陜西省廣播電視信息網絡股份用戶服務系統工程二零零四年五月北京大唐中聯絡統集成技術方案提議書二零零四年五月北京大唐中聯絡統集成目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第一章概述 11.1項目背景 11.2用戶服務系統概述 11.3大唐中聯優勢 21.4大唐中聯處理方案特點 3第二章業務需求分析 42.1用戶服務中心建設目標 42.1.1近期目標 42.1.2長遠目標 52.2需求分析 52.3現有系統情況 7第三章系統總體方案設計 93.1用戶服務系統總體藍圖 93.2CallCenter系統總體架構 113.2.1PBX/ACD系統 113.2.2CTI平臺 133.2.3Internet呼叫平臺 143.2.4IVR系統 163.2.5網絡系統設計 17呼叫中心網絡平臺介紹 17網絡設計標準 17網絡設計依據 19網絡技術選擇 20網絡產品比較及選擇 213.2.6數據庫平臺 213.2.7錄音系統 223.3CallCenter平臺方案提議 223.3.1系統設計標準 22設計標準 22國際標準和工業標準 233.3.2CallCenter組網結構 24長途匯接組網架構一 24長途匯接組網架構二 25當地匯接組網架構一 25當地匯接組網架構二 26當地遠端模塊匯接組網架構一 26當地遠端模塊匯接組網架構二 27第四章應用軟件設計 284.1軟件體系結構 284.2軟件邏輯結構 294.2.1支撐平臺邏輯結構 294.2.2業務平臺邏輯結構 31數據分類 31應用軟件邏輯結構 324.3工作流管理系統 344.3.1過程調度 354.3.2定單調度 364.3.3監控管理 374.3.4統計分析 374.4障礙申告 374.5自動預外撥數據引擎 384.6統計報表定制模塊 384.7應用軟件實現 394.7.1支撐平臺實現 394.7.2業務平臺實現 394.8應用軟件特色 39第五章接口設計 41第六章系統功效具體描述 436.1系統支撐功效 446.1.1系統接入 446.1.2導航功效 446.1.3WebCallCenter功效 446.1.4系統外撥 456.1.5信息預取 456.1.6排隊路由 456.1.7呼叫轉接 476.1.8錄放音功效 476.1.9桌面應用 48軟件電話 48信息通道管理 48窗口彈出信息 48媒體處理 48外撥管理 486.2系統業務功效 496.2.1咨詢類業務： 496.2.2查詢業務： 506.2.3開戶業務受理： 516.2.4故障申報： 536.2.5提議 566.2.6服務預約 566.2.7主動服務 566.3系統管理功效 576.3.1工作流管理 57步驟定制 58工單施工 586.3.2資料管理 586.3.3業務管理 58知識庫維護 58業務處理時限設置 58引導語設置 58業務生成 59業務測試 596.3.4質量管理 596.3.5系統管理 59系統參數設置 59權限管理 59系統運行監測 606.3.6統計分析 61用戶服務統計 61話務統計 61工作量統計 626.4系統高級業務功效 626.4.1大用戶服務 626.4.2增值業務功效 646.4.3信息公布和采集服務 65第七章培訓和服務 667.1人員培訓 667.1.1座席代表培訓 667.1.2班長培訓 667.1.3網絡系統培訓 67用戶現場培訓 677.1.4呼叫中心管理培訓 67怎樣管理呼叫中心 67制訂呼叫中心管理制度關鍵點 68關鍵能力技巧基礎訓練 697.1.5應用軟件培訓 717.2技術支持和服務 717.2.1咨詢服務 717.2.2項目實施過程中服務支持 72現場安裝 72現場培訓 72現場支持 72系統驗收 72項目實施中人員確保 727.2.3售后服務 72產品保修 72支持手段 737.2.4長久技術支持和合作 73第八章成功案例介紹 758.1河北省通信企業綜適用戶服務系統 758.1.1系統結構圖 758.1.2系統平臺 75系統平臺 75應用軟件架構 768.1.3業務功效 768.2北京電信269多媒體商業呼叫中心 788.2.1系統情況介紹 78系統結構 79系統配置和規模 79系統功效 808.3吉林省電信企業省級充值卡管理系統 828.3.1系統結構圖 828.3.2系統平臺 828.3.3業務功效 828.3.4聯絡人 83概述項目背景伴隨國家深化改革、現代企業制度逐步建立和市場競爭經濟機制逐步形成，中國市場環境已漸趨合理且競爭將日益加劇。其次，伴隨世界經濟全球化、市場國際化和中國加入WTO，在經營管理上，要求中國企業，向國外優異企業看齊，以迎接國際化競爭。陜西廣電用戶服務中心建設，就是在以上背景下提出。陜西廣電網絡伴隨業務擴大，競爭加劇和科技進步，充足認識到用戶服務工作關鍵性，迫切需要建設一套專業、科學、優異用戶服務系統，來處理日益繁重用戶服務工作，做到資源合理調配、提升效率、快速度響應用戶要求，提升用戶滿意度和忠誠度。陜西廣電立即將建立用戶服務系統,意在建立一個統一、集中受理、面向用戶綜合性服務接入平臺；經過統一特服號96766接入，提供用戶數據、有線電視，數字電視、專網等業務咨詢、業務查詢、費用查詢、投訴受理、提議受理、業務受理等一站化式管理；和企業運行維護體系相結合，實現企業內部用戶服務化，將企業內部運行維護工作納入呼叫中心管理，實現步驟電子化、正確化；為外經貿行業用戶提供外經貿業務咨詢、中心業務咨詢、外經貿應用項目標技術支持、網絡業務受理服務、用戶投訴處理、市場調查、信息咨詢及客服外包等服務內容；用戶服務中心建設，意在利用優異計算機語音集成（CTI）技術結果，經過和其它業務系統有機結合，采取優異服務手段來滿足用戶不一樣層次、個性化和多樣化業務需求，發覺用戶、維持用戶，使潛在用戶成為現實用戶，為企業利潤率貢獻大用戶提供愈加個性化服務，從而發明出更大用戶價值。用戶服務系統概述用戶服務系統是一個促進企業營銷、市場開拓并為用戶提供友好交互式服務管理和服務系統。它面正確是用戶，強調是服務，重視是管理。用戶服務系統是企業為用戶提供服務窗口，是聯絡用戶和企業紐帶，是傳統營業及服務手段延伸，是企業為用戶提供個性化和交互式友好服務平臺，是企業理順和用戶之間關系并加強用戶資源管理和企業經營管理渠道。用戶服務系統以呼叫中心（CallCenter）為基礎，以原有相關業務基礎系統為依靠，為用戶提供電話、傳真、信函、Internet等多個接入方法，滿足用戶基礎需求。經過用戶服務系統，企業能夠隨時了解用戶要求，掌握用戶資源、服務質量及企業經營管理情況，從而有利于企業經營和決議。從長遠角度講，用戶服務系統要不僅作為傳統營業和服務手段延伸，更要針對用戶消費心理、價值取向和消費行為，引入用戶關系管理（CRM）聯機分析和挖掘功效，為用戶提供多層次、個性化和多樣化服務以維持現有用戶、發展潛在用戶；另外，經過將CallCenter和CRM有機集成，為企業ERP和經營決議支持提供強有力數據和信息支撐，為企業提供一個集服務、管理和經營決議分析和支持為一體綜合服務網絡平臺，提升企業整體社會經濟效益和市場競爭力。大唐中聯優勢大唐中聯企業從事電信、金融、政府領域應用系統分析設計開發及工程實施和集成多年，很好地繼承了UNDP/ITU項目所遵照規范軟件工程指導和大型應用軟件設計開發所必需堅持“團體精神”，完成了很多成功案例。大唐中聯經過多年來在電信業務管理系統工程實施和產品化經驗，不管是在系統集成還是軟件開發方面，全部已經成功建立了一套符合ISO9000嚴格項目管理制度，完全能夠確保整個項目標按時順利進行。大唐中聯含有強大后續開發及技術服務能力用戶服務系統及用戶關系管理是一個含有生命力系統，這種生命力表現不僅僅在于建設一套系統，運行多個業務，它需要融入更多經營管理、運行維護乃至決議等豐富運行經驗。同時，新業務、新需求、新技術不停涌現，也要求系統集成商和軟件開發商必需含有雄厚開發實力和快速響應能力，不停地推陳出新，使得用戶服務中心長久保持技術優異性，滿足用戶快速發展需求。多年系統集成和應用軟件開發經驗，使大唐中聯企業含有強勁實力。總而言之，大唐中聯企業秉承“授人以魚，亦授人以漁”用戶宗旨，充足利用我們在通信和多種電信管理系統研發和工程經驗，強調和用戶合作，不僅為用戶提供高質量產品，也開放技術，為用戶提供相關知識，使我們和用戶和用戶能夠取得共同成長。大唐中聯處理方案特點基于以上大唐中聯企業對于用戶服務業務深刻了解和中心對于用戶服務中心建設思緒，大唐中聯對于用戶服務中心處理方案有以下鮮明特點：統一多渠道接入平臺接入平臺是客服系統I/O渠道，為企業用戶提供使用多種客服服務通信渠道。這些渠道包含傳統面對面交互、電話、傳真、Internet（Web、VoIP、Chat、網頁同時等）、WAP、短信、GPRS多個方法，能夠經過文字、語音、圖像等多個媒體進行。從而客服系統能夠為系統用戶提供自助或代理式服務。大唐中聯處理方案中接入平臺不僅僅能夠支持多個通信方法，而且要對多種不一樣通信接入能夠提供相同等級服務。完善工作流管理大唐中聯提供一個適合于客服應用工作流管理系統，首先能夠對每個呼叫具體步驟進行路由和調度，以確保為用戶提供一致和正確服務；其次，在各個業務處理步驟甚至企業各個系統之間進行業務調度，從整個企業角度出發，調度多種資源完成用戶多種請求，從而真正成為客服服務調度中心。基于組件應用三層應用架構大唐中聯企業應用架構采取基于組件三層架構，大量采取基于瀏覽器三層應用。能夠大大提升多種應用伸縮性、效率、可靠性，同時能夠大大降低系統維護成本，而且也便于和其它系統集成。對企業決議支持、用戶關系管理支持大唐中聯用戶服務中心處理方案充足考慮了用戶服務中心系統發展，不僅能夠滿足目前業務整合業務需求，并為在用戶服務中心平臺上以后怎樣開展新業務（如座席外包），對企業怎樣計劃用戶關系管理系統等方面提出了有效建設思緒和若干提議。業務需求分析用戶服務中心建設目標現在，用戶服務中心已經發展到以用戶關系管理（CRM）為中心“CRM型呼叫中心”，這是一個主動式用戶服務中心，企業不只是等候用戶呼入，而是依靠對用戶資料長久積累、深入處理和數據分析，經過呼出，主動為用戶提供服務。依據用戶需求和我們對用戶服務中心了解，我們認為陜西廣電用戶服務系統建設，能夠制訂近期目標和長遠目標，在進行系統計劃過程中做到近期目標和長遠目標相結合，采取工程分期方法，降低項目實施風險，在實現了近期目標基礎上，積累呼叫中心實際運行經驗，分步實施長遠目標中所提出要求。近期目標制訂近期目標基礎標準是：根據現代CallCenter基礎要求、涵蓋內容，完成用戶服務系統基礎建設，并能為用戶提供基礎服務，整合現有特服座席、提供綜適用戶服務，從而為系統下一步升級和業務擴展打下良好基礎。為此，用戶服務系統建設近期目標以下：合理計劃用戶服務系統網絡體系結構、軟件體系結構，根據以“用戶為中心”經營理念重新設計業務處理模式，整合現有特服系統，完成用戶服務系統所需基礎設施建設。為用戶提供語音、傳真、Internet、信函等多個接入方法，滿足用戶業務咨詢、業務查詢、投訴提議、業務受理、主動服務等服務需要。提供必需統計分析手段，對用戶訪問數據（接入方法、服務類型、投訴分類）、座席數據、資源利用數據等進行綜合統計分析，以達成對客服中心及相關業務部門服務質量實施有效監督和檢驗。經過和現有相關系統內部接口，初步形成含有統一用戶服務接入號碼面向用戶服務網絡。利用現有用戶資料庫，對大用戶提供有特色服務。長遠目標在逐步完善近期建設目標基礎上，依靠基于用戶行為分析用戶關系管理系統（CRM），結合業務運行支持系統，建設以用戶為中心產品銷售及用戶服務體系，為用戶提供有針對性、主動、全接觸方法和個性化服務，提供多種有針對性業務宣傳、產品促銷信息及增值服務，增強用戶服務中心銷售能力，形成對用戶及產品生命周期服務支持，提升用戶對企業認同感和忠誠度。逐步完善用戶服務系統網絡體系，業務體系和技術支撐體系，建立健全用戶服務系統網管和安全機制。將用戶服務系統和CallCenter、CRM及WebCallCenter有機地集成為用戶提供多層次個性化和多樣化服務；針對用戶消費心理、價值取向和消費行為，實現用戶關系和資源發掘、分析和管理，以保持現有用戶、發覺潛在用戶，實現營銷自動化管理和企業利益最大化；為企業經營管理決議提供業務估計和業務評定方面所需數據、信息和知識。深入挖掘用戶需求，有步驟地實現呼叫中心外包服務，實現呼叫中心統一計費，逐步實現呼叫中心從成本中心到利潤中心轉變。對已積累用戶信息，進行深度分析挖掘，產生用戶分類模式及行為模式，提供業務估計及相關業務評定依據。需求分析依據《呼叫中心技術提議書》（草案），我們對陜西廣電用戶服務系統需求分析以下：系統建設目標：建立一個統一、集中受理、面向用戶綜合性服務接入平臺；經過統一特服號96766接入；提供用戶數據、有線電視，數字電視、專網等業務咨詢、業務查詢、費用查詢、投訴受理、提議受理、業務受理等一站化式管理；其各項業務工作步驟需由省企業提議并分配至對應地市分企業，其結束也必需在省企業完成，形成完整服務閉環反饋系統。其間，省企業要含有靈活、正確步驟監控能力。和企業運行維護體系相結合，實現企業內部用戶服務化，將企業內部運行維護工作納入呼叫中心管理，實現步驟電子化、正確化；系統建設實施步驟：一期工程首先實現全省11個地市分企業統一用戶呼叫中心服務管理，積累相關工作經驗，完善工作步驟和呼叫中心管理方案、運作模式。二期工程視業務發展需要和實際使用經驗，將各縣支企業逐步納入用戶服務呼叫中心統一管理運行，逐步開展營銷、市場調查、咨詢、外包等增值業務。系統要求：優異性：優異產品和模塊化設計思想，如C/S結構和B/S結構、可靠硬件平臺、成熟軟件平臺等，可視化業務生成，GUI圖形界面。標準性：

基于標準網絡協議，CTI標準（CSTA、TAPI）及信令標準（No.7、No.1、ISUP），整個系統多種軟件、硬件均應符合相關國際、中國家標準準。可靠性：系統應含有合適容錯手段，確保系統正常運行；含有一定自愈性；在超出設計能力大負荷工作狀態下，系統只會出現一定性能下降，而不會造成系統瓦解。開放性和靈活性：

提供計算機編程接口和圖形界面接口，能夠充足利用現有設備和系統資源；提供開放接口，許可以后加入新其它廠家中間件；預留SMS接口；預留OA接口；預留其它數據庫接口。安全性：

充足考慮整個系統運行安全策略和機制，能夠依據不一樣業務要求和應用處理，設置不一樣安全方法；可擴充性：在主機處理能力、網絡規模和業務功效均留有擴充余地，可在以后伴隨系統擴大和完善方便擴充；可維護性：系統含有良好可維護性和可管理性，確保系統最好運行；高性能價格比：在滿足需求和技術要求前提下，以低價格獲取高性能，有效控制投資，開通后維護成本較低，擴容成本低。經過對需求基礎了解，我們認為陜西廣電將建立服務全省、一個集中接入、集中管理、面向全省260萬用戶用戶服務中心系統，一期先覆蓋地市級用戶，臨時估量為150萬，僅開通基礎服務功效，伴隨呼叫中心運行經驗積累，再經過二期、三期進行功效和規模上擴展，所以，本系統穩定性、可擴展性、開放性要求就需要格外關注。現有系統情況陜西省廣播電視信息網絡股份成立于6月29日，注冊資金10億元。新成立廣電網絡企業，對全省廣電網絡實施統一計劃、統一建設、統一管理、統一運行，實現了省、地、縣三級貫通。陜西廣電網從1996年開始建設。現在已擁有數字微波電路2229公里，光纜干、支線16500公里。其中國干線2500公里，省干線2700公里，省到市（地）支干線4680公里，縣（市、區）到鄉鎮支線6620公里。廣電網絡上和國家廣電基礎干線網貫通、下覆蓋全省全部市（地）縣（市、區）和920個鄉鎮，鄉鎮覆蓋率達成42%，現有用戶達成260萬。作為陜西全省范圍運行商，陜西廣電有著豐富網絡資源。覆蓋全省傳輸資源：企業現有華為2.5GSDH，業已覆蓋全省各個地市，有著豐富帶寬資源。覆蓋全省電話網：本企業含有自己程控電話內網，采取華為C&C0832模程控交換機，經過遠端模塊和地市獨立局方法，覆蓋全省11個地市，并已經過網通和電話公網聯通。覆蓋全省綜合業務數字網：本企業已經含有優異綜合業務數字網，采取華為NE80設備，能夠承載各類數字業務。系統總體方案設計用戶服務系統總體藍圖作為企業和用戶界面，用戶服務系統建設將涵蓋以下方面：多媒體呼叫中心系統用戶關系管理應用服務提供以后，用戶服務系統還將是整個企業業務步驟調度中心和多種系統交互中心，所以還需要以下系統建設：統一用戶數據管理系統和數據倉庫工作流管理系統企業決議應用支持系統各子系統之間關系以下圖：用戶服務系統總體藍圖多媒體呼叫中心系統；多媒體呼叫中心系統是用戶服務系統基礎平臺，用于完成企業和用戶完善溝通，從而搭起用戶和企業之間聯絡橋梁。用戶關系管理應用：用戶關系管理實際上是一系列應用軟件和一系列管理規則總和。她們關鍵管理企業跟用戶全部交互活動，包含市場營銷、銷售和用戶服務等等。從表象來看，包含企業和用戶全部交互活動；從深層來看，還包含部分分析、處理和協調功效，以驅動以上多種活動或對以上多種活動進行一個閉環處理。她關鍵目標，就是實現企業和用戶良好互動關系。統一用戶數據管理系統和數據倉庫：該系統用于存放用戶資料，對企業內部數據分析和挖掘。為用戶關系管理系統和企業決議應用支持系統提供依據。工作流管理系統：該系統經過企業內部業務步驟和工作步驟閉環管理，達成充足利用企業多種資源、立即響應用戶需求、豐富和提升對用戶服務目標。企業決議應用支持系統；企業決議應用支持系統用于為決議層提供決議依據。建設一個完整用戶服務系統是很復雜工程，需要系統集成商和企業長久合作，逐步完善用戶服務系統功效。大唐中聯依靠于大唐電信龐大科研隊伍，對多種相關通信技術有著全方面了解，包含交換、信令、接入、光通信、無線通信等，同時，對于多種電信管理軟件，包含多種業務處理系統和網管系統也很精通，能夠依據電信用戶具體需要，設計和開發很適合其業務系統。大唐中聯一直投入較大資源，跟蹤和開發和CRM相關部分技術，比如商業智能、數據分析和挖掘、應用系統集成和電子商務相關技術，同時也和IBM、Oracle、Sybase、HP、IBM、SUN、CISCO、AVAYA達成了良好合作伙伴關系。大唐中聯經過多年來在眾多大型電信管理系統和CallCenter系統工程經驗，不管是在系統集成還是軟件開發方面，全部已經成功建立了一套符合ISO9000嚴格項目管理制度，完全能夠確保整個項目標按時順利進行。所以，大唐中聯能夠而且有能力為企業用戶服務系統提供完整處理方案。CallCenter系統總體架構為滿足用戶需求，CallCenter系統需要建立一個將電話、交換機、其它通訊媒體和計算機功效集成一體，高度一致多媒體呼叫中心平臺；它應是開放式、網絡化體系，含有大量基于服務器功效和桌面軟件(包含軟件電話)，為用戶服務座席提供訪問用戶信息和企業數據便捷路徑，使其能夠愈加好地實現用戶交互。用戶服務中心系統平臺構架圖：多媒體呼叫中心平臺包含：排隊機（PBX/ACD）、CTI服務器、InternerCallCenter服務器、自動語音系統（IVR/VRU）、數字錄音系統、座席終端等。各部分功效描述以下：PBX/ACD系統PBX/ACD負責將撥入用戶服務中心用戶電話呼叫進行排隊，并依據相關算法或計算機系統控制指令將用戶呼叫轉接至對應座席或自動語音處理系統，以完成對用戶服務。PBX/ACD關鍵功效有：接入功效：提供和PSTN接入，系統支持模擬線接入、一號信令和七號信令中繼線接入。呼叫路由：對來話和去話進行字冠分析，決定業務處理。排隊功效：當業務代表全部忙時候，對呼叫進行排隊。業務通常對應兩個隊列，通常隊列和優先隊列。長途呼叫、轉移呼叫、定時呼叫等部分特殊服務含有優先接入權。呼叫控制功效：ACD對外提供統一呼叫控制接口，和CTI服務器一起進行呼叫步驟控制。可實現IP電話功效：采取帶IP網關交換機，系統能夠提供基于IP多媒體呼叫中心系統，所需地址翻譯由GK來實現。對PBX/ACD選型時，應堅持以下標準：可靠性經過多個方法確保整個系統可靠性，保持系統對外7×二十四小時服務； 強勁接續能力，以適應突發性大話務量要求；擴展性支持多個方法擴展，包含當地或進行遠端擴展，方便在當地或遠端對系統中繼、用戶進行擴展，以滿足業務日益增加需要；開放性提供全方面標準信令、協議接口，支持中國1號信令、中國7號信令、ISDNPRI；支持多個中繼線接入和接出（模擬/數字中繼線）；提供標準CTI-Link提供業界標準CTI-Link，方便跟CTI平臺連接；提供一定排隊算法提供多個排隊算法，包含智能路由等。CTI平臺CTI平臺負責實現多種呼叫和計算機系統信息交互，控制呼叫流向，以實現呼叫智能應答、自動轉接等功效。這些呼叫包含傳統電話呼叫和基于Internet多種呼叫，如Chat、Web請求、VoIP、e-Mail等；CTI關鍵功效：呼入管理：采集和查詢主叫信息，決定怎樣處理和路由來話；呼出管理：依據條件和計劃形成呼出隊列，進行隊列管理和估計外撥；排隊路由：依據呼叫信息，進行多個排隊路由功效，包含智能路由、技能路由、負載均衡等；屏幕彈出：在呼叫抵達同時，將用戶相關信息顯示在座席屏幕上；協同轉移：可讓座席將呼叫和數據同時轉給另外座席；呼叫控制：提供給用程序控制呼叫多種功效，包含呼叫、掛機、Hold、會議、轉移等功效；多個通信協同，包含網頁同時、網頁共享等；對于CTI平臺，應該滿足以下要求：呼叫中心系統平臺選擇很關鍵。它不僅要滿足業務需求，還必需提供穩固、可擴展基礎構架，滿足后期項目標增加需求。為此，呼叫中心平臺選擇基于以下考慮：成熟性任何大型呼叫中心項目全部需要選擇成熟呼叫中心平臺，以確保整個應用系統和項目標成功。選擇平臺必需是世界領先產品，能夠方便地升級和擴展，不會影響應用設計。用戶們無須為未來可能需要其它功效擔憂。在必需時候，還能夠將呼叫中心分布到其它地域，建立虛擬呼叫中心。伸縮性成功呼叫中心需要滿足業務多元化擴展。用戶在選擇方案時，既要滿足現在業務需求，又要充足考慮其擴展性能。只有利用模塊化、多層次和多平臺體系，才能真正滿足這種需求，能夠經過更多模塊、額外電話系統和桌面功效對呼叫中心進行擴展。因為底層系統開放性，用戶能夠將現有數據集成到呼叫中心環境里。這種方法許可座席人員利用統一界面查看數據。一致性呼叫中心平臺選型應該著眼于整個項目，考慮到對多個通訊媒體一致性化處理，包含電話、IP電話、傳真、E-Mail、電子商務等。項目標長遠目標是進行呼叫中心運行服務，對運行呼叫中心一致性支持是項目選型必需條件，每個用戶交互過程全部必需依據您所在企業業務規則加以優化，由最適合資源，以最好方法，在能夠接收時間內完成。為此，呼叫中心平臺須含有利用多個媒體交互能力，能夠經過高效審查和路由，實現和監控每個呼叫過程。同時，還需要一個方便易用應用接口，方便經過單一界面查看全部和用戶相關信息，并利用自動化功效提升每個聯絡過程效率，對多個聯絡媒體和多個應用進行良好協調。易用性用戶在建立呼叫中心時，全部期望能夠盡早地收回投資。為了提供經濟而高效處理方案，需要采取便于安裝和配置處理方案，包含優異計算機和電話集成技術（CTI）和用戶交互應用。而且基于簡單應用模板，幫助用戶在多個星期內建立經典呼叫中心，縮短項目實施周期。統一性對含有多個功效大型呼叫中心實施而言，經過單一廠商提供端到端呼叫中心處理方案實現全部業務功效，不僅能夠降低系統實施復雜程度，也簡化了后期技術支持和升級難度。Internet呼叫平臺Internet呼叫中心是一個基于互連網絡呼叫中心處理方案，集中了呼叫中心和Internet技術優勢，利用語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功效提供方便、快捷個性化服務。Internet呼叫中心是互聯網時代呼叫中心發展一個新趨勢。Internet呼叫中心既能夠完全經過Web進行布署，也能夠和常規呼叫中心一起實施，適合于多種用戶服務、電子商務和其它業務系統，也能夠實現包含網上銀行、網上購物、網上售票和網上自助服務。Internet呼叫中心含有實施方便、低成本、技術簡單等特點。因為互聯網本身能夠不受地域和時間限制，實現全方位、全天侯聯絡和溝通，所以，基于Web呼叫中心，含有很多傳統呼叫中心無法比擬優勢。這關鍵表現在以下方面：更方便交互方法Internet呼叫中心擴展了通信渠道，使您含有了更多向用戶提供優質服務方法。利用Internet呼叫中心，用戶不管何時何地全部能以最便利方法完成網上交易或取得相關幫助。經過電子商務網站和呼叫中心集成，能夠增加網站和呼叫中心價值，使電子商務應用更含有交互性和吸引力。多快好省用戶服務經過網上自助系統，Internet呼叫中心減輕了呼叫中心業務代表工作量，提升了工作效率。同時，它還能使用戶掌握目前信息、審閱價格、觀看產品圖片及隨時訂貨。Internet呼叫中心不僅使用戶愈加方便地購置物品和得到服務，它還能夠使呼叫中心業務代表只處理那些需要含有專業知識并進行親自指導問題，從而降低對高級代理時間占用。更多渠道、更多選擇Internet呼叫中心為用戶提供了多個不一樣聯絡方法，用戶可利用VOIP語音方法同業務代表交談，也能夠和業務代表進行文字“交談”；能夠經過網站界面要求業務代表進行電話回呼，也能夠發送電子郵件，要求含有相關知識業務代表提供幫助。用戶瀏覽網站內容時，可能期望從網上產品目錄中選購物品或獲取其它某種服務。假如碰到問題或需要了解更多信息，就能夠點擊網頁上“幫助”按鈕，取得包含文字交談、電子郵件幫助、網頁同時和VOIP等不一樣形式幫助。Internet呼叫中心選型標準安全性采取防火墻技術，確保整個系統及關鍵數據不會因為黑客闖進而遭到破壞。可靠性/穩定性采取故障檢驗、告警、故障自動恢復機制，確保系統7*二十四小時不間斷運行和數據不因意外情況而丟失。可擴展性/可伸縮性采取組件化設計標準，用戶能夠選擇需要組件組成不一樣規模應用系統；新功效、新業務和坐席數量增加均能夠在不影響系統運行情況下實現。易操作、易管理提供固定、可靠、良好用戶操作界面、完備幫助信息。系統參數維護和管理均經過用戶操作界面實現。IVR系統IVR關鍵功效是進行交互式語音處理，相當是一個“自動座席”，呼叫者能夠經過話機按鈕，輸入她信息，提交業務請求，觸發后臺對應業務邏輯完成對應業務操作后，收聽到反饋信息。高級IVR系統還包含語音信箱、文語轉換、語音識別系統和傳真功效。IVR關鍵功效以下：呼叫處理：能夠實施接聽、掛機、外撥、會議、轉移等多個功效；媒體處理：包含收號、放音、錄音等功效，高級功效包含文語轉換、語音識別、傳真等。對于IVR平臺選擇，應該堅持以下標準：可靠性可擴展性能夠在單臺IVR系統進行軟硬件擴充，也能夠進行橫向擴充，將多臺系統組成邏輯一個系統，以滿足業務需求；開放性提供支持多個協議和信令接口，確保IVR和其它語音系統聯通性；支持多個格式語音文件；友好、強大開發環境提供強大開發語言，提供圖形化開發環境，能夠加載多種TTS或ASR算法；網絡系統設計呼叫中心網絡平臺介紹在CTI呼叫中心，通常要選擇使用三種網絡設備：交換機、路由器、防火墻交換機交換機是CTI呼叫中心關鍵設備，用來連接全部服務器及座席PC。連接各交換機網絡主干通常采取千兆以太網，一百兆交換到桌面。交換機具體型號可依據座席和服務器數量來確定。路由器路由器在呼叫中心是作為Internet接入設備。現在越來越多呼叫中心要求接入Internet。Internet介入方法很多，包含PSTN、ISDN、DDN專線等。PSTN只適合家庭個人上網，而ISDN適合在小用戶群體如多個或十多個人環境中應用。防火墻防火墻是多年發展起來關鍵安全技術，其關鍵作用是在網絡入口點檢驗網絡通訊，依據用戶設定安全規則，在保護內部網絡安全前提下，提供內外網絡通訊。CTI呼叫中心有大量機密數據需要保護，所以在內外網之間設置了一道防火墻。網絡設計標準在網絡系統方案設計過程中，我們本著以下多個標準：標準化和規范化選擇符合工業標準或事實工業標準網絡通訊協議、操作系統、網管平臺、系統軟件、網絡通信介質、聯接件。施工過程中也必需遵守國際上通用網絡工程規范及國家建筑、電氣工程實施標準。采取標準化、規范化設計，系統才含有開放性，才能確保用戶能在系統上進行有效開發，并為以后發展提供一個良好環境。優異性和成熟性為了確保整個通信網絡系統和樓宇管理系統結構技術優異性、可靠性，選擇合理、實用、便于擴展和升級網絡拓撲結構和技術優異、有信譽確保、并得到廣大用戶認可可靠廠家產品。安全性和可靠性用戶系統是一個復雜綜合系統，需要在軟、硬件兩個方面采取方法，以確保整個系統安全可靠地運行。首先要確保作為基礎結構化綜合布線系統安全和可靠。從結構化綜合布線系統方案設計到材料和器材選擇，和工程實施各個階段全部必需考慮到影響整個系統安全、可靠性多種原因。結構化綜合布線施工完成后，必需根據標準嚴格進行相關參數測試。軟件方面則根據系統類型、數據類型加密、設置權限等手段實現系統安全性。可管理性和可維護性為了確保整個通信網絡系統和樓宇管理系統結構技術優異性、可靠性，選擇合理、實用、便于擴展和升級網絡拓撲結構和技術優異、有信譽確保、并得到廣大用戶認可可靠廠家產品。在設計組建時，必需采取優異、標準、用戶界面良好管理軟件，合理設備布局，做到走線規范、標識清楚、文檔齊全，方便提供對整個系統可管理性和可維護性。靈活性和可擴充性為了確保用戶已經有投資及用戶不停增加業務需求，整個系統必需含有靈活結構，并留有合理擴充余地，方便用戶依據需要進行合適變動和擴充。優化性能價格比考慮到系統性能、功效和在可預見期間內仍不失其優異性前提下，盡可能使整個系統所需投資合理，方便組成一個性能價格比高系統。實用性和可行性依據系統需求和資金投入綜合考慮，方案設計采取成熟技術，確保技術可行性。開放性和兼容性系統設計中采取支持和符合標準產品，使系統含有很好兼容性，有利于設備、器材選型，便于施工、維護和降低成本。網絡設計依據千兆位以太網國際標準關鍵參考1999年5月底國際電氣和電子工程師協會同意IEEE802.3z和IEEE802.3ab千兆位以太網標準。ATM網絡傳輸技術標準ATM論壇相關ATM網絡傳輸技術標準；其它相關網絡標準（如IEEE802.3、IEEE802.1p、IEEE802.1Q等）。其它國際標準和工業標準遠程通訊標準ITU：G.703,G.707,G.708,G.709,V.35,X.25局域網標準IEEE802.3、IEEE802.3z、IEEE802.3ab、IFM和IEEE802.3x工業標準網絡協議：TCP/IP協議簇路由器協議：RIP、OSPF、BGP-4網絡管理協議SNMP,基于IBMNetView或HPOpenView網絡管理平臺，含有管理ATM、千兆位網絡能力。千兆位以太網應支持標準1000BASE-SX；1000BASE-LX；1000BASE-ZX;1000BASE-T網絡技術選擇現在四種局域網技術比較表以下：快速以太網FDDIATM千兆以太網傳輸速率100M100M155M/622M1000M訪問方法CSMA/CD，碰撞TOKENPROTOCOL，無碰撞QoS信元交換帶優先級CSMA/CD，碰撞介質類型雙絞線多模光纖單模光纖雙絞線（CDDI）多模光纖單模光纖雙絞線多模光纖單模光纖雙絞線多模光纖單模光纖產品標準化程度高程度高實現方案不標準程度高價格低高高中拓撲結構星型結構雙環結構星型結構星型結構以上從多個方面分析比較了快速以太網、FDDI、ATM和千兆以太網性能。ATM速度快，服務質量確保，但價格較高，標準尚不統一，依靠于廠家處理方案。FDDI雙環結構在可靠性方面比快速以太網好，但FDDI價格昂貴。千兆以太網現在正處于強勁勢頭，而且已被確定為IEEE802.3z標準。千兆以太網在保持快速以太網CSMA/CD基礎結構同時提供1000M帶寬和優先級支持，基礎上兼容廣泛使用交換以太網，同時含有一定服務質量和服務類別（Qos/Cos）能力，含有平滑升級特征和優異傳輸性能。千兆以太網提供1000Mbps原始帶寬，并和現在廣泛使用10/100Mbps以太網標準兼容，在提供10倍于快速以太網性能同時價格卻遠低于10倍，顯著提升了系統性能價格比。部分千兆以太網產品已經部分支持了Qos/Cos，而且提供了很大帶寬，擁有傳輸聲音、圖象、多媒體數據等潛能。即使其QoS穩定性不如ATM，但其低價格和復雜性則優于ATM技術。千兆以太網補充了ATM等現有處理方案，提供了另一條增強交換式快速以太網或FDDI主干網，改善交換機和交換機之間和交換機和服務器之間連接可靠、經濟路徑。千兆位以太網技術和其它技術相比，它技術優勢為：提供1Gb帶寬，能夠滿足主干傳輸和多媒體應用帶寬要求；完全兼容以太網和快速以太網，能夠無縫升級和遷移；良好性能價格比。它能夠提供高帶寬，在實時性要求不高地方使用，比ATM要價格低廉；簡單管理。不比以太網復雜網管技術，能夠降低網管成本；新技術應用。千兆以太網增加了Qos(服務質量)，Cos(服務類別)策略服務，能夠愈加好適應多媒體應用。經過上述分析，我們能夠得出結論。ATM和FDDI價格較高不適合，快速以太網實現簡單、價格低廉而且對10M以太網兼容性很好，但提供帶寬有限。網絡產品比較及選擇現在中國外網絡產品供給商比較多。國外比較著名有Cisco、3Com、Lucent、Nortel。中國有D-Link、華為、實達。Cisco企業是世界上占領先地位網際網互聯技術和產品（包含多協議路由器、ATM交換機、局域網交換機）供給商，是全球第一大專業網絡企業。近十年來，Cisco企業一直掌握著計算機網絡互聯絡統全球市場50%以上。Cisco企業是全球最大交換網絡設備和路由器生產廠家。據IDC匯報，Cisco路由器市場擁有率為56%，交換機為44%。迄今為止，Cisco已為40多個國家25000個用戶安裝了30萬臺網間互聯設備。上述眾多用戶組成了廣泛縱向市場范圍，包含工業、金融、服務、電信、零售、政府和教育等市場部分。任何大型呼叫中心項目全部需要選擇成熟呼叫中心平臺，來確保整個應用系統和項目標成功。所選擇平臺必需是世界領先產品，成功地運行在部分關鍵呼叫中心系統中。同時，作為呼叫中心物理平臺計算機網絡體系結構合理選擇為呼叫中心方便地升級和擴展，不會對已經有投資產生影響，不會影響應用系統運行。用戶們無須為未來可能需要其它功效擔憂。在必需時候，用戶還能夠結合業務需求，將呼叫中心服務和具體業務充足結合起來，發明更多價值。數據庫平臺數據庫系統作為應用系統軟件運行支撐環境，擔負著數據存放、計算、管理等很多關鍵功效。錄音系統錄音設備關鍵實現對座席于用戶通話進行錄音，方便進行質量監控和培訓。高級功效還包含對座席屏幕進行錄制。錄音設備關鍵功效為：錄音：依據多個條件對座席通話進行錄音；播放：依據條件對錄音進行檢索重放；對錄音設備選型時，應該堅持以下標準：可靠性可擴展性能方便地對錄音通道和存放容量進行擴展；開放性支持多個和電話連接方法，包含跨入接中繼、并接分機和經過CTI-Link方法；提供API方法，方便應用系統能夠對錄音系統進行控制；靈活錄音策略定制錄音方法可靈活設置：能夠實現全程、按計劃和隨機多個錄音方法；可由座席主動提議，可根據預定策略，如對特定業務或特定坐席錄音；強大回放功效能夠實現錄音查詢；可隨時調聽座席錄音功效；能夠實現錄音遠程播放功效。CallCenter平臺方案提議依據陜西廣電用戶服務中心系統工程了解，對整個平臺方案提議以下。系統設計標準設計標準在設計CallCenter系統過程中，遵照以下標準：開放性和標準化開放性和標準化是一個系統賴以生存發展基礎。從中國外部分系統建設實際經驗和教訓來看，開放性和標準化標準如不能得到確保，就會出現使用上問題，造成系統維護和擴展困難，系統發展受阻。所以，只有遵照開放性和標準化，系統才能含有生命力，以保護用戶投資，表現良好擴展性和互操作能力。系統軟硬件接口應該滿足對應技術規范要求。安全性和可靠性CallCenter系統是企業7X24運行關鍵業務系統，在系統方案設計時必需從網絡平臺、服務器平臺、PBX/ACD平臺、CTI平臺、數據庫平臺和應用軟件等方面進行全方面考慮，確保系統運行和業務數據安全和一致性，以確保系統正常運行。優異性系統在軟硬件平臺上應采取優異設備，來確保作為企業窗口系統技術優異性，確保用戶投資有效性和延續性。易用性和可維護性客服系統應遵照簡練、易用、統一風格用戶界面，提供實時監控管理，為用戶提供方便。擴充性客服系統是一個不停發展業務系統，系統設計時應在硬件平臺上充足考慮業務擴展，應用軟件采取模塊化設計；對于接入規模，也能夠經過軟件許可實現擴充。穩定性整個系統根據電信級系統進行設計、開發及施工，充足確保7天×二十四小時不間斷運行，而且提供足夠冗余，做到了運行時動態升級及熱切換。國際標準和工業標準計算機聯網協議采取TCP/IP標準系統信令符合No.7信令相關規范千兆位以太網國際標準：關鍵參考1999年5月底國際電氣和電子工程師協會同意IEEE802.3z和IEEE802.3ab千兆位以太網標準國際IEEE及IEFT相關RFC文檔相關網絡標準（IEEE802.3、IEEE802.1p、IEEE802.1Q等）遠程通訊標準：ITU：G.703,G.707,G.708,G.709,V.35,X.25局域網標準：IEEE802.3、IEEE802.3z、IEEE802.3ab、IFM和IEEE802.3x標準網絡協議：TCP/IP協議簇、IPX/SPXANSI/ISOSQL-89、ANSI/ISOSQL-92標準CallCenter組網結構依據陜西廣電網絡現實狀況和《方案》（初稿）探討，初步分析能夠有以下可能組網架構，每種組網架構優缺點，從多個方面進行考量，全部有其優缺點，需綜合分析其投資額、投資方向、業務功效實現后，再結合施工難易程度，最終，作出定奪。長途匯接組網架構一長途匯接組網架構二當地匯接組網架構一當地匯接組網架構二當地遠端模塊匯接組網架構一當地遠端模塊匯接組網架構二應用軟件設計軟件體系結構從用戶服務系統來講，應用軟件部分關鍵由交互控制部分和業務實現兩大部分組成。在具體軟件體系結構上，這兩部分全部采取三層結構來實現，以屏蔽底層實現細節。這三個層次以下圖所表示：在應用軟件設計上，采取了面向對象和組件化設計，使整個應用軟件在邏輯上劃分成兩個相對獨立平臺：支撐平臺（CC-Control）和業務平臺（CC-Service、CC-Admin）。支撐平臺功效和業務無關，業務平臺不包含任何底層功效，如接入、呼叫控制及媒體處理等和呼叫相關功效。支撐平臺和業務平臺之間經過定義好標準接口傳輸數據。這么，既確保了支撐平臺相對獨立性，不會隨業務改變而變動，而且業務平臺也能保持相對獨立性，不隨支撐平臺改變而變動。業務平臺和支撐平臺關鍵結合點表現在座席界面處。應用邏輯集中在服務器端，能夠以Corba、EJB、Servelet多個組件方法存在。應用前端僅實現界面顯示和交互操作，真正實現瘦用戶機。這么模式對于應用系統升級、維護、系統管理等帶來很大便利。軟件邏輯結構支撐平臺邏輯結構支撐平臺（CC-Control）邏輯結構如上圖所表示，它關鍵由以下部分組成：后臺服務器功效，關鍵包含：呼叫控制：關鍵用來實現底層交換平臺呼叫控制功效；Web通信管理：關鍵管理來自Web多種呼叫Email通信管理：關鍵管理eMail多種呼叫會話管理：關鍵實現對話務員狀態管理和維護等功效；路由控制：關鍵用來實現呼叫多種排隊和路由功效；外撥管理：提供整個系統多個外撥（包含預覽外撥、增強型外撥和估計外撥）功效；錄放音服務器：實現錄放音功效，也能夠用于監控錄音；傳真服務器：實現系統傳真收發功效。桌面CTI功效，關鍵經過一個綜合座席通用界面－統一桌面（UniversalConsole）完成。該UniversalConsole能夠實現對底層多種CTI功效和WebCallCenter調用，而且實現電話、Web、eMail多個通信方法混合控制。而且作為一個和業務無關界面存在。同時，也經過它在人工座席處和業務系統進行耦合，完成CallCenter多種應用。它關鍵包含以下功效模塊：軟電話：經過軟件控制座席電話多種動作；Web控制：控制Web多種通信eMail控制：控制eMail多種通信會話管理：維護座席狀態；呼叫信息管理：顯示呼叫多種相關信息；媒體處理：提供錄放音處理、收發傳真等功效；座席間通信渠道：提供座席間通信渠道，如Chat、發送數據等；彈出信息管理：經過她實現和業務系統耦合，驅動彈出對應業務界面。業務平臺邏輯結構整個系統應用軟件邏輯結構如上圖所表示。不管是對數據或應用來說，全部能夠分為業務資源層、業務邏輯層和業務實現層三個層次。數據分類系統數據關鍵分為以下多個部分：用戶數據用戶數據關鍵包含用戶本身信息，比如姓名、性別、證件號碼、地址和聯絡信息等。服務數據服務數據關鍵統計用戶所享受服務或產品，比如電話、專線出租或VPN等，包含業務代碼、服務屬性等。用戶數據和服務數據是整個系統數據基礎。業務參考數據關鍵統計對產品或服務部分定義數據，和部分業務定義，比如業務規則、業務步驟等。知識庫關鍵用來統計相關業務或產品介紹性資料，方便向用戶提供咨詢、疑難解答等服務。呼叫數據關鍵統計動態產生多種呼叫及其相關信息。定單數據關鍵統計依據用戶請求產生多種業務定單，她是工作流系統工作關鍵對象，工作流系統關鍵依據業務規則對多種定單進行調度。以上這些數據全部存放在底層數據庫系統之中。應用軟件邏輯結構應用平臺關鍵CC-Service和CC-Admin兩部分組成，前者完成具體多種服務功效，以后者則是對業務平臺管理和支撐功效。CC-Service業務提供則包含向用戶提供全部服務，關鍵有：業務咨詢業務查詢故障申告業務受理投訴提議主動服務其它可擴展業務（如增值服務等）CC-Admin資料管理資料管理關鍵維護用戶和服務基礎數據，包含：用戶數據維護服務數據維護業務管理業務管理關鍵用于設置業務賴以運行多種參數，包含：業務參考數據維護語音文件維護知識庫維護異常處理業務生成環境業務定義業務測試業務加載系統管理系統管理關鍵用來設置整個系統運行所需部分參數，包含班組管理技能管理職員管理權限管理系統運行參數設置統計分析統計分析依據底層多種話務、業務數據做出統計和分析，和對座席工作進行對應評價：統計報表初步分析職員考評接口管理接口管理關鍵時限和其它系統數據交換，關鍵以下部分：數據實時交換數據非實時交換接口定義工作流管理工作流管理關鍵用來調度定單在對應步驟流動，最終完成完整業務，它關鍵包含以下部分：過程調度定單調度步驟監控應用軟件各關鍵系統關鍵業務邏輯全部在應用服務器上實現，用戶端知識用來接收用戶輸入、顯示和對應服務調用。工作流管理系統客服系統作為業務接入平臺，關鍵接收用戶多種呼入，依據不一樣業務請求搜集相關信息，形成對應定單，同時依據具體業務不一樣將定單在用戶服務系統內部各處理步驟和企業內部其它系統處理步驟之間進行調度，方便完成具體請求處理，最終還由用戶服務中心進行回籠處理，對用戶進行回復，實現業務完整閉環控制。工作流管理系統結構如上圖所表示。從調度角度來將，能夠分為過程（Process）調度和定單調度兩大部分。她們調度基礎便是系統業務參考數據中業務規則和業務提醒等數據。她們調度關鍵全部是用戶業務請求（主動或被動）——業務定單，只不過調度著眼點不一樣，一個是處理步驟內部，另一個則是整個業務處理步驟。過程調度過程是指某一業務處理步驟操作步驟。比如說業務受理、業務資料稽核、業務后臺處理和業務回復等。整個業務閉環處理便是由業務各處理步驟所對應過程所組成。這些過程關鍵包含業務受理、業務后臺處理、業務回復等。業務處理點和業務處理單元結合起來組成多種業務步驟過程。業務處理點指業務各處理步驟實施者，在用戶服務系統中，關鍵系統多種服務資源，能夠是座席、自動語音系統、錄放音服務器、傳真服務器、E-Mail自動回復系統等。業務處理單元是系統部分已經預定義業務處理模塊，她們完成部分業務功效，比如密碼校驗、接收用戶信息、數據存放等功效，這些業務處理單元通常還有相關業務提醒語，能夠經過業務處理點通知給用戶，從而指導用戶配合完成業務處理步驟和確保服務一致性。業務處理單元表象為一系列業務處理界面，界面中包含對應業務提醒，各處理界面中包含對應數據處理邏輯。過程調度步驟以下：依據目前步驟和業務具體要求確定業務處理點；依據業務類型檢索預定義業務處理單元；依次開啟對應業務處理單元為用戶服務，同時向用戶提供相關業務提醒，完成用戶認證、用戶信息搜集和定單內容填充等功效，從而確保多種業務定單生成、填充和有效。此步驟通常是經過和用戶交互完成；更新定單對應信息，標示對應定單結果狀態。在過程調度過程中，業務處理點是能夠進行改變。比如，一個經典業務受理便是用戶呼入后，首先通常路由至IVR系統，提醒用戶輸入相關信息后，系統依據這些信息路由至對應座席，再由這些座席繼續經過其它業務處理單元繼續為該用戶服務。定單調度和過程調度相比，定單調度則關鍵著重定單在本系統和相關系統各業務處理步驟之間調度，以經過完整閉環境保護證業務實現。定單調度關鍵對各處理步驟處理以后定單進行調度，原理以下：選擇處于結果狀態定單；獲取目前定單狀態；依據定單業務類型檢索業務步驟；依據目前定單狀態查詢下一處理步驟；將定單標示狀態標示為下一處理步驟（動作狀態）。不一樣業務定單有不一樣業務步驟，有些定單只有一個處理步驟，如業務查詢或業務咨詢，就只包含業務受理步驟；有些包含多個步驟，甚至還包含外系統處理步驟，如業務受理，還包含網管系統和計費營帳系統處理步驟。在此過程中，能夠依據各步驟實現，系統自動產生多種催單進行預警等操作，也能夠發送追單等。對于處于外系統業務處理步驟，定單調度系統經過接口系統發送電子工單。因為電子工單基于XML格式，能夠對電子工單格式進行靈活定制。監控管理監控管理關鍵依據業務參考數據中各業務處理步驟處理時限，對處于各業務處理步驟定單進行監控，對超時定單能夠以多個方法進行告警或進行升級處理。監控管理系統還提供可視化人工監控界面，采取直觀圖形和列表兩種方法，供工作流系統管理人員使用。為了預防異常情況發生，監控管理系統還提供人工對定單處理和調度界面，緊急時候進行人工協調處理。統計分析工作流管理系統能夠對定單調度過程中形成數據指標進行匯總統計，形成報表和多種統計圖。比如對定單數量統計、處理時長統計、超時定單統計、人職員作效率統計等。障礙申告本系統只完成障礙申告受理、查詢和回訪工作。具體障礙測試、修障過程全部由后臺支撐系統完成。具體業務過程實現以下：話務員登記用戶申告故障信息，經過業務接口將信息反饋給障礙測試系統，由障礙測試系統完成測試過程、派障、修障和證實工作。在處理過程和完成后，通知客服系統該障礙處理狀態，并由客服完成用戶回訪工作。自動預外撥數據引擎自動預外撥數據引擎則經過獨特算法，依據業務要求，從不一樣外撥源數據按不一樣規則抽取一定數據放入即時外撥數據中，同時，還依據系統IVR個數和每臺IVR外撥分配線數等條件智能地將數據分配至不一樣IVR系統，以最大程度地確保系統外撥效率。統計報表定制模塊系統統計報表模塊是從用戶服務中心數據統計和支持企業決議角度出發制訂，分為3個步驟：分析總結統計要素——〉生成中間表——〉產生報表。這種設計方案大大提升了模塊通用性和一致性并能更靈活愈加快捷地達成報表統計改變和擴展。首先，由對統計報表含有一定經驗開發設計人員依據其多年經驗和從用戶處得到反饋信息總結出一套用戶服務中心統計要素：統計類型，統計項要素，統計值要素。統計類型是總結并合適擴展了現在用戶需求得出統計內容分類，統計項要素則是集合了幾乎全部可能作為統計元素諸如用戶性質，設備信息、呼叫類別項目，統計值要素包含了全部量統計。以后，將總結出統計要素構架反應為中間表。基礎上是針對一個統計類型做一張表，統計項目和值要素化身為表列。尤其要指出是：這些中間表數據大部分是在用戶服務過程中累積生成，這么就降低了報表統計系統開銷并提升了數據正確性。最終，生成報表。我們經過我們特殊報表生成工具，生成報表。此工具關鍵采取XML技術來實現，用戶能夠很方便地設置報表布局、數據字段和相關排序求和規則。便能夠很方便地融入Office系統或經過Web方法進行公布。報表更新和布署。對于不一樣報表，全部是以一個包方法布署于系統。對于用戶修改或新需求，直接經過業務管理工具進行加載新報表包形式即可。應用軟件實現支撐平臺實現在支撐平臺中，后臺多種服務（器）關鍵是在底層CTI服務器或IVR應用開發平臺上進行二次開發而實現。這些CTI－Server包含AvayaCentreVuCT、Genisys、CiscoICM和中國青牛USE等。通常來說，部分后臺部件假如不單獨配置對應設備話，需要對CTI服務器或IVR服務器進行二次開發實現：外撥管理器錄放音服務器傳真服務器UniversalConsole經過對各CTI/IVR服務器多種API功效進行重新封裝，以屏蔽對底層API調用細節，以統一接口提供給業務平臺。UniversalConsole實現充足利用組件技術，能夠以多個方法和業務平臺相接，包含直接嵌入、OCX控件、OLEServer等。業務平臺實現業務平臺部分經過將業務邏輯以EJB組件方法封裝，運行在應用服務器上，能夠為本系統或其它系統提供相關服務。不僅實現業務表象和邏輯分離，而且在各業務組件之間還能實現負載均衡和失敗接管，確保系統性能和可靠性。應用軟件特色應用軟件特色以下：應用軟件分成比較獨立支撐平臺和業務平臺，實現CallCenter支撐功效和承載業務功效分離；便于業務擴充和第三方業務集成；支撐平臺采取UniversalConsole，混合集成來自電話、Web、E-Mail多個呼叫及其它CTI功效；業務平臺采取瘦用戶端、應用服務器和數據庫服務器三層結構來實現，便于應用布署和維護；應用服務器采取業界標準J2EE架構，便于應用在異構環境實施，同時支持負載均衡和失敗接管多個機制，確保系統性能和可靠性；獨特工作流管理系統，不僅能夠對定單提供各處理步驟間調度，而且還在每個處理步驟能夠提供業務處理單元級調度；實現了用戶數據統一管理。接口設計依據分析，用戶服務中心需要跟眾多外部系統進行數據交互，包含和企業內部業務管理系統、通信網管系統、中國外其它業務合作伙伴（包含SPs、商家等）。經過統一信息交換平臺實現和這些異構系統數據交互，確保數據交互實時性、安全性和可靠性。同時，經過信息交換平臺也能確保客服系統獨立性、開放性和安全可靠。大唐中聯遵照以下多個標準進行信息交換平臺設計：通用性。因為客服系統和其它系統之間系統環境差異很大，假如每一個接口均要采取不一樣實現方法來完成，接口維護將變得很復雜；所以，應采取一個通用技術處理方案，來實現不一樣業務接口；現實可操作性。考慮現在多種應用系統現實狀況，努力爭取使多種業務系統能夠在不改變原系統體系結構和信息模型主體情況下，經過接口模塊實現和客服系統信息交互；雙向安全性。系統間接口實現，應避免客服系統和其它系統之間沖突和安全管理漏洞，在閉環管理過程中，能夠確保客服系統和其它系統安全互訪和數據交換；可擴充性。伴隨客服系統實施和企業CRM系統逐步實施，應只需要對系統接口進行小范圍調整即可實現接口升級和過渡；一致性。其含義關鍵有兩個，一是確保經過接口互連客服系統和其它業務系統相關數據一致，二是確保在全部范圍（地域范圍和系統范圍）內實現標準和方法、方法一致；同時性。系統經過接口交互數據能確保雙方數據在更新、傳輸、回復和處理上同時。在早期，同時關鍵是實現在要求時限內處理銜接，系統接口最終實現目標是以系統接口實時操作確保同時；可控性。系統接口必需含有雙向可控性，確保客服系統和其它系統業務處理和實施配合協調；過程可統計性和可恢復性。系統接口表現了：兩個系統工作交接和業務處理步驟銜接，為便于考評和業務處理，接口中一切交互操作應保留日志統計，同時網關接口應含有通常情況下故障恢復能力。信息交換平臺通常由通信傳輸層和數據交換層組成。通信傳輸層通信傳輸層關鍵完成數據資料在多個系統之間遠程或當地、同時或異步傳輸。這些應用系統能夠是異構，即不一樣操作系統、不一樣數據庫系統。在通信傳輸層能夠采取基于消息或基于組件技術實現。信息交換平臺通信傳輸層實現簡圖以下：信息交換層信息交換層關鍵完成數據解析功效。包含定制多種數據格式、依據多種格式對數據進行打包和解析。系統功效具體描述我們從以下三個層次，對用戶服務中心功效進行描述，即系統功效、業務功效和管理功效。功效總模型圖以下圖。系統支撐功效系統接入系統接入是指用戶經過多種通信手段，和用戶服務平臺進行交互，從而取得客服平臺提供多種用戶服務。系統接入是用戶進入用戶服務平臺入口，是取得多種服務基礎。用戶服務平臺應該支持多個接入方法，應該包含：電話、信函/傳真、人員接待、Internet（WWW/E-Mail）、短消息。導航功效導航功效關鍵是分揀用戶需求，將其轉向能為用戶提供最確切服務位置。導航方法包含：電話方法：Internet方法：后臺方法：WebCallCenter功效網上用戶服務系統實現以下用戶服務功效：自助功效,用戶能夠經過全文檢索來搜索知識庫。文件專題能夠以層次方法編排，以方便方法查閱。能夠統計用戶使用網頁資料（比如：用戶搜索過哪些內容，看過哪些網頁等）。當客服人員服務用戶時,能夠利用這些資料預先了解用戶問題所在，以提供更為個性化服務。另外，這些資料也能夠存于資料庫中，可提供用戶行為分析。提供E－MAIL自動回復功效，當客服系統接到用戶問題郵件時，可自動回復確定郵件，已通知用戶問題已在處理當中。另外，系統需要含有自動回復功效，能夠和知識庫結合，自動將解答回寄給用戶。客服人員經過文本交談、VOIP或CallBack，網頁同時等功效和用戶一對一接觸。客服系統含有智能路由功效，可針對用戶關鍵性、問題類型、客服人員使用狀態選擇最合適客服人員來服務用戶。提供網頁同時功效，當用戶在網上填寫表格碰到問題時，客服人員可直接和用戶共享同一畫面，客服人員可直接幫助用戶填寫或編輯表格，或率領用戶瀏覽其它網頁。含有主動聯絡功效，可設定篩選規則，客服人員可隨時監視符合篩選條件上線用戶（比如，在某個產品網頁上逗留超出5分鐘以上用戶），并主動約請此用戶提供服務。提供具體即時及歷史報表功效，可針對客服務中效率，客服人員使用率，用戶行為分析等報表制作及查詢。可擴展型架構，當用戶數量增加時，可隨時增加服務器數據以滿足擴展需求。系統外撥系統外撥指從用戶服務系統主動向用戶提供多種服務，如進行回復、通告或部分廣告等。系統外撥方法關鍵包含電話、傳真、E－Mail、手機、PDA、WAP、尋呼機和短消息等。系統外撥在電話方法中包含：系統自動/定時外撥、系統估計外撥和人工選擇外撥。在E-Mail方法中包含：自動或人工地向用戶回復或系統主動向用戶發出E-Mail。信息預取用戶呼叫被接入后，在將呼叫路由到座席之前，存取用戶相關信息，用于進行自動路由及用于座席和用戶交互使用。可存取信息資源有：排隊路由多個呼叫按等候處理前后次序形成呼叫隊列。將呼叫分配至呼叫隊列進行排序稱為排隊。一個不能立即由座席或IVR（自動語音系統）處理呼叫，均需進行排隊等候。根據多種實際應用建立隊列，用戶經過導航功效進入多種隊列。路由處理立即呼叫轉接至最適宜目標地一個算法。路由目標地包含隊列、座席、其它系統接入號碼等。路由通常能夠依據呼叫主叫號碼信息和各座席技能來確定。常見路由方法有：根據座席技能依據技能路由依據負載均衡路由依據用戶以往交互信息實現自動路由在考慮路由基礎之上，還要考慮隊列規則和呼叫優先等級，如：優異先出長途優先形成優先等級在進行路由時實現以下功效：依據客服平臺業務范圍，將用戶呼叫直接路由到對應業務座席依據用戶呼叫，查詢用戶以往交互信息，依據這些信息將呼叫路由四處理過用戶請求座席，實現自動路由假如用戶呼叫信息不足以實現自動路由，將由語音交互系統和用戶進行交互，獲取更多信息以供自動路由在沒有進行自動路由處理情況下，進行缺省路由處理，采取先來先服務，先閑先受話標準。即呼入按前后次序，座席按空閑前后次序進行選擇長途呼入比當地呼入優先要盡可能保持各座席忙閑時間基礎相同，避免出現某多個座席尤其忙，而其它座席較空閑現象。算法設計時注意考慮到各座席有效工作時間平衡在較多座席系統中，每個座席員技能水平是有差異。（如在外語，業務水平，處理速度等方面。）需要能夠動態設置職員技能等級，并據此進行路由在將呼叫路由到座席時，對應用戶信息需提醒給座席，如主叫、被叫號碼，用戶交易信息座席接收用戶呼叫后，必需自動報讀座席工號自動均衡負載，依據話務量或隊列長度，將呼叫溢出至其它隊列排隊等候時，播放提醒音實現夜間服務呼叫轉接用戶呼叫能夠在自動應答系統和座席之間和座席和座席之間進行靈活轉接。呼叫轉接時必需實現以下功效：對應呼叫數據和用戶信息同時地隨呼叫轉移，用戶已經存在或座席剛輸入信息能夠同時顯示在目標座席工作屏幕上，使得用戶不需重述內容。這些數據包含：由交換平臺搜集呼叫數據，如主叫號碼等由IVR經過接收用戶按鍵或語聲識別搜集部分用戶信息，如用戶帳號、用戶密碼等經過座席和用戶問詢而取得比較全方面用戶信息，如用戶姓名、用戶地址等經過信息預取用戶信息轉接時避免采取盲轉接方法，應該采取多方通話方法進行轉接呼叫也能夠轉接至異地用戶服務中心或其它聯營用戶服務中心錄放音功效語音錄放是利用系統可錄放功效，對用戶和人工座席通話進行錄音。關鍵應用在用戶留言和質量管理等方面。用戶在進行電話投訴或提出提議時，唯一能統計下來信息就是用戶聲音，所以對用戶投訴/提議進行錄音，作為投訴/提議原始資料保留是十分必需，方便以后核查；對人工座席考評，經過對座席服務過程進行錄音，能夠比較客觀反應出座席服務態度、服務正確度、和用戶溝通能力、問題處理能力等。桌面應用軟件電話經過調用相關電話呼叫控制編程接口，在計算機上實現數字電話機基礎通話功效，實現用戶和座席之間通話。關鍵包含接聽、撥打、掛機、掛起、恢復、轉移、會議、咨詢、強插等功效。信息通道管理利用信息通道，在座席之間、座席和IVR、座席和業務平臺之間傳輸信息。窗口彈出信息經過調用相關信息傳送編程接口，設置和接收IVR、系統引擎和隨座席傳送過來呼叫信息，并立即彈出提醒窗口進行顯示。媒體處理經過調用相關呼叫控制和媒體處理編程接口，和對應媒體服務器建立聯絡，完成媒體處理功效。外撥管理依據不一樣需要，定置外撥列表，實現外撥呼叫服務。系統業務功效咨詢類業務：轉相關部門解答轉相關部門解答留用戶聯絡電話留用戶聯絡電話用戶溝通用戶溝通是是咨詢結束咨詢結束否是否滿意回復用戶撥打96766否是否滿意回復用戶撥打96766話務員接聽話務員接聽查詢業務：通知用戶結果問詢查詢項目撥打96766話務員接聽用戶通知用戶結果問詢查詢項目撥打96766話務員接聽用戶查詢其它未經過驗證查詢其它未經過驗證查找原因并處理查找原因并處理用戶掛機提醒用戶無權用戶掛機提醒用戶無權查詢結束用戶身份驗證查詢結束用戶身份驗證用戶選擇解釋是否該項目許可查詢無有有沒有查詢結果經過驗證 用戶選擇解釋是否該項目許可查詢無有有沒有查詢結果經過驗證注：用戶身份驗證必需嚴格限制驗證次數，以防非法取得用戶資信。 開戶業務受理：資費收繳業務完成回訪用戶用戶資料輸入數據庫通知客服中心工單回收管理部門用戶簽字認可用戶驗收現場調試預約時間±15分抵達用戶現場取得用戶信息生成開戶工單指定實施人、完成時間預約工單轉實施部門1小時內立即轉交用戶開通申請話務員接聽撥打96766用戶1、用戶電話申請：資費收繳業務完成回訪用戶用戶資料輸入數據庫通知客服中心工單回收管理部門用戶簽字認可用戶驗收現場調試預約時間±15分抵達用戶現場取得用戶信息生成開戶工單指定實施人、完成時間預約工單轉實施部門1小時內立即轉交用戶開通申請話務員接聽撥打96766用戶物料管理部門物料管理部門器材結算器材結算 注：1、用戶信息：用戶姓名、用戶地址、用戶聯絡電話、開通端口數2、工單發出至用戶開通驗收不得超出72小時，用戶驗收后工單返回管理部門必需在該工作日內完成。2、用戶已繳費（企業內部開通申報）：工單轉實施部門生成開戶工單客服中心受理部門工單轉實施部門生成開戶工單客服中心受理部門用戶資料用戶資料立即轉交立即轉交業務完成業務完成物料管理部門器材結算物料管理部門器材結算預約時間±15分抵達用戶現場指定實施人、完成時間預約預約時間±15分抵達用戶現場指定實施人、完成時間預約1小時內回訪用戶用戶資料輸入數據庫通知客服中心工單回收管理部門用戶簽字認可用戶驗收現場調試回訪用戶用戶資料輸入數據庫通知客服中心工單回收管理部門用戶簽字認可用戶驗收現場調試注：要求同1。故障申報：取得用戶信息整片故障處理步驟紀錄用戶故障話務員接聽撥打96766用戶取得用戶信息整片故障處理步驟紀錄用戶故障話務員接聽撥打96766用戶故障范圍判定故障范圍判定 整片故障 單戶故障單戶故障處理步驟單戶故障處理步驟

整片故障處理步驟：立即轉交用戶簽字認可故障處理2小時內抵達現場指定實施人30分鐘內工單轉實施部門生成故障處理工單立即轉交用戶簽字認可故障處理2小時內抵達現場指定實施人30分鐘內工單轉實施部門生成故障處理工單故障登入分配網數據庫故障登入分配網數據庫工單回收管理部門工單回收管理部門故障是否處理+*++故障是否處理+*++否物料管理部門器材結算業務完成回訪用戶通知客服中心物料管理部門器材結算業務完成回訪用戶通知客服中心 是注：1、整片故障從用戶申報至用戶認可處理時限為二十四小時。2、工單回收為該工作日內。3、故障現象、成因和處理方法必需錄入該分配網數據庫。單戶故障處理步驟物料管理部門器材結算業務完成回訪用戶通知客服中心工單回收管理部門立即轉交用戶簽字認可故障處理預約時間±15分抵達現場指定實施人、完成時間預約60分鐘內工單轉實施部門生成故障處理工單物料管理部門器材結算業務完成回訪用戶通知客服中心工單回收管理部門立即轉交用戶簽字認可故障處理預約時間±15分抵達現場指定實施人、完成時間預約60分鐘內工單轉實施部門生成故障處理工單處理輸入該用戶數據庫故障是否處理+*++處理輸入該用戶數據庫故障是否處理+*++注：1、整片故障從用戶申報至用戶認可處理時限為72小時。2、工單回收為該工作日內。3、故障現象、成因和處理方法必需錄入該用戶數據庫。提議為即時了解用戶需求、接納用戶提議是提升服務水平，完善服務質量關鍵一環。系統為用戶提供了反應自己合理需求和提議窗口，也為業務經營部提供了解外界需求手段。用戶撥打用戶服務號碼，經過自動或人工引導接入系統，提出需求提議，也可經過郵政信件、電子信函等方法進行需求提議，由綜合組接收，并整理成提議單。綜合組定時分類整理出全部合理化提議單，報送業務經營部和主管部門。業務經營部不定時反饋接收和實施需求提議情況。服務預約受理用戶預約時，統計信息比照業務受理內容，并統計預約服務時間。對預約登記經過網絡傳送到相關部門，確定能否在預約時間內完成所預約事項，相關部門處理后再將結果傳回用戶服務中心。當某一服務預約超出設置時限而沒得四處理時，系統會自動提醒受理人員。主動服務主動服務是用戶服務系