不好的要重新改善花色。現(xiàn)在您看到的這幾款是通過反復測試、改善后的經(jīng)典花色。您看這個畫冊上的效果圖，就是整體鋪貼的效果，這個效果與您鋪在家里是同樣的。”（8）為什么不能送上樓？“實在很抱歉，由于公司業(yè)務比較繁忙，公司車輛又有限，每次我們都是幾家一起送貨，所以我們一般負責送到社區(qū)的卸貨位置，又要趕往下一家接著送。我想您也不希望接貨等得太久吧。據(jù)我了解，現(xiàn)在裝飾公司的鋪貼工都負責搬運的，用貨梯一運，一會就解決了。”（9）產(chǎn)品有問題怎么解決？“很多顧客都有這樣的緊張。我們公司有專門的售后服務部門來跟蹤、解決顧客的售后服務。我們的產(chǎn)品一般情況下是沒有問題的。一旦出現(xiàn)問題，我們的服務人員24小時內(nèi)上門解決，這是我們的售后服務電話，您有任何問題，隨時可以打電話，這一點請您放心。”建議購買好了，我們與客戶進行了充足的溝通，該是客戶購買的時候了。這時候，我們該做什么呢？一定要記住：這時候，我們不是在那兒被動地等候客戶說購買，而是積極建議客戶購買，我們應當怎么做呢？1、為什么要積極建議購買？（1）錯誤的觀念和做法A：客戶自便：很多銷售人員都有這樣的想法：只要能很好地介紹信息及產(chǎn)品，解決疑問，想買的客戶就會自然購買。不想買的說多了也沒有用處。B：膽怯客戶反感：很多銷售人員有這樣的想法：積極建議購買會使客戶產(chǎn)生疑心和抵觸心理，反而使他們拜別。C：心理顧忌：很多銷售人員認為：積極建議后若被客戶拒絕則很難堪。銷售人員會經(jīng)常遭到客戶的拒絕，而有些銷售人員把顧客的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。D：錯誤的建議購買：不少銷售人員沒有掌握建議購買的技巧，要么沒有建議購買的意識，要么采用了一些錯誤和不規(guī)范的建議購買的做法，給客戶導致壓力，容易引起客戶的反感。比如：（在通過與客戶的一段時間交流后）銷售人員：怎么樣？您再比較一下？您回去征詢一下你家人的意見?這種開放式問題留給客戶的空間是很大的，很容易得到客戶的負面的回答。（2）銷售人員一定要積極建議客戶購買A：希望銷售人員積極建議是客戶的普遍心理客戶通常掌握的信息少于銷售人員，銷售人員通過介紹產(chǎn)品和回答異議很容易在客戶的心中建立起專家形象，而客戶做購買決定期更希望能聽取專家的意見。這一點在我們平常的購物中也有體會，特別是男士一個人去買衣服的時候，給人專業(yè)感覺的銷售小姐的建議往往能起決定作用。B：客戶自己往往不能下決心購買客戶由于信息有限、環(huán)境陌生、對自己需求不能明確，所以往往下決心比較困難，權(quán)衡之中，經(jīng)常是各種因素像一團亂麻在心中縈繞，難以理出頭緒。這時候就需要銷售人員在旁邊提出建議。C：建議購買是成交的“臨門一腳”。這是向客戶發(fā)出結(jié)束溝通，達成交易的“信號”，不能讓溝通無限期的進行下去，由于溝通時間越長，發(fā)生狀況的也許性就越多。盡快的建議購買，幫助客戶迅速作出購買決定。2、如何建議購買？（1）辨認購買信號建議購買的時機選擇也是很重要的，有經(jīng)驗的銷售人員可以辨認客戶的細微的購買信號，在此時建議購買的效果較好。建議購買的最佳時機應是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品。假如我們能將產(chǎn)品對的定位成客戶需求的滿足物時，客戶就可以預見到他們的需求會得到滿足，并會向我們發(fā)出相應的信號。要辨認“購買信號”，我們必須要能把精力集中在客戶身上。除非我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品非常的熟悉，否則我們會發(fā)現(xiàn)自己老是在注意自己該說些什么，而不是在聽客戶告訴我們些什么。簡樸地說，購買信號就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說客戶所說和所做的一切都在告訴我們，他（她）已作出了樂意購買的決定。在大多數(shù)情況下，購買信號的出現(xiàn)是較為忽然的，有的時候，客戶甚至也許會用某種購買信號打斷你的發(fā)言，因此請保持你的警惕性。A：語言的信號在與客戶交流中，客戶也許有語言的表達，有時候這些語言的表達是小聲、細微的，所以銷售人員關(guān)注的應當是客戶的細微反映，而不是滔滔不絕地介紹。詢問價格：“多少錢？”討價還價：“能不能再便宜一點？”表達對產(chǎn)品的愛好（做一定的思考狀）：“嗯，……，聽起來倒很故意思的。”征求同伴意見：（轉(zhuǎn)頭向旁邊的同伴）：“你覺得怎么樣？”詢問售后服務：“你們的售后服務如何？”關(guān)心一些細微的附加功能：“你們這個瓷磚防不防滑，家里住著老人。”這種詢問表達客戶已經(jīng)在心中開始接受產(chǎn)品，他緊張產(chǎn)品也許有什么地方不能滿足自己的需要。表達和諧：“你對產(chǎn)品很熟悉啊。”“你真是個不錯的售貨員。”“您這樣整天站著，很累的吧？”維護所售產(chǎn)品：客戶站在柜臺前，對一款產(chǎn)品愛不釋手，這時，有兩位客戶也來到展廳，并指著客戶看的那款產(chǎn)品說：“這磚顏色不好看。”客戶看了一眼那兩個后來的客戶：“這顏色獨特啊，都是同樣的顏色，有什么好？”應當注意的是，所有這些語言表達都有也許在導購員剛與客戶接觸時，客戶就說出來，顯然，這不是一個購買信號。一般購買信號是在與客戶有了較長時間的交流之后出現(xiàn)的。B：身體語言的信號購買信號有時是非語言和很微妙的。當客戶基本被你或他自己（也許是同伴）說服，準備下決心購買時，客戶就從充滿戒備、緊張的心理狀態(tài)轉(zhuǎn)換為認同、松弛的狀態(tài)，同時隨著有身體語言的表達。請注意觀測看客戶是否有以下身體語言：點頭認同：客戶看著產(chǎn)品，有輕微的點頭表達滿意。對產(chǎn)品戀戀不舍：客戶拿著產(chǎn)品單張，全神貫注地研究其特點與技術(shù)指標，同伴拉著他的衣角說：“再到別的展廳看看吧”，但客戶卻戀戀不舍地不樂意動。忽然變得輕松起來：在前期導購員與客戶的交流過程中，仿佛是一場針鋒相對的戰(zhàn)斗，但當他準備購買的時候，客戶等于是放棄了對抗，歸順到了導購員一邊，由對抗者變成朋友。朋友在一起相處的時候是非常放松的，從身體語言就能體會這一點。其它身體語言：忽然嘆氣或忽然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表達否認，當把它們放下時，障礙即告消除。）松開了原本緊握的拳頭。當以上任何情形出現(xiàn)時，我們就可以嘗試建議購買了，由于我們觀測到了對的的購買信號。請密切注意客戶所說的和所做的一切，也許獲得銷售成功的最大絆腳石是銷售人員本人太過健談，從而忽視了客戶的購買信號。在銷售進行到適當?shù)臅r候，我們會看到一些購買信號，這時候就是我們建議購買的時候了。當然，我們可以理解，不是每次購買信號的把握都是恰如其分的。事實上，我們碰到的否認回答也許要遠遠多于肯定的回答，由于這是可以理解的。在來展廳的客戶中，只占很小比例的客戶最后購買了我們的產(chǎn)品。假如我們的建議得不到回應的話，那結(jié)果是：將會聽到一個剛才不曾提到過的不批準見。我們需要接著解決異議。（2）先詢問客戶尚有無其它規(guī)定。銷售人員感覺基本上與客戶交流得差不多后，客戶已經(jīng)表露出購買的信號，這時候銷售人員就可以轉(zhuǎn)入建議購買階段。在建議購買時，最后還應詢問一下客戶是否有什么問題。你可以這樣說：“先生，您看，尚有什么問題嗎？”“尚有什么我沒有介紹清楚的嗎？”“您是否尚有想了解的地方？”當然，我們希望能得到客戶正面的回答，假如客戶是負面的回答，則我們還需要解決客戶的疑問；假如客戶是正面的回答或沉默，則可以建議購買。（3）建議購買的技巧A、直接建議法當感到客戶基本滿意時，應積極積極地建議購買并簡述購買的好處。這里的程序是：建議購買→簡述好處。簡述好處的目的是給客戶信心，徹底消除他的敏感心理。例：“我認為這款產(chǎn)品十分適合您家的裝飾風格，并且這款產(chǎn)品耐磨防滑，健康環(huán)保，建議您就買這一款吧！”B、選擇建議法可以詢問客戶：“是買這款還是那一款瓷磚呢？”這里運用封閉式問題的作用，讓客戶在界定的答案中選擇。C、假設(shè)成交法假定客戶已經(jīng)決定購買，拿起客戶信息表格準備填寫，或說“那我?guī)湍_單”，或者相似的做法。D、最后機會成交法很多產(chǎn)品的銷售都有一些時限性的促銷活動，如周末的促銷、某個節(jié)假日的禮品贈送等，銷售人員可以告訴客戶，假如錯過了這些活動，會有什么樣的后果。例：“太太，我們的這款產(chǎn)品今天正好是贈送活動的最后一天，您今天購買可以得到我們贈送的家電，請?zhí)灰e過這樣的機會喲。”（4）不要催促客戶要積極，但不要催促，只建議一至二次。若客戶無反映，應了解因素。銷售人員切忌不斷地催促客戶，這樣給客戶不良的壓力，客戶最也許的選擇就是拒絕。3、幫助客戶購買假如客戶購買，則我們按照協(xié)助客戶購買的程序幫助客戶購買。（1）填寫表單：按照展廳的規(guī)定填寫表單。（2）幫助客戶交款：大部分導購員都是讓客戶自己交款，但在有些賣場，競爭非常的劇烈和不規(guī)范，客戶的購買決定很容易動搖，大約有10％的客戶會在交款的路上流失掉。而柜臺離交款臺的距離只有20米遠。所以，在也許的情況下，應陪同客戶一起去交款，以防半途有變。需要注意的是，導購員不能替客戶交款，不能拿客戶的錢，由于錢一轉(zhuǎn)手，假如數(shù)量上有問題，就會產(chǎn)生不必要的麻煩。有些產(chǎn)品需要先交定金確認交易，送貨后再付款的，一定要注意讓客戶交付定金，以確認本次交易，并且盡也許將定金的金額定得稍高。（3）告知客戶瓷磚施工過程中的注意事項：作為銷售磚家，應告訴客戶一些產(chǎn)品施工過程中的注意事項，免得客戶使用不妥，出現(xiàn)問題。（4）進一步加強客戶的信心：在達成交易后，可以繼續(xù)向客戶陳述利益：“您今天買的很合適，有優(yōu)惠，并且送禮品……”。進一步增強了客戶的信心。其它的表達方式：“您做了一個對的的選擇，這款產(chǎn)品的銷量非常好，很多人都喜歡。”“我們這款產(chǎn)品剛調(diào)整價格不久，您現(xiàn)在買了非常合適。”（5）送客：感謝客戶選擇我品牌。歡迎客戶下次再光顧。微笑著目送客戶離開。4、、面對拒絕（1）若確認客戶