安裝調試服務標準一、服務前期準備1.接收服務信息及時接收CRM系統信息，了解基本服務需求，快速在系統進行信息確認。2.確認服務條件接到現場服務任務后，服務管理人員應致電客戶確認服務工作地點、工作環境、工作內容、要求到達時間、雙方需要準備工作事項，了解當地政府、項目管理方、客戶相關方的特殊要求；如不具備服務條件，與客戶溝通延后進行服務，并約定后續服務日期。3.安排服務人員根據現場服務要求、項目緊急程度、服務難度及客戶重要性，安排相應等級服務人員；對于較為復雜的服務需求或比較復雜的現場服務，如果派遣2個以上的服務人員到現場進行服務時要任命項目經理，由項目經理負責現場的全面服務管理，并全權代表公司與客戶對接。4.制定服務預案應充分了解客戶信息、合同信息、環境條件，并根據了解的信息，結合服務環境、服務要求、服務內容、服務條件及服務對象，制定現場服務方案，明確需要的工作步驟，需要采用的操作項，操作方式、要達成的目標，以及風險防范措施，指導后續現場服務工作開展。5.編制服務規范根據現場服務內容，服務對象、服務難度編制相應的現場作業工藝文件、流程卡、點檢表，規范服務過程，保障一次作對，防止出現錯誤和遺漏。6.預做服務準備根據工作任務及工作預案要求，結合與客戶溝通情況，提前準備相應服務物資、規劃交通行程，準備相關技術資料、備品備件及工作工具，帶齊必要的證件及隨身物品。7.異常問題處理遇到緊急情況、突發變故導致不能按時到達服務現場，應及時通知客戶和省區，重新約定到達現場的時間。二、現場服務實施8.執行三個電話到達現場后，先與客戶經理聯系，告知已到達現場；其次與客戶聯系人聯系，告知已到達現場，或直接去找客戶聯系人；最后與現場服務接口人聯系，告知已到達服務現場。9.進行技術交底現場工作開始前，提前對現場服務內容、客戶配合事項、服務環境、現有技術條件及服務要素與客戶進行溝通，及時將需要工作的內容、范圍、涉及的設備及接口人員、存在的風險點、服務目標、公司承諾、管控要求、工作安排、缺件和技術資料情況告知客戶，對于現場工作范圍或客戶要求有異議的，應采取擱置爭議、求同存異的方式處理，必要時可上報本單位領導或區域營銷服務中心進行處理。10.遵守集團要求現場服務期間，服務人員應按照客戶管理要求及時到到服務現場，并在每天服務開始和服務結束時在公司CRM系統進行簽到，便于公司進行人員定位。11.服從客戶管理遵守客戶規章制度，服從客戶安排，未經客戶批準不進入現場進行作業，不操作非單位提供設備，不私自進入與工作無關區域。12.制定工作計劃根據與客戶交底的結果，結合現場工作進度，制定現場工作計劃，保障按期完成客戶進度要求，如果無法按期完成的，應及時向本單位服務管理平臺進行匯報，及時加派人手，保障工程進度。13.規范開展工作按照現場工作票、管理規范、與客戶約定的工作內容及《現場服務工作預案》開展服務工作，做好過程數據記錄及里程碑記錄。如需要第三方見證的活動應及時邀請第三方做好工作見證和活動見證。14.做好安全防護進入工作現場應穿戴防護服、佩戴安全帽，高電壓設備帶電操作時應使用絕緣手套、絕緣工具；對一次設備進行試驗時，應注意配置防護欄，做好安全監護。15.強化交流溝通現場服務階段，針對需要客戶提供的幫助或者需要客戶提供的條件、存在的疑難或問題需要加強客戶溝通交流，必要時留存溝通材料或達成的方案。16.定期匯報工作定期向客戶進行工作匯報，征求客戶意見，與客戶有不同意見時應保持頭腦冷靜，不與客戶爭執，必要時請示本單位領導或區域營銷服務中心相關人員。17.邀請客戶見證重要的工作、試驗、參數測試，里程碑節點，應邀請客戶或者現場安裝部門的相關人員共同見證。18.保存過程記錄調試過程所做的圖紙修改及問題處理，應及時做好工作記錄，涉及多個部門時應有會議紀要，涉及設計變更時應有變更文件。19.留存見證材料現場服務階段，對每一個里程碑節點所形成的成果進行拍照留念或留存紙質文檔材料，對于重要材料應有客戶確認或出具意見。20.報送工作日志現場服務人員每日將工作的內容，工作的進度，存在的問題等形成每日工作匯報材料，及時傳遞給公司服務部門，便于公司服務平臺提前預做準備。21.離場主動協商中途離開服務現場，應主動向客戶現場管理人員說明情況，征得客戶現場管理人員同意后方可離開，如果客戶現場負責人不同意離開應繼續留在現場，特殊情況除外。22.注重首問負責客戶提出集團內其它產品服務需求時，現場服務人員應嚴格按照首問負責制要求進行處理，主動幫助客戶協調公司相關單位處理客戶需求，不得以不是本單位產品拒絕客戶。23.傳遞異常信息遇到個別客戶的異常要求，應及時向本單位或省區營銷服務中心反饋，由省區營銷服務中心或本單位進行協調處理；對于圖紙修改、交付周期、外采設備、備品備件等問題應向公司落落實。24.協調內部分歧與集團內部不同單位的人員出現意見分歧時，應私下共同協商解決，或由營銷人員出面協調，如無法達成共識，應及時請示各部門主管或領導。25.現場問題處理對于現場出現的產品質量問題。首先進行登記，其次對于能夠現場處理的可在現場進行處理，對于無法在現場進行處理的，要及時傳遞給公司，啟動公司內部問題閉環快速處理機制快速解決；對于內部進行處理的應留置問題處理方案及后續預防措施。26.服務結果自檢服務完成后，現場服務人員應結合工藝文件或服務流程卡及點檢表要求，進行服務成果自檢，防止出現漏項或缺項。對于現場多人從事服務的項目，在每個人完成工作后，服務人員進行交叉檢查，防止出現錯誤和遺漏。三、服務結束管理27.工作環境清理服務結束時，及時清理工作過程中產生的工作垃圾，打掃工作場所、清潔設備。28.附件備件移交整理附件備件，辦好移交手續，現場損壞的設備或配件需帶回公司維修時，宜向客戶留下憑據,并在最短時間內，向客戶反饋設備的維修情況。29.技術資料移交現場服務過程中出現的技術圖紙偏差應及時做好修改記錄，留存原始資料；在服務結束時，將修改過的圖紙資料發送公司相關部門重新進行補充，并郵寄客戶。30.服務結果匯報離開現場前，應向客戶匯報現場服務實施情況，聽取客戶的意見和建議，告知客戶后續設備運行中的注意事項，沒有完成的工作應明確告知客戶處理時間，同時邀請客戶對服務效果進行評價，并在服務回執單蓋章或簽字。31.客戶人員培訓服務完成后應征求客戶培訓意見，如果客戶不需要培訓，可不開展培訓；如果客戶需要培訓，應采用經過公司評審過的教材或培訓材料開展客戶培訓，向客戶提供設備使用、維護、檢修和應急知識的培訓和演示，發放培訓評價表，征求客戶意見。如條件允許，應采用試卷形式對培訓效果進行測試。32.傳遞客戶信息將客戶反饋的意見建議或商業信息，及時傳遞給本單位相關部門或區域營銷服務中心相關人員，并將落實結果及時告知客戶。33.離開工作提醒離開現場之前應與區域營銷服務中心及部門主管溝通聯系，并征求客戶現場管理人員意見，在征得相關人員同意，確認無其它工作任務時方可離開現場。34.開展服務回訪服務結束后，由市場部呼叫中心組織進行客戶電話回訪，讓客戶對服