2024年大學試題(管理類)-服務管理學筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.服務結果質量的評價因素主要有哪些？2.顧客參與水平最高的服務項目是（）。A、樓面清潔B、代發工資C、廣告代理D、管理咨詢3.對于低度服務接觸的服務系統，其服務操作系統的主體可以遠離服務傳遞系統。4.無形證據比有形證據更可靠，更值得信賴。5.為了使收益實現最大化，服務企業實施的收益管理的基本策略有（）A、超額預訂策略B、產能分配策略C、收益導向定價策略D、以顧客服務為中心的管理策略E、經營狀態分析策略6.做好顧客需求預測并掌握顧客需求的波動規律是做好排班工作的基礎。7.雇傭小時工可以降低管理難度，但是會增加勞動成本。8.服務錯誤不僅來源于服務提供者，還可能來源于顧客。9.在顧客赴心理診所診療的整個過程中，顧客投入主要有（）。A、顧客身體B、顧客精神C、顧客有形資產D、顧客無形資產E、顧客家屬10.下列屬于體驗經濟特征的是（）。A、工作就是表演B、消費過程令人回味C、服務產品個性化D、服務產品大批量生產E、企業成為舞臺的提供者11.“按照顧客參與方式”和“顧客與環境的聯系”兩個指標，將體驗經濟分為2個領域。12.有關研究發現，在預防上每投入1美元，就可以節省檢查成本和失敗成本方面的10美元。因此，要使總質量成本最少，應當更多地在預防上下工夫13.下列屬于調節需求以適應供應能力的策略是（）。A、改變服務產品及其供應方式B、利用價格杠桿C、預約D、與顧客溝通E、鼓勵顧客提前購買14.因素評分法既可以用于選址的宏觀分析階段，也可以用于微觀分析階段。15.體驗經濟強調的產品特征是（）。A、標準化的B、定制化的C、個性化的D、自然的16.如何進行顧客的兼容性管理？17.排班技術需要解決的問題，就是根據顧客需求波動，合理地安排員工當班數量，使員工勞動力最有效地與需求波動相吻合。18.持續改進（continuousimprovement，CI）是一種管理思想，它不是主要依靠技術和理論革新而達到“巨大”改進，而是將產品和工序改進作為一種永不終止的、不斷獲得進步的過程。19.選址的中值法和重心法沒有考慮競爭因素。20.一家航空公司向顧客做出如下承諾“保證舒適，否則你將得到2.5萬英里”，這屬于什么承諾？（）A、滿意承諾B、服務屬性承諾C、有條件滿意承諾D、無條件滿意承諾21.服務操作系統設計的唯一目標就是提高生產效率。22.服務質量的評價是以客觀標準為導向的。23.下列哪些方法屬于服務質量設計的方法？（）A、服務包中的質量合成B、質量機能展開（QFD）C、森口體系D、服務質量差距模型E、田口式模型24.對預開店和存在競爭關系的若干商業設施未來的盈利水平進行評估，進而通過比較來選址的方法是（）。A、哈夫模型B、地理需求評估C、中值法D、回歸分析25.服務質量是形成顧客滿意的必要條件，而非充分條件。26.簡述服務業對社會經濟的貢獻。27.服務需求的預測技術基本上可以劃分為（時間序列模型）、因果模型和定量模型3類。28.從數學含義來看，收益水平通常用特定時期里實際回報與潛在回報的比值來表示，即：收益=實際回報/潛在回報。29.回歸分析法中，權重是由客觀結果的實際關系來確定的。30.在不同的時間段、不同的地點、不同的情形下，針對不同的客戶群收取不同的費用，這種收益管理策略被稱作（）。A、超額預訂策略B、產能分配策略C、收益導向定價制定D、效益最大化策略31.服務強度（ρ=λ/μ）反映了單個服務臺在單位時間內用于為顧客提供服務的平均服務時間，因而也反映了服務臺的繁忙程度。32.在乘坐飛機旅行過程中，通常情況下，乘客投入主要有（）。A、顧客身體B、顧客精神C、顧客有形資產D、顧客無形資產E、顧客家屬33.服務場所中的其他顧客也屬于服務證據。34.服務業發展的新趨勢是體驗經濟時代。35.簡述顧客參與的優點。36.如何理解服務接觸的重要性？37.服務接觸的三元組合中，所謂三元分別是指（）。A、服務企業B、服務員工C、顧客D、設備E、第三方監督機構38.服務設施選址時可能用到的定量分析方法包括（）。A、因素評分法B、頭腦風暴法C、中值法D、回歸分析E、哈夫模型39.顧客工作的貢獻主要體現在（）。A、幫助自己B、幫助他人C、取悅他人D、為公司促銷E、保證質量穩定40.在以下四種接觸中，互動性最強的是（）。A、面對面接觸B、電話接觸C、郵寄接觸D、網絡接觸41.服務質量的5個質量維度包括可靠性、響應性、安全性、移情性以及有形性。42.服務藍圖中包括的三條分界線分別是（）。A、互動分界線B、流向線C、有形展示分界線D、可視分界線E、內部互動分界線43.簡述服務需求與服務供應能力之間的關系。44.我們在研究排隊系統時，顧客到達作為排隊系統的輸入，包含了如下一些具體內容（）。A、顧客群類型B、顧客總量C、顧客群規模D、耐心程度E、顧客到達時間的分布45.下列哪些方法是用來測量服務質量的（）A、標桿瞄準法B、步行穿越調查法C、服務質量調查法D、超強設計E、質量屋46.對于服務企業而言，顧客參與有利有弊。47.服務包包含的4類要素中，只有隱性服務是顧客真正購買的內容，其余三者只起輔助作用。48.以醫療服務為例，下面哪些方面屬于結果質量？（）A、手術成功率B、謙恭的態度C、傾聽技巧D、醫師的資格證書E、人際關系技巧49.服務供應能力主要取決于哪些因素？（）A、時間B、員工C、設備D、設施E、價格50.按照3Rs營銷策略，其中的推薦人策略（referrals）具有如下哪些含義？（）A、創造一些能夠引起顧客“話題”的線索B、建立顧客背離研究小組C、獎勵保留老顧客的營銷人員D、向合適的顧客在合適的時間推薦合適的新物品/服務E、加強對推薦人的營銷能力51.顧客總量中，來自哪個商圈的顧客最多？（）A、次級商圈B、核心商圈C、邊緣商圈D、其它商圈52.現實中服務企業的商圈往往不是圓形的，而是不規則的。53.所謂有形證據指的是線索可以被（）。A、看到B、觸摸到C、聽到D、嗅到54.服務企業一線人員指的就是前臺員工。55.為了體現快餐經營中的“快”，麥當勞的生產作業方式經過了科學設計和合理布局，這種設計主要遵循的設計思想是（）。A、按照體驗經濟設計B、按照生產線設計C、按照大規模定制設計D、按照集約化設計56.對于樓梯通行凈高，設計時應取男性人體高度的上限，并適度增加人體動態時的余量。57.收益管理的基本策略有哪些？58.排隊結構是由哪些關鍵指標決定的（）A、顧客數量B、隊列數量C、服務臺數量D、服務階段數量E、排隊規則59.服務企業對外部設施的有形展示主要目的是（）。A、營造消費氛圍B、展示企業形象C、營造工作環境D、營造消費環境60.服務藍圖中的關鍵點包括（）A、失敗點B、顧客等待點C、決策點D、體驗點E、重點61.1957年，英國數學家D.G.肯德爾（D.G.Kendall）提出了一種對排隊系統進行標識和分類的方法，即A/B/C標記法。那么，A、B、C分別代表的是（）A、顧客相繼到達的間隔時間的分布；服務時間的分布；平行服務臺的數目B、顧客到達花費的時間長短；服務時間的長短；平行服務臺的數目C、顧客相繼到達的間隔時間的分布；服務時間的分布；串行服務臺的數目D、顧客到達花費的時間長短；服務時間的長短；串行服務臺的數目62.排隊系統是由從顧客到達、排隊等待、接受服務一直到最后離開的整個服務過程構成的。63.支持操作系統的后臺設施的設計更注重工效。64.所謂的內部服務指的是（）。A、組織為顧客提供的服務B、組織內各部門之間的相互支持C、客戶服務D、免費服務65.請描述步行穿越調查法的過程或步驟。66.在需求低峰，下面哪些方法適合調節需求以適應供應能力？（）A、保持服務價格始終不變B、把營業高峰的需求預約到營業低峰C、告知顧客不需要提前預約D、提供上門服務E、增加促銷手段67.請用角色與劇本理論，簡述服務中的三種主要角色及其劇本要求。68.需求點i消費者到商業設施j購買的概率直接取決于（）。A、需求點i消費者的數量B、商業設施j對需求點i消費者的吸引力C、需求點i消費者的購買力D、商業設施j的規模69.作為一種質量管理思想，與傳統的質量管理思想的區別在于，它強調（）。A、主要依靠質量控制手段來實現質量的持續改進B、主要依靠技術和理論革新而實現持續改進C、將產品和工序改進作為一種永不終止的、不斷獲得進步的過程D、主要依靠技術和理論革新而持續達到“巨大”改進70.服務營銷學家澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的五個服務質量維度具有較為廣泛的代表性，也廣為學者們接受。其中包含：（）A、可靠性B、響應性C、達標度D、移情性E、耐用性71.關于顧客參與的優點，下列說法錯誤的是（）。A、增加生產能力B、降低生產成本C、提升服務價值D、降低顧客體驗72.顧客與服務企業的很多重大沖突都是由于服務企業在開始階段沒解決好一些小問題而逐步升級造成的。因此，服務企業應該盡可能地授權一線員工，在第一時間把問題解決好。73.排隊管理主要涉及哪些方面的內容（）A、顧客到達B、排隊規則C、排隊結構類型D、排隊模型E、排隊等待74.曼特斯認為“對于顧客來說，感知到的等待通常比實際的等待時間更重要。”這句話的意思是（）。A、管理好顧客實際等待時間更重要B、管理好顧客心理等待時間更重要C、管理好顧客心理等待時間與管理好顧客實際等待時間同等重要D、管理好顧客心理等待時間就可以減少顧客實際等待時間75.服裝零售店和航空公司呼叫中心在選址上主要有何區別？第2卷一.參考題庫(共75題)1.城市消費習慣的分析屬于選址的宏觀分析。2.服務場景中制品的主要作用包括（）。A、強化服務概念B、突出服務特色C、突出主題文化D、實用E、裝飾3.1957年，英國數學家D.G.肯德爾（D.G.Kendall）提出了一種對排隊系統進行標識和分類的方法，即A/B/C標記法。其中，A代表的是（）A、服務時間分布B、相繼達到的間隔時間分布C、平行的服務臺數量D、系統的等待時間限制4.需求不足，人員和設施閑置，利潤減少。這種狀況屬于：（）A、理想狀態B、需求過剩C、能力過剩D、需求超過最佳能力5.按照服務利潤鏈理論，下面哪些說法是正確的？（）A、企業的利潤大小和增長速度取決于顧客的滿意度和忠誠度B、顧客的滿意度和忠誠度取決于他們獲得的服務價值的大小C、服務質量和效率主要取決于員工的能力和他們對企業的忠誠度D、企業的利潤主要取決于它占有的市場份額E、員工的工作效率和工作質量與員工的滿意度、忠誠度、工作質量都有關，而且與內部服務質量也相關6.服務過程質量的評價因素主要有哪些？7.平均到達率λ是指單位時間內到達服務系統的平均顧客數，假定λ=20人/小時，那么，相鄰兩個顧客的平均間隔時間為多少？（）A、2分鐘B、3分鐘C、4分鐘D、5分鐘8.個性化服務就是為顧客提供的有別于其他企業的服務。9.服務行為具有二重屬性包括“主動性”和“被動性”。10.在下列哪些情況下，服務企業不宜做出服務承諾？（）A、優質的服務質量B、承諾與公司形象不符C、服務質量無法控制D、顧客在服務中感覺不到風險E、承諾的成本遠低于承諾帶來的利潤11.在哪些情況下容易引起不同顧客群之間的沖突？12.服務承諾可以分為兩種類型，分別是（）。A、服務質量承諾和滿意承諾B、滿意承諾和服務屬性承諾C、服務質量承諾和服務屬性承諾D、服務質量承諾和補償承諾13.服務企業的空間布局需要考慮的事項包括（）。A、對服務功能的組織B、服務傳遞的秩序和效率C、美學靈巧性D、顧客對服務場景的感受E、員工對服務場景的感受14.需求與供給能力之間的關系主要包括（）。A、理想狀態B、需求超過最佳能力C、需求過剩D、能力過剩E、需求等于最佳能力15.規劃大學校園時一般將圖書館和辦公樓放在大學區的中心位置（目的是使學生行走距離最小），這是一種典型的（）。A、固定位置布局B、相對位置布局C、服務線布局D、U型結構布局16.服務操作系統的主要任務是（）。A、組裝產品要素B、生產加工C、營銷D、展示17.無形性是服務產品的特征。18.生產線方式能夠提高效率、穩定質量和降低成本，因此在服務企業中得到廣泛應用。19.排隊規則就是優先服務規則。20.需要提供上門服務的企業與需要顧客到達服務場所接受服務的企業在選址上有什么不同？21.需求超過最大服務生產能力，顧客將離開并導致潛在業務機會的損失，這種狀況屬于：（）A、理想狀態B、需求過剩C、能力過剩D、需求超過最佳能力22.下面哪些方面屬于過程質量？（）A、客觀結果B、技術水平C、傾聽技巧D、謙恭的態度E、人際關系技巧23.銀行人力資源部門員工的行為屬于（）。A、顧客行為B、前臺服務行為C、后臺服務行為D、支持行為24.按照顧客投入對服務業務進行分類，可分為人體服務、財產服務、精神服務、信息服務。25.如何衡量顧客面對面接觸中的接觸程度？26.顧客忠誠的價值主要體現在哪些方面？27.W.E.戴明（W.E.Deming）的PDCA環體現了質量持續改進過程的循序性和連續性特征。28.服務過程中顧客看得見的部分是（）。A、前臺員工行為B、后臺員工行為C、服務的支持過程D、服務企業調度中心29.簡述體驗經濟設計的6個原則。30.奧立佛（RichardL.Oliver）在反思過去對顧客忠誠的理解的基礎上，認為顧客忠誠包含兩個方面，即（）A、態度忠誠和情感忠誠B、情感忠誠和理性忠誠C、理性忠誠和行為忠誠D、態度忠誠和行為忠誠31.卓越服務應該具有下列哪些含義？（）A、滿足管理者的意愿B、滿足服務員的意愿C、個性化D、增值E、降低成本32.滿意承諾是保證顧客滿意的承諾，如顧客不滿意，便給予顧客補償。滿意承諾應該是無條件的。33.就餐館服務而言，下列哪個要素屬于過程質量范疇？（）A、顧客投訴率B、經理的文憑和從業年限C、菜肴口味D、服務員的傾聽技巧34.一般而言，店鋪15%～25%的顧客來自于次級商圈。35.在需求低峰，如何調節需求以便適應生產能力？36.排班結果可能不是唯一的，要評判哪個最好，可以依據（）A、“實際安排的員工數”和“顧客到達數”之間的吻合程度B、“員工需求數”和“顧客到達數”之間的吻合程度C、“實際安排的員工數”和“員工需求數”之間的吻合程度D、“實際安排的員工數”和“顧客到達數”和“員工需求數”三者之間的吻合程度37.速度、準確性和熱情是顧客評價傳遞行為的3個關鍵因素。38.在服務營銷學家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服務質量維度中，響應性是指（）。A、對顧客請求、詢問、投訴以及處理問題時的專注、快捷和自發性B、準確可靠地執行所承諾服務的能力C、服務人員的知識和謙恭態度，及其贏得顧客信任的能力D、企業給予顧客的關心和體貼39.在服務流程圖中，菱形表示（）。A、典型作業B、流向線C、緩沖區D、決策點40.物質產品質量具有的特征是（）。A、以顧客感知為導向B、以標準為導向C、顧客參與評價D、質量好壞顧客說了算41.下列不屬于服務產品特征的是（）。A、組合性B、生產能力易逝性C、動態性D、無形性42.R.B.蔡斯（R.B.Chase）等人經過研究發現，服務錯誤（）。A、主要來源于服務提供者B、主要來源于顧客C、不僅來源于服務員，還來源于管理人員D、不僅來源于服務提供者，還可能來源于顧客43.下面屬于精神服務的是（）。A、宗教B、會計C、藝術與娛樂D、保健按摩E、管理咨詢44.就選址和布局來說，服務業與制造業有哪些關鍵不同點？45.服務場景可以分為“空間/功能”、“周邊條件”和“環境識別系統”3類構成要素。46.員工滿意不等于員工忠誠，但是在現代企業中，員工滿意是員工忠誠的基礎。47.不同類型服務業務對服務設施選址的位置要求基本相同。48.諸如餐飲和健身等服務設施云集在居民小區、繁華商業街，這些服務設施選址時考慮的核心宗旨是（）。A、接近目標消費群B、現代化通信設施C、員工上下班方便性D、建筑物符合企業形象49.服務證據主要應用并體現在哪些方面（）A、質量B、服務設施C、物質產品D、人E、過程50.海底撈桌邊表演跳舞面制作過程不屬于服務證據。51.一個地區各個城市之間的公路系統四通八達，形成了比較復雜的公路運輸系統。此時，貨運公司計算城市間最短距離常采用的是（）。A、直線距離B、直角距離C、向量距離D、節點距離52.服務流程時間分析的主要內容包括（）。 A、人力成本B、挖掘潛力縮短整個流程時間C、分析顧客參與程度D、分析員工的利用率E、分析設備的利用率53.對于低接觸度服務，并依靠員工的高工作效率來獲得低成本的服務企業，通常更強調顧客第一。54.客戶服務與服務是同一個概念。55.下面哪種方法不屬于服務質量測量方法？（）A、步行穿越調查法（Walk-Trough-Audit）B、標桿瞄準法C、服務質量調查法（servqual）D、森口體系56.在研究排隊系統中的“顧客到達”問題時，我們一般把在排隊等待中沒有任何不耐煩舉動的顧客稱作耐心顧客。57.服務企業選址的宏觀分析主要包括（）。A、商圈分析和建筑物分析B、城市或地區的經濟發展水平C、城市或地區的消費習慣D、城市或地區的社會治安和社會風氣E、市場潛力、競爭程度與經營費用58.在需求高峰，下面哪些方法能夠調節供應能力以便適應需求？（）A、延長營業時間B、優化排班表C、降低價格D、提供個性化服務E、增加人員59.收益管理就是在特定的時間，以合適的價格，分配最佳類型的能力給最合適的顧客，以獲得最大的資金回報。60.服務企業的顧客投入內容是單一的。61.服務社會的社會結構具有的特點是（）。A、重復、傳統、權威B、相互依賴、全球性C、官僚、等級D、政治、法制62.公共服務設施的選址決策是以社會效益為標準，商業性服務設施的選址決策是以經濟效益為依據。63.下列四種服務中，接觸程度最高的是（）。A、加油B、干洗C、烹飪菜肴D、美發64.常見的服務藍圖的圖形要素有典型作業、流向線、緩沖區和決策點。65.心理咨詢師用于測試顧客心理的問卷屬于服務包中的（）。A、支持設施B、輔助物品C、顯性服務D、隱性服務66.服務承諾作為一種營銷工具對于贏得顧客信任具有很好的效果，因此，無論在什么情況下，服務企業都應該向顧客做出服務承諾。67.設計服務包時應主要關注哪幾個方面？68.服務承諾的類型可以分為兩大類，分別是（）。A、增值承諾B、無風險承諾C、滿意承諾D、服務屬性承諾E、關系承諾69.環境以整體的方式刺激顧客和員工，顧客和員工對刺激的內在反應和行動可能包括（）。A、認知B、情感C、信任D、痛苦E、生理70.下面哪個不屬于戴維·A.加文（DavidA.Carvin）提出的8個產品質量維度？（）A、性能B、特征C、達標度D、響應性71.服務傳遞系統設計時考慮的三個關鍵因素是（）。A、傳遞的地點B、傳遞的時間C、傳遞的成本D、傳遞的方式E、傳遞的速度72.物流公司采用航空運輸時，計算的地理距離是（）。A、物理距離B、直角距離C、向量距離D、節點距離73.服務系統三個子系統的重疊程度取決于（）。A、顧客投入程度B、顧客接觸程度C、企業性質D、高技術采用程度74.當民警正在處理因狗騷擾而產生的民事糾紛的時候，突然接到了緊急攔截殺人犯的命令，那么民警一定是先去執行攔截殺人犯的任務，回頭再來處理民事糾紛。這屬于哪種排隊規則？（）A、后來先服務規則B、最短服務時間規則C、緊急優先規則D、最大盈利顧客優先規則75.質量機能展開（QFD）與質量屋的關系是（）。A、前者是后者的一種方法B、后者是前者的一種方法C、前者與后者是一回事D、前者與后者沒有關系第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：主要包含兩大方面：客觀結果，如高考升學率、手術成功率、訴訟成功率；技術水平和應用能力，如文憑、資格證書、資歷、自信、有形用具、對時間的把握等。2.參考答案：D3.參考答案：正確4.參考答案：錯誤5.參考答案：A,B,C6.參考答案：正確7.參考答案：錯誤8.參考答案：正確9.參考答案：A,B10.參考答案：A,B,C,E11.參考答案：錯誤12.參考答案：正確13.參考答案：A,B,C,D,E14.參考答案：正確15.參考答案：C16.參考答案：盡力吸引同類顧客進入服務企業，然后對服務場景，以及顧客之間的接觸進行主動管理盡量減少不同類型顧客之間的沖突。?以此來提高顧客對服務接觸的滿意度。17.參考答案：正確18.參考答案：正確19.參考答案：正確20.參考答案：B21.參考答案：錯誤22.參考答案：錯誤23.參考答案：A,B,C,E24.參考答案：A25.參考答案：正確26.參考答案： 服務業對GDP的貢獻率——世界范圍內達到64%的平均水平；發展中國家達到45%的平均水平； 服務業對社會就業的貢獻和對GDP的貢獻基本相當。27.參考答案：錯誤28.參考答案：正確29.參考答案：正確30.參考答案：C31.參考答案：正確32.參考答案：A,C33.參考答案：正確34.參考答案：正確35.參考答案：使顧客變成臨時勞動力，既增加生產能力又降低生產成本；使顧客親身實踐和體會，既提升服務價值，又增強顧客體驗；使顧客根據生產速度調節需求時間和消費進度，既協調供求關系，又穩定服務秩序。36.參考答案： 1：當顧客與服務公司的第一次接觸會使該顧客留下對公司的第一印象。 2：即使顧客與公司有許多聯系，每一次接觸對于在顧客心目中建立公司的完整形象也起著重要作用。 3：在建立關系方面并不是所有的接觸都同等重要。37.參考答案：A,B,C38.參考答案：A,C,D,E39.參考答案：A,B,C40.參考答案：A41.參考答案：正確42.參考答案：A,D,E43.參考答案：服務需求是波動的，服務能力是相對固定的。由于二者的上述特點，需求與供應能力之間的關系表現為四種狀態：理想狀態；需求超過最佳能力；需求過剩；能力過剩。44.參考答案：A,B,C,D,E45.參考答案：A,B,C46.參考答案：正確47.參考答案：錯誤48.參考答案：A,D49.參考答案：A,B,C,D50.參考答案：A,E51.參考答案：B52.參考答案：正確53.參考答案：B54.參考答案：錯誤55.參考答案：B56.參考答案：正確57.參考答案：超額預訂策略；產能分配策略；收益導向定價策略58.參考答案：B,C,D59.參考答案：B60.參考答案：A,B,C,D61.參考答案：A62.參考答案：正確63.參考答案：正確64.參考答案：B65.參考答案：首先繪制一張顧客消費的流程圖；然后按照消費流程，列出所能接觸到的各個方面，包括環境、人員、設備、消費品、其他顧客等，并設計成調查問卷；第三，讓顧客拿著調查問卷在消費過程中填寫每一個問題；第四，收齊調查問卷后，對有效問卷進行統計和分析，找出顧客的滿意和不滿意之處；最后，按照對顧客意見的調查結論，并結合公司的實際情況，進行糾偏、改進。66.參考答案：B,C,D,E67.參考答案：顧客：觀眾兼演員。通過廣告、經驗、服務手冊或流程圖（導購圖）等進行角色教育，培養顧客的角色意識和角色行為規范。員工：演員。員工不僅熟背劇本，還要學會如何與顧客及其他員工溝通與協作。管理人員：導演。除了傳統的管理職能“計劃、組織、指揮、協調、控制”外，還要有“服務、激勵、團隊、效率”等角色意識。68.參考答案：B69.參考答案：C70.參考答案：A,B,D71.參考答案：D72.參考答案：正確73.參考答案：A,B,C,D74.參考答案：B75.參考答案：服裝零售店選址接近目標顧客；航空公司呼叫中心選址主要考慮現代化通信的基礎設施。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：正確2.參考答案：A,B,C,E3.參考答案：B4.參考答案：C5.參考答案：A,B,C,E6.參考答案：過程質量的評價因素主要包括：人際關系技巧、服務及時程度、應答語言、對顧客關懷的程度、傾聽技巧、是否按時完成任務等。7.參考答案：B8.參考答案：錯誤9.參考答案：錯誤10.參考答